1、聚乙烯纖維公司顧客滿意及滿意度測評分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113147209 一、 公司概況 PAGEREF _Toc113147209 h 2 HYPERLINK l _Toc113147210 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113147210 h 2 HYPERLINK l _Toc113147211 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113147211 h 2 HYPERLINK l _Toc113147212 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113147212 h 3 HYPERLINK

2、l _Toc113147213 三、 質量文化 PAGEREF _Toc113147213 h 6 HYPERLINK l _Toc113147214 四、 質量技術創新 PAGEREF _Toc113147214 h 12 HYPERLINK l _Toc113147215 五、 服務質量要素 PAGEREF _Toc113147215 h 14 HYPERLINK l _Toc113147216 六、 服務與服務業 PAGEREF _Toc113147216 h 21 HYPERLINK l _Toc113147217 七、 質量是人類生活和社會穩定的保障 PAGEREF _Toc1131

3、47217 h 31 HYPERLINK l _Toc113147218 八、 質量是企業賴以生存與發展的基石 PAGEREF _Toc113147218 h 32 HYPERLINK l _Toc113147219 九、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc113147219 h 36 HYPERLINK l _Toc113147220 十、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113147220 h 39 HYPERLINK l _Toc113147221 十一、 發展規劃分析 PAGEREF _Toc113147221 h 46 HYPERLINK l _Toc113147

4、222 十二、 SWOT分析 PAGEREF _Toc113147222 h 53公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責任公司2、法定代表人：楊xx3、注冊資本：830萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-7-227、營業期限：2011-7-22至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額6868.835495.065151.62負債總額3857.513086.012893.13股東權益合計3011.32

5、2409.062258.49公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入10769.888615.908077.41營業利潤2242.991794.391682.24利潤總額1842.861474.291382.14凈利潤1382.141078.07995.14歸屬于母公司所有者的凈利潤1382.141078.07995.14項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx有限責任公司（二）項目聯系人楊xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發實力是鞏固行業地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發展，投

6、資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發實力，加快產品開發速度，持續優化產品結構，滿足行業發展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業內的優勢競爭地位，為建設國際一流的研發平臺提供充實保障。2、公司行業地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業領域，已形成了包括自主研發、品牌、質量、管理等在內的一系列核心競爭優勢，行業地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發方面，公司系國家高新技術企業，擁有省級企業技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研

7、發體系和創新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。超高分子量聚乙烯纖維的主要原材料UHMWPE樹脂是由乙烯聚合而成的白色粉末或顆粒，制備原料還包括溶劑（白油、十氫萘等）、萃取劑（碳氫清洗劑、二氯甲烷、二甲苯等）。UHMWPE樹脂制成粉末后通過溶膠紡絲工藝制成UHMWPE纖維，再將UHMWPE纖維織成UD布、織物增強復合材料等中間品，用于制造防彈、防護產品等。（四）項目選址項目選址位于xx（待定），區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利

8、息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資14541.00萬元，其中：建設投資11578.79萬元，占項目總投資的79.63%；建設期利息310.52萬元，占項目總投資的2.14%；流動資金2651.69萬元，占項目總投資的18.24%。2、建設投資構成項目建設投資11578.79萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用10152.49萬元，工程建設其他費用1153.10萬元，預備費273.20萬元。（六）資金籌措方案項目總投資14541.00萬元，其中申請銀行長期貸款6337.25萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：23900.0

9、0萬元。2、綜合總成本費用（TC）：20257.51萬元。3、凈利潤（NP）：2652.64萬元。4、全部投資回收期（Pt）：7.30年。5、財務內部收益率：11.13%。6、財務凈現值：-1434.00萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元14541.001.1建設投資萬元11578.791.1.1工程費用萬元10152.491.1.2其他費用萬元1153.101.1.3預備費萬元273.201.2建設期利息萬元310.521.3流動資金萬元2651.692資金籌措萬元14541.002.1自籌資金萬元8203.752.2銀行貸款萬元6337.253營業收

10、入萬元23900.00正常運營年份4總成本費用萬元20257.515利潤總額萬元3536.856凈利潤萬元2652.647所得稅萬元884.218增值稅萬元880.279稅金及附加萬元105.6410納稅總額萬元1870.1211盈虧平衡點萬元11651.17產值12回收期年7.3013內部收益率11.13%所得稅后14財務凈現值萬元-1434.00所得稅后質量文化質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從最初的工業領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）

11、與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變為一種文化現象質量文化。1、質量文化的內涵作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含義是“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和”。質量文化的概念繼承了當代質量實踐活動的TQM思想和ISO質量體系標準的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣

12、泛關注與研究的企業文化的界限。從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區范圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次，體現出整個民族的素質。從微觀上，企業作為一個群體，其質量文化反映了一個企業的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業的質量技術和誠信的現實表現，它塑造著企業的質量基本理念，又規范著企業的群體行為，是企業文化的一部分和一種客觀存在。企業質量文化是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子范疇，也是質量文化的一個子范疇。2、質量文化的結構特征質量文化作為一種與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面

13、、行為層面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。（1）質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質量文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但是，日本經濟的發展進程

14、清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。（2）質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。（3）質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、獎勵制度和法律體系。其中，標準化與規范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目

15、標；獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。（4）質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以

16、持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念四個價值取向。3、企業質量文化建設質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業質量文化必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優秀企業質量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創建了富有中國特色的企業質量文化建設模式。企業質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響。“質量文化定位”模塊：目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵

17、”模塊：目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；“質量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛圍，質量文化要求企業持續改進產品和服務質量、持續改進過程運行質量，要進一步明確過程各環節的質量責任，使質量工作重心置于過程優化之中，世界上成功的企業無一不是以其優秀的質量文化作為取勝之道的。正如企業文化是企業經營戰略的根本，任何企業的質量戰略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追

18、求卓越經營的質量戰略都必須以培育相應的質量文化為其出發點和歸宿。質量文化和質量戰略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，又為質量文化建設創造動力和機遇。質量文化建設是質量戰略的重要組成部分，也是企業領導人的基本職責之一。一般來說，企業質量文化的培育作為質量戰略的根本，在組織上涉及企業中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量管理的所有方面，如企業的質量決策文化、質量產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“

19、質量第一、用戶第一”的經營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本原則。這些質量文化的發展與我國雖有不同，但以人為本、以創新和改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發揚團隊精神，增強企業凝聚力，以達到社會效益和經濟效益全面豐收。質量技術創新創新即是通過知識媒介和知識更新表現出的一種理念上的東西，更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對于知識經濟，首先是創新，甚至可以說，沒有創新，就沒有所謂的知識經濟。”所以，知識經濟時代或面向知識經濟時代的質量必須最大限度地突出創新，以培育創新意識、發展創新能力為質量戰略的基本出發點，把創

20、新努力貫穿于產品或服務質量形成的全過程中。從知識經濟的本質是創新的角度看，知識經濟時代的知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發展的核心和基礎，質量競爭體現在產品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創新能力的直接表現。質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現質量提升，由組織或個人所創造的或成功應用的質量管理的原則、理論、模式、技術、方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創新或成功應用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產品和服務質量，也可以是管

21、理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業經營質量。質量技術是質量理論在實踐中的應用和發展，是質量進步的基礎，也是質量創新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發展和創新的，其創新的動力在于實踐活動，在于對生產、生活中的勞動創造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發展的深入思考。因此，質量技術創新僅僅在產品創新、工藝創新、開辟新市場、利用和開發新的資源及組織體制和管理的創新是遠遠不夠的，在創新因素中，必將注入最具活力的創新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理念將發生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概念不只是針對產品的質量，更是著重企業的質量，又強調提高企業質

22、量來提高產品質量、降低產品成本、保證產品交貨期和加強產品服務。從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創新精神的光輝。創新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業，如果沒有創新的意識，沒有創新的精神，沒有創新的機制，沒有創新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持續發展。質量技術的創新與應用須有助于提高產品和服務的質量，改進研發、制造和服務流程，降低不良質量成本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經營績效，并有助于節能、降耗、減排。它對于提高

23、我國國民經濟的質量和效益，提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業的生存與發展同樣具有決定性的意義。有了質量技術的創新，企業才能有生生不息的活力，才能在市場競爭中激流勇進。服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離

24、性，服務質量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取

25、決于服務提供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望

26、，成為不可接受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品

27、質量的評價相比，消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可

28、靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有

29、形表現。3、服務的技術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統一，也是服務的過程和結果的統一。（1）服務的技術質量。可以通過很多例子來說明服務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客

30、提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務質量的一個依據等。（2）服務的功能質量。服務的功能

31、質量是一切服務企業的重要職責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業吸引大批“回頭客”，具有提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受，

32、難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以外，還對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯

33、受到所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良

34、好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包含的因素。服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。2

35、0世紀70年代初期，服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于

36、顧客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服

37、務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這

38、就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的過程。（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交付），這是學校提供服務的無

39、形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材

40、料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務行為，

41、包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發展。（2）生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形

42、成一種壓力，推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發生在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類

43、個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環境下可能產生不同的質量水平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服務質量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。由于服務人員

44、與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規范化；服務質量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產和消費的同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服

45、務產品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”

46、、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業的分類隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的分類，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服

47、務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。生產者服務。如銀行、財

48、務、保險、通信、不動產、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業服務等。（3）根據服務存在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等服務。與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和

49、飯店等服務。（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數據處理等。以提供服務為主的服務。如園丁、修理工、律師、醫師等。（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。現代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質性和服務之間的依賴性。生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工業裝備

50、服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及服務，一般包括文教衛生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業。精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。質量是人類生活和社會穩定的保障質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發生了質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民

51、生活和社會經濟的健康發展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量形象地比擬為人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認為在現代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關系到人們的日常安全和健康。“質量大堤”概念讓人們進一步認識到，人們只有努力地創造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量大堤”下面享受質量。這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、企業和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛

52、機失事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪費和社會的不穩定現象。伴隨著科學進步所帶來的產品，如手機、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產品很容易發生故障，經常造成服務的中斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可怕的故障，如食品、藥品和醫療設備質量直接危害人類的安全和健康及其環境。因此，人類生活和社會穩定只有依托質量才能得以保障。人類要想安居樂業、健康幸福地生活，就必須關注質量和提高質量，使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。質

53、量是企業賴以生存與發展的基石日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業產品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質量管理。”第二次世界大戰后，日本從他們切身的經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業產品質量是日本民族的生命線”、“質量關系到國家和企業的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、“以質量求生存，以品種求發展”的戰略理念落實到企業的經營中。使得日本產品質量在戰后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了企業的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業的產品就意味著高質量，譽滿全球。一個企業沒有

54、了質量，就沒有優質的產品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業來說，質量是企業開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業不斷發展壯大，從而帶來企業經濟效益的不斷增長。（1）質量是企業開拓市場的生命線。在社會經濟高度發達的今天，“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業，任何產品都要經受市場無情的考驗。“今天的質量”就是“明天的市場”，只有用合格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統一。

55、事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩定的高質量產品會比質量不穩定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產品能拯救一個企業，能促進一個企業的發展。從更嚴格的意義上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業駛向成功的彼岸，（2）質量是企業經濟效益不斷增長的根本。企業要發展、取得經濟

56、效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業的頭等大事。否則，企業的再生產過程就會中斷，甚至有可能破產。在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業內部生產決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業經濟

57、效益的實現并增加，不論通過何種途徑，都必須以產品質量優勢（含品種創新）為基礎。企業產品質量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質量持續改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質量是企業經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨大潛力蘊藏在產品質量之中”。（3）質量是企業競爭力和經營素質的綜合體現。優質產品是企業競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為企業競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現企業競爭力

58、的五要素F，T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：產品質量（Quality）要好，服務質量（Service）要優良。與質量間接有關的是產品價格或成本（Cost），質量越高，則成本也越高，質量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產品品種是產品質量好壞的一種體現方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質量的體現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。高質量的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質量，高質量的

59、產品在競爭中總能處于有利的地位。從產品質量的形成來看，質量和產品的開發設計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是體現在作業層，更重要的是體現在管理層、執行層。質量管理的強化、質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業質量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理必定可以全面提高企業和職員的素質。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成

60、效的實踐表明，CS是一種行之有效的現代企業經營戰略，它可以為企業造就寶貴的無形資產，可以極大地增強企業的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業可以看作是由許多過程構成的過程網絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業作為一個系統而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業產品的購買者及零配件經銷商就是該企業的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業的顧客可以是