1、泓域咨詢/金剛石復合片項目運營管理手冊金剛石復合片項目運營管理手冊xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114179793 一、 公司概況 PAGEREF _Toc114179793 h 3 HYPERLINK l _Toc114179794 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc114179794 h 4 HYPERLINK l _Toc114179795 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc114179795 h 4 HYPERLINK l _Toc114179796 二、 項目概況 PAGEREF _Toc114

2、179796 h 4 HYPERLINK l _Toc114179797 三、 制訂服務作業計劃的方法 PAGEREF _Toc114179797 h 7 HYPERLINK l _Toc114179798 四、 影響服務業作業計劃的因素 PAGEREF _Toc114179798 h 10 HYPERLINK l _Toc114179799 五、 作業計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc114179799 h 11 HYPERLINK l _Toc114179800 六、 兩個作業中心的排序 PAGEREF _Toc114179800 h 14 HYPERLINK l _Toc1141

3、79801 七、 表上作業法 PAGEREF _Toc114179801 h 16 HYPERLINK l _Toc114179802 八、 線性規劃方法 PAGEREF _Toc114179802 h 18 HYPERLINK l _Toc114179803 九、 主生產計劃 PAGEREF _Toc114179803 h 18 HYPERLINK l _Toc114179804 十、 服務業的綜合計劃 PAGEREF _Toc114179804 h 20 HYPERLINK l _Toc114179805 十一、 生產計劃體系及綜合計劃及其編制策略 PAGEREF _Toc11417980

4、5 h 21 HYPERLINK l _Toc114179806 十二、 質量檢驗 PAGEREF _Toc114179806 h 25 HYPERLINK l _Toc114179807 十三、 過程能力分析與過程能力指數 PAGEREF _Toc114179807 h 28 HYPERLINK l _Toc114179808 十四、 ISO9000：2015族標準概述 PAGEREF _Toc114179808 h 30 HYPERLINK l _Toc114179809 十五、 ISO9000：2015族標準的核心標準 PAGEREF _Toc114179809 h 35 HYPERLI

5、NK l _Toc114179810 十六、 投資方案 PAGEREF _Toc114179810 h 54 HYPERLINK l _Toc114179811 建設投資估算表 PAGEREF _Toc114179811 h 56 HYPERLINK l _Toc114179812 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc114179812 h 57 HYPERLINK l _Toc114179813 流動資金估算表 PAGEREF _Toc114179813 h 58 HYPERLINK l _Toc114179814 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc114179814 h 6

6、0 HYPERLINK l _Toc114179815 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc114179815 h 61 HYPERLINK l _Toc114179816 十七、 經濟效益評價 PAGEREF _Toc114179816 h 62 HYPERLINK l _Toc114179817 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114179817 h 62 HYPERLINK l _Toc114179818 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114179818 h 64 HYPERLINK l _Toc114179819 利潤及利潤

7、分配表 PAGEREF _Toc114179819 h 66 HYPERLINK l _Toc114179820 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc114179820 h 68 HYPERLINK l _Toc114179821 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc114179821 h 70 HYPERLINK l _Toc114179822 十八、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc114179822 h 71 HYPERLINK l _Toc114179823 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc114179823 h 71公司概況（一）公司基本信息1、

8、公司名稱：xxx投資管理公司2、法定代表人：秦xx3、注冊資本：1190萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2010-7-217、營業期限：2010-7-21至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額14239.3511391.4810679.51負債總額4334.023467.223250.52股東權益合計9905.337924.267429.00公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入317

9、40.9725392.7823805.73營業利潤6359.275087.424769.45利潤總額5844.794675.834383.59凈利潤4383.593419.203156.18歸屬于母公司所有者的凈利潤4383.593419.203156.18項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx投資管理公司2、項目性質：技術改造3、項目建設地點：xxx（以選址意見書為準）4、項目聯系人：秦xx（二）主辦單位基本情況公司依據公司法等法律法規、規范性文件及公司章程的有關規定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規則，董事會議事規則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議

10、記錄等進行了規范。 面對宏觀經濟增速放緩、結構調整的新常態，公司在企業法人治理機構、企業文化、質量管理體系等方面著力探索，提升企業綜合實力，配合產業供給側結構改革。同時，公司注重履行社會責任所帶來的發展機遇，積極踐行“責任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經營來贏得信任。公司自成立以來，堅持“品牌化、規模化、專業化”的發展道路。以人為本，強調服務，一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰略轉型和管理變革，實現了企業持續、健康、快速發展。未來我司將繼續以“客戶第一，質量第一，信譽第一”為原則，在產品質量上精益求精，追求完美，對客戶以誠相待，互動

11、雙贏。公司不斷建設和完善企業信息化服務平臺，實施“互聯網+”企業專項行動，推廣適合企業需求的信息化產品和服務，促進互聯網和信息技術在企業經營管理各個環節中的應用，業通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產業鏈，打造創新鏈，提升價值鏈，促進帶動產業鏈上下游企業協同發展。（三）項目建設選址及用地規模本期項目選址位于xxx（以選址意見書為準），占地面積約100.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資35262.8

12、4萬元，其中：建設投資27201.02萬元，占項目總投資的77.14%；建設期利息342.80萬元，占項目總投資的0.97%；流動資金7719.02萬元，占項目總投資的21.89%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資35262.84萬元，根據資金籌措方案，xxx投資管理公司計劃自籌資金（資本金）21271.16萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額13991.68萬元。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：70900.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：54503.74萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：12013.15萬元。

13、4、財務內部收益率（FIRR）：26.72%。5、全部投資回收期（Pt）：5.07年（含建設期12個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：23013.63萬元（產值）。（八）項目建設進度規劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需12個月的時間。制訂服務作業計劃的方法1、服務運營策略為使服務的易逝性及顧客參與服務過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調查的基礎上，提供模塊化的服務產品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業與顧客分離。例如，賓館的服務員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2

14、、服務作業計劃針對不同類型的企業，應采用不同的制訂服務作業計劃的方法。一般來說，制訂服務作業計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務能力的不同時段內，即安排顧客需求；將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內，即安排服務人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據不同時間可利用的服務能力來對顧客排序。在這種方式下，服務能力保持一定，而適當地安排顧客的需求，以提供準時服務和充分利用能力。實際上常用的方法有三種：預約、預訂和排隊等候。1）預約。通過預約給予顧客特定的服務時間。這種方法的優點是能為顧客提供及時的服務并提高服務系統和服務人員的效率。醫生和律師是使用預約系統提供服務的典型例子。采用這種方法

15、時應注意設計好預約時間，否則當顧客到達后等待時間過長時，會導致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預案。2）預訂。預訂系統類似于預約系統，但它通常應用于顧客接受服務時需占據或使用相關的服務設施的情況，如酒店、飛機經常使用預訂系統。預訂系統的主要優點在于：給予服務管理者一定的提前期來做出服務計劃，以充分利用服務設施。而且，預訂時通常要求顧客支付一定數額的抵押金，這樣可減少毀約的發生。3）排隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務時間的隨機性，即使服務能力再充分的系統也會出現排隊現象。排隊分析已在服務系統設計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務人員安排服務人員就是將服務人員安排到顧客需求的不同時

16、間段內。它是通過適當安排服務人員來調整服務能力，以滿足不同時間段內的不同服務要求。這種方式通常用于需要快速響應顧客的需求，且需求總量可以預測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業員、護士、警察、商場營業人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業企業的生產計劃，服務業企業也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎上，通過作業排序方法把人員計劃轉換成每個人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內，每天需要的員工數量。這里的周期可以是一

17、周，也可以是10天，還可以是一個月。2）找數組。在一個周期內，把相鄰的兩個數看作一個數組。找到這樣的數組：其中大的那個數不會超過其他任意一個數組中大的數。如果有不止一個這樣的數組，就選擇數組中兩個數之和最小的那個數組。如果數組中兩個數之和也相等，就隨機選擇一個數組。不妨把選中的數組稱為小數組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數中的小數組對應的兩天休班。4）更新需求員工的人數。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時間都確定下來為止。影響服務業作業計劃的因素服務的特殊性決定了服務作業計劃與制造業作業計劃有很大的

18、差異。影響服務作業計劃的主要因素有兩大類：服務的易逝性；顧客參與服務過程。1、服務的易逝性對服務作業計劃的影響服務的易逝性對服務作業計劃的影響體現在以下兩個方面。（1）計劃內容。在服務業中，作業計劃要規定服務交易的時間或地點；而制造業中，作業排序僅僅涉及產品的生產加工過程。（2）人員規模。因服務的易逝性，加之顧客的到達及服務時間都是隨機的，所以服務的輸出與勞動力的最佳規模之間的關系很難確定；而在制造業中，兩者之間有緊密聯系，因此可通過計算尋求最優作業排序方案。2、顧客參與服務過程對服務作業計劃的影響顧客參與服務過程對服務作業計劃的影響體現在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務系統難以實現標

19、準化，這在一定程度上影響了服務效率。（2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務人員與之交談，這就增加了控制服務時間的難度。（3）對服務的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務是無形的、服務質量與顧客感覺有關，不準確的評價信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務質量的進一步提高。作業計劃要解決的問題作業計劃就是把企業的作業任務分解為短期的具體任務，規定每個環節（如車間、工段、生產線和工作站）、每個單位時間（周、日、班或小時）的具體任務，并組織計劃的實施。作業計劃的目標不僅在于安排并完成作業任務，而且要使每個作業環節達到均衡，進而全面完成各項技術經濟指標。生產類型不同，作業計劃要解決的問題的側重點也不

20、同。1、大量生產系統的作業計劃大量生產系統的產品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務業中，也有大量生產的例子，如自助餐、大規模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產系統采用的是標準化的設備，實行了高度專業化的勞動分工。大量生產系統總是采用流水生產線，其核心是生產線平衡。這些工作屬于系統設計的內容，但是，大量生產系統也有進度安排問題。在實際生產中，企業很少只生產一種產品或提供一項服務，即使同一種產品，也有不同的規格與型號。所以，要想在有限的生產線均衡地生產規格型號各異的產品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產線連續流暢地進行，應最小化設備的調整時間，最小化在制品庫存

21、，在實際生產中應做好以下六項工作。（1）最優化產品組合。利用線性規劃等技術確定最佳產出組合，使轉換時間最短，制造成本最低。（2）采取預防性維修制度。把設備維持在最佳運行狀態，使作業流中斷次數降到最小。（3）授權。把盡可能多的權力下放到一線工人，以快速消除故障。例如，在豐田的生產線上，當發現任何自己無法解決的異常情況時，任何工人都有權利和義務拉動“生產停止拉線”。（4）把質量問題降到最小。生產線上一旦出現質量問題，不但產品不合格或必須降級處理，還浪費了材料、工時、動力等資源。（5）資材供應的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應策略。例如，北京現代汽車公司的資材就有三種主要供應模式：

22、“一般大品”“直序列”和“準序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達后進入自備倉庫；直序列物料由供應廠家根據企業的作業計劃直接供應；準序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養與使用。專業化的勞動分工與多面手的培養與使用并不矛盾，在生產線使用一些多面手不但可以減少工人數量，而且可以更靈活地應對需求的波動。2、成批生產系統的作業計劃成批生產系統的產品如印刷品、罐頭食品、日化產品、顏料等。在服務業中的典型例子是會務。成批生產系統的產量比大量生產系統的低，比單件小批生產系統的高，間歇性輪番生產更為經濟。這種生產類型的作業計劃的核心是如何更經濟地從一項作業轉換到另一項作業，即如何確定每一種產品的生

23、產批量，經濟生產批量模型為這種生產方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設計與制造、作業排序、離線備料是成批生產系統作業計劃與生產控制的有效手段。3、單件小批生產系統的作業計劃單件小批生產系統的產品如定制化的服裝、非標配件等。單件小批生產系統的產品品種、數量和交貨時間都不穩定，產量少、很少重復生產，生產的數量完全取決于訂單需求。單件小批生產系統作業計劃要解決的主要問題有兩個：任務指派和作業排序。以下介紹任務指派，作業排序將設專題討論。實際中，一般先進行任務指派，然后進行作業排序。任務指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業中心任務不能超過該作業中心能力的限制；無限能力

24、載荷是指分配給作業中心任務時不考慮作業中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務指派的圖示方法，一般人員不需經過培訓就可使用。兩個作業中心的排序（一）n項作業在兩個作業中心的排序這種情況是指作業序列中有n項待確定加工順序的作業，這些作業要順次經過兩個作業，中心，即都是先在第一個作業中心加工，然后移動到第二個作業中心加工。解決n項作業由兩個作業中心來加工的排序問題有約翰遜和貝爾曼準則，常稱Johnson準則。在這種情況下，其目標函數是加工周期最短，這種規則的算法程序如下。步驟1：在全部作業中，找出加工時間最短的作業（當有時間相同時，任意選取其中的一項）。步驟2：如果最短的加工時間發生在第一個作業

25、中心，則把相應的作業排在第一位；如果最短的加工時間發生在第二個作業中心，則把相應的作業排在最后一位。步驟3：把所確定的作業從作業序列中去掉，再重復步驟1和步驟2，直至確定了全部作業的加工順序為止。值得說明的是，按照Johnson準則確定的排序方案可能不止一個。當然，所確定的排序方案對應的加工周期都相等且最短。（二）特殊條件下三個作業中心的排序問題當作業中心為三個時，排序問題就開始變得復雜起來，至今仍然沒有一個通用的求解方案，只能用試算法尋優。這種情況是指作業序列中有n項待確定加工順序的作業，這些作業要順次經過三個作業中心，即所有作業都是先經過第一個，再經過第二個，最后經過第三個作業中心。表上作

26、業法對于約束條件較少的生產計劃問題，可采用表上作業法求得最優解。表上作業法實際上是線性規劃的一種特殊形式，這種方法簡便易行、直觀明了，廣泛應用于編制企業計劃。綜合生產計劃的目標是使總成本最小。成本分為正常成本、加班成本、外協成本和庫存持有費用。（1）正常成本。正常成本是指在正常生產狀況下的單位產品的生產成本，主要包括原輔材料、動力費用、直接人工和制造費用。（2）加班成本。加班成本是指包括正常成本、因在生產時間之外增加了勞動時間所產生的成本在內的全部成本。（3）外協成本。外協成本是指自制改為外協時，所支付的外協加工費和外協管理費等。對于短期的臨時外協加工，其加工費可能大大高于本企業的正常生產成本

27、。（4）持有費用。持有費用是指包括因庫存資金占用而發生的資金成本、倉儲空間成本、保險費和稅金（地區不同，稅率不同）。表上作業法的基本假設是：每一個計劃期內正常生產能力、加班生產能力以及外協量均有一定限制；每一個計劃期預測的需求量是已知的；全部成本都與產量呈線性關系；不允許缺貨。在用表上作業法時，要標出生產方式、每一計劃期的需求量、生產能力、初始庫存量以及可能發生的成本。顯然，成本最低的方案是當期以正常生產方式生產，當期銷售，但是，由于需求的波動性與生產能力的限制，這一點并不是總能達到。表上作業法的具體步驟如下：（1）將有關需求、生產能力以及成本的數據填入規范用表中。（2）在規范用表中列出“未用

28、生產能力”，在編制綜合計劃開始時，未用能力與可用能力相等。（3）在第1列（即第1個單位計劃期）尋找成本最低的單元，盡可能將生產任務分配到該單元，但不得超出該單元所在行的生產能力和該單元所在列的需求。（4）如果該列仍然有需求尚未滿足，重復步驟（3），直至需求全部滿足。（5）在其后的各單位計劃期重復步驟（3）、（4），注意在完成一列后再繼續下一列。表上作業法的使用原則為：一行內各單元記入量的總和應等于該行的總生產能力，而一列內各單元記人的總和應等于該列的需求。遵循這條原則才能保證未超過生產能力，并且全部需求得以滿足。從編制綜合計劃的過程可以看出，編制綜合計劃的表上作業法體現出一種重要的管理思想，概

29、括為八個字就是：面向成本，產銷平衡。線性規劃方法這種方法的思路是在需求和生產能力既定的前提下，如何合理安排各種生產方式來達到總費用最低。一般線性規劃模型由決策變量、目標函數和約束條件三部分組成。（1）決策變量。決策變量是指實際系統中有待確定的未知因素，也是指系統的可控因素。一般來說，這些因素對系統目標的實現和各項經濟指標的完成起決定性作用，故稱其為決策變量，如生產計劃中產品的品種和數量等。（2）目標函數。目標函數是指系統目標的數學描述。線性規劃的目標是利潤最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等。（3）約束條件。約束條件是指實現系統目標的限制條件，包括系統內部和外部兩個方面的限制條件，如訂單約束

30、、生產能力約束、原材料與能源約束，庫存水平約束等。此外，決策變量還必然滿足非負約束。線性規劃方法尤其適用于生產多品種的企業制訂生產計劃。主生產計劃（一）從綜合計劃到主生產計劃如前所述，多數情況下綜合計劃所指產品或服務是抽象的。實際中并不存在抽象的鋼材，只存在某一鋼種、某一型號的鋼材；并不存在抽象的電動自行車，只存在不同規格的電動自行車；不存在抽象的新生，只存在某一專業、攻讀一定學位的新生；不存在抽象的手搖鉛筆刀，只存在某一款式的手搖鉛筆刀。因此，要對綜合計劃進行分解。分解綜合計劃的結果是主生產計。所謂MPS，是指根據預期產品到達量、訂貨提前期和現有庫存等因素而確定的計劃期內必須完成的具體產品的

31、數量和進度。MPS的時間跨度為23個月，并按月進行更新。MPS規定了每周（五日或句）的生產批量。制定MPS的目標是在滿足訂單需求的前提下，有效利用現有生產能力，以最低的成本按進度生產出最終產品。（二）制訂MPS的程序制定MPS草案從圖中可以看出，制訂MPS的過程就是對綜合計劃進行分解的過程，而且制訂MPS是一反復試算的過程。當一個方案制訂出來以后，需要與所擁有的資源（如設備能力、人員、加班能力、外協能力等）進行對比。如果MPS超出了資源約束，就必須修改原有方案，直至得到符合資源約束條件的方案。如果經過反復試算和協調，資源條件仍不能滿足計劃要求，就需要增加資源，或者對綜合計劃做出修改。最后，把切

32、實可行的MPS交由管理機構審批，形成并下達粗能力計劃。進一步分解MPS，編制物料需求計劃。（三）MPS的輸入、計算邏輯與輸出1.MPS的輸入MPS的輸入包括：從綜合計劃分解出來的每一種產品的產量、修正的市場需求（包括已承諾的訂單）、預期庫存信息、生產能力等。2.MPS的計算邏輯MPS涉及量和期兩個關鍵指標，即生產批量和生產時期。生產批量可通過對經濟生產批量進行修正得到。為確定生產時期，引入一個中間變量，即預期庫存。服務業的綜合計劃服務業的綜合計劃需要考慮目標顧客的需求、服務設施與勞動力的能力。由于服務業中作業過程多數是勞動密集型的，勞動力水平對生產能力有重大影響。所以與制造業的計劃相比，服務業

33、的綜合計劃是一個以時間為基礎的服務員工需求計劃。與制造業相比，服務業綜合計劃有一些自身特點。（1）服務能力與需求相匹配更重要。服務只在提供時發生，而且服務無法儲存一飯店星期一早上空閑的座位不能儲存下來以備星期六晚上顧客盈門時再去使用，空閑的服務能力是一種現實的浪費。此外，不能滿足需求就降低了服務水平，使得需求發生轉移，影響組織經營業績，所以制訂服務業的綜合計劃時應盡可能地使服務能力與需求相匹配。（2）服務需求難以預測。有些時候需要得到即時服務，如消防、警務、急救等，而且這種需求的發生往往具有不確定性，難以預測，這使得合理利用運營能力變得困難。（3）服務能力難以測量。一般來說，服務能力是以勞動力

34、數量和勞動效率來測量的，但在實際中，由于勞動效率受顧客參與的影響，加之為適應市場需求的變化，組織所提供的服務種類也不斷變化，所以實際中準確測量服務能力就很困難。這種困難性增加了計劃的難度。現在很多組織為了適應市場需求的變化，通過培訓使員工成為多面手來提高勞動力的柔性，這不失為一種明智的選擇。生產計劃體系及綜合計劃及其編制策略（一）生產計劃體系企業生產計劃體系由運營能力規劃、需求預測、綜合計劃、主生產計劃、物料需求計劃、作業計劃等構成，是以生產過程中的信息反饋為基礎而構成的，具有一定層次關系的計劃體系。（二）綜合計劃及其編制策略1、綜合計劃的概念綜合計劃是企業一年左右的中期生產計劃。這里“綜合”

35、的含義就是把企業的主要產品或服務歸為一類，視為一種產品。例如，一家鋼鐵公司根據其全部轉爐的公稱容量，下達了明年的綜合計劃：煉鋼500萬噸。一家電動自行車廠根據其產品生產線的產能，下達了明年的綜合計劃：裝配電動自行車5萬輛。一所大學根據其師資和教育基礎設施制訂了明年的招生計劃：錄取8000名新生。一家文具有限公司根據生產能力和需求預測，確定了明年生產鉛筆刀20萬個。事實上，自行車是分為不同類型和規格的。綜合計劃所指產品或服務在多數情況下是抽象的，實際中并不存在這樣抽象的產品或服務。綜合計劃在生產計劃體系中起到承上啟下的作用：一方面，落實運營能力規劃方案；另一方面，提出對計劃期資金、人力資源等的需

36、求；最后，是制訂主生產計劃、物料需求計劃和生產作業計劃的前提。綜合計劃是企業中長期生產計劃，而未來的需求和生產能力都會發生變化，因此在編制綜合計劃時，通常采用滾動計劃法。滾動計劃法就是根據計劃執行情況和環境變化，來調整和修訂未來計劃的方法。具體做法如下。（1）把整個計劃期分為幾個時間段，其中第一個時間段為執行計劃，后幾個時間段的計劃為預計計劃。（2）執行計劃較具體，要求按計劃實施。預計計劃比較粗略。（3）經過一個時間段，根據執行計劃的實施情況以及企業內外條件的變化，對原來的預計計劃做出調整與修改，原預計計劃中的第一個時間段的計劃就變成了執行計劃。2、編制綜合計劃的兩種基本策略需求與生產能力很少

37、完全一致，有時還相差很大。企業在編制綜合計劃時，通常采取兩種策略來應對需求的波動，即追逐策略和平準策略。（1）追逐策略追逐策略是指在計劃期內，通過調整生產能力來匹配需求的策略。當需求變化時，通過雇用或解雇員工使生產能力與需求達到一致。這一策略成敗的關鍵在于：當需求增加時，是否有一批容易培訓、可供雇用的工人。這種策略的優點是存貨水平相對低。主要缺點是缺乏運營的穩定性。（2）平準策略平準策略是指在計劃期內使生產能力保持相對穩定，通過庫存的緩沖作用、提前或延遲交貨來應對需求波動的策略。這種策略的最大優點是人員穩定、產出均衡。缺點是當需求低于正常生產能力時，導致存貨，資源利用不平衡。3、平衡需求與生產

38、能力的具體措施企業無論采取哪一種策略，編制綜合計劃的目標都是盡可能地使整個計劃期的需求和生產能力達到大致平衡。為此，可通過影響外部需求或調整內部生產能力，或雙管齊下來實現這一目標。（1）影響外部需求影響需求通常有以下三種方法：改變價格，這對需求的價格彈性系數比較大的產品或服務尤其有效；促銷，具體方式有展銷或饋贈禮品等，采用這種手段時，要選擇好時機；推遲交貨，在一定時期內，總有一些顧客對交貨期要求不太嚴格，就可通過提供優惠的價格來推遲交貨期。（2）調整內部生產能力調整生產能力的常用方法有以下五種。1）調整勞動力。當需求超過生產能力時，臨時招聘一些工人；當需求低于生產能力時，臨時解雇一些工人。這種

39、手段應謹慎采用。而且在采用時，要考慮以下影響因素：工會對解雇工人的限制；高級技工的可獲得性；招聘、培養的代價；解雇工人的直接和間接損失等。2）調整作業時間。調整作業時間即忙時加班，閑時培訓或實施技改技措。今天，公司更加傾向于采用這種方法。3）臨時工的使用。如果某項工作的技術含量不是很高，使用臨時工不失為一個明智的選擇。4）利用庫存。當需求超過生產能力時，就動用原來的庫存；當需求低于生產能力，就保有一定量的庫存。5）外包。外包可使企業獲得臨時的生產能力，但涉及商業機密或合同方資質不明時應謹慎采用。質量檢驗1、檢驗數量和檢驗頻度（1）產品檢驗數量的確定檢驗數量就是檢驗產品的數量，依產品的不同而異。

40、對量大且成本低的產品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時生產這些產品的過程通常相當可靠，以致廢品很少，所以一般只需進行少量檢驗。對量小且價值高的產品如飛機、大型艦船和運載火箭等，因某一部件的失效不但導致產品功能的失效和驚人的財產損失，還會給人類帶來災難性的危害，所以對這類產品要進行大量檢驗，甚至是逐件檢驗。除了上述兩種情況，對自動生產線上的產品，可選擇自動檢驗。在實際質量控制中，檢驗數量根據檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發生的費用來決定。顯然，隨著檢驗數量的增加，檢驗費用會隨之增加，而因漏檢不合格品所發生的費用就會減少。傳統的觀點是與總費用最低所對應的檢驗數量就是

41、最優檢驗數量。目前的觀點是，只要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗數量越多越好。（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度就是檢驗的頻率程度，主要依賴于生產過程處于非受控狀態的比例和擬檢查批量的大小。對一個穩定的生產過程，就不需要進行頻繁的檢驗，而對一個非穩定的或近期有質量問題的生產過程，就要加大檢驗頻度。對小批量的生產過程需要抽取大量樣本，而對大批量生產過程，抽取的樣本可相應地少些。2、檢驗點的確定因為每一項檢驗都會增加產品或服務的成本，所以檢驗位置的確定至關重要。檢驗點就是檢驗位置。就制造業而言，有以下典型的檢驗點。（1）原料或外購件入庫前，即要控制源頭質量。（2）成品出廠前。就發生的費用來說，在工廠

42、內部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經濟的是由高技能的工人使用高精尖的機器設備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產品的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對產品進行一次檢驗。在服務領域，檢驗點通常是采購的原材料和物資的入庫點、服務窗口和已經完成的服務項目（如已修理好設備、汽車等）。3、檢驗地點的確定在某些情況下需要進行現場檢驗。例如，當檢查船身的裂縫情況時，就要求檢查人員到船上檢查。而當進行藥品試驗、食物樣品分析、金屬強度測試

43、、潤滑劑的流動黏性測試時，在實驗室里進行效果更好。下面是集中（通常為實驗室）檢驗和現場檢驗各自的特點，檢驗人員可以參考這些特點，并根據具體要檢驗的產品來確定檢驗地點。集中檢驗的特點有以下六項：可進行一些特殊項目的檢驗，如可進行藥品的毒理和藥理分析；設備精良；檢驗環境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；按事先制定好的檢驗規程進行操作，結果更為準確；由訓練有素的檢驗人員進行檢驗；等待檢驗結果的時間較長，有時為了等待檢驗結果可能會使生產中斷一段時間。現場檢驗的特點有三個：可避免外來因素對檢驗結果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實驗室的過程中所發生的理化性質的變化；可以很快得到檢驗結果，以便迅速做出決策；檢

44、驗設備、試劑、操作規程或人員等有一定的限制。過程能力分析與過程能力指數1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品，即可以減少兩

45、種不同類型的浪費和損失。就質量管理本身而言，過程能力的確定是一項質量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環節，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數過程能力指數是表示過程能力滿足產品技術標準（產品規格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質量特性值的分布服從正態分布時，一定的過程能力指數對應著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據過程能力指數可把過程能力劃分為五個等級。根據過程能力等級，可以對現在和將要生產的產品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發現過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產品，采用了

46、特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表85中給出的過程能力指數及相應的評價不是一個統一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產制造過程、特定產品的特定過程而言的。ISO9000：2015族標準概述1、ISO9000：2015族標準的產生20世紀90年代以來，科學技術進步和生產力水平提高的客觀條件已經成熟，有了用質量保證活動成功的經驗和實踐基礎，具備了質量管理學的理論基礎，提出了適應經濟一體化和世界范圍內貿易往來的現實要求，同時，日益激烈的市場競爭也提出了企業生存和發展保障方面的

47、要求。正是在這些背景下，產生了ISO9000族標準。1986年6月，ISO發布了ISO8402質量術語標準。1987年3月，ISO正式發布了ISO9000質量管理和質量保證標準選擇和使用指南，ISO9001質量體系設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式，ISO9002質量體系生產和安裝的質量保證模式，ISO9003質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式，ISO9004質量管理和質量體系要求一指南等5項標準。這5項標準與ISO8402：1986一起統稱為“ISO9000系列標準”。ISO9000：1987系列標準發布以后，很快得到了世界各國工業界或其他行業的廣泛認同和推廣，在全球掀起了ISO90

48、00熱潮。根據ISO的有關規則，每隔58年要對標準進行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標準已經完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標準進行了系統評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結果表明：需要對ISO9000：2000族標準進行修訂或修正。ISO9000：2015標準經過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質量管理體系：基礎和術語，2009年5月1日正式實施。ISO9001：2015標準經過修正于2015年9月正式發布。對這個標準修正的主要目的是更加明確地表述

49、其內容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標題、范圍保持不變；繼續保持過程方法；修正的標準仍適用于各行業不同規模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標準和ISO9004：2009標準仍然是一對協調一致的質量管理體系標準；使用相關支持信息協助識別需要明確的問題；根據設計規范進行修正，并經驗證和確認。ISO9004：2009標準經過修訂于2009年11月1日發布。與2000版ISO9004標準相比，無論是內容上還是結構上都發生了較大的變化。標準的名稱由原來的“業績改進指南”更換為“組織持續

50、成功管理：一種質量管理方法”。新標準旨在通過一種質量管理途徑，為所有處于復雜與不斷變化環境下的組織持續地取得成功提供指南。ISO19011標準于2011年完成了修改，標準的名稱也由“質量和（或）環境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標準的構成和特點ISO9000：2015族標準延續了ISO9000：2008族標準的基本體系結構和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標準的體系結構和特點。（1）ISO9000：2015族標準的體系結構ISO9000：2015族標準由一系列關于質量管理的標準、指南、技術規范、技術報告、小冊子和網絡文件組成。從用途上，IS

51、O9000：2015族標準又分為三類標準，即A類、B類和C類。A類標準為管理體系要求標準，向市場提供有關組織的管理體系的相關規范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求（例如，通過內部審核和外部審核予以評定）的標準，如管理體系要求標準，專業管理體系要求標準。B類標準為管理體系指導標準，通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施或完善管理體系的標準。如使用標準的指導，建立、改進和改善管理體系的指導，專業管理體系指導標準。C類標準為管理體系相關標準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。（2）ISO900

52、0：2015族標準的特點1）體現質量管理大師的質量理念與管理思想ISO9000：2015族標準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質量管理大師的質量理念和管理思想為自身注入了新的內涵，強調“顧客滿意，持續改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續改進是基礎，是條件。ISO9000：2015族標準確立了質量管理的七項原則，構成了ISO9000：2015族質量管理體系標準的基礎。這七

53、項原則分別為：“以顧客為關注焦點”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于事實的決策方法”“關系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業績是組織的一個永恒目標”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續改進”的重要意義。ISO9000：2015族標準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續改進”落到實處。標準要求把顧客和其他相關方的需求作為組織的輸入，通過產品實現、資源管理和過程監測來測評組織是否滿足顧客或其他相關方的要求。2）適應組織所面臨的新環境和組織自身的新特征當今社會已

54、由工業社會轉向信息社會，經濟體系已由工業經濟轉向以信息和知識為基礎的服務經濟。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業國際化、需求個性化的環境。企業自身正越來越多地呈現出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標準之一。一方面，消除了偏重于制造業的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產所有產品和提供所有服務的所有行業和各種規模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標準發展成為質量管理百科全書，ISO9000：2015族標準簡化了其本身的文件結構，取消了應用指南標準，強化了標準的通用性和原則性。

55、3）結構簡化，可操作性更強可操作性是標準得到推廣和應用的基本條件之一。ISO9000：2015族標準的結構得到簡化，從而增加了可操作性。提出了統一的標準結構，通過ISO9001：2015標準的附件SL附錄2規定了核心標準均分為10章。其他管理體系標準也將由10章構成。強調了質量體系有效運行的證實和效果，體現了新標準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了質量手冊程序文件這類難以理解和應用的文件形式，統一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質量管理體系基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有

56、很多變化，但因為沒有正式發布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質量管理原則）、范圍、質量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些

57、原則，領導組織進行業績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）管理的系統方法。將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6）持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有

58、效決策是建立在數據和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統方法”這一原則，把“持續改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產不同種類產品和不同規模的組織為建立、實施、保持和改進質量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：

59、通過實施質量管理體系尋求競爭優勢的組織；對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；產品的使用者；就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；評價組織的質量管理體系或依據ISO9001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構；對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；制定相關標準的人員。（3）質量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質量管理體系的基礎。這一標準把八項質量管理原則應用于質量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續改進質量管理體系，確保質量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質量管理體系的理論說明本條目是質量管理體系基礎的總

60、綱，闡明了以下三個問題：質量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發展，這些都促使組織持續地改進產品和過程；質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規定相關過程，并使其持續受控，以實現顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質量管理體系要求與產品要求ISO9000：2015族標準把質量管理體系要求和產品要求區別開來。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或由法規規定。在某些情況下，產品要求和有關