1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.餐廳服務(wù)技能餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營的成敗關(guān)系到整個(gè)飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營過程中要高度重視。餐飲部可以說是飯店中最大的一個(gè)部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時(shí)費(fèi)心。只有建全管理制度，完善管理機(jī)制，革新常變，餐飲才能長勝不衰。一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營的關(guān)鍵飯店的各個(gè)部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎懲條例、績效考核、損耗報(bào)廢、員工手冊、管理?xiàng)l例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。二、菜品與服務(wù)是飯店的生

2、命力過去有的經(jīng)營者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實(shí)踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時(shí)添加，骨碟中的殘?jiān)褲M又不去更換，您想那會是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個(gè)餐飲的優(yōu)勢。餐廳、廚房本一家，屬于整個(gè)餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。三、硬件與軟件是飯店的檔次硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。軟件是飯店的品牌，是的文化，是員工素質(zhì)精神

3、面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的價(jià)值觀念等?？腿送ㄟ^飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個(gè)性化，菜品要口味化。四、成本控制是飯店的利潤所在我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財(cái)務(wù)管理，因?yàn)樨?cái)務(wù)管理關(guān)系到前臺的收銀，與成本控制相輔相成。只有成本控制好了，才能取得好的經(jīng)營利潤。五、公關(guān)營銷是飯店效益的保障好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。飯店多參加一些

4、公益性活動，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會等，較少地投入公益性活動，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽(yù)度，飯店知名度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在首位；沒有安全就沒有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益。江澤民總書記提出“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長鳴，不能麻痹大意。七、團(tuán)隊(duì)精神是飯店發(fā)展的需要團(tuán)隊(duì)精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工完美執(zhí)行力的體現(xiàn)。員工是企業(yè)利潤創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧

5、客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營的成敗關(guān)系到整個(gè)飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營過程中要高度重視。餐飲部可以說是飯店中最大的一個(gè)部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時(shí)費(fèi)心。千里之堤，潰于蟻穴。再宏偉的事業(yè)藍(lán)圖，如果沒有一項(xiàng)項(xiàng)具體事務(wù)的支撐，也無異于癡人說夢。對此，餐飲專家提出，餐飲在培訓(xùn)員工時(shí)，針對不同崗位不同工種，可重點(diǎn)開展認(rèn)準(zhǔn)四個(gè)“死理”的溝通，以快速提升人才素質(zhì)，使餐飲管理步入正軌。餐飲者要認(rèn)的死理處方一：餐飲老板要“死

6、不悔改”某種程度上說，餐飲經(jīng)營是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，剛開業(yè)就希望一夜成名的想法不切實(shí)際。對于中小飯店的經(jīng)營者來說，從進(jìn)入餐飲業(yè)的第一天起，就應(yīng)放下架子，踏踏實(shí)實(shí)地熟悉采購、烹調(diào)、營銷、管理等相關(guān)事項(xiàng)。不下一番“笨功夫”，不可能取到餐飲運(yùn)營的真經(jīng)。在餐飲界，經(jīng)常有這樣一種現(xiàn)象：出身于小販的餐飲老板，經(jīng)營成功概率卻非常高。有人甚至還在幾年時(shí)間內(nèi)成為當(dāng)?shù)夭惋嫿绲念I(lǐng)袖人物，這樣的實(shí)例，業(yè)界有不少。究其原因，諳熟經(jīng)商之道和對充分了解是其縱橫商場的兩大法寶。餐飲專家認(rèn)為，缺乏一線打拼經(jīng)驗(yàn)的老板，其水平、行業(yè)眼光、經(jīng)營意志、運(yùn)營方法等不免要大打折扣。讀了幾本餐飲業(yè)圖書就入市的做法，由于缺少實(shí)踐做參照，風(fēng)險(xiǎn)性太大。

7、所以，作為飯店的投資者，餐飲老板一定要認(rèn)清目標(biāo)，無論遇到多大的困難，都必須堅(jiān)定不移，“死不悔改”，擁有不達(dá)目的不罷休的氣魄?！霸囋嚳础钡男膽B(tài)，三天打魚，兩天曬網(wǎng)，都是投身餐飲的大忌。處方二：服務(wù)員要發(fā)揚(yáng)“死不要臉”的精神這是一種夸張的說法，是指讓服務(wù)員在工作環(huán)境中能迅速擺脫本我狀態(tài)，進(jìn)入公眾人物角色。那么，在顧客眼中，服務(wù)員是一個(gè)什么樣的形象？根據(jù)餐飲專家多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以用下面這段話來概括：在飯店里，服務(wù)員是無所不能、無所不曉的，逆來順受是他們不會計(jì)較的“難題”，舉止優(yōu)雅得體則是他們首要的外在形象。同時(shí)，服務(wù)員不可以犯一點(diǎn)點(diǎn)錯誤，否則便招來顧客的憤怒或引來爭執(zhí)。餐飲服務(wù)人員每天都要和顧客打

8、交道，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美、端莊穩(wěn)重，以保持良好的儀態(tài)。但是，對于餐飲老板們來說，一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，七成餐飲服務(wù)員是外地進(jìn)城的務(wù)工者，受過系統(tǒng)培訓(xùn)的餐飲服務(wù)員缺口很大。大部分服務(wù)員大多來自農(nóng)村，缺少良好的教育環(huán)境，年齡在17-22歲之間，因?yàn)橐淖冏陨砗图彝サ拿\(yùn)，他們不得已才進(jìn)城打工。在這樣的情況下，對于他們來說，做好服務(wù)工作的最大障礙是來自內(nèi)心深處的自卑情結(jié)和逆反心理。此時(shí)，作為餐飲老板，一項(xiàng)重要的工作就是幫助他們認(rèn)識社會，認(rèn)識顧客，認(rèn)識自己，認(rèn)識行業(yè)特點(diǎn)，用熱忱的語言激勵他們，用美好的前景鼓舞他們，用鮮活的成功案例和經(jīng)驗(yàn)對他們進(jìn)行傳、幫、帶。最終，使得服務(wù)員能夠

9、充分發(fā)揚(yáng)“死不要臉”的精神，進(jìn)入良好的職業(yè)狀態(tài)，也只有這樣，飯店才能迅速獲得優(yōu)秀的服務(wù)人員。處方三：模式創(chuàng)新的決心要“死不瞑目”一般來講，餐飲運(yùn)營中最寶貴的莫過于適應(yīng)顧客消費(fèi)特點(diǎn)的業(yè)態(tài)模式，業(yè)態(tài)模式不適合當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣，餐飲一般很難生存，這也是星級餐飲難以在鄉(xiāng)郊小鎮(zhèn)立足的根本原因.酒店促銷的三個(gè)要素一是表情要面帶微笑，熱情要能打動人微笑的殺傷力確實(shí)很大，真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。一般來說，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，可是我們發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象。在面對客人之前

10、，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。二是要善于察言觀色比如你看到三個(gè)人近來了，一個(gè)一女外加一小孩，你要善于察言觀色，他們到底是什么關(guān)系？如果是家庭組合，你的重點(diǎn)暫時(shí)不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭又時(shí)間了再過去給我們介紹，但是介紹時(shí)要注意方式和措辭，因?yàn)樗隙ú桓吲d自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價(jià)位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來的時(shí)候，你的機(jī)會來了！還有另外一種情況，就是一男一女，你要能觀察出他們的關(guān)系，到底是夫妻、男女朋友，還是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，如果是秘書

11、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你的重點(diǎn)就要鎖定他們，一般選擇的酒價(jià)位都不低。三是要善于溝通不要輕易對客人說“不”，一個(gè)“不”字，說起來容易，但你一個(gè)不字，就又可能錯失許多客人，一般在溝通的過程中，客人會提出一些無理的要求，這個(gè)時(shí)候你需要不卑不坑地向客人解釋，通過你的舉動和談吐，讓他們打消不合理要求的念頭，但同時(shí)，還要給他們臺階下，這就要看個(gè)人的修為了，一般采取幽默的談話氛圍比較容易解決。這一點(diǎn)；前一種情況，到目前為止我還沒有遇到，也不知道是廠家沒有培訓(xùn)到位，還是促銷自身的問題。其實(shí)這種客人才是比較容易攻克的，喝了你酒的消費(fèi)者，你送他的時(shí)候，他雖然會舒服，但不會感動，因?yàn)橛X得他喝了你的酒，這是你應(yīng)該做的；而最終

12、沒有點(diǎn)你酒的客人，走的時(shí)候你還熱情依舊地送他，他會感覺到不好意思，如果你確實(shí)做的很到位，他的這種不好意思最終會轉(zhuǎn)化成點(diǎn)你的酒來報(bào)答你，當(dāng)然有一個(gè)前提，就是你的酒文化確實(shí)也做的好！酒店促銷的程序四步驟第一個(gè)步驟：品進(jìn)店就是你的產(chǎn)品進(jìn)店后要擺放的問題，說的好一點(diǎn)就是產(chǎn)品在酒店終端的生動化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧臺的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，并放在服務(wù)員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價(jià)位，就沒必要太在乎這些，顧客點(diǎn)了我們的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點(diǎn)，表示這個(gè)酒的身份和尊貴，最好與比他價(jià)位高的酒放在一起，讓客戶產(chǎn)生價(jià)值聯(lián)想。第二

13、個(gè)步驟：人進(jìn)店假如你是一個(gè)酒水促銷員，你的產(chǎn)品進(jìn)店了，你每天過去，第一個(gè)先向吧臺打招呼，然后和服務(wù)員套套近乎，還有大堂經(jīng)理等，至于老板和采購經(jīng)理那一關(guān)，一般由廠家派出的特通業(yè)代完成，你可不必操心。最后關(guān)鍵的還是公司產(chǎn)品的擺放是否合理，上面是否有灰塵等，筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)例子，吃大盤雞的時(shí)候，要了一個(gè)比較有名的牌子的酒，結(jié)果促銷拿過來時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)上面還有灰塵（明顯是沒有搽干凈），就重新?lián)Q了一個(gè)牌子。第三個(gè)步驟：客進(jìn)店這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要小心翼翼。從客人推門近來，即可上前熱烈相迎，并帶到客人滿意的地方或者包間，許多細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以傳遞給客人

14、好的印象，只要你心在客人身上，一定會發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)。這期間可能競品也會隨后跟上來或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時(shí)向客人推薦自己的酒，把握一個(gè)原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你在上場，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說辭中的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對性的做出促銷說辭。第四個(gè)步驟：客離店這里的客離店指的的兩種客人，一種是你剛才跟著服務(wù)但最終沒有點(diǎn)你們公司酒的消費(fèi)者，另一種是點(diǎn)了你們公司酒的消費(fèi)者；一般促銷會對后面一種比較熱心，到走的時(shí)候會熱情相送，但我到過的幾個(gè)A、B類的餐飲終端，很少有促銷做到酒店促銷現(xiàn)場技

15、巧針對酒店酒水促銷，一般會遇到的幾種情況及應(yīng)對思路：1、面對一般的客人，從他們開始進(jìn)入酒店開始，就主動上前去迎接，始終以微笑感染客人，迎接到位子上后，再讓點(diǎn)菜，完了開始讓客人選擇酒，比如說：先生，想喝點(diǎn)什么酒？當(dāng)然客人知道你是某某酒的促銷代表，但是你不能太急功近利，一味地給客人推薦你們的酒，這樣客人會比較反感，搞不好就說“我們自己有主見的，喝什么酒我們自己決定！”結(jié)果碰一鼻子灰！以我的經(jīng)驗(yàn)，你一直熱情服務(wù)，記著，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是你的熱情！從客人進(jìn)門的迎接開始，你的微笑、熱情一定要讓客人強(qiáng)烈的感覺到，這樣才能為后面的進(jìn)一步深入奠定基礎(chǔ)！客人選擇酒的時(shí)候，你客觀的評價(jià)每個(gè)酒，并適時(shí)向客人介紹我們的

16、酒，在整個(gè)過程當(dāng)中，許多細(xì)小的地方，只要你細(xì)心，不經(jīng)意的就會讓客人感動！比如客人的衣服幫忙放在椅子上，并主動用套給套住等等；試問如果你是客人，看到這個(gè)樣子你會怎么想：這個(gè)促銷員從開始到現(xiàn)在一直在積極為我們服務(wù)，比酒店的服務(wù)員還熱情，反正我們總是要喝酒，如果不喝她的酒，真是不好意思！OK！如果你做到這一步，一般的客人你都可以成功了！2、面對無理取鬧的客人，一般多在包間出現(xiàn)，第一種情況，你給客人推薦酒的時(shí)候，他們會說：來！你說你們的酒好喝，先給我喝上半瓶或者一杯，喝完了在這里給我們走一圈貓步，如果不搖晃，我們就買你們的酒！還有一種就是讓你們陪酒，客人要求你們陪著他們喝酒，條件是喝你們的酒；面對這兩

17、種情況，首先，我們婉轉(zhuǎn)的告訴客人，第一我們酒店有規(guī)定不能陪客人喝酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要做處理的；第二我們也只是促銷酒，不陪客人喝酒的！具體說法你們可以視情況而定，比如說：王先生，您肯定是開玩笑吧，像您這樣的客人，一般都是有身份和地位的（吹捧他們），所以我才推薦這個(gè)酒，覺得比較適合您的身份，我雖然是在促銷這個(gè)酒，可是我還代表這個(gè)酒的形象，然后再說我們是不能陪酒的！還有一種客人最難纏，這種客人一般很少，遇到了一定要小心應(yīng)付，就是讓你坐在他的腿上喝酒，一般會說：來，小姐，坐到我的腿上喝上3倍酒，我再買你的酒，這種客人，我們應(yīng)該當(dāng)場拒絕，原因是第一，你代表的是公司和產(chǎn)品的形象，尤其是你的酒的品位比較高，更加要

18、注意！第二是客人讓你坐在他的腿上，如果你同意了，你想這樣的客人下一步會做什么？下一步會有更加過分的舉動，你同意了，就等于給了他一個(gè)信號：這個(gè)女孩，我還可以占便宜！，等于讓他得寸進(jìn)尺。比較好的方法，你可以鄭重的說，非常抱歉，我看到你們都是有身份的人，談吐也很不一般，所以我才敢進(jìn)來，你們可以不喝這個(gè)酒，也可以叫我現(xiàn)在就出去！3、客人提出價(jià)格異議，通常都有：你們的酒太貴了，喝不起?。〉?。這種客人，理論上不是我們酒的目標(biāo)對象，他們可能一直在喝20多元的酒，不可能突然提高檔次要喝90多元或者200多元的酒，比如有個(gè)客人在促銷的時(shí)候說：我這么多年了一直喝太白，你不要費(fèi)口舌了，我是太白的忠誠顧客，這種客人一

19、般不是你這次要重點(diǎn)攻擊的對象，如果時(shí)間允許的話，你依舊熱情服務(wù)，他這次是和哥們來喝酒，也不講究什么，但說不定下次和商務(wù)伙伴或者其它朋友喝酒，肯定要喝相對高價(jià)位的酒。如果你給他留下了印象，下次來說不定要點(diǎn)你的酒。如果客人選擇的酒和你們的產(chǎn)品價(jià)格相差不大，你可以給客人客觀的介紹你們酒的工藝、文化等，這個(gè)要根據(jù)客人的情況而定，如果你感覺客人可能對酒文化感興趣，就從酒文化開始著手，如果對酒的品質(zhì)感興趣，重點(diǎn)就不要說酒文化。4、如果和競品促銷一起面對同一桌客人，應(yīng)該如何處理？而且最終客人拒絕了你的酒，選擇了競品，你應(yīng)該怎么辦？把握一個(gè)原則：不要和競品爭著推薦，等她說完了你在上場，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說辭中

20、的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對性的做出促銷說辭。這樣成功的機(jī)率會大一些；如果客人還是點(diǎn)了競品的酒，一方面服務(wù)不能貶值，另一方面也可以學(xué)習(xí)競品成功的秘訣。5、如果客人提出酒的度數(shù)問題，比如太低等，你們應(yīng)該怎么說最好？首先不要一味地說你們酒的度數(shù)不錯，因?yàn)榭腿思热惶岢鲆饶莻€(gè)度數(shù)的酒，一定是老習(xí)慣了，我們?nèi)绻苯臃穸怂?，他會不高興！我們先承認(rèn)客人，比如說：“52度的酒確實(shí)不錯，曾經(jīng)也流行了好長時(shí)間，許多許多像您這樣身份的人都喝，不過今年有一個(gè)現(xiàn)象，他們都開始放棄52度的酒而改喝46度的，因?yàn)榈投然前拙频?/p>

21、趨勢，而且度數(shù)太高，對身體的傷害相對大一些”最后讓他自己推翻自己喝酒的高度數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)識到原來多年的習(xí)慣不是很好！他自己推翻自己和你否定他，效果是不一樣的！禮貌用語及操作程序樓面服務(wù)基本禮貌用語1.迎客-“您好，歡迎光臨！”2.拉椅請座-“先生/小姐，請坐！”3.開位問茶-“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，請用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，請用茶。”6.問酒水-“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？”8.收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9.上湯-“這是*湯，請慢用?！?0.上菜-“這是*菜，請各位慢用?！?1

22、.更換骨碟-“先生/小姐，幫您換骨碟。”12.撤換茶碟-“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”13.上水果-“這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”14.飯后茶-“請用熱茶?！?5.結(jié)帳-“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?6.送客-“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”禮貌用語及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好

23、，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣

24、解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！盌。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“*先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/

25、小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，

26、汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上

27、另一個(gè)菜。12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，

28、要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?7.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“*先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐

29、廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐前一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：一、餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一

30、天的服務(wù)工作的開始。二、餐中注意事項(xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意：餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走

31、靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。(10)凡事均

32、宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(11)對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)：在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動指揮。指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。三、餐后注意事項(xiàng)(1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離

33、去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、餐廳安全注意事項(xiàng)(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特

34、別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。(8)破損

35、的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。(11)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。顧客進(jìn)店酒店全體員工培訓(xùn)目的掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)引座與點(diǎn)菜

36、，擺臺，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點(diǎn)菜1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠

37、近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

38、餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。對于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階

39、層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的

40、適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，

41、從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺擺臺又稱鋪臺、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪

42、臺布鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺布圖案，花紋置于桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。2)撒網(wǎng)式員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式鋪臺時(shí)要求動作干脆

43、利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺形與用具擺放(1)臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺，采取十字對稱法。6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。(2)用具擺放早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長度。b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹?、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架

44、上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。午餐、晚餐用具擺放a.餐碟：根據(jù)臺形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌

45、邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺中心上。煙灰盅：在大臺擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺上，盤底宜壓在臺布“十”字折邊的正中。3.中餐宴會的座次安排中餐宴會通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1

46、)背對著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展

47、示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。15cm10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對齊。(2)裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。(3)托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重

48、，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動慣性，如果遇到情況需要突然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。(5)卸盤如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次

49、遞給客人。3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4)

50、墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。四、斟酒水1.斟酒過程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3)示意餐廳員工在為客人斟

51、酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程

52、中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動作應(yīng)在臺面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識也在發(fā)生著變化。西餐中斟

53、白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會則放在酒

54、臺或工作臺上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當(dāng)

55、停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接

56、著是主人，然后按座次斟酒百度首頁 |百度空間 |登錄藍(lán)色海洋主頁博客相冊|個(gè)人檔案|好友查看文章酒店餐廳前廳員工培訓(xùn)資料(推薦)二2007年03月07日星期三上午 06:37五、上菜1.中餐上菜(1)上菜順序不同種類的宴會上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P熱菜炒菜大菜湯菜炒飯面點(diǎn)水果。(2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上

57、出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不

58、要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。3.特殊菜肴上菜(1)湯羹餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。(2)火鍋在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎?。作好?zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上。火鍋內(nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房內(nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋

59、湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛仯賹㈠伾w蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料?；疱伿秤猛戤吅?，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。(3)其他特殊菜肴易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服

60、務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動作較慢，菜就會干癟變形。泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4.擺菜(1)擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。(3)擺菜時(shí)要使菜與客人的