1、酒店上菜服務流程規范一、上菜前做好準備工作拆筷套側身靠桌，以右手自顧客餐位上拿取筷子，自筷子底端 撕開筷套后，執筷子下端取出置在筷架上(如無使用筷架， 則直放在骨盤上)。檢視檢視餐桌上餐具擺設是否齊全，是否須給顧客添加茶水。持用托盤托盤務必隨時擦拭堅持干凈及美觀。不管拿取任何食物、飲料、茶水、碗盤等，都應 使用托盤。托盤應統一用左手托拿，5指張開，置于托盤下， 各手指末節及掌心與托盤底部相貼在中央處，手掌與小手臂 成水平狀，托拿的高度約在左肋骨下緣。較高或較重的物品應放在托盤靠身體的一側，較 輕或較小的物品放在托盤四周。放置物品時應逐件放置，并 一一地調整重心。服務飲料酒水上菜前，應先對顧客所

2、點的酒水飲料進行服務：用托盤盛放杯裝飲料或少量的瓶裝酒水飲料，用酒籃盛裝多量的瓶裝酒。紹興酒先倒入公杯內約七八分滿，再由公杯分別 斟入預先準備的小酒杯，服務人員應視顧客飲用情形，隨時 添加于公杯；同時應附檸檬片或話梅等配料。酒水應依其適當的溫度服務，啤酒應堅持冰涼， 紹興酒系列應予先溫熱。倒酒前，應先將酒瓶擦拭干凈；盒裝類的果汁開 盒之前，應予先搖勻。關于須添加冰塊的飲料，則以冰桶盛裝冰塊幫顧 客添加。等待上菜前的準備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列順序 逐項傳送上桌，并由服務人員提供顧客服務。二、上菜及用餐服務禮儀規范服務前必須依顧客所點的菜單盡快調整餐具與酒 杯，如此不但可節省時間與免于服

3、務時會手忙腳亂，同時亦 可由擺妥的餐具來識別顧客所點的菜，因而可減少上菜的混 亂。增減餐具時，須使用墊有口布的托盤來運送，且 必須當心輕放，避免餐具互相碰撞發出聲音。熱菜須趁熱上桌、涼菜須趁冷上桌。加盤蓋的須 在上桌后才打開盤蓋(打開時蓋口馬上朝上，以防滴水，正 因加蓋會凝結水，油炸食物不可加蓋)，以維持食物應有的 品質。凡要上桌的杯盤都須預先擦拭底部，尤其是剛從 廚房端出來的菜盤或餐盤，并且注意杯口或盤緣是否干凈， 其他上桌的物品也一樣。杯口不凈須馬上改換，盤緣不凈則 用服務巾擦凈。同步上菜同步收拾是餐廳服務的原則之一，除非 顧客有特別的要求，在同一組的顧客之中，同一種菜單項 目須同時上桌，

4、如有人缺點一項，仍須等大家都吃完這一項 之后，才干和其他的人一樣同時上下一道菜給他。上完一道菜以后，在同桌顧客馬上全部吃完這一 道菜時，服務員就須從廚房端出下一道菜放在服務桌上，這 樣才干在收拾好上一道菜的殘盤后，馬上上下一道菜。如果廚房無法及時出菜，只好預先收拾殘盤，絕 不可讓顧客吃完一道菜以后，久久看不到服務員的蹤影。預 先收拾殘盤的做法，除可以堅持桌面的整潔外，也可避免讓 顧客有被忽視的感覺。收拾殘盤也須等到所有的顧客都吃完后才干開始， 如果有人還未吃完就開始收拾的話，未吃完的人會以為在催 促他趕快吃，這是極不禮貌的事。如果餐盤已空無一物，當然可知已吃完，如果盤 中尚有食物，但是客人已停

5、手不動，可視狀況來判定是否不 用，假設有疑問或不很確按時，可輕聲詢問客人是否已不食用。(10 )收盤時不要忘掉把餐桌上已用不著的餐具一起收 走，假設客人用過的餐具被收走后，也不要忘記在下一道菜上 桌前及時補上。(11)從顧客右側以右手收起第一主賓的殘盤，收盤時 必須注意顧客的手勢，必要時可以輕聲說句對不起，以喚起 顧客的注意，以免發生意外。接著依順時針方向進行收盤。(12 )使用托盤的基本要領是平均分配放置物品的重量， 一定使其重心、落在托盤正中央。菜肴常有一定的附帶調味醬，熱的調味醬都由廚 房準備，冷的則由服務員從服務桌處取用。凡是有骨頭或甲殼的菜肴，可以每24位客人 供應點心盤一個，讓客人

6、放置取出的骨頭或甲殼，并且隨時 改換，則不致于不夠使用，也較不影響觀瞻。水杯須隨時添加到1/21/3杯高，始終堅持適 當的水量，一直擺放在餐桌上直至顧客結賬離去。服務大瓶裝飲料時，習慣上用手持瓶，絕不用托 盤，因為大瓶子重心較高，用托盤搬運容易翻倒。因此，玻 璃杯就以左手用托盤運送，而瓶子就以右手持著，而重心較 低的小瓶裝飲料則不須如此。此外。裝在倒酒籃中的酒瓶以 及裝在冰桶中的酒瓶。因不會倒翻。也不須如止此。放瓶裝 飲料在餐桌上時，必須使用瓶墊墊著，特別是冷藏過的飲料，以防凝結水沾濕臺布。上熱湯、熱咖啡、熱茶或其他有熱汁的菜時，要 特別當心，不然會導致傷害。為了減少意外，上桌或收拾時， 永遠

7、記住說聲“對不起，這樣做不但可以表現禮貌，同時 也可提醒顧客后面有人要來服務了。服務員必須有好的記憶力與組織能力，以便有效、 快速地服務各桌客人的每道菜。離開服務區域到廚房時，須 注意一下顧客是否正要呼喚他，讓顧客常常領會到服務員的 眼光非常重要，這種小動作不但能隨時發現顧客的必須要，而 且也可使顧客知道服務員隨時都在待命服務于他。三、上菜順序中餐上菜順序中餐上菜的一般順序是：先冷盤，后熱炒、大菜、湯， 中間穿插面點，最后是水果。第一道菜上冷盤。在開席前幾分鐘端上為宜。顧 客入座開席后，上菜服務員即通知廚房準備出菜。當顧客吃去2/3左右的冷盤時，就上第一道炒菜 (在上炒菜前，應改換一次骨盤)，

8、把菜放在主賓前面，將沒吃完的冷盤移向副主人一邊。其后幾道炒菜用同樣方法依 次端上，但必須注意前一道菜還未動筷時，要通知廚房不要炒 下一道菜。假設客人進餐速度快，就須通知廚房快出菜，防止 出現空盤空臺的狀況。炒菜上完后，上第一道大菜前(一般是魚翅、海 參、燕窩等)，應換下用過的骨盤。第一道大菜上過后，視狀況上一道點心或上第二 道大菜。在上完最后一道大菜和馬上上湯時，應低聲告訴 副主人菜已上完，提醒客人適時結束宴會。西餐上菜順序西餐上菜與中餐不同，西餐是先由廚師將菜裝在一只專 用的派菜盤內，由服務員分派。派菜時，應該站在客人的左 邊，左手托盤，右手拿叉匙分派。西餐的派菜次序是女主賓、 男主賓、主人

9、和一般客人。西餐宴會的菜點，由于標準和要 求的不同，道數有多有少，花色品種也不一樣。以下介紹宴 會十道菜點的一般上菜順序和方法。上面包白脫。將熱的小梭子面包裝在小方盤內，蓋上清潔的口布，另 用小圓盤裝上與客數相等的白脫，在開席之前五分鐘左右派 上；白脫放在忌司盤右上角，面包放在盤子中間，口布蓋住 面包，白脫刀移到白脫盅上。上果盤。果盤是一盤多種美味的冷菜，應端到客人左側，由客人 自己選取。如果是吃水果杯，將水果杯放在座位前的點心盤 內，將茶匙放在盤內。這些工作，必須在客人進入餐廳之前做好。吃果盤是放 刀叉的，如果客人將刀叉合并直放在盤上，就是表示不再吃 了。在大多數客人這樣表示后，就可以開始收

10、盤。收盤應用 小方盤，左手托盤，右手收盤，在客人的左邊進行。第一只 盤放在托盤的外面一點，刀叉集中放在托盤的一頭，留出近 身的地方疊放其余的盤子，將余菜都集中在第一只盤內，這 樣，菜盤容易疊平多收，重心較易掌握，不致滑下打碎。以 下的收盤方法相同。上湯。西餐的湯，分清湯和濃湯_二種，清湯又分冷清湯和熱 清湯兩種。湯須盛于湯斗內，運上落臺分派。清湯的盛器是 帶有兩耳的清湯杯，濃湯用湯盆。夏季多用冷清湯，須將清 湯杯冰得很冷。清湯杯除已有清湯杯的底盤外，還應該再墊 上點心盤作墊盤，將清湯匙放在湯杯的底盤內。濃湯須用熱 盆來盛，可以堅持湯的味美。上湯要墊上底盤，手應握著底 盤盤邊，手指不可觸及湯汁。

11、上魚。魚有多種，烹調方法也不相同，有些魚菜要有沙司，如 炸魚要帶韃鞋沙司；分盤的魚應帶的沙司已放在盤內，不 必另派。上副菜。副菜一般稱為小盤，具有量輕、容易消化的特點，如紅 燴、白燴、燴面條、各種蛋和伏羅王等。吃副菜用魚盤和 中刀叉。上主菜。主菜又稱大盤，跟有幾色蔬菜和鹵汁。在派好大盤后， 將蔬菜和鹵汁緊緊跟上。此外，還帶有沙拉(即生菜)。盛 主菜應用大菜盤，盛色拉應用半月形的生菜專用盤(如果 沒有生菜盤，可用忌司盤代替)，放在菜盤前面。主菜上去 時蔬菜和鹵汁應緊緊跟上，生菜盤也跟著遞上，緊靠在主菜 盤的前面。上點心。點心的品種很多，吃點心用的餐具也不同。如吃熱的點 心，一般用點心匙和中叉，吃

12、燴水果一類的應擺上茶匙。吃 冰激凌，應將專用的冰激凌匙放在底盤內同時端上去。上奶酪。奶酪又叫忌司，一般由服務員來派。先用一只銀盤墊上 口布，擺幾種干酪和一副中刀叉，另一盤擺上一些面包或蘇 打餅干，送到客人左手，任客人自己挑選。吃完干酪，應收 去臺上所有餐具和酒杯，只留一只水杯(如來不及收，酒 杯可暫時不收)，并刷清臺面上的面包屑等。上水果。先放上水果盤、水果刀叉和凈手盅，將事先裝好的果盤 端上去派。有的將水果盤作為點綴物事先擺上臺子，待上水果時僅 擺上忌司盤、凈手盅和水果刀叉即可。上咖啡。客人喝咖啡，早、中、晚有不同的定量，一般早餐用大 杯，午餐用中杯，晚餐用小杯，晚餐宴會也用小杯。在客人 吃

13、水果時，就可以將小咖啡杯一套(杯和墊盤)放在水杯后 面。派咖啡用的盤應墊上口布，裝上咖啡壺、牛奶盅、糖盅 和糖鉗等。斟咖啡前，應先放糖，放多少要征求客人看法， 不可任意自放。各別喜愛喝清咖啡的，就不要放糖，也不要 放牛奶。斟好咖啡后，收下水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到 客人的面前。這時就應派立口酒了。四、上菜時機酒席宴會的上菜要掌握時機。上菜的時機一般是依據中 餐、西餐以及各地的上菜規矩與習慣，依據客人的要求和進 餐的快慢靈活掌握。中餐酒席一般的中餐酒席是先上冷盤，開始吃冷盤時，就可以一 道一道地上熱炒，等冷盤和熱炒被吃完半數就開始一道一道 地上大菜。中餐一般酒席在上最后一道菜或湯之前，要低聲

14、向主客打個招呼，以提醒主客，菜飯已全部上完，詢問有無 其他要求。中餐宴會中餐宴會的上菜時機又有所不同，冷盤一般是在開席前 上臺擺好。等客人人座開席后，服務員要馬上通知廚房出菜。 當冷盤被吃去2 /3左右時，就要上熱炒菜或是大菜中的頭 菜，等頭一道菜動筷后，即可上下一道菜或湯，或面點。 在上最后一道大菜時，應低聲告訴副主人“菜已上完，提 醒客人有何其他要求。西餐宴會西餐宴會七萊時機是，開席前約五分鐘上面包。等客人 到齊后或宴會開始后上第一道菜冷盤。客人每吃完一道 菜或是不想吃了，會把餐刀、餐叉、勺并排直擺在桌面或食 盤上，這時服務員可以撤盤，然后再上下一道菜或湯， 或面點。如此邊撤邊上，直到酒席

15、結束。冷餐酒會冷餐酒會一般是在酒會舉行前的半小時全部上齊酒水 菜點。酒會過程中，服務員只是勤斟酒、整理菜臺罷了。五、上菜的方法選擇正確的上菜位置操作時站在作陪人員之間，即“上菜口的位置，將菜 盤放在轉盤中間。凡是雞、鴨、魚整體菜或橢圓形的大菜盤， 在擺放后轉動轉盤，將頭的位置轉向主人，使腹部或胸脯正 對主賓。介紹菜點每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介紹菜名和風 味特點。在介紹前，將菜放在轉臺上，向客人展示菜的造型，使 客人能領會到菜的色香味形質，邊介紹邊將轉臺旋轉一圈， 讓所有的客人均可看清楚。介紹時表情要自然，吐字要清楚。 如客人有興趣，則可以介紹與地方名菜相關的民間故事，有 些特別的菜應介紹食用方法。剩菜和菜盤的安排上新菜之前，應先把舊菜按順時針挪向下一位客人。如 盤中還有部分