1、淺議企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通的有效性摘要：信息溝通是危機(jī)管理的重要組成局部。本文對(duì)危機(jī)管理溝通的理論的介紹，分析了企業(yè)危機(jī)管理中的信息溝通的障礙及原因，提出了企業(yè)可通過(guò)采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒呗裕瑥亩鴮?shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的有效溝通。關(guān)鍵詞：危機(jī)信息信息溝通溝通策略1企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述1.1溝通的概念。學(xué)術(shù)界對(duì)溝通的定義有多種，斯蒂芬。羅賓斯2022指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列2022認(rèn)為溝通根本上是指兩個(gè)或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民2022那么認(rèn)為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交往過(guò)程。從上述對(duì)溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的

2、形式來(lái)表達(dá)的，溝通過(guò)程就是信息交流與傳播的過(guò)程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目的的活動(dòng)，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過(guò)程。危機(jī)信息溝通的過(guò)程可用以下流程來(lái)說(shuō)明：1.2危機(jī)信息溝通的法那么。彼得。德魯克提出了信息溝通過(guò)程中的四個(gè)根本法那么。溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被承受者收到了；溝通是一種期望。溝通必須理解承受者的意愿取向；溝通產(chǎn)生要求。溝通必須可以符合承受者的利益；信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時(shí)代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對(duì)于用于溝通的信息明確、簡(jiǎn)練、醒目，防止漂浮于信息之海中。根據(jù)信息溝通的根本發(fā)那么，考慮

3、危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯2022指出危機(jī)信息溝通有以下法那么。要考慮危機(jī)環(huán)境對(duì)溝通的影響；考慮與危機(jī)無(wú)關(guān)的通信使用者影響；開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；培養(yǎng)信息搜集和分析技能；使危機(jī)信息真實(shí)可靠；盡可能簡(jiǎn)化通信渠道；選用非正式的溝通系統(tǒng)。1.3危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過(guò)企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)展信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)展的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指指導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)展的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企

4、業(yè)中各平行部門之間的溝通。單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和承受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只承受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和承受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)承受者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反應(yīng)意見，直到雙方共同明確和滿意為止。2企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因2.1個(gè)人因素。個(gè)人因素是指對(duì)信息的選擇承受受個(gè)人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來(lái)說(shuō)，人們往往愿意承受哪些對(duì)他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而回絕承受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出。2.2人際因素。人際

5、因素主要包括溝通雙方信任、信息來(lái)源的可靠程度和發(fā)送者與承受者之間的相似程度。信息來(lái)源的可靠性主要由信息溝通雙方的的老實(shí)、才能、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方假如認(rèn)為對(duì)方與自己很接近，那么他將比擬容易承受對(duì)方的意見，并達(dá)成共性。相反，假如溝通的一方視對(duì)方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)展下去。2.3組織構(gòu)造因素。包括管理者認(rèn)識(shí)誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對(duì)企業(yè)的信息溝通不夠重視，假如有的話，總是不自覺的進(jìn)展下行溝通，對(duì)下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的根據(jù)。由于指導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)

6、缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息的溝通可有可無(wú)，沒有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門。2.4技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語(yǔ)言和非語(yǔ)言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對(duì)語(yǔ)言表達(dá)的理解差異。由于每個(gè)人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個(gè)人的需要、社會(huì)背景等決定的。因此，語(yǔ)言和文字極少對(duì)溝通雙方都具有一樣的含義，這就造成溝通雙方對(duì)溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€(gè)特點(diǎn)是時(shí)效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。3企業(yè)危機(jī)信息溝通的有效性分析從上述的溝通障礙的分析來(lái)看，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶?/p>

7、策略可以將這些溝通障礙有效消除，從而實(shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的有效溝通。而有效溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于對(duì)溝通技能的開發(fā)和改良。3.1克制信息溝通中的障礙從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)一般要有以下準(zhǔn)那么。明確溝通理念。企業(yè)進(jìn)展危機(jī)管理，必須以一定的理念為指導(dǎo)。企業(yè)的管理人員必須把溝通的理念貫穿到企業(yè)日常的管理中去，必須在管理的各個(gè)職能中都要注重溝通。改善溝通方式。要重視雙向溝通，雙向溝通伴隨著信息反應(yīng)的過(guò)程，使信息的發(fā)送者可以及時(shí)理解信息在實(shí)際中如何被理解，使受訊者能表達(dá)承受時(shí)的困難，從而得到幫助和解決。形成和諧的溝通環(huán)境。管理者和被管理者之間要彼此信任，要使全體員工知道信任不是人為的或從天上掉下來(lái)的而是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的。管理者

8、和員工之間有了信任，信息的溝通才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的愛好而傳遞和承受，從而保證信息的客觀、真實(shí)，全面的溝通。進(jìn)步溝通技能。主要是從進(jìn)步信息的承受正確率。3.2克制信息溝通中的障礙從企業(yè)的溝通管理過(guò)程來(lái)看要注意以下幾點(diǎn)。制定溝通方案。企業(yè)危機(jī)信息的溝通方案是為危機(jī)溝通做好準(zhǔn)備的規(guī)劃過(guò)程。在方案中要考慮溝通的目的、環(huán)節(jié)、過(guò)程等多方面的因素，從而使承受方能更快的承受信息和更好的理解信息的內(nèi)容。設(shè)立溝通的組織機(jī)構(gòu)。建立危機(jī)溝通的組織機(jī)構(gòu)是為了在組織制度上保證危機(jī)信息的有效傳播，從而有效進(jìn)展信息的溝通。明確企業(yè)相關(guān)利益的主體。企業(yè)與企業(yè)外部的相關(guān)利益主體的信息溝通特別重要。危機(jī)中需要進(jìn)展溝通的程度直接同危機(jī)本

9、身的程度和受到影響企業(yè)利益相關(guān)主體有關(guān)。企業(yè)應(yīng)該分析所有可能受到危機(jī)影響的利益相關(guān)主體，從而確保每一利益主體得到相應(yīng)的特定信息。3.3克制信息溝通中的障礙從企業(yè)與相關(guān)利益主體的關(guān)系來(lái)看要做到以下幾點(diǎn)：第一，內(nèi)容和行動(dòng)的可信度。企業(yè)要讓信息的承受者感到溝通的是真情實(shí)意的，要使他們覺得企業(yè)的溝通的內(nèi)容是可信的。因此，在溝通時(shí)，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立一種坦誠(chéng)和睦的環(huán)境，坦誠(chéng)和睦的氣氛有利于增強(qiáng)相關(guān)利益主體對(duì)企業(yè)的信任感，是溝通順利進(jìn)展的重要保證。第二，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，要使相關(guān)利益主體確信企業(yè)正在努力采取措施解決問題。假如相關(guān)利益主體感覺到企業(yè)并不重視出現(xiàn)的問題，他們可能會(huì)感到絕望，甚至可能會(huì)產(chǎn)生敵意。在此情況下，

10、要挽回相關(guān)利益主體對(duì)企業(yè)的信任就比擬困難，因此，企業(yè)向相關(guān)者傳遞證明企業(yè)正在或已經(jīng)采取的處理危機(jī)的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相關(guān)者傳達(dá)的信息一定要真實(shí)可靠。由于危機(jī)的復(fù)雜性決定了危機(jī)的信息具有復(fù)雜性。在危機(jī)信息的傳播過(guò)程。又會(huì)會(huì)受到外部環(huán)境、技術(shù)條件等多種因素的影響。因此信息失真是難免的。這就要求企業(yè)在傳達(dá)過(guò)程中充分重視信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完好性，假如提供一些似是而非的信息，而最終又被證明的是錯(cuò)誤的信息，那么會(huì)極大地?fù)p害企業(yè)在利益相關(guān)者心目的形象和聲譽(yù)。第四，企業(yè)在溝通時(shí)，要讓承受者感到企業(yè)的態(tài)度是誠(chéng)懇的。首先，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)公眾的感謝。表達(dá)感謝不僅有利于拉近交流雙方的間隔 ，還有利

11、益于相關(guān)者在企業(yè)困難時(shí)給予支持和配合，讓相關(guān)者知道企業(yè)對(duì)他們的重視與尊重。其次，企業(yè)在危機(jī)管理的溝通過(guò)程中，融入誠(chéng)懇的情感往往能贏得利益相關(guān)者的共鳴與同情。3.4克制信息溝通中的障礙要把握好總體策略，充分利用下面幾種溝通工具，掌握溝通技巧與要領(lǐng)。第一，建立對(duì)內(nèi)外溝通渠道。通過(guò)各種信息，在預(yù)定的渠道內(nèi)溝通，可以有效的預(yù)防、處理危機(jī)。第二，與媒體建立良好的關(guān)系。新聞媒體單位對(duì)企業(yè)的信息傳播，直接影響著企業(yè)危機(jī)處理的情境。第三，召開記者會(huì)。記者招待會(huì)是企業(yè)向公眾傳達(dá)信息的有效手段。它有利于確保新聞媒體從發(fā)言人那里得到口徑一致的信息。企業(yè)將危機(jī)情境、危機(jī)態(tài)度、良好的措施、處理才能等信息通過(guò)記者會(huì)及時(shí)告知各媒體單位，從而是社會(huì)及時(shí)理解企業(yè)面對(duì)危機(jī)處理的情況。第四，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)必須重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并充分利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)工具來(lái)正確引導(dǎo)信息流、加強(qiáng)公司的危機(jī)管理。互聯(lián)網(wǎng)可以為企業(yè)及時(shí)傳遞信息，挽回不利場(chǎng)面起到立竿見影