1、 管理遺忘，企業迷惘面對知識經濟時代來臨，學術界、企業界與政府了解到知識對企業的價值，無不大力鼓吹企業轉型成為一個學習型組織，不斷強調學習新知識的重要性。 然而，哈倫、菲利浦及勞倫斯三位作者在史隆管理評論中獨排眾議，指出企業不僅要學習，也需會遺忘。 企業知識的遺忘是一個普遍的現象，但發生的原因可能出自意外的喪失知識，也有可能是有意的拋棄知識，重點在于如何保存應保留的知識，而將不具保留價值的知識遺忘。 三位作者從企業意外與故意遺忘及新舊知識等兩個構面，進一步闡述企業遺忘知識的四種形態：記憶衰退、無法捕獲、忘卻知識、避免惡習。其中，記憶衰退指的是企業意外喪失有價值的舊知識；無法捕獲指的是企業意外流

2、失有價值的新知識；忘卻知識指的是企業故意拋棄阻礙進步或有害的舊知識；避免惡習指的是企業故意革除新學到的壞習慣。 對企業來說，意外喪失有價值的舊知識常事出突然，事前難以周延防范，例如，擁有知識的重要員工突然離職；也有可能是經營策略的改變造成，例如為降低成本而將部分核心工作外包；或管理上的漫不經心，例如未妥善保存相關檔案文件。 對有價值的新知識，企業可能因能力不足無法辨識其潛在價值，或智識差距無法吸收，或因內部保守勢力的抗拒，未能及時掌握而流失。至于企業有意拋棄阻礙進步或有害的舊知識時，常因員工堅守其習慣領域，害怕改變，或受過去成功的行動慣性所影響，形成包袱。 有害的新知識常假藉高科技趨勢或潮流的

3、姿態出現，令企業難以拒絕。LOCALHoST尤有甚者，企業僅在判斷哪些新知識具有價值，哪些舊知識會阻礙進步或對企業有害，就會面臨極大的困難。準此而論，企業在處理遺忘的問題時常感到十分迷惘，進退維谷、取舍失據。 知識管理六步驟 從知識管理的角度觀察遺忘的問題，企業需利用內部建構的治理機制，整體性思考管理知識的流程，步驟如下： 新知識的學習與導入：企業取得新知識的管道很多，除了派遣個人或團隊向外學習外，亦可透過并購擁有所需知識的公司、與擁有所需知識的公司策略聯盟共同研發、購買附有所需知識的機器設備或智能財產的使用權與技術移轉等，由外部學習導入新知識。 篩選評估新知識的價值：學習與導入新知識后，企業

4、須初步篩選評估此新知識對企業是否具有價值。有的話，則納入企業的知識管理體系，否則即予以遺忘。 知識的內化與深化：將有價值的新知識，依企業的標準流程并參酌企業文化，以組織規范的形式在企業內部轉化散布，并深入落實于企業所擁有的內部資源上，如作業手冊、程序及數據庫等，以強化企業內部環境。知識如果不能成功地內化與深化，此知識隨時可能因擁有知識者的離職或久未使用而意外流失。 更新企業內的事業流程：企業導入新知識的目的即在更新企業內之事業流程，有價值的新知識成功地內化與深化后，更易融入企業經營體系，有效地更新企業內舊有的事業流程，提升經營績效。此時，新知識將逐漸轉變成為企業的舊知識。 回饋、內部學習與控制

5、：由于企業經營環境快速改變，企業為維持競爭力，需持續檢討舊知識的有效性；經由企業內事業流程運作結果回饋，透過內部學習來修正或更新舊知識。企業須不斷評估舊知識是否會阻礙進步或對企業有害，如結果是肯定的，企業應盡速予以揚棄；如舊知識屬企業珍貴資產，則應納入知識管理體系妥善保護。 舊知識更新后的再內化與深化：對企業而言，更新后的舊知識類似新知識，需重新內化與深化才能增加其價值，對企業產生效益，此時管理知識的流程回到步驟。 變革三階段：解凍、改變、再結凍 由前述企業管理知識的步驟可知，不論要保留或遺忘新舊知識，企業均須以治理的角度全盤考量。 在公司治理上，企業要避免意外遺忘有價值的新知識及珍貴的舊知識

6、，只要建立適當的管理制度即可有效防范，是屬于較易推行的部分。 至于企業要能迅速的故意遺忘沒有價值的新知識及有害的舊知識，因涉及員工的人性面，它所面對的挑戰更大。企業可以利用李文所提的變革三階段：解凍、改變、再結凍，來改變員工抗拒的行為與態度。 在解凍階段，企業需先讓員工了解，沒有價值的新知識及有害的舊知識對企業可能造成的危害，以及對員工本身的影響，動搖員工對故意遺忘的錯誤信念。 當進入推動改變的階段時，企業應邀請員工參與故意遺忘這些知識的決策制定，更新行為與態度的目標與獎懲標準，將員工個人的利益與故意遺忘的工作緊密結合，并且著手進行故意遺忘的工作。 故意遺忘的工作結束后，企業須依員工參與的情形

7、，及其行為與態度改變程度給予適當的獎懲，以維持并強化新的行為與態度，完成再結凍階段。 遺忘管理取決于生命周期 從企業的生命周期來看，在萌芽期、成長期、成熟期與衰退期等四個不同生命周期階段，企業處理知識遺忘的工作雖不能偏廢，但重心將有所差異。 處于萌芽期的企業須特別注意避免惡習，必須故意遺忘新學到的壞習慣。例如，過去電子商務盛行的年代，許多新創的達康公司因資金取得容易，尚未營業即大肆打造門面、擺排場，大量燒錢的結果，使得絕大多數的新公司只能曇花一現，就無疾而終。 進入成長期后，企業對新知識的需求迅速增加，應防止發生無法捕獲，意外流失有價值的新知識。例如，許多企業在開始成長后，因內部股東不合而解散

8、，或因重要創業干部離職，忽視離職管理而一蹶不振。 在邁進成熟期時，企業大多已累積許多有價值的知識，并且自滿于眼前的成就，此時企業容易喪失有價值的舊知識，造成記憶衰退。例如，ibm將個人計算機操作系統交由微軟開發，這個政策上的小失誤，使ibm失去成為個人計算機龍頭的大好機會。 當進入衰退期后，企業普遍受到阻礙進步的舊知識束縛，此時忘卻知識，故意拋棄有害的舊知識并積極導入新知識，是企業再現生機的唯一方法。例如，臺鹽原來的鹽產品已難有成長空間，在放棄曬鹽的生產并轉向新的化妝品事業后，綠迷雅開創了它經營的新契機。 學習與遺忘，在企業的營運過程中占有同等重要的分量，兩者時而齊頭并進，時而交互運用，都需要企業花費心思、