1、冷鏈自提柜項目質量管理分析xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112798932 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc112798932 h 4 HYPERLINK l _Toc112798933 二、 構建一區兩廊多節點冷鏈物流新格局 PAGEREF _Toc112798933 h 4 HYPERLINK l _Toc112798934 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112798934 h 9 HYPERLINK l _Toc112798935 四、 質量教育與培訓 PAGEREF _Toc112798935 h 9

2、HYPERLINK l _Toc112798936 五、 質量信息管理 PAGEREF _Toc112798936 h 14 HYPERLINK l _Toc112798937 六、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc112798937 h 22 HYPERLINK l _Toc112798938 七、 質量戰略 PAGEREF _Toc112798938 h 26 HYPERLINK l _Toc112798939 八、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc112798939 h 28 HYPERLINK l _Toc112798940 九、 質量管理發展階段 PAGEREF _T

3、oc112798940 h 39 HYPERLINK l _Toc112798941 十、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc112798941 h 50 HYPERLINK l _Toc112798942 十一、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc112798942 h 53 HYPERLINK l _Toc112798943 十二、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc112798943 h 56 HYPERLINK l _Toc112798944 十三、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112798944 h 62 HYPERLINK l _Toc11279894

4、5 十四、 服務與服務業 PAGEREF _Toc112798945 h 67 HYPERLINK l _Toc112798946 十五、 服務質量要素 PAGEREF _Toc112798946 h 77 HYPERLINK l _Toc112798947 十六、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc112798947 h 84 HYPERLINK l _Toc112798948 十七、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc112798948 h 85 HYPERLINK l _Toc112798949 十八、 質量認證的相關概念 PAGEREF _Toc112798949 h 8

5、8 HYPERLINK l _Toc112798950 十九、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc112798950 h 90 HYPERLINK l _Toc112798951 二十、 質量改進工作的管理 PAGEREF _Toc112798951 h 92 HYPERLINK l _Toc112798952 二十一、 質量改進的內涵 PAGEREF _Toc112798952 h 95 HYPERLINK l _Toc112798953 二十二、 質量改進的PDCA循環法 PAGEREF _Toc112798953 h 105 HYPERLINK l _Toc112798954 二

6、十三、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc112798954 h 111 HYPERLINK l _Toc112798955 二十四、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc112798955 h 114 HYPERLINK l _Toc112798956 二十五、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc112798956 h 119 HYPERLINK l _Toc112798957 二十六、 項目簡介 PAGEREF _Toc112798957 h 123 HYPERLINK l _Toc112798958 二十七、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc112798

7、958 h 127 HYPERLINK l _Toc112798959 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112798959 h 127 HYPERLINK l _Toc112798960 二十八、 項目經濟效益評價 PAGEREF _Toc112798960 h 129 HYPERLINK l _Toc112798961 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112798961 h 129 HYPERLINK l _Toc112798962 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112798962 h 131 HYPERLINK l _Toc112

8、798963 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112798963 h 132 HYPERLINK l _Toc112798964 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc112798964 h 135 HYPERLINK l _Toc112798965 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112798965 h 137產業環境分析建設高質高效、持續發展的經濟發展強市。經濟保持平穩較快增長，產業結構優化升級，實體經濟不斷壯大，質量效益明顯提高。創新驅動成為經濟社會發展的主要動力，科技創新能力明顯增強。區域協同發展取得明顯成效，開放型經濟達到新水平。產業強市成效顯著，項目建設

9、鱗次櫛比，傳統產業優化升級，新興產業蓬勃興起，現代農業和服務業迅猛發展、蒸蒸日上，市域綜合經濟實力和影響力邁上新臺階。建設生態良好、環境優美的秀美生態城市。城鎮化進程進一步加快，中心城區綜合服務功能大幅提升，中小城市和特色小城鎮格局基本形成，城鎮化率達到60%以上。生態文明建設加快推進，具備條件的農村基本建成美麗鄉村。節約型社會、循環經濟深入發展，主要污染物減排如期實現省下達目標任務，森林覆蓋率大幅提升，環境質量明顯改善，經濟、人口與資源環境相協調的發展格局初步形成。構建一區兩廊多節點冷鏈物流新格局積極主動服務國家戰略，全面融入共建“一帶一路”、長江經濟帶發展、西部陸海新通道建設和西部大開發，

10、充分發揮獨特區位優勢，立足重慶“大山大江”的地理環境、“西密東疏”的人口分布特征，構建以主城都市區為核心，渝東北、渝東南冷鏈物流發展走廊為支撐，三級冷鏈物流節點為支點，形成布局合理、結構完善、功能互補、鏈條完整的“一區、兩走廊、多節點”現代冷鏈物流發展新格局。依托國家物流樞紐、國家骨干冷鏈物流基地、大型農產品批發市場與連鎖超市、大型食藥品生產基地等，以中心城區消費能級提升為引領，以主城新區食藥品生產消費為支撐，加快多功能、標準化、國際化、綠色化的冷鏈物流設施建設，暢通中心城區與主城新區冷鏈產品便捷高效雙向流動通道，提升鐵公水空冷鏈物流一體化運輸服務能力。強化應急冷鏈物資儲備保障和冷鏈產品價格宏

11、觀調控功能，打造內陸國際冷鏈物流分撥中心。力爭到2025年主城都市區冷庫庫容達583萬立方米，基本實現“1小時冷鏈產品配送圈”。以渝東北區域中心城市、全國重要綜合交通樞紐萬州等區縣為核心，建設一級節點冷鏈物流設施，推動“萬開云”冷鏈物流同城化配送，輻射帶動梁平、城口、豐都、墊江、忠縣、奉節、巫山、巫溪等區縣，構建渝東北冷鏈物流發展走廊。依托渝宜高速、沿江高速等，加快暢通中心城區與渝東北城鎮群之間的快速綜合射線通道，建成區城“3小時冷鏈產品配送鏈”。力爭到2025年渝東北冷鏈物流發展走廊冷庫庫容達176萬立方米以上。以渝東南中心城市黔江和渝東南橋頭堡城市秀山等區縣（自治縣，以下簡稱區縣）為核心，

12、提升黔江、秀山在武陵山區的冷鏈物流服務功能，輻射帶動武陵山區，構建渝東南冷鏈物流發展走廊。依托渝湘高速、重慶至張家界高速等，加快構建中心城區與渝東南城鎮群之間的快速綜合射線通道，建成區城“3小時冷鏈產品配送鏈”，力爭到2025年渝東南冷鏈物流發展走廊冷庫庫容達72萬立方米以上。依托各區縣集聚效應和資源稟賦，布局建設5個一級冷鏈物流節點、30個二級冷鏈物流節點，完善N個三級冷鏈物流設施節點，形成“5+30+N”相互支撐、協同發展的冷鏈物流網絡服務體系。推動萬州、涪陵、江津、永川、兩江新區、西部科學城重慶高新區等綜合保稅區及沙坪壩、巴南等保稅物流中心（B型），高水平高標準建設多溫層智能化冷鏈倉儲設

13、施，提升多樣化國際冷鏈產品物流中轉服務水平。完善進境糧食、水果、肉類、食用水生動物等進口特殊商品海關指定監管場地設施服務功能，大力發展肉類、水果、水產品、紅酒等國際冷鏈產品進出口貿易。完善首次進口藥品口岸設施功能，培育壯大國際醫藥冷鏈業務規模，打造國家級生物醫藥冷鏈物流供應鏈中心。加強通道高效銜接，支持江津、巴南等區縣建設中國西部（重慶）東盟農副產品冷鏈分撥中心，打造國內與國外、東盟與歐洲相互循環的冷鏈物流中轉節點，輻射帶動內陸地區食品產業和冷鏈物流轉型升級。支持渝中區、兩江新區等建設“一帶一路”冷鏈商品展示交易中心，擴大高品質冷鏈產品服務需求。推動特色冷鏈產品國際化發展，加強與“一帶一路”沿

14、線國家和地區農業合作，推動特色農產品貿易發展，支持萬州、黔江、潼南、榮昌、開州、梁平、忠縣、云陽等區縣發展壯大出口型農產品基地，擴大柑橘、檸檬、柚子、獼猴桃、榨菜、精品蔬菜等優勢特色冷鏈農產品跨境貿易，培育外向型農業龍頭企業，提升國際市場競爭力。發揮西部陸海新通道物流和運營組織中心作用，鼓勵通道運營平臺公司與冷鏈物流企業、貿易企業等協同“出海”，深化與國（境）外貿易促進機構合作，積極布局境外冷鏈物流設施，開展國際冷鏈物流業務。加強農產品國際營銷，引導外向型農業龍頭企業參加新加坡亞洲食品酒店展、香港美食展、上海進口博覽會、中國西部國際投資貿易洽談會等境內外展會，推廣渝貨精品及地理標志冷鏈產品出口

15、，提高產品品牌知名度。統籌推進城鄉一體化冷鏈物流網絡建設，引導各級冷鏈物流節點協同發展，建立區域冷鏈物流聯盟，強化干線支線有機銜接。鼓勵開行中心城區至主城新區、渝東北三峽庫區城鎮群、渝東南武陵山區城鎮群間的冷鏈專線班車，促進干線運輸與區域分撥配送業務高效協同發展。發揮供銷系統獨特優勢，加大對中小城鎮和農村冷鏈物流設施建設投入力度，加快構建覆蓋生產基地農批市場生鮮市場終端消費的全程農產品冷鏈流通閉環體系，提升農產品從田間到餐桌的全程流通能力。發揮郵政商流、物流、資金流、信息流“四流合一”獨特優勢，構建縣鄉村三級冷鏈物流體系，打通“農產品進城、工業品下鄉”雙向流通渠道，解決生鮮農產品“銷售難”“物

16、流難”“融資難”問題，助力鄉村振興與縣域商業體系建設。鼓勵大型生鮮電商、連鎖商超等企業參與城鄉一體冷鏈物流網絡，建設加強城鄉冷鏈設施對接、發展“平臺企業+農業基地”“生鮮電商+產地直發”等新業態新模式，打造“上行下行一張網”，提高基礎設施利用效率，促進城鄉冷鏈物流雙向均衡發展。加快補齊國家物流樞紐、一級和二級冷鏈物流節點的冷鏈物流換裝轉運短板，引導建設自動化、專業化、智能化冷鏈多式聯運設施，配套完善充電樁等設施設備，提高多式聯運銜接效率。積極培育通道運營主體，強化全程冷鏈運輸組織，發展全程冷鏈集裝箱運輸。引導冷鏈運營主體與上海港、天津港、廣州港、大連港等高效銜接，加密開行冷鏈集裝箱公水聯運專線

17、、鐵海聯運班列。大力支持西部陸海新通道開行鐵海聯運冷鏈班列、跨境公路冷鏈班車等，打造精品聯運線路，開展品牌化運營，探索應用“一單制”。鼓勵開行“滬渝直達快線”冷鏈班輪。加強冷鏈卡車航班、專線網絡建設，提高多式聯運一體化組織能力。統籌推進國家物流樞紐與各級冷鏈物流節點高效銜接，不斷提升冷鏈物流輻射能力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。質量教

18、育與培訓質量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅持不懈的質量培訓與教育。如美國質量管理協會設有一個專門從事質量教育培訓的機構教育培訓學院。這個教育培訓學院經常與各高等院校及高級中學合作，利用學校作基地，開展各類培訓班，從質量管理的基礎理論到提高質量技巧的培養及可靠性理論等，廣泛開展質量教育。社會上還有各種培訓與咨詢公司也開展質量管理培訓教育，從而組成一個縱橫交錯、多層次的質量教育網，為美國質量管理工作的廣泛深入發展奠定了堅實的基礎。日本更是始終抓住質量教育不放。在日本企業推行全面質量管理時，首先是從對全體經營者及管理干部進行質量管理教育，接著是對現場職工進行質量教育。這種以質量管

19、理教育為主的管理技術教育，是日本產品暢銷世界的重要原因。另外，日本規格協會每年舉辦的標準化培訓班，也同時講授了質量管理課程，使標準化教育與質量管理教育有機結合，融為一體。1、質量教育與培訓的主要內容全面質量管理是以人為本的管理。推行全面質量管理，自始至終要進行質量教育工作，通過教育做好三個方面的質量教育工作。首先，是“質量第一”的質量意識教育和質量法制教育；其次，是質量管理技術知識的普及宣傳和教育；再次，是崗位業務技能教育與培訓。三者都能有效地推行質量管理，是保證與提高產品質量所必不可少的基礎。（1）質量意識教育。推行全面質量管理首先要強化全體員工的質量意識，使員工對質量活動有積極的態度。領導

20、的質量意識直接關系到企業質量管理的成敗，最高管理者應理解質量對提高公司效益的重要意義，并了解如何通過身體力行的領導創造使員工積極參與的工作環境，提高公司的效率和效益；員工應明確本職工作對質量的影響和貢獻，知道如何為實現質量目標而工作。質量意識教育的內容包括質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。（2）質量管理知識與方法培訓。知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應在識別培訓需要的基礎上，本著分層施教的原則，對所有從事與質量有關工作的員工進行比較系統的質量管理知識，包括質量管理的基本原理、質量改進、質量管理體系等的培訓。如對最高管理層培訓內容應以質量法律法規、

21、經營理念，決策方法等為主，使其重點掌握質量管理理論和原則，了解領導責任和質量管理各職能的活動，以進行正確的引導和協調；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法，使其掌握質量管理的基本原理和方法，以便提高質量領域的工作效率，通過改進質量提高經濟效益；而一線員工培訓內容重點則以本崗位開展質量控制和質量保證活動所需的質量管理技術知識為主。（3）專業技能培訓。專業技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。由于各崗位人員的技術與技能水平直接影響產品質量。因此，專業技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。對技術人員，主要應進行專業技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；

22、對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除了應熟悉專業技術外，還應掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業務工作能力，保證與提高產品質量。2、質量教育和培訓的基本要求要做好質量教育和培訓工作，除了最高管理者真正認識到質量教育和培訓的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識別培訓需要、提供適宜的培訓方法和評價培訓有效性等。（1）培訓需求的識別。識別培訓需求可從三個方面入手。領導者的目標并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯誤，更重要的是找出出錯的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級管理層人員的任務。如果不能很清楚地理解高級管理層人員

23、對質量的要求、所制定的目標及所做的努力，那么該組織也很難成為一個以質量為主的組織。培訓中級管理人員，讓他們明白怎樣實施質量保障程序，中級管理層人員需要接受培訓的一個方面就是培養團隊意識。這就意味著中級管理者應該學會如何分配有一定項目的團隊的任務及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應該培訓中級管理者，讓他們知道如何當一個教練、推進者及有效利用信息資源，而不是讓他們成為質量進程的直接監督者。質量由做實際工作的員工來實施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設備，以確保每個人都能對質量保證作出貢獻。質量保證始于生產第一線的員工。對于操作人員，為了生產出高質量的產品，重要的是擁有必要的工具、

24、培訓的機會及充實自己的信念來充分認識到自己要完成的任務。（2）提供適宜的培訓方法。質量教育培訓的對象是組織全體人員，質量意識教育對于各種層次的對象都是一項長期性的、經常性的教育內容。此外，由于行業不同，各類人員的工作性質不同，除集中培訓、課堂教學外，還可以有帶教實習、專題討論、現場觀摩等多種形式。培訓還可以通過多種途徑進行，如到教育機構尋求幫助，參加專業協會、培訓機構舉辦的培訓及會議、研討等活動，利用書刊、網絡自學等。（3）評價培訓效果的有效性。培訓的有效性體現在人員意識和能力的提高上。培訓實施過程或實施之后，應采取適當措施檢驗培訓效果。具體的評價方式有：參與培訓者的自我評價，培訓者的訓后評價

25、，管理者的跟蹤評價等。人們從事質量活動是一種有目的的行為，但其行為是要受環境條件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這是說，人的思想與行為要受到環境條件的嚴重影響。又說：“身居鬧市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環境中，由于個人的內在心理素質不同，可以產生不同的行為。心理素質好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質量培訓與教育提高人的質量意識和質量技術水平，也要充分重視社會的和企業的質量文化建設，造就良好的質量工作氛圍。尤其在企業，質量文化是企業文化的重要組成部分，沒有明確的“質量第一，服務第一，用戶第一”的質量精神和職業道德觀念，沒有先進的質量標準、

26、嚴明的質量紀律和獎優罰劣的質量制度，就絕不可能造就一流的企業、一流的產品。質量信息管理信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據（記錄、客觀證據等）。這些質量信息不但可以幫助人們發現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和基礎。1、質量信息的概念質量信息就是

27、在質量形成的全過程中發生的與質量有關的信息，是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的原始記錄、基本數據及產品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量信息涉及企業的所有管理層次、全體員工、整個生產經營的全過程中的言訊、消息、數據和資料。（1）工作質量信息。工作質量信息包括：有關質量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規章制度、崗位職責、經濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作方法和內容的作業指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質量有關的信息。（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料；5M因素的定量分析資料；關

28、鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。（3）產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產品質量統計資料；成本及消耗資料等產品成本資料；產品的技術改造規劃；市場調查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品、新工藝開發計劃；新產品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關的信息。（4）質量管理信息。質量管

29、理信息包括國家有關質量管理工作的各項規定、條例、辦法和法律、法規；企業質量方針與質量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業質量管理規劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、規劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質量管理工作有關的信息。根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態信息、質量指令信息、質量反饋信息等。2、質量信息管理搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發展規律，必須深入認真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量

30、信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規律性的基本手段，是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息應當著重掌握以下三個環節。（1）收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業可以通過關于產品質量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺

31、陷，考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發揚產品固有優點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規格，以及對產品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。組織產品質量狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產品的性能，雖然可以通過在企業內進行試驗研究，取得一定的資料和數據。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和可靠性等各種資料

32、，就可以了解企業產品質量的狀況。對于某些大型的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業都在提高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進質量。調查和收集產品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數，發電機實際達到的千瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭示產品在實際使

33、用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企業組織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業都要認真收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品

34、質量的提高。（2）收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協件）入廠質量檢驗測試的驗收記錄、質量取樣，庫存保管發放記錄，使用前檢驗記錄。生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。質量成本記錄。質量審核記錄。必須十分重視制造

35、過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄弟企業和國外同行業收集有關產品質量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內外工業產品質量發展的新技術、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質量信息系統質量信息系統是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統是企業在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量

36、信息追溯體系，它涵蓋了企業內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業智能等，并能實現企業間的協作和電子商務的應用集成，實現企業內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質量信息系統的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業的質量目標。企業質量管理數據散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產品質量信息系統，首先需要打通各個業務組織的數據鏈條，實行統一的數據管理規范（例如，企業范圍內的物料、客戶、供應商的統一）。其次需要在整個企業范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質量檢

37、驗管理等各個環節的運營數據為基礎，從質量管理角度出發，采集企業內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環境，質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現了質量系統與其他業務子系統的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及以下幾個環節。（1）集團管控的基礎信息。在集團內統一的集團企業內物料統一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始，到生產

38、制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業運營的各個職能部門的業務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一個環節的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生產的批次，生產環境信息，產成品的批次，客戶的信息等。（4）質量檢驗信息的追溯。在產品質量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信息”。通過質量系統追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量信息進行分析，當面臨質

39、量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質量原因，幫助企業持續改進產品質量。隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質量信息系統，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應當做到全面、系統。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規律性，才能充分發揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的

40、作用。質量信息系統由用戶質量信息、企業內質量信息、廢品成本計算和質量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、處理后，按質量統計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。卓越績效模式20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質量管理，德國嚴格推行了以標準化為主題的質量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業追求卓越，從而使它們成為名副其實的質量強國和品牌大國。并建立質量獎勵機制。各國的國家質量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質量獎，以指導各類組織的質

41、量經營。實踐證明，質量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質量經營，為實現系統的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實。國內外不少質量專家認為：全球的質量運動正經歷一次新的演變；傳統的觀點正在和可持續發展的質量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內的質量活動。“比起其他的任何項目，美國波多里奇國家質量獎更加注重于把質量作為國家和民族的最高優先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇

42、國家質量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創造性活動，通過評獎項目推廣質量意識，表彰質量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質量獎評獎標準聚焦于結果和持續改進，這些評獎標準提供了一個設計、實施、評估管理整體業務運營流程的框架結構。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、著眼于未來的領導人、顧客驅動的卓越績效模式、全面的視野與管理創新、企業和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創造價值、對市場的敏捷反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘金，每年只有35個企業獲獎。波多里奇獎能夠引導企業通過連續的質量改進和設定業績的卓越

43、標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全美形成了全美國范圍內的質量管理活動，一項建設波多里奇：21世紀的美國質量和私人企業的競爭力的調查報告指出，與其他獎項相比，波多里奇獎對于提升全美質量意識，改進產品質量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強調了質量的范疇已經從關注產品、服務和顧客質量，擴展到對組織整體質量這一更廣義概念的戰略性關注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分，我

44、們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質量獎設立以來的20多年里，與被一些人稱為“大質量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質量獎的準則一直在不斷演進，以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目名稱強調卓越的概念也是恰當的”。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現狀、發現長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。所謂績效亦即產品、服務、過程或組織的輸出結果。績效可以表現為多個維度，如質量、成本、生產率、速度、顧客滿意、社會責任等。卓越績效所追求的不僅僅是質量的提高，而是主張通過建立一

45、個系統并加以持續地改進來實現全面的績效的提升，也就是要同時實現高質量、低成本、高的生產率、快的速度、良好的社會責任等。我國的卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南國家標準，體現了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發展，是當今我國質量管理成功經驗的最新總結，是我國質量管理工作發展到一個新階段的標志。實施卓越績效評價準則國家標準，是落實科學發展觀、構建和諧社會和和諧企業的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰略轉型期，機會與挑戰并存，雖然我國的經濟建設取得了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰。日益嚴重的能源短缺和環境惡化決定了這不是一種可持續性的生產體系；我國的出口主要集中在低端

46、產品，附加值低，缺乏自主知識產權；我國的對外開放的方式仍然是以初級產品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的經濟增長和發展的瓶頸，才能實現經濟的可持續發展，才能順利實現全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現了全面質量管理的精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發展觀、應對當前挑戰和解決我國經濟社會和環境可持續發展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準則國家標準，可以引導企業堅持以人為本，樹立全面協調和可持續發展的觀念，它為組織實現卓越績效，對組織系統進行綜合、全面和持續改進提供了一套方法論。卓越績效模式的標準提供了一

47、個企業治理的文化。這里所說的企業文化，在企業內部表現在全體員工的素質和據此他們為了達到企業目標所做各種工作的互動上；在企業外部表現在全體員工的素質和據此完成對社會、對環境、對資源所負責任的程度上。績效正是這一企業文化的結果，卓越績效需要卓越的企業文化。企業文化是演進的，卓越是無止境的。質量戰略21世紀，正逐步進入一個嶄新的知識經濟時代。科學技術日新月異，以信息技術、生物技術為代表的高新技術及其產業迅猛發展，深刻影響著各國的政治、經濟、軍事、文化等各個方面。產品技術含量不斷提高，新舊產品快速更選。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的企業感受到前所未有的生存壓力。發展看重質量，競爭依賴質量，社會講求

48、質量，質量成為經濟社會發展的推動力之一。在這當中，質量內涵的豐富和向外延拓展，質量必然會得到前所未有的重視。這是因為，從國家層面講，“質量強國”的理念毋庸置疑，并體現在指導今后的國家發展規劃當中；從企業層面講，“質量強企”是在新的市場競爭條件下的必然選擇。因此，無論是微觀方面，還是宏觀方面，質量戰略將被賦予新的歷史使命：追求質量技術的創新、卓越績效和質量文化的建設。為增強企業的競爭能力，企業質量戰略已成為這些企業的當務之急。對于一個企業的戰略決策而言，不能不把質量戰略置于一個核心的地位，這是因為在全球化的市場競爭中，質量是競爭力的最具威懾力和震撼力的要素，是克敵制勝的最強大武器；又因為當今時代

49、，顧客對產品和服務追求的是一種多元化的價值，從而質量戰略中關于質量方針和質量目標的確定乃至實施的各種活動，必須實現從企業內部向國際市場的跨越；實現企業當前利益向可持續發展的長遠利益的跨越；實現企業質量管理模式從局部改進向整體變革的跨越；實現企業綜合競爭力從部分提升到創新構建式的跨越。因此，質量戰略以一種全新的理念和模式展示在世人面前，推進產品和服務質量，工作質量、質量體系的全面創新，以超越競爭對手的實際質量成果贏得市場、贏得消費者、贏得社會效益和經濟效益。把產品的研發、原材料及配件的選購和生產制造、銷售及售后服務、消費者使用信息的反饋處理的整個過程分解為環環相扣的鏈節，并把某些鏈節的職能轉移至

50、能以更高效率、更低成本、更短時間完成的外部企業及組織去完成，從而企業與外部組織間建立了具有相同利益及價值追求的共同體或合作伙伴。從其優化管理的視角審視，其發展前景應該是成為具有同一命運的“生態系統”，其生存和發展都具有同一的利益基礎。此時，質量管理的重要使命和職責將是建立一個與之相適應的質量管理體系，它的運作將對“生態系統”的設計構建質量和運作質量提供最強有力的保證和監控。這種活動，無論從何種角度審視，都將和傳統的質量管理體系不同，是富有知識經濟氣息和經濟全球化特征的新的質量管理體系。質量管理之理論觀在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家

51、，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。1、統計質量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是產品生產的質量經濟控制，1931年出版后被公認為質量基本原理的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產過程的每個方面，但是可以通過

52、使用簡單的統計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休哈特完成質量控制中的統計方法一書，并在專業期刊上發表大量文章。休哈特的計劃執行檢查行動循環的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。2、現代質量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日

53、本可以，為什么我們不能”節目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的

54、在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續不斷地改善生產和服務系統無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現代的督導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應該只

55、獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數量化的定額定額把焦點放在數量，而非質量上。（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創

56、造一個能推動以上13項的管理結構。3、質量領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過程。管理突破及質量計劃兩本書是他的經典之著。他在1951出版的質量控制手冊，到1998年已發行到第五版，改名為朱蘭質

57、量手冊，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。（2）持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。（3）所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。（4）通過質量管理循環（QCC）并以可維護的方式使員工系統地投入到質量管理活動中。（5）質量改進目標應該融入企業績效目標，并能夠通過質量戰略規劃

58、實現。朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方法。（5）必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6）在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧

59、客的最優質量標準，而不是生產力標準和“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全面質量控制的概念。1961

60、年，菲根堡姆在其全面質量管理一書中首次提出“全面質量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質量研討會上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發展歸結為10項全面質量準則。（1）質量是全公司范圍的過程。（2）質量是由顧客來評價的。（3）質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。（5