1、海航服務(wù)精神與五星榮譽(yù)感 如何打造五星3為什么要打造五星2海航服務(wù)精神與海航精神5認(rèn)識五星1五星意味著什么4五星后我們?nèi)绾巫?認(rèn)識五星認(rèn)識五星1、五星航空公司為什么由SKYTRAX來評？ 全世界各航空公司皆以能夠獲得SKYTRAX最佳航空公司獎項(xiàng)和高星級評定而引以為榮。認(rèn)識五星2、SKYTRAX評價航空公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 公正性客觀性全面性獨(dú)立的審核團(tuán)隊(duì)-專業(yè)審計專員親自體驗(yàn)航空公司空地服務(wù)規(guī)模大小不是服務(wù)水平高低的衡量尺度不定期安排 “神秘旅客” 暗訪網(wǎng)站設(shè)立航空服務(wù)旅客評價專區(qū)，由旅客進(jìn)行評價。全方位調(diào)查測評，共有18類600多個項(xiàng)目；考察的核心：服務(wù)水平&服務(wù)的一致性認(rèn)識五星3、什么是五星航空

2、公司？一星級（very poor）不具備行業(yè)水平。二星級（ poor） 低于行業(yè)基本水平。三星級（ fair ） 達(dá)行業(yè)基本水平。四級星（ good ） 超過行業(yè)水平。五星級（very good）領(lǐng)先行業(yè)水平。 Unique International Consistent Valuable High-quality 一致性 有特色 真正國際化 高價值 高品質(zhì) 認(rèn)識五星4、五星航空公司應(yīng)具備的要素為什么要打造五星五星航空是海航生存與發(fā)展的需要 海航所處的競爭環(huán)境：A.民航市場的競爭環(huán)境B.民航與高鐵的市場競爭與三大國有航空公司之間的激烈競爭與國外大型航空公司之間的激烈競爭中國大陸高鐵快速發(fā)展對

3、民航市場的沖擊為什么要打造五星 五星不是目標(biāo)，在評星的過程中提升和完善自己，進(jìn)而得到市場、客戶的認(rèn)可才是真正的目標(biāo)建立長效機(jī)制提升服務(wù)鏈品質(zhì)提供 “便捷、溫馨、超越”為核心價值的 服務(wù)讓顧客感受親切、貼心、和諧的服務(wù)氛圍超越顧客期望全面對接國際標(biāo)準(zhǔn)集團(tuán)跨越式發(fā)展的需要: 主要業(yè)務(wù)生產(chǎn)規(guī)模和營業(yè)收入處于全球前列 具有全球化的品牌形象 對行業(yè)技術(shù)/商業(yè)模式的變革創(chuàng)新做出了顯著貢獻(xiàn) 擁有自己獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略或商業(yè)運(yùn)營模式 公司員工具有非常高的職業(yè)化和專業(yè)化水平 為什么要打造五星 為打造兩個世界級企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定基礎(chǔ)； 世界級企業(yè)的5個標(biāo)準(zhǔn)為什么要打造五星海航具有成為五星航空公司的文化基礎(chǔ)中華傳統(tǒng)文化

4、背景新加坡航空公司Singapore Airlines馬來西亞航空公司Malaysia Airlines 國泰航空公司Cathay Pacific 韓亞航空公司Asiana Airlines 6家五星航空公司中，4家都具有中華傳統(tǒng)文化背景為什么要打造五星中華傳統(tǒng)文化 東方待客之道 五星航空公司 最佳的客戶體驗(yàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 中國人的勤奮好客海航的特點(diǎn)是：內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進(jìn)科學(xué)技術(shù)我們?nèi)绾未蛟煳逍俏覀兪侨绾未蛟煳逍堑奈逍侵胺?wù)之路（成為五星航空的基礎(chǔ)）理念服務(wù)特點(diǎn)客戶體驗(yàn)解讀分析1993一流的服務(wù)、一流的管理、一流的作風(fēng)、一流的技術(shù)發(fā)自內(nèi)心的微笑、嫻熟的服務(wù)技巧、民族化的服裝充分體

5、現(xiàn)大特區(qū)人的良好風(fēng)意識到服務(wù)品質(zhì)是海航的生命。1994“店小二”法則；服務(wù)是海航的生命；讓旅客微笑1995至誠、至善、至精、至美一流的服務(wù)、良好的形象1996一路關(guān)懷，全程服務(wù)；一路春風(fēng)，微笑服務(wù)；一路清潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)1997三心：細(xì)心耐心誠心無縫隙服務(wù)1999支線：家居式溫馨服務(wù)干線：濃濃熱帶風(fēng)情的交流式服務(wù)清新自然我們是如何打造五星的五星之前服務(wù)之路（成為五星航空的基礎(chǔ)）理念服務(wù)特點(diǎn)客戶體驗(yàn)解讀分析2001優(yōu)而不煩 主隨客便 隨著海航的發(fā)展，我們的服務(wù)理念逐步完善。2002以客為尊 旅客滿意率1002004執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 灌輸熱忱2006“高貴典雅的頭等艙，清新自然的經(jīng)濟(jì)艙”2007創(chuàng)建以中華傳統(tǒng)

6、文化為底蘊(yùn)的航空服務(wù)品牌2008便捷、溫馨、超越關(guān)注細(xì)節(jié)，營造親切、貼心、和諧的服務(wù)氛圍；使客戶在各個環(huán)節(jié)感受到方便、快捷；建立品牌意識，推出海航服務(wù)精神。2010SMILE法則客戶導(dǎo)向、海航特色和中國特色齊備。感受關(guān)懷，閃耀活力，體驗(yàn)中國客艙呈現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動服務(wù)意識自我激勵旅客需求 為核心為了服務(wù)而服務(wù)五 星 轉(zhuǎn) 變服務(wù)理念模式的轉(zhuǎn)變跨越 S.O.P我們不只是在按內(nèi)部規(guī)定和程序工作，而是在為旅客提供服務(wù)；我們不是機(jī)械的為旅客服務(wù)，而是通過服務(wù)來滿足旅客的需求；我們不是被動的滿足旅客需求，而是積極主動的滿足旅客深層次的價值需求并傳遞公司品牌意義海航的服務(wù)我們是如何打造五星的 “中國最佳航空公司

7、”、“中國地區(qū)卓越服務(wù)獎”； 四星航空公司；“CCTV60年60品牌”三星航空公司、“中國大陸地區(qū)最佳航空公司” 2010200920081999-2008 連續(xù)10年旅客話民航“用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎” 海航優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展之路公眾認(rèn)可：18類， 625個測評點(diǎn)，分產(chǎn)品（即硬件）和服務(wù)（軟件）兩大類 網(wǎng)站票務(wù)柜臺 登機(jī)服務(wù) 值機(jī) 客艙服務(wù)呈現(xiàn)安全程序 客艙座椅 到達(dá)服務(wù)我們是如何打造五星的我們是如何打造五星的五星的創(chuàng)建過程 2011年1月榮膺SKYTRAX五星航空公司第一階段 針對市場開拓、機(jī)隊(duì)規(guī)劃、服務(wù)規(guī)劃、客艙服務(wù)設(shè)備選型與維護(hù)、人員培養(yǎng)、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制等管理制度進(jìn)行系統(tǒng)性審核 。航班現(xiàn)場審核

8、，共審核75班次（國內(nèi)41，國際34） ，共計448個飛行小時，涉及19個機(jī)場（國內(nèi)12，國際7）。 第二階段 起飛前機(jī)場客艙內(nèi)到達(dá)后續(xù)服務(wù) 整體服務(wù)鏈的梳理硬件設(shè)施的改進(jìn)鋪床服務(wù)330-300的引進(jìn)全新改造貴賓室專屬候機(jī)樓服務(wù)產(chǎn)品的改進(jìn)睡衣服務(wù)洗漱用品品質(zhì)提升臺灣名廚主理國際主流酒類提供服務(wù)方式的改進(jìn)Tray Set機(jī)上茶藝表演Gate to Gate個性化廣播三星服務(wù)態(tài)度五星服務(wù)態(tài)度不重視個人形象展示良好的專業(yè)化形象與精神面貌機(jī)械執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、缺乏創(chuàng)新關(guān)注細(xì)節(jié)細(xì)微服務(wù)流于形式，不注重實(shí)際效果個性化服務(wù)程序至上竭盡所能創(chuàng)造驚喜缺少溝通和互動，不善于察言觀色有效溝通，適度服務(wù)自掃門前雪，缺少補(bǔ)臺意

9、識團(tuán)隊(duì)配合，高效協(xié)作缺乏全局意識，欠缺展示公司服務(wù)產(chǎn)品的意愿服務(wù)營銷意識被動接受知識和技能自我提升服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變航空公司海航新航國泰漢莎南航服務(wù)效率熱情，服務(wù)態(tài)度與旅客的交流整個航班客艙呈現(xiàn)旅客需求響應(yīng)速度語言技巧組員之間的協(xié)作五星海航服務(wù)“魅力”我們是如何打造五星的四星到五星通常是一個漫長的過程，海航只用一年就完成了跨越對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終在不斷在追求和探索 五星意味著什么個人旅客公司國家五星究竟意味著什么？五星后旅客的贊賞孟廣美 ：連續(xù)兩天飛海航，實(shí)在忍不住要說一下了。海航的姑娘為什么一個個都溫柔、勤奮、不厭其煩、還頗具姿色！都咋訓(xùn)練出來的捏？贊十個！ 原文轉(zhuǎn)發(fā)(479)|原文評論(243)

10、我有可能，如果不出意外的話，大概，或許，沒準(zhǔn)兒愛上海航了。國航又晚點(diǎn)了，而且不知道何時起飛。歸心似箭，改簽了海航。在擺渡車上，看到玻璃窗里再放好好生活這個節(jié)目。這感覺，真詭異。3月16日 22:35 來自S60客戶端轉(zhuǎn)發(fā)(20) | 收藏 | 評論(94)五星后旅客的期盼我們是如何打造五星的全球總計600多家航空公司與別人比一比我們是如何打造五星的五星同行業(yè)水平我們是如何打造五星的四星同行業(yè)水平我們是如何打造五星的三星同行業(yè)水平星級有終點(diǎn)，服務(wù)無止境我們并不完美成為其他航空公司趕超目標(biāo)海航服務(wù)精神與海航精神39我們致力打造什么樣的服務(wù)？ 感受關(guān)懷；閃耀活力；體驗(yàn)中國旅客將體驗(yàn)到？ 便捷；溫馨；

11、超越40海航服務(wù)精神SMLLE法則安全正點(diǎn)( Safety & Punctuality )東方優(yōu)雅( Manners & Elegance）創(chuàng)新激情（Innovation & Passion）團(tuán)隊(duì)協(xié)作（leadership & Teamwork）超越期望（Exceeding expectations活體印刷 .mp4S (Safety & Punctuality) 安全正點(diǎn) 保證安全第一改善服務(wù)工作爭取飛行正常 周恩來 1957年10月5日 在關(guān)于中緬通航一周年的總結(jié)報告上的批示 安全正點(diǎn)是航空公司提供的最基本的服務(wù)。安全是航空公司的生命線。安全正點(diǎn)服務(wù) M（ Manners & Elegan

12、ce ） 東方優(yōu)雅始終保持真誠的微笑和熱情洋溢的態(tài)度,主動向客戶傳遞海航的朝氣與活力；把禮貌謙和的態(tài)度貫穿在接待客戶的每一個瞬間，用積極而充滿自信的專業(yè)精神來向旅客傳遞東方文明價值觀；用理解的心態(tài)去包容客戶，尊重客戶的意愿與選擇,關(guān)心客戶并換位思考 I（Innovation & Passion ） 創(chuàng)新激情把握行業(yè)發(fā)展的脈搏，了解并尊重文化差異；保證把崗位職責(zé)內(nèi)的事情做好；看到差距，追求領(lǐng)先；多做一些，求新求變。L（Lively & teamwork ） 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 合理分工、有序開展、 積極配合、相互補(bǔ)臺。適應(yīng)變化環(huán)境中的不同角色，保持整個團(tuán)隊(duì)向上的活力。 E（Exceeding & expe

13、ctations ） 超越期望理解并預(yù)見客戶需求，時時關(guān)注并用心去發(fā)掘?qū)ふ視r機(jī)主動與客戶溝通，積極響應(yīng)客戶的需求；多做一點(diǎn)，多一點(diǎn)不同，讓服務(wù)充滿個性與靈性； 創(chuàng)造驚喜和感動。47海航精神海航與海航人海航人：共同理想 共同信仰 共同追求 共同理念 五星后我們?nèi)绾巫?）航空板塊發(fā)展目標(biāo)和趕超標(biāo)桿123 以Lufthansa Group（漢莎航空集團(tuán)）為標(biāo)桿，制定“三、五、七”追趕計劃和實(shí)施方案。2013年實(shí)現(xiàn)收入1500億元、資產(chǎn)2500億元，均相當(dāng)于標(biāo)桿企業(yè)的50%左右，下轄4家上市公司；2015年以5000億元資產(chǎn)規(guī)模與標(biāo)桿企業(yè)基本持平，收入相當(dāng)于標(biāo)桿企業(yè)的60%左右，下轄6家上市公司； 2017年以5000億元收入、7000億元資產(chǎn)規(guī)模、下轄8家上市公司，全面超越標(biāo)桿企業(yè)，年收入規(guī)模及旅客運(yùn)輸量進(jìn)入世界業(yè)內(nèi)前10名。 迅速完善航空控股組織架構(gòu)和管控體系，形成集團(tuán)化作戰(zhàn)能力； 以獲評五星航空為契機(jī)，持續(xù)推進(jìn)品牌建設(shè)； 大力拓展國際市場，加快推進(jìn)加入國際航空聯(lián)盟步伐，實(shí)施“雙輪驅(qū)動”戰(zhàn)略,解決飛機(jī)引進(jìn)、飛行員培養(yǎng)、航線拓展等問題； 重點(diǎn)推進(jìn)大新華航空再融資、香港航空和大新華技術(shù)上市工作； 成立航空產(chǎn)業(yè)投資公司，大規(guī)模開展