1、第3章 傾聽看一看3.1 傾聽的概念和意義3.1.1傾聽的概念傾聽是接收口頭及非語言信息，確定其含義和對此作出反應的過程。 國際傾聽協會 用耳朵 聽 用眼睛 把說話者當王者對待 一心一意3.1.2 傾聽的意義1）傾聽有助于彼此加深理解，改善人際關系 在人際關系中：良好的傾聽是親密聯系的中心?！盁o效的傾聽行為是相互關系成功的最大障礙?！?）傾聽有助于獲取更多更重要的信息“聽君一席話，勝讀十年書”說明了什么？3）傾聽有助于實際問題的解決“沈陽機場的服務”；商場里的“等待區”4）傾聽是對他人的一種鼓勵，可以調動他人的積極性5）傾聽有助于職業成長，體現個人良好的素養“一個導師最重要的品質之一是良好的傾

2、聽技能?！眱A聽不僅是對溝通對象的尊重，也是良好的自身控制力的體現，一個既尊重他人，又有良好自身控制力的人，會給人留下深刻印象。6）傾聽有助于加強管理，提高工作績效在商業活動中：“傾聽是銷售技術中最重要的部分”“一個好的傾聽者在銷售中比一個健談者更重要?！薄熬S持銷售職業的最好方法是變成好的傾聽者”。 尤金 威爾遜在工作場所，大多數員工花費30%45%的溝通時間來傾聽，而管理層花費60%70%的溝通時間來傾聽。3.2傾聽的層次3.2.1 傾聽的層次聽而不聞 假裝在聽 選擇性地傾聽 專注地聽同理心傾聽同理心傾聽游戲1. 破冰游戲派給每位參與者一份所有培訓參與者的名單，要求參與者以最快的速度找到相應的

3、人簽名，并握手，采訪對方至少一項特征，并做好記錄。然后由一到兩位志愿者上臺介紹他在游戲中所認識到的人。2. 你在聽嗎每2人組為一組，背對背坐著，其中一人向另一人講述自己的事情，過程中一定要不停地說，想說什么就說什么；另一人不能作任何反應，持續4分鐘。然后大家角色互換。結束后，請志愿者上去談感受。（1）你覺得背后的人正在干什么，想什么？你有什么感受？（2）還想繼續說下去嗎？（3）如果要愉快地繼續你的講述，背后的人需要做些什么？3. 雙手交叉 讓參與者雙手交叉握拳，看看是左手拇指在上面，還是右手拇指在上面，有的人是左手，有的人是右手。將他們互換，左手為上的改為右手，右手為上改為左手，換好后讓參與者

4、閉上眼睛靜心體驗一下是什么感覺。詢問同學們感覺是否舒服？不同習慣的人之間是否有好壞之分，誰對誰錯？ 了解很多行為方式只是個人習慣不同，每個人都有每個人的習慣。當我們去體驗別人的習慣時，會發現特別不舒服。在生活中，別人的處事方式可能和你完全不同，而對方給你的感覺也可能十分不舒服。所以我們每個人都要學會接納不同，理解他人。4. 傳話接龍活動一個人在30秒內把前一個人的意思傳遞給后一個人，最后一個人當眾核對。聆聽的重要性5. 撕紙游戲（1）不允許提問，按照主持人提示將紙兩次對折，撕掉一個角（2）允許提問，按照主持人提示將紙對折兩次，撕掉一個角比較聆聽中的確認與實際效果3.3 傾聽的障礙1）環境障礙因

5、素（1）環境的封閉性?？臻g大小、光照、噪聲等環境因素影響傾聽者的關注度和精力，也影響信息的損失率。（2）環境的氛圍。是指人的心態是開放還是抗拒的。（3）對應關系。 一對一；一對多；多對一；多對多2） 傾聽者障礙因素 傾聽者的記憶力障礙 傾聽者的理解力障礙 傾聽者的心理定式 思維快于說話 以自我為中心、急于發言 消極的身體語言3）信息障礙因素 制度的約束 信息遺漏3.4 積極傾聽的態度和方法真正的積極傾聽應該是：“言語情緒”的回應3.4.1積極傾聽的態度（1）耐心篩選有價值的信息；對方覺得受到了尊重（2）專心排除噪音干擾（3）虛心虛懷若谷，真誠溝通3.4.2 積極傾聽的方法1） 集中注意力，控制

6、內外部干擾如何才能做到傾聽中不出錯誤呢？（保持注意力集中的辦法）a 事前準備在談話前對需要了解和傾聽的要點有所準備。b 結束確認談話結束時，與對方確認一下你的理解。c 馬上記錄談話結束后，把影響工作期限或是評判標準的要點寫出來。外部安靜的溝通環境；內部自己的專心 2）以非語言的形式積極反饋 點頭、微笑、身體前傾、目光交流 3）區分事實和觀點 事實客觀；觀點主觀 4）通過提問題弄清真相 問題非攻擊性 5）復述對方所說的內容以增進了解 6）關注對方，不要以自我為中心7）合理利用空檔時間8）邊聽邊做筆記9）不做錯誤的假設，以中立的立場接收信息3.6 不同傾聽者的特征及傾聽能力改進好多傾聽者的特征：差

7、的傾聽者的特征：好的傾聽者的特征：適當地使用目光接觸對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺容忍且不打斷對方的講話使用語言和非語言表示回應用不帶 威脅的語氣提問解釋、重申和概述講話者所說的內容提供建設性的反饋展示關心的態度，并愿意傾聽不批評、不判斷差的傾聽者的特征：打斷講話者（不耐煩）不保持目光接觸心煩意亂，不注意講話者對講話者不感興趣很少給講話者反饋或根本沒有語言、非語言反饋改變主題談論太多，自己搶先給不必要的忠告忙得顧不上聽練習一1.無論我說什么，小組的人都不重視。（1）也許是因為你的想法表達得不夠好，下次小組開會之前，多花一點時間計劃一下。（2）別人也不聽我說的。（3）你是說沒人支持你的

8、想法。2.在這個項目上，我所做的超出了我分內的工作，可那些無所事事的人得到的分數和我辛辛苦苦地工作得到的分數一樣多。（1）是的，大家得的分數都會一樣。（2）你是不是擔心我們這項任務做得不夠好？（3）聽起來你有點不高興。3.要是這個學期期末我還找不到工作，我父母會懲罰我的。（1）你知道他們是虛張聲勢，他們不會真的把你怎么樣。（2）你也不能責怪他們嘛，我是說你在大學里都待了3年了，你肯定能學以致用的。（3）如果面試的時候就像你在課堂上一樣，你找不到工作我也不會感到奇怪，任何公司都想要態度積極、工作作風良好的員工。 1）營長對值班軍官說 明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區看到。這種彗星，每

9、隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的天文現象，如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。 練習二：傳聲筒游戲2）值班軍官對連長說 根據營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰服，列隊前往禮堂，這一罕見的現象將在那里出現。 3）連長對排長說 根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰服在禮堂中出現。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現一次。 4）排長對班長說 明晚8點營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰服到操場

10、上去。 5）班長對士兵說 在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍，將在營長的陪同下，身著野戰服開著他那彗星牌汽車，經過操場前往禮堂。練習三：復述內容1.幸福的小豬麥兜說：我的志愿是做一個校長，每天將學生的學費收集以后，就去吃火鍋，今天吃麻辣火鍋，明天吃酸菜魚火鍋，后天吃豬骨頭火鍋，然后吃海鮮火鍋，再吃蛇肉火鍋，還要吃白湯火鍋，每天都不重樣，把天下所有的各種火鍋吃遍。陳老師直夸說我：麥兜，你終于找到了生命的真諦！2. 5歲的布魯諾第一次跟媽媽進幼兒園，看見墻上貼著許多兒童畫，大聲問道：“是誰畫的？這么難看?！眿寢尭械诫y堪，對兒子說：“這些圖畫畫的多好啊，你偏說難看，這不對?！崩蠋熚⑿χf：“

11、在這兒不一定要畫多么好的東西，你可以隨便畫你喜歡的東西。”于是，一個真正的微笑出現在了布魯諾的小臉上，因為老師解決了他的問題，他知道即使畫了難看的畫，老師也不會生氣，他可以安心地呆在這兒了。3. 系書記王浩通知小明，讓他到綜合樓二樓2306房間找他們的輔導員方云，通知她下周二下午2點半到天鵝湖大劇院開會，聽全省大學生“創業成功，成就夢想”的演講，校車1點半在校南門開車。順便問問數學張老師、英語袁老師的水杯在哪里？水杯一個是富光的，一個是特百惠的，并且要把杯子裝滿水帶到行政樓5202房間。4. 黃昏時分，去湖邊走一走，當你看著夕陽西下，映紅的晚霞照耀著金色的湖水中時,你會發現垂釣者滿面笑容，背著

12、漁竿，手提空空的魚桶。他們的笑容非常燦爛。這些垂釣者告訴你，他們垂釣之心不在魚而在漁，是在享受生活。在這里他們忘記了世俗的一切紛擾，在這里他們回歸自然，放逐自我。當你望著垂釣者那遠去的背影時，你就會覺得生活很美好，從他人身上感受到樂觀豁達的人生哲學，就不會抱怨生活的不公了。5. 劉女士是鎮稅務部門的首席稅務秘書，在這個鎮已工作了35年，擔任首席稅務秘書也有25年了。她非常喜歡目前的工作，想在這個部門一直工作到退休。她的上司賈先生到此工作不過三年，一直致力于將所有的工作計算機化，而劉女士并不認為計算機化的稅務新系統百分之百地令人滿意。最近劉女士的上司一直責備她的工作，告訴她要么能夠準確無誤地運用新系統工作，要么另謀高就。搞得她精神緊張，胃病發作，健康惡化，出了許多的錯誤。劉女士覺得在這樣短的時間內適應新的的工作方法確有困難，而且認為，在這個部門勤勤懇懇工作了25年，至少應該給一些保護才對。6. 何先生是一個非常富有的肉牛飼養專業戶。他每次就稅款問題總會找一些特殊的理由，比如，他附近的道路條件不好、市場需求不足或牛肉價格低、氣候不好或者