1、重慶代理區8月份客服專職認證題目您的姓名： 填空題 *_網點名稱： 填空題 *_1 【單選題】以下開頭語正確的是?（） * 單選題 *A 您好!極兔速遞，很高興為您服務！請問有什么有可以幫您?B 您好!極兔速遞，請問有什么可以幫您?(正確答案)C 您好!請問有什么有可以幫您?D 極兔速遞，請問有什么有可以幫您2.以下那些國家可以實現一單到底，八國互通（） 單選題 *A中國，新加坡，馬來西亞，泰國，越來，菲律賓，印度尼西亞，柬埔寨(正確答案)B中國，新加坡，馬來西亞，泰國，美國，菲律賓，印度尼西亞，柬埔寨C中國，新加坡，馬來西亞，泰國，越來，英國，印度尼西亞，柬埔寨D中國，新加坡，馬來西亞，泰國

2、，英國，菲律賓，印度尼西亞，柬埔寨3.客戶進線反饋撤銷投訴，坐席該如何回答（） 單選題 *A感謝您的反饋，投訴是可以被撤銷的，我們的處理人員在核實相關責任人員無責后，不會對其進行考核B感謝您的反饋，投訴是不能撤銷的，我們的處理人員在核實相關責任人無責后，不會對其進行考核(正確答案)C感謝您的反饋，您的述求稍后會專人受理，我們的處理人員在核實相關責任人無責后，不會對其進行考核D不好意思，您的述求蔣無法受理4【單選題】以下哪些不屬于負面信息?（） * 單選題 *A 網點爆倉、收派員罷工B 老板跑路、網點關停C 網點要倒閉了、極兔不行了D 網點貨量增長過快，預計延誤1-2天(正確答案)5 【單選題】

3、坐席登錄/登出時間正確的是?（） * 單選題 *A 8:25-20:00B 8:25-20:05(正確答案)C 8:30-20:00D 8:30-20:056【單選題】結束服務前確認語正確的是?（） 單選題 *A請問還有什么可以幫您?(正確答案)B請問還有什么問題嗎?C 請問還有需要幫助的嗎?D 請問還有什么可以幫你?7【單選題】結束語正確的是?（） * 單選題 *A 祝您生活愉快，再見！B 感謝您的來電，再見！C 感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！(正確答案)D 再見！8媒體，記者，公安局來訪時，針對涉及公司負面的信息回復時需謹慎（） 單選題 *A,對(正確答案)B,錯9核實客服信息需要核實

4、那些內容（） *A.來電者身份(正確答案)B.姓氏(正確答案)C.姓名D.若需轉單:回電號碼后4位(正確答案)10處理類派件員回復內容同步客服工單處理記錄中， 同時工單關單處理意見也同步派件員處理記錄,是否正確（） 單選題 *A,對(正確答案)B,錯11.知曉類派件員工單，業務員可查看工單信息，不可回 復;是否正確（） 單選題 *A,對(正確答案)B,錯12.處理類派件員工單，業務員可查看工單信息，也支持 回復，派件員回復信息展示在客服工單處理記錄中，是否正確（） 單選題 *A,對(正確答案)B,錯13收件人要求修改地址轉寄的快件，寄件網點須在登記方問題件通知后 （）小時內針對問題件內容進行核

5、實，并回復明確處理意見（暫放、收到等信息屬無效回復），否則登記方可按收件人要求轉寄，因此產生的責任，由寄件網點自行承擔。（） 單選題 *A 48B 2C 12D 24(正確答案)14.極速理賠的口號是什么?（） 單選題 *A有問題1小時極速賠付(正確答案)B確定快件問題后，24小時內賠付。C處理到客戶滿意為止D確定快件問題后，48小時內賠付。15.【多選】以下哪些是服務禁語? （） * *A 喂！你好！(正確答案)B 網點倒閉了，老板跑路了(正確答案)C 不清楚，不知道(正確答案)D網點爆倉(正確答案)16【單選題】平臺工單超時完結代理區兜底理賠后考核（）/票 。 * 單選題 *A 100元+

6、200元+貨物價值B 100元+200元+貨物價值+仲裁C 200元+貨物價值(正確答案)D 200元+貨物價值+仲裁17.【單選題】平臺工單完結處理時效以下說法正確的是 （） * 單選題 *A 當日00:00-18:00登記的需要在當日下午22小時內完結B 當日9:00-19:59:59登記的需要在工單登記時間起22H內完結C 當日20:00-23:59:59需要在22小時內完結D 當日00:00-8:59:59登記的工單需要在當日18:00之前完結(正確答案)18.消費者工單首次按照已理賠完結，以下那些二次投訴問題描述會導致平臺工單二次無法申訴 （） * *A 我收到的衣服破了一個洞(正確

7、答案)B 動漫超市取件收了我2塊錢，真煩(正確答案)C 我看到動漫超市的員工扔快遞，砸地上，找他們態度一點都不好(正確答案)D 我的包裹不見了19.【若平臺工單無效完結產生平臺工單二次，那么一共考核（）。 單選題 *A 200元/票B 500元/票C 700元/票D 900元/票(正確答案)20.針對于消費者工單聯系不上類型完結需要滿足一下那些要求（） * *A 關單前分3次不同時間段，每次間隔不低于1H聯系客戶B 關單當日分3次不同時間段使用總部部署的網點外呼通訊系統或95聯系客戶的通話記錄（每次間隔不低于50min）(正確答案)C 聯系不上的通話時長需要保持在60S以上，否則一律判責虛假(

8、正確答案)D 等待時長小于30S未接通的，要求錄取視屏或者錄音作為完結上傳憑證(正確答案)21.【判斷題】消費者工單為了杜絕平臺工單二次投訴產生考核，七星潭和平多多的消費者工單完結后需要跟進72小時客戶取件情況。 （） * 單選題 *A 對B 錯(正確答案)22.收貨人反饋外包裝完好，內物破損如何操作（）? 單選題 *A、不管讓他投訴B、聯系收貨人處理C、賠償意向工單升級(正確答案)D、聯系寄件人處理23.客戶進線要求理賠，一定向客戶解釋路由異常后在轉單（） 單選題 *A錯(正確答案)B 對24.若物流軌跡無異常，客戶進線催件可直接轉單（） 單選題 *A,對B,錯(正確答案)25.若物流上有發

9、未到/有單無貨的問題件，可直接跟客戶說此件有發未到/有單無貨（） 單選題 *A,對B,錯(正確答案)26.客戶一直重復他的問題沒有得到解決，一直不掛機，客服可跟客戶說:您放心，您的問題我們會幫您處理，如果沒有給您處理您可以投訴至郵管局（） 單選題 *A,對B,錯(正確答案)27.客戶進線時，那些場景可不轉單（） *A客戶未提供有效信息即自掛(正確答案)B客戶接受客服解釋，愿意多等2天(正確答案)C客戶投訴意向強烈D客戶表示向媒體投訴28.若客戶提供的是座機，坐席該如何處理（） 單選題 *A直接登記座機號B需主動確認是否有分機號，若有分機號則需登記(正確答案)C告知客戶無法受理D要求客戶提供手機

10、號碼29.極速理賠時間為（）? 單選題 *A、30分鐘內B、1H內(正確答案)C、2H內D、3H內30、理賠金額無法達成一致，自客戶投訴至多久內升級至代理區或總部理賠組處理為（）? 單選題 *A、30分鐘內(正確答案)B、1H內C、2H內D、3H內31、平臺工單一次響應時間是?（）? 單選題 *A、20分鐘B、50分鐘C、60分鐘(正確答案)D、120分鐘32、未照規定妥善處理，導致郵政管理局定為企業有責總部考核1000元，代理區加罰（）元 單選題 *A、500元B、1000元(正確答案)C、2000元D、5000元33、未保價快件產生的問題，責任環節最高承擔 （）元，超出部分由寄件網點承擔?

11、 單選題 *A、1000元B、1500元C、2000元D、3000元(正確答案)34、郵政線上考核(產生即處罰):總部考核200元/票，如有攔截記錄加罰500 元;代理區疊加（）(疊加部 分考核均不返還) 單選題 *A、200元B、300元C、400元D、500元(正確答案)35、收貨人反饋外包裝完好，內物破損如何操作（）? 單選題 *A、不管讓他投訴B、聯系收貨人處理C、賠償意向工單升級(正確答案)D、聯系寄件人處理36、郵管局延誤判定:同城快遞不超24H、異地不超過（） 單選題 *A、48B、72(正確答案)C、3-4天時效D、6037、 理賠工單升級要求為（）? *A投訴人要求(正確答案

12、)B、快件異常類型(正確答案)C、C、問題描述(正確答案)D、D、運費(正確答案)38、郵政投訴處理要求為（） *A、收到貨 或收到錢且無其他問題對我司處理結果滿意(正確答案)B、搞定發件人C、搞定收件人D、找到貨派送/找不到理賠，客戶訴求無理可不滿足協商為主(正確答案)39.虛假簽收舉證要求:（） *A 手動簽收必須提供簽收之前業務員小號“952300”的電聯記錄+錄音，其余均不認可(正確答案)B 如果出入庫簽收的需要提供出入庫錄屏憑證+客戶取件監控(正確答案)C 如果客戶投訴錯誤，必須提供客服在處理工單時客戶明確表示投訴錯誤的軟電話錄音，1不接受虛假簽收判責后回訪客戶表示投訴錯誤的錄音(正

13、確答案)D 如果打標訂單未電聯直接投遞，導致客戶投訴均默認為虛假簽收，不接受任何申訴(正確答案)40.以下通知是在( )按限寄品標準處罰:1、身份證、戶口本、護照等法律規定普通快遞企業不可經營類;2、畢業證、政府類檔案（如黨員檔案、人事檔案）等重要且較難復制品類;3、其他:軍功章、勛章等.（）分值 單選題 *A,5月1日B 5月22日(正確答案)C 5月31日D 6月1日41.判斷題】客服人員可以私自通過手機短信微信等方式，聯系客戶進行惡意報復?（） 單選題 *A對B錯(正確答案)42.【判斷題】物流斷更7天的，不一定都必須轉理賠，要看客戶的訴求，如果客戶是催件的，按照催件處理，但是客戶明顯有

14、理賠需求的需轉理賠（） 單選題 *A對(正確答案)A錯43.關于七星潭服務質量考核取值說法正確的是（）? *A、好評和差評數已菜鳥平臺為準(正確答案)B、物流投訴以平臺數據為準C、物流投訴量以JMS-七星潭-消費者投訴數據為準(正確答案)D、好評數以業務員反饋的客戶好評截圖為準44.【單選題】若客戶來電反饋快遞簽收未收到，該如何處理?分值5分 （） 單選題 *A 咨詢客戶:有沒有咨詢同事或者前臺有沒有幫您代簽呢，如果沒有收到，稍后我會讓收派員盡快核實，有結果第一時間聯系您，請您耐心等待一下，好嗎?(正確答案)B建單簽收未收到，轉到派件網點C建單簽收未收到，轉到相應代理區D 建單簽收未收到，轉到

15、發件網點45.快件攬收時間至極速理賠完成時間超過 30 個日歷日的，之前無投訴記錄，客戶投訴極速理賠的，責任由寄件網點承擔。（） 單選題 *A、對(正確答案)B、錯46.【單選題】偏遠區域的時效是5-7天，“偏遠區域”指哪些? （） 單選題 *A 新疆、西藏、寧夏、西寧、甘肅、內蒙古B 新疆、西藏、寧夏、青海、甘肅、內蒙古(正確答案)C 新疆、拉薩、寧夏、青海、甘肅、內蒙古D 新疆、西藏、寧夏、青海、甘肅、呼爾浩特47.經總部核實確認虛假簽收成立考核（）元/票?（）? 單選題 *A、100元B、200元(正確答案)C、500元D、30元48.極兔速遞官方客服熱線是?（） 單選題 *A 956020B 950625C 956025(正確答案)D 95062049.轉運中心發集散點/網點，發現快件破損，網點/集散點在規劃到車時間2小時內登記了破損問題件，責任由誰承擔（）? 單選題