1、醫院重大醫療糾紛處理應急預案目的為了及時、妥善、依法、有效地處置因醫患爭議引起的重大醫療 糾紛，切實維護就診者、醫院及醫務人員的合法權益，確保醫院的正 常醫療秩序，維護社會的和諧穩定。標準2.1適用范圍。適用于醫患雙方對診療后果及其原因看法分歧，患方糾集 多人嚴重擾亂醫療機構正常工作和醫療秩序，嚴重損壞醫療機構公共 財物，危及醫務人員、就診者及其家屬和社會公眾安全的群體性事件 的應急處理工作。適用于伴隨糾紛引發的、不可預知的突發事件，如自殺、 跳樓等。2.2應急處置原則。預防為主，常備不懈;統一領導，明確使命；迅速反應，及時處置; 依法規范，強化合作。2.3工作程序。防范重大醫患糾紛。嚴格遵守

2、衛生法律、法規、規章和診療護理常規，依法 規范執業，最大限度減少醫療差錯、事故的發生。建立和完善就診者投訴處理制度、醫患溝通制度，杜絕或減少醫患糾紛的發生。成立“重大醫患糾紛應急處置領導小組，組長由中心 主任擔任，成員包括分管中心領導、中心辦公室主任、醫務部主任、 各大科部主任、后勤管理部主任、保衛部主任等。制訂醫患糾紛應急 處置預案，主動、及時、有效、科學處置醫患糾紛，避免矛盾的激化 和升級。針對發生糾紛的高危患者，如臨終、死亡患者及其家人， 應遵循醫療安全預警制度做好相應的防范工作。臨床科室或各部門在工作中一旦發現糾紛苗頭，并組織核 實，查明原因及性質，及時向就診者及其家屬進行解釋，并盡可

3、能達 成共識，將可能發生的糾紛在萌芽狀態解決。如患方已向醫院投訴或 已采用過激行為，專科主任應積極組織專門討論，配合調查，形成書 面材料，馬上上報分管中心領導、醫務部。發生重大醫患糾紛時，應馬上報告“重大醫患糾紛應急處 置領導小組。分管中心領導及小組主要成員應在第一時間到達事發 現場，組織、指揮、協調重大醫患糾紛應急處置工作，積極主動做好 矛盾化解工作，告知解決醫患糾紛的程序、方法和步驟，引導患方按 法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進一步擴展和激化。馬上 、書面報告市衛生局醫政處、所在轄區派出所、 司法所、綜治辦、街道辦等部門，報告內容包括：醫療機構名稱；當 事醫務人員的姓名、性別、科室、專業

4、等;就診者姓名、性別、年齡、 就診或入院時間、簡要診療經過、目前狀況；醫患糾紛發生的時間、經過;采用的措施；患方的要求等。發生重大醫患糾紛后中心各相關臨床科室、職能部門具體 分工如下：醫務部。指定醫療糾紛處理辦公室專人與患方主要代表溝通， 并作好記錄，并隨時將溝通過程出現的問題及時報告分管院長或現場 總指揮。與科室主任對整個過程進行調查，必要時請醫療事故 鑒定專家委員會成員對事件進行分析，提出可供領導決策的看法。負責向上級主管行政部門醫政處的匯報材料。負責向患方家人提出可供選擇的處理途徑。配合中心領導做好臨時指定的工作。當事科室和病案室，隨時按要求提供病歷和證實材料。后勤管理部。2.3.5.2

5、. 1保衛部人員參加核實患方所有人員的身份，并索取相 關身份證實材料。協助公安部門，確保醫護人員和當事人的安全。按醫院統一布暑，安排患方飲水、休息、就餐等。當醫務部工作人員、科室工作人員與患方家人溝通時， 應有足夠的人力確保工作人員的人身安全與財產的安全。配合醫務部做好糾紛的處理工作。負責對糾紛的家人及其他人員行蹤與行為的錄像、錄 音、資料的存貯和報告。配合醫院做好糾紛家人或患者身份的調查，并向分管 院長或現場總指揮匯報。負責從治安的角度做好防治工作及勸導工作，指引并 引導到醫務部醫療糾紛辦公室處理。配合中心領導做好臨時指定的工作。護理部。配合醫務部做好糾紛處理工作的調查、資料準備等工 作。負

6、責配合突發事件中的家人、患者或探訪者的教育、 管理工作。配合中心領導做好臨時指定的工作。科室及科部。發現問題及時按請求報告制度、醫療安全預警制 度及醫療事故處理程序及時處理并匯報。配合醫務部做好對事件的調查和報告資料工作。隨時按要求提供病歷和證實材料。科室主任或指定人員隨時配合并參加糾紛的處理。負責調整人力配合事件的處理。配合中心領導做好臨時指定的工作。中心辦公室及聯系部。準備并指定專人接待媒體并發言。配合中心領導做好臨時指定的工作。必要時配合做好人員的調配與指揮工作。指引行政值班人員做好醫療糾紛的處理。財務部。配合做好相關費用的結算工作。重大醫患糾紛應急處置領導小組馬上展開調查，組織有關 專

7、家對就診者病因、疾病發生發展過程、診療行為進行討論，指導、 協調處置工作，耐心細致地與患方溝通，做好解釋說明工作，引導患 方按法定途經解決訴求，避免糾紛的進一步擴展和升級。對明確為醫 療事故的，要主動與患方依法協商，賠償經濟損失；對醫療事故定性 和責任難以認定或存在有異議的，建議患方進行醫療事故技術鑒定或 司法鑒定;對不屬于醫療事故的，應耐心細致地與患方溝通，做好解 釋說明工作。2.3. 7做好醫療事故技術鑒定或司法鑒定的準備工作。積極配合 患方共同完成相關病歷資料的復印、封存和有關可疑藥物和輸液、輸 血、注射、手術等器具器械的現場封存;協助患方在依法復印、復制 的病歷資料上加蓋證實印記;對死

8、亡病歷討論記錄、疑難病例討論記 錄、上級醫師查房記錄、會診看法、病程記錄等資料，在醫患雙方在 場狀況下封存和啟封。如就診者死亡，要及時通知殯葬部門接運尸體，并將尸體儲存、處理辦法告知患方，明確告知家屬是否同意對死者進行司法鑒 定。重大醫患糾紛引發群體性事件結束后，組織有關人員對事 件的處理狀況進行總結，內容主要包括事件經過、處理結果、醫療事 故技術鑒定及相關責任認定。有關醫務人員在重大醫患糾紛處置過程 中未履行使命，敷衍塞責，推諉扯皮，延誤時機，造成矛盾激化或使 糾紛長期得不到解決的；致使人身、財產和公共財產遭受損失的；對群 體性事件發生后，沒有及時處置或者處置不當，造成嚴重后果和重大 影響的；或者有其他玩忽職守、亂用職權行為的，由紀檢監察部門實 行告誡和責任追究。關于負有責任的醫務人員按醫院獎懲有關規定， 給予相應的行政和經濟處罰。屬于醫療事故的，交由衛生行政部門處 理。情節嚴重、構成犯罪的，交由司法機關處理。2.4重大醫患糾紛的具體表現形式有：在醫療機構尋釁滋事，有意損壞醫療機構財物；非法占據或沖擊辦公、診療場所，嚴重干擾正常醫療秩序;侮辱、威脅、恐嚇、謾罵、圍攻毆打醫務人員或非法限制 醫務人員人身自由，嚴重影響醫務人員正常工作的；在醫療機構和公共場所拉橫幅、張貼大字報、標語、散發 傳單、潑灑穢物、設靈堂、燒紙錢、擺花圈等嚴重影響正常就醫秩序 的；