1、武夷山景區滿意度調查報告調查 時間： 2012 年 11 月25日調查 地點：武 夷宮景區目錄一武夷山概況5二 武夷山景區具體調查過程7 TOC o 1-5 h z （一）調查目的.7 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document （二）調查對象及其一般情況8 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document （三）調查方式8 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document （四）調查時間8 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document （五）調查內

2、容8 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 三調查結果分析8 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 四調查總結與建議.22此次調查報告我們組員主要是針對游客對武夷山景區滿意度的調查，調查中我們可 以發現一些問題這些問題主要歸納在景區的可進入性、講解服務的專業性、景區景點的 設施設備問題等，還通過問卷調查了解游客的一些旅游愛好對景區的再開發提出了建 議，以及目前景區對游客的滿意程度，對于景區未來開發與發展提出了可行性建議。2.2我們小組認為影響旅游景區游客滿意度的因素有以下六個方面。22武夷山景區景點的滿

3、意度。即包括了景區景點選擇游覽的方式的滿意程度，景區 景點的建設與設施設備滿意程度，景點項目的滿意程度和景區的安全保衛滿意程度等。2.2武夷山導游人員景點講解服務。主要指導游員的服務質量和水平，這包括了導游武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 人員的正確委派，由旅行社委派的具有合格的有專業技術的導游人員，不僅要了解武夷 山的旅游景點還可以更好的為游客提供講解服務。.22武夷山景區的可進入性。指旅游景區的交通設施狀況。武夷山的交通狀況還不是很完善。武夷山的交通現狀： 22（1）武夷山雖是公路、鐵路、機場及其具備，但是這只是旅游當中最初的規模， 可進入性比較差，遇到旅游高峰期就會出現交通堵塞、進

4、入難、出去更難的現象。這主 要是因為武夷山的交通設施仍是有限，線路開發還未俱全，售票處較少，服務員的素質 要求還不到位。交通也不是很規范。 22武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景區是否認真執行有關部門制定的安全保衛 TOC o 1-5 h z 制度；有無安全保衛設施；有無安全隱患；是否建立緊急救援機制；處理突發事件的能 力等。23武夷山景區環境衛生的滿意度。景區環境衛生滿意度指武夷山旅游景區食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類設施的清潔狀況對游客的影響。23武夷山景區的游客容量。游客容量是指一個景區的游客容量是有限的，這主要建立在自然和環境的相協調發展的基礎之上。23武夷山景區的管理服務。景

5、區的管理服務指旅游景區管理體制是否健全；顧客投訴機制情況；是否為特定人群配備旅游工具、用品，提供特殊服務。23綜合以上所述我們小組提出了以下的七點建議：2427武夷山景區游客調查問卷27一武夷山概況武夷山市位于福建省西北部、閩贛兩省交界處，屬中亞熱帶地區， 前身為崇安縣，建置于北宋淳化五年（公元994年），1989年8月經 國務院批準撤縣建市，是福建省唯一以名山命名的新興旅游城市。全 市總面積2813平方公里，總人口 22.37萬人，轄3鎮、4鄉、3個街 道、4個農茶場、115個行政村。1999年12月，被聯合國教科文組織 批準列入世界遺產名錄，成為我國第4處，世界23處世界文化與 自然“雙遺

6、產”地之一；境內擁有首批國家重點風景名勝區、國家重 點自然保護區、國家旅游度假區，國家一類航空口岸、國家森林公園、 國家重點文物保護單位、中國歷史文化名村等；是首批中國優秀旅游 城市、中國茶文化藝術之鄉、原中央蘇區縣，先后獲評全國十大文明 風景旅游區、全國三綠工程茶葉示范縣、全國首批5A級風景旅游區、 中華十大名山等。武夷山具有獨特、稀有、絕妙的自然景觀，屬罕見的自然美地帶， 是人類與自然環境和諧統一的代表。1982年11月國務院批準在此設 立武夷山國家重點風景名勝區，總面積70平方公里。武夷山景區屬 典型的丹霞地貌，九曲溪盤環區內，九曲溪兩岸分布著36奇峰、99 巖。1990年原世界旅游組織

7、執委會主席巴爾科夫人在游覽武夷山后 欣然題詞：“未受污染的武夷山風景區是世界環境保護的典范?！蔽湟纳绞侨蛏锒鄻有员Ｗo的關鍵地區，是尚存的珍稀、瀕危武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 物種的棲息地，是代表生物演化過程以及人類與自然環境相互關系的 突出例證。武夷山保存了世界同緯度帶最完整、最典型、面積最大的 中亞熱帶原生性森林生態系統。1979年7月國務院批準設立武夷山自 然保護區，總面積85萬畝。區內森林覆蓋率達到953%，空氣負氧 離子含量每立方厘米高達8萬至9萬個，是“天然氧吧”。武夷山物 種資源極其豐富，已知植物種類3728種，動物種類5110種，被中外 生物學家稱為“研究兩棲、爬

8、行動物的鑰匙V “鳥的天堂”、“蛇的王 國”、“昆蟲的世界”、“世界生物之窗”。武夷山具有豐富的歷史文化遺存，其境內的“古閩族”“閩越族” 文化遺存是古代文明的歷史見證。武夷山曾是閩越國的政治、經濟、 文化中心。宋代，武夷山集儒、道、佛于一身，被儒家稱為“閩邦鄒 魯”，道家稱為“升真元化洞大”。南宋著名理學家朱熹曾在這里生活、 著書、講學長達50年，朱子理學在這里萌芽、成熟、傳播，其影響 深入中國社會生活的各個方面。當代著名學者蔡尚思有詩：“東周出 孔丘，南宋有朱熹；中國古文化，泰山與武夷。”武夷山旅游服務體系日臻完善，旅游經濟發展前景廣闊。武夷山 市共有旅行社69家，各類賓館飯店280多家，

9、星級飯店4。家，其 中五星級2家、四星級6家、三星級19家、二星級13家），2家金葉 級“綠色旅游飯店”，具備年接待700萬人次的能力。武夷山已初步 形成航空、鐵路、公路為一體的旅游交通網，成為閩北立體交通網絡武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 中心。境內擁有國家一類航空口岸，武夷山機場現已開通境內外航線 20多條；橫南鐵路武夷山段已開通20條運營線路；南平至浦城、寧 德至上饒、武夷山至邵武三條高速公路將匯通武夷山下，浦南高速公 路已建成通車，寧上、武邵高速公路正在建設中，京福高鐵、浦建龍 快鐵項目武夷山段的規劃研究工作已基本完成。全市現有餐飲、娛樂 服務行業經營單位近千家，已初步形成了吃

10、、住、行、游、購、娛配 套完善的旅游服務網絡。二 武夷山景區具體調查過程（一）調查目的隨著我國國民經濟持續、健康、穩定的發展，綜合國力的提高， 人民收入的增多，閑暇時間的增加，旅游需求的增長，作為“朝陽產 業”的旅游業正在迅速蓬勃的壯大，越來越多的旅游景區在不斷地開 發，同時也得到了很多游客的青睞，為了保證旅游景區的可持續發展， 加強游客管理是十分必要的，對其主要內容進行研究也是當務之急。 游客是旅游景區的主角，是帶來經濟效益的主體，注重對游客的管理 對景區的規范與可持續發展有著不可忽視的作用。只有通過對景區游 客管理的主要內容進行探究，才能進一步提出相應的解決方法及技術 等，這有利于促進旅游

11、景區乃至整個旅游業的可持續發展。我們小組調查的目的就是通過對武夷山的旅游景區服務的游客頁腳內容7滿意度調查，來衡量武夷山旅游業的服務質量水平，從中發現問題， 提出相應的解決措施，來完善武夷山景區的管理，吸引更多的游客來 訪，促進武夷山旅游業的發展。（二）調查對象及其一般情況調查對象是來武夷山旅游的各地游客，多為中、青年人士。（三）調查方式本次調查米取的是隨機問卷調查。發放問卷是在武夷山風景區武 夷宮，采取當場發卷填寫并當場收回的形式。調查問卷120份，回收 問卷110份，回收率達91.6%。其中有效問卷100份。（四）調查時間2012年11月25日（五）調查內容首先是調查對象的基本信息，包括年

12、齡、籍貫。重點是調查游客 對武夷山景區了解的途徑、出游方式和景區服務等各方面的評價，包 括：景區整體印象、景區交通、環境衛生、安全、信息咨詢服務、基 礎設施（比如廁所、殘障措施）、門票收費、景區景點項目增減建議。三調查結果分析頁腳內容80%15%33%34%18%A: 0%15%33%34%18%A: 16歲以下B：16-25 歲C: 26-35 歲D: 36-45歲E：45-60 歲您的年齡？數據分析：以上數據其中26-35歲和45-60歲之間占的比較多， 分別是34%和33%，16歲-25歲的游客人數占了 15%，16歲以下的比較 少幾乎沒有，由此可見可見大部分的游客年齡處在中老年期。您來

13、自哪里？數據分析:以上數據可見游客有82%來自省外，15%的游客來自省內，還有3%的游客是來自其他國家的，因此可見大部分的游客是來 自省外，故省外游客是武夷山接待的重點，但是可見省內還有一大部 分的游客市場還沒有開發。您是從哪里了解我們景區?口 A.報紙13%11%T%口 B.雜志13%11%T%C.網絡D.廣播口 E.車體廣告F.景區派發的宣傳品口 G.旅行社組織口 H.單位組織口 I.朋友推薦數據分析:根據以上數據可見，游客大部分是通過網絡了解武夷山的，其中通過網絡的占了 27%，以單位組織、旅行社組團出來游玩的比較多，還有一部分的游客是通過朋友介紹。4您第幾次來武夷山景區?分析：從圖表中

14、可以看出，80%的游客是第一次來武夷山的，說明武夷 山景區對絕大部分游客來說是一種新的體驗，只有很少一部分游客， 也就是只有20%的游客是第二次或第三次來武夷山游玩，這份數據說 明游客對武夷山的印象還算不錯，還是有回頭客樂意來武夷山游玩。 然而這數據也告訴我們，雖然武夷山具有吸引力，但是對于絕大部門 的游客來說沒有了更大的吸引力了，針對這樣的情況我們認為可以加 強景點和各類設施的建設和宣傳，以吸引更多的游客。5您選擇的旅游方式是?分析:從圖表中我們可以看出，絕大部分游客都是組團游。67%的游客 是通過旅行社組團來到武夷山景區，23%的游客是自助游，4%的游客 選擇半自助游，只有極少數游客選擇其

15、他方式。如今自助游已經成為 一種新型的一種旅游方式，可以加大發展力度，同時也要把自助游的 各類設施建設好，這樣對游客來說才更具吸引力。6您認為景區最吸引您的是?5% 0%2669%A自然風光 口 B竹排漂流 口 C文化底蘊 口 D其他分析:這張圖告訴我們，對超過半數的游客來說，吸引他們來到武夷山 的是武夷山的自然風光，另外一個吸引物是竹排漂流，認為武夷山竹 排漂流很具吸引力的也占到了 26%，說明針對一部分游客來說，竹排 漂流也是極具吸引力的。然而卻只有5%的游客認為文化是吸引他們 來武夷山的吸引物，針對這種情況我們小組認為有關部門可以加大對 武夷山文化的宣傳，以此來吸引更多的游客。對武夷山風

16、景景區票價有何看法？口 A :偏貴，難以接受口 B ：中等，接受范圍之內口 C :較低，可適當調整數據分析：71%的認為景區票價中等在接受的范圍之類，26%的游 客認為偏貴，難以接受。僅有3%的游客認為價格較低，可適當調整。 可以看出，武夷山景區的票價對絕大多數游客是合理的。有關部門應 該繼續維持景區的票價，用票價的穩定性來吸引游客。您對武夷山景區觀光車是否滿意?數據分析：在調查的游客中超過半數游客對景區觀光車持滿意的 態度，有21%的游客非常滿意。由此可以看出，在景區觀光車的這個 項目上，武夷山景區總體是不錯的，給游客比較好的印象。您對武夷山景區內工作人員的態度是否滿意?數據分析：從圖中可以

17、看出56%的游客對武夷山景區工作人員態 度是滿意的，而非常滿意的占19%，持一般意見的占了 25%，可以看 出武夷山景區的工作人員態度總體是好的，但是還存在了一些不足， 給一些游客帶來了負面的情緒。景區應該再加強對工作人員的培訓， 以更專業化的態度來服務游客。您對景區安全保衛工作滿意度如何?5%23%20%52%A、很滿意B、滿意5%23%20%52%A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意卜滿意分析:從圖表中可以顯示出，有52%的游客對景區安全保衛工作表示滿 意，23%的游客表示很滿意，也就是超過半數多的旅客對武夷山安保 工作印象還是很好的。反映了武夷山景區及工作人員對游客出游的安 全工作方面的

18、重視程度還是得到游客們的的認可的。您對景區游客中心服務滿意度如何？【票務、資詢、引導】分析：從圖表中可以顯示出，有53%的游客對游客中心服務態度表示滿 意，20%的游客很滿意，也就是說有超過70%的旅客對武夷山游客中 心服務還是感覺很好的。反映了武夷山景區內的游客中心服務工作人 員的素質和態度近幾年來有很大的提高和改善，對游客的熱情接待和 耐心解答讓游客感到滿意、舒心。不過數據顯示還是有20%左右的游 客對游客中心服務表示不是很滿意，估計里面還是有我們做得不夠完 善，服務欠妥當的地方使游客體會到這次出游接受到的客服中心資詢 引導不是很滿意，這值得我們深思和改善。您比較喜歡武夷山景區內的哪些具體

19、旅游項目？（多項）分析：從圖表中數據可以看出，有65%的游客喜歡武夷山景區內的天游 峰和竹排項目，說明了吸引游客來武夷山旅游的主打景區項目天游和 竹排宣傳收到了很好的吸納游客的成效。這兩大景區項目是游客來武 夷山旅游的首要去處，也是他們體會武夷自然文化、秀美風光的首選 目的地，這樣的主要景區宣傳效應確實起到了很好的結果。不過也同 樣帶來了一些弊端，比如主景區的游客每天的游客量都超過了所能容 納標準承載量的幾倍，主景區游客的爆滿使景區自然環境受到不同程 度的破壞，而基礎設施跟不上也是很大的漏洞。而對于一線天、虎嘯 巖、大紅袍景區、水簾洞景區、武夷宮景區等小景區的游客接待量卻 只有4%10%左右，

20、這又顯得有些不夠飽和，這在宣傳力度和設施建設 方面都存在著平衡差異。我們小組認為要在推出主要景區的同時加強其他各個景區的基礎設施、環境、衛生、安保、酒店、餐飲各方面服務設施的完善建設。 從而更好地吸引游客，為游客服務，分流部分游客，使主景區的游客 不至于爆滿而小景區的游客不飽和。13、您覺得景區需要完善的地方?綜合分析：從圖表可知景區依舊有許多需改進的地方。景區管理 制度占總份額的28%，說明景區的管理制度有待加強，否則極易對自 然生態造成影響。與此同時導游問題占22%。說明導游的自身素質和 職業能力方面還有待提高。占份額最高的是基礎設施。占總份額的 36%，則說明我們的基礎設施還是要提高，設

21、施也應該更加人性化， 環保，更加貼近大自然。14、我們景區那里還不夠讓您滿意?綜合圖標來看，我們景區具體需要改變的地方衛生間占的份額最 大，占34%。說明景區的衛生間的各項還不夠好。例如衛生間保潔做 的不好，衛生間距離偏遠，沒有紙巾，吹手烘干機等設施，沒法滿足 游客。其余的游客對我們景區都還較滿意。15在景區旁邊您希望建一個什么娛樂設施呢?綜合圖表分析，在景區外建一個娛樂設施，下面幾種喜歡程度各 有不同。不過選擇野外攀巖的較多，占到47%，說明現在以自然為主 題，做一個自然的主題活動，會更體貼主題。同時也符合現在中年及 年輕人的口味。與此同時。31%選擇夜景工程小橋流水式的，走在悠 揚的流水邊

22、，體驗當地愜意的生活。只有少部分11%的人選擇嘉年華 這種年輕式活動。四調查總結與建議此次調查報告我們組員主要是針對游客對武夷山景區滿意度的 調查，調查中我們可以發現一些問題這些問題主要歸納在景區的可進 入性、講解服務的專業性、景區景點的設施設備問題等，還通過問卷 調查了解游客的一些旅游愛好對景區的再開發提出了建議，以及目前 景區對游客的滿意程度，對于景區未來開發與發展提出了可行性建 議。我們小組認為影響旅游景區游客滿意度的因素有以下六個方面。武夷山景區景點的滿意度。即包括了景區景點選擇游覽的方式 的滿意程度，景區景點的建設與設施設備滿意程度，景點項目的滿意 程度和景區的安全保衛滿意程度等。武

23、夷山導游人員景點講解服務。主要指導游員的服務質量和水 平，這包括了導游人員的正確委派，由旅行社委派的具有合格的有專 業技術的導游人員，不僅要了解武夷山的旅游景點還可以更好的為游 客提供講解服務。武夷山景區的可進入性。指旅游景區的交通設施狀況。武夷山 的交通狀況還不是很完善。武夷山的交通現狀：（1）武夷山雖是公路、鐵路、機場及其具備，但是這只是旅游武夷山市崇東大橋病害原因分析及加固措施 當中最初的規模，可進入性比較差，遇到旅游高峰期就會出現交通堵 塞、進入難、出去更難的現象。這主要是因為武夷山的交通設施仍是 有限，線路開發還未俱全，售票處較少，服務員的素質要求還不到位。 交通也不是很規范。（2）

24、景區內雖開通了觀光車不但很費錢也很耗時間，宿度假區 的游客，需乘搭公交車抵達南次路口，在乘坐旅游觀光車抵達各大景 點，而實際的來說，公交車就能抵達不少景點的入口，此行多此一舉， 反而浪費不少時間。而且旅游觀光車一般發車，不是按時間發車，而 是按照乘車人數大于一半才發車，有時一個小時都未必能走一輛車， 遇到這樣情況游覽行程自然而然的縮水不少。武夷山的旅游安全。旅游安全指旅游景區是否認真執行有關部 門制定的安全保衛制度；有無安全保衛設施；有無安全隱患；是否建 立緊急救援機制；處理突發事件的能力等。武夷山景區環境衛生的滿意度。景區環境衛生滿意度指武夷山 旅游景區食品、公共廁所、游泳場所、垃圾箱等各類

25、設施的清潔狀況 對游客的影響。武夷山景區的游客容量。游客容量是指一個景區的游客容量是 有限的，這主要建立在自然和環境的相協調發展的基礎之上。武夷山景區的管理服務。景區的管理服務指旅游景區管理體制是否健全；顧客投訴機制情況；是否為特定人群配備旅游工具、用品， 提供特殊服務。綜合以上所述我們小組提出了以下的七點建議：第一，從分析來看，大部分的游客是來自省外，故省外游客是武 夷山接待的重點，可見省內還有一大部分游客沒有開發起來，應擴大 宣傳，通過營銷等手段讓讓省內的游客更多的認識到武夷山的優美與 靈動。第二，自助游已經慢慢成為一種新型的一種旅游方式，更受廣大 游客的青睞，景區應該加大發展力度，同時也

26、要把自助游的各類設施 建設好，規劃好自駕游車輛停放和自駕游基本設施的建設，比如公路 和路標應該更加大型與醒目等，這樣不僅方便自駕游游客的旅游，更 能增加武夷山整體的形象，讓武夷山更具吸引力。第三，在交通上我 們小組提出了以下幾點建議：1、合理規劃武夷山旅游度假區交通， 在不影響旅游度假區的前提下，進一步完善交通設施，擴大加寬武夷 大道，解決旅游高峰期交通癱瘓問題。2、政府和交通部門要嚴厲打 擊違反交通條例的行為，規范和促進武夷山交通業的有序發展。3、 尋找各種機會，加強與其他市的合作，發展高速公路和高鐵。4.加強 服務人員的管理，提高服務人員的素質。第四，景區應同時加強其他 各個景區的基礎設施

27、，環境，衛生，安保，酒店，餐飲各方面服務設 施的完善建設，從而更好地吸引游客，為游客服務，分流部分游客， 使主景區的游客不至于爆滿而小景區的游客不至于不飽和。還有就是 基礎設施建設還得提高，設施也應該更加人性化，環保，更加貼近大 自然。第五，借鑒國內外先進經驗，大力建設“數字化景區”。即綜 合運用寬帶網絡、遙感技術、地理信息系統、全球定位系統、數據 庫管理系統等技術，對今年掛景區的資源、旅游、管理、服 務等進 行動態監測、空間分析、綜合規劃，使紀念館景區的保護、管理、 發展全面進入信息化階段。第六，制定與旅游價值相匹配的價格。著名的營銷大師菲利普科 特勒曾說過：沒有一分錢改變不了的顧客忠誠。價

28、格是影響顧客消費 選擇的最敏感的因素。游覽價值對游客滿意度影響最強烈，說明隨著 旅游業的發展和人們經濟觀念的轉變，旅游者不僅注重其旅游經歷， 而且更注重其出游的旅游價值（即旅游地是否滿足其心理需求，旅游 花費是否與獲得的旅游感受相符）。第七，實施服務補救。服務補救概念被引入到服務管理理論中的 目的是為了幫助服務 企業有效地管理服務失誤和顧客抱怨?？陬^抱 怨是游客的主要抱怨方式，86%的游客經歷不滿后，僅以口頭抱怨形 式表達，而很少向有關部門投訴以維護自己的權益。這一方面與游客 “吃虧就一次”的心理 有關；另一方面也與目前中國投訴機制不健 全、投訴處理不及時有很 大關系。游客投訴需要經過一些繁雜的手 續，等待相當長的時間，甚至花去相當的費用，也未必能獲得答復和 公正的處理。因此，很多游客寧愿委曲求全，也不愿耗費時間、精 力和金錢去投訴。這不僅使旅游景區失去了很多回頭客，而且使許多 影響游客滿意度的問題不能及時發現并解決，服務