1、 旅游景區治理制度與資料匯編目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc379141556 第一章 旅游景區游客服務治理制度 PAGEREF _Toc379141556 h 1 HYPERLINK l _Toc379141557 1 總則 PAGEREF _Toc379141557 h 1 HYPERLINK l _Toc379141558 2 景區活動策劃治理制度 PAGEREF _Toc379141558 h 3 HYPERLINK l _Toc379141559 3 旅游市場促銷治理制度 PAGEREF _Toc379141559 h 6 HYPERLINK

2、l _Toc379141560 4 游客接待治理制度 PAGEREF _Toc379141560 h 9 HYPERLINK l _Toc379141561 5 票務工作治理制度 PAGEREF _Toc379141561 h 12 HYPERLINK l _Toc379141562 6 景區導游導向治理制度 PAGEREF _Toc379141562 h 14 HYPERLINK l _Toc379141563 7 景區巡游環境治理制度 PAGEREF _Toc379141563 h 16 HYPERLINK l _Toc379141564 8 景區旅游安全治理制度 PAGEREF _Toc

3、379141564 h 18 HYPERLINK l _Toc379141565 9 景區突發事故應急治理方法 PAGEREF _Toc379141565 h 20 HYPERLINK l _Toc379141566 10 景區應急醫療治理制度 PAGEREF _Toc379141566 h 23 HYPERLINK l _Toc379141567 11 專門游客服務治理制度 PAGEREF _Toc379141567 h 25 HYPERLINK l _Toc379141568 12 游客物品保管規定 PAGEREF _Toc379141568 h 28 HYPERLINK l _Toc37

4、9141569 13 景區游樂設備治理制度 PAGEREF _Toc379141569 h 30 HYPERLINK l _Toc379141570 14 景區服務質量評定治理制度 PAGEREF _Toc379141570 h 34 HYPERLINK l _Toc379141571 15 景區內部質量審核方法 PAGEREF _Toc379141571 h 37 HYPERLINK l _Toc379141572 16 不合格及糾正與預防措施的治理 PAGEREF _Toc379141572 h 40 HYPERLINK l _Toc379141573 17 游客投訴與抱怨的處理 PAGE

5、REF _Toc379141573 h 43 HYPERLINK l _Toc379141574 第二章 旅游景區部門工作職責及職員崗位職責 PAGEREF _Toc379141574 h 47 HYPERLINK l _Toc379141575 1 行政人事部工作職責 PAGEREF _Toc379141575 h 47 HYPERLINK l _Toc379141576 2 項目治理部工作職責 PAGEREF _Toc379141576 h 54 HYPERLINK l _Toc379141577 3 市場開發部工作職責 PAGEREF _Toc379141577 h 56 HYPERLI

6、NK l _Toc379141578 4 場務治理部工作職責 PAGEREF _Toc379141578 h 59 HYPERLINK l _Toc379141579 5 財務治理部工作職責 PAGEREF _Toc379141579 h 63 HYPERLINK l _Toc379141580 6 安全保衛部工作職責 PAGEREF _Toc379141580 h 67 HYPERLINK l _Toc379141581 第三章 旅游景區行政工作治理制度 PAGEREF _Toc379141581 h 70 HYPERLINK l _Toc379141582 1 會議治理制度 PAGEREF

7、 _Toc379141582 h 70 HYPERLINK l _Toc379141583 2 文件治理制度 PAGEREF _Toc379141583 h 73 HYPERLINK l _Toc379141584 3 公文治理規定 PAGEREF _Toc379141584 h 80 HYPERLINK l _Toc379141585 4 印鑒治理制度 PAGEREF _Toc379141585 h 82 HYPERLINK l _Toc379141586 5 機要文書治理規定 PAGEREF _Toc379141586 h 85 HYPERLINK l _Toc379141587 6 保密

8、制度 PAGEREF _Toc379141587 h 87 HYPERLINK l _Toc379141588 7 文印室治理制度 PAGEREF _Toc379141588 h 91 HYPERLINK l _Toc379141589 8 計算機室治理制度 PAGEREF _Toc379141589 h 92 HYPERLINK l _Toc379141590 9 計算機使用安全治理規定 PAGEREF _Toc379141590 h 96 HYPERLINK l _Toc379141591 10 通訊工具使用治理制度 PAGEREF _Toc379141591 h 99 HYPERLINK

9、 l _Toc379141592 11 檔案治理制度 PAGEREF _Toc379141592 h 100 HYPERLINK l _Toc379141593 12 聲像檔案治理制度 PAGEREF _Toc379141593 h 104 HYPERLINK l _Toc379141594 13 圖書治理制度 PAGEREF _Toc379141594 h 109 HYPERLINK l _Toc379141595 14 資料室治理制度 PAGEREF _Toc379141595 h 111 HYPERLINK l _Toc379141596 15 景區值班制度 PAGEREF _Toc37

10、9141596 h 113 HYPERLINK l _Toc379141597 16 公務車輛治理方法 PAGEREF _Toc379141597 h 115 HYPERLINK l _Toc379141598 第四章 旅游景區人力資源治理制度 PAGEREF _Toc379141598 h 118 HYPERLINK l _Toc379141599 1 職員治理制度 PAGEREF _Toc379141599 h 118 HYPERLINK l _Toc379141600 2 職員聘用治理制度 PAGEREF _Toc379141600 h 131 HYPERLINK l _Toc37914

11、1601 3 勞動合同治理 PAGEREF _Toc379141601 h 140 HYPERLINK l _Toc379141602 4 職員考勤治理制度 PAGEREF _Toc379141602 h 148 HYPERLINK l _Toc379141603 5職員教育培訓制度 PAGEREF _Toc379141603 h 153 HYPERLINK l _Toc379141604 6 人事考核治理制度 PAGEREF _Toc379141604 h 160 HYPERLINK l _Toc379141605 7 職員獎懲制度 PAGEREF _Toc379141605 h 166 H

12、YPERLINK l _Toc379141606 8 人事檔案治理制度 PAGEREF _Toc379141606 h 170 HYPERLINK l _Toc379141607 9 職員禮儀守則 PAGEREF _Toc379141607 h 174 HYPERLINK l _Toc379141608 10 工資治理制度 PAGEREF _Toc379141608 h 179 HYPERLINK l _Toc379141609 第五章 旅游景區財務工作治理制度 PAGEREF _Toc379141609 h 183 HYPERLINK l _Toc379141610 1 總則 PAGEREF

13、 _Toc379141610 h 183 HYPERLINK l _Toc379141611 2 會計核算制度 PAGEREF _Toc379141611 h 184 HYPERLINK l _Toc379141612 3 財務治理制度 PAGEREF _Toc379141612 h 189 HYPERLINK l _Toc379141613 4 內部制約制度 PAGEREF _Toc379141613 h 191 HYPERLINK l _Toc379141614 5 現金治理制度 PAGEREF _Toc379141614 h 192 HYPERLINK l _Toc379141615 6

14、 財產清查制度 PAGEREF _Toc379141615 h 193 HYPERLINK l _Toc379141616 7 庫房治理制度 PAGEREF _Toc379141616 h 194 HYPERLINK l _Toc379141617 8 票據治理制度 PAGEREF _Toc379141617 h 195 HYPERLINK l _Toc379141618 9 會計檔案治理制度 PAGEREF _Toc379141618 h 196 HYPERLINK l _Toc379141619 10 借 款 制 度 PAGEREF _Toc379141619 h 198 HYPERLIN

15、K l _Toc379141620 11 報銷及物資請購程序 PAGEREF _Toc379141620 h 199 HYPERLINK l _Toc379141621 12 費用報銷制度 PAGEREF _Toc379141621 h 200 HYPERLINK l _Toc379141622 13 成本、費用歸類治理制度 PAGEREF _Toc379141622 h 202 HYPERLINK l _Toc379141623 第六章 旅游景區場務工作治理制度 PAGEREF _Toc379141623 h 204 HYPERLINK l _Toc379141624 1 總則 PAGERE

16、F _Toc379141624 h 204 HYPERLINK l _Toc379141625 2 景區要緊設施運行和維護保養治理制度 PAGEREF _Toc379141625 h 205 HYPERLINK l _Toc379141626 3 景區輔助設施運行和維護保養治理制度 PAGEREF _Toc379141626 h 208 HYPERLINK l _Toc379141627 4 景區內部車輛治理制度 PAGEREF _Toc379141627 h 210 HYPERLINK l _Toc379141628 5 景區供配電設備操作方法 PAGEREF _Toc379141628 h

17、 211 HYPERLINK l _Toc379141629 6 景區園林治理制度 PAGEREF _Toc379141629 h 213 HYPERLINK l _Toc379141630 7 植物愛護方法 PAGEREF _Toc379141630 h 215 HYPERLINK l _Toc379141631 8 環衛工作治理制度 PAGEREF _Toc379141631 h 216 HYPERLINK l _Toc379141632 9 環衛綠化考核標準 PAGEREF _Toc379141632 h 217 HYPERLINK l _Toc379141633 第七章 旅游景區安全保

18、衛治理制度 PAGEREF _Toc379141633 h 218 HYPERLINK l _Toc379141634 1 總則 PAGEREF _Toc379141634 h 218 HYPERLINK l _Toc379141635 2 景區治安治理規定 PAGEREF _Toc379141635 h 219 HYPERLINK l _Toc379141636 3 景區保安人員的治理 PAGEREF _Toc379141636 h 222 HYPERLINK l _Toc379141637 4 保安執勤制度 PAGEREF _Toc379141637 h 226 HYPERLINK l _

19、Toc379141638 5 保安巡邏制度 PAGEREF _Toc379141638 h 228 HYPERLINK l _Toc379141639 6 消防安全治理制度 PAGEREF _Toc379141639 h 229 HYPERLINK l _Toc379141640 第八章 旅游景區治理參考文件 PAGEREF _Toc379141640 h 234 HYPERLINK l _Toc379141641 1 陜西省旅游治理條例 陜西省第十屆人民代表大會常務委員會 PAGEREF _Toc379141641 h 235 2 旅游規劃通則 247 HYPERLINK l _Toc379

20、141642 3 旅游景區質量等級評定治理方法 PAGEREF _Toc379141642 h 259 HYPERLINK l _Toc379141643 4 旅游區（點）質量等級的劃分與評定 PAGEREF _Toc379141643 h 264 HYPERLINK l _Toc379141644 5 旅游區(點)質量等級評定方法 PAGEREF _Toc379141644 h 287 HYPERLINK l _Toc379141645 6 旅游區(點)質量等級評定程序 PAGEREF _Toc379141645 h 293 HYPERLINK l _Toc379141646 7 導游人員等

21、級考核評定治理方法 PAGEREF _Toc379141646 h 311 HYPERLINK l _Toc379141647 8 旅游廁所質量等級的劃分與評定 PAGEREF _Toc379141647 h 314第一章 旅游景區游客服務治理制度1 總則1.1 為加強旅游景區的治理，合理開發利用和愛護旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游景區的進展，依照國家的有關法律、法規、標準的規定，結合本景區的實際，制定本制度。1.2 本制度所稱旅游景區（以下簡稱“景區”），是指利用旅游資源和設施，為旅游者提供巡游、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性

22、服務的行業。1.3 景區的進展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則，積極創建文明、和諧旅游景區，強化以人為本的宗旨，利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育，充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。1.4 旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟進展規劃時，應將旅游業納入國民經濟和社會進展打算，加大旅游景區的投入，加強旅游基礎設施的建設，改善旅游環境，鼓舞和扶持旅游業進展。1.5 景區應當按照現代企業制度的要求，完善法人治理結構，建立健全財務、安全等治理制度，自主經營。景區應同意所在地旅游行業主管部門及相關部門的指導與監督，服從旅游行政治理部門的行業治理。景區應向所在地政府的打算

23、、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政治理部門做好旅游業各項工作。1.6 旅游景區應按照國家旅游行業主管部門及地點有關部門的要求，推行標準化等級評定治理制度和定期復核制度，達到國家標準、行業標準和地點標準的要求；取得服務質量等級的旅游經營者，應當按照相應的標準提供服務。1.7 旅游從業人員應當舉止文明，語言規范，服務質量符合標準要求。1.8 旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。1.9旅游經營者應當建立安全治理責任制，制定旅游安全應急預案，設立安全治理機構或者配備專門人員，配置必要

24、的安全設備和設施，切實保障旅游者的人身、財產安全。1.10旅游者的合法權益受法律愛護，任何單位和個人不得侵犯1.11縣級以上旅游行政主管部門及有關行政部門，應當按照各自職責加強對旅游市場的治理，依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游服務質量進行監督檢查。旅游行政主管部門能夠托付旅游質量監督機構對旅游景區的旅游服務質量進行監督檢查。1.12 旅游景區對導游人員及景區內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的治理措施和手段。1.13 景區的工作人員和旅游者，均應遵守本制度。2 景區活動策劃治理制度2.1 總則2.1.1 通過景區活動的策劃，確保景區活動有序進行，并最終滿足游客需求。2.1.2

25、本制度適用于景區活動的策劃治理。2.2 景區策劃人員的素養要求2.2.1 熟悉景區經營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。2.2.2 對游客的需求有較強的識不能力。2.2.3 具有較強的策劃能力和豐富的策劃經驗。2.3 活動策劃的差不多要求2.3.1 緊密結合景區特點，不脫離景區的主題。2.3.2 主題鮮亮，專項性強，區不于景區常規活動內容。2.3.3 活動操作性強，有關部門易于執行。2.3.4 易于游客參與，體現活動的知識性、趣味性。2.3.5 活動費用的經濟性。2.4工作程序2.4.1 年度活動打算的制定2.4.1.1 市場治理部門依照旅游市場情況、市場變化趨勢及景區的實際，每年12月制定

26、景區下年度的年度活動打算。2.4.1.2 景區辦公室召集有關部門領導討論研究年度活動打算，經批準后以文件形式下發。2.4.1.3 年度活動打算是景區活動及活動策劃的指導性文件。2.4.2 重大活動策劃2.4.2.1 重大活動策劃應在正式活動前3個月完成。 2.4.2.2 重大活動策劃步驟：. 廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區現有的資源和類似活動的資料，必要時可到相關的景區進行實地考察；. 集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；. 依照景區自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇；. 各有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經驗，對選定的初步方案進行可行性

27、分析。2.4.2.3 制定活動方案. 市場開發部門依照年度活動打算制定重大活動方案，其要緊內容包括：活動簡介；活動名稱、時刻、地點；責任分工；春節、“五一”、“十一”長假期間活動的評審等。. 重大活動方案應明確活動評審的標準，以保證活動達到預期的要求。. 景區辦公室召開重大活動方案評審會議，市場開發部門填寫評審紀要，并歸檔。. 重大活動方案經景區要緊負責人最后審批，景區辦公室發文，并由市場開發治理部門指導相關部門組織實施。2.4.2.4 重大活動的評審. 景區辦公室依照活動實施方案組織評審小組，在正式活動前半月內對重大活動進行彩排，必要時可邀請旅行社負責人和游客代表參加評審活動。. 景區辦公室

28、依照評審情況，填寫評審活動紀要，并歸檔。2.4.2.5 重大活動策劃的審查. 重大活動結束后，由市場開發治理部門對重大活動的策劃工作進行檢查，并作評價記錄。. 檢查工作標準如下：活動的新穎性、有效性；主題的知識性、趣味性；游客的參與性；客流量的變化趨勢；不足及需改進之處。2.4.3 景區一般活動的策劃2.4.3.1 市場開發治理部門依照實際情況制定一般活動方案，提交景區要緊負責人審批。2.4.3.2 經審批后的活動策劃，由景區辦公室以文件形式將活動方案下發各部門實施。2.4.3.3 活動結束后，景區辦公室組織相關部門進行總結，并以會議紀要的形式加以保存。3 旅游市場促銷治理制度3.1 了解游客

29、需求3.1.1 景區市場治理部門的促銷人員向參觀景區的游客開展游客綜合問卷調查、專題性問卷調查及旅游團隊問卷調查，必要時可在景區外開展類似的調查活動，了解潛在游客的新需求。3.1.2 調查問卷回收后及時進行統計分析，調查游客中意度和游客對景區現有服務及景區硬件設施的意見，由景區辦公室轉各相關部門迅速整改。3.1.3 了解游客對景區服務及硬件設施的建議，尤其是對新項目的建議，要認真分析其合理性、可行性，交景區辦公室呈景區要緊負責人參考。3.1.4 市場治理部門應及時收集國際、國內旅游市場信息，行業政策和有關法律、法規，了解知名旅游景區及競爭對手的最新動態，整理后匯編成冊報景區有關負責人參考。3.

30、1.5 市場治理部門在收到團隊客人參觀的合同后，應進一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2 廣告及對外宣傳3.2.1 年度打算的制定市場治理部門的宣傳策劃人員依照景區確定的年度重大活動打算，對景區全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析和時刻安排，擬定景區年度對外宣傳（廣告）打算，報部門經理審核，景區分管負責人審批。3.2.2 廣告3.2.2.1 市場治理部門的宣傳策劃人員依照景區的重大活動、新建大型項目的內容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。3.2.2.2 依據景區的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。3.2.2.3 依照游樂項目特性、競爭對手狀況

31、、成本及媒體適應選擇媒體種類。3.2.2.4 編制重大活動的對外宣傳（廣告）打算及相應的實施方案，廣告合同書經批準后，協助廣告商在活動前1530天完成廣告制作。3.2.2.5 廣告完成后，報景區分管負責人審核，評審通過后對外公布。廣告內容、宣傳形式應與景區主題及活動內容相協調。3.2.2.6 市場治理部門應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數的變化等形式對廣告效果進行分析和評價。3.2.3 宣傳3.2.3.1 市場治理部門的宣傳策劃人員應重視與新聞媒體的合作，圍繞景區活動經常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，送選定的媒體進行宣傳報道。3.2.3.2 宣傳策劃

32、人員依照景區對外宣傳打算，聯系印刷景區活動所需的宣傳品。3.2.3.3 宣傳品設計方案、印刷數量、所需費用及印刷樣品需景區負責人批準。3.3 公關活動3.3.1 宣傳策劃人員協助部門負責人籌辦景區重大活動的新聞公布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會，為其提供經景區的宣傳資料。3.3.2 宣傳策劃人員積極參與景區開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯系，擴大景區的阻礙，樹立景區的良好形象。3.3.3 宣傳策劃人員的公關人員積極協助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規定作好記者入園、用餐等各項接待工作。3.3.4 外單位進入景區拍攝影視或商業廣告片，公關人員應按有關規定給予辦理入園手續。

33、3.3.5 公關人員負責收集、整理和保存與景區有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組負責人報告。3.4 景區推介及促銷3.4.1 市場促銷組依照景區全年活動打算及市場預測，制定景區全年促銷打算，報部門經理、景區分管負責人審批。3.4.2 市場促銷人員配合景區重大活動、新項目的推出，進行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業、學校等上門推銷，同時了解游客需求的變化。3.4.3 建立有效的推銷渠道和網絡，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進行市場調查，收集旅游信息，積極查找和發覺潛在的顧客。3.4.4 市場促銷人員應及時向部門領導報告促銷情況。3.5 積極參加

34、旅游交易活動3.5.1 依照景區及部門的安排，市場促銷組應選派促銷人員參加省內、國內的旅游交易會，及時了解最新的旅游市場動態。3.5.2 交易會使用和發放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得景區領導的認可。3.5.3 促銷人員應抓住交易會的各種機會，宣傳景區的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。3.5.4 對交易會獵取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。3.5.5 市場治理部門依照促銷目標、景區活動、項目特色，協調人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取得最佳的效果。4 游客接待治理制度4.1 總則4.1.1 景區應制定游客接待程序化文件，明確接待服務的規范及程序。4.1.2 游客接待

35、服務包括：檢票口問訊服務、游客物品（行李和車輛）保管、導游服務及有關表演、安全、景區交通、環境等項服務。4.2 問訊服務4.2.1 景區應在檢票口等位置設立問訊處，負責游客的咨詢服務。4.2.2 咨詢人員應通過充分的培訓，熟悉景區及相關信息，關于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3 咨詢人員應掌握的知識至少應包括：4.2.3.1 景區的差不多情況；4.2.3.2 景區的要緊活動及時刻；4.2.3.3 景區內的車船服務，餐飲、購物的有關信息；4.2.3.4 景區周邊情況、酒店及入住標準等。4.2.4 問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等，以方便游客

36、查詢。4.2.5 問訊處應有明顯標志，并有專人值班。4.3 游客物品保管4.3.1 景區在檢票口設置游客物品保管室，為游客存放物品。4.3.2 景區應制定書面的游客物品保管標準，并向游客公布。4.3.3 依照游客存放的物品，設置必要的保管實施。4.3.4 對游客物品應準確核對、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4 導游服務4.4.1 導游服務的對象：4.4.1.1 散客；4.4.1.2 旅游團隊；4.4.1.3 貴賓。4.4.2 導游服務的聯絡方式：4.4.2.1 散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供；4.4.2.2 旅游團隊的導游服務應進行需求評審。4.4.3 景區應明確規定導游的上崗資格和服務

37、規范，確保導游服務質量。4.4.4 貴賓及團隊的導游服務，導游員要有相應的記錄。4.5散客接待4.5.1 景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。4.5.2 景區導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。4.5.3 市場治理部職員按規定的時刻、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。4.5.4 場務治理部門做好景區衛生、安全工作，維持景區旅游秩序。4.5.5 景區各崗位職員應按景區服務規范，熱情、禮貌地提供服務，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區的有關規定處理。4.6 貴賓接待4.6.1 市場治理部門依照有關規定制定詳細的接待打算，做好

38、相應的接待工作，接待打算應通過景區要緊負責人審批后，由景區辦公室下發各有關單位。4.6.2 景區領導及各部門負責人、工作人員提早到達指定地點，做好接待的預備工作。4.6.3 客人到達景區入口，景區領導出面迎接，也可組織適當的演出活動。4.6.4 景區領導陪同客人進入景區參觀，導游員可隨同講解。4.6.5 安全保衛部門負責接待過程的安全保衛工作。4.6.6 如安排植樹等活動，有關部門應做好相關的預備工作。4.6.7 如安排題詞或贈送禮品活動，由市場治理部負責組織實施。4.6.8 巡游結束后，可組織演出活動進行歡送。4.6.9 整個接待過程應依照情況做好保密工作。4.6.10 在接待過程中臨時增加

39、或取消的參觀內容，場務治理部前導人員應迅速通知有關部門。4.7 團體及有專門要求游客的接待4.7.1 市場治理部門制定團體游客及有專門要求游客的接待打算，報景區要緊負責人審批后，下發到相關接待部門。4.7.2 各部門依照接待打算的要求，在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作，幸免不安全的事故發生。4.7.3 場務治理部門應了解有專門要求客人的專門服務工作。4.8 接待檔案治理4.8.1 市場治理部門接待貴賓及團體游客后，應及時填寫貴賓及團體客人接待記錄表4.8.2 每月5日前，市場治理部門將上月的貴賓及團體客人接待記錄表上交景區辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5 票務工作治理制度5.1 總

40、則5.1.1 景區應規范領票、售票、檢票等項工作，使游客中意進入景區旅游。5.1.2 市場治理部門負責景區門票和景區內演出活動門票的售票工作及景區的入園檢票工作。5.2 領票依照景區有關票務工作的治理規定，負責票務工作的職員到財務治理部門票庫領取本崗位所需的各種票據，票據應當場點清并核對票號。5.3 售票5.3.1 市場治理部門的售票員按景區有關票務的規定向游客出售景區的門票及其他項目的演出票。5.3.2 售票工作應實行規范化治理，保證熱情禮貌，售票快速準確。5.3.3 售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班記錄。5.3.4 所售票據的價格應在明顯的地點予

41、以標示，如價格變動，應及時予以通告。5.3.5 售票員按景區現金治理的有關規定上交售票款項。5.4 檢票5.4.1 景區應規范檢票工作治理，檢票員依照景區票務治理規定，為持有有效門票的游客提供檢票服務。5.4.2 檢票員為符合景區免費入園規定的游客提供免費放行服務。5.4.3 檢票員應通過培訓和學習熟悉各種票據，針對不同游客準確放行。5.4.4 關于購錯票的游客，檢票員應禮貌地為其辦理補票手續。5.4.5 檢票員應熟悉了解有關信息和相關知識，給游客必要的提示和咨詢解答。6 景區導游導向治理制度6.1 總則保障景區導游導向服務規范化，以滿足不同游客的需求，方便游客巡游。6.2 職責6.2.1 景

42、區辦公室負責審批景區導游、導向標識制作的申請。6.2.2 市場治理部門負責景區各類標識的規劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計、報批和制作。6.2.3 人力資源治理部門負責職員的培訓。6.2.4 場務治理部門負責景區導游、導向標識的制作、安裝及維修。6.2.5 景區辦公室負責標識的檢查。6.2.6 各有關治理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關導向咨詢的培訓。6.3 工作程序 6.3.1 導游圖治理6.3.1.1 導游圖由市場治理部門安排設計，報景區領導審批。6.3.1.2 導游圖的設計方案經批準后，由市場治理部門聯系合格供方制作并負責文字和版面的校對。6.3.1.3 印制好的

43、導游圖由市場治理部門負責分發。6.3.1.4 導游圖印制供方的印刷質量應通過評定，不合格的應予退回。6.3.2 導向咨詢服務治理6.3.2.1 職員上崗前應通過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區活動及配套設施的活動時刻、地點等信息。6.3.2.2 如有游客咨詢，職員應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。6.3.3 景區標識的治理6.3.3.1 市場治理部門依照景區形象宣傳和游客的巡游需要，按照國家技術監督局統一頒發的標準圖形設計景區公共標識，經景區主管領導審批后頒布執行。6.3.3.2 景區標牌的更新與改造，由景區主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達整改任務。6.3.3.3 各

44、部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。6.3.3.4 場務治理部門和市場治理部門按照批準后的設計方案進行制作與安裝。6.3.3.5 臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。6.3.3.6 場務治理部門對景區標牌進行日常檢查，發覺破損，由場務治理部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7 定期巡視時，發覺景區標牌損壞或破舊等問題，由景區辦公室通知有關部門處理。7 景區巡游環境治理制度7.1 總則7.1.1 通過對景區衛生的治理，為游客提供潔凈、舒適的旅游環境。7.1.2 本制度適用于景區公共場所環境衛生及衛生間的治理。7.2 職責7.2.1 場務治理部門7.2.1

45、.1 負責景區衛生的清理；7.2.1.2 負責景區公共場所及衛生間的清潔衛生及環衛設備的維修保養。監督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。7.2.1.3 負責施工現場及園林綠化現場的清潔衛生；7.2.1.4 負責較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5 負責環衛設施（衛生間設施及垃圾桶）的維護；7.2.2 各部門負責本部門門前“三包”范圍內的衛生。7.3 工作程序7.3.1 公共場所的衛生7.3.1.1 場務治理部門的環衛人員實行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2 場務治理部門的環衛人員上班前到各指定工具房預備好清掃工具，準時上崗。7.3.1.3 場務

46、治理部門的環衛人員實行分片包干，按景區衛生治理規定進行清掃。垃圾箱的垃圾袋應隨滿隨換，每日清理，定點堆放。7.3.1.4 廣場的衛生實行專人治理，在做好演出前后的廣場衛生清掃的基礎上，還要對舞臺、觀眾席的座椅進行定期清掃。7.3.1.5 場務治理部門的環衛人員應負責轄區內水面衛生和漂移物的打撈。7.3.1.6 場務治理部門的環衛人員下班后，將所用工具清洗潔凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7 各部門領導負責對本部門衛生進行檢查、督導。7.3.2垃圾清運7.3.2.1 景區垃圾由景區環衛人員裝袋放在指定地點，統一運出景區。7.3.2.2 場務治理部門負責人按要求對垃圾清運工作進行檢查、督導

47、。7.3.2.3 垃圾車使用完畢，應清理潔凈。7.3.3 衛生間治理7.3.3.1 公共衛生間設專人治理，其要緊內容是：衛生間的衛生應跟蹤清掃、為游客提供必要的服務、設備的保養維護申報等。7.3.3.2 下班前衛生間治理員按要求完成衛生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關好、鎖好門窗，關閉電源。7.3.3.3 衛生間治理員應做好設備的保養工作，出現故障要及時維修；治理員無法修理時，應報有關治理部門進行維修；不能使用時，設備維修人員要在該設備上掛“設備維修，暫停使用”的標志，同時申請更換。7.3.3.4 場務治理部門負責人應經常檢查衛生間的環境，按“衛生間的治理規定”獎優罰劣。8 景區旅游

48、安全治理制度8.1 總則8.1.1 確保景區巡游秩序正常，保障游客生命財產和景區的安全。8.1.2 本規定適用于景區的安全保衛和消防工作。8.2 職責8.2.1 場務治理部門負責景區的巡游秩序、日常安全保衛、消防安全及貴賓接待的保衛工作。8.2.2 場務治理部門負責施工現場及用電安全，負責消防報警設施維護保養。8.2.3 各部門按照消防安全治理規定做好安全工作。8.3 工作程序8.3.1 巡游秩序的維護和日常安全保衛工作8.3.1.1 場務治理部門實行晝夜定崗巡查制度，負責景區巡游秩序的維護和日常安全保衛工作。8.3.1.2 場務治理部門的保安人員負責本景區閉園后及晚間維護景區的日常安全保衛工

49、作。8.3.1.3 景區的保安人員要做好交接班工作，填寫執勤記錄。8.3.1.4 景區門衛負責對進出景區的職員、車輛進行檢查、登記工作。8.3.1.5 景區保衛人員按照值班查崗規定值班和檢查景區內的秩序。8.3.1.6 景區各部門均應在開園期間協助做好景區巡游秩序維護及安全工作。8.3.1.7 景區如發生突發事故，按景區突發事故應急救援預案處理。8.3.1.8 景區保衛部門接到上級保衛部門或景區領導下發的貴賓接待打算通知后，按規定制定相應的保衛方案，并做好保密工作。8.3.2 消防安全8.3.2.1 消防工作應實行“預防為主，防消結合”的方針，落實“誰主管，誰負責”的原則，建立三級防火責任制，

50、逐級簽訂消防安全責任書，層層負責，形成整體的、全方位的防火網絡。8.3.2.2 各下屬單位應嚴格履行消防安全責任書的責任，做好本部門消防安全工作。場務治理部門的消防隊負責監督檢查各部門執行責任書的情況，發覺問題及時下發火險隱患整改通知書，限期整改。8.3.2.3 場務治理部門消防人員負責全景區的消防安全監督與檢查，24小時值班，分片包干，責任到人。8.3.2.4 景區防火責任人員按消防安全責任書的規定，每天許多于一次對轄區的消防設施、巡游場所、餐廳、商場進行嚴格檢查。如發覺設施損壞，立即填寫消防安全意見書報相關部門及時維修；如發覺不安全因素或安全隱患應及時向分管安全工作的領導報告，由其通知相關

51、部門限期整改。8.3.2.5 消防設施的維護保養工作由場務治理部門負責，修理后由場務治理部門安排有關人員負責驗收確認。8.3.2.6 場務治理部門消防人員負責消防報警器的監管，每天填寫消防值班記錄。8.3.2.7 突發火災時，按景區突發事故應急救援預案處理。8.3.2.8 消防人員應按當地消防部門的要求，做好職員消防知識、技能的培訓和消防演習工作。8.3.3 施工現場安全 8.3.3.1 施工單位進入景區施工前，先與景區工程治理部門簽訂消防安全責任書，確保安全。8.3.3.2 場務治理部門按消防安全責任書的規定，對現場防火安全進行操縱。9 景區突發事故應急治理方法9.1 總則9.1.1 景區發

52、生突發事故時，治理部門能有效地操縱局面，迅速有序地處理突發事故。9.1.2 本制度適用于景區火災火警、重傷急救、大風暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發事故的應急處理。9.2 職責9.2.1 景區辦公室負責突發事故處理的總協調。9.2.2 場務治理部門協助處理突發事故并愛護現場。9.2.3 景區醫務室負責突發事故中受傷人員的搶救。9.2.4 車輛治理部門負責突發事故中的用車安排。9.2.5 場務治理部門負責突發事故中的水、電、氣的處理；景點設施的搶修；樹木、花草的處理等。9.2.6 其他部門協助處理突發事故。9.3 工作程序9.3.1 火災火警9.3.1.1 發生火災火警時，現場的景區職員應用就

53、近的滅火器，進行撲救，并立即報景區消防部門。9.3.1.2 景區消防部門接報后，按有關規定組織力量撲救，并上報景區領導，同時撥打119報警。9.3.1.3 景區職員發覺火情后，應取就近的滅火器材，趕赴現場滅火，并疏散游客至安全處。9.3.1.4 場務治理部門電工組接報后，立即關閉現場電源。9.3.1.5 景區醫務室醫護人員接報后，立即趕赴現場搶救受傷人員。9.3.1.6 車輛治理部門安排好搶救或應急車輛。9.3.1.7 火情解除后，保安人員愛護好現場，消防人員做好記錄，并協助公安消防機關調查起火緣故。財務部門到現場清點財務損失情況。9.3.2 大風暴雨9.3.2.1 景區辦公室收到氣象部門的大

54、風暴雨預報時，應立即上報有關領導并傳達到各有關部門。9.3.2.2 各部門職員接到通知后，應立即組織本部門職員做好防風抗洪的預備工作，并組織搶險隊伍待命。9.3.2.3 景區辦公室、場務治理部門及相關部門安排負責人24小時值班。景區辦公室組織成立領導小組，景區值班負責人任總指揮，各部門組織職員具體實施抗風防雨應急措施。9.3.2.4 場務治理部門按景區有關規定，進行應急處理。9.3.2.5 場務治理部門組織人員檢查景區設施，使其處于安全狀態。9.3.2.6 開園期間出現大風暴雨，場務治理部門接到景區辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。場務治理部門的保安人員應緊密關注景區游客、建筑、設施的安

55、全，發覺情況立即上報。9.3.2.7 景區領導依照災難情況，決定是否提早閉園。如提早閉園，場務治理部門應廣播通知閉園消息，并安排保安疏導游客離園。9.3.2.8 災情過后，場務治理部門應拍攝受損場面并組織人員立即清理現場，組織人員搶修損壞景點、建筑設施、花木等。9.3.2.9 財務治理部門應及時清點受損物資；景區辦公室辦理保險索賠事宜。9.3.2.10 各部門依照災難中職員的表現，按景區獎懲條例進行獎罰。對工作嚴峻失職、造成重大損失和嚴峻后果，甚至構成犯罪者，依照情況給予懲處直至追究法律責任。9.3.3 刑事治安事件9.3.3.1 景區如發生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場

56、務治理部門保安人員負責處理，其他部門協助。9.3.3.2 景區保安人員依照事件的性質做出相應的處理。若為一般治安案件，可進行勸阻、調解，若為刑事案件，報公安機關處理，并提供必要的協助。9.3.3.3 廣場演出期間，如發生刑事治安事件，景區工作人員應迅速趕到現場處理，并將當事人帶離現場，盡量不阻礙演出活動。9.3.3.4 景區工作人員應將事件的處理情況記錄在案。9.3.4 景區停電9.3.4.1 景區供電部門通知的打算停電，由場務治理部門安排電工啟用備用發電機組供電。9.3.4.2 景區供配電設施突發性故障停電，由電工進行故障檢修；故障在30分鐘內無法排除時，由電工啟用備用發電機組供電；局部停電

57、時，應架設臨時線路應急供電。9.3.4.3 廣場演出期間突然停電，應利用備用發電機組供電并向觀眾進行解釋，維持好現場秩序；如事故短時刻無法解決，場務治理部門負責人應及時向景區領導報告，并維持好現場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。9.3.5 景區停水9.3.5.1 景區供水部門通知的打算停水或景區供水主管道爆裂，場務治理部門應及時報景區領導并通知各部門緊急備水，與此同時，場務治理部門應安排水工利用景區水井抽水，供各部門應急使用。9.3.5.2 如局部爆管停水，由場務治理部門報景區領導并通知有關部門到景區接水備用，同時，由其安排水工搶修爆管。10 景區應急醫療治理制度10.1 總則10.1.1

58、 為游客提供及時有效的應急醫療服務。10.1.2 本制度適用于景區內的突發性傷、病患者的救治工作。10.2 職責10.2.1 景區醫務室負責景區內突發性傷、病患者的救治工作。10.2.2 景區職員負責引導、搶救突發傷、病游客到醫務室救治。10.2.3 景區車輛治理部門對需要赴外就醫的重傷、病患者提供車輛服務。10.3工作程序10.3.1 值班10.3.1.1 景區開園期間，醫務室應確保醫護人員在崗候診。10.3.1.2 醫務人員上班前，應按常規做好一切應急搶救的預備工作，對藥物進行檢查，確保藥品及設備能及時投入使用。10.3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管大夫批準。10.3.1.4 后勤

59、部門主管每月對醫務室的應急醫療進行一次檢查，并做好記錄。10.3.2 救治10.3.2.1 景區職員指引或護送需急診的游客到醫務室就醫，病情較重或行動不便者，由現場職員及時通知大夫到現場搶救，或由工作人員聯系景區內的車輛送病人到醫務室處理。10.3.2.2 對就診的傷、病游客，醫務人員應進行耐心細致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。10.3.2.3 景區醫護人員均需持執業資格證上崗，并同意衛生治理部門對醫務室進行的有關檢查。10.3.2.4 景區進行大型活動時，醫務室應依照活動安排，到指定地點設立現場醫療點，做好現場醫療保障工作。10.3.3 轉院就醫10.3.3.1 在醫務室就診或現場救治

60、的急診游客，如病情危重，醫務室不能處理者，經景區醫護人員初步處理后，由景區車輛及時送就近的醫院治療，轉送時由景區醫護人員或指定的其他人員隨同前往。10.3.3.2 對所有危重病人的處理，均應做好有關記錄，包括病情通過、初步檢查診斷結果、所采取的措施等，以便進一步的治療及處理。10.3.3.3 需轉診的病人由醫護人員直接通知車輛治理部門派車轉診。10.3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險的游客，醫護人員應及時向景區有關領導報告，協調有關各方及時、妥善地進行救治。10.3.4 游客應急醫療的收費10.3.4.1 游客的應急醫療應正常收費。10.3.4.2 游客在景區巡游時，由于設施、服務等緣故造