1、大客戶(k h)銷售關鍵時刻行為模式第一頁，共一百六十八頁。課前準備(zhnbi)1）檢查手機是否處于靜音(jn yn)狀態2）協商課堂紀律：能否上課不接電話3）構建學習團隊第二頁，共一百六十八頁。學習方法(fngf)空杯心態我們的大腦就好像杯子一樣，當裝著太多的想法、太多的自我(zw)滿足時，就無法吸取更多的知識。哪一個杯子能注入更多的新鮮的水呢？第三頁，共一百六十八頁。學習(xux)方法：牛吃草法像牛吃草一樣學習。牛吃草有哪些特點？第一，一路吃下去，它不會(b hu)去批評草好吃不好吃；第二，它會把吃下去的東西反復咀嚼。第四頁，共一百六十八頁。關于(guny)本課程說明 1、建立為客戶創造

2、價值的價值觀念2、掌握大客戶銷售中的行為模式3、領會客戶關系管理的行為技巧4、掌握探索客戶需求的方法(fngf)5、學會大客戶銷售中交流的溝通規范6、再造大客戶開發流程通過本課程(kchng)學習 第五頁，共一百六十八頁。學習(xux)方式 1、參與其中，融入角色。2、生意總忙不完，既來則安，專心(zhunxn)學習3、每個學員都要發言，輪流發言。4、小組為單元，對壘競爭，團隊智慧第六頁，共一百六十八頁。學習(xux)規則交流產生共鳴，研討碰撞火花。學習知識(zh shi)，分享快樂第七頁，共一百六十八頁。單元一 為客戶(k h)著想第八頁，共一百六十八頁。卷首語 如果要知道企業是什么(shn

3、 me)，就必須先了解企業的目的。企業目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創造顧客。 彼得 德魯克第九頁，共一百六十八頁。卷首語 如果你走錯了路，拼命(pn mng)跑又有什么用呢？ 第十頁，共一百六十八頁。引 言第十一頁，共一百六十八頁。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:18:10 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2

4、212、人亂于心，不寬余請。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個人炫耀什么，說明他內心缺少(qusho)什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個人即使已登

5、上頂峰，也仍要自強不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1第十二頁，共一百六十八頁。如何規避同質化時代的惡性競爭？這是每一個企業每天都在思考的問題。也是每一個公司員工每天都在思考的問題。應該說，每一個企業的生存(shngcn)，都來自于與眾不同，即差異化。第十三頁，共一百六十八頁。問題是：如何讓客戶感受到與眾不同？如何讓客戶感受到差異化？問題與互動德固賽三征與眾不同的地方是什么(shn me)？德固賽三征的差異化體現在哪些地方？德固賽三征的核心優勢體現在哪些地方？第十四頁，共一百六十八頁。體驗式營銷(yn xio)創造關鍵時刻工業品市場的競爭，說白了就是體驗的競爭

6、：看誰能給客戶營造獨特的體驗，而且這種體驗必須是好的體驗。找出可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上極力給客戶營造好的體驗，這樣每一個點都是體驗的正向加分，最終形成競爭力和核心(hxn)優勢。與客戶接觸的每一個點，就叫做關鍵時刻。第十五頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第十六頁，共一百六十八頁。體驗式營銷(yn xio)的時代體驗式營銷基于體驗經濟而來體驗式營銷的目的：在產品開發和推銷過程中，要

7、貫穿一種與客戶互動的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記憶或者情景，塑造難忘的感官體驗；讓顧客感動(gndng)，讓顧客滿意，創造忠誠客戶，是體驗式營銷的基本目的。第十七頁，共一百六十八頁。 人際關系(rn j un x)鏈的效應有關(yugun)資料表明：5其中將會有5位會被影響而付諸行動 26 顧客會將其在購買或消費商品時 的滿意體驗告訴26位認識的人。第十八頁，共一百六十八頁。體驗式營銷(yn xio)的時代體驗式營銷是一種銷售方法。【體驗式營銷案例】蹦極(bn j)【體驗式營銷案例】健身很多人不能騎自行車上班受不了那份罪但是 第十九頁，共一百六十八頁。體驗式營銷案例(n l)分析【體驗式

8、營銷案例】傳化洗衣粉針對洗衣粉市場競爭激烈的現狀，新進品牌(pn pi)想占領一定的份額，切下已經飽和的洗衣粉品類蛋糕中的一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強、雕牌等品牌的包抄下，如何進行突圍？傳化洗衣粉首先探測出消費者未被滿足的“清新”體驗，進而勁掀“清新之風”，運用體驗營銷的理念和手段，在其目標市場和重點區域市場令“清香洗衣粉”一躍成為前三甲品牌，同時帶動傳化洗潔精一起連鎖反應式的增長。第二十頁，共一百六十八頁。體驗式營銷(yn xio)案例分析體驗訴求清香洗衣粉“只留清香，不留污漬”；溫和洗潔精“溫和不傷手，去油更拿手”；新干凈洗潔精“徹底干凈，滋滋響”！農夫果園：“三種果味在里

9、面，喝前搖一搖”“蟻力神，誰用誰知道”，它們都沒有(mi yu)訴求產品功效，而是從體驗角度出發，提煉出來具有誘惑力的廣告語。第二十一頁，共一百六十八頁。 體驗(tyn)營銷伯德施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所寫的體驗式營銷一書中指出：體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等五個方面，重新(chngxn)定義、設計營銷的思考方式。 第二十二頁，共一百六十八頁。體驗式營銷的時代最重要的三句話：產品是道具；服務是舞臺；演員(ynyun)是顧客。 第二十三頁，共一百六十八頁。在工業品銷售中，體驗式營銷(yn xio)是一種大客戶銷售方法。第二十四頁，共一百六十八頁。例：客

10、戶(k h)的采購流程感覺良好確定(qudng)需求評估(pn )比較購買承諾合作感受客戶采購流 程在客戶采購流程的每一個環節，都有著關鍵時刻及其行為模式。第二十五頁，共一百六十八頁。 以“感覺良好”為例感覺良好有兩層意思：第一，或許客戶沒有看到有新的需求(xqi)；第二，或許客戶有穩定的供應商體系。就第一點而言，關鍵時刻是新的需求、新的機會；就第二點而言，關鍵時刻是人際關系導向。要想打入新客戶，就必須建立新的人際關系。第二十六頁，共一百六十八頁。 關注(gunzh)產品品質 關注 銷售(xioshu)渠道 注重(zhzhng) 品牌 關注 客戶體驗客戶的需求？客戶的偏好？客戶的業務？客戶增值

11、環節？客戶的客戶的需求?客戶的感受？產品主導時代為什么大客戶銷售如此之難？第二十七頁，共一百六十八頁。我們正從產品導向(do xin)時代，向客戶導向(do xin)時代過渡客戶導向時代，是人際關系導向時代。人際關系導向，就是以客戶為中心，構建新型人際關系。課程背景(bijng)/目的第二十八頁，共一百六十八頁。要點(yodin)回顧Linda Tan：他們說是我的機器的問題(wnt)，我需要問你們，我開始覺得我根本不應該買MYCO的電腦。這時候體驗營銷的真正意義才會顯現。第二十九頁，共一百六十八頁。要點(yodin)回顧Linda Tan：就這樣，這就是你能提供給我的協助(xizh)嗎？Li

12、nda Tan：他們拿到了你的錢，然后剩下的都是你的問題。有些關鍵時刻是負面的。第三十頁，共一百六十八頁。John Cameron（重要客戶經理 ）：你不了解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒有系統，就像有人把燈給關了，你到底什么時候到那里？David Yo（客戶服務代表 ）：我盡快，如果(rgu)你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結束吧。有的關鍵時刻是破壞性的。MYCODavid Yo客戶服務代表(dibio) 新加坡John Cameron重要(zhngyo)客戶經理 新加坡第三十一頁，共一百六十八頁。有的關鍵時刻是正面(zhngmin)的Stephen Cheung：麻煩你了，

13、非常謝謝，真的很謝謝你。Michelle Jones：不用(byng)客氣。正面的關鍵時刻會留下美好的感受。第三十二頁，共一百六十八頁。Nancy Ramon：這些資料能符合你的需要嗎？Stephen Cheung：比我預期的還多，之前我一直在盲目地摸索著，謝謝你來訪。正面的關鍵時刻會建立(jinl)信任。第三十三頁，共一百六十八頁。Nancy Ramon（TNS公司資深銷售顧問）： 如果我處于(chy)你的地位，我會想想星期二要從委員會得到些什么。正面的關鍵時刻會繼續加強人際關系的信任程度。第三十四頁，共一百六十八頁。關鍵時刻影響了人們對他人的認知。Simon Li：Stephen，會不會(

14、b hu)這家供應商已經幫你洗腦了。 Simon Li FILTEX公司(n s)新加坡公司總經理第三十五頁，共一百六十八頁。重點(zhngdin)提示關鍵時刻發生(fshng)在對話中，發生(fshng)在營銷過程中的任何時刻。 第三十六頁，共一百六十八頁。 課堂(ktng)討論通常， 我們(w men)的生意壞在哪些環節？請舉出三個以上的環節你認為大客戶銷售的關鍵在哪里？請舉出三個以上的環節如果你認為大客戶銷售如此之難，請你說出三個以上的難點第三十七頁，共一百六十八頁。關鍵時刻課程(kchng)簡介第三十八頁，共一百六十八頁。 課程(kchng)背景IBM是IT歷史上獨一無二(d y w

15、r)的巨人，威風起來非常兇猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。巨人摔起來也是非常壯觀，三年內就虧損160億美元。 業內傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說IBM“將在幾年之內倒閉”。第三十九頁，共一百六十八頁。IBM公司，長期以來執計算機世界(shji)之牛耳，被視為美國科技勢力的象征和國家競爭力的堡壘，甚至經濟學人雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國的失敗”。第四十頁，共一百六十八頁。在這種情況下，IBM于1993年3月請來了郭士納。郭士納曾成功地任職(rn zh)于麥肯錫公司、美國運通公司、RJR納貝斯克公司。郭士納對IT行業外行，對他來說是一個艱巨的挑戰。第四十一頁，共一百六

16、十八頁。然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他2021年3月離職時，IBM又成為了IT服務、硬件、企業軟件（不包括(boku)個人電腦）以及定制設計和高性能電腦芯片行業中的老大。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續贏利，股價上漲了10倍，成為全球最賺錢的公司之一。第四十二頁，共一百六十八頁。90年代初IBM的經營策略實際上是產品導向。關注自身利益，忽視客戶意見，成為IBM的一個急需解決的問題。IBM雖然引領IT行業多年，但它的主要收入卻是來自于其主機、服務器業務及相關服務產品。由于一直以來在市場(shchng)中的壟斷地位，使其所謂的客戶服務成為空話， 郭士納力主“一切以客戶為導向，把IB

17、M轉變成一家以客戶為驅動力的公司，而不是一家關注內部的、以流程為驅動力的企業。” 第四十三頁，共一百六十八頁。 學習(xux)目標課程結束后，你將學習到關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環節掌握探索客戶需求的方法，學會理解隱性需求與顯性需求的區別理解什么是“為客戶著想”，掌握分析客戶的企業利益和個人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的詢問、傾聽等溝通方法，并演練這些技巧了解(lioji)挖掘客戶的期望，并發揮專業價值激發客戶的潛在需求第四十四頁，共一百六十八頁。我們每個人就是一個莊嚴的法官：誰是導致(dozh)4500萬美元大單丟失的“罪犯”案例(n l)背景 1、客戶-FILTEX公司：一家制造和銷售

18、紡織品的跨國公司2、廠商-MYCO公司： 提供IT產品與服務的的國際知名公 司， 為FILTEX公司長期(chngq)提供IT產品和服務3、競爭者-TNS公司：一家專業網絡解決方案服務商4、為什么事： FILTEX公司計劃上馬總額為4500萬美元的 Intranet（企業內部信息網絡）項目5、結果： TNS公司脫穎而出，中標奪魁， MYCO公司 敗北丟單第四十五頁，共一百六十八頁。第一節 顧問式銷售(xioshu)的一般特點第四十六頁，共一百六十八頁。了解客戶的需求(xqi)與想法確認你達到(d do)或超越客戶的期望執行先前所提議(ty)或承諾事項提供適當的行動建議以符合客戶期望探索提議行動

19、確認什么是行為模式第四十七頁，共一百六十八頁。關鍵時刻行為(xngwi)模式的解析什么是“探索”：了解客戶的需求與想法什么是“提議”：提供適當的行動建議(jiny)以符合 客戶期望什么是“行動”：執行先前所提議或承諾事項什么是“確認”：確認你達到或超越客戶的期望錄像1-0-2 關鍵時刻行為模式(msh)的特點第四十八頁，共一百六十八頁。了解客戶的需求(xqi)與想法確認你達到(d do)或超越客戶的期望執行先前所提議或承諾(chngnu)事項提供適當的行動建議以符合客戶期望探索提議行動確認顧問式銷售運用四個簡單的步驟，幫助你在和客戶互動時傳遞價值，處理客戶的要求。這是一種顧問式的營銷方法。第四

20、十九頁，共一百六十八頁。顧問(gwn)式銷售關注以下(yxi)環節：探索客戶的希望與需求最重要的基本概念“為客戶著想”你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望 探索(tn su)Explore錄像第五十頁，共一百六十八頁。顧問式銷售(xioshu)的基本概念介紹客戶的顯性期望(qwng)和隱性期望(qwng) 客戶的顯性需求和隱性需求 第五十一頁，共一百六十八頁。海面(himin)上的冰山第五十二頁，共一百六十八頁。區分(qfn)顯性需求和隱性需求 顯性需求：客戶對愿望和需求的具體陳述(chnsh)。隱性需求：特點一：客戶對難點、困難、不滿的陳述。特點二：客戶自己說不清楚的，甚至自己還未意識到的

21、需要和愿望。第五十三頁，共一百六十八頁。區分(qfn)顯性需求和隱性需求【案 例】三個水果(shugu)小販的銷售技巧第一個小販：我的李子又大又甜。第二個小販：我的水果品種多，你為什么非要買李子？第三個小販：你怎么買這么多李子呀第五十四頁，共一百六十八頁。區分(qfn)顯性需求和隱性需求案例（請分析潛在需求和顯性需求）月末月初我們正在出差，千萬不要因欠費而給我停機我們公司不報銷員工電話費用。我們的電腦(dinno)連接互聯網速度有點慢。我希望實現移動辦公的愿望！我們正在尋找無線局域網解決方案。第五十五頁，共一百六十八頁。【案例】可口可樂(k ku k l)的遭遇1984年，可口可樂在中國6大城

22、市進行免費贈飲活動。調查問卷口味好嗎？你會將可口可樂作為 日常飲品(yn pn)嗎？會向其它人推薦嗎？你買得起嗎？XX元/聽。你會長期購買嗎？ 第五十六頁，共一百六十八頁。麥肯錫診斷得出的結論：1、贈飲的活動一向受消費者歡迎(hunyng)。2、人們樂于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。3、贈飲時場面熱鬧，這是羊群效應。4、中國剛剛開放，中國人對外來的東西一向崇拜。5、為什么問卷填寫得那么樂觀？中國人是一個重視關系的民族。6、中國人不太關注個人信用；7、銷售不佳的原因與價格有關。8、口味。第五十七頁，共一百六十八頁。 大客戶銷售的任務就是(jish)發現客戶沒有說出、表述不清、有時尚不清楚的需求

23、。第五十八頁，共一百六十八頁。提議：確定你的提議是恰當的，對客戶的期望來說是一個詳盡的解決方案這個解決方案會有雙贏的結果我們要學會什么時候(sh hou)不能提議和如何和善地說“不” 。提議(ty)Offer錄像 3-2 提議(ty)階段第五十九頁，共一百六十八頁。用實際行動落實(lush)你的承諾提議意味著承諾；你必須用行動實現你的承諾。行動(xngdng)Action錄像 3-3 行動(xngdng)階段第六十頁，共一百六十八頁。重要概念：情感(qnggn)帳戶第六十一頁，共一百六十八頁。什么是情感(qnggn)帳戶？情感(qnggn)帳戶是比喻情感(qnggn)關系中的信任程度人與人的每

24、一個交流都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護或加強客戶關系中的信任提款則是減少關系中的信任。第六十二頁，共一百六十八頁。有關(yugun)情感帳戶 的簡單提示存 款提 款 友善及有禮貌不友善且不禮貌遵守承諾違背承諾滿足期望辜負期望不做兩面人不忠誠，兩面人認錯道歉驕傲，自負，傲慢自大第六十三頁，共一百六十八頁。個人(grn)情感帳戶示例 存 款中 立提 款請同事去用餐，交流工作進展的狀況A A 制你與他人聚餐時，總是讓別人掏腰包。在他生病的時候，你代表他如約拜訪了客戶領導指派時才行動別人求你幫助時，你常說沒空。在他外出辦事的時候，幫他接聽了一個重要客戶的電話。對客戶說：“他不在”你常常爭奪

25、同事的客戶。給了你兩張電影票，因為你已連續三周沒休周末說一聲“謝謝”。你對他說：“現在的電影，沒勁！”常送給同事生日卡一張遲到的生日賀卡友善的指出他做錯的地方不聞不問同事出錯，幸災樂禍第六十四頁，共一百六十八頁。【案例(n l)】一個餐館服務員的情感帳戶有一個餐館(cn un)服務員，端著兩碗面條過來第六十五頁，共一百六十八頁。【案例(n l)】一個餐館服務員的情感帳戶你認為這個(zh ge)服務員，她是在向情感帳戶中存款，還是取款？第六十六頁，共一百六十八頁。【問 題】客戶與你打交道，他手中始終(shzhng)是攥著一個存折。你是準備往里面存款呢？還是時刻準備取款呢？第六十七頁，共一百六十八

26、頁。【課堂練習】設想你經常聯系的客戶，列出最符合本公司價值觀的下列情形(qng xing)：提款、中立、存款。第六十八頁，共一百六十八頁。【練習】客戶情感(qnggn)帳戶 存 款中 立提 款第六十九頁，共一百六十八頁。【小結】情感(qnggn)需求的重要性 日益突出現實中存在的情感帳戶。真正的競爭壁壘是情感紐帶。銷售代表與關鍵人的情感聯系是良好的談判(tnpn)環境第七十頁，共一百六十八頁。確認客戶滿意程度實現承諾的最后一個階段(jidun)，是確認客戶滿意程度確定你是否達到或超越客戶的期望。確認(qurn)Confirm錄像 3-4 確認(qurn)階段第七十一頁，共一百六十八頁。顧問(g

27、wn)式銷售需要你建立新的習慣每一個人在和客戶互動時都有習慣，正是這些習慣影響了我們的業績；我們必須小心壞習慣跟著我們一輩子。如何改變(gibin)以往的不良習慣？比起破除壞習慣來說，學習新的技巧反倒容易第七十二頁，共一百六十八頁。關鍵時刻課程會花兩天的時間，把你這兩天投資的時間和你一個月、一個季度、一年處理的客戶要求(yoqi)的時間來相比，以及未來你職業生涯中所能創造出的正面關鍵時刻機會的數量相比，你將會了解這個課程的價值。第七十三頁，共一百六十八頁。每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一個，就是(jish)替它的客戶創造價值!如果能成功地為客戶創造價值，這公司就能創造一群忠實

28、客戶，如果我們公司比競爭者給客戶更多價值的話，我們就能贏得競爭優勢和市場占有率 錄像1-0-3 關鍵時刻課程(kchng)的特點介紹第七十四頁，共一百六十八頁。怎樣(znyng)為客戶創造價值顧問式銷售：著眼于“為客戶創造價值”的新含意大部分的公司所謂的為客戶創造價值，往往是從他們產品和服務的性能價格比中產生的。 但我們這里所要討論(toln)的價值有更深的含意，我們要討論(toln)的是滿足客戶獨特的需要，從而帶給該客戶的獨特價值。 例如：錄像第七十五頁，共一百六十八頁。例如：一個解決方案一個既快又有效(yuxio)處理掉的緊急需求；一個被確認的定單；甚至一個潛在的機會。這個機會有時候連客戶

29、可能都沒有發現。第七十六頁，共一百六十八頁。要讓客戶得到獨特價值，就必須(bx)不擇手段的滿足客戶的需要 第七十七頁，共一百六十八頁。不賣產品(chnpn)賣解決方案為客戶提供解決方案例如，一家縫紉機制造商（宏運衣車公司）解決客戶斷針問題一家液態化工原料制造商代客儲存一家晶體管廠商代客彎針腳一家半導體元器件廠商為客戶提供線路設計咨詢一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(yn f)服務，提供低噪音軸承解決方案可口可樂第七十八頁，共一百六十八頁。【案例】可口可樂(k ku k l)賣什么 可口可樂(k ku k l)的消費者在乎的不是飲料的價格，而是得到飲料的便利性。 可口可樂前CEO 羅伯特郭思

30、達第七十九頁，共一百六十八頁。第二節 是誰扼殺( sh)了合約？第八十頁，共一百六十八頁。 學習(xux)目標本節學習后，你將能夠：清晰地了解本課程案例主線和角色 了解FILTEX公司作為客戶對MYCO公司所提供服務的認知，并了解客戶的認知是如何影響了內部決策流程的結果 理解”不能與客戶的認知爭辯”的營銷法則(fz) 初步了解顧問式銷售的意義第八十一頁，共一百六十八頁。錄像1 決策(juc)會議案例(n l)觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題 FILTEX公司亞太地區管理團隊為什么對于 MYCO公司所提供服務強烈不滿 一個即將行成的決議：FILTEX公司將選擇哪家 公司作為(zuwi)其INTRA

31、NET的供應商 FILTEX公司將會選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄像后，請回答此決策的結果 第八十二頁，共一百六十八頁。錄像 2認知(rn zh)練習1、Michael Yan不選擇MYCO的三個理由是什么？2、你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3、Simon Li 對 MYCO 持強硬反對態度，你覺得(ju de)這是MYCO 應得的嗎？4、為什么Stephen Cheung 仍強烈地支持MYCO第八十三頁，共一百六十八頁。客戶(k h)的認知服務客戶憲法準則為客戶創造價值(jizh) 不能與客戶的認知爭辯 減少重要程序的循環次數 你的行為(xngwi)模式決定你在客戶那里的印象

32、你在客戶那里的印象決定你的命運第八十四頁，共一百六十八頁。是誰扼殺( sh)了合約？ MYCO和他的客戶FILTEX公司之間的五個互動案例：無辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經理不傾聽的業務副總裁于事無補的求助專線我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們(t men)如何影響客戶的認知，并由此丟失訂單： 是誰扼殺了合約？ 第八十五頁，共一百六十八頁。練習(linx)程序觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價對照： 觀察理想情境的互動情形(qng xing) 站在客戶立場重新評價 領悟為什么客戶會有差別的體

33、驗 第八十六頁，共一百六十八頁。第三節 無辜(wg)的留話者第八十七頁，共一百六十八頁。第三節 無辜(wg)的留話者 本節學習后，你將能夠： 應用(yngyng)客戶價值關鍵時刻評分表站在客戶立場對溝通結果評價初步了解關鍵時刻行為模式中的四步關鍵環節應用行為模式四步法對與客戶溝通的過程逐一分析評價，找出問題點。 第八十八頁，共一百六十八頁。FILET亞太地區資訊(z xn)系統副總裁 Stephen Cheung專業背景： 財務及規劃擔任現職： 18個月直接上司： Michael Yan他的使命： 徹底革新資訊(z xn)系統部門， 使其 充分迎合企業需求目前主要業 務：規劃新的區域資訊系統策

34、 略，改善不同國家企業之 間的溝通品質 第八十九頁，共一百六十八頁。Stephen Cheung亞太地區(y ti d q)IT系統副總裁（CIO） FILETXMYCOMichelle Jones 行政助理 錄像 3無辜(wg)的留話者案例 第九十頁，共一百六十八頁。關鍵時刻評分表+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻第九十一頁，共一百六十八頁。研討(ynto)練習1、你認為交流的結果會使 Stephen Cheung 對MYC

35、O 產生怎樣的印象(ynxing)？2、Michelle在 Stephen Cheung 的認知中是怎樣的印象？3、 Michelle做錯了什么嗎？若做錯了，錯在哪兒？4、 你認為Michelle還可以多做些什么事？ 第九十二頁，共一百六十八頁。Paul Thomas 客戶經理（悉尼(x n) ）MYCOMichelle Jones 行政助理 錄像 4MYCO搞砸的留話：糟糕(zogo)的結果 第九十三頁，共一百六十八頁。關鍵時刻 在任何與客戶的接觸、交流互動過程中：挑戰是 如何為客戶創造(chungzo)更多的價值目標是 創造一個正面的關鍵時刻這就是關鍵時刻 一個你對客戶服務的真實情形所產生

36、的一個持續的印象不論是 正面的 or 負面的 第九十四頁，共一百六十八頁。了解客戶的需求(xqi)與想法確認你達到(d do)或超越客戶的期望執行先前所提議(ty)或承諾事項提供適當的行動建議以符合客戶期望關鍵時刻行為模式第九十五頁，共一百六十八頁。以記錄表記下(j xi)這些互動 錄像 5理想(lxing)情境 讓我們來看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何 注意(zh y)Michelle怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟 第九十六頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒

37、有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第九十七頁，共一百六十八頁。分析互動(h dn)的情形你認為Michelle Jones是如何(rh)實踐關鍵時刻的四個步驟？ 第九十八頁，共一百六十八頁。在第一次接電話中Michell并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶(k h)最好的服務。 第九十九頁，共一百六十八頁。在第二次接電話中Michelle Jones：哈維MYCO，我是Michelle。Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。Michelle J

38、ones：好的，我會試著找到他，請問是哪位？Stephen Cheung：Stephen Cheung從FILTEX新加坡打來的。Michelle Jones： 現在雪梨時間是下午五點十五分，Paul可能已經下班，請你等一下(yxi)，我試著找找看。Stephen Cheung：請問，若他不在，我想請你留言給他。Michelle Jones：請先聽音樂，我會盡快回來。第一百頁，共一百六十八頁。在第二次接電話中Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我試了兩個號碼，而且找不到行動(xngdng)電話號碼，我能替你留話嗎？Stephen Cheung：告訴Paul，請他務必在星期

39、一一早，打電話給我。Michelle Jones：是你們的時間？還是我們的時間呢？Stephen Cheung：你們的時間十一點之前。Michelle Jones：我會留Email給他，星期一早上到辦公室就會看到，問題是他可能不會一早就到辦公室。Cheung先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？第一百零一頁，共一百六十八頁。在第二次接電話中Stephen Cheung：對，FILTE和MYCO而言都很緊急。Michelle Jones：是什么樣的事呢？Stephen Cheung：告訴他Simon Li星期日晚上(wn shang)抵達澳洲。Michelle Jones：Li先生，是LEE嗎？St

40、ephen Cheung：Li。Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生嗎？第一百零二頁，共一百六十八頁。在第二次接電話中Stephen Cheung：他知道，Li先生是FILTEX和新加坡的總經理。Michelle Jones：OK，了解。Stephen Cheung：告訴Paul，我們(w men)必須更改和MYCO客戶見面的時間。Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的電話號碼嗎？Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時間早上七點到十一點間聯絡我。第一百零三頁，共一百六十八頁。在第二次接電話中Michelle Jones

41、：OK，接下來，我會這么做，我會留一封緊急的Email給他，并且在星期一早上八點半，我會打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。Stephen Cheung：你可以在那之前(zhqin)，聯絡到他，并確定他有收到留言嗎？Michelle Jones：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼，Paul Thomas也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？Stephen Cheung：有，他信件上簽著PJThomas。Michelle Jones：是的，有兩位，Stephen先生，這件事就交給我，我會在今晚或是周末時撥這兩個號碼，星期一早上我有會要開，無法分身，如果我聯絡不上，要我給你回復嗎？第一百零

42、四頁，共一百六十八頁。Stephen Cheung：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。Michelle Jones：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。Stephen Cheung：我的行動電話號碼。Michelle Jones：不管什么方法，我們會設法(shf)找到他，我想不出別的方法了，你呢？Stephen：我想你已盡全力了，再次謝謝你Michelle，再見。Michelle Jones：再見，Cheung先生。第一百零五頁，共一百六十八頁。錄像 6 關鍵時刻案例討論(toln)結論第一百零六頁，共一百六十八頁。第四節 探 索第一百零七頁，共一百六十八頁

43、。第四節：探索(tn su) 本節學習后，你將能夠：理解為什么“為客戶著想”對于建立信任是必須的解釋何謂“企業利益、個人利益、及客戶期望”發掘潛在的需求以超越客戶的期望評估角色(ju s)的傾聽技巧第一百零八頁，共一百六十八頁。探索(tn su)Explore錄像 7為客戶(k h)著想探 索1、為客戶(k h)著想 Think Customer2、客戶期望 Customer Expectation3、積極傾聽 Active Listening 第一百零九頁，共一百六十八頁。客戶(k h)關注焦點購買(gumi)便捷需求消費情感(qnggn)需求產品功能需求服務產品本身服務購買過程本身服務消費

44、過程體驗客戶想什么？第一百一十頁，共一百六十八頁。 客戶(k h)有三類需求產品需求(xqi)服務需求 : 銀行的午間排隊現象情感需求：三種抽煙的人 第一百一十一頁，共一百六十八頁。【問題(wnt)】哪一個是重點客戶需求(xqi)的三個層面哪一個是重點？產品需求服務需求 (購買便捷需求)情感需求第一百一十二頁，共一百六十八頁。區分(qfn)兩類客戶“為客戶著想”你首先想到幾類客戶？有沒有企業客戶和個人客戶之分？“為客戶著想”著重點在哪里(n li)？企業的利益個人的利益第一百一十三頁，共一百六十八頁。你心中(xn zhn)有幾類客戶為客戶著想：到底為誰著想？戴爾公司怎樣(znyng)賣電腦：笨

45、笨的故事第一百一十四頁，共一百六十八頁。關注企業(qy)利益 關注個人利益 客戶企業利益我方企業利益客戶個人利益我方個人利益第一百一十五頁，共一百六十八頁。【案例 】超市(cho sh)的DDN專線一家超市要上DDN專線有四家運營商一起(yq)參與競標決策者舉棋不定，為什么？第一百一十六頁，共一百六十八頁。【案例(n l) 】超市的DDN專線 當我靜下心來仔細分析各家運營商的方案時，我意識到在這件事上的舉棋不定主要(zhyo)是因為與其說我們買的是線路和服務，倒不如說我們是在選擇長期的合伙人。 一家連鎖超市的負責人第一百一十七頁，共一百六十八頁。研討(ynto)練習哪些是企業利益(ly)？哪些

46、是個人利益？舉出你實際做項目的例子(l zi)，談談你所接觸的情況第一百一十八頁，共一百六十八頁。【練習(linx)與研討】1、企業利益有何特點？2、個人利益有何特點？舉出您實際做項目的例子，談談您所接觸的情況練習與研討的要求1、單組請盡量(jnling)多的羅列企業利益。2、雙組請盡量多的羅列個人利益。第一百一十九頁，共一百六十八頁。1、如何關注(gunzh)企業利益客戶想什么客戶關注的企業(qy)利益是什么？客戶關注的企業利益，是我方設計銷售策略和談判策略的基礎。我方企業利益訴求是什么？第一百二十頁，共一百六十八頁。【案例(n l)】企業利益客戶購買產品或服務的直接收益（以汽車為例）提升(

47、tshng)企業形象改進對客戶的服務增進組織效率降低成本安全生產：降低事故率減少重要程序的循環次數：減少維修次數？為使用而申請費用第一百二十一頁，共一百六十八頁。2、如何(rh)關注個人利益如何理解客戶關鍵人的個人利益不能深入了解(lioji)客戶關鍵人的個人利益，就無法在同一個層次上與客戶對話。如何理解和處理好自己的個人利益。第一百二十二頁，共一百六十八頁。【案例(n l)】個人利益（2）對方的個人利益有利于減輕工作壓力個人成長，獲得(hud)成就感情感需求得到滿足提升地位改善個人形象改善與重要人物的關系第一百二十三頁，共一百六十八頁。【案例(n l)】個人利益（2）你自己的個人利益如何處理

48、好你自己的利益？核心能力的培養：與客戶談判還是與上司談判長期(chngq)收入的源泉情感需求得到滿足提升地位改善個人形象第一百二十四頁，共一百六十八頁。為“Stephen Cheung”著想(zhuxing) 企業利益：改善FILTEX各個據點與部門間的通訊改進對客戶的服務(fw)增進組織效率減少重要程序的循環次數降低營運成本幫助員工建立專業技能（透過學習中心）第一百二十五頁，共一百六十八頁。為“Stephen Cheung”著想(zhuxing) 個人利益：與主管委員會建立互信改善(gishn)與重要人物的關系（例如：Simon Li）取得他在這個領域內所欠缺的專業知識與建議減緩時間壓力因為

49、工作圓滿達成進而提升在FILTEX的地位獲得個人成就感 第一百二十六頁，共一百六十八頁。探索(tn su)Explore探 索1、為客戶著想 Think Customer2、客戶期望(qwng) Customer Expectation3、積極傾聽 Active Listening 第一百二十七頁，共一百六十八頁。Stephen Cheung 的期望(qwng) Stephen Cheung的最終的期望-能夠把Simon Li行程改變的信息準確、及時傳遞給Paul Thomas，并確保Paul Thomas采取有效的改變，以確保Simon Li能夠參觀到樣板客戶Q1、在理想情境中，Michel

50、le采取了哪些行動以達到他的期望？Q2、Michelle的回應如何能協助Stephen Cheung達成(dchng)其企業利益與個人利益？ 第一百二十八頁，共一百六十八頁。客戶(k h)期望：結論 1、在探索過程中，必須了解客戶直接表達中所體現的最終結果的目標，而不是過程目標。 2、把客戶直接表達的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統的要求，而不是片段的枝節的期望。3、透過表層信息(xnx)，挖掘客戶潛在的真實意圖和根本要求4、通過專業價值，激發客戶需要，而客戶自己還沒有意識到的期望，實現超越客戶的期望 第一百二十九頁，共一百六十八頁。探索(tn su)Explore探 索1、為

51、客戶著想 2、客戶期望 3、積極傾聽 Q、研討：什么(shn me)是有效傾聽的障礙？第一百三十頁，共一百六十八頁。有效傾聽(qngtng)的障礙 人在曹營心在漢（分神、分心）你的心思被其他事情所盤踞不認同交流者的觀點看不起交流者急于表達自己的觀點揭短，找茬不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題(hut)中途離席，退場對交流者的談話主題表現出輕視對交流的內容理解困難 第一百三十一頁，共一百六十八頁。當好聽眾(tngzhng)的七個好習慣 1、肢體語言2、問對問題3、不要打岔4、作筆記5、澄清問題6、及時回應和反饋(fnku)7、和對方站在相同的立場 第一百三十二頁，共一百六十八頁。第五節 好

52、意(hoy)的同事 本節學習后，你將能夠：解釋為什么同事也是你的客戶說明為什么與你團隊中其他(qt)的成員交流時也必須遵循”關鍵時刻行為模式”第一百三十三頁，共一百六十八頁。John Cameron重要(zhngyo)客戶經理新加坡MYCOMYCO錄像 8求助(qizh)David Yo服務(fw)客戶代表新加坡個案：好意的同事 第一百三十四頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第一百三十五頁，共

53、一百六十八頁。互動(h dn)分析 1、你認為David怎樣實施(shsh)關鍵時刻的四個步驟？ 在記錄表上寫下你的看法2、 David應該如何做，以得到更正面(zhngmin)的結果？第一百三十六頁，共一百六十八頁。錄像 9理想(lxing)情景第一百三十七頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第一百三十八頁，共一百六十八頁。 互動(h dn)分析 你認為David怎樣(znyng)實施關鍵時刻

54、的四個步驟？ 第一百三十九頁，共一百六十八頁。錄像 10影 響第一百四十頁，共一百六十八頁。John原本(yunbn)的期望 1、立刻(lk)到FILTEX表達MYCO的關心2、提供與上次相同的解決方案以解決系統應該升級的問題 第一百四十一頁，共一百六十八頁。企業(qy)利益個人利益( rn l y)John的新期望(qwng)1、 在決定修復服務的對策前，David Yo會找出問題發生的原因2、David會協助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級系統Q：David的正面回應應如何協助John達成其企業利益與個人利益？ 第一百四十二頁，共一百六十八頁。第六節 繁忙(fnmng)的客戶經

55、理 本節學習后，你將能夠掌握：重大商機就在客戶不經意的交流之中 ；掌握如何從客戶一個簡單的要求中，探索背后所隱含的重大商機 的交流技巧；明確商機亦是挑戰，如果沒有對客戶需求(xqi)做出積極、及時回應的話，機會瞬間轉化為威脅。 第一百四十三頁，共一百六十八頁。個案( n)：繁忙的客戶經理 John Cameron重要(zhngyo)客戶經理新加坡MYCO錄像 11Stephen Cheung亞太地區資訊(z xn)系統副總裁 FILETX第一百四十四頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望-

56、2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第一百四十五頁，共一百六十八頁。分析互動(h dn)情形 1、你認為John Cameron是如何實行以下(yxi)四個步驟？2、不同的回應方式如何為Stephen Cheung帶來更多的價值？ 第一百四十六頁，共一百六十八頁。Stephen Cheung: 亞太地區(y ti d q)資訊系統副總錄像 12專業(zhuny)的競爭者 FILTEXSusan Weston :Mr.Cheung的助理(zhl)TNSNancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網絡顧問 專業競爭者 第一百

57、四十七頁，共一百六十八頁。錄像1-12的分析(fnx)課堂討論：回顧你所觀察到的情節：請仔細回顧你觀察到的情節。這對于學習十分有用。1、此時 ，Stephen Cheung面臨的挑戰是什么？2、 TNS 公司的Nancy女士(nsh)在第一次接到電話時，她問了對方哪些問題？她這樣問的技巧是什么？第一百四十八頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第一百四十九頁，共一百六十八頁。錄像1-12的分析(f

58、nx)課堂討論：回顧你所觀察到的情節：請仔細回顧你觀察到的情節。這對于學習(xux)十分有用。1、TNS 公司的客戶經理是怎樣探索客戶需求的？2、在會見時， TNS 公司的客戶經理是否僅僅討論了的客戶組織的需求？3、這次討論是否為下一次的會面留下話題和理由？4、如何談論競爭對手？第一百五十頁，共一百六十八頁。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒有期望）- 1 部分沒有符合期望- 2 無法符合期望- 3 危機雙方的關系正面價值負面價值正面關鍵時刻負面關鍵時刻關鍵時刻評分表第一百五十一頁，共一百六十八頁。分析(fnx)互動 TNS團隊（Nanc

59、y 與David Kohler）如何(rh)實行以下四個步驟？第一百五十二頁，共一百六十八頁。開場白探測(tnc)需求爭取(zhngq)訂單拒絕(jju)及解決方案鑒別成交/跟進定位/產品推薦確認/檢查“您好，聯想公司銷售部，我是xxx” （準備/語氣/語調/微笑/姿勢） 稱呼、城市, 個人/單位、 有否買過聯想、您對聯想的了解、現用 何品牌 自用還是為家人/朋友配 E-value 采購原因（擴充計劃，更新） 用途/需求 時間 預算 數量根據您的需求，我覺得這款比較適合，配置是.,因為(解釋好處，用回客戶的字眼）： 訂購流程 送貨時間 安裝，售后服務 發票您覺得怎么樣？決定聯想或其他品牌？什么

60、產品、配置為什么？決定標準什么吸引您打電話給聯想買聯想的機會多大？假設性要單：您的送貨地址？您最快什么時候可以定下來？您今天能不能定下來？給他今天定下來的緊迫感及好處：下周就可以收到機器，開始用了。您還有什么顧慮，我可以為您解決的？（價格，配置，服務 或)?(無論定下來與否）好，下一步是什么？ 如何訂購/約定時間 聯系方式/地址公司的程序一直檢查及解決銷售引導模式第一百五十三頁，共一百六十八頁。銷售引導(yndo)模式與銷售流程第一百五十四頁，共一百六十八頁。六個關鍵(gunjin)的技巧整體印象，聲音 建立關系提問(twn)傾聽定位、產品推薦檢查第一百五十五頁，共一百六十八頁。影 響 Ste