1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年星級酒店領班工作計劃范本一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著行業發展，餐飲業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，

2、從整體上促進服務質量的提高。1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現突出的員工，

3、部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。二、外圍

4、綠化環境整治，室內綠色植物品種更換自_年月_月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上_今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。三、減少服務環節，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行?？腿?/p>

5、入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電

6、話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1.賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。2.賓客服務中心的工作內容接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作

7、量。接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：_至_月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達_余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達_余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出

8、租。鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。2022年星級酒店領班工作計劃范本（二）人勤春來早。在開學前對本學期的學校工作進行了探討，認真加強領導，精心組織、周密部署，對_年春學期工作早計劃、早部署、早落實，開學前各項工作扎實有效開展。1、狠抓教學常規管理，保證開課質量。組織教師認真備課，寒假前將教材及時發放到教師和學生手中，并要求全體教師認真備好第一節課、上好第一節課，

9、布置批改好第一次作業，搞好第一次輔導，上好第一節自習課。為圓滿完成本學期教學任務，促使教育教學質量上臺階打下堅實的基礎。2、思想上的準備。新學期馬上開始了，讓大家不要沉侵在節日的氣氛中，把時間和經歷投入到新學期的工作中去。3、管理經驗的準備。反思上一年度班主任工作，總結經驗，吸收教訓，把今年的班主任工作向前推進一步。4、狠抓校風校紀。開課前，各校要對學生加強政治思想教育、校風校紀教育，營造濃郁的學習氛圍，建立良好的教育教學秩序。5、學生報到后，要立即按上學期的入學人數按班逐一核對，對未按時報名的學生，要及時查清原因;對有意輟學的，要及時上門動員，每班要確保學生不流失，并認真做好回流學生的安排工

10、作。針對打工潮和某些家長學生思想中出現了讀書無用的錯誤想法，我們認真做好家長的思想工作，積極做好控輟保學工作。每班與班主任制定了目標責任制，加強監控，發現一個，動員一個，勸返一個。6、_年春季，按照我校的二期課改計劃，是課改全面鋪開階段，在去年一年的摸索基礎上，老師都參加的課改培訓和座談，并且課改班級已經取得了優異的成績，這就排解了老師的顧慮，提高了認識，本期有教學口進行跟蹤指導。7、對于學校制定的“免午輔班”，將根據制度落實。8、對于提高老師的專業和課改水平，仍需要走出去學習，將分年級讓老師去學習。一、指導思想：早謀劃，早準備，早動手，熱情服務，全員參與，樹立良好教育形象，奠定堅實工作基礎。二、主要措施：1、領導帶頭，三線聯動，運籌帷幄，靠前指揮。2、發動教師，振奮精神，明確分工，各司其職。3、狠抓落實，嚴格考勤，上門走訪，招生控流。三、領導小組：學校成立由肖金武同志任組長，王凱平、王偉同志為副組長的開學工作領導小組，