1、（中職）前廳服務(wù)與管理(第二版）情景一貨幣兌換服務(wù)ppt課件單元五 客帳服務(wù)情景一 貨幣兌換服務(wù)個(gè)性服務(wù) 精彩紛呈 學(xué)習(xí)導(dǎo)航總機(jī)服務(wù)結(jié)賬服務(wù)貨幣兌換服務(wù)前課學(xué)習(xí)本課學(xué)習(xí)下課學(xué)習(xí)一 任 務(wù) 描 述走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 一位客人來(lái)到前臺(tái)外幣兌換處，詢(xún)問(wèn)了當(dāng)日的外匯兌換匯率后，提出要將1000美元兌換為人民幣，服務(wù)人員立即驗(yàn)收客人的1000美元，按照外幣兌換服務(wù)規(guī)范迅速完成此項(xiàng)業(yè)務(wù)。？職業(yè)活動(dòng)分析完 美 的 服 務(wù) 從 熱 愛(ài) 開(kāi) 始如何完成貨幣兌換服務(wù)？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人每一次消

2、費(fèi)經(jīng)歷和接受服務(wù)的體驗(yàn),都將會(huì)指導(dǎo)客人的消費(fèi)行為,決定著每位顧客是否愿意再次光顧. 站在客人的立場(chǎng)上設(shè)計(jì)服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)、提供服務(wù)，并超出客人的需求預(yù)期，愉悅客人，飯店就會(huì)贏得“上帝”的青睞。服務(wù)真諦任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思二 任 務(wù) 分 析任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思貨幣兌換服務(wù)過(guò)程分析儀容儀態(tài)設(shè)備設(shè)施用品用具相關(guān)表格掌握匯率熱情迎賓兌換辦理禮貌道別填寫(xiě)表格清點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)準(zhǔn)備貨幣對(duì)換后續(xù)工作三相關(guān)知識(shí)與技能訓(xùn)練？任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思相關(guān)知識(shí)1、貨幣兌換員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)要2、常見(jiàn)貨幣兌換種類(lèi)3、旅行支票任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思

3、服 務(wù) 形 象 示 范不雅的幾種服務(wù)形象發(fā)型夸張指甲過(guò)長(zhǎng)留 胡 子任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思按照教材128頁(yè)對(duì)話(huà)范例，進(jìn)行對(duì)話(huà)示范。 按照教材128頁(yè)對(duì)話(huà)范例，小組合作，自主分派角色，進(jìn)行對(duì)話(huà)練習(xí)和對(duì)話(huà)表演。訓(xùn)練 貨幣兌換對(duì)話(huà)訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 客人是飯店最好的老師，是他們不同的特點(diǎn)和個(gè)性，教會(huì)了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造需求與服務(wù)。服務(wù)真諦任務(wù)實(shí)現(xiàn) 學(xué)習(xí)成果展示走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 完成本節(jié)任務(wù)中飯店外幣兌換服務(wù)的任務(wù)。小組合作，以對(duì)話(huà)的形式 做好外幣現(xiàn)鈔兌換服務(wù)情景劇劇本的編寫(xiě)，并分角色完成情景模擬。 依據(jù)服務(wù)情

4、景劇的表演情況，小組內(nèi)互評(píng)、小組間的互評(píng)和老師的評(píng)價(jià)，確定個(gè)人能力水平和努力方向。表演與點(diǎn)評(píng)貨幣對(duì)話(huà)服務(wù)情景劇表演與互評(píng)走進(jìn)服務(wù)情境 扮演服務(wù)角色任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思能力評(píng)價(jià)表任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會(huì)貨幣兌換服務(wù)程序 Y Y 貨幣兌換業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客人Y Y 個(gè)人努力方向： 服務(wù)意識(shí)？服務(wù)技能？服務(wù)經(jīng)驗(yàn)？合作與溝通？ 。學(xué)習(xí)建議： 知識(shí)補(bǔ)充？ 技能強(qiáng)化？ 學(xué)習(xí)途徑？ 今天的努力 明天的超越本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思貨幣兌換服務(wù)準(zhǔn)備后續(xù)工作服務(wù)與文化傳承貨幣兌換服務(wù)步驟本 課 小 結(jié)任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思新課引入任務(wù)描述任務(wù)分析知識(shí)與技能任務(wù)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)反思 內(nèi)容項(xiàng)目學(xué)習(xí)反思與促進(jìn)他人評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)服務(wù)能力 能夠模仿完成服務(wù)任務(wù)Y NY 經(jīng)過(guò)指導(dǎo)能夠合作完成服務(wù)任務(wù)Y Y 能夠獨(dú)立完成服務(wù)任務(wù)Y Y 應(yīng)知應(yīng)會(huì)貨幣兌換服務(wù)程序 Y Y 貨幣兌換業(yè)務(wù)要求 Y Y 通用能力 與客人合作和溝通能力Y Y 工作的忠誠(chéng)與責(zé)任Y Y 真心誠(chéng)意幫助客人Y Y 個(gè)