1、培訓者的培訓Train the Trainer仙客來坊度假酒店培訓學員承諾書我自愿：接受酒店安排，參加培訓者培訓課程，并且珍惜酒店給予的培訓機會；我將會：以學員的身份參加該培訓課程，并服從有關培訓工作安排；我承諾：全神貫注地投入到培訓中，積極參與，努力掌握新的知識。因為我肩負著把部門員工訓練成為具有專業精神和職業素質的員工的職責。我將忠實的履行培訓員的職責，把我的知識毫無保留的傳授給其他同事！培訓課程介紹培訓的重要性；培訓帶來的好處；培訓師在培訓中的角色；知識培訓解析（步驟、技巧、方式等） ；技能培訓解析；態度培訓解析；培訓流程介紹PDCA；培訓需求分析；培訓計劃制定；知識、技能或態度培訓演練

2、與評估； PART1PART3PART2The Importance of Training 培訓的重要性Benefits of Training培訓帶來的好處To Trainee 給培訓生To Hotel 給酒店To Customer 給客戶To Trainee 給培訓生的益處培養員工有效的工作增強自信心加強工作動力提高士氣奠定晉升的基礎減輕工作壓力提供成功的機會To Hotel 給酒店的益處提高生產率降低成本建立有力的團隊減少安全隱患提高客戶推薦率，創建良好形象吸引潛在員工減少員工流失率To Guest 給客人的益處提供高質量的產品提供優質服務提高客人的滿意度使客人感到物有所值提供安全感受

3、Have you ever said so? 你說過這樣的話嗎？I have no time to train! 我沒時間培訓！Training is not my job! 培訓不是我的工作！It is common sense! 這是常識！ Training is a waste of time! 培訓是浪費時間！Types of Questions 問題的種類Open-ended Questions 開放式提問:How 怎么; Why 為什么; What 什么; Who 誰; Where 何地; When 何時Close-ended Questions 封閉式提問:Yes/No 是/否W

4、HO 誰WHY為什么HOW怎么樣WHERE哪里WHEN何時WHAT什么Qs should start with the words 應用下面詞匯提問Three Ps Technique3P 技巧Pose 提問 Pause 停頓Person 點名How Should We Handle a如何處理Correct Answer? 正確的答案？Wrong Answer? 錯誤的答案？Partially Correct Answer?部分正確的答案？Corrective Training Technique糾正錯誤的技巧Observe How Much of the Task Needs Correc

5、ting觀察有多少需要糾正的Praise for the Part that is Correct對正確的部分進行表揚Use Question Technique to Identify the Reason for the Fault使用提問技巧找出錯誤的原因Confirm the Consequences of the Fault強調錯誤的后果What to Train 培訓什么？Must Know 必須知道Should Know 應該知道Could Know 可以知道Not Necessary to Know 不需要知道Structure of a Group Session多人培訓的框

6、架Introduction 介紹Training the Task 內容Checking the Standard 檢查Introduction 介紹Interest 興趣Need (Why) 需要（為什么）Title (What) 主題（什么）Range 時間Objective 目的(Any questions？有問題嗎？) Training the Task 內容Factors you should consider when planning this part of your session:當你準備這部分培訓時需考慮的因素：What 什么Order 次序 Methods 方法Pace

7、 of Session 進度Manner of Trainer 培訓員的風度Manner of Trainer培訓員的風度Eye-Contact 眼神Voice 聲音Gestures 姿勢Group Control 小組控制Checking the Standard 檢查標準Summary Statement 總結詞Any Questions 有問題嗎？Check Understanding 檢查是否理解Asking Questions 提問Quiz 小測驗Exercise 練習Role Play 分角色表演Handout 分發講義Link Forward 承上啟下Factors to be

8、considered準備時需考慮的因素Size of the group 人數Participants level 參加者的水平Group involvement 小組參與Seating arrangement 座位安排Visual aids 可視工具Time required 時間要求dos 可行Focus on Topic 圍繞主題Be yourself 放松自我Be sincere 真誠Talk directly to trainees 面對受訓者Encourage questions 鼓勵提問Repeat question 重復問題Obtain feedback from your t

9、rainees 得到培訓信息反饋dons 不可行An unprofessional image 不專業的形象Read your materials to group 照本宣科Visible distractions 視覺的干擾Audible distractions 聲響的干擾Full of jargon 行話連篇評判優秀培訓師的標準豐富的知識時間控制自信心情緒充分準備精力充沛身體語言幽默尊重學員耐心、謙虛條理、組織態度及責任心儀容儀表語言表達能力聲音：音量+音調培訓師在培訓中的角色1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓6、考核職業培訓的類型知識性培訓：傳授知識，變無知為有知技能性培訓：傳授

10、技能，由不會到會做態度性培訓：改變態度，從錯誤到正確 I hear I forget 我聽我忘 I see I remember 我看我記 I do I understand 我做我精培訓對象新員工：掌握工作技能、知識和態度；老員工：鞏固工作技能、知識和態度；調職員工：擴展工作技能、知識和態度；全體員工：更新工作技能、知識和態度。培訓內容入職培訓素質培訓知識和技能培訓專業實務培訓外語培訓交叉培訓崗位培訓培訓時間正式開業之前正式升職之前正式掉崗之前工作職責變化之前工作程序變化之前工作方法變化之前實際水平和預期標準有差距時客人投訴增多或服務質量下降時內外環境變化或科學技術發展時說說在培訓中最讓您感

11、到最煩惱的事情？討論題談談在培訓中讓您感到最困惑的事情？知識培訓知識是概括化的經驗體系，通過培訓使學員掌握并吸收所傳授的信息，即由無知變有知（例如規章制度、產品知識等）;強化記憶（例如重點強調、邏輯聯想、身心參與）;知識培訓的關鍵是記憶，記憶的關鍵是集中精力，集中精力的關鍵是身心參與。知識性培訓步驟 A=Attention (開場介紹） 10%B=Breakdown (分解培訓） 60%C=Conclusion (結尾小結） 30%W=What (培訓什么題目或內容）I=Interest (怎樣激發學員的興趣）N=Need (滿足學員哪些要求）第一步曲怎樣進行開場介紹（INTRO）W=What

12、 (培訓題目或內容)I=Interest (激發學員的興趣)N=Needs (滿足學員的要求)T=Title (介紹培訓題目)R=Range (介紹培訓內容)O=Objectives (明確培訓目標)第二步曲怎樣進行分解培訓（INFORM）I=Involve trainees 激發學員參與N=Neutralize digression 抑制學員跑題F=Follow logical effects 講究層次步驟 O=Obtain visual effects 獲得視覺效果R=Repeat key points 反復強調重點 M=Maintain eye contact 保持目光接觸第三步曲 怎樣

13、進行結尾小結歸納要點解答疑問考核要點點評結果發放資料承上啟下技巧分享一公共演講的技巧（SPEAKER）S=SPEAK SLOWLY （語速適中，抑揚頓挫）P=PREPARE FULLY （準備充分，坦然自信）E=EMPLOY HUMOR （運用幽默，增加興趣）A=ASK QUESTION （提問聽眾，引起共鳴）K=KINESICS （身勢得體，動作助威）E=EXPLOIT PROPS （巧用道具，強化效果）R=REHEARSAIS （事先演練，力求自然）技巧分享二有效提問的技巧：簡單明了（KISS=KEEP IT SIMPLE STRAIGHT）特殊問句（5W1H=ASK W、H QUESTI

14、ON）問、停、點（3PS=POSE-PAUSE-PERSON）一次一問（1Q=ONE QUESTION AT A TIME）技巧分享三對問題答案的反饋技巧1、答案正確：予以肯定，給予表揚，表示感謝；2、答案不全：肯定已答，啟發未答，鼓勵參與；3、答案錯誤：導師自責，更換方式，舉例說明；4、沒有答案：再作提示，舉例說明，更換學員。技巧分享四有效控制的技巧毫無興趣：個性興趣，征詢見解，目光接觸；昏昏欲睡：提問鄰座，輕輕走近，提及姓名；靦腆害羞：保持距離，簡易問題，及時鼓勵；愛出風頭：一般問句，婉轉打斷，因勢利導；自命不凡：表揚正確，婉轉指錯，委以重任；故意刁難：反問其人，轉向他人，巧換他人。技能培

15、訓解析通過培訓使學員掌握并應用做傳授的技能，即由不會做變會做。強化演練，例如：講解、示范、演練三重奏技能培訓的關鍵是演練，演練的關鍵是心領神會，心領神會的關鍵是身心參與。切務紙上談兵，人多走過場堅持實物教學，堅持一對一，堅持實踐第一。技能培訓的步驟INTRO （開場介紹）10%TELL （講解示范）25%PRACTICE （練習操作）45%FOLLOW UP （跟蹤落實）20%開場介紹的要素 課程目標引導學員參與檢查技巧水平參考標準確認理解講解示范的要素確認學員背景強調操作標準講解操作步驟示范操作方法解釋操作原因檢查理解程度示范技巧分享分步驟進行：1、緩慢講解及演示2、解釋每一步驟3、具有邏輯

16、性操作練習的要點邊操作邊講解及時反饋意見指明失誤環節分析失誤原因考核理解程度反復練習操作主要內容介紹態度培訓解析培訓流程介紹PDCA；培訓需求分析；培訓計劃的制定；PART2態度培訓解析一碗牛肉面的探討牛肉面老板一開始請個大師傅，按照銷售額5%給他提成。結果師傅就放很多牛肉，客人多，他提成多，老板虧錢；后來老板給他固定工資，師傅就牛肉放的少，這樣客人不來，生意清淡，他也舒服。人們提出以下方案底薪加提成，提高積極性；不能把全線流程的權利都下放給大師傅，比如加牛肉；建立有效的制度，包括獎賞和懲罰，制度根據顧客的滿意程度和利潤來建立；大師傅的工資提成不能只和銷量掛鉤，應該和老板的利潤掛鉤，比如一碗面

17、中老板利潤的30%是大師傅的利潤；有效的溝通、激勵，平時給大師傅精神的獎勵，讓大師傅認為自己也是面館的主人。態度的培訓從錯誤到正確，改變態度態度培訓更側重理念的培訓和意識的灌輸態度決定一切培訓方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發言；案例研究：個人分析，集體討論，導師點評；視聽教學：運用多媒體及電化教學手段培訓；操作示范：現場講解，現場示范，現場操作；角色扮演：模擬實際情況來扮演；小組培訓：一對一培訓，在職培訓，崗下培訓。培訓教具 白板 翻轉紙 投影儀 幻燈機 錄音機 攝象機使用POWER-POINT的益處可以使較多的人員參與能夠保持目光的交流戲劇性，

18、能夠一步步的揭示答案可改變部分圖畫，但不會對其它部門造成影響可以增加或減少圖表可以重復使用培訓流程(PDCA)介紹P=plan （制定培訓計劃）D=do （實施培訓）C=check （培訓檢查、評估）A=action （采取措施、反饋）前提：培訓需求分析案例分析 美國華盛頓廣場的杰費遜紀念館大廈，表面班駁陳舊，政府非常擔心，派專家調查原因。專家發現，沖洗墻面所用的清洗劑有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數遠遠大于其他建筑，腐蝕自然更加嚴重。 為什么在經常清洗呢？因為大廈被大量的燕子糞便弄得很臟，燕子之所以喜歡聚集在這里，是因為建筑上有它喜歡吃的蜘蛛。蜘蛛愛在這里安巢是因為墻上有大量愛吃的飛蟲

19、。為什么墻上的飛蟲繁殖的這樣快？因為塵埃在從窗外照射進來的強光作用下，形成了刺激飛蟲生長的溫床。 解決問題的結論是什么 , 對我們有何啟示? 餐廳服務員在工作過程中，無意摔掉托盤，打破玻璃杯？假設：你是餐廳的經理，你會怎么做？頭腦風暴Training Need 培訓需求 If an employees present level of knowledge, skill or attitude is less than that is required, a training need exists. 如果員工的現有知識、技能或態度沒有達到要求的水平時，就需要進行培訓。培訓需求分析層面組織分析（組織要求）工作分析（工作任務要求）個人分析（個人要求）培訓需求=理想的工作績效-實際的工作績效員工層：入職培訓、部門在崗培訓（服務技能+知識+意識）、安全消防衛生培訓、外語培訓、急救培訓中層管理人員：管理技巧、培訓技巧高層管理人員：人力資源管理、財務管理、質量管理、收益管理培訓需求與課程設置培訓需求分析方法可以通過以