1、研討理論論 指引引操作 解讀讀案例 傳授授密笈 重要知知會尊敬的客客戶：您好！衷衷心感謝謝您對亞亞博事業業發展的的長期關關注和對對亞博研研究的長長期支持持。在多年成成功地向向市場推推出大型型系列年年度研究究報告的的基礎上上，從今今年開始始，為了了更好地地為廣大大客戶提提供高價價值服務務，亞博博聯合咨咨詢決定定對主要要行業進進行季度度乃至月月度層面面的深化化研究。從即日日起，我我公司將將向市場場隆重推推出金金融運行行月度監監測報告告（110月期期）和多多份第三三季度行行業經濟濟研究報報告。我我們衷心心希望以以下報告告能夠對對您把握握宏觀和和行業經經濟運行行總體態態勢，以以及國家家宏觀調調控政策策

2、變化趨趨勢有所所幫助。1、金金融運行行月度監監測報告告（110月期期）。本本報告主主要包括括宏觀經經濟篇、金融運運行篇、金融市市場篇、專題研研究篇等等四大模模塊。報報告內容容涵蓋宏宏觀經濟濟熱點、貨幣信信貸運行行、貨幣幣政策、金融監監管、銀銀行改革革、債券券市場、股票市市場、資資金拆借借與回購購市場、票據市市場、匯匯率趨勢勢等方面面。而從從制作理理念看，該報告告中既有有對國家家宏觀經經濟形勢勢的分析析，又有有對金融融信貸形形勢的跟跟蹤；既既有對同同業拆借借市場、債券回回購市場場、股票票市場、保險市市場等金金融市場場的監測測，又有有對當月月金融事事件、熱熱點問題題的深入入分析與與研究。2、220

3、044年三季季度旅游游行業運運行監測測報告。本報報告重點點是為客客戶全面面、客觀觀的描繪繪中國旅旅游市場場、旅游游產業運運行態勢勢。報告告分為四四章，首首章以宏宏觀視角角開篇，從國民民經濟運運行情況況及其對對旅游業業的影響響的分析析入手，全面論論述國家家宏觀調調控可能能給旅游游行業的的未來發發展所帶帶來的幾幾個值得得重點關關注的問問題。第第二章從從研究旅旅游市場場的運行行狀況入入手，分分別論述述入境游游、出境境游、國國內游以以及黃金金周的新新特點和和未來發發展趨勢勢。在前前兩章的的基礎上上，第三三章轉入入微觀層層面，具具體觀察察政府部部門、相相關子行行業在這這個時間間段的相相關動向向，并分分析

4、出政政策導向向，企業業競爭格格局所帶帶來的深深遠影響響。總體體看來，該報告告從國內內國際環環境分析析，到三三大市場場走勢跟跟蹤，又又與政府府主管部部門的政政策導向向及旅游游行業內內部競爭爭格局相相結合，對外資資旅行社社強敵壓壓境形勢勢下國內內旅游業業的應對對策略，提出了了極具建建設性的的應對策策略。3、220044年三季季度汽車車行業運運行監測測報告。本報報告共分分為四大大部分。第一部部分是外外部環境境因素分分析，重重點論述述了和汽汽車產業業密切相相關的宏宏觀環境境走勢。第二部部分是行行業運行行分析，這是本本報告的的核心部部分，涉涉及對汽汽車行業業幾個重重要產業業環節的的論述和和分析。第三部部

5、分是微微觀主體體決策分分析，根根據有關關汽車企企業的運運行情況況，并從從國內重重點汽車車企業的的產銷狀狀況、投投融資動動態及重重點案例例等角度度進行了了分析。第四部部分是汽汽車產業業走勢及及相關熱熱點分析析，作為為本報告告的結論論部分重重點就未未來涉及及汽車產產業走勢勢的幾個個方面進進行了分分析預測測，政策策、投資資、產銷銷量等等等。總體體來看，本報告告既站在在了全局局的高度度上，又又深入到到微觀層層次，運運用多種種分析工工具對中中國汽車車產業的的運行進進行了有有重點有有突破的的研究，對于汽汽車行業業的企業業、事業業、研究究等各種種客戶都都具有很很高的研研究價值值和實用用價值。4、220044

6、年三季季度石化化行業運運行監測測報告。本報報告主要要是以我我國石化化行業為為主要重重點研究究對象，宏觀與與微觀相相結合，對國內內宏觀經經濟發展展方向和和石化行行業運行行脈絡進進行全面面跟蹤分分析。報報告結合合大量詳詳實的行行業圖表表、數據據和事件件，將一一段時間間內石化化行業發發展的基基本概況況、發展展特點、發展趨趨勢、投投資狀況況、熱點點問題等等等，各各方面各各層次的的問題解解析出來來，結合合大量的的定性分分析和定定量工具具的應用用，使客客戶能夠夠更容易易地把握握市場的的走勢，明確未未來石油油石化市市場的發發展方向向。從框框架結構構上看，報告分分為宏觀觀運行狀狀況篇、產業運運行趨勢勢篇、市市

7、場價格格分析篇篇、熱點點問題對對策篇、競爭合合作策略略篇、投投資機會會預測篇篇等幾大大部分。5、220044年三季季度物流流行業運運行監測測報告。本報報告對物物流業以以及與物物流業相相關的熱熱點問題題，從政政策熱點點、物流流運輸環環境關注注熱點、物流業業聚焦事事件等問問題的分分析有一一定深度度，這對對客戶準準確把握握當前物物流業的的政策形形勢、整整個物流流市場的的走勢都都有一定定幫助。更重要要的是，由于亞亞博研究究員中站站在完全全獨立和和客觀的的立場上上，以亞亞博特有有的專業業分析方方法，對對相關的的資料進進行了整整理和加加工，從從而為客客戶理解解和把握握物流業業的發展展提供了了一種新新的思考

8、考角度。上述行業業季度報報告各個個篇章之之間有著著承上啟啟下的聯聯系，前前面的數數據和分分析為后后面章節節的分析析建立基基礎。每每一份報報告都以以對行業業的深入入研究為為重點，所反映映的視野野是全方方位的，彌補了了各個行行業類似似資料產產品因所所掌握信信息的全全面程度度不夠或或研究領領域狹隘隘而造成成片面性性的缺陷陷。亞博聯合合咨詢一一直希望望能和廣廣大客戶戶共同成成長，而而我們所所有服務務也都是是為了滿滿足客戶戶需求。我們相相信，上上述報告告將對廣廣大客戶戶的經營營決策起起到非常常重要的的參考作作用，歡歡迎垂詢詢。理論篇 HYPERLINK l za 企業如何從容容應對跳跳槽現象：每年到到了

9、年初初年末，都是人人才流動動的高峰峰期一些些企業經經常為人人才的流流動而感感到困惑惑，其實實人才的的流失或或者是跳跳槽并不不可怕，只要掌掌握了其其中的規規律，就就能從容容應對（P33） HYPERLINK l zb 認識顧客客關系營營銷的策策略和戰戰術：從戰略略上來講講，“發現需需求滿足需需求并保保證顧客客滿意營造顧顧客忠誠誠”是關系系營銷的的三步曲曲。在第第二步和和第三步步的策略略上，比較有有代表性性的研究究是馬丁丁克里斯斯托弗等等在關系系營銷一一書中提提出了關關系營銷銷來源于于服務、質量、營銷三三者的整整合（P66）案例篇 HYPERLINK l zc 跨國國公司如如何克服服人員外外派失敗

10、敗: 跨國公公司甚至至是國內內的集團團公司，由于業業務的拓拓展，經經常需要要外派人人員，但但是在執執行過程程中，很很難把握握外派人人員的具具體情況況，許多多企業人人員外派派工作并并沒有達達到預期期目標（P8） HYPERLINK l zd 解讀凱迪迪拉克的的興衰: 19950年年代，凱凱迪拉克克（caadilllacc）汽車車代表的的是身分分、地位位、尊崇崇和美國國的希望望，許多多企業家家和各人人如貓王王、瑪麗麗蓮夢露露等都以以開凱迪迪拉克為為榮。但但是昔日日的光環環早已褪褪色，凱凱迪拉克克在高級級車的銷銷售排名名現已屈屈居在第第4名（P112）操作篇 HYPERLINK l ze 如何何建立

11、關關鍵績效效管理指指標？由由于經常常和公司司的一些些銀行類類的客戶戶聊天，他們經經常人問問我，銀銀行改造造最困難難的部分分在哪里里？（P112） HYPERLINK l zf 如何做好好客戶關關系管理理？：建立良良好客戶戶關系，進而善善用客戶戶情報，已成為為企業經經營致勝勝之關鍵鍵武器。這些道道理聽起起來都易易懂，但但做起來來不易，本公司司在這方方面己投投入不少少資金來來提升客客戶良好好關系，只是至至今功效效不彰。請問要要如何做做好客戶戶滿意的的工作（PP13）點評篇 HYPERLINK l zg 透過宏宏基理解解企業永永續經營營的成功功之論：宏基創創立至今今經歷了了多次營營運危難難，透過過團

12、隊的的努力合合作經常常能化險險為夷獲獲得重生生，甚至至還能在在挫敗中中汲取教教訓可更更上一層層樓，主主要是因因為宏基基團隊都都能秉持持永續經經營理念念（P115） HYPERLINK l zh 學會會建立智智慧資本本的配套套機制：將智慧慧財產權權的智慧慧具體資資本化，將有助助于正確確評價無無形財產產。在知知識經濟濟時代，“財產”的概念念和范圍圍，已從從有形財財產擴張張到無形形財產，而且無無形財產產在財產產內所占占比例，越來越越多（PP16）【理論篇篇】企業如何何從容應應對跳槽槽現象每年到了了年初年年末，都都是人才才流動的的高峰期期一些企企業經常常為人才才的流動動而感到到困惑，其實人人才的流流失

13、或者者是跳槽槽并不可可怕，只只要掌握握了其中中的規律律，就能能從容應應對。離離職和跳跳槽是市市場經濟濟下的正正常現象象，是勞勞動合同同雙方重重新選擇擇的結果果。企業業人力資資源管理理的目標標，不是是刻意降降低或增增加離職職率和跳跳槽率，而是保保持人員員流動處處于有序序狀態，并且在在有序流流動中，使人力力資源的的質量穩穩步增長長。一、跳槽槽可能給給企業造造成的危危害1、企業業為培養養一名合合格的員員工所付付出的投投入付之之東流。這些投投入包括括招聘費費用，培培訓所花花費的時時間、精精力和培培訓費，為員工工支付的的與業績績不相稱稱的報酬酬。員工工進入企企業6個月以以內，企企業對員員工的投投入通常常

14、高于員員工為企企業帶來來的效益益，這一一階段是是企業的的投入期期。如果果員工在在投入期期跳槽，意味著著培訓投投入的完完全喪失失。2、員工工跳槽后后將產生生崗位空空缺，為為尋找合合格的替替代者，又需要要一定的的投入。3、 跳跳槽者離離職后，繼任者者從進入入新崗位位直至達達到正常常狀態，要經過過一段時時間的磨磨合。在在渡過磨磨合期前前，將產產生一定定的機會會損失。3、若員員工跳槽槽帶走客客戶，將將對銷售售額產生生直接影影響，為為尋找替替代客戶戶還將花花費一定定時間和和費用。4、員工工跳槽時時如不認認真履行行正常的的交接手手續，將將產生管管理混亂亂，如賬賬目不清清、憑證證不全、客戶檔檔案不全全等。5

15、、員工工跳槽有有可能帶帶走對企企業競爭爭至關重重要的資資料和信信息。如如果跳槽槽者為競競爭對手手所聘用用，對企企業的影影響將更更大。6、一些些員工跳跳槽可能能帶走現現金和貨貨物。如如果依法法追查，將付出出寶貴的的時間、精力和和人力費費用；如如果不予予追查，又將造造成直接接損失。二、跳槽槽者分類類1、自命命不凡的的“企業精精英”們跳槽槽。在人力資資源市場場上，活活躍著一一批所謂謂的“企業精精英”，他們們通常自自命不凡凡，自視視甚高，也很容容易博得得招聘主主考官們們的好感感。“企業精精英”們的特特點是，他們是是部下時時，所有有上司都都是笨蛋蛋；他們們是上司司時，所所有部下下都是笨笨蛋。這這類人也也

16、許有一一定的工工作能力力，但通通常難以以與團隊隊合作。這類人人跳槽極極為頻繁繁，招聘聘時要極極為注意意。2、“跳跳槽專業業戶”們跳槽槽。凡是是在兩年年內跳槽槽達三次次以上者者，都可可以稱為為跳槽專專業戶。這些人人應聘經經驗極為為豐富，有很大大的欺騙騙性。跳跳槽頻率率太高，不管是是企業原原因還是是個人原原因，都都只能說說明他們們根本不不適合做做員工。如果是是企業方方面的原原因，說說明他們們不善識識別企業業；如果果是個人人的過錯錯，總是是出現過過錯的人人當然更更不能用用了。3、帶客客戶進企企業的員員工跳槽槽。有些些企業愛愛招聘帶帶客戶進進公司的的員工，有些企企業甚至至特意在在招聘廣廣告上注注明“有

17、現存存客戶者者優先”。殊不不知這類類員工的的跳槽率率極高，很不可可靠。凡凡是能被被員工帶帶過來的的客戶，不是忠忠誠的客客戶，應應該棄之之不用；凡是帶帶客戶進進來的員員工，不不是忠誠誠的員工工，也應應該棄之之不用。4、職業業道德較較差的員員工損害害企業利利益后跳跳槽。5、由于于無法進進入正常常工作狀狀態而跳跳槽。當當員工由由于無法法適應企企業的要要求或業業績較差差時，害害怕被公公司“炒魷魚魚”，先主主動炒公公司的“魷魚”，這種種現象也也很普遍遍。6、初次次入職的的員工跳跳槽。大大中專畢畢業生就就業前，與社會會處于隔隔絕或半半隔絕狀狀態，他他們帶著著較高的的期望投投入社會會，但應應對困難難的準備備

18、不足。他們就就職的第第一個企企業，不不管多么么優秀，離他們們的期望望總是有有較大的的差距，因此，他們很很容易從從就職的的第一個個企業跳跳槽。只只有經過過不同企企業的比比較后，他們才才會相對對現實一一些。7、由于于對公司司失去信信心而跳跳槽。員員工進入入一個企企業，不不僅希望望通過銷銷售工作作業績獲獲得收入入，還希希望與企企業共同同成長。如果員員工在一一定時期期內看不不到希望望，即使使優厚的的待遇也也不一定定能留得得住。因因此，對對那些陷陷入困境境的企業業和中小小企業來來說，一一定要通通過某種種方式讓讓員工們們看到希希望，看看到出路路。8、不認認同企業業文化和和經營理理念而跳跳槽。大大多數企企業

19、招聘聘的員工工，經過過短暫培培訓后即即被派到到各個工工作崗位位，他們們與公司司其他部部門、其其他人員員的接觸觸很少，對企業業的了解解也很少少。他們們與企業業之間沒沒有情感感紐帶和和文化紐紐帶，僅僅存的只只有利益益紐帶。因此，當存在在外部利利益誘惑惑時，極極容易跳跳槽。9、由于于競爭對對手“挖墻角角”而跳槽槽。競爭爭對手“挖墻角角”的現象象已經很很普遍。如果優優秀的員員工沒有有被發掘掘出來，或者他他們的能能力沒有有被充分分利用，就有可可能被競競爭對手手所用。三、跳槽槽的原因因分析（一）企企業方面面的原因因1、管理理者缺乏乏“人力資資源市場場”概念，在確定定薪酬時時只注重重企業內內部的比比較與“平

20、衡”，沒有有進行跨跨企業、跨行業業的橫向向分析比比較。在在這種情情況下，如果所所定的薪薪酬偏低低于人力力資源市市場的“通行”價格，就會導導致人員員的流失失，特別別是那些些已在企企業中得得到一定定的實踐踐鍛煉與與提升，“身價”已經提提高的營營銷“老手”就更容容易流失失。2、 缺缺乏有效效的激勵勵機制，員工的的業績得得不到公公正評價價，付出出與獲得得不相符符。也有有些企業業員工的的底薪偏偏低，甚甚至沒有有底薪，員工缺缺乏安全全感與歸歸屬感。如果企企業把員員工當作作是“在企業業辦公的的經銷商商”，那么么員工必必然會以以自身收收益最大大化作為為行動準準則，發發生跳槽槽也就不不足為怪怪了。3、 企企業沒

21、能能營造出出一種“留人”的人文文環境，福利、生活、工作條條件差；因為少少數員工工的品德德問題而而全盤否否定了整整個營銷銷隊伍，對員工工持不信信任的態態度。4、企業業缺乏對對員工的的職業規規劃與從從業引導導，從而而使員工工看不到到自身在在企業的的發展前前景，或或者不能能專一、安心地地從事本本職工作作，總是是幻想找找到更精精彩的世世界。5、企業業缺乏有有效的培培訓與人人才儲備備機制，滿足不不了員工工的求知知欲與上上進心。6、企業業缺乏戰戰略規劃劃與文化化建設，員工看看不到企企業的前前景，也也沒能形形成具有有強大號號召力與與凝聚力力的核心心理念與與共有價價值觀。（二）員員工自身身方面的的原因1、待遇

22、遇問題。感到自自己的付付出和收收入不成成正比，同時又又有另一一個“較好”的機會會在招手手。更為為嚴重的的是有的的員工從從業態度度不端正正，過分分追求短短期利益益，誰給給的錢多多就為誰誰“打工”，一年年吃掉幾幾年的飯飯，不知知愛惜名名聲、前前途與個個人品牌牌，甚至至還有極極少數人人員置道道德與法法律于不不顧，發發生諸如如攜款潛潛逃之類類的惡性性事件。2、 發發展問題題。對公司司的發展展前景產產生憂慮慮，感到到沒有安安全感。對自己己在公司司的職位位發展前前景不樂樂觀，短短期內看看不到發發展機會會，又不不愿意耗耗時間“用青春春等明天天”。感到自自己不適適應在這這個行業業里發展展，另覓覓機會發發揮自己

23、己的強勢勢技能。自我“估價”過高，不知天天外有天天，總是是覺得自自己“屈才”。沒能認認真衡量量眼前利利益與個個人長遠遠發展的的關系，輕率離離開有難難得的培培訓鍛煉煉機會的的企業或或穩定、熟悉的的職位去去謀求暫暫時的高高薪、高高職位。3、環境境問題。!認為自自己的很很多建議議、想法法不被重重視，認認為公司司的運作作機制有有問題又又無力改改善，感感到自己己的才能能在這里里無法施施展。無法忍忍受公司司復雜的的人事關關系。#對自己己定位不不準，總總想另立立山頭做做老板。四、應對對策略（一）對對于企業業而言1、樹立立人力資資源市場場觀念，向員工工提供有有吸引力力的薪酬酬，不要要一味憑憑主觀意意愿定薪薪酬

24、，或或者過分分強調企企業內部部的“平衡”。企業業可以憑憑借人才才優勢構構筑自己己的競爭爭壁壘。2、確定定部分人人員薪酬酬中底薪薪與浮動動部分的的合理比比例，讓讓這部分分人員有有安全感感和歸屬屬感。在在解決好好“留人”問題的的基礎上上還要通通過合理理的考評評激勵機機制充分分調動員員工的積積極性。3、注重重企業的的戰略規規劃，讓讓員工看看到企業業遠大的的目標與與美好的的前景，吸引員員工主動動放棄個個人短期期利益，與企業業共同發發展。4、注重重企業文文化建設設，塑造造寬松的的人文環環境。要要用制度度管理人人、監督督人，而而不要“以人疑疑人”；要鼓鼓勵員工工創新和和主動承承擔責任任，變“不得有有過”的

25、管理理思想為為“不得無無功”的進取取理念。5、實施施員工的的職業生生涯規劃劃和人才才儲備制制度，不不斷為員員工設置置更高的的奮斗目目標。建建議對員員工實行行“職稱制制”，讓有有發展前前景的員員工在個個人成就就、經濟濟收入方方面有更更高的奮奮斗目標標。6、加強強培訓工工作，滿滿足員工工的求知知欲與上上進心，并以此此吸引并并留住優優秀的員員工。針針對性的的培訓能能很好地地滿足員員工的需需要，從從而可以以起到對對團隊的的穩定作作用，如如果能讓讓他們感感到在企企業可以以不斷地地學到很很多東西西，那么么即使其其他條件件( 如薪薪水) 差一點點，他們們也是愿愿意長期期留在企企業的。再者，企業如如果平時時不

26、注重重培訓和和人才儲儲備，在在用人時時就會感感到無人人可用，就被迫迫臨時去去高價“購買”。而高高價“買來”的人才才一般缺缺乏對企企業的認認同感與與歸屬感感，稍不不留意他他們又會會以更高高價格“賣掉”自己，或者因因為“適應不不良”而被迫迫離開企企業。因因此建議議企業在在工作負負荷、人人員編制制、培訓訓費用等等方面都都要重視視培訓與與人才儲儲備。7、加強強對員工工的職業業道德教教育，要要讓員工工懂得，名聲是是職業經經理人“個人品品牌”的重要要組成部部分，是是個人在在職業領領域不斷斷邁向更更高境界界的重要要資本，而頻繁繁跳槽將將會對“個人品品牌”造成極極大損害害。8、幫助助員工對對自己進進行準確確定

27、位，要通過過分析讓讓他們判判斷自己己是更適適合做一一個“老板”還是做做一個“職業人人”。如果果員工放放棄他所所駕輕就就熟的職職業而去去從事一一個并沒沒有把握握的新職職業( 老板) ，意味味著巨大大的風險險與高額額的機會會成本。9、不要要永遠把把優秀的的員工放放在“打工者者”的位置置，要通通過員工工持股計計劃、利利潤轉股股、期權權、贈股股、折價價配股、分公司司參股等等形式轉轉變優秀秀員工的的身份。如果你你想長期期做大老老板，就就必須要要讓你的的優秀員員工做“小老板板”。另外以下下對策可可以不妨妨加以考考慮與采采納，以以降低跳跳槽率：（1）盡盡可能少少聘用或或不聘用用“高危跳跳槽群體體”，這些些人

28、的跳跳槽，企企業太難難控制。（2）建建立員工工跳槽預預防機制制。跳槽槽總有先先兆，總總會有一一個從產產生跳槽槽想法，堅定跳跳槽決心心，再到到實施跳跳槽行為為的過程程。管理理人員在在管理過過程中，要注意意及時發發現跳槽槽的跡象象，采取取措施防防止跳槽槽行為；或者當當跳槽不不可避免免時，盡盡可能降降低跳槽槽所產生生的負面面影響。（3）培培養員工工的“一次性性忠誠”。跳槽槽現象就就像吸毒毒一樣，很容易易上癮。跳槽超超過兩次次后，很很容易產產生慣性性化的跳跳槽行為為。因此此，要培培養員工工的“一次性性忠誠”，或者者招聘“一次性性忠誠”的員工工。（4）要要特別注注意從生生產一線線招聘員員工。從從生產一一

29、線招聘聘的員工工，熟悉悉產品知知識和生生產工藝藝過程，認同企企業文化化，在生生產一線線已經對對他們進進行過較較長時間間的考察察，其跳跳槽率通通常遠遠遠低于外外聘員工工。（5）加加強與員員工的溝溝通。有有些員工工跳槽，是因為為管理人人員與員員工互不不理解、互不信信任，相相互間缺缺乏交流流和溝通通，員工工的不滿滿無處發發泄。（6）嚴嚴格避免免員工集集體跳槽槽。員工工集體跳跳槽通常常有兩大大誘因，一是員員工們對對公司政政策極度度不滿，產生嚴嚴重失望望；二是是競爭對對手的誘誘惑。員員工集體體跳槽不不僅對正正常的營營銷工作作影響極極大，更更重要的的是在行行業內產產生很大大的負面面影響，對公司司的信譽譽和

30、形象象的影響響尤甚。(7) 加倍關關注跳槽槽高峰期期。跳槽槽現象有有其規律律性，每每年都有有幾個跳跳槽高峰峰期。成成功地控控制了跳跳槽高峰峰期的跳跳槽現象象，其他他時期零零星的跳跳槽將比比較容易易控制。（二）對對員工而而言1、要樹樹立良好好的職業業道德，不要頻頻繁地跳跳槽把生生命和精精力過多多地浪費費在重復復適應、重復熟熟悉等方方面，否否則很可可能斷送送自己的的前程。應當明明白，沒沒有哪一一家企業業會放心心重用頻頻繁跳槽槽的人，哪怕他他的能力力再強。2、要經經常對自自己進行行反省、剖析，不要盲盲目“改行”去做老老板。除除了要分分析自己己的能力力、特長長、個性性與所擁擁有的社社會資源源外，還還要

31、考慮慮做老板板巨大的的風險、付出與與辛苦。3、要做做好充分分的心理理準備，在個人人的職業業生涯中中注定了了要碰到到種種逆逆境，如如業績壓壓力、人人事關系系的困境境、上級級的工作作方法不不得當、對薪水水和職位位的失望望等等。成熟的的員工會會盡力去去化解矛矛盾、適適應壓力力，找可可以著力力的地方方做改善善，不僅僅能在工工作中盡盡快提高高自己的業業務水準準，更能能盡快適適應打工工的游戲戲規則學會會建議勝勝過意見見，學會會用恰當當的方式式說服上上級采納納自己的的建議，學會合合作精神神，學會會和盡量量多的人人友好相相處，使使自己的的工作阻阻力更少少，學會會忍耐今今天的種種種艱辛辛和拮據據，為明明天的發發

32、展奠定定基礎。 HYPERLINK l zaa 返回認識顧客客關系營營銷的策策略和戰戰術從戰略上上來講，“發現需需求滿足需需求并保保證顧客客滿意營造顧顧客忠誠誠”是關系系營銷的的三步曲曲。發現現顧客需需求的方方法已有有較多的的研究，這里不不再贅述述。在第第二步和和第三步步的策略略上，比較有有代表性性的研究究是馬丁丁克里斯斯托弗等等在關系系營銷一一書中提提出了關關系營銷銷來源于于服務、質量、營銷三三者的整整合，如圖 所示。服務營銷質量關系營銷他們認為為客戶服服務是一一種為客客戶提供供時間便便利和空空間便利利的過程程，它牽涉涉到對這這一過程程相關的的交易前前期準備備、交易易本身、交易之之后的工工作

33、等諸諸多方面面的考慮慮。要提提供高質質量的客客戶服務務，就得了了解客戶戶需要買買到的是是什么，并決定定怎樣在在你向客客戶奉獻獻的東西西上增添添附加的的價值。質量這這一概念念應理解解為客戶戶所能感感知到的的全面質質量。此外，從從戰略層層次上看看，要實施施關系營營銷必須須從公司司理念、組織結結構和流流程等多多方面進進行調整整。公司司必須樹樹立“顧客第第一”和“顧客滿滿意”等理念念，同時在在組織結結構和業業務流程程方面要要以顧客客為中心心實施BBPR 工程(BBusiinesss PProccesss Reeenggineeeriing ，業務務流程再再造) 。所謂謂BPRR 就是是以流程程為導向向

34、，以提高高企業競競爭力為為目的的的徹底變變革，對于突突出流程程則意味味著突出出顧客，突出企企業的產產出效果果。要實實施關系系營銷，就必須須調整企企業的流流程，讓企業業的一切切活動和和流程都都能以顧顧客為本本，把構建建與顧客客的長期期信賴關關系作為為企業贏贏利的重重要手段段。因此此，實施關關系營銷銷理念要要更新，業務流流程和組組織結構構要調整整(即實施施BPRR 工程程) 。從戰術上上講，筆者認認為要實實施關系系營銷必必須以CCRM (客戶戶關系管管理， Cusstommer Rellatiionsshipp Mannageemennt) 為基礎礎，因為關關系的建建立與維維護、保保持等離離不開對

35、對客戶的的了解，尤其是是對客戶戶信息的的掌握，而這些些信息又又得借助助CRMM 來獲獲得，故而關關系營銷銷和CRRM 是是相互交交織、不不可分割割的。所所謂CRRM ，也就是是一種以以客戶為為中心的的經營策策略，它以信信息技術術為手段段，對業務務功能進進行重新新設計，并對工工作流程程進行重重組，它首先先是一項項通過分分析客戶戶、了解解客戶、提高客客戶滿意意度來增增加收入入以及優優化贏利利的商業業模式，技術與與解決方方案只是是實現這這個商業業模式的的手段；它也是是企業不不斷改進進與客戶戶關系相相關的全全部業務務流程，最終實實現電子子化、自自動化運運營目標標的過程程中，所創造造并使用用的先進進的信

36、息息技術、軟硬件件的優化化管理方方法、解解決方案案的總和和。從BPRR 和CRMM 的內內涵不難難看出它它們與關關系營銷銷是相互互交織、緊密結結合的，因此，要實施施關系營營銷，就必須須借助BBPR 和CRMM 這兩兩大手段段，讓它們們密切配配合，發揮整整合效應應。在關關系營銷銷實務中中，以下技技術對建建立與顧顧客真正正的關系系營銷能能夠起到到舉足輕輕重的作作用:(1) 設立顧顧客關系系管理機機構。建建立專門門從事顧顧客關系系管理機機構，選派業業務能力力強的人人任該部部門總經經理，下設若若干關系系經理。關系經經理要經經過專業業訓練，具有專專業水準準，對客戶戶負責，其職責責是制定定長期和和年度的的

37、客戶關關系營銷銷計劃，制定溝溝通策略略，定期提提交報告告，落實公公司向客客戶提供供的各項項利益，處理可可能發生生的問題題，維持同同客戶的的良好業業務關系系。(2) 建立顧顧客數據據庫。企企業在每每位顧客客初次購購買產品品或服務務時，通過數數據庫，建立起起詳細的的顧客檔檔案。企企業借此此可準確確找到目目標顧客客群，降低營營銷成本本，提高營營銷效率率。另外外，數據庫庫營銷能能經常保保持與消消費者溝溝通和聯聯系，強化消消費者與與企業的的密切關關系，這是實實施關系系營銷的的基礎。(3) 制定接接觸計劃劃。企業業各部門門與顧客客的每次次接觸都都有可能能幫助企企業發現現潛在的的機會。如果每每一次接接觸都有

38、有好的溝溝通和交交流，企業可可能發現現顧客的的潛在需需求，可以提提高顧客客滿意度度，從而與與顧客建建立和維維持良好好的關系系。(4) 頻繁市市場營銷銷。頻繁繁市場營營銷是指指給予多多次重復復購買的的顧客予予以獎勵勵。其基基本原理理正是體體現了關關系營銷銷的核心心思想之之一，即留住住老顧客客比爭取取新顧客客更為容容易與劃劃算。通通過重復復購買，顧客對對產品、用法及及其競爭爭品牌產產品的特特點都積積累了一一定的知知識。企企業只需需要較少少的關注注就可以以再次贏贏得顧客客。頻繁繁市場營營銷計劃劃的成功功來源于于產品和和服務的的有價值值，企業必必須給顧顧客以足足夠的理理由再次次選擇你你的產品品。(5)

39、 顧客組組織化。成立顧顧客俱樂樂部，其成員員主要是是企業的的現有顧顧客和潛潛在顧客客，俱樂部部為其會會員提供供各種特特制服務務。顧客客俱樂部部的形成成可以加加強企業業與顧客客之間的的相互了了解，培養顧顧客對企企業的忠忠誠；通過顧顧客的信信息反饋饋系統，了解顧顧客需求；通過過其會員員宣傳企企業的產產品和服服務。(6) 顧客化化營銷。即定制制營銷，企業根根據每位位顧客的的不同要要求而生生產出不不同的產產品，滿足顧顧客的特特殊需求求。顧客客化營銷銷有利于于企業與與顧客建建立并發發展長期期關系，顧客能能在一系系列合適適的營銷銷組合中中進行選選擇，如送貨貨條件、培訓計計劃、付付款方式式和技術術服務等等。

40、這是是一種最最高層次次的伙伴伴式的關關系營銷銷。(7) 退出管管理。“退出”指顧客客不再購購買企業業的產品品或服務務，終止與與企業的的業務關關系。退退出管理理指分析析顧客退退出原因因，相應改改進產品品和服務務以減少少顧客退退出。 HYPERLINK l zbb 返回【案例篇篇】跨國公司司如何克克服人員員外派失失敗一些跨國國公司甚甚至是一一些集團團公司，由于業業務的拓拓展，經經常需要要外派人人員，但但是在執執行過程程中，很很難把握握外派人人員的具具體情況況，許多多企業人人員外派派工作并并沒有達達到預期期目標。因此，企業人人員外派派問題不不容忽視視。如果果您的公公司也正正面臨這這樣的問問題，從從下

41、面的的案例分分析中應應該能得得到一些些方法。案例1迪斯尼公公司曾于于19993年從從幾名候候選人中中選拔出出副總裁裁Steepheen BBurkker 到法國國發展主主題公園園。Buurkeer 過去一一直在迪迪斯尼服服務，且且由于工工作努力力和業績績突出，短短幾幾年內就就從一線線人員被被迅速提提升為公公司副總總裁，其其配偶則則在另外外一家公公司擁有有一份比比較滿意意的工作作，但他他們都沒沒有國外外工作的的經歷。Burkker 接受外外派任務務后，與與家人來來到法國國。他憑憑借其在在母國企企業形成成的心智智“地圖”開始雄雄心勃勃勃地構造造新業務務和制定定規章制制度。比比如，規規定主題題公園內

42、內禁止賣賣酒，游游人也不不能攜帶帶酒進入入園內；不辦理理游園預預定服務務；不設設立游園園導游等等。然而而，主題題公園自自營業以以來，實實踐效果果并不理理想，游游客人數數遠遠沒沒有達到到預設目目標，當當地居民民甚至對對歐洲迪迪斯尼主主題公園園的諸多多規章制制度表示示出公然然對抗. 致使使公司處處于虧損損狀態。過去一直直表現出出色的BBurkker 此時一一籌莫展展。與此此同時BBurkker 的配偶偶對當地地文化、習俗等等新環境境也表現現出較大大的不適適應。一年后，Burrkerr才逐漸漸明白，其所制制定的一一系列在在美國本本土運行行有效的的規定，比如禁禁止在主主題公園園內賣酒酒及游客客不得攜攜

43、帶酒進進入主題題公園等等，之所所以遭遇遇到東道道國國民民的強烈烈反感，主要是是由母國國與東道道國文化化和生活活習俗方方面的差差異造成成的。此此外，法法國人比比北美人人更加偏偏好一攬攬子式度度假服務務方式，而缺乏乏包價旅旅游承辦辦商將給給法國人人休閑度度假帶來來了極大大的不方方便。案例2美國某家家汽車制制造企業業在韓國國的子公公司與當當地鋼鐵鐵供應商商發生糾糾紛。于于是，企企業總部部外派了了一位非非常擅長長在母國國企業與與鋼鐵供供應商進進行談判判的資深深管理人人員赴韓韓國處理理糾紛。由于這這位“談判高高手”仍然運運用其在在母國形形成的個個性張揚揚、強悍悍風格來來處理發發生在韓韓國的類類似糾紛紛，

44、結果果導致韓韓國供應應商甚至至不愿意意直接與與他對話話。而更更為嚴重重的是，這位外外派人員員竟不愿愿也不能能改變其其固有的的做事風風格。最最終，這這位資深深人士被被公司總總部提前前遣返回回國。案例3歐洲某家家電子公公司一位位資深工工程師被被總部外外派到沙沙特阿拉拉伯工作作4年。其其間，他他掌握了了流利的的阿拉伯伯語，獲獲得了新新的技術術能力，并在當當地結交交了重要要的業務務伙伴。但是，當他完完成任務務返回母母國企業業后，感感覺非常常震驚，因為經經常受到到諸如“在沙特特阿拉伯伯的做事事方式在在總部是是不一樣樣的，是是行不通通的”這樣的的責備。更為嚴嚴重的是是，他在在將近99個月后后才被安安排到一

45、一個相對對固定的的崗位，且比在在外派期期間權力力小得多多。結果果，他離離開這家家公司并并在幾個個月后加加入公司司競爭對對手企業業中。上述三則則案例就就是典型型的公司司人員外外派失敗敗問題。在企業業國際化化戰略過過程中，實施人人員外派派對其持持續發展展具有十十分重要要的意義義，但實實踐中，國際企企業人員員外派的的效果卻卻不十分分理想，許多企企業人員員外派工工作并沒沒有達到到預期目目標。因因此，企企業人員員外派問問題不容容忽視。人員外派派失敗的的表現，一是外外派人員員無法在在當地開開展工作作而被提提前遣返返。二是是盡管外外派人員員沒有被被提前遣遣返，但但效率低低下或幾幾乎沒有有效率。母國企企業人員

46、員外派最最終目的的是為了了提升綜綜合競爭爭力水平平，因此此，此種種情況同同樣是人人員外派派失敗的的表現。三是外外派人員員圓滿完完成外派派任務回回國后，由于沒沒有得到到妥善再再安排而而導致離離職。人員外派派的失敗敗不僅對對企業造造成消極極影響，對外派派人員本本身及其其家庭同同樣可能能產生負負面影響響。對于于企業的的消極影影響主要要表現在在業績水水平下降降、市場場份額的的損失、管理成成本的上上升、與與東道國國客戶和和政府官官員等其其他利益益相關者者關系的的破壞。而對外外派人員員及其家家庭的負負面影響響則主要要表現為為在同行行中自尊尊心、自自信心和和聲譽的的受損，在企業業中地位位的降低低，在勞勞動力

47、市市場中聲聲譽度的的下降，不愿對對其他外外派人員員提供支支持（例如顧顧問、培培訓者和和社會支支持者）等。案例分析析：一、人員員外派失失敗的成成因結合上述述案例及及其他實實證研究究，導致致母國企企業人員員外派失失敗的成成因不僅僅有業務務技術方方面的因因素，還還包括文文化和人人際關系系等其他他非技術術性因素素。綜合合起來， 人員外外派失敗敗的成因因主要表表現在以以下幾方方面：（一）企企業總部部人員外外派戰略略思想上上的偏狹狹許多企業業總部想想當然地地認為，做生意意的規則則世界上上都是一一樣的。因而只只要外派派人員過過去在母母國企業業中表現現出色，則在東東道國企企業也一一定同樣樣表現出出色，因因而沒

48、有有必要為為外派人人員額外外做專門門的工作作。這種種思想對對企業發發展是很很危險的的。在此此思想的的指導下下，企業業在挑選選外派人人員過程程中往往往僅考慮慮候選人人過去在在母國企企業中所所表現出出來的業業務技術術能力，而對其其文化適適應性、人際關關系技能能和配偶偶等其他他因素關關注不充充分，甚甚至有時時完全忽忽略。如如案例11 中，迪迪斯尼公公司總部部在選拔拔外派管管理人員員時，只只考慮BBurkker過過去的業業績表現現，而沒沒有對如如Burrkerr進行除除業務技技術能力力和管理理能力以以外其他他方面的的綜合評評價，致致使選拔拔了一位位不甚理理想的外外派人員員去開拓拓新業務務，從而而給整個

49、個公司及及外派人人員自身身都造成成了巨大大損失。此外，還還有些企企業盡管管對人員員外派工工作比較較重視，但沒有有將這一一重要工工作放在在應有的的戰略高高度，往往往將外外派人員員的挑選選、培訓訓和支持持等工作作全部委委派給人人力資源源部門。而根據據Blaack和和Greegerrsenn（19999）的研究究結果，僅有111%左左右的人人力資源源經理曾曾有過國國外工作作經歷，大多數數人力資資源經理理對國外外工作獨獨特的人人際關系系和專業業技能等等缺乏足足夠理解解。結果果，他們們往往容容易陷入入外派人人員管理理工作的的細節之之中，而而不是去去捕捉戰戰略機會會。（二)企企業外派派人員管管理系統統的不

50、健健全或缺缺失首先，外外派人員員衡量標標準不科科學。許許多企業業在制定定外派人人員衡量量標準時時，過于于注重外外派人員員的業務務技術能能力。由由上述案案例可知知，有時時決定外外派人員員成功與與否的因因素往往往不是其其業務技技術能力力，而是是除此以以外的其其他方面面的因素素。比如如，對環環境的適適應能力力、配偶偶的支持持程度和和子女就就學情況況等。其次，外外派人員員招募過過程不盡盡科學。案例11中，迪迪斯尼公公司總部部在決定定外派管管理人員員時，沒沒有設計計一整套套科學的的流程，而僅以以候選人人過去業業績作為為決策依依據。科科學的外外派人員員招募過過程應該該按照事事先設定定的科學學流程進進行，應

51、應該盡量量消除招招募人員員的主觀觀隨意性性干擾，從而盡盡可能地地全面反反映候選選人素質質。再次，外外派人員員被派遣遣到東道道國企業業工作后后，母國國企業沒沒有進行行動態的的后續服服務。東東道國企企業所處處環境可可能是復復雜的和和動態的的，這樣樣，即使使按事先先確定的的科學標標準選拔拔出合適適的外派派人員也也可能由由于外部部環境的的變化而而在以后后逐漸變變得不合合適。最后，外外派人員員的薪酬酬機制設設計不盡盡合理。與人員員外派相相關的成成本可以以分為直直接成本本和間接接成本。其中，直接成成本包括括重新安安置費、飛機票票、外派派人員薪薪水和外外派人員員培訓費費等，而而間接成成本則包包括市場場份額的

52、的損失、與東道道國政府府官員的的公關費費、生產產率的降降低、晉晉升機會會的缺乏乏、外派派人員家家庭成員員關系可可能遭受受的威脅脅，以及及外派人人員自尊尊、自信信心及在在同行中中聲望的的喪失等等。案例3中中的歐洲洲這家電電子公司司外派工工程師回回國后不不久離職職便是明明證。（三）外外派人員員自身能能力結構構不完善善外派人員員離開自自己熟悉悉的母國國企業環環境，走走向陌生生的國外外環境，是一項項嚴峻的的考驗，需要外外派人員員具備較較為完善善的能力力結構。一般說說來，外外派成功功除了要要求外派派人員具具備相應應的業務務技術能能力外，下面一一些獨特特能力的的缺失可可能也會會造成不不良效果果：（11）自

53、信信心不足足。指外外派人員員是否能能夠有效效地對陌陌生的、甚至是是巨大不不確定性性的國外外環境做做出有效效適應性性調整缺缺乏應有有的信心心。（22） 邏輯推推理能力力和認知知能力不不足。一一般說來來，外派派人員的的邏輯推推理能力力越強，就越容容易與東東道國國國民相處處。同時時，外派派人員的的認知能能力越強強，就越越容易正正確理解解、解釋釋和決定定在東道道國文化化中什么么是恰當當的， 什么是是不恰當當的，從從而可以以減少不不確定性性。（33）以前前的國外外工作經經驗。如如果外派派人員曾曾有過類類似的工工作經歷歷，則能能夠對外外派工作作有更好好的認識識，能更更好地對對自己及及其家庭庭做出調調整，減

54、減少不確確定性。（4）語言熟熟練程度度。長期期以來，語言技技能的缺缺失被認認為是跨跨文化交交流有效效進行的的主要障障礙。二、人員員外派問問題的克克服由于國際際企業人人員外派派存在的的問題以以及導致致人員外外派失敗敗的成因因是多面面的，因因此企業業相應地地也應采采取綜合合措施。（一）確確定科學學的外派派人員戰戰略思想想企業制定定外派人人員選擇擇標準時時，應該該科學、全面和和系統，不要顧顧此失彼彼。換言言之，企企業在挑挑選外派派人員時時，應該該進行綜綜合衡量量，既要要考慮外外派人員員的業務務技術能能力，同同時也要要考慮外外派人員員的文化化適應能能力、語語言技能能、人際際交往能能力和家家庭情況況等諸

55、多多方面因因素。以韓國LLG公司司為例，LG公公司對國國外業務務制定了了長期發發展計劃劃，對各各位潛在在候選人人進行長長期考察察。考察察形式包包括設計計一份有有1000多個問問題的問問卷，考考察內容容涉及外外派人員員自身業業務技術術能力、跨文化化交流能能力、國國外工作作意愿和和環境敏敏感性等等，以及及外派人員家家庭對東東道國環環境的適適應性及及跨文化化交流能能力等。此外，45 公司雇雇員還與與管理人人員討論論特定的的訓練項項目或幫幫助其在在未來的的工作中中怎樣提提升優勢勢和克服服不足之之處。通通過這種種互動式式交流，制定出出一份個個性化的的發展規規劃和時時間表。由于LGG公司對對潛在外外派人員

56、員給予了了充分時時間來培培訓其在在國外工工作所需需的技能能，因此此，約997%的的外派人人員工作作業績達達到了預預期目標標。再比如，日本本本田汽車車公司在在啟動外外派業務務之前，首先制制定明確確的戰略略目標（如發展展一種新新款的汽汽車或改改善供應應商關系系等），然后后通過調調查表及及面試等等形式來來考察、識別各各候選人人與外派派業務相相關的綜綜合能力力。在外外派人員員外派任任務完成成前6個月，公司總總部即開開始考慮慮外派人人員的再再安排問問題，以以尋求與與外派人人員能力力相匹配配的職位位。同時時，還為為外派任任務完成成后回國國的人員員舉行歡歡迎會暨暨報告會會，一方方面對外外派人員員工作成成績表

57、示示尊重和和肯定，另一方方面則期期望從外外派工作作中獲取取經驗或或教訓。由于本本田公司司制定了了一體化化的外派派人員發發展戰略略，幾乎乎所有外外派人員員工作業業績均達達到或超超過總部部預期，而且外外派任務務完成后后回國人人員的離離職率低低于5%，每位位外派人人員都實實現了公公司總部部事先設設定的關關鍵戰略略目標。（二）事事先確定定科學的的外派人人員選拔拔標準科學的外外派人員員選拔標標準有助助于識別別最合適適的外派派人員。選拔標標準的內內容應該該反映外外派人員員自身綜綜合能力力及其家家庭情況況。其中中，外派派人員自自身綜合合素質主主要包括括以下幾幾方面：（1）業務務技術能能力；（2）跨文文化適應

58、應能力和和敏感性性；（33）語言言技巧；（4）海外工工作愿望望；（55）人際際關系技技能；（6）體體能上的的適應等等。當企業選選擇外派派人員，外派人人員家庭庭的角色色決不應應該被低低估。研研究表明明，當配配偶不滿滿意時，將極大大地影響響外派人人員的工工作業績績。還有有一些研研究甚至至表明，在導致致外派人人員失敗敗的諸多多因素中中，配偶偶不能對對國外企企業環境境做出適適當調節節是最為為常見的的因素之之一。對對于有孩孩子的外外派人員員，對孩孩子就學學或休閑閑活動的的憂慮也也可能增增加其壓壓力感。如果這這些壓力力不能得得到妥善善釋放，外派工工作最終終可能以以失敗而而告終。（三）制制定系統統科學的的外

59、派人人員招募募方法系統科學學的招募募方法應應該能對對外派人人員及其其家庭狀狀況做出出較為全全面的評評價，從從而最終終選拔出出合適的的外派人人員。RRoneend在在總結+Tunng,MMenggdennhalll和ooddoou研究究成果的的基礎上上，提出出了選拔拔與招聘聘的5個個標準：工作因因素、社社會交往往能力、國際工工作動機機、家族族狀況和和語言能能力。跨跨國公司司在招募募過程中中通常使使用面試試、標準準化測試試、評估估中心、簡歷、工作試試用和推推薦等方方法。其其中，面面試是應應用最為為廣泛的的一種方方面。（四）確確定系統統的、動動態的外外派人員員培訓系系統嚴格按照照選拔標標準和程程序選

60、拔拔出外派派人員以以后，并并不意味味著企業業從此就就可以高高枕無憂憂。相反反，外派派人員的的挑選是是一項十十分復雜雜而又很很敏感的的工作，需要企企業進行行系統和和動態的的培訓。首先，企企業應該該在外派派人員動動身去東東道國企企業之前前對其進進行集中中培訓。培訓內內容主要要包括東東道國語語言交流流技能、東道國國民族和和文化取取向等。培訓目目的在于于，通過過提高外外派人員員及其家家庭對東東道國的的了解程程度，以以減少他他們將來來可能遇遇到的文文化沖擊擊；提升升外派人人員對母母國企業業的忠誠誠度，最最終目的的是為了了提升企企業業績績水平。其次，外外派人員員到東道道國正式式工作以以后進行行的培訓訓。培