1、員工關系與離職面談劉暢華人力資源發展概況公司業務發展各要素中首要問題位置變化公司能力50-60年代80年代中2000年以來90年代中70年代中資金技術研發能力業務戰略信息技術人力資源公司能力員工關系什么是員工關系 員工關系指員工與公司、員工與員工之間的關系，企業以此引導建立積極向上的工作環境。 員工關系會對企業的發展潛力產生強烈的影響，這種關系取決于不同的社會環境以及管理者對員工的基本看法。管理者既可以把員工看作是需要通過資源投入才能夠形成的一筆財富（即真正的人力資源），也可以將員工僅僅看成是實現最小化支出的一項成本。對任何一個企業來說，建立積極正向的員工關系可以吸引且留住優良員工、提高員工生

2、產力、增加員工對企業的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績效、降低曠工、缺席率。員工缺勤率提高，增加了由于員工福利、補充員工、培訓和績效損失帶來的企業經營成本；員工離職率提高，增加了由于招聘、培訓和績效損失帶來的企業經營成本。 員工關系管理的主要目的員工參與投入與否是企業能否贏的關鍵！成功企業的共同特點共同的目標和價值觀；明確的朝目標進展的指示；角色清晰且互相合作；適宜的領導方式和輔導；公開討論的氛圍（內部交流機制）；清晰的溝通；解決沖突恰如其分的方式；每個成員都作為有價值的人員被接受；理解個體的需求和愛好；對努力及其成果有平等的獎勵；員工關系管理包含的要素勞動關系管理；法律問題及投訴；心理咨詢服

3、務；員工的沖突管理；員工的內部溝通管理；員工的參與式管理；員工的信息管理；員工的獎懲、紀律處分管理；員工的辭退及裁員管理；合并及收購；員工的晉升管理；崗位輪換管理；工作擴大化管理；工作豐富化管理。員工關系管理職能的定位誰負責員工關系管理工作？員工關系管理人員主要工作勞動關系管理；組織及協調員工活動；建立推廣企業文化；加強和保證內外溝通渠道的暢通無阻；及時接待處理員工申訴，最大程度地解決員工關心的問題；為員工提供有關公司福利、法律和心理等方面的咨詢服務；及時處理各種糾紛和意外事件；員工激勵和獎勵管理；員工離職面談及手續辦理；員工關系培訓和熱點問題調研；各項公司內部及活動后的調查，員工滿意度活動的

4、組織；員工關系診斷和企業管理審計。員工關系管理中的角色分工營造相互尊重、相互信任的氛圍，維持健康的勞動關系；堅持貫徹勞動合同的各項條款；跟人力資源部門一起參與勞資談判；保持員工與經理之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事，并能通過多種渠道發表建議和不滿。分析導致員工不滿的深層原因；對一線經理進行培訓，幫助他們了解和理解勞動合同條款及法規方面易犯的錯誤；在如何處理員工投訴方面向一線經理提出建議，幫助有關各方就投訴問題達成最終協議；向一線經理介紹溝通技巧，促進上行及下行溝通。部門經理的職責人力資源部門的職責員工關系管理金三角CEO人力資源部各級經理影響員工關系的因素 溝通是影響員工關系最重要的因素

5、； 管理者的管理理念影響員工對企業的信念和管理者的動機的理解，進而影響員工關系；沖突是產生負向的員工關系的直接起因；管理者對員工的期望不明確將增加員工的壓力，進而影響員工關系； 企業是否公平地對待所有員工是影響員工關系的關鍵因素。員工關系管理的五大問題 缺乏共同的愿景，導致員工關系管理的起點不清晰；對短期利益的過度追逐，沖淡了企業內部員工關系管理的是非標準；缺乏完善的激勵約束機制，導致員工關系管理根本的缺失； 員工關系管理的主體不清晰，直線經理作為員工關系管理的首要責任人的理念沒有得到廣泛確認；員工需求的實現程度不高，作為員工關系管理核心的心理契約總體失效。 如何加強員工關系管理 制定政策、規

6、則和工作程序；進行有效的管理；管理者應當根據員工是否能夠完成任務為標準來進行工作分配；管理者需要對自己的時間進行管理；管理者要善于對沖突進行管理；管理者要重視與離職者面談；招聘合適的人；確保良好的溝通（雙向溝通）；公平對待和尊重員工；建立員工幫助計劃（EAP）。員工離職面談離職員工仍然作為公司的人力資源管理模塊，他們的作用主要表現在：可以給公司傳遞市場信息，提供合作機會；反饋目前組織中的經驗教訓，幫助公司進行改進；他們在新崗位上的出色表現，會折射出企業文化之光。 離職面談的分類主動離職面談被動離職面談離職面談的作用盡力保留人才；順利辭退；收集改進意見，降低人才流失率；提高管理水平；降低員工離職

7、成本；提高公司品牌美譽度。員工主動離職面談的內容請員工談做出離職決定的原因和想法；對個人發展的考慮和設想；了解員工對公司、主管和同事的評價；代表公司談對了解的情況和對事實的看法；代表公司談對離職事件的關注點；善意提醒應注意到的違約責任、附屬協議和禁止條款； 希望做進一步勸留努力； 就員工本人關注問題進行解答和提供咨詢。 企業離職的高峰階段新人危機（適用期前后）升遷危機（一至兩年）厭倦危機（五年前后）常見的幾種導致員工離職的原因不滿意目前的待遇不滿意目前的領導 人際關系不好個人情況業績達不到公司的要求強制分布下業績比較差的員工工作錯誤導致重大損失道德品質員工離職時的征兆對工作的積極性和主動性突然

8、下降對公司的態度驟然變化表現低調工作紀律散漫休長假經常離開辦公室接打手機到HR詢問有關年終獎金和休假的政策作退出的準備離職面談的四部曲面談結束 面談主題 面談鋪墊 面談準備 面談準備如果申請離職員工的上級已經知道員工離職情況，HR要迅速和離職員工上級溝通了解情況，并及時將情況向自己的上級進行匯報。結果不予離職 準予離職 盡力挽留 能夠開出的條件一般不太可能如果離職員工不愿意讓其上級知道，只是有離職意向，并和HR做初步溝通，建議HR處理時暫時保密為好。 HR有挽留的可能性哪些辭職員工更容易挽留？個人主義色彩比較強烈的員工非常具有工作意識的員工喜歡追求工作的成就感，獨立性較強的員工情感豐富，同時也

9、比較情緒化的員工喜歡安穩的環境，不太喜歡頻繁跳槽的員工思想和行動的獨立性都很強，能夠坦誠直言的員工一定要知道的事情離職員工在單位的入職時間 職位變化 主要工作表現是否有培訓協議等面談鋪墊選擇安靜不被打擾的房間或者咖啡廳； 以聊家常的方式； 期間的重要表現和取得的成績；逐漸將面談主題切入離職原因； 情緒激動的話，請聽他說； 多一些耐心。 面談主題挖掘出員工離職的真正原因； 發現員工管理工作中最容易被忽略的死角； 發現員工的真實想法；員工的流動方向。 面談結束HR要以一顆平常心正確對待，任何挫折感和感情用事都會影響自己和公司的形象； 面談結束后要及時整理面談記錄，并向上級進行結果反饋，開始著手改進

10、人力資源管理工作中存在的問題。 如何做好離職面談的后續分析工作?檢驗面談信息真偽提煉信息輸出報表采取措施進行改進 檢驗面談信息真偽可以與前期準備的資料進行核對，或通過與該崗位的其他人員進行溝通,以確定所說是否屬實。提煉信息輸出報表人力資源部門應以月度、季度或年度等為時間單位，將離職面談所獲的信息、數據進行細致分析，提煉出導致員工流失的關鍵要素，測算出流失成本，綜合成離職原因分析統計報表。通過分析匯總，全面反應員工離職的真正原因、整體人事變動情況以及據此提出的改進公司政策、管理制度方面的建議，報分管領導參考決策。采取措施進行改進離職面談是“以人為本”的一種體現，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是對

11、在職員工的心理安慰，減少員工的離職給在職員工帶來心理波動。企業絕不應該把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應該高度重視，納入員工關系管理體系之內，使員工離職后仍然能夠成為公司的人力資源。離職面談困難點員工不愿透露真實想法從基本資料中了解分析離職的可能原因；從主管、同事處了解信息；從員工的要求中試探性詢問。員工不會表達自己的想法引導員工盡量表達自己的想法；根據員工的話語，結合了解到的資料，分析可能原因并加以詢問；做選擇題或是非題；員工沒想法詢問個人興趣及對工作的期望等詢問家庭狀況及個人經濟條件等員工拒絕面談盡量說服員工進行面談不能說服的，也不要強求可選擇離職一段時間后再面談一些典型的問題你認為公

12、司做的最不好的三個方面是什么？為什么？你認為公司做的最好的三個方面是什么？為什么？你認為哪三個方面自己對公司貢獻最大？你認為哪三個方面自己做的還不夠好，如何才能做好 ？如果離職的主要原因有三個，請按重要程度列出是哪三個？你在選擇新公司時最看重三個方面是什么 ？公司需要做出什么動作能夠讓你留下繼續工作 ？員工被動離職面談的內容告之公司的辭退決定和辭退理由；告之員工具體的辭退方案； 涉及合同認定情況、工資支付、福利享用等條款； 聽取員工的辯解，適時地加以引導；對員工關心的實質性問題進行政策解答和咨詢； 向員工提供相應的政策幫助，可請專家從第三方提供支持； 就員工本人關注的問題進行解答和咨詢。 企業

13、建立淘汰機制的作用刷新組織氣氛保持企業活力（鯰魚效應）企業淘汰員工的方法合同期管理法（縮短合同期、不合適的員工經培訓仍不合適方可淘汰，否則引起勞動仲裁）績效考核淘汰的方法最高任職年齡淘汰的方法讓別人來聘用該員工法委以虛職工資手段累計小過失淘汰的幾個原則不能不教而誅盡量不傷害自尊心不要全盤否定不能摻雜個人恩怨淘汰面不宜過大（一年5-10%）不要激化矛盾加強宣傳教育 如何有效的建立淘汰機制違法依據勞動合同違紀依據員工手冊不符規范依據服務規范不勝任依據績效考核沒有潛力依據企業發展戰略經濟性淘汰依據企業效益（必須召開員工大會，股東大會）專業的離職面談人員業務經理的角色：1、談話的主導者2、明確談話的目

14、的3、提出豐富的面談素材（業績、行為等）4、進行面談記錄人力資源經理的角色：1、談話的輔助者2、負責公司制度與法律法規的解釋說明3、支持目標的實現，控制風險4、進行面談記錄員工離職包括的內容填寫離職核對單：公司財產不受損失，告訴現有員工不要想鉆空子；給員工最后付款的通知：走的踏實明白；離職面談，員工流失率分析：晉升機會，培訓機會，成就感，公平待遇，直線經理，被關注感員工辭退成本遣散成本準備與遣散金面談成本與補償費安全風險：勞資沖突心理風險：謠言，暴力沖突等替換成本招聘廣告費用行政及面試費用素質測試費用培訓費用各種手冊及資料費體檢費等怠工成本員工薪酬成本：工資福利管理成本其他成本（事故、低質量和

15、低數量成本）機會成本業績成本：知識經濟時代，工作的價值保密成本：配方、技術機密競爭成本：客戶資料和技術資料流失等HR生存之道離職面談辭退員工是人力資源的工作，堅決不逃避;辭退面談時要尊重客觀事實，對事不對人;站在企業的立場上談判，但也尊重員工的身心感受;學會換位思考，合法、合理辭退員工;樹立企業文化，創建和諧的談判空間。應有的信念面談之前的準備選擇輕松明亮的空間面談的時間不宜過長（20-40分鐘）被辭退員工的基本資料、辭退書、考核記錄表順從員工心理和情緒需求建立和諧信任的氛圍，進入面談室，情緒基調已定面談的流程及注意事項正題尾聲123前奏先進行寒暄，時間不超過3分鐘對員工入職以來的工作表示適當

16、的肯定說明企業的現狀及員工工作的不足之處告知員工，出于綜合考慮，決定解除與員工的勞動關系聽、看員工的反應被辭退員工的心理分析及應對策略解除方式的確認談判成功，雙方簽署協議談判失敗，平靜結束本次談判 員工的反應 HR的應對平靜、不說話、面無表情、目光呆滯，紋絲不動（自我否定型）打破僵局，讓員工開口說話理性、講道理、講條件、講理由（自我肯定型）更理性地分析員工提出的理由、條件激動、暴跳如雷、蠻不講理、堅決不同意（自我保護型）冷靜，不跟員工發生正面沖突起身準備離開（自我逃避型）適當挽留員工，最多只挽留一次肢體語言目光接觸友好、真誠、自信瞇眼睛不同意、反感、生氣不接觸目光冷淡、緊張、害怕、說謊鼻孔張大

17、生氣、受挫搖頭不贊同、不相信、震驚手抖緊張、焦慮、恐懼打哈欠厭倦身體前傾感興趣、注意搔頭迷惑不解、不相信坐姿筆直自信、果斷微笑滿意、理解、鼓勵坐在椅子邊緣焦慮、緊張、有理解力的咬嘴唇緊張、害怕、焦慮搖椅子厭倦、自以為是、緊張雙臂交叉胸前生氣、不同意、防衛、進攻懶散地坐在椅子上厭倦、放松摸鼻子、眼睛向左或向右轉說謊駝背坐著缺乏安全感、消極“HR在談判的過程中一定要保護自身的安全！”這是所有信念的前提。防范措施聯系當地公安保安人員協作勞動爭議部門醫務人員后備車輛離職面談的注意事項要注意平衡和維護企業、部門主管經理和員工個人三方的利益； 傾聽離職員工所抱怨的人或事，盡可能進行心理補償； 不要過分安慰，不提員工表現； 不承諾做不到的事，不談及他人； 對面談人員有一定的接觸； 能對一些敏感問題保持低調； 無須對員工的片面理解進行解釋，因為這無助于改變結果； 多用開放式問題，少用關閉式問題； 最好不要談及某某人的不好；記錄前要告知員工；歡迎跳槽的優秀員工重返公司效力。小結成功的離職面談可以給企業帶來顯性和隱性的雙重收獲，維系雙方關系。通過面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關