1、目錄CONTENT01新冠疫情對租賃式公寓行業的影響分析02公寓企業的社會責任與創新發展03租賃式公寓行業規范化發展的重要性04租賃式公寓行業規范化發展的建議附件危機應急預案指南01.新冠疫情對租賃式公寓行業的影響分析01新冠疫情對租賃式公寓行業影響分析行業受損嚴重租賃式公寓行業是住宿業的新興業態之一，與酒店、民宿等短租業態不同，其主要專注于中長期住宿市場。通常，租賃式公寓租賃合同約定的期限都 在半年以上，故新冠疫情爆發期間該行業的直接損失并不明顯。但疫情對 該行業的影響滯后，主要影響會體現在該行業的潛在收入減少。據不完全統計，疫情爆發期間，租賃式公寓行業的平均入住率同比降幅 19%，平均房價

2、基本平穩。綜合考慮免除租金帶來的收入損失、防疫物資采購支出、一線人員補助、潛在租金收入損失等因素，疫情期間每家門店每月平均損失額約6.2萬余元，全國集中式公寓損失約7億元。租賃需求被抑制自新冠肺炎疫情爆發以來，全國各地都采取了限制人員流動、強制隔離等有力措施，有效的遏制了疫情的進一步傳播。但限制人員流動對于租賃式公寓運營商而言，則意味著限制了客源，并且部分社區和街道禁止企業開展租賃業務，這讓租賃式公寓運營商的處境愈發艱難。調研顯示，54.54%的公寓門店曾被限制接待新客戶。而些門店被限制接待新客的天數平均已達10.55天。01住房租賃市場穩步恢復復市政策初見成效按照以往的經驗，住房租賃市場具有

3、周期性。往年，住房租賃行業會在春節前 后迎來退租、新租或換租的高峰（下圖藍色區域）。因此在春節后，住房租賃 市場會有一個從谷底到高峰的明顯趨勢，這一時期通常被稱為行業“小陽春”。百度搜索指數-以租房為關鍵詞新冠疫情的爆發雖然在短期內抑制了租賃需求，但隨著全國復工復市進程的穩步推進，該需求逐漸釋放。分析百度搜索指數與某公寓品牌APP下載量可以清晰看出（圖中黃色矩形），人員返工返崗比例明顯增加，各地住房租賃市場穩步恢復。 某公寓品牌APP下載量市場恢復仍需時間值得注意的是，雖然住房租賃市場逐漸復蘇，但當下市場活躍度與往年“小陽春”相比僅恢復七成左右，仍有租房需求尚未釋放。結合新冠疫情對中國住宿行業

4、的影響與趨勢報告的分析及市場活躍度表現，預計市場完全恢復仍需月余時間，租賃式公寓行業出租率將在今年第二季度中后期恢復至往年水平。疫情中，嚴格管控下的居民住宅的出租房源給租戶帶來種種不便和無奈，這將將使大量民宅租戶轉向專業化的公寓運營機構。 再加上租售并舉”的國策仍在02.公寓企業的社會責任與創新發展02踐行企業社會責任 共筑抗疫堅固防線此次新冠疫情在春節前夕突襲，讓各行各業措手不及，停工、休市、隔離整個社會仿佛按下了暫停鍵，全國人民關注的焦點都在抗疫上。除了奮戰在一線的醫護工作者，還有很多人默默的維持著社會的正常運轉，租賃式公寓行業的從業者們也是其中一份子。租賃式公寓行業隸屬于生活服務業，為城

5、市里的打拼者們提供生活、居住的地方，關系到社會民生。同時，租賃式公寓又是人員聚集場所，是防疫的重點地區。雖然疫情來得突然，但公寓運營商們迅速自發行動起來，配合政府防疫大計，做出了各種努力和貢獻。配合防疫政策，加強流程管理為配合疫情防控工作，公寓運營商積極配合所在轄區政府部門防疫工作，自備大量防疫物資，加強工作流程管理，及時報備租客入住信息、配合落實隔離措施，以確保門店防疫工作落實到位，萬無一失。FUNLIVE方隅在疫情期間，分別從人防、物防、技防三方面做了全方位的安全管理措施。在人防方面，許多駐店管家自愿延長在春節期間的工作時間，確保門店24小時有人值守； 在物防方面，方隅第一時間配備防疫物資

6、，并關閉健身房、臺球室等人員容易聚集的公共 區域；在技防方面，重設人臉識別、智能門鎖等智能系統，通過技術手段讓首次返回居住 地的客戶必須到前臺登記信息、測量體溫，做到租客登記無一遺漏。以防疫為大任，勇于承擔損失春節前夕，返鄉過節的人們被突如其來的防疫管控打亂了返回工作崗位的節奏。很多公寓租客遇到了不能按時返回工作所在地、返回后需要隔離或者短期內失去穩定收入的情況。公寓運營商以防疫為大任，為了避免租客因為租金問題急于返回，給防疫帶來壓力，主動向受到疫情影響的租戶提出了減免租金的方案。不僅如此，更有眾多公寓運營商積極承擔社會責任，向援鄂醫務工作者提供免費住宿。貝客公寓及頤和貝客公寓第一時間承諾，在

7、疫情期間凡因受湖北封城影響的湖北籍住戶、回鄂探親被困住戶及其他因感染新型冠狀病毒而被隔離治療的住戶，均可辦理無責任遠程 退房，房間的物品也可為其保留至封城結束后取回。同時，針對上述住戶中選擇保留房間 的客人做出租金減免相關措施，減免其半個月房租，以租金優惠券的形式直接發放至住戶 貝客小程序賬戶中。02踐行企業社會責任 共筑抗疫堅固防線穩定員工隊伍，善用暫?？瞻自诜酪叱跗冢芏喙㈤T店都遇到了人手不足的問題。很多公寓從業人員主動放棄休假， 保證門店24小時有人值守，防疫工作絕無疏漏。員工奮斗在一線，企業是穩定的大后方。 盡管面對經營損失和人力成本的雙重壓力，但絕大部分公寓運營商堅持不進行大規模裁

8、員，穩定了員工隊伍，保證了防疫工作和經營工作平穩。還有一些公寓運營商利用業務量減少帶來的空閑期，開展了一系列員工培訓活動，為員工充電，提高員工專業能力。樂乎公寓在2月份通過云端會議平臺對工作人員展開了兩期業務培訓工作，充分利用了由于疫情帶來的空白期，轉“?！睘椤皺C”，通過培訓提高員工的整體職業素質，為疫情后的恢復和發展奠定良好基礎。關注租客身心，云端排憂解難疫情的大范圍肆虐，讓全民都陷入了一種史無前例的健康焦慮當中。在這非常時期，尋常的咳嗽、著涼或身體稍有不適，都會引起過度關注與緊張。而在疫病流行時期，前往醫院本身就是一種高風險的行為，也會增加醫療系統的壓力。為了緩解租客的健康焦慮，旭輝領寓在

9、疫情期間聯合1藥網和快速問醫生兩大成熟的互聯網問診&在線送藥服務平臺，為租客提供云問診服務。這樣的“云端醫院”可以為租客提供免費的線上問診服務，讓租客足不出戶即可完成基礎的診療，消除過度的健康焦慮。此外，也可以在很大程度上減少租客前往醫院的次數，一方面降低租客感染的風險，也能夠避免整個公寓門店遭遇外部感染源的可能性。02踐行企業社會責任 共筑抗疫堅固防線發揮服務特長，變抗疫為樂居“房子是租來的，但生活不是” ，向租戶提供優質的服務一直是各個公寓運營商努力達成的目標。疫情使得各公寓運營商的服務優勢展現的淋漓盡致，想租客想之所想，急租客急之所急，提供租客需要的各種生活、工作服務，將抗疫隔離變成了

10、“樂在居所”。出于疫情防控的需要，各種生活服務場所都延長了 歇業時間，由此也給人們帶來了很多生活上的不便。 “二月二，龍抬頭”，按照傳統風俗要理發的日子，人們基本也無處可理發。公寓運營商發揮服務特長，邀請了符合防疫健康要求的理發師到門店為租客提 供預約理發的服務，悅樘公寓、貝客公寓、城方等 公寓的租客們足不出戶就享受了理發服務。也是由于疫情，眾多企業選擇居家遠程辦公的方式復工，突然轉變工作方式的職場人辦公設備需求劇增，公寓運營商及時推出辦公設備租賃服務以解租戶的燃眉之急。除了生活、工作服務，公寓運營商也紛紛組織各類活動，緩解租戶們被隔離的不安感和不適感。金地草莓社區在疫情期間持續舉辦線上社群關

11、懷活動，包括草莓7日健康打卡挑戰、怦然心動的家居整理計劃、樂在草莓、草莓輕松一刻等等。通過這些活動，帶動租戶健康生活，樂享生活，傳遞了金地草莓社區對租戶的關懷。啟示：新冠疫情對各大公寓品牌的運營能力和服務水平是一場考驗，各公寓運營商在疫情期間的創新服務不僅有效的加固了抗疫防線，更是將行業自身產品優勢、服務優勢展現了出來，體現了行業的社會責任感。02引領行業發展趨勢，科技助力高效抗疫在疫情面前，租賃式公寓行業不僅僅是被動地應對疫情的考驗，更是主動的尋找公寓行業抗疫新手段。集中式公寓作為人口聚集場所，防疫管理工作更為嚴格，工作強度更大。魔方生活服務集團借助科技的力量，以智能化、數字化手段來提高抗疫

12、工作效率，保障員工和租戶的安全。魔方生活服務集團響應政府防疫要求，提出了“四個百分百”的管控要求即 100%門店對接屬地政府管理部門、100%租客疫情信息登記、100%門店防疫物資到位、100%落實隔離技術規范同時在行業內率先開發和上線了公寓行業紅綠碼（智能防疫小助手）程序，用數字化手段了解所有在公寓的人員的健康狀況，該功能主要從精準主動的人員核查管控以及靈活高效的信息分析呈報兩方面入手，加強防疫工作管理，提高防疫工作效率。不同顏色健康碼輔助門店進行針對性管理02引領行業發展趨勢，科技助力高效抗疫除了率先應用行業紅綠碼， 魔方生活服務集團通過IoT （ 物聯網， Internet of Thi

13、ngs）技術進行智能化防疫。通過在線監控和視頻AI身份識別手段對公寓內外部人員進行差異化管理。對于未在魔方 APP 注冊、前臺進行登記的外部人員，無法通過智能人臉門禁系統的識別進入公寓。對于公寓內部人員，包括員工和租客，魔方生活服務集團建立了行業第一個AI算法模型庫，甄別人員進出及移動軌跡，異常進出或不戴口罩人員會被抓拍并上報給管理人員。同時，魔方基于后端的IoT監控平臺，通過智能門鎖、智能電表、智能水表三個工具，嚴格監控租客房間的狀態，實現基礎物聯遠程聯動。如果租客沒有完成健康填報或者身體狀況不符合入住標準，電子密碼將暫時凍結，直到租客健康信息顯示正常方可解凍。啟示：疫情雖然對租賃式公寓行業

14、造成了嚴重影響，但推動了行業智能化進程的加速發展。智能化公寓的發展的不僅可以在疫情期間發揮其零接觸、無人化的優勢，在后疫情時代也可以將其精準、高效的特點進一步發揮，提高租賃式公寓的運營效率和規范化程度。02完善總部組織架構，加強安全制度保障此次疫情雖然對社會安全和衛生體系造成了嚴峻的考驗，但在客觀上推動了企業完善、加強各類應對機制。如何防患于未然，建立完善的安全體系和制度保障，是后疫情時 期企業思考和發力的重點。對于主打宿舍型公寓和企業公寓的安歆來講，安全體系的 建立和危機預處理機制則更加重要。在3月23日，為了進一步加強品牌安全管理層面 的能力與專業度，安歆集團首設首席安全官一職（CSO），

15、任命馮杰為首任首席安全 官，全面負責安歆集團的項目合規與安全工作。從企業組織架構和制度保障層面，進 一步加強了安全管理工作。啟示：安全生產是第一要務，特別是跟民生息息相關的租賃式公寓行業更加需要加強安全管理。專職安全管理崗位的設立也是企業平穩發展的必要之舉。隨著行業整體發展和大型租賃式社區逐漸進入市場，安全管理制度、應急保障機制等都將是行業穩定發展的堅實基礎。02善用新媒體渠道，專業能力保運營隔絕傳染通道是傳染病防范的有效方法 之一。全國人民為切斷傳染通道，經歷 了很長一段時間的隔離期。隔離的是病 毒，生活還在繼續，住房租賃需求不會 因為防疫隔離而消失。在實地看房受限 的全民隔離期，線上看房成

16、為公寓運營 商的營銷新渠道。窩趣公寓自二月份開 始，堅持每周進行看房直播，將線下工 作轉移到線上。為了達到更好的效果， 窩趣為每場直播策劃了不同的主題，如 北上廣深城市專場、3.8女神節特輯等，精準定位目標客戶群體，創造線上直播 看房佳績。直播活動與節日相結合 塑造更強話題性02善用新媒體渠道，專業能力保運營在窩趣公寓四場直播活動中，每場直播都有近千人參與，首場活動更是實現了高達 16%的會員轉化率。四場活動累計發放無憂權益卡500余張，每場直播均可有效促進簽約。窩趣公寓系列直播活動的成功，一方面是選對了方法，另一方面是有過硬的專業隊伍。看直播是現在備受年輕消費者青睞的休閑方式，而這一人群也是

17、目前租賃式公寓的主要消費群體。選對了新營銷方式，已經成功的吸引了目標客群。如何將目標客群轉化成自己的客戶，則要依靠過硬的專業素質。不僅是直播的技術手段專業，更直播方案的策劃專業，最重要的還是主播們的專業能力。窩趣公寓這次選擇的主播均是來自于線下帶看房渠道的專業金牌銷售，加上公司總部專業主播出身的同事進行指導，取得很好的直播效果。并利用直播抽獎、邀請好友的功能打了一套漂亮的組合拳，一方面獲取了潛在客戶信息以更好地后續跟進服務，另一方面引發用戶裂變，吸引更多潛在用戶觀看直播。啟示：新營銷渠道的價值在此次疫情期間被充分挖掘，將成為公寓運營商營銷組合里的重要內容。渠道能夠增加流量，留住流量還是要看內容

18、。本案例揭示出專業能力和職業素養的不斷提升，將更有助于企業發展，因此，對員工的專業培養是必不可少的。02規范展示供給信息，促進市場公開透明被疫情暫時抑制的住房租賃需求，隨著社會運轉逐步恢復正常，也會得到釋放，租賃式公寓行業勢必迎來持續的發展。行業規范化程度越高，透明度越高，市 場需求會更旺盛。特別是在快節奏、重隱私的現代社會，一目了然的產品信息 更容易獲得消費者的青睞。新派公寓深圳1980項目在這舉國隔離的特殊時期實現了30天內入住率逆勢上漲 21%的成績，不僅僅是源于消費者對新派公寓的認可與信賴，更是來自新派公寓房源信息完全公開透明帶給消費者的信心。02規范展示供給信息，促進市場公開透明常見

19、的租賃住宅的介紹僅限于房間戶型和面積的描述，而對于房間所處樓宇的情況、朝向情況、樓層情況很少涉及，租金價格也已區間價格為主，展示給消費者的是模 糊的信息。而新派公寓的官網上公示的房源信息更為詳細、全面。不管是否受到疫情影響，線上看房、線上簽約的比例逐漸提高，從線下逐漸走向線上時，規范、完整的信息展示，有利于成交率的提升，有利于公寓運營商企業形象的樹立，更有利于住房租賃市場的規范發展。啟示：公開透明的市場環境更有利于行業參與者的發展，作為租賃式公寓行業的主要參與者，公寓運營商應為推動建設公開透明的住房租賃市場貢獻自己的力量，從規范信息發布、遵守行業自律開始，共同為行業的發展壯大而努力。02發揮行

20、業組織作用，賦能企業健康發展新冠肺炎疫情，讓租賃式公寓行業寒冬被迫拉長。而疫情前期病例的爆發性增長、防疫物資的緊缺，防疫措施的缺失也讓各大公寓品牌運營商措手不及，緊急采購防疫物資成為當務之急，而各企業也需要一份具有實際指導意義的防疫措施。中公委租賃式公寓創新研究中心（ICCRA）作為專業的行業咨詢與研究機構，快速反應，充分借鑒國際防疫經驗，第一時間與中國飯店協會聯合推出行業首部防疫手冊租賃式公寓行業傳染性疾病控制與預防手冊（1.0版本），為行業提供指導與幫助。疫情中期，中國飯店協會快速統計各住宿類企業受損情況并加以分析，發布新冠疫情對中國住宿行業的影響與趨勢報告，為企業制定疫情后經營策略提供依

21、據，為政府有關部門制定復市政策提供參考。啟示：協會組織在行業發展方向上應具有前瞻性，協助企業渡過難關，指導企業健康發展。行業協會更是政府與企業之間的有效溝通橋梁，協助政府有關部門了解市場信息、企業發展狀況和困境，為政府制定行業發展政策提供依據。03.租賃式公寓行業 運營規范化發展的重要性03租賃式公寓行業規范化發展的重要性租賃式公寓為大量城市新居民提供生活居所，與民生息息相關。隨著租售并舉的國策不斷落實到位，租賃式公寓將迎來更廣闊的發展前景。正是因為租賃式公寓行業在民生領域的重要地位，規范發展成為首要任務。通過規范企業行為，增強企業抗風險能力，推動住房租賃市場蓬勃發展，促進租賃式公寓行業的可持

22、續發展。03租賃式公寓行業規范化發展的重要性增強企業風險應對能力標準的運營服務流程在員工培養、產品打造、客戶服務、創建品牌方面都有著重要意義，要隨著企業和市場的不斷發展，持續完善優化運營服務流程。詳細的危機應對機制是在發生自然災害、治安事件或其他突發事件時企業展開快速處置的依據，應加強日常演練，將機制內化于心，外化于行。建設企業金融風險防范機制，對外規范金融工具使用，對內強化 財務制度安全，降低企業財務、金融風險，增強企業抗風險能力。助力企業可持續發展完善企業各項管理制度，為實現企業發展目標提供制度保障。強化員工的制度、業務培訓，培養高素質專業人才，為企業發展提供持續的人員保障；創造企業品牌價

23、值，為企業爭取金融、財稅支持持續發展壯大奠定基礎；響應國家可持續發展的號召，將節能減排以操作規范的形式落實到日常經營中，降低企業運營成本，體現企業社會責任。03租賃式公寓行業規范化發展的重要性在需求端，透明的消費環境和規范的市場秩序，有利于提高消費者對于住房租賃市場的信任感，有利于推動租賃式公寓行業的進一步發展。從供給端入手，規范企業行為，發布完整、透明的房源信息，推動住房租賃市場透明化、公開化、健康化發展。共建優質市場環境租賃式公寓行業目前在國民經濟分類中尚無明確歸屬，統一、規范的經營內容和行業規范，便于相關部門明確行業屬性，制定相應的稅收政策，對行業未來發展起到至關重要的作用。作為人口集聚

24、、人員流動相對頻繁的場所，租賃式公寓應加強與治安管理部門、安全監察部門的聯動，規范經營標準，通過技術手段實現人員信息及時上傳，全力配合相關部門的監管。加速支持性政策落地04.租賃式公寓行業規范化發展的建議行業規范化發展建議目前，從事租賃式公寓行業的品牌運營商都形成了各自企業的管理制度規范，為企業的發展保駕護航。但整個行業缺乏一套行業規范標準，這也導致國家相關部門針對租賃式公寓行業制定政策時缺乏依據，影響到整個行業支持政策落地。制定實施一套行業認可、社會認可、國家認可的行業規范勢在必行，抓緊出臺綠色放心公寓評價標準（請見下頁），并為符合條件的公寓門店頒發、懸掛統一標識，展現企業實力，讓消費者放心

25、，讓管理部門認可。建議綠色放心公寓從以下幾方面對租賃式公寓門店進行評價：從業資格：提高租賃式公寓行業人員素質（能力），租賃式公寓門店須有工作人員需按照住宿業專項職業技能評價規范持有行業組織頒發的從業資格認證證書。服務規范：具有完善的企業管理制度；制定完整可實施的SOP流程；應急預案全面且有日常演練、考核記錄。智慧宜居：有智慧化管理系統并應用到實際運營中；租賃式公寓門店應以宜居為前提，人均居住面積、采光、通風、消防、配套設施等應符合當地相關部門的規定，盡量減少或不設暗房。綠色放心公寓評價標準項目標準要求細則說明1公寓門店工作人員需持證上崗1.1公寓門店至少有一名工作人員需持證上崗。門店店長或管家

26、需持有住宿業專項職業技能評價規范中，租賃式公寓行業相關的職業資格證書；持證人員需定期參與行業職業培訓。1.2公寓企業需有超過10名以上的持證上崗員工。2公寓服務需實現規范化管理2.1公寓企業具有完善的企業管理制度。完善的企業管理制度至少包括：人事行政管理制度、財務管理制度、安全管理制度、運營管理標準等。2.2公寓企業具有完善的運營管理標準。運營管理標準需包含危機應急管理標準。2.3危機應急預案需全面且有日常演練、考核記錄。危機應急預案需至少包含傳染病、火災、主要自然災害（水災、地震等）的危機應急機制。至少每季度進行一次培訓及考核，并登記記錄。至少每半年進行演習訓練。3公寓需達到基礎智慧宜居標準

27、3.1人均居住面積需達到基礎標準。宿舍型公寓人均使用面積需達到4平方米以上。非宿舍型租賃式公寓人均使用面積需達到10平方米以上。3.2公寓房間需保持通風良好。有效地利用自然通風系統，指外走道或每間房間都有陽臺；或可開啟明窗的建筑或依賴機械通風系統置換室內外空氣。3.3公寓房間需采光充足。公寓房間需具備自然采光條件，暗房設置比例不高于公寓房間總數的5%。3.4公寓消防設備設施完善。公寓需具備完善的消防設備設施，且標識明顯。3.5公寓運營需應用智慧化管理系統。公寓企業需開發或引進智慧化管理系統，包括人臉識別門禁、智能門鎖、智能水電表等，具有整合系統資源，發展物聯智慧化管理的規劃。附件.危機應急預案

28、指南附件危機應急預案指南 - 制度建設本指南結合國際租賃式公寓行業管理經驗與國內行業實際情況而制定。本指南為應對最常見的自然災害、傳染性疾病、人為事故等提供建議。此為指導性文件，建議各企業針對其中要點制定符合自身需求的危機應對手冊。企業應加強制度建設，定期進行培訓、演練、考核，持續落實安全運營理念。企業需要常設6-8人的危機應對小組小組成員需包含以下職能部門人員：企業決策者風險管理人力資源法律信息技術運營管理附件危機應急預案指南 -信息溝通有效的溝通是對抗危機的先決條件。任何交流中，都必須詳細地說明事件，請務必堅持事實，不要傳達猜測的信息。主管部門應急小組應在危機發生后第一時間主動與地方政府主

29、管部門聯系，確保能及時迅速傳遞信息，快速響應危機應對機制。供應商建議在危機來臨之后，第一時間與供應商保持良好的溝通，以確保危機期間可以維持物資或技術的持續供應；同時針對應付賬款與供應商進行有效協商，緩解企業的短期現金流壓力。公寓企業應留存每個員工的多種聯系方式，以在某種通訊方式中斷時可以快速傳達信息。公寓企業應明確危機期間員工的工作職責，同時關鍵信息務必簡潔且明確。由于危機及應對措施的瞬息變化，公寓企業和員工之間會存在信息不對稱員工情況，因此員工不得向租戶及媒體提供任何未經公寓企業確認的資訊。危機發生時，公寓企業需在第一時間通知租戶所遇事件及避難或應對方式。公寓員工應了解一般危機的應對方式，并

30、在租戶尋求幫助時予以解答。租戶公寓員工應持續向租戶提供最新信息，但在發布所有實質性決策信息之前請明確已獲得公司的批準和同意。企業應確認危機時期的發言人，并僅由發言人與媒體進行溝通。如果媒體出現在公寓內，建議可以提前準備好相關話術，以免員工倉促間傳達錯誤信息。如果媒體試圖采訪員工，員工需獲取媒體的姓名和聯系方式并通知公司的媒體發言人。員工需避免回復“無可奉告”“不發表評論”等言語以免媒體過度解讀。危機應急預案指南 -傳染性疾病疫情前公寓企業應制定完善的應急預案及相關培訓，并定期進行演習確保員工明確職責。各負責人應做好員工日常健康管理工作，若有員工生病應及時送醫。日常運營期間項目應定期消毒，員工應

31、加強健康意識，流行性疾病高發期需提醒租戶注意防護。公寓企業應與當地疾控中心等相關部門建立聯系，確保特殊時期第一時間獲得幫助。疫情中公寓企業應第一時間啟動應急預案，每天關注員工和租戶的健康并對公寓進行深度消毒。公寓企業應與當地主管部門及疾控中心等密切合作，獲取相關信息及尋求幫助。各公寓應加強對租客的健康管理，及時登記租戶的健康情況等信息，必要時予以相關協助。盡可能減少人員流動，快遞/外賣等集中處理以減少傳播風險。公寓企業需積極響應政府號召，聯合行業力量并發揮自身品牌優勢，勇于承擔社會責任。若有疑似病患：第一時間要求疑似患者停留在其房間中，不與他人接觸，若有同居者則分開隔離。員工應快速對該疑似患者

32、接觸區域進行消殺，并聯系主管部門或疾控中心尋求幫助。醫護人員到達現場后應聽從醫護人員的指示并且提供相關信息協助。疫情后防疫工作不會一蹴而就，各項目應持續做好預防工作直至政府宣布事件結束。適當推出關懷租戶和員工的相關活動，穩步恢復日常經營，配合政府實現經濟復蘇。統計相關損失，并根據公司的相關制度向危機應對小組報告。危機應急預案指南 -火災火災前員工需明確所在公寓的消防通道、消防設備和警報裝置的位置，并明晰滅火器的使用方式。每位員工應當預先分配火災時期的職責，并且定期進行消防演習。日常運營期間員工應加強防火意識，同時主動向租戶宣傳防火知識，如發現火線隱患應第一時間上報。火災中火災后如果火勢較小：保

33、持冷靜并嘗試撲滅火焰，觀察火勢撲滅的地點以防復燃。切勿嘗試用水熄滅油脂類火焰。如果火勢較大，無法安全撲滅：員工應立即撥打119，通知危機應對小組并指派員工在入口處等待消防人員。通知所有租戶快速撤離至安全地點，撤離過程中切勿引起恐慌。員工應立即關閉火災影響區域的建筑物電源。明確建筑的起火位置并配合消防人員進行滅火救災。如果媒體到達并進行采訪，請按照“危機應對機制中的媒體篇章”進行回應。明確起火原因并按照公司危機事件的流程報備。通知所有租戶火災事件進展，讓租戶了解火 災情況和公寓正在采取的措施，以穩定人心。如果建筑物結構安全，則清理建筑物相關位置的雜物，允許受災租戶整理個人財物。如果建筑物存在重大

34、結構隱患，請在受災建筑周圍搭建臨時圍墻和照明設備，并考慮安排安保人員在該地區巡邏；同時，迅速將租戶轉移至安全處所。盡量在保險公司明確損失前維持受損建筑/房間原貌。與供應商聯系以尋求相關維修及幫助。公寓企業應對員工及租戶進項相關心理輔導。危機應急預案指南 -水災供水系統故障如果供水系統發生故障，查明原因并關閉相關水閥即可。協助租戶清點損失并按照公司的流程向相關領導報備。水災洪水或暴雨是一個相對長期事件，可能持續數天時間。危機應對小組應根據危機應對小組提供的建議決定是否需要疏散租戶。水災前員工應將盡可能多的企業財產設備移至高位。確定洪水可能影響的設備，并關閉相關電源，以免造成進一步的損壞。員工應告知每位租戶災情進展情況，建議他們將個人物品從房間陽臺及公共區域移至室內，并要求其遵守當地政府的疏