1、客服溝通技巧演示文稿第一頁，共二十九頁。優(yōu)選客服溝通技巧第二頁，共二十九頁。3大綱溝通的定義1溝通的重要性2有效的溝通方法3怎么溝通特別的買家4第三頁，共二十九頁。4一.溝通的概述第四頁，共二十九頁。5一、溝通概述溝通的定義： 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過程。傳送者信息反饋接受者第五頁，共二十九頁。6溝通的三個(gè)行為：什么時(shí)候說，怎么說為什么要問，怎么問第六頁，共二十九頁。7什么時(shí)候說，怎么說？ 及時(shí)性 客服態(tài)度第七頁，共二十九頁。8主動(dòng)告知產(chǎn)品信息，幫助顧客選擇合適的商品及時(shí)并傳遞了熱情第八頁，共二十九頁。9為什么要問，怎么問？ 收集信息并保留顧客潛在信息 封閉式有效

2、提問第九頁，共二十九頁。10哈佛大學(xué)嚴(yán)究結(jié)果顯示：一個(gè)人事業(yè)上的成功，85%取決于溝通只有15%才取決于專業(yè)的知識(shí)技能第十頁，共二十九頁。11二.溝通的重要性第十一頁，共二十九頁。12溝通的現(xiàn)狀及問題是？ 傳統(tǒng)銷售是銷售商品，新式銷售是銷售服務(wù)，服務(wù)會(huì)通過溝通呈現(xiàn)，客戶就在眼前，不會(huì)與客戶溝通，就會(huì)給對(duì)方留下服務(wù)不好的評(píng)價(jià)，就會(huì)失去最重要的機(jī)會(huì)，從而丟失了業(yè)績(jī)?；貜?fù)過于簡(jiǎn)單，客戶問，客服答。缺乏主動(dòng)性（關(guān)聯(lián)銷售，主動(dòng)推薦）不夠耐心、熱情二、溝通的重要性第十二頁，共二十九頁。13三.有效的溝通方法第十三頁，共二十九頁。14有效的溝通技巧1、足夠的耐心和熱情2、針對(duì)性方面3、客戶類型分析4、其他方

3、面第十四頁，共二十九頁。151、足夠的耐心和熱情： 不回避、推脫，積極主動(dòng)與客戶溝通客戶：我的件怎么還沒有到，都五天了客服：您好，親，真的非常抱歉，耽誤了您的寶貴時(shí)間，您先不要著急，我 這邊幫您查看一下客服：親，您的物流狀態(tài)一直是正常中轉(zhuǎn)的，今天已經(jīng)在安排派送了，如 果您有疑問，可以直接聯(lián)系快遞人員?？头河H，您的包裹已經(jīng)顯示在派送了哦，我們已經(jīng)和快遞人員確認(rèn)過 了，下午會(huì)給您安排派送的呢，如果下午3點(diǎn)左右, 您還沒有收到包裹。 親可以再與我聯(lián)系，我繼續(xù)幫您處理。第十五頁，共二十九頁。162、針對(duì)性方面依賴性強(qiáng)朋友般對(duì)待正確引導(dǎo)對(duì)商品了解程度不同 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解 對(duì)商品有些了解，但是一

4、知半解主觀易沖動(dòng)不容易依賴耐心回答 對(duì)商品非常了解知識(shí)面廣自信心強(qiáng)探討欣賞第十六頁，共二十九頁。17對(duì)顧客表示感謝主動(dòng)告知優(yōu)惠活動(dòng)送禮品價(jià)格要求不同 有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍件就不跟你計(jì)價(jià)還價(jià) 有的顧客會(huì)試控性的問問能不能還價(jià)委婉拒絕立場(chǎng)堅(jiān)定耐心回答 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)還不高興堅(jiān)持原則有理有節(jié)分析產(chǎn)品價(jià)值第十七頁，共二十九頁。183、客戶類型分析1、友善型客戶2、獨(dú)斷型客戶3、分析型客戶4、自我型客戶主要是從客戶性格特點(diǎn)分析第十八頁，共二十九頁。191、友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

5、策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求第十九頁，共二十九頁。20特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能的滿足要求，讓其有被尊重的感覺。2、獨(dú)斷型客戶第二十頁，共二十九頁。21特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，邏輯思維能力強(qiáng)；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。策略：真誠對(duì)待，遇事作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。3、分析型客戶第二十一頁，共二十九頁。22特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從

6、不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)考慮問題；絕對(duì)不能容許自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理，性格敏感多疑；時(shí)常以小人之心度君子之腹。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。4、自我型客戶第二十二頁，共二十九頁。234、其他方面： 堅(jiān)守誠信處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客的聲音做個(gè)專業(yè)的顧問，給顧客準(zhǔn)確的推薦遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝第二十三頁，共二十九頁。24四.怎么溝通特別的買家第二十四頁，共二十九頁。251，愚頑型客戶如何溝通各類復(fù)雜買家要有耐心，用簡(jiǎn)單通俗易懂的語言溝通第二十五頁，共二十九頁。262.刁鉆型買家用專業(yè)知識(shí)和技能技巧，武裝自己第二十六頁，共二十九頁。273.蠻橫型