1、試卷總分:20 得分:20客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現主要通過下列哪項活動得以實現（ ）糾正和預防措施評價改進成果、鞏固改進績效客戶滿意度調查客戶投訴與抱怨處理答案:B2.一名主持人引導 8 12 人 ( 客戶 ) 對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調查方法稱為（ ）內部訪談深度訪談焦點訪談問卷調查答案:C3.下列幾種類型的客戶忠誠，極其不穩定的是（ ）壟斷性忠誠利益性忠誠懶惰性忠誠潛在性忠誠答案:B4.客戶為更換產品或服務的供應商所需付出的各種代價的總和稱為（ ）購買總成本轉移價格客戶的轉移成本轉移壁壘答案:C5.無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業的產品或服務

2、的忠誠稱為（ ）壟斷性忠誠親緣性忠誠利益性忠誠信賴性忠誠答案:A6.下面關于竄貨的認識，正確的一項是（ ）竄貨是可以避免的竄貨只存在消極意義竄貨只存在積極意義渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節制追求答案:D7.下面哪一項屬于特殊渠道客戶（ ）制造商倉儲業中間商最終用戶答案:B8.通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規模、數量較大 ; 二是（ ）中間商品德價格外部經營環境過高的銷售目標答案:B9.在營銷實踐中，“越區銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”。我們通常所指的竄貨，是指（ ）自然性竄貨惡性竄貨良性竄貨渠道竄貨答案:B10.渠道沖突有時需要借助外力來解決，比如（ ）發展超級目標協商談判訴

3、訟建立渠道戰略聯盟答案:C11.會員俱樂部，作為忠誠計劃的一種初級的形式，它首先是一個“客戶關懷和客戶活動中心”，但現在已經朝著“客戶價值創造中心”轉化。（ ）答案:錯誤12.壟斷性忠誠，源于產品或服務的壟斷，是高可靠性、長持久性的，也是企業渴求的客戶忠誠。（ ）答案:錯誤13.客戶忠誠計劃是激勵客戶持續購買企業產品或服務的一種促銷工具，它的實施基礎是客戶的累積購買。（ ）答案:正確14.美國貝恩公司的一項調查顯示，在汽車行業中，有 85 % 95 % 的客戶感到滿意，可只有 30 % 40 % 的客戶會繼續購買同一品牌的產品。所以， CS 的最高目標是提升客戶的滿意度，而不是忠誠度。（ ）答

4、案:錯誤15.在客戶滿意指標體系建立過程中，收集二手資料是采集數據的一種方法。二手資料大都通過公開發行刊物、網絡、調查公司獲得，故二手資料具有公開性的優點，同時二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面具有優勢。（ ）答案:錯誤16.有的企業認為選擇渠道客戶有兩個最重要標準：可匹配的產品線和適宜的市場覆蓋區域。（ ）答案:正確17.選擇渠道客戶，實際上是在選擇成本、選擇利潤。（ ）答案:正確18.市場情報是開展市場營銷活動的重要依據。企業應將所獲得的市場信息及時傳遞給分銷商，使他們心中有數，但企業不可將自己的生產狀況及生產計劃告訴分銷商。（ ）答案:錯誤19.協商談判是解決渠道客戶沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶清楚地認識到自己處于渠道系統的不同層級，需要扮演的渠道角色和應遵守的游戲規