1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業這樣學華為讀華為你學不會有感2016年5月25日，華為公司宣布，在美國加州和中國深圳同時提起對三星公司的知識產權訴訟，要求三星公司就其知識產權侵權行為對華為進行賠償。而對于此次華為對三星的訴訟，業內更多聯想到華為終端CEO余承東關于超越三星蘋果的說法。因此，媒體稱這次訴訟可以說華為打出超越三星的第一槍。這讓不免讓我對華為產生了好奇心，是什么使華為快速發展呢？為什么大家都說華為你學不會？那華為應該怎么學？帶著這些問題我翻開了華為你學不會。本書從“組織方式”“戰略定力”“領

2、導體制”“管理科學”以及組織群體執行任務的“工作方法”這五個相互聯系、相互支持但又相對獨立的領域來研究華為的管理系統。其中，在戰略管理中的“聚焦客戶”篇讓我印象尤為深刻。首先，書中將“聚焦客戶”篇放在戰略定力中，足見華為整個企業對于客戶的重視。“以客戶為中心”這句口號其實可以普遍存在于各行各業的企業價值觀中，但是華為卻沒有將這句話流于一句口號而已，而是將自己置身于客戶價值鏈中，僅僅作為客戶價值鏈上的一環而已。華為明白只有以客戶為中心去推進企業發展，企業才有機會和可能長期發展下去，所以任正非才會多次強調：以客戶為中心是企業的核心，唯有讓客戶滿意，企業才能發展。華為告訴我們要做到以客戶為中心，就是

3、要以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度為標準，公司一切行為都以客戶的滿意度作為評價依據。首先要有專業的服務水準來保證為客戶服務到位的基礎，其次是多注意服務細節，不將“以客戶滿意度開展工作”停留在嘴邊，而是關注每一個服務細節，讓小事及瑣事也能體現一個企業的專業。只有將“客戶滿意”的服務原則通過我們自身的行動傳達給客戶，客戶才能更信任我們。如果說為客戶創造價值是華為的基礎服務，那么為客戶創造價值則是華為為客戶提供的，因為華為知道只有客戶的成功，自己才有機會得到更豐厚的回報，力求提升客戶的競爭力和贏利能力，以達到與客戶雙贏的局面。為了保持企業服務與業務雙領先，華為實行了的“三統一”服務體系：一是統一服

4、務規范。只有規范了服務過程，才能保證無論何時何地和人進行工作都能保證服務的質量及服務水準的一致性。二是統一服務接入，華為和合作伙伴們共同建立了800服務熱線團隊，當客戶有需求時，華為人就可以響應了。三是統一服務監控，華為成立專門的質量監控部門，對所有服務進行監控并逐一回訪客戶，以使客戶的需求得到長期、有效的保證。作為房地產行業領先的龍湖早在2014年便啟動了龍湖社區生活APP，無論是社區APP、微信還是其他與互聯網相結合的形式，其根本都是為了給客戶提供更好的服務，對于龍湖的該項舉措，業內人士就指出，如果說龍湖以前是靠優質的物業服務，為業主創造了優質的生活品質，從而提高了業主的忠誠度，并提高二次購買的機會；那么龍湖社區APP的推出，則將使得龍湖從傳統的地產開發和運營，向社區生活服務商的角色轉變，也就是說，龍湖通過它所打造的生活服務平臺，整合各種優質社會資源，不但為業主、同時也能為社會提供更多的生活服務。正如龍湖地產流程與信息管理部總經理萬國鋒說的，“終以客戶的為中心，以客為尊，注重客戶的消費體驗，更好的服務業主，這是龍湖一直在追求的目標，這也是龍湖能在行業中保持領跑地位的關鍵。”無論是華為還是龍湖都在告訴我們，全員樹立以“以客戶為中心”的服務理念并付諸于服務全過程、完