1、成都高新三仁骨科醫院CHENGDUHIGH-TECHSANRENORTHOPAEDICHOSPITAL事業發展部管理精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有冊目錄TOC o 1-5 h z一、前言3二、部門職能3三、組織結構4四、崗位職責41、事業發展部部長崗位職責42、業務拓展部職能53、企劃宣傳部職能54、客服部職能5五、管理規范61、市場調研管理規范62、促銷管理規范73、品牌管理規范94、廣告制作發布規定10六、操作流程121、市場調研管理流程122、促銷管理流程12

2、3、品牌管理流程13精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有4、廣告申請與制作流程13七、工具表格14成都高新三仁骨科醫院.事業發展部管理手冊一、前言事業發展部作為醫院的一個職能部門，主要負責醫院市場營銷策略的研究、策劃、組織、實施及相關業務管理。本手冊詳細描述了事業發展部的部門職能、組織結構、崗位職責、管理規范、操作流程及通用工具表格，用于規范與指導事業發展部的業務工作，是事業發展部的基礎管理文件。二、部門職能市場研究組織市場調查，研究市場需求，了解現有市場情況，預測未來市場趨勢組織進行競爭情報收集、監控及分析建立和維護營銷信息庫以及醫院患者檔

3、案市場拓展根據市場研究的要求，執行市場調研，收集市場信息圍繞醫院業務目標擬定市場開發計劃，并負責計劃的實施根據市場分析，積極發現新市場和新機會市場宣傳與策劃掌握行業推廣渠道，并建立良好的合作關系負責落實媒介載體，策劃、編制媒體、廣告年度計劃并實施撰寫與設計各類廣告文案，統一制作廣告宣傳品，選擇廣告形式及傳播媒體負責醫院各項市場活動，市場宣傳的資料準備品牌管理精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有實施醫院品牌規劃和品牌形象設計制定實施市場推廣活

4、動和公關活動（包括危機公關）協助完善醫院服務產品價格體系，制定營銷策略、地區覆蓋策略及推廣計劃三、組織結構根據事業發展部職能制定本部門組織結構，如下圖所示市場專員活動策劃廣告文案外聯人員客服人員市場專員活動策劃廣告文案外聯人員客服人員四、崗位職責1、事業發展部部長崗位職責行政隸屬上級主管：院長直接下屬：業務拓展部、企劃宣傳部以及客服部各部主管主要職責在院長的領導下，負責事業發展部的部門建設與業務管理重點負責醫院市場營銷策略的研究、策劃、組織與實施管理，不斷追蹤國內外先進的營銷理念和技巧、收集剖析案例并與醫院比較，對醫院營銷戰略和策略進行調整，提出有價值的建議。編制提交醫院年度市場營銷整體策劃方

5、案負責研究制定醫院品牌規劃方案，根據醫院決策組織資源投入及品牌管理負責制定本部門工作計劃，并對各項業務進行工作指導與業務報批負責本部門人員的工作協調與業績考評完成院長交辦的其他任務2、業務拓展部職能行政隸屬上級主管：事業發展部部長直接下屬：市場專員主要職責組織市場調查，研究市場需求，充分了解醫療市場行情，制定實施醫院市場拓展計劃負責對同行業、市場環境進行調研，不斷調整市場開拓策略負責醫院開拓和管理工作，依據醫院戰略規劃及市場行情，制訂實施市場開拓工作參與醫院拓展業務的洽談和關系維護，以得到相關部門在政策、資源和信息等方面的最大支持建立和維護營銷信息庫3、企劃宣傳部職能行政隸屬上級主管：事業發展

6、部部長直接下屬：活動策劃、廣告文案、外聯人員主要職能實施醫院品牌規劃和品牌形象設計制定實施市場推廣活動和公關活動（包括危機公關），負責醫院各項市場活動，市場宣傳撰寫設計各類廣告文案，統一制作廣告宣傳品，選擇廣告形式及傳播媒體負責落實媒介載體，策劃、編制媒體、廣告年度計劃并實施協助完善醫院服務價格體系，制定營銷策略、地區覆蓋策略及推廣計劃掌握行業推廣渠道，并建立良好的合作關系4、客服部職能行政隸屬上級主管：事業發展部部長直接下屬：客服人員主要職能負責所在經營區域患者及潛在患者的咨詢、查詢解答了解患者及家屬的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理對醫院患者進行建檔跟進，及時與患者及其家屬溝通，與其建立

7、良好關系，并為其提供可能行后繼服務五、管理規范1、市場調研管理規范目的與原則市場調研是對市場營銷資料進行系統收集、分析和研究的過程，對于醫院實施營銷策略、檢查經營成果，調整決策方案發揮著重要作用。市場調研是市場營銷的出發點，是提高市場營銷效果的一種管理工具，從調查分析結果提出解決問題的辦法，為醫院制定服務計劃，營銷目標，決定營銷渠道，制定營銷價格，檢查經營成果等提供科學依據；在營銷決策的貫徹執行中，為調整計劃提供依據，起到檢驗和矯正的作用。市場調研須遵循資料準確、觀點客觀、時效性強、信息全面完備、準確及時；不影響有關部門和人員的正常工作、投入費用最省的原則；為醫院管理經營決策提供正確依據。同時

8、依據一定的設計，邏輯的推理，進行系統的整理和分析。內容與方法主要內容：市場環境調研：國內政治經濟形勢、行業法規動態及其影響因素；行業供求關系；目標市場潛在客戶的環境；同行業競爭對手情況。市場需求調研：購買力總量及其影響因素；消費意向、支出結構及其影響因素；消費人口及分布結構分析；消費者選擇醫院的動機、心理與行為。市場供應調研：同行業競爭力分析；服務的供應總量及預測；潛在客戶情況分析。精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有營銷活動調研：競爭對手狀況；提供服務的性價比；廣告訴求、廣告媒體、廣告效果；促銷活動效果。主要方法：訪談詢問法：以訪談的方式向

9、調查者提出詢問，以獲得所需調研信息。問卷調查法：向調查者發出簡明扼要的征詢單（表），請示填寫對有關問題的意見和建議來間接獲得材料和信息。觀察法：調研人員直接到調研現場收集信息，如直接在病房進行觀察，了解患者及其家屬情況。專家訪談法：通過與選定專家的溝通，說明情況，提出問題，收集意見。市場調研管理制度第一條：根據醫院的發展戰略、業務目標和市場狀況，由事業發展部制定并提交醫院市場調研計劃、費用預算，經醫院批準后組織實施。第二條：業務拓展部負責制定市場調研的詳細工作規程和細則，監督按程序作業。第三條：事業發展部統一管理醫院市場調研工作，市場專員負責不同區域市場調查，包括全過程的組織、實施，初步收集整

10、理市場信息，事業發展部匯總信息，做出市場調研總結，撰寫市場調研報告，供醫院領導和有關部門決策參考。第四條：業務拓展部負責市場促銷活動的調研工作，包括方案與組織計劃，整理數據，分析結果及資料的分類建檔。第五條：事業發展部部長負責市場調研相關業務人員的指導。培訓，并對其工作業績進行考核。協調相關業務，對委托的市場調查項目進行協調、督促、驗收和評價。第六條：所有參與市場調研人員要嚴格堅持市場調研原則和市場調研程序，不得弄虛作假、徇私舞弊，否則嚴肅處理。第七條：醫院各級員工接受相關部門及外界的市場信息咨詢時，須征得事業發展部部長批準，不得私自泄露。第八條：本制度未涉及的內容，參照醫院其它相關制度執行。

11、第九條：本制度自公布之日起嚴格貫徹執行。2、促銷管理規范精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有目標與原則促銷管理是企業營銷戰略管理的重要組成部分。促銷管理所要解決的就是如何制定促銷戰略，以何種方式、何種手段使消費者知曉、了解商品，繼而產生興趣，做出購買決策。促銷是通過信息傳播與說服活動，與個人、組織或群體溝通，以直接或間接的方式促使目標客戶接受某種產品，是在賣方的

12、控制下直接或通過其他能夠影響購買決策的渠道，向潛在購買者傳遞有關賣方產品的有說服力和有利于賣方信息，其實質是企業與外部環境中的顧客或社會公眾的說服性溝通過程。通過促銷管理規范實現流程化管理，為市場人員提供服務，提高促銷策略市場響應速度，爭奪顧客，拓展市場；獎勵顧客，增加業務量，提高促銷組織和實施效率，增強其市場效果。內容與方式促銷的主要內容與方式包括廣告、人員推銷、銷售促進及公共關系。廣告：是指醫院按照一定的預算方式，支付一定的費用，通過一定的媒體把商品信息傳送給廣大目標顧客的一種促銷方式。醫院的廣告主要包括大型戶外廣告、媒體廣告及廣告宣傳品。廣告宣傳工作的主要內容：1、起草廣告宣傳方案。2、

13、制作各種廣告張貼宣傳冊。3、與廣告公司進行交涉、聯系廣告制作業務。4、對廣告效果進行測定、檢驗與評估。5、向醫院內部征集廣告創意，并對各種創意進行評價和選擇。人員推銷：是指醫院派出市場專員親自向目標顧客對醫院服務產品進行介紹、推廣、宣傳，與潛在病患進行面對面的口頭洽談交易的促銷方式。銷售促進：醫院運用各種短期誘因，鼓勵購買或銷售醫院產品或服務的促銷方式。公共關系：指醫院通過第三者在報刊、電臺、電視、會議、信函等傳播媒介上發表有關醫院服務的有利報道、展示或表演，以刺激人們需求的一種促銷方式，以及通過醫院贊助活動達成與社會公眾的溝通，提高公眾的認知度。促銷管理制度第一條：根據醫院的發展戰略、業務目

14、標和市場狀況，由事業發展部制定并提交醫院促銷計劃、費用預算，經醫院批準后組織實施。第二條：企劃宣傳部負責制定促銷方案的詳細工作規程和細則，監督按程序作業。負責銷售促進的全程跟進工作，包括物品的購置，物品的運輸，方案的執行，方案的臨時調整，人員的安排，物品的發放與管理，效果的評估，銷售促進的總結。第三條：事業發展部統一管理醫院市場促銷工作，包括促銷的組織、實施，整理評估促銷效果，匯總撰寫市場促銷工作報告，供醫院領導和有關部門決第四條：事業發展部根據市場動態及時制定促銷方案及具體實施辦法，開展市場促銷活動，整理、評估促銷效果，總結經驗及資料的分類建檔。第五條：企劃宣傳部負責促銷有關的市場廣告方案及

15、制作工作。第六條：所有參與市場促銷活動的人員要嚴格遵守促銷活動的規定程序，及時管理市場促銷品的發放，不得弄虛作假、徇私舞弊、挪做它用，否則嚴肅處理。第七條：本制度未涉及的內容，參照醫院其它相關制度執行。第八條：本制度自公布之日起嚴格貫徹執行。3、品牌管理規范目的與意義品牌管理是醫院整體市場競爭戰略的重要組成部分，隨著市場成熟度的逐步加強，以及競爭產品的同質化，品牌管理成為醫院獲取競爭優勢和爭奪顧客的重要手段之一，品牌管理是現代醫院發展的必由之路。制定醫院品牌管理規范，協調與管理醫院品牌策略，增強醫院全體員工的品牌意識，通過品牌管理達到品牌效應，產生巨大的附加效益，穩固醫院市場地位，同時為醫院形

16、象和文化的建立、發展推波助瀾。良好的品牌將為醫院穩固一大批忠實顧客，保證醫院穩定長足的發展。促進醫院全方位營銷工作的開展和進步，激發全體員工的全院營銷意識。內容精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品word精品word文檔值得下載值得擁有精品精品word文檔值得下載值得擁有品牌管理主要內容包括品牌規劃與策略、品牌設計與實施、品牌維護與管理。根據醫院的整體發展戰略，制定品牌規劃與策略，圍繞品牌理念主題，根據消費人群、環境、季節等變化推出有新意的廣告、促銷、活動方案，使醫院品牌深入人心。通過多方的投入，包括廣告、促銷、策劃、服務設備和技術、公益等，增強醫院品牌推廣力，提高醫院品牌形象。品

17、牌管理制度第一條：企劃宣傳部負責醫院品牌規劃與管理工作。第二條：企劃宣傳部根據醫院品牌戰略制定年度工作計劃及經費預算，管理醫院的廣告、促銷、公關業務，共同執行、協同與維護公司品牌形象。第三條：客服部負責醫院服務工作的日常策劃組織監督，接受處理患者及其家屬的投訴，及時將影響醫院品牌形象的情況呈報事業發展部長。第四條：事業發展部長負責與相關部門的溝通協調工作，統一領導醫院的品牌推廣與維護工作。第五條：醫院全體員工需樹立品牌意識，堅持患者第一，注重規范言談舉止和儀容儀表。第六條：醫院員工需全力維護醫院標志、產品、廣宣品、各種策劃方案，醫院標志在策劃方案和廣宣品中被運用，需報事業發展部備案，呈報醫院領

18、導批準方可使用。第七條：醫院員工需全力支持和執行已批準的策劃活動，積極提出有關品牌策劃的建議。第八條：本制度未涉及的內容，參照醫院其它相關制度執行。第九條：本制度自公布之日起嚴格貫徹執行。4、廣告制作發布規定為規范廣告發布，加強廣告管理，合理使用廣告費用，避免無必要的廣告支出，特制定本規定，醫院在發布廣告時，需按本規定的程序操作。第一條：醫院廣告事務由企劃宣傳部負責統一管理。第二條：所有廣告發布之前，企劃宣傳部需填報廣告申請表，將申請表中相關內容詳細填寫完整，并由經手人簽字，報上級領導審批。經批準后，精品word文檔值得下載值得擁有方可進行廣告發布。第三條：填報廣告申請表的同時，需提供如下材料：媒體廣告：需提供媒體報價單，如報紙、電視、電臺等媒體的正規報價。戶外廣告：需提供廣告的詳細位置、廣告具體尺寸，發布載體的合法使用證明。制作類廣告：需提供制作規格、材料、人工費用