1、增強電信信運營圖圖TM (eTTOM) 商務過程程框架適用于信信息和通通信服務務業GB9221經電信管管理論壇壇批準/3.00版， 220022年6月月 電信信管理論論壇 220022注意事項項電信管理理論壇（“TM 論壇”）已經經盡力使使本文檔檔的內容容保持準準確。但但是，并并于軟件件和系統統設計與與實現中中固有的的復雜性性，對于于使用本本文檔中中可能包包含的任任務錯誤誤或遺漏漏以及使使用本文文檔所造造成的任任何后果果，電信信管理論論壇不負負任何責責任。對對于由于于使用本本規范所所造成的的任何直直接或間間接的傷傷害或損損失，電電信管理理論壇同同樣不負負有任何何責任。根據此此規范進進行產品品設

2、計和和實驗所所造成的的任何風風險都應應由本規規范的使使用者承承擔。根根據TMM論壇和和其成員員之間的的知識產產權協議議，本文文檔中可可能包含含一名或或多名TTM論壇壇成員的的專利權權或者非非TM論論壇成員員的專利利權。本本文檔的的版權歸歸TM論論壇所有有，未經經TM論論壇許可可，禁止止對本文文檔進行行任何形形式的復復制或復復印。如如有任何何問題，請直接接與TMM論壇辦辦事處聯聯系，地地址為：美國新澤澤西州莫莫里森鎮鎮肯布爾爾大街112011號，0079660電話：+1 9973 4255 19900傳真：+1 9973 4255 15515TM論壇壇網頁： HYPERLINK g 承謝增強電信

3、信運營圖圖TM (eTOOM) 商業過過程框架架3.00版撰稿稿人：增強電信信運營圖圖TM（eeTOMM）商務務過程框框架3.0版的的發布是是來自全全球多家家公司的的撰稿人人的集體體智慧結結晶。最最值得一一提的是是眾多服服務提供供商的參參與。非非常感謝謝他們在在本項目目中提供供的知識識和貢獻獻。本項項目組的的核心成成員的名名稱在下下面的清清單中以以“*”號著注注明，感感謝這些些人員的的參與和和所做出出的卓越越貢獻。在本項項目的工工作過程程中（包包括以前前的1.0版和和2.00/2.5/22.7版版）作出出突出貢貢獻的人人員有：_ *eeTOMM項目組組組長，意大利利電信實實驗室的的Enrric

4、oo Rooncoo_ * Actternna 公公司的PPeteer HHuckkettt_ 英國國電信股股份有限限公司的的Davvid Millhamm_ Caasewwisee 公司司的Hiilarry SSmalll_ 思科科系統公公司的GGwenn Teerreell_ EFFTIAA 的Rayy Baartoon_ Ell Paaso 全球系系統公司司的Riick Denntonn_ Ell Paaso 全球系系統公司司的Viijayy Saathuulurri_ 法國國電信的的Chrristtiann Leecerrf_ * Fraaunhhofeer FFokuus 公公司的J

5、Janee Haall_ *朗朗訊科技技的Joohann Vaandeenbeerghhe_ * Sieebell 公司司的Heelenna PPechhaveer SStarrc_ * Sonneraa 公司司的Veeli Kokkkonnen_ * Tellcorrdiaa 科技技的Doon BBatoorskky_ 電信信管理咨咨詢集團團的Arrlenne TTeweel_ 電信信管理咨咨詢集團團的Geeofffreyy Bllosss_ 電信信管理咨咨詢集團團的Keellyy Bllosss_ * Tellstrra 公公司的MMichhaell Riichtter_ T-Novva德

6、國國電信的的Perr Baaackke_ Tiivolli系統統的Frranccis Anddersson_ * TM論論壇的DDebbbie Dellandd_ *TTM論壇壇的Miike Kellly_ TMM論壇的的Raffaell Zaapiaain_ Alliannt（加加拿大）的Sttevee Cuummiingeer_ Ammdoccs公司司的Viiviaane Cohhen_ Caasewwisee 公司司的Heelmuut SSchiindllwicck_ Cllariity 國際的的Micchaeel AAndeerseen_ Ell Paaso全全球網絡絡的Hoollyy

7、 Beerk_ 法國國電信的的Freederriquue CCorbbel_ 富士士通公司司的Maasajjoshhi EEjirri_ KPPN的Mennno vann deen BBurgg _ Qiinettiq的的Pette SStriingeer _ Maarcooni 的Riccharrd DDeinningger_ Spprinnt aand Mettamoor 公公司的 Micchaeel HHarrris _ NTTT CComwwaree公司的的Kazzumii Kuuwabbaraa _ NTTT CComwwaree公司的的Kenngo Nommuraa_ Qiinet

8、tiQ公公司的MMarttin Hudddleestoon _ Teelsttra 公司的的Annn Sttephhenss _ Teelsttra 公司的的Graant Eriicksson_ Teelsttra 公司的的Petter Sammbelll_ Wiilcoom 公公司的BBobbby PPopee _ TMM論壇的的Karren Sheepheerd_ SLLA/服服務質量量管理組組感謝下列列人員在在輸入、評注、以及審審校方面面的貢獻獻：_ ATT&T 的Carrltoon HHalll_ Inntelllidden的的 Joohn Strrasssnerr_ JTT Veen

9、tuuress的Thoomass Thhekaathaala_ 朗訊訊科技的的Morrris Floory_ Maandaarinn聯合公公司的KKeitth WWilllettts _ MCCI WWorlldcoom 的的Kirrk SShreewsbburyy_ Qwwestt的Marrta Turrnbuull _ RHHK的Leiif HHoagglunnd _ 瑞士士電信的的Rollandd Dii Grregoorioo_ 瑞士士電信的的Sanndroo Maazziiottta_ Teelcoordiia科技技的Chharllie Byrrne_ TMM論壇首首席執行行官Bee

10、th Adaams_ TMM論壇的的Jimm Waarneer特別感謝謝意大利利電信實實驗室的的Enrricoo Rooncoo，他強強有力的的領導是是按時完完成本版版本和最最初的測測試版的的關鍵因因素。本小組將將不斷致致力于eeTOMM的改進進和發展展。感謝謝大家使使電信運運營圖（TOMM）和增增強電信信運營圖圖（eTTOM）成為電電信和信信息服務務商業過過程的公公認的最最佳框架架。注：本文文的附錄錄中列出出了原TTOM各各版本的的開發人人員名單單，感謝謝他們的的貢獻。電信管理理論壇（TM論論壇）介介紹電信管理理論壇是是通信服服務提供供商和供供應商的的一個國國際性聯聯盟。其其目標是是幫助服服

11、務提供供商和網網絡運營營商以低低成本、短時間間、高效效率的方方式實現現商務過過程的自自動化。電信管管理論壇壇的工作作包括：提出關于于商務過過程的運運營指南南確定商務務過程之之間的信信息流找到實現現運營支支持系統統之間互互聯互通通的理想想系統環環境支持實現現電信運運營過程程集成和和自動化化的市場場和世紀紀產品的的開發電信管理理論壇的的成員包包括通信信業的服服務提供供商、網網絡運營營商、以以及設備備和軟件件提供商商。這種種運營支支持系統統的買賣賣雙方的的結合使使電信管管理論壇壇能夠以以一種實實用的途途徑為通通信業貢貢獻產品品（由成成員公司司提供）和書面面規范。本文介紹紹本文是電電信管理理論壇的的一

12、本指指南。本本指南的的可用于于規范商商務過程程自動化化的實現現。重要注意意事項：本版增強強電信運運營圖是是經過TTM論壇壇批準的的版本。它反映映了從最最高層次次的商務務過過程程框架到到詳細工工作層次次的商務務過程的的全球協協議。在在此基礎礎上，TTM論壇壇和其成成員所面面臨的挑挑戰是進進一步開開展過程程分解、過程流流、以及及信息關關聯方面面的研究究，包括括與NGGOSSS系統和和數據的的聯接。本文的生生存期本次發行行的增強強電信運運營圖TTM (eTOOM) 用用于信息息和通信信服務業業的商務務過程框框架是經經過TMM論壇批批準的33.0版版，并帶帶有一本本指南（編號9921）。電信信管理論論

13、壇（“TM論論壇”）希望望在下列列基礎上上進一步步開發此此產品：根據其它它交叉行行業的過過程進一一步研究究和調整整論壇成員員提供的的重要建建議和數數據與電信管管理論壇壇的其他他小組的的協同工工作，包包括系統統組、共共享信息息和數據據組實現進一一步過程程分解和和過程流流分析增強電信信運營圖圖（以下下稱為TTM論壇壇eTOOM商務務過程框框架或簡簡稱為eeTOMM）取代代GB9910 2.00版的TTM論壇壇電信運運營圖（TOMM）。eTOMM是電信信管理論論壇成員員的一項項重要工工作。它它需要各各成員不不斷提供供反饋和和數據。eTOOM由多多家全球球性服務務提供商商推動和和使用。他們希希望eTT

14、OM能能夠激勵勵更多的的服務提提供商參參與eTTOM的的開發。本版eeTOMM已通過過TM論論壇批準準，它為為服務提提供商提提供了全全球商務務過程框框架。從從最高的的概念級級到底層層的工作作級，它它包含了了企業商商務過程程各步驟驟的信息息。由TM論論壇所批批準的所所有文檔檔（以及及以前由由NMFF批準的的文檔）都經過過正式審審批過程程。即，由TMM論壇主主席領導導的論壇壇戰略管管理組首首先對文文檔進行行審批，然后由由TM論論壇成員員投票表表決，最最終形成成經TMM論壇審審批的版版本。本文檔今今后還要要繼續修修訂。此此類文檔檔是“活文檔檔”，它包包含著最最新的知知識、見見解和慣慣例。隨隨著TMM

15、論壇和和通信業業的不斷斷努力，今后很很可能對對本文進進行修訂訂。TM論壇壇鼓勵其其成員以以外的個個人或公公司對本本文檔提提出建議議或意見見。但是是，為了了TM論論壇能夠夠采納這這些意見見和建議議，提出出方應與與TM論論壇簽訂訂正式協協議，放放棄關于于建議或或數據的的知識產產權。如如果想獲獲得協議議書，請請與TMM論壇聯聯系。有效期本版eTTOM商商務過程程框架在在被更新新或取代代之前一一直有效效。如何獲得得本文檔檔eTOMM商務過過程框架架的電子子版可從從TM論論壇的網網站（ HYPERLINK hhttpp:/g）下載載。如果果想獲得得本文檔檔的印刷刷板，請請通過TTM論壇壇的網站站訂購或或

16、與TMM論壇辦辦事處聯聯系，電電話是：+1 9733 4225-119000。如何對本本文檔提提出建議議或意見見對本文檔檔的意見見和建議議應以電電子郵件件形式寄寄到下面面的地址址，以便便項目組組參考。郵件地地址為：意大利通通信實驗驗室，eeTOMM組組長長Enrricoo RooncooEnriico.RonncomeTOMM支持經經理 MMikee Keellyymkelllytmfforuum.oorg我們希望望獲得針針對特定定內容的的建議或或意見。我們也也希望您您能夠提提出關于于對本文文的編輯輯和結構構方面的的建議或或意見，以使本本文的內內容更加加清晰。本文的演演變歷史史版本日期用途電信

17、運營營圖（TTOM）測試版版1.0019988年100月公開發布布的測試試版，取取代以前前的服務務管理商商務過程程模型電信運營營圖（TTOM）1.11測試版版19999年4月月公開測試試版，用用于成員員討論，驗證了了所有輸輸入/輸輸出圖形形，取代代TOMM 1.0TOM測測試版22.099年111月僅在成員員之間發發行，用用于成員員討論，升級了了TOMM 1.1的輸輸入/輸輸出圖形形在結構和和內容上上進行了了重大改改動，使使內容和和結構更更清晰，增加了了IP、移動、無線等等內容增加了電電子商務務指導內內容補充了33項TOOM應用用內容：GIA移動/無無線性能能管理、欺詐和和漫游協協議管理理過程

18、重構構和開發發的簡單單方法步步驟取代TOOM 11.1版版TOM 2.1100年33月由成成員會議議通過更新了某某些編輯輯功能更新和改改正了某某些混亂亂的地方方取代2.0測試試版eTOMM測試版版1.0001年55月第一次發發行的eeTOMM商務過過程框架架文檔，帶有eeTOMM概念、e-BBusiinesss集成成、CRRM過程程分解、以及11級和22級訂單單處理過過程流，每個11級過程程帶有過過程分解解和描述述。eTOMM測試版版2.0001年110月eTOMM商務過過程框架架第二次次發行，帶有擴擴展eTTOM結結構，包包括戰略略和約定定、基礎礎設施和和產品生生存期管管理、運運營支持持和就

19、緒緒、以及及每個過過程區的的1級和和2級過過程分解解和描述述。eTOMM 測試試版2.501年112月公開發布布的測試試版，帶帶有某些些章節記記錄，改改動了22.0版版eTOOM的一一些內容容eTOMM 2.6版02年33月對2.55版進行行了一些些改動，反映了了收到的的建議和和意見內內容。eTOMM 2.7版02年44月對格式進進行了標標準化，用于成成員表決決審批，名稱改改變為“增強電電信運營營圖（eeTOMM）”eTOMM 3.0 版版02年55月作為經TTM論壇壇審批的的文檔發發行，在在上一版版的基礎礎上更新新了一些些內容，以反映映所收到到的意見見和建議議。對圖圖形和文文字名稱稱進行了了

20、一些調調整。本版本中中的變更更內容總總結本版eTTOM商商務過程程框架采采用的“增強電電信運營營圖”（簡稱稱為“eTOOM”）的名名稱。它它還包含含了對22.X版版本的一一些內容容變更，以反映映收到的的意見、建議以以及所作作的改進進。今后的完完善eTOMM商務過過程框架架是一種種活文檔檔，它將將繼續發發展。在在20002年以以后，我我們將以以獨立的的附錄形形式發行行改進內內容。對對于eTTOM的的更新和和補充將將包括：TM論壇壇成員對對該文檔檔的建議議、評注注、以及及相關問問題。業界所作作的與其其它過程程產品的的聯接。與TM論論壇NGGOSSS的聯接接，特別別是對系系統組、共享信信息和數數據組

21、所所作工作作的聯接接。通過TMM論壇各各小組的的實際工工作完成成的輸入入和過程程工作，特別是是“Cattalyyst”項目。進一步開開發過程程分解、過程流流、以及及與系統統和數據據應用交交互的工工作。越來越受受到關注注的問題題，即：把eTTOM商商務過程程框架作作為分析析過程流流工具，以及過過程流與與真實世世界的運運營支持持系統的的運行之之間的關關系。字體的使使用本文檔中中所用的的特殊字字體或風風格很少少。文檔檔中的兩兩種主要要字體是是：斜體和/或粗體體，用于于突出和和強調。參考文獻獻相關文檔檔或源文文檔eTOMM是從最最初的電電信運營營圖2.1版發發展而來來的。下下面的參參考文獻獻清單提提供

22、了本本文檔以以及在開開發TMM論壇eeTOMM商務過過程框架架中所用用的其它它文檔和和書籍的的信息。參考文獻獻清單電信運營營圖（TTMF），GBB9100，測試試版2.1ITU-T TTMN推推薦標準準M.334000（TMMN管理理功能，ITUU-T，4/997）、M.330100 (電電信管理理網絡的的原則，ITUU-T)，以及及M.332000（TMMN管理理服務，ITUU-T，19996）和和相關推推薦標準準GR-228699-COORE，Tellcorrdiaa科技對對運營電電信管理理網絡（TMNN）體系系的一般般要求電子過程程的前沿沿技術，作者：彼得.克恩和和馬克. 麥克克唐納，奧

23、斯本本/麥克克勞-希爾出出版社，20000年出出版完全電子子戰略，作者：邁克爾爾.羅伯伯特和伯伯納德.拉辛, 麥克克勞-希爾出出版社，20001年出出版電子商務務2.00：成功功之路，作者：拉維.克拉可可塔和瑪瑪西亞. 羅賓賓遜，阿阿狄森-衛斯理理出版社社，20001年年出版NGOSSS：開開發和集集成方法法，作者者：電信信管理論論壇，TTR 1127目錄表TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc15231901 注意事項項 PAGEREF _Toc15231901 h 1 HYPERLINK l _Toc15231902 承謝 PAGEREF _Toc15231902 h

24、 22 HYPERLINK l _Toc15231903 增強電信信運營圖圖TM (eTOOM) 商業過過程框架架3.00版撰稿稿人： PAGEREF _Toc15231903 h 2 HYPERLINK l _Toc15231904 電信管理理論壇（TM論壇壇）介紹紹 PAGEREF _Toc15231904 h 4 HYPERLINK l _Toc15231905 本文介紹紹 PAGEREF _Toc15231905 h 5 HYPERLINK l _Toc15231906 本文的生生存期 PAGEREF _Toc15231906 h 5 HYPERLINK l _Toc15231907

25、有效期 PAGEREF _Toc15231907 h 5 HYPERLINK l _Toc15231908 如何獲得得本文檔檔 PAGEREF _Toc15231908 h 5 HYPERLINK l _Toc15231909 如何對本本文檔提提出建議議或意見見 PAGEREF _Toc15231909 h 6 HYPERLINK l _Toc15231910 本文的演演變歷史史 PAGEREF _Toc15231910 h 6 HYPERLINK l _Toc15231911 本版本中中的變更更內容總總結 PAGEREF _Toc15231911 h 7 HYPERLINK l _Toc15

26、231912 今后的完完善 PAGEREF _Toc15231912 h 7 HYPERLINK l _Toc15231913 字體的使使用 PAGEREF _Toc15231913 h 7 HYPERLINK l _Toc15231914 參考文獻獻 PAGEREF _Toc15231914 h 8 HYPERLINK l _Toc15231915 相關文檔檔或源文文檔 PAGEREF _Toc15231915 h 8 HYPERLINK l _Toc15231916 參考文獻獻清單 PAGEREF _Toc15231916 h 8 HYPERLINK l _Toc15231917 目錄表

27、PAGEREF _Toc15231917 h 9 HYPERLINK l _Toc15231918 前言 PAGEREF _Toc15231918 h 115 HYPERLINK l _Toc15231919 與標準化化運動的的關系 PAGEREF _Toc15231919 h 15 HYPERLINK l _Toc15231920 TM論壇壇的途徑徑：NGGOSSS PAGEREF _Toc15231920 h 15 HYPERLINK l _Toc15231921 eTOMM 商務務過程框框架 PAGEREF _Toc15231921 h 16 HYPERLINK l _Toc152319

28、22 第一章 eeTOMM商務過過程框架架介紹 PAGEREF _Toc15231922 h 18 HYPERLINK l _Toc15231923 商務過程程框架的的作用 PAGEREF _Toc15231923 h 18 HYPERLINK l _Toc15231924 通用術語語定義 PAGEREF _Toc15231924 h 19 HYPERLINK l _Toc15231925 協定工具具 PAGEREF _Toc15231925 h 19 HYPERLINK l _Toc15231926 什么是eeTOMM? PAGEREF _Toc15231926 h 19 HYPERLINK

29、 l _Toc15231927 TOM的的背景 PAGEREF _Toc15231927 h 22 HYPERLINK l _Toc15231928 eTOMM繼承了了TOMM的強大大能力 PAGEREF _Toc15231928 h 24 HYPERLINK l _Toc15231929 為什么變變為eTTOM? PAGEREF _Toc15231929 h 24 HYPERLINK l _Toc15231930 eTOMM不只是是一個文文檔 PAGEREF _Toc15231930 h 24 HYPERLINK l _Toc15231931 如何使用用本文檔檔 PAGEREF _Toc15

30、231931 h 25 HYPERLINK l _Toc15231932 適用對象象 PAGEREF _Toc15231932 h 25 HYPERLINK l _Toc15231933 第二章 eeTOMM的概念念和術語語 PAGEREF _Toc15231933 h 27 HYPERLINK l _Toc15231934 eTOMM的概念念 PAGEREF _Toc15231934 h 27 HYPERLINK l _Toc15231935 商務概念念 PAGEREF _Toc15231935 h 27 HYPERLINK l _Toc15231936 eTOMM框架和和過程實實現概念念

31、PAGEREF _Toc15231936 h 28 HYPERLINK l _Toc15231937 過程流概概念 PAGEREF _Toc15231937 h 29 HYPERLINK l _Toc15231938 術語 PAGEREF _Toc15231938 h 330 HYPERLINK l _Toc15231939 第三章 eeTOMM商務過過程框架架 PAGEREF _Toc15231939 h 31 HYPERLINK l _Toc15231940 eTOMM: 企企業框架架 PAGEREF _Toc15231940 h 31 HYPERLINK l _Toc15231941 e

32、TOMM CEEO級視視圖 PAGEREF _Toc15231941 h 33 HYPERLINK l _Toc15231942 eTOMM 運營營過程 PAGEREF _Toc15231942 h 34 HYPERLINK l _Toc15231943 “運營”垂直過過程組 PAGEREF _Toc15231943 h 34 HYPERLINK l _Toc15231944 “運營” 水平平過程組組 PAGEREF _Toc15231944 h 36 HYPERLINK l _Toc15231945 eTOMM 戰略略基礎設設施和產產品過程程 PAGEREF _Toc15231945 h 3

33、8 HYPERLINK l _Toc15231946 “SIPP” 垂垂直過程程組 PAGEREF _Toc15231946 h 38 HYPERLINK l _Toc15231947 “SIPP” 水水平過程程組 PAGEREF _Toc15231947 h 40 HYPERLINK l _Toc15231948 eTOMM企業管管理過程程 PAGEREF _Toc15231948 h 41 HYPERLINK l _Toc15231949 總結 PAGEREF _Toc15231949 h 442 HYPERLINK l _Toc15231950 第四章 帶帶有簡要要描述的的第2級過程程分

34、解（支持第第3級） PAGEREF _Toc15231950 h 44 HYPERLINK l _Toc15231951 概述 PAGEREF _Toc15231951 h 444 HYPERLINK l _Toc15231952 運營過程程 PAGEREF _Toc15231952 h 44 HYPERLINK l _Toc15231953 “滿足（F）”過程 PAGEREF _Toc15231953 h 45 HYPERLINK l _Toc15231954 “保證（A）”過程 PAGEREF _Toc15231954 h 46 HYPERLINK l _Toc15231955 “計費（B

35、）”過程 PAGEREF _Toc15231955 h 47 HYPERLINK l _Toc15231956 “運營支支持和就就緒（OOSR）”過程 PAGEREF _Toc15231956 h 48 HYPERLINK l _Toc15231957 “客戶關關系管理理(CRRM)”過程 PAGEREF _Toc15231957 h 48 HYPERLINK l _Toc15231958 “客戶關關系管理理”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15231958 h 49 HYPERLINK l _Toc15231959 CRM運運營支持持與過程程管理（CRMM OSRR） PAG

36、EREF _Toc15231959 h 49 HYPERLINK l _Toc15231960 CRM運運營就緒緒 (CCRM - OOSR) PAGEREF _Toc15231960 h 49 HYPERLINK l _Toc15231961 銷售渠道道管理 (CRRM - OSSR) PAGEREF _Toc15231961 h 50 HYPERLINK l _Toc15231962 客戶接口口管理 (CRRM - FAAB) PAGEREF _Toc15231962 h 50 HYPERLINK l _Toc15231963 營銷滿足足響應 (CRRM - F) PAGEREF _Toc

37、15231963 h 50 HYPERLINK l _Toc15231964 銷售 (CRMM - F) PAGEREF _Toc15231964 h 50 HYPERLINK l _Toc15231965 訂單處理理 (CCRM - FF) PAGEREF _Toc15231965 h 50 HYPERLINK l _Toc15231966 問題處理理 (CCRM - AA) PAGEREF _Toc15231966 h 50 HYPERLINK l _Toc15231967 客戶服務務質量/服務等等級協議議管理 (CRRM - A) PAGEREF _Toc15231967 h 50 HY

38、PERLINK l _Toc15231968 計費和收收費管理理 (CCRM - BB) PAGEREF _Toc15231968 h 51 HYPERLINK l _Toc15231969 客戶保有有和忠誠誠度 (CRMM - FABB) PAGEREF _Toc15231969 h 51 HYPERLINK l _Toc15231970 “服務管管理與運運營（SSM&OO）”過程 PAGEREF _Toc15231970 h 51 HYPERLINK l _Toc15231971 “服務管管理與運運營”的第2級過程程描述 PAGEREF _Toc15231971 h 51 HYPERLIN

39、K l _Toc15231972 SM&OO支持與與過程管管理 (SM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231972 h 51 HYPERLINK l _Toc15231973 SM&OO就緒 (SM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231973 h 52 HYPERLINK l _Toc15231974 服務配置置與激活活 (SSM&OO - F) PAGEREF _Toc15231974 h 52 HYPERLINK l _Toc15231975 服務問題題管理 (SMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231975 h 52 HYPERLINK

40、 l _Toc15231976 服務質量量分析、措施和和報表 (SMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231976 h 52 HYPERLINK l _Toc15231977 服務和特特定實例例計價 (SMM&O - BB) PAGEREF _Toc15231977 h 52 HYPERLINK l _Toc15231978 “資源管管理與運運營(RRM&OO)”的過程程 PAGEREF _Toc15231978 h 52 HYPERLINK l _Toc15231979 “資源管管理與運運營”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15231979 h 53 HYPER

41、LINK l _Toc15231980 RM&OO支持與與過程管管理 (RM&O - OSSR)： PAGEREF _Toc15231980 h 53 HYPERLINK l _Toc15231981 RM&OO就緒 (RM&O - OSSR) PAGEREF _Toc15231981 h 53 HYPERLINK l _Toc15231982 服務實例例的資源源供應與與分配 (RMM&O - FF) PAGEREF _Toc15231982 h 53 HYPERLINK l _Toc15231983 資源問題題管理 (RMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231983 h 53

42、 HYPERLINK l _Toc15231984 資源質量量分析、措施和和報表 (RMM&O - AA) PAGEREF _Toc15231984 h 53 HYPERLINK l _Toc15231985 資源數據據收集、分析與與控制 (RMM&O - AAB) PAGEREF _Toc15231985 h 54 HYPERLINK l _Toc15231986 “供應商商/合作伙伙伴關系系管理(S/PPRM)”過程 PAGEREF _Toc15231986 h 54 HYPERLINK l _Toc15231987 “供應商商/合作伙伙伴關系系管理”的第2級過程程的描述述 PAGEREF

43、 _Toc15231987 h 54 HYPERLINK l _Toc15231988 S/PRRM運營營支持與與過程管管理 (S/PPRM - OOSR) PAGEREF _Toc15231988 h 54 HYPERLINK l _Toc15231989 S/PRRM運營營就緒 (S/PRMM - OSRR) PAGEREF _Toc15231989 h 55 HYPERLINK l _Toc15231990 S/P購購買 (S/PPRM - FF) PAGEREF _Toc15231990 h 55 HYPERLINK l _Toc15231991 S/P訂訂貨單管管理 (S/PPRM

44、- FF) PAGEREF _Toc15231991 h 55 HYPERLINK l _Toc15231992 S/P問問題報告告與管理理 (SS/PRRM - A) PAGEREF _Toc15231992 h 55 HYPERLINK l _Toc15231993 S/P性性能管理理 (SS/PRRM - A) PAGEREF _Toc15231993 h 55 HYPERLINK l _Toc15231994 S/P結結算與計計費管理理 (SS/PRRM - B) PAGEREF _Toc15231994 h 55 HYPERLINK l _Toc15231995 S/P接接口管理理

45、(SS/PRRM - FAAB) PAGEREF _Toc15231995 h 55 HYPERLINK l _Toc15231996 “戰略、基礎設設施和產產品”的過程程 PAGEREF _Toc15231996 h 56 HYPERLINK l _Toc15231997 “戰略和和約定（SC）”的過程程 PAGEREF _Toc15231997 h 56 HYPERLINK l _Toc15231998 “基礎設設施生存存期管理理 (IILM)”的過程程 PAGEREF _Toc15231998 h 57 HYPERLINK l _Toc15231999 “產品生生存期管管理(PPLM)”

46、的過程程 PAGEREF _Toc15231999 h 57 HYPERLINK l _Toc15232000 “營銷與與供應管管理(MM&OMM)”過程 PAGEREF _Toc15232000 h 58 HYPERLINK l _Toc15232001 “營銷與與供應管管理”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232001 h 59 HYPERLINK l _Toc15232002 市場戰略略與策略略 (MM&OMM - SC) PAGEREF _Toc15232002 h 59 HYPERLINK l _Toc15232003 產品與供供應范圍圍戰略、策略和和規劃 (M&

47、OM - SSC) PAGEREF _Toc15232003 h 59 HYPERLINK l _Toc15232004 產品與供供應商務務規劃和和約定 (M&OM - SSC) PAGEREF _Toc15232004 h 59 HYPERLINK l _Toc15232005 產品與供供應能力力的提供供 (MM&OMM - ILMM) PAGEREF _Toc15232005 h 59 HYPERLINK l _Toc15232006 營銷能力力的提供供 (MM&OMM - ILMM) PAGEREF _Toc15232006 h 59 HYPERLINK l _Toc15232007 C

48、RM能能力的提提供 (M&OOM - ILLM) PAGEREF _Toc15232007 h 59 HYPERLINK l _Toc15232008 產品開發發與退役役 (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232008 h 59 HYPERLINK l _Toc15232009 銷售與渠渠道開發發 (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232009 h 60 HYPERLINK l _Toc15232010 營銷通信信與促銷銷 (MM&OMM - PLMM) PAGEREF _Toc15232010 h 60 HYPERLINK l _Toc15

49、232011 產品、營營銷與客客戶性能能評估 (M&OM - PPLM) PAGEREF _Toc15232011 h 60 HYPERLINK l _Toc15232012 服務開發發與管理理 (SSD&MM) 過過程 PAGEREF _Toc15232012 h 60 HYPERLINK l _Toc15232013 “服務開開發與管管理(SSD&MM)”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232013 h 61 HYPERLINK l _Toc15232014 服務戰略略與策略略(SDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232014 h 61 HYPERLI

50、NK l _Toc15232015 服務規劃劃與約定定(SDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232015 h 61 HYPERLINK l _Toc15232016 服務與運運營能力力提供 (SDD&M - IILM) PAGEREF _Toc15232016 h 61 HYPERLINK l _Toc15232017 服務開發發與退役役 (SSD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232017 h 61 HYPERLINK l _Toc15232018 服務性能能評估 (SDD&M - PPLM) PAGEREF _Toc15232018 h 61 HYPE

51、RLINK l _Toc15232019 資源開發發與管理理 (RRD&MM) 過過程 PAGEREF _Toc15232019 h 61 HYPERLINK l _Toc15232020 “資源開開發與管管理“的第2級過程程描述 PAGEREF _Toc15232020 h 62 HYPERLINK l _Toc15232021 資源和技技術戰略略與策略略 (RRD&MM - SC) PAGEREF _Toc15232021 h 62 HYPERLINK l _Toc15232022 資源和技技術計劃劃與約定定 (RRD&MM - SC) PAGEREF _Toc15232022 h 62

52、HYPERLINK l _Toc15232023 資源與運運營能力力提供 (RDD&M - IILM) PAGEREF _Toc15232023 h 62 HYPERLINK l _Toc15232024 資源開發發 (RRD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232024 h 62 HYPERLINK l _Toc15232025 資源性能能評估 (RDD&M - PPLM) PAGEREF _Toc15232025 h 63 HYPERLINK l _Toc15232026 “供應鏈鏈開發與與管理 (SCCD&MM)”過程 PAGEREF _Toc15232026 h 63

53、 HYPERLINK l _Toc15232027 供應鏈開開發與管管理的第第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232027 h 63 HYPERLINK l _Toc15232028 供應鏈戰戰略與策策略 (SCDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232028 h 63 HYPERLINK l _Toc15232029 供應鏈規規劃與約約定 (SCDD&M - SSC) PAGEREF _Toc15232029 h 63 HYPERLINK l _Toc15232030 供應鏈能能力可用用性 (SCDD&M - IILM) PAGEREF _Toc1523203

54、0 h 63 HYPERLINK l _Toc15232031 供應鏈開開發與變變更管理理 (SCCD&MM - PLMM) PAGEREF _Toc15232031 h 64 HYPERLINK l _Toc15232032 企業管理理過程 PAGEREF _Toc15232032 h 64 HYPERLINK l _Toc15232033 “戰略與與企業規規劃(SS&EPP)”過程 PAGEREF _Toc15232033 h 64 HYPERLINK l _Toc15232034 “戰略與與企業規規劃“的第3級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232034 h 65 HYPER

55、LINK l _Toc15232035 戰略與商商務規劃劃 (SS&EPP- EEM) PAGEREF _Toc15232035 h 65 HYPERLINK l _Toc15232036 業務開發發 (SS&EPP- EEM) PAGEREF _Toc15232036 h 65 HYPERLINK l _Toc15232037 企業體系系規劃 (S&EP- EMM) PAGEREF _Toc15232037 h 65 HYPERLINK l _Toc15232038 集團企業業管理 (S&EP- EMM) PAGEREF _Toc15232038 h 65 HYPERLINK l _Toc1

56、5232039 “品牌管管理、市市場調研研與廣告告 (BBM&AA)”過程 PAGEREF _Toc15232039 h 65 HYPERLINK l _Toc15232040 “品牌管管理、市市場調研研與廣告告”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232040 h 66 HYPERLINK l _Toc15232041 品牌管理理 (BBM&AA - EM) PAGEREF _Toc15232041 h 66 HYPERLINK l _Toc15232042 市場研究究與分析析 (BBM&AA - EM) PAGEREF _Toc15232042 h 66 HYPERLINK

57、 l _Toc15232043 廣告 (BM&A - EMM) PAGEREF _Toc15232043 h 67 HYPERLINK l _Toc15232044 “企業質質量管理理、過程程和ITT規劃與與體系 (EQQPIAA)”過程 PAGEREF _Toc15232044 h 67 HYPERLINK l _Toc15232045 “企業質質量管理理、過程程和ITT規劃與與體系”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232045 h 67 HYPERLINK l _Toc15232046 過程體系系管理與與支持 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc152

58、32046 h 67 HYPERLINK l _Toc15232047 信息系統統戰略與與規劃 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc15232047 h 68 HYPERLINK l _Toc15232048 企業質量量管理 (EQQPIAA - EM) PAGEREF _Toc15232048 h 68 HYPERLINK l _Toc15232049 知識管理理 (EEQPIIA - EMM) PAGEREF _Toc15232049 h 68 HYPERLINK l _Toc15232050 “研發、技術獲獲取 (R&DDTA)”的第2級過程程 PAGEREF _Toc

59、15232050 h 68 HYPERLINK l _Toc15232051 “研發與與技術獲獲取”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232051 h 68 HYPERLINK l _Toc15232052 研究與開開發 (R&DDTA - EEM) PAGEREF _Toc15232052 h 68 HYPERLINK l _Toc15232053 技術獲取取 (RR&DTTA - EMM) PAGEREF _Toc15232053 h 69 HYPERLINK l _Toc15232054 “財務與與資產管管理(FF&AMM)”過程 PAGEREF _Toc1523205

60、4 h 69 HYPERLINK l _Toc15232055 “財務與與資產管管理”的第2級過程程的描述述 PAGEREF _Toc15232055 h 69 HYPERLINK l _Toc15232056 財務管理理 (FF&AMM - EM) PAGEREF _Toc15232056 h 69 HYPERLINK l _Toc15232057 固定資產產管理 (F&AM - EEM) PAGEREF _Toc15232057 h 70 HYPERLINK l _Toc15232058 采購管理理 (FF&AMM - EM) PAGEREF _Toc15232058 h 70 HYPER