1、PAGE PAGE 162運(yùn)行維護(hù)規(guī)程客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分冊(cè)中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司二零一五年三月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc414352339 第一篇通則 PAGEREF _Toc414352339 h 3 HYPERLINK l _Toc414352340 第一章總則 PAGEREF _Toc414352340 h 3 HYPERLINK l _Toc414352341 第二章客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系 PAGEREF _Toc414352341 h 4 HYPERLINK l _Toc414352342 第一節(jié)客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容 PAGEREF

2、_Toc414352342 h 4 HYPERLINK l _Toc414352343 第二節(jié)客戶響應(yīng)組織體系 PAGEREF _Toc414352343 h 4 HYPERLINK l _Toc414352344 第三節(jié)客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面 PAGEREF _Toc414352344 h 5 HYPERLINK l _Toc414352345 第三章集團(tuán)客戶全生命周期服務(wù)要求（新增） PAGEREF _Toc414352345 h 7 HYPERLINK l _Toc414352346 第四章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類 PAGEREF _Toc414352346 h 7 HYPERLINK l _Toc4

3、14352347 第一節(jié)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PAGEREF _Toc414352347 h 7 HYPERLINK l _Toc414352348 第二節(jié)延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PAGEREF _Toc414352348 h 10 HYPERLINK l _Toc414352349 第三節(jié)信息通信外包服務(wù) PAGEREF _Toc414352349 h 11 HYPERLINK l _Toc414352350 第四章客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度 PAGEREF _Toc414352350 h 11 HYPERLINK l _Toc414352351 第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 PAGEREF _Toc414352351 h

4、11 HYPERLINK l _Toc414352352 第二節(jié)故障處理及上報(bào)制度 PAGEREF _Toc414352352 h 12 HYPERLINK l _Toc414352353 第三節(jié)客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度 PAGEREF _Toc414352353 h 12 HYPERLINK l _Toc414352354 第四節(jié)客戶工程驗(yàn)收制度 PAGEREF _Toc414352354 h 13 HYPERLINK l _Toc414352355 第五節(jié)市場(chǎng)支撐數(shù)據(jù)提供制度 PAGEREF _Toc414352355 h 14 HYPERLINK l _Toc414352356

5、第六節(jié)發(fā)起方組織工作制度 PAGEREF _Toc414352356 h 14 HYPERLINK l _Toc414352357 第七節(jié)合作伙伴管理制度 PAGEREF _Toc414352357 h 14 HYPERLINK l _Toc414352358 第八節(jié)備品備件、儀器儀表及工器具管理制度 PAGEREF _Toc414352358 h 14 HYPERLINK l _Toc414352359 第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度 PAGEREF _Toc414352359 h 15 HYPERLINK l _Toc414352360 第十節(jié)客戶響應(yīng)月報(bào)制度 PAGEREF _Toc4143

6、52360 h 15 HYPERLINK l _Toc414352361 第十一節(jié)考核制度 PAGEREF _Toc414352361 h 15 HYPERLINK l _Toc414352362 第十二節(jié)客戶拜訪制度（新增、修改） PAGEREF _Toc414352362 h 16 HYPERLINK l _Toc414352363 第十三節(jié)客戶端設(shè)備巡檢制度 PAGEREF _Toc414352363 h 18 HYPERLINK l _Toc414352364 第十四節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)制度 PAGEREF _Toc414352364 h 18 HYPERLINK l _Toc41435

7、2365 第十五節(jié)前后臺(tái)例會(huì)制度 PAGEREF _Toc414352365 h 19 HYPERLINK l _Toc414352366 第十六節(jié)客戶業(yè)務(wù)資料管理制度 PAGEREF _Toc414352366 h 19 HYPERLINK l _Toc414352367 第十七節(jié)售后響應(yīng)工作分析制度 PAGEREF _Toc414352367 h 20 HYPERLINK l _Toc414352368 第十八節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告制度 PAGEREF _Toc414352368 h 20 HYPERLINK l _Toc414352369 附錄1.1 客戶機(jī)房管理服務(wù) PAGEREF _To

8、c414352369 h 21 HYPERLINK l _Toc414352370 附錄1.2 視頻傳送服務(wù) PAGEREF _Toc414352370 h 23 HYPERLINK l _Toc414352371 附錄1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員語(yǔ)言、行為規(guī)范 PAGEREF _Toc414352371 h 24 HYPERLINK l _Toc414352372 附錄1.4客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)儀器儀表配置清單 PAGEREF _Toc414352372 h 31 HYPERLINK l _Toc414352373 附錄1.5 客戶端設(shè)備巡檢記錄表 PAGEREF _Toc414352373 h 32 HY

9、PERLINK l _Toc414352374 附錄1.6集團(tuán)客戶拜訪工作表 PAGEREF _Toc414352374 h 33 HYPERLINK l _Toc414352375 第二篇基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PAGEREF _Toc414352375 h 34 HYPERLINK l _Toc414352376 第一章售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PAGEREF _Toc414352376 h 34 HYPERLINK l _Toc414352377 第二章售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PAGEREF _Toc414352377 h 35 HYPERLINK l _Toc414352378 第三章售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù) PA

10、GEREF _Toc414352378 h 39 HYPERLINK l _Toc414352379 第一節(jié)集團(tuán)客戶服務(wù)檔案（新增） PAGEREF _Toc414352379 h 39 HYPERLINK l _Toc414352380 第二節(jié)集團(tuán)客戶拜訪及維護(hù)例會(huì)（新增） PAGEREF _Toc414352380 h 39 HYPERLINK l _Toc414352381 第三節(jié)集團(tuán)客戶需求重要通信保障服務(wù)（修改） PAGEREF _Toc414352381 h 40 HYPERLINK l _Toc414352382 第四節(jié)集團(tuán)客戶內(nèi)部重要通信保障服務(wù)（新增、修改） PAGEREF

11、_Toc414352382 h 41 HYPERLINK l _Toc414352383 第五節(jié)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障及處理過(guò)程 PAGEREF _Toc414352383 h 42 HYPERLINK l _Toc414352384 第六節(jié)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)割接通知管理 PAGEREF _Toc414352384 h 46 HYPERLINK l _Toc414352385 附錄2.1 業(yè)務(wù)開通測(cè)試報(bào)告模板 PAGEREF _Toc414352385 h 48 HYPERLINK l _Toc414352386 附錄2.2 單位內(nèi)、單位間故障升級(jí)上報(bào)順序及時(shí)限 PAGEREF _Toc414352386

12、 h 73 HYPERLINK l _Toc414352387 附錄2.3各專業(yè)故障處理步驟及反饋信息要求 PAGEREF _Toc414352387 h 74 HYPERLINK l _Toc414352388 附錄2.4 故障處理報(bào)告 PAGEREF _Toc414352388 h 79 HYPERLINK l _Toc414352389 附錄2.4 客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告模版 PAGEREF _Toc414352389 h 80 HYPERLINK l _Toc414352390 附錄2.5 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)指標(biāo) PAGEREF _Toc414352390 h 81 HYPERLINK l _

13、Toc414352391 附錄2.5.1 專線類服務(wù) PAGEREF _Toc414352391 h 81 HYPERLINK l _Toc414352392 附錄2.6 數(shù)字、數(shù)據(jù)電路等級(jí)服務(wù)（SLA）規(guī)范 PAGEREF _Toc414352392 h 101 HYPERLINK l _Toc414352393 第三篇信息通信外包服務(wù) PAGEREF _Toc414352393 h 104 HYPERLINK l _Toc414352394 第一章售前支持 PAGEREF _Toc414352394 h 104 HYPERLINK l _Toc414352395 第二章售中實(shí)施組織 PAG

14、EREF _Toc414352395 h 105 HYPERLINK l _Toc414352396 第三章售后維護(hù) PAGEREF _Toc414352396 h 106 HYPERLINK l _Toc414352397 第一節(jié)維護(hù)范圍和組織方式 PAGEREF _Toc414352397 h 106 HYPERLINK l _Toc414352398 第二節(jié)運(yùn)行維護(hù)管理 PAGEREF _Toc414352398 h 106 HYPERLINK l _Toc414352399 第三節(jié)主動(dòng)維護(hù)機(jī)制 PAGEREF _Toc414352399 h 107 HYPERLINK l _Toc41

15、4352400 第四節(jié)安全保密制度 PAGEREF _Toc414352400 h 107 HYPERLINK l _Toc414352401 附錄3.1 客戶前端設(shè)備 (CPE)管理服務(wù) PAGEREF _Toc414352401 h 109 HYPERLINK l _Toc414352402 附錄3.2 網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)服務(wù)指標(biāo)模板（參考） PAGEREF _Toc414352402 h 113 HYPERLINK l _Toc414352403 附錄3.3 網(wǎng)絡(luò)代維服務(wù)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃模板(參考) PAGEREF _Toc414352403 h 118第一篇通則第一章總則為了規(guī)范中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信

16、集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)聯(lián)通”，各級(jí)機(jī)構(gòu)分別簡(jiǎn)稱為“總部”、“省級(jí)分公司”、“地市級(jí)分公司”）客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)程（以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)程”）。本規(guī)程中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在電信及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)，中國(guó)聯(lián)通向客戶提供的各種電信服務(wù)，包括基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息通信外包服務(wù)。客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括各種電信及相關(guān)服務(wù)的售前資源核查、技術(shù)支撐，售中的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)關(guān)閉和售后維護(hù)服務(wù)。客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)目的是在專業(yè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)規(guī)程基礎(chǔ)上，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)流程、差異化的客戶服務(wù)滿足不同客戶對(duì)產(chǎn)品的層次化需求，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員由總部、各級(jí)分公司的專業(yè)維護(hù)、資源調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)分析

17、、客戶響應(yīng)及客戶服務(wù)等相關(guān)人員組成。本規(guī)程適用于中國(guó)聯(lián)通向客戶提供的各類基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息通信外包服務(wù)。本規(guī)程是客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的基本規(guī)章制度。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)管理部門、網(wǎng)管中心、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心等客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)部門人員必須認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)程。各相關(guān)單位可根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作需要，結(jié)合具體情況制訂本規(guī)程的實(shí)施細(xì)則。本規(guī)程的解釋和修改權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)行維護(hù)部。本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行。第二章客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系第一節(jié)客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容構(gòu)建客戶響應(yīng)工作組織體系。在總部、省級(jí)分公司、地市級(jí)分公司運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部分別設(shè)置集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系，形成專職

18、的為集團(tuán)客戶提供服務(wù)保障的網(wǎng)絡(luò)支撐隊(duì)伍。 組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信外包服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。 提供集團(tuán)客戶項(xiàng)目技術(shù)方案支撐、現(xiàn)網(wǎng)及新建網(wǎng)絡(luò)資源核查、參與重大項(xiàng)目的應(yīng)標(biāo)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。 組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通測(cè)試、跟蹤、超時(shí)預(yù)警、報(bào)竣等售中業(yè)務(wù)開通工作。 跟蹤、反饋、預(yù)警集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的故障處理，組織集團(tuán)客戶重要通信保障實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)割接通知，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，組織編制集團(tuán)客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。 為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在

19、既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作考核體系。 整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強(qiáng)客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務(wù)管理等支撐系統(tǒng)建設(shè)及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。 做好集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀表工具等管理工作。第二節(jié)客戶響應(yīng)組織體系 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織體系包括集團(tuán)、省、地市三級(jí)客戶響應(yīng)組織及人員隊(duì)伍。 集團(tuán)客戶響應(yīng)機(jī)構(gòu)分為管理部門和生

20、產(chǎn)部門。 集團(tuán)總部集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理部門為總部網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，省、地市集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理部門為省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)維部。 集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的生產(chǎn)部門由集團(tuán)、省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心以及集團(tuán)客戶響應(yīng)班組組成。省級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心應(yīng)獨(dú)立設(shè)置；地市分公司根據(jù)集團(tuán)客戶規(guī)模設(shè)置，集團(tuán)客戶數(shù)量超過(guò)50家的應(yīng)獨(dú)立設(shè)置集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，不足50家的可與公眾客戶響應(yīng)中心合設(shè)，但應(yīng)分設(shè)集團(tuán)客戶響應(yīng)班組。 各級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心為各級(jí)網(wǎng)絡(luò)分公司的接口，統(tǒng)一歸口受理集團(tuán)客戶售前、售中、售后的業(yè)務(wù)支撐需求；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)資源的統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)調(diào)和處理。 各級(jí)單位應(yīng)按照“集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)管理”的

21、原則，設(shè)立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。第三節(jié)客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面 總部層面集團(tuán)客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的管理與考核。負(fù)責(zé)制定面向集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。負(fù)責(zé)制定面向集團(tuán)客戶服務(wù)的支撐系統(tǒng)和客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的技術(shù)、功能要求、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶現(xiàn)網(wǎng)及新建骨干網(wǎng)絡(luò)的資源核查，提供集團(tuán)客戶項(xiàng)目技術(shù)方案支撐，參與重大項(xiàng)目的應(yīng)標(biāo)，以及確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)省際業(yè)務(wù)開通跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，以及端到端開通測(cè)試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通管理工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障跟蹤及重大故障的客

22、戶溝通工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，提出集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案和服務(wù)支撐要求。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)割接的客戶協(xié)調(diào)通知工作，協(xié)助網(wǎng)管中心核對(duì)重保集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資料。負(fù)責(zé)組織編制集團(tuán)重要客戶服務(wù)支撐方案，制定客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃大綱，指導(dǎo)全國(guó)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐工作。參與集團(tuán)客戶工程設(shè)備選型及招標(biāo)、驗(yàn)收等工作。省級(jí)分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)管理職責(zé)負(fù)責(zé)省內(nèi)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)省級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心和地市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。負(fù)責(zé)制定省內(nèi)集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。完成集團(tuán)總部集團(tuán)客戶響應(yīng)中心交辦的各項(xiàng)工作。 省級(jí)分公司層面集團(tuán)客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集

23、團(tuán)客戶省內(nèi)現(xiàn)有及新建骨干網(wǎng)絡(luò)資源核查，提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，參與重大項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)，以及確認(rèn)省內(nèi)跨域集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)省內(nèi)跨域業(yè)務(wù)開通跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，端到端開通測(cè)試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障處理的跟蹤、反饋、預(yù)警，負(fù)責(zé)組織集團(tuán)客戶重要通信保障實(shí)施，省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)割接通知，涉及省際、國(guó)際業(yè)務(wù)的割接通知，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，組織編制集團(tuán)重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)提出集團(tuán)客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)和客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。負(fù)責(zé)省內(nèi)組網(wǎng)的集團(tuán)客戶的信息通信外包服務(wù)項(xiàng)目的組織與實(shí)施。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入

24、段備品備件、儀器儀表等管理工作。完成總部集團(tuán)客戶響應(yīng)中心和省級(jí)分公司運(yùn)維部交辦的各項(xiàng)工作。 地市級(jí)分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)管理職責(zé)負(fù)責(zé)地市集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)地市及分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。落實(shí)集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。完成上級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)管理部門交辦的各項(xiàng)工作。 地市分公司層面集團(tuán)客戶響應(yīng)工作職責(zé)：負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶本地網(wǎng)、接入段現(xiàn)有及新建網(wǎng)絡(luò)資源核查，提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方案，參與重大項(xiàng)目應(yīng)標(biāo)，確認(rèn)地市集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通測(cè)試、跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，端到端開通測(cè)試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)

25、務(wù)故障處理的跟蹤、反饋、預(yù)警，負(fù)責(zé)實(shí)施集團(tuán)客戶重要通信保障實(shí)施，本地網(wǎng)絡(luò)割接通知，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，組織編制集團(tuán)重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。完成上級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心、省、地市公司運(yùn)維部交辦的各項(xiàng)工作。第三章 集團(tuán)客戶全生命周期服務(wù)要求集團(tuán)客戶全生命周期是指從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退至客戶離網(wǎng)的整個(gè)過(guò)程。客戶獲取期要完成售前和售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)則貫穿客戶提升、客戶成熟、客戶衰退至客戶離網(wǎng)幾個(gè)階段。客戶響應(yīng)工作應(yīng)結(jié)合集團(tuán)客戶全生命各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)有針對(duì)性

26、地制定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求。集團(tuán)客戶生命周期客戶獲取期：充分調(diào)動(dòng)和利用技術(shù)、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源支撐符合客戶需求的綜合解決方案；針對(duì)集團(tuán)客戶等級(jí)和SLA等級(jí)確定和執(zhí)行業(yè)務(wù)開通實(shí)施方案并制定相應(yīng)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃等。集團(tuán)客戶生命周期客戶提升期：通過(guò)開展集團(tuán)客戶售后服務(wù)把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。提升期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：首次拜訪客戶、建立客戶服務(wù)檔案、建立虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、制定服務(wù)方案等。集團(tuán)客戶生命周期客戶成熟期：通過(guò)與集團(tuán)客戶的全方位接觸與溝通，對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)施定期的、高質(zhì)量的服務(wù)，提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。成熟期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：提供差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶業(yè)務(wù)重保服務(wù)、演練客戶業(yè)務(wù)應(yīng)急方案、執(zhí)行客

27、戶拜訪制度、做好客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理等。集團(tuán)客戶生命周期客戶衰退期：對(duì)重要的集團(tuán)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)掌握客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)訴求，建立服務(wù)預(yù)警管理機(jī)制并根據(jù)需求動(dòng)向制定相應(yīng)的策略，延長(zhǎng)集團(tuán)客戶的在網(wǎng)時(shí)間。衰退期主要售后服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)故障管理、客戶滿意度調(diào)查、主動(dòng)提供重保服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。第四章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類第一節(jié)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在交換網(wǎng)、智能網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)上直接提供的電信服務(wù)的總稱。中國(guó)聯(lián)通提供的主要基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)如下：語(yǔ)音類服務(wù)。專線類服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)接入類服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）服務(wù)。視訊服務(wù)。移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)。固移融合類業(yè)務(wù)服務(wù)其它類服務(wù)

28、。 語(yǔ)音類服務(wù)包括普通電話、被叫集中付費(fèi)（800）、企業(yè)直線/主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)（400）、客戶小交換機(jī)、無(wú)線市話、語(yǔ)音卡等幾大類。普通電話是指一個(gè)客戶單獨(dú)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼，可接入中國(guó)聯(lián)通公眾通信網(wǎng)，與各類普通電話客戶進(jìn)行通信的服務(wù)。被叫集中付費(fèi)（800）是指主叫客戶不需付費(fèi)而由被叫客戶集中支付話費(fèi)的信息互通方式的服務(wù)。企業(yè)直線（400），又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，采取“主叫付市話、被叫付長(zhǎng)途”的主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)方式的服務(wù)。用戶交換機(jī)（PBX），指用戶內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶分享一定數(shù)量的外線的服務(wù)。 專線類服務(wù)包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線、SDH專線和MSTP以太網(wǎng)專線、MPLS

29、VPN、互聯(lián)網(wǎng)專線等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線有DDN專線、ATM專線、FR專線等。數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）專線是指由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載，無(wú)論數(shù)據(jù)被封裝成何種形式，它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從A點(diǎn)傳送到Z點(diǎn)，為客戶提供多種速率（N*64kbps至2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)。異步傳送模式（ATM）專線是指由ATM網(wǎng)絡(luò)承載，以異步時(shí)分復(fù)用方式為客戶提供任意速率的寬帶信號(hào)和數(shù)字等級(jí)系列信息，并可以提供具有QoS保證的實(shí)時(shí)多媒體傳輸服務(wù)。幀中繼（FR）專線是指由FR網(wǎng)絡(luò)承載，利用統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用等技術(shù)實(shí)現(xiàn)帶寬資源動(dòng)態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。同步數(shù)字體系（SDH）專線是指由SDH網(wǎng)絡(luò)承載，利用同步復(fù)用等技術(shù)

30、，為客戶提供多種速率透明電路傳輸服務(wù)。MSTP以太網(wǎng)專線是指為客戶提供點(diǎn)到點(diǎn)以太網(wǎng)物理端口接入，由SDH/MSTP傳輸網(wǎng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸，不對(duì)客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的服務(wù)。MPLS VPN是指在公共IP網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，采用多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）技術(shù)，通過(guò)MP-BGP協(xié)議傳播用戶VPN路由，為用戶提供廣域網(wǎng)的路由設(shè)備連接，建立用戶自有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)交換、視頻等多種業(yè)務(wù)在虛擬專用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳輸，不同用戶的網(wǎng)絡(luò)之間相互隔離的服務(wù)。光纖（芯）出租業(yè)務(wù)是指在充分保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和自有業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，將通信光纜以對(duì)芯為單位出租給集團(tuán)客戶，以滿足客戶搭建不同容量通信傳輸系統(tǒng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶節(jié)

31、點(diǎn)接入的服務(wù)產(chǎn)品。 互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)是指為客戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入，支持客戶實(shí)時(shí)連接互聯(lián)網(wǎng)，滿足多種速率選擇需求的服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)服務(wù)是指以IDC平臺(tái)的各級(jí)節(jié)點(diǎn)機(jī)房設(shè)施、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)支撐能力為依托，為政府、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP）等客戶提供的包括主機(jī)托管、帶寬出租、虛擬主機(jī)等資源出租類業(yè)務(wù)，及客戶設(shè)備代維、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)及統(tǒng)計(jì)、緩存加速、負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份、異地容災(zāi)、遠(yuǎn)程維護(hù)及應(yīng)用外包、網(wǎng)站鏡像、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）等服務(wù)類產(chǎn)品，和向其他ISP提供端口批發(fā)業(yè)務(wù)、IP-TRANSIT服務(wù)。 視訊服務(wù)是指通過(guò)專線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供

32、優(yōu)質(zhì)可靠的多點(diǎn)可視會(huì)議和可視電話服務(wù)。 移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)是指通過(guò)GPRS/WCDMA網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用VPDN等無(wú)線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動(dòng)業(yè)務(wù)的各類行業(yè)應(yīng)用。 固移融合類業(yè)務(wù)是指為客戶提供的基于固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合的各類業(yè)務(wù)，主要包括企業(yè)IVPN、WVPN等業(yè)務(wù)。企業(yè)IVPN（Integrated Virtual Private Network）業(yè)務(wù)是利用省分本地綜合智能業(yè)務(wù)平臺(tái)、固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)向某些企業(yè)、集團(tuán)等提供一個(gè)邏輯上的省語(yǔ)音專用網(wǎng)。WVPN (Wireless Virtual Private Network) 業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)將中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信

33、網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個(gè)邏輯的跨省語(yǔ)音專用網(wǎng)。第二節(jié)延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門依靠公司的人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶設(shè)備服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告提供、機(jī)房管理、設(shè)施出租服務(wù)等內(nèi)容。 業(yè)務(wù)開通服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通加急、開通進(jìn)展報(bào)告等服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)開通加急服務(wù)是根據(jù)客戶需要，提供小于標(biāo)準(zhǔn)開通時(shí)限的業(yè)務(wù)開通服務(wù)。開通進(jìn)展報(bào)告服務(wù)是在業(yè)務(wù)開通過(guò)程中，定期向客戶報(bào)告業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況的服務(wù)。 業(yè)務(wù)保障服務(wù)主要包括重要通信保障、自助網(wǎng)

34、管、緊急升級(jí)等服務(wù)內(nèi)容。重要通信保障服務(wù)是對(duì)客戶的特定電路或特定應(yīng)用，在特定時(shí)段加強(qiáng)維護(hù)、監(jiān)控，提供應(yīng)急通信設(shè)施等措施，并提供針對(duì)通信保障服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)演練，以確保通信質(zhì)量的服務(wù)。自助網(wǎng)管服務(wù)是根據(jù)客戶服務(wù)需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測(cè)與其相關(guān)的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的服務(wù)。緊急升級(jí)服務(wù)是指在故障處理過(guò)程中，為客戶提供升級(jí)處理的服務(wù)。 客戶設(shè)備維護(hù)服務(wù)主要包括客戶設(shè)備安裝調(diào)試、客戶設(shè)備救援、設(shè)備維修、客戶設(shè)備檢測(cè)等服務(wù)內(nèi)容。設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)是為客戶提供特定設(shè)備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務(wù)。客戶設(shè)備救援服務(wù)是為客戶提供臨時(shí)備品備件，幫助客戶恢復(fù)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。設(shè)備維修服務(wù)是為客戶提供故障

35、設(shè)備維修的服務(wù)。客戶設(shè)備檢測(cè)服務(wù)是對(duì)客戶的通信設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，并提出維護(hù)或調(diào)整建議的服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告提供服務(wù)是定期對(duì)客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告提供給客戶的服務(wù)。 機(jī)房管理主要包括客戶機(jī)房巡檢、整治、搬遷等服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)附錄1.1。機(jī)房巡檢服務(wù)是指對(duì)客戶機(jī)房的溫濕度、動(dòng)力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估的服務(wù)；機(jī)房整治服務(wù)是指對(duì)客戶的機(jī)房環(huán)境進(jìn)行評(píng)估后，按照專業(yè)機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整治的服務(wù)；客戶機(jī)房搬遷服務(wù)是指對(duì)客戶機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行搬遷的服務(wù)，同時(shí)可根據(jù)客戶需求提供新機(jī)房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程實(shí)施等服務(wù)。 設(shè)施出租服務(wù)主要包括儀器儀表出租、油機(jī)出租、視頻傳送

36、等服務(wù)內(nèi)容。儀器儀表出租服務(wù)是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。油機(jī)出租服務(wù)是為客戶提供發(fā)電機(jī)供電，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。視頻傳送服務(wù)是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)附錄1.2。第三節(jié)信息通信外包服務(wù) 信息通信外包服務(wù)是指利用公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和維護(hù)隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供針對(duì)客戶的基礎(chǔ)通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。第四章客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃制度。 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本制度包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度、故障處理及上報(bào)制度、客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度、客戶工程驗(yàn)收

37、制度、市場(chǎng)支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度、客戶響應(yīng)月報(bào)制度和考核制度。 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃制度包括：客戶隨訪制度、客戶端設(shè)備巡檢制度、客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)制度、前后臺(tái)例會(huì)制度、客戶業(yè)務(wù)資料管理制度、售后響應(yīng)工作分析、客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告制度和制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度。第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度 各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問(wèn)，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問(wèn)題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)

38、開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源、客戶業(yè)務(wù)故障處理及重要通信保障。負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告等。負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。同一客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理組成虛擬團(tuán)隊(duì)，上級(jí)客戶響應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理。業(yè)務(wù)發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織虛擬團(tuán)隊(duì)的日常工作，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)指導(dǎo)組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理開展工作。負(fù)責(zé)定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)之間的工作交流。負(fù)責(zé)組織建立客戶端到端技術(shù)檔案。 在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)客戶。 集團(tuán)客戶部門發(fā)起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理配備、變更、撤銷

39、等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，客戶響應(yīng)部門根據(jù)實(shí)際情況組織落實(shí)，應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的相對(duì)穩(wěn)定。 運(yùn)行維護(hù)管理部門定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標(biāo)。 為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護(hù)用工器具等必要的工作便利。 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循相關(guān)服務(wù)、言語(yǔ)、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見(jiàn)附錄1.3)。第二節(jié)故障處理及上報(bào)制度 客戶業(yè)務(wù)故障處理應(yīng)遵循“先搶通、后修復(fù)”原則，即利用各種手段快速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，然后盡快找出故障點(diǎn)，修復(fù)故障。 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，應(yīng)進(jìn)行故障逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)方式分兩種：各業(yè)務(wù)故障處理單位內(nèi)

40、，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理等順序進(jìn)行上報(bào)。各業(yè)務(wù)故障處理相關(guān)上下級(jí)單位間，按地市公司、省公司、總部運(yùn)維部門等順序進(jìn)行上報(bào)。第三節(jié)客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國(guó)聯(lián)通出資購(gòu)買，放置于客戶端并由客戶使用，但資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)通的固定資產(chǎn)。該資產(chǎn)可以為中國(guó)聯(lián)通授權(quán)客戶使用，也可以是中國(guó)聯(lián)通租借給客戶使用。贈(zèng)送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國(guó)聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)。 對(duì)于需要放置到其它省級(jí)分公司的客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)，應(yīng)通過(guò)資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移到實(shí)際放置地所在省級(jí)分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和實(shí)物管理由同一個(gè)省級(jí)分公司負(fù)責(zé)。所有客戶端中國(guó)聯(lián)通

41、資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關(guān)固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)生產(chǎn)部門參加資產(chǎn)的驗(yàn)收工作，并按照相關(guān)資產(chǎn)管理要求進(jìn)行客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的實(shí)物管理工作；建立資產(chǎn)臺(tái)帳、粘貼固定資產(chǎn)標(biāo)簽，進(jìn)行資產(chǎn)的實(shí)物盤點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)管理工作，保持資產(chǎn)的完整性和可用性。 資產(chǎn)的實(shí)物管理應(yīng)在客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)正式驗(yàn)收和交接時(shí)，明確資產(chǎn)維護(hù)界面、日常維護(hù)工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時(shí)亦應(yīng)明確，作為正式驗(yàn)收交接的文件內(nèi)容。 如設(shè)備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設(shè)備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚恚蝗缧栉曳教幚恚瑒t按照和客戶簽訂的代維外包服務(wù)合同中的有關(guān)要求執(zhí)行。 如遇客戶原因

42、導(dǎo)致的設(shè)備損壞，由集團(tuán)客戶部門按照與客戶簽訂的服務(wù)合同中有關(guān)設(shè)備投資條款中的相應(yīng)規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的回收由財(cái)務(wù)或集團(tuán)客戶部門發(fā)起，集團(tuán)客戶部門配合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門進(jìn)行資產(chǎn)的實(shí)物回收工作。客戶的配合工作，由集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。第四節(jié)客戶工程驗(yàn)收制度網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)參與客戶工程驗(yàn)收測(cè)試工作，認(rèn)真把好工程質(zhì)量關(guān)。驗(yàn)收工作要求工程資料、工程實(shí)際情況、客戶服務(wù)要求三者相符且準(zhǔn)確無(wú)誤，各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，所有標(biāo)簽標(biāo)識(shí)應(yīng)符合機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理要求；對(duì)于工期要求嚴(yán)格的緊急項(xiàng)目，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門雙方簽署遺留問(wèn)題備忘錄，約定整改期限并嚴(yán)格執(zhí)行。 客戶工程通過(guò)驗(yàn)收后，網(wǎng)絡(luò)建

43、設(shè)部門應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門提交竣工資料，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：設(shè)備清單，光纜、電纜路由表。光纜、電纜路由圖、設(shè)備連接圖，并標(biāo)出設(shè)備相關(guān)的物理位置信息（門牌號(hào)、單位、樓層、以及房間等信息）、纖芯使用圖。測(cè)試報(bào)告（包括測(cè)試內(nèi)容、指標(biāo)、測(cè)試組人員簽字）。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（含驗(yàn)收日期、驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收結(jié)論、驗(yàn)收組成員簽字）。第五節(jié)市場(chǎng)支撐數(shù)據(jù)提供制度 客戶響應(yīng)部門牽頭組織網(wǎng)管中心等相關(guān)維護(hù)部門，定期采集分析各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)決策和客戶服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。 隨著市場(chǎng)需求的變化和網(wǎng)管手段的改進(jìn)，應(yīng)及時(shí)更新提供的數(shù)據(jù)分析報(bào)表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。第六節(jié)發(fā)起方組織工作制度 跨域信息通信外包服務(wù)提供按照業(yè)務(wù)

44、發(fā)起方為主導(dǎo)的生產(chǎn)服務(wù)模式進(jìn)行組織。跨省網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由總部授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方省級(jí)分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他相關(guān)省級(jí)分公司進(jìn)行配合。跨地市網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由省級(jí)分公司授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方地市級(jí)分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他地市級(jí)分公司進(jìn)行配合。 跨域信息通信外包服務(wù)由業(yè)務(wù)發(fā)起方省級(jí)分公司或地市級(jí)分公司承擔(dān)該客戶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關(guān)省級(jí)分公司或地市級(jí)分公司服從業(yè)務(wù)發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔(dān)屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作。第七節(jié)合作伙伴管理制度 各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中涉及的合作伙伴依據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則進(jìn)行管理。 合作合同應(yīng)有明確的KPI指

45、標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及罰則，包括質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、資源管理指標(biāo)等，同時(shí)明確各項(xiàng)服務(wù)保障流程。 合作伙伴應(yīng)定期向客戶響應(yīng)部門提交質(zhì)量報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。客戶響應(yīng)部門定期對(duì)其進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為支付費(fèi)用和續(xù)簽合同的依據(jù)。第八節(jié)備品備件、儀器儀表及工器具管理制度 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需備品備件由客戶響應(yīng)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，備品備件只用作客戶業(yè)務(wù)故障的導(dǎo)通，不得挪作他用。 備品備件均應(yīng)按照通信設(shè)備存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存放，同時(shí)納入出入庫(kù)管理，根據(jù)實(shí)際需要安排時(shí)間盤點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)浼⒄迟N資產(chǎn)管理標(biāo)簽。 現(xiàn)網(wǎng)故障設(shè)備被備品備件替換后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返修，修復(fù)后的設(shè)備應(yīng)適時(shí)替換下原有的備品備件或放入備品備件庫(kù)，以保持備品備件庫(kù)的總量不變。

46、對(duì)于無(wú)法修復(fù)或無(wú)價(jià)值修復(fù)的備品備件應(yīng)按要求進(jìn)行報(bào)廢。 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用備品備件配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備分廠家分型號(hào)按5%比例進(jìn)行配備，原則上每種型號(hào)至少有一套備件。客戶信息通信外包服務(wù)所需備品備件按協(xié)議約定進(jìn)行配備。 客戶業(yè)務(wù)開通測(cè)試及故障處理等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需儀器儀表及工器具應(yīng)建立專人保管、保養(yǎng)及領(lǐng)用交接登記制度，其中高檔儀器儀表由省級(jí)分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)管理。 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用儀器儀表、工器具配備標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附錄1.4。第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是使業(yè)務(wù)質(zhì)量符合各種技術(shù)指標(biāo)，保證提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足客戶需求，服務(wù)符合工業(yè)和信息化部等行業(yè)主管部門頒布的電信服務(wù)規(guī)范。客

47、戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量包含兩類：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量指響應(yīng)時(shí)限、業(yè)務(wù)開通時(shí)限、故障處理時(shí)限及客戶服務(wù)滿意度等。客戶響應(yīng)部門應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，牽頭進(jìn)行性能指標(biāo)的分析工作，找出業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)瓶頸，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、采用高可靠性和高性能設(shè)備以及采用先進(jìn)網(wǎng)管手段等方式提高業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。運(yùn)行維護(hù)管理部門應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)開通、故障響應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，優(yōu)化服務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)開通和故障響應(yīng)時(shí)間，提高業(yè)務(wù)開通和故障處理及時(shí)率。對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的維護(hù)、服務(wù)工作以客戶滿意為目標(biāo)，客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對(duì)客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第十節(jié)客戶響應(yīng)月報(bào)制度 客戶響應(yīng)月報(bào)內(nèi)容包括客戶響

48、應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問(wèn)題及建議、下月度工作計(jì)劃等內(nèi)容。 客戶響應(yīng)月報(bào)由各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并逐級(jí)上報(bào)，抄送同級(jí)運(yùn)行維護(hù)部。 業(yè)務(wù)響應(yīng)月報(bào)上報(bào)時(shí)間按總部或省級(jí)分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第十一節(jié)考核制度考核的組織集團(tuán)總部運(yùn)行維護(hù)部是對(duì)各級(jí)客戶響應(yīng)部門的客戶響應(yīng)工作開展情況進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)的管理部門。根據(jù)工作需要，集團(tuán)總部運(yùn)行維護(hù)部授權(quán)省分公司運(yùn)行維護(hù)部行使部分考核、評(píng)價(jià)工作管理職能。省分公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)本公司內(nèi)客戶響應(yīng)工作考核、評(píng)價(jià)的具體實(shí)施。考核內(nèi)容客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容應(yīng)包括兩個(gè)方面

49、。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、月報(bào)上報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。考核方式對(duì)客戶響應(yīng)工作的考核要分級(jí)管理、按月通報(bào)、季/年度考核，納入運(yùn)維績(jī)效考核中。集團(tuán)客戶部門要參與對(duì)客戶響應(yīng)工作的考核。加強(qiáng)面向流程的橫向考核，突出客戶響應(yīng)工作讓客戶滿意、讓集團(tuán)客戶部門滿意的目的，發(fā)揮考核的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。加強(qiáng)從信息化系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的比例，實(shí)現(xiàn)考核的公平、公正、公開。第十二節(jié)客戶拜訪制度為全面掌握集團(tuán)客戶服務(wù)需求，以運(yùn)維支撐線定期拜訪促商機(jī)。應(yīng)依據(jù)集團(tuán)客戶價(jià)值為核心的分級(jí)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同級(jí)別集團(tuán)客戶要求各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo)

50、實(shí)施差異化的客戶拜訪計(jì)劃，聽(tīng)取客戶服務(wù)要求，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)短板，從而有效提升高價(jià)值客戶服務(wù)感知度及滿意度。集團(tuán)客戶級(jí)別劃分：依據(jù)客戶價(jià)值、影響力等因素，對(duì)拜訪的集團(tuán)客戶劃分為：集團(tuán)直管客戶：包括總部集團(tuán)集客部名單制210家重要客戶，按行業(yè)分為政要、金融、企業(yè)三類。一級(jí)客戶，包括：中央級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)（中辦、國(guó)辦等）。除中央黨政軍機(jī)關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋四級(jí)（全國(guó)、省、地市、縣），且客戶決策點(diǎn)可影響其內(nèi)部各層面（銀行總行等）。國(guó)家級(jí)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)（國(guó)家銀監(jiān)會(huì)、國(guó)家保監(jiān)會(huì)等）。跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬155M，或電路條數(shù)大于20條、跨域行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目發(fā)起方，集團(tuán)客戶落地他省（直轄市、自治區(qū)

51、）的3G、4G成員用戶數(shù)達(dá)2000以上。二級(jí)客戶，包括：省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)、省委省政府。除省級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋三級(jí)（省、地市、縣），且客戶決策點(diǎn)可影響其內(nèi)部下屬各層面。省級(jí)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)。跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬68，或電路條數(shù)大于15條。跨域行業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目發(fā)起方，集團(tuán)客戶落地他省（直轄市、自治區(qū)）的3G、4G成員用戶數(shù)達(dá)1000以上。三級(jí)客戶，包括：地市級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)市委市政府。除地市級(jí)黨政軍機(jī)關(guān)外，用戶覆蓋度至少涵蓋二級(jí)（地市、縣），且客戶決策點(diǎn)可影響其內(nèi)部下屬層面。市級(jí)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)4、跨域業(yè)務(wù)發(fā)起方，涉及電路總帶寬34M，或電路條數(shù)大于10條。集團(tuán)客戶分級(jí)

52、拜訪計(jì)劃：集團(tuán)客戶部結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在重大項(xiàng)目啟動(dòng)、客戶敏感期、年節(jié)假日等重要時(shí)點(diǎn)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門拜訪客戶，建立多層級(jí)客戶關(guān)系。應(yīng)依據(jù)拜訪客戶級(jí)別和客戶需求，確定拜訪客戶人員和交流內(nèi)容，原則上我公司參加領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別高于或等于客戶領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)高層交流、業(yè)務(wù)交流、日常維護(hù)多維度客戶服務(wù)工作。集團(tuán)總部分管運(yùn)維工作的副總經(jīng)理每年拜訪集團(tuán)直管/一級(jí)客戶不少于5家，與客戶管理層進(jìn)行高層交流；集團(tuán)總部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門總經(jīng)理每半年拜訪不少于10家客戶，與客戶專業(yè)管理層進(jìn)行高層交流；集團(tuán)總部運(yùn)維部處室經(jīng)理每季度拜訪不少于20家客戶，與客戶中層進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；集團(tuán)總部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理月（或按需）拜訪客戶，開展客戶業(yè)務(wù)交流及日常

53、工作情況交流工作。二級(jí)、三級(jí)集團(tuán)客戶由省、市級(jí)分公司相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)開展半年、季度、按需的拜訪工作，具體內(nèi)容見(jiàn)附錄1.6表(集團(tuán)客戶拜訪工作表)。對(duì)于拜訪中客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求和問(wèn)題，客戶響應(yīng)部門應(yīng)組織制訂解決方案并督促協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好落實(shí)工作。拜訪時(shí)了解我公司日常工作完成情況及問(wèn)題建議（主要包括人員行為規(guī)范、技術(shù)能力、網(wǎng)絡(luò)狀況、工程開通、故障響應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)隱患排查等內(nèi)容）。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，深度挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，對(duì)于客戶重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題予以及時(shí)滿意答復(fù)。收集其他客戶關(guān)注和聚焦的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議。拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理完成客戶走訪記錄表，做好工作信息記錄、總結(jié)和歸檔，對(duì)于能回復(fù)客戶的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安

54、排，不能回復(fù)的應(yīng)向客戶書面明確回復(fù)時(shí)間和效果。同時(shí)，跟蹤處理進(jìn)展，直至問(wèn)題解決，并與客戶確認(rèn)，做好相關(guān)工作記錄。第十三節(jié)客戶端設(shè)備巡檢制度 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備巡檢工作由各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)將客戶端設(shè)備巡檢計(jì)劃納入年度作業(yè)計(jì)劃，與集團(tuán)客戶部門協(xié)商確定巡檢客戶范圍及巡檢周期，原則上開通專線的客戶的省、市、縣中心機(jī)房每年至少巡檢一次。具體巡檢日期與客戶協(xié)商確定，并與客戶重要通信保障期、客戶發(fā)生重大通信阻斷后、客戶有新的業(yè)務(wù)需求時(shí)、客戶頻繁發(fā)生故障后等客戶敏感期結(jié)合起來(lái)。巡檢工作包括：對(duì)客戶機(jī)房中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行例測(cè)，包括機(jī)房溫濕度測(cè)試、備用光纖及設(shè)備端口

55、關(guān)鍵性能指標(biāo)測(cè)試、設(shè)備告警檢查等。檢查線纜連接及布放情況，對(duì)松動(dòng)及不規(guī)范布放等隱患進(jìn)行加固和整理。檢查標(biāo)簽粘貼及填寫情況，對(duì)問(wèn)題標(biāo)簽及時(shí)進(jìn)行更換和內(nèi)容更新。根據(jù)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單基礎(chǔ)通信知識(shí)和常見(jiàn)故障判斷及處理方法培訓(xùn)。征求客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況及服務(wù)的意見(jiàn)、建議。巡檢時(shí)客戶響應(yīng)人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄（詳見(jiàn)附錄1.5），并針對(duì)巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶提出的網(wǎng)絡(luò)需求，組織制訂解決方案并協(xié)調(diào)落實(shí)。第十四節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)制度各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)與重要客戶建立定期維護(hù)例會(huì)制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況、客戶網(wǎng)絡(luò)資源變更信息、客戶網(wǎng)絡(luò)故障原因及預(yù)防措施等。例會(huì)周期與客戶協(xié)商確定，可與客戶端設(shè)備巡

56、檢同期舉行。會(huì)后客戶響應(yīng)部門應(yīng)整理編寫客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)紀(jì)要（包括會(huì)議概況、會(huì)議達(dá)成的一致意見(jiàn)及建議等），提交集團(tuán)客戶部門及客戶。第十五節(jié)前后臺(tái)例會(huì)制度各級(jí)客戶響應(yīng)部門與集團(tuán)客戶部門建立定期的例會(huì)制度，定期溝通客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息、客戶響應(yīng)工作的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的重大事件或異常情況（如話務(wù)量或流量異常等），由客戶響應(yīng)部門及時(shí)通知集團(tuán)客戶部門，支持并配合集團(tuán)客戶部門的經(jīng)營(yíng)決策。集團(tuán)客戶部門根據(jù)工作需要向客戶響應(yīng)部門提出網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息、網(wǎng)絡(luò)分析需求時(shí)，客戶響應(yīng)部門須及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門提供數(shù)據(jù)或分析結(jié)果。當(dāng)集團(tuán)客戶部門制訂營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，需提前向客戶響應(yīng)部門確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)是否能

57、夠滿足要求，客戶響應(yīng)部門及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門進(jìn)行確認(rèn)并反饋；如網(wǎng)絡(luò)不能滿足要求，則提出相應(yīng)的解決方案。第十六節(jié)客戶業(yè)務(wù)資料管理制度各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)資料的新建、變更、核對(duì)等各項(xiàng)管理工作。其中，總部客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省際跨域業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，省級(jí)分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶省內(nèi)跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料端到端管理工作，地市級(jí)分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)客戶本地網(wǎng)業(yè)務(wù)資料管理工作。客戶業(yè)務(wù)資料信息包括客戶基本信息、服務(wù)等級(jí)信息、網(wǎng)絡(luò)資源信息、客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⑺牟糠帧？蛻艋拘畔⒂蓸I(yè)務(wù)發(fā)起部門提供，至少包括客戶名稱（要求客戶名稱必須使用全稱，不允許使用簡(jiǎn)稱或其他代稱）、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、客戶地址

58、、客戶租用業(yè)務(wù)數(shù)量等。服務(wù)等級(jí)信息由業(yè)務(wù)發(fā)起部門牽頭，客戶響應(yīng)部門參與，與客戶共同確定服務(wù)等級(jí)，并明確客戶服務(wù)等級(jí)包含的等級(jí)內(nèi)容及服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)資源信息由相關(guān)維護(hù)部門通過(guò)調(diào)度系統(tǒng)反饋，應(yīng)至少包括業(yè)務(wù)性質(zhì)（省際、省內(nèi)、本地）、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)開通時(shí)間、端到端資源占用信息等內(nèi)容。客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湫畔⒂上嚓P(guān)維護(hù)部門提供，由客戶響應(yīng)部門匯總整理，應(yīng)至少包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、客戶機(jī)房接入光纜物理位置信息、客戶端各類中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)（包括各類網(wǎng)絡(luò)傳輸和語(yǔ)音設(shè)備等）數(shù)量和型號(hào)信息、客戶業(yè)務(wù)邏輯和物理雙路由保護(hù)信息等內(nèi)容。客戶業(yè)務(wù)資料采用電子信息化方式進(jìn)行管理，并具備查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。客戶業(yè)務(wù)資料信息屬企業(yè)機(jī)密，各

59、級(jí)客戶響應(yīng)部門要加強(qiáng)客戶資料管理的保密工作，指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料庫(kù)的管理工作。未經(jīng)許可，任何人不得以任何理由私自查閱、復(fù)制客戶信息檔案。各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)確保客戶業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)確、完整和及時(shí)更新。第十七節(jié)售后響應(yīng)工作分析制度各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對(duì)售后響應(yīng)工作進(jìn)行分析，并形成售后響應(yīng)工作分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括客戶故障情況、客戶重要通信保障情況、重點(diǎn)服務(wù)專題及典型案例。售后響應(yīng)工作分析報(bào)告由各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并通過(guò)集團(tuán)客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋。售后響應(yīng)分析報(bào)告上報(bào)時(shí)間按總部或省級(jí)分公司相關(guān)要求執(zhí)行。第十八節(jié)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告制度各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)以客戶為單位進(jìn)行客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量分析，定期對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)

60、運(yùn)行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患提出解決方案及優(yōu)化建議。客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告由各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制，通過(guò)集團(tuán)客戶響應(yīng)支持系統(tǒng)反饋，并可根據(jù)客戶需求提交客戶。客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告上報(bào)時(shí)間按總部或省級(jí)分公司相關(guān)要求執(zhí)行，或者根據(jù)與客戶約定的時(shí)間，定期提交客戶。附錄1.1客戶機(jī)房管理服務(wù)一、服務(wù)定義客戶機(jī)房管理服務(wù)是根據(jù)客戶需求，按照專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，給客戶提供客戶機(jī)房巡檢、整治、搬遷及機(jī)房管理咨詢服務(wù)。二、機(jī)房巡檢服務(wù)內(nèi)容在約定的時(shí)間對(duì)客戶機(jī)房環(huán)境、安全、布線、設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，指出存在的問(wèn)題,并提出改進(jìn)建議。機(jī)房環(huán)境巡檢包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、濕度、照明等內(nèi)容；機(jī)房安全巡檢包括防水、防