1、Word 售后崗位工作計(jì)劃售后崗位工作方案篇1 一、售后總體目標(biāo)、 “優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展。” 20_年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的（方法）去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手： (一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。 (

2、二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方法，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。 (三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問講座，針對(duì)常見

3、問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。 (四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)

4、人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。 (五)促進(jìn)與集團(tuán)或（其它）公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大（保險(xiǎn)）方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。 二、售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo) 1、人員定編。 2、產(chǎn)值方案 (一)營業(yè)指標(biāo)。 1、實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。 2、實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上。 3、基盤客戶數(shù)15

5、00人。 4、日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月、修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái)。 5、車輛返修率低于2%。 6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。 7、保修索賠通過率不小于95%。 8、關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 9、年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。 10、精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。 (二)管理指標(biāo)。 1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽

6、車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討（學(xué)習(xí)（總結(jié)）性活動(dòng)不少于3次。 2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增加部門活力，提升集體分散力。 3)提出內(nèi)部激勵(lì)（措施）用于業(yè)績，客戶贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。 (三)產(chǎn)值安排： 3、各項(xiàng)改善措施。 (一)前臺(tái)改善方案 20_年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。 1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶贊譽(yù)度

7、，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。 2、注意對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。 3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批判和自我批判”，制造優(yōu)良的工作氣氛， 4、促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培育

8、客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷熟悉，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。 5、加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。 (二)、保險(xiǎn)改善方案： 保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì)上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。 為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)

9、化客戶贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手： 評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的基礎(chǔ)。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。 多角化保險(xiǎn)銷售（渠道）。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。 主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。 通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20_、6至今的客戶資源留意整理，對(duì)于購車時(shí)間在20_、2-20_、6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)

10、跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。 針對(duì)保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng)、實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。 、強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理力量。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。 、提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。 三、客服改善方案： 1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對(duì)客服人員的信任。 2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿心

11、情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠信度。 3)指定完善的部門工作流程，（崗位職責(zé)）詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。 4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，解決問題，維護(hù)公司利益。 售后崗位工作方案篇2 （1）售后服務(wù)的目標(biāo)： 1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量 2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度 3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息 4.準(zhǔn)時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度 5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作 6.通過服務(wù)賺取肯定的傭金 7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進(jìn)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作 8.依據(jù)產(chǎn)品的

12、種類、客客戶群體分門別類（簡歷）檔案 9.站在客戶的立場，對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析 （2）學(xué)問預(yù)備： 1.把握售后服務(wù)的基本理論之時(shí) 2.熟識(shí)國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī) 3.把握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等 （3）售后前、后的預(yù)備 1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在商定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由。 2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作支配，協(xié)商客戶支配下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記 3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、留意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示 4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果 5.定期電話或

13、是上門對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生 （4）電話客服 1.首先，留意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度 2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題 3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù) 4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決等，若客戶反映激烈，在保持肯定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的支配 （5）服務(wù)時(shí)留意事項(xiàng) 1、遵守時(shí)間 重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素養(yǎng)的基本體現(xiàn)，工作效率凹凸也跟時(shí)間有著親密的關(guān)系。 2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題 這首先是要

14、求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)。 3、責(zé)任的界定 在現(xiàn)場時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清晰。 4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患 在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理。 5、現(xiàn)場工具的管理 在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成鋪張，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用。 （6）績效考核 1.時(shí)間、效果的考核

15、服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。 2.服務(wù)質(zhì)量的考核 首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核。 3.成本的考核 在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說明使用的地方并注明緣由。 售后崗位工作方案篇3 20_年3月6日下午，_ “20_年售后質(zhì)量（報(bào)告）暨20_年工作方案”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開，制造公司320余名領(lǐng)導(dǎo)員工參與了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長山主持。 在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20_年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了

16、通報(bào)，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進(jìn)。 陳總在制造公司20_年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20_年的工作進(jìn)行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了20_年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確20_年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。 質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作： 一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題

17、得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)； 二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)； 四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分； 五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題； 六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。 20_年是管

18、理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度： 1、車間調(diào)度會(huì)制度； 2、車間質(zhì)量分析會(huì)制度； 3、車間技術(shù)預(yù)備會(huì)制度； 4、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度； 5、管路現(xiàn)場評(píng)審會(huì)制度； 6、車間考評(píng)制度； 7、車間專檢制度； 8、車間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)員工隊(duì)伍是企業(yè)進(jìn)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。 陳總最終號(hào)召全體領(lǐng)導(dǎo)員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在20_年的

19、基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。 最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)20_年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡潔的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)四周，根據(jù)我們制定的方案扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。 這次會(huì)議的召開不僅使全體領(lǐng)導(dǎo)員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20_年公司總目標(biāo)的信念和決心。 售后崗位工作方案篇4 新的一年已經(jīng)開頭，售后客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作方案： 1、終端培訓(xùn) 在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn); 2、收集小票信息

20、 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫; 2、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性看法; 4、客情維系 查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。 5、客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對(duì)服裝業(yè)的售后客服工作是首次參加

21、，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會(huì)努力，爭取把售后客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問題和困難： 1、對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_展，擔(dān)憂自己在做無用功，鋪張公司資源; 2、人事方面也不是很清晰，這樣會(huì)耽擱到部份同事的珍貴時(shí)間; 3、需要一臺(tái)電話，盼望可以配一臺(tái)，便利與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾售后客服方面，（閱歷）上有許多的欠缺和不足，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使售后客服的工作能夠得到很好的連接。 售后崗位工作方案

22、篇5 一工作方針 為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿足度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20_年工作方案。 二工作目標(biāo) 依據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下： 1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。 2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。 3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。 4.客戶看法及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能精確 的把握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿足度。 三詳細(xì)（實(shí)施方案）及工作重點(diǎn) 1.客戶

23、檔案的建立 客戶接待部應(yīng)將20_年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。修理類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應(yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。 2.各種制度的建立及實(shí)行 為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度客戶投訴 制度客戶看法及建議管理方法客戶回訪制度。詳細(xì)方法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報(bào)部門

24、領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過以后，詳細(xì)實(shí)行。 3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn) 為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)方案，并實(shí)行。詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，（言行舉止）的培訓(xùn)，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓(xùn)，使員工能嫻熟把握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。 四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 檢核方法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必需有綱領(lǐng)性的方案和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開展批判與自我批判、互評(píng)。 鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐閱歷較為欠缺等問題，我們必需堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培育增加各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、

25、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的進(jìn)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 總的來講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的預(yù)備，也有信念把服務(wù)做得更好! 售后崗位工作方案篇6 時(shí)間飛逝，一年已經(jīng)過去。在文藝部工作一年，自己發(fā)覺不少問題，從中也學(xué)到不少閱歷，對(duì)各項(xiàng)工作流程也有了更深化的了解。在今后的學(xué)習(xí)工作中，我會(huì)和部門成員共同努力并組織、參加各項(xiàng)活動(dòng)。 面對(duì)即將來到的大一新生，我們的大二生活，心中又布滿了激情與信念，同時(shí)也感到了肩上的壓力。為了文藝部在下學(xué)期工作的順當(dāng)

26、進(jìn)行，我擬定了如下方案： 一、迎新晚會(huì) 1、通過對(duì)大一新生的歡迎，并對(duì)已留在同學(xué)會(huì)同學(xué)的考驗(yàn)，增加新生對(duì)工作的熟識(shí)適應(yīng)力量以及增加新生的分散力和團(tuán)結(jié)力。 2、迎新晚會(huì)作為對(duì)新生歡迎的晚會(huì)，節(jié)目內(nèi)容必需健康樂觀向上，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣，有制造性和渲染力。節(jié)目選拔也可通過在大一選擇有才藝的同學(xué)一起上臺(tái)表演，但肯定要保證節(jié)目質(zhì)量。 3、在晚會(huì)著手舉辦同時(shí)，與組宣一起商討對(duì)海報(bào)及展板的設(shè)計(jì)，使得宣揚(yáng)力度到位。 二、藝術(shù)團(tuán)納新 1、通過宣揚(yáng)，調(diào)動(dòng)大家的樂觀性，參與藝術(shù)團(tuán)的選拔活動(dòng)。 2、藝術(shù)團(tuán)設(shè)有演唱部、舞蹈部和曲藝部三個(gè)部門。由本屆藝術(shù)團(tuán)成員對(duì)參與（面試）同學(xué)的個(gè)人（才藝展現(xiàn)），選擇有

27、才藝的同學(xué)留在藝術(shù)團(tuán)，使藝術(shù)團(tuán)進(jìn)展越來越壯大。 三、（元旦）晚會(huì) 1、元旦晚會(huì)是下半年的工作重點(diǎn)。節(jié)目質(zhì)量不僅要高，宣揚(yáng)力度要更高。 2、元旦晚會(huì)要經(jīng)過三次的彩排，每次都是對(duì)同學(xué)會(huì)成員的考驗(yàn)。自己在以前消失過的失誤，今年要對(duì)成員做特殊提示，不能在同一個(gè)地方消失錯(cuò)誤。 四、依據(jù)實(shí)際狀況，部門共同舉辦文藝、消遣性的活動(dòng)。 以上是我對(duì)下半年的工作方案思路，我會(huì)根據(jù)方案有條不紊的進(jìn)行，盼望在各同學(xué)的協(xié)作下，今年的文藝部能成為同學(xué)會(huì)思維最活躍、最共性的部門。并且盼望全部成員能夠了解彼此，工作上共同商議 ，生活上相互關(guān)心，使大家的課余生活更加豐富多彩。 售后崗位工作方案篇7 眾所周知，目前婁底的4S店如雨

28、后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為_森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我_售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體領(lǐng)導(dǎo)員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。 以下是我對(duì)我部20_年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告： 一、_售后的經(jīng)營狀況。 20_年_售后的年終任務(wù)是_萬，截止20_年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_元，完成全年方案的_%，與年初的估計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為_元（機(jī)修：_元，鈑金：_元，油漆：_元），我們的配件銷售額為_元，其中材料成本（不含稅）為_

29、元，材料毛利為_元，已完成了全年配件任務(wù)的_%。 二、物業(yè)修理成本。 為了嚴(yán)格掌握費(fèi)用的支出，我們_售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解 決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們_售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有_元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。 三、人才資源現(xiàn)狀。 現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我_售后現(xiàn)在全體工作人員為_人，其中管理人員為_人，員工為_人（除管理人員外，前臺(tái)接待為_人，機(jī)修人員為_人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我_售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。 20_年上半年所存問題及下半年的工作方案： 一、 總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)