1、精選優質文檔-傾情為你奉上精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業專心-專注-專業精選優質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業商場物業管理方案早期介入工作方案和接管驗收管理方案 商業大廈（商場）的物業管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應根據各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。 一、早期介入工作方案 在物業管理早期介入階段，從物業管理的角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大租戶

2、的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。根據某廣場工程進展情況，特制訂如下方案： 1、工作內容： （1）從政策法規的角度，提供有關物業管理的意見和依據； （2）從物業管理的角度，對以下方面提出合理化意見： 園區規劃設計； 建筑設計和選材； 環境整體設計； 標識系統的設計、配置； 綠化設計； 其它公建配套設施配置； 電梯、空調系統的配置； 消防設施配置； 安全監控系統配置； 弱電系統其它配置； 各類設備配置、選型； 隱蔽工程施工。 2、管理措施 （1）熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循； （2）制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作； （3）參與有關工程聯席會議，協

3、調各方面關系； 二、接管驗收管理方案 為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業管理，特制訂大廈接管驗收方案。 1、管理內容： （1）了解接管物業的基本情況； （2）編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排； （3）與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改； （4）與開發、施工單位一起，對大廈物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準； （5）與開發、施工單位聯合進行大廈物業交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙；

4、 核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對、接收各類設施設備； 核對、接收各類標識。 2、管理措施： （1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作； （2）制定接管驗收規程； （3）掌握物業驗收的標準和程序； （4）提高對接管驗收重要性的認識； （5）實事求是地開展接管驗收工作； （6）按規定辦理接管驗收手續。租戶入住管理方案和保安管理方案 三、租戶入住管理方案 在辦理租戶入住手續時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、管理內容： （1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。 （2）精心布置租戶入住現場

5、，為租戶辦理領房手續提供一條龍服務。 （3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發放交房資料。 （4）收回租戶按規定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。 （5）陪同租戶驗房，辦理領房手續。在驗房過程中，發現的房屋質量問題經租戶確認后，填入租戶驗收交接表。 （6）對驗房交接中發現的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。 2、管理措施： （1）制定租戶領房程序； （2）策劃租戶入住現場布置方案； （3）按照租戶領房程序，安排工作流程； （4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見； （5）按規定辦理租戶入住手續。 四、保安管理方案 在大廈管理中，應當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先

6、進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。 1、管理內容： （1）常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、租戶安全的行為。 門崗的任務： a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）； b.維護出入口的交通秩序； c.對外來車輛和人員進行驗證和換證； d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈； e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈； f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。 g.為租戶提供便利性服務。 巡邏崗的任

7、務： a.按規定路線巡視檢查，不留死角； b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作； c.對大廈內的可疑人員進行檢查防范； d.大廈安全檢查； e.裝修戶的安全檢查； f.防范和處理各類治安案件； g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。 （2）技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，確保大廈安全。 對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。 值班保安接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。 2、管理措施： （1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施

8、，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。 （2）強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務技能，每年組織不少于4次會操。 （3）加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。 （4）嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。 （5）監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線影響監控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案 五、消防管理方案 某廣場是高層樓宇，消防管理是物業管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產安全。 1、管理內容： （1）做好消防監控中心的管理；

9、 （2）做好消防設施、器材的管理； （3）保持消防通道的暢通； （4）加強大廈裝修期間的消防安全管理； （5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； （6）防止電器短路、管煤泄漏等引發火災因素。 2、管理措施： （1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實； （2）制訂消防事故處理預案，防患于未然； （3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習； （4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除； （5）做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態； （6）制止任何違反消防安全的行為； （7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租

10、戶傳授消防知識； （8）發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。 六、清潔綠化方案 清潔綠化作為物業管理的重頭戲，是大廈內不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案： 1、管理內容： （1）綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。 根據氣候，給花木適量澆水。 根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗； 制定預防措施，防治病蟲害； 做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。 （2）大廈室內公共區域的綠化布置； （

11、3）清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。 綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。 地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。 垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。 大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦

12、拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。 樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。 電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。 電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。 消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。 各功能房：

13、半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。 洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。 外墻：定期清洗。 2、管理措施： （1）建立綠化保潔制度，狠抓落實； （2）按操作規程進行規范操作； （3）加強綠化保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能； （4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔

14、督查巡查、管理員巡查、管理部經理抽查）； （5）抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。房屋、設施設備管理方案和財務管理方案 七、房屋、設施設備管理方案 房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案： 1、管理內容： （1）房屋公共部位維護管理：根據交房進度，大廈內房屋可分為租戶已領房和空關房。 租戶已領房： a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業管理公約，書面告知裝修管理規定，督促租戶按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯

15、前廳應根據租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統一時間、統一地點、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。 b.商場：裝修期間按商場裝修管理規定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發現破損，及時維修。 c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發現的問題，或盡快處理，或及時

16、報告開發商，并督促其予以解決。 （2）設備設施維護： 電梯在裝修期間實行保護性管理； 大廈內的公共水電設備設施應經常進行檢查，發現損壞，及時維修，要按不同型號產品的養護要求進行日常養護； 公共衛生設施每天檢查一次； 水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次； 電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）； 消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養護； 供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監控系統設備按相關維護方案檢查養護； 電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次； 租戶自用水電設施的維修，應按規定填寫有償服務聯系單，確保維修及時率與

17、合格率。 2、管理措施： （1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程； （2）維修人員持證上崗，操作規范，維修及時； （3）抓好維修人員技術培訓，提高業務素質； （4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率； （5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止； （6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態。 八、財務管理方案 財務管理是物業管理中重要的內容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。 1、管理內容： （1）加強現金收支管理； （2）搞好財務核算； （3）財務收支狀況每年公布一次； （4）做好

18、年度預算和決算工作； （5）認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷； （6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。 2、管理措施： （1）根據財務法規政策，制定財務管理制度； （2）財務人員持證上崗，規范操作； （3）抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質； （4）加強成本控制； （5）加強財務監督和財務檢查。質量管理方案和人力資源管理方案 九、質量管理方案 導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，有助于實現既定的質量目標。 1、管理內容： （1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計

19、劃； （2）實施所制訂的工作計劃和措施； （3）對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題； （4）根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。 2、管理措施： （1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作； （2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處； 十、人力資源管理方案 一流的物業必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。 1、管理內容： （1）按照合理的人才結構配置各類人才； （2）任人唯賢，量材錄用； （3）開展業務培訓，全面提高業務素質；

20、 （4）進行業績考核，優勝劣汰。 2、管理措施： （1）制定崗位職責，做到責、權、利分明； （2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性； （3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業的品牌意識； （4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合： （5）全面考核，做到公開、公平、公正。 十一、檔案管理方案： 1、管理內容： （1）工程檔案； （2）租戶檔案； （3）工作檔案； （4）財務檔案； （5）文件檔案。 2、管理措施： （1）制定檔案管理制度，并嚴格執行； （2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理； （3）專人管理，責任到人

21、，存放有序，管理規范； （4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求； （5）根據檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全； （6）實現電腦化管理，提高管理水平。物業管理方案目 錄附件：物業管理整體設想及策劃國際化商貿模式旗艦商業港、專業市場管理團隊”獨具慧眼的沈陽佳建投資管理有限公司在激揚296年王朝紫氣的沈陽重攬375年中街繁華，奉獻了一座以卓越智慧創造的商業經典，位于中街繁華中心的九龍港，眺故宮之恢宏偉岸，沐商圈之盛景繁華，踞皇脈而匯四方紫氣，守街西而攬八面財源。注定了九龍港自誕生之日起，便要承擔起百年商圈新封面的角色，而高達10萬平

22、方米的經營面積，更彰顯出一個現代化服裝商城傲視群雄的經營方式與態度。沈陽世紀鴻翔商業服務有限公司定位高端商業物業全程服務機構，專注于金鑰匙物業服務、物業顧問服務、商業地產運營服務三大核心業務板塊，全方位、深層次滿足高端市場需求，隨著國內經濟和商業地產行業的快速發展，對物業服務水平也提出了更多的要求，承蒙貴項目信任，委托我公司做該項目的物業服務，我公司將以科學管理、真誠服務為目標，以誠信求實、高效合作、追求卓越為理念，向顧客提供優質的產品和專業的服務，實現客戶、員工、公司及社會的共贏。物業概況中街九龍港位于位于沈陽三大傳統商圈中最有歷史的中街的核心地帶，總建筑面積約10萬平方米，主營商品為女性時

23、尚服飾，同時擁有小商品、美食文化和派對新地（Party Land）等復合業態，以情景化、專業化、智能化、網絡化、體驗化、個性化、細節化為運營特點，以都市時尚生活方式體驗中心（Lifestyle Center）為運營亮點，是“升級版、摩爾化的專業時尚服飾商城”，與恒隆皇城百貨、興隆大家庭、商業城、新瑪特、大悅城，合力形成沈陽市的商業中心，提升原有商業服務能力和競爭水平。該商業區域將與步行街連成一條軸線，完善整個中街的商業功能布局，進一步強化中街商圈的商業地位。商場物業的管理特點 1、顧客流量大 商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，服裝商品易燃，消防安全不得有半點

24、松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2、服務要求高 商場物業管理服務面向商場置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商場物業管理服務的根本原則 3、管理點分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。 4、營業時間性強 顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商場的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整

25、體商場經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 管理目標為充分體現佳建集團投資建設九龍港商場商戶的開發初衷，開創高檔商業地產的新時代，我們將本著“真誠、專業、精致、完美”的管理精神，及認真貫徹公司“誠信、創新、品質、服務、”的八字方針，堅持“以人為本”的服務理念，牢記“細節決定成敗”管理思路，對九龍港商場實施科學的管理、提供優質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創建出一套與商戶層次及需求相符的管理模式，使廣大商戶及使用人能真切地感受高品位的物業和高品質的管理所帶來的超值享受。九龍港商場管理工作將參照沈陽評定標準，確保商戶綜合滿意率達到

26、90%以上。在兩年內達到達到 （地區） 物業管理優秀示范大廈標準，三年內達到全國物業管理優秀秀示范大廈標準。管理指標名稱指針測算依據管理主要措施清潔保潔率98%以工作記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據保潔員責任明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰;保潔監督制度健全。房屋零修、急修及時率100%及時維修次數/應計報修次數100%人力配備充足；崗位培訓、服務意識培訓到位；技術人員有過硬的技術水平；強化回訪制度、考核制度和獎罰制度維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次100%建立合理有效的工作質量監督機制和回訪制度；擁有一支較高技術水準的維修隊伍。治安案件發生率0.1

27、%記錄為依據實行24小時保安巡查制度和設立報警中心，落實保安崗位職責;安裝閉路監控系統，以確保商戶/顧客的人身財產安全。消防設備完好率100%完好消防設備/管理處負責消防設備總數100%實行巡查制度，建文件記錄;確保消防設施、設備完好無損、正常使用。商戶/顧客有效投訴率0.2%(年)有效投訴/投訴總計100%提高員工素質，強化服務意識；做好各項管理工作；及時處理問題落實回訪制度；投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴100%人員培訓合格率95%培訓合格人員/培訓人員總計100%落實培訓計劃的培訓；培訓考核制度與獎罰相結合；商戶/顧客對物業管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員1

28、00%采用調查問卷形式咨詢或走訪商戶/顧客，了解商戶/顧客所需；不斷改善工作，贏取商戶/顧客支持；管理原則為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，在物業管理過程將始終把握以下原則：1、服務第一、管理從嚴的原則：“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從商戶的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對商戶不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。2、專業管理與商戶自治管理相結合

29、的原則：在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業公司的積極性和商戶的積極性。物業公司應當尊重并按照廣大商戶的要求，通過客戶服務中心對物業實施專業化的管理，同時努力爭取商戶的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守商戶手冊的規定，共同創建文明的購物、娛樂、休閑及辦公的環境。管理辦法1、實施全程物業管理，從開發商、商戶及專業物業管理的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。2、成立九龍港商場物業服務中心，配備專業管理人員，實施專業化管理。3、在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為九龍港商場組建一支高素質的物業管理隊伍。4、導入三

30、標一體質量管理理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。5、嚴格遵守等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案；與商戶簽訂各項協議，依法約束雙方行為。6、運用顧客滿意戰略，建立富有親和力的管理和服務模式。7、采取智能化手段構筑信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。8、依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。服務項目1、公共服務項目（全體商戶能夠享受的服務，費用納入物業管理費）：1.1、維護商戶內的公共秩序，實行24小時安防值勤、消防和交通道路管理；1.2、公共場所保潔，垃圾收集和清運；1.3、共

31、用部位和公共設施設備維護和保養；1.4、公共綠地園藝的培植和保養；1.5、室內公共場所綠化擺放養護；1.6、對商戶內的各類資料進行管理；1.7、節日環境布置；1.8、重要時刻提醒服務；1.9、代訂報刊、信件收發；1.10、代收代繳水、電；1.11、安全用電常識宣傳；1.12、義務消防常識宣傳。2、有償專項服務項目：2.1、商戶內物品搬運；2.2、機動車輛清洗：2.3、提供小型商務會議場所及服務；2.4、商務中心服務；2.5、綠化代買、租借及代為養護；2.10、場地租借、倉庫租用；2.7、有償維修安裝等；2.8、各種清潔服務；2.9、各種營銷活動的安全保衛工作。具體方案物業管理由早期物業管理顧問

32、階段、前期物業管理實施階段和開業后日常物業管理三部分組成。在實際操作中，分階段有重點、有步驟地落實相應工作。第一階段：早期物業管理顧問階段(從2012年 3月1日起至正式入伙之日前兩個月止)從商戶、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大商戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。1、管理內容：1.1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據；1.2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；1.3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力；1

33、.4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；1.5、提供商戶公共部位環境設計的相關意見；1.6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；1.7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；1.8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；1.9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見；1.10、參與項目公司與物業管理有關事宜的協調和溝通；1.11、參與項目公司物業竣工驗收。2、管理措施：2.1、熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；2.2、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量；2.3、制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；2.4、參與有關工程聯席會議，協調各

34、方面關系；第二階段：前期物業管理實施階段(從正式入伙之日前兩個月起至成立業主大會止)前期物業管理階段可分為接管驗收管理、商戶二次裝修管理、安防管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。1、接管驗收管理方案為確保商場的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護商戶的合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。1.1、管理內容：1.1.1、了解物業建設的基本情況，與項目開發公司及時溝通，確定接管驗收時間；1.1.2、編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；1.1.3、與開發

35、、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。1.1.4、與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；1.1.5、與開發、施工單位聯合進行物業交接：1.1.5.1、核對、接收各類房屋和鑰匙；1.1.5.2、核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；1.1.5.3、核對、接收各類設施設備；1.1.5.4、核對、接收各類標識。1.2、管理措施：1.2.1、 組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；1.2.2、 開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；1.2.3、 掌握物業驗收的標準和程序；1

36、.2.4、 制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。2、商戶進場管理方案在辦理商戶進場手續時，為商戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造商管公司的形象，給商戶留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視商戶進場工作的管理。2.1 管理內容：2.1.1、 準備商戶進場所需填寫的表單及資料；2.1.2、 為商戶辦理進場手續提供一條龍服務；2.1.3、 商戶在進場裝修前一個星期，由商戶代表憑進場通知單、營業執照復印件、身份證（護照）原件、委托書原件至物業服務中心辦理入駐登記手續；2.1.4、 按二次裝修審批流程辦理進場裝修手續：2.1.4.1各商戶所雇用的工程承包商必須為屬下工人購買有關員

37、工工傷保險。在進場施工前，必須將保單的原件及支付保險金的收據原件提供物業服務中心審核。2.1.4.2收回商戶按規定填寫的各類表格，收取商戶應繳納的費用；2.1.4.3對驗房交接中發現的房屋質量問題，經商戶確認后，填寫商戶驗收交接表，并與商戶約定時間，及時解決。2.1.4.4在開始裝修以前，商戶必須取得九龍港商場物業服務中心的裝修許可證，并繳付所有有關費用及押金，簽署施工安全管理協議，并委任裝修承造商指定防火責任人。2.1.4.5裝修工人和運送貨物材料只能利用物業部門特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀商戶的裝飾設備。如發現有此情況，物業部門將向有關商戶追討賠償。2.1.4.

38、6未得到商戶物業管理部門同意，各商戶不得對隔墻、隔斷、消防設備、空調系統、進行任何改動工程。各店鋪亦須保持商場外貌統一美觀。一切更改或加建皆在禁止之列。2.1.4.7店鋪內噴淋頭、煙感、溫感的更改都需于事前得到商戶物業管理部門批準。由商戶指定承造商執行更改，商戶負責支付有關費用。2.1.4.8各商戶或裝修公司需將物業管理部門發出的裝修許可證張貼于店鋪大門上，并且負責管束在商戶內的施工人員。裝修工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當使用，以免造成下水道堵塞。2.1.4.9裝修工人禁止在商戶內留宿或生火，工人在進入商戶范圍時

39、必須佩帶臨時工作證，物業管理部門有最終權決定是否批準進入。2.1.4.10特別留意裝修期間的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負責通道、電梯、樓梯等區域的清潔，包括清理搬運時所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝，每天裝修工程完畢后由各商戶或其裝修公司搬離至商場指定收集站。若有大量建筑垃圾運出，須于當日17:00前向物業管理部門報備獲得安排確認之后方可堆放于商戶指定建筑垃圾收集站。如經通告后有關單位商戶及裝修承包商未能作出適當的清潔安排，商戶物業管理部門將自行雇用工人進行清理，而費用則從有關店鋪的裝修按金中扣除。2.1.4.11防火責任:a.所有內

40、部隔離墻應使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應涂上防火漆。期內確保施工人員嚴格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經常關閉。施工現場必須自備足夠滅火設備，如手提二氧化碳滅火器。b.根據中華人民共和國消防條例實施細則第十條的規定，裝修施工單位必須負責施工現場的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負責人，具體負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。c.現場裝修施工單位必須逐級實行防火責任制，逐級委任防火責任人，將防火安全落實到每個施工人員，做到現場防火，誰施工，誰負責。d.各裝修施工單位要對現場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵

41、守有關的安全操作規范和制度。e.施工現場須按消防規范設置滅火器材，物業管理部門有權對各施工現場滅火器材的規格、數量及位置提出具體要求。f.根據沈陽市的規定，多個單位層承包的工程，在整個施工期間，消防安全工作由總承包單位負責組織落實。g.各商戶對施工現場的防火安全負有責任，必須督促施工單位及個人遵守有關防火安全法規，確保施工現場的防火安全及裝修工程的防火質量。h.若發生消防事故，由發生事故的施工單位、個人以及雇請施工的租賃單位按規定承擔賠償責任。對于造成重大財產損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫療撫恤責任。i.消防設施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風管、噴淋頭、煙感器、

42、溫感器、報警按鈕、警鈴及輔助設施，設計時必須考慮不得妨礙遮擋消防設施的正常使用。嚴禁利用消防設備和輔助的水源、電源為其他用途。j.道具不得影響安防監控探頭視野。2.1.4.12電器要求a.電氣施工須按低規執行。b.各店鋪須裝有獨立的合格的保護式電源漏電保護控制開關，以確保營業結束關閉電源以及意外故障的保護。c.布線必須規范合理，電線不得與燈管貼在一起，一般情況總用電量2KW的主線路線徑2.5m，分線路徑1.5m，多股軟線接頭需做搪錫處理，宜用BV銅芯護套線。d.燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔，內壁刷防火涂料，鎮流器墊防火板隔熱。必須采用優質電子鎮流器，具體安全要求參見二次裝修手冊。e.裝修

43、專柜總用電功率大于2KW時，須在工程部人員的指導下接駁三相五線制專線。（阻燃電纜或2.5mm2護套線外加護套軟管）f.所有明線須用護線槽（管）固定，過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負載大于1500W時必須采用固定連結。金屬貨架須做接地線。2.1.4.13安全守則a.各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工，負責施工用電、用焊作業。b.施工用電必須嚴格執行相關的操作規程。c.施工動火，一律參照執行沈陽市關于重點部分臨時動火審批制度，施工期間如需動火，須持有效操作證提前半天向物業管理部門辦理動火證，并由雙方監護人至現場監護后方可動火，違者停止動火作業，并承擔一切法律責任

44、。動火作業的人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規定。d.未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明，照明燈泡瓦數一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得物業管理部門的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。e.維修工人使用電器設備時，務必采取一切安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線必須安放于地面上，在施工完成后必須拆除。為規范裝修工作規范，減少噪音散播及對第三者造成影響，商戶需在其裝修店鋪搭建圍板（高度1.8米左右）圍隔工作區。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。并參照“二次裝修手冊中具體要求。2.1.4.14現場管理a.凡進入商戶的施

45、工人員，一律佩戴由物業管理部門統一制發的臨時出入證，并自覺接受商戶安防人員的檢查；b.各施工單位、人員，必須遵守地方治安管理規定，嚴禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請“三無”（無身份證、無就業證、無暫住證）人員進入本商戶施工；c.強化內部安全防范工作，各裝修單位必須建立施工現場巡查制度，為確保施工區域的安全，每天收工前，要檢查各施工點有無關閉電源，有無遺留火種，并將可燃雜物清出現場；d.施工現場嚴禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區；e.為搞好商戶的安防工作，防止各種盜竊、破壞事故發生，裝修店鋪內除經物業管理部門批準的值班人員外，晚上一律不準住宿；f.裝修單位必須確保裝修現場的環境衛生，

46、不得隨地丟棄垃圾雜物，嚴禁隨處大小便。g.不準在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物；i.施工現場大理石地面必須用板材作保護，并不得在單位面積上加壓重物。j.施工單位應保管好施工現場之材料和工具，不得將材料或工具有意或無意墜落于樓下。否則所發生的一切后果及法律責任由施工單位負責。k.施工現場嚴禁攜帶易爆物品，商戶內只能進行涂料或小面積的油漆修補工作；l.施工結束必須及時通知工程部檢查施工情況，施工單位在工程部檢查完畢后方能撤離。2.1.4.15隱蔽工程驗收店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知物業管理部門，物業管理部門將會同相關管理單位進行隱蔽工程驗收，同時檢查所有工作是否完成。在確認同意后商戶

47、施工隊方可封頂，封板。2.1.4.16竣工驗收裝修工程竣工后，商戶需以書面形式通知物業管理部門，并提交一式三份裝修竣工圖。物業管理部門會同有關部門一起與商戶及裝修公司進行驗收。驗收合格后，即可辦理退還裝修押金手續，未經驗收即搬入營業的商戶，一旦發生問題，管理單位將不承擔任何責任。2.1.4.17裝修押金及相關費用：依照二次裝修手冊的規定，申請進入商戶進行裝修施工的單位，均應繳納管理押金，當工程結束經有關管理部門驗收，確認符合裝修手冊的規定后，即獲全額退還，否則酌情扣款。裝修押金收取標準：按建筑面積，200以下15元/月/；200以上10元/月/收取（裝修押金和其他費用需在辦理裝修手續時憑繳費單

48、，到物業服務中心繳納，商戶或施工單位憑押金收據至物業管理部門辦理臨時出入證等相關進場手續）。出入證及押金：押金40元/張（可退還），工本費10元/張。（于辦理裝修手續時，憑身份證復印件至物業管理部門辦理）建筑垃圾清運費：按建筑面積，10元/平方米收取，最低收取金額為1000元整（費用不包含拆除、置換的道具的清運費用，如有拆除、置換的道具的清運將按照環衛局的實際清運車次結算費用，每車400元）；退押金：退押金時，必須憑押金收據和出入證，以及經驗收合格的文件。 如發生違反裝修規定或損壞大廈設施的情況，一般情況，將先行要求自行改善或恢復，惟拒不行動或不達要求之情況下，需酌情扣款賠償。2.2 管理措施

49、：2.2.1、制定店鋪進場流程，準備所需有關資料；2.2.2、按照店鋪進場流程，制定管理流程；2.2.3、熱情接待，百問不厭，虛心聽取商戶意見；2.2.4、按規定辦理商戶進場手續；2.2.5、嚴格執行二次裝修管控工作。3、開荒清潔管理方案3.1粗開荒：粗開荒由施工單位來實施，清理施工現場留下的裝修垃圾。3.2細開荒：3.2.1墻面:按不同墻面材料采取不用的方法：a.石材、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養，液體清潔劑應采用中性。清潔保養的注意點在板材的接縫和凹凸面上。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;b.金屬墻面可用液體清潔劑及水進行清潔保養，液體清潔劑應采用中性。在使用金屬光亮劑前，必

50、須將潮濕的金屬墻面擦干。在用水清洗時，必須注意對地面的保護;c.涂料墻面不得使用液體清潔劑劑水進行清潔保養。對墻面的浮灰應使用灰塵撣清掃或使用干抹布擦拭，一般不采用濕抹布擦拭。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。對濕抹布擦拭后產生的水漬、印跡，應及時采用同牌號、色號的涂料修補。d.踢腳線是墻面清潔保養的最后工序。踢腳線有木質的，有塑料的，有石材的，有釉面的。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養的重點。木質踢腳線在使用液體清潔劑劑水進行清潔保養時應謹慎。3.2.2玻璃及門窗:a.門：分清門的材質，用專業清潔劑稀釋后，用毛巾擦拭，程序是從上到下，把毛巾疊成

51、方塊，從門的頂部開始從左到右的擦拭，不能有遺漏，有膠漬的地方可用除膠劑做處理；框的程序同門；一定要做到無遺漏、無死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養的重點。b.玻璃：在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕，玻璃上的水痕用機皮擦拭干凈；c.窗：要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈;d.對玻璃及門窗進行清潔保養時，必須注意對地面的保護。3.2.3地面:環境的干凈首先表現在地面，按不同的地面材質使用不同的清潔方式：a.釉面磚地面：先用刮刀把釉面磚

52、表面的污垢、保護蠟層刮掉，可用機械清洗。b.石材地面:分清花崗巖、大理石。在選用清潔劑時應掌握好pH值。c.木地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗d.復合地板:只能用濕抹布沾清潔劑擦拭，不可直接用水清洗，更不可用機械清洗。3.2.4、衛生間：堅持由上而下的原則，首先認清衛生間頂子的材質，是PVC的或是鋁塑板還是涂料的，再根據不同的材質用不同的清潔方法進行清潔；用清潔球或是板刷清洗衛生間的墻壁，著重瓷磚的縫隙，和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等；用毛巾清潔衛生間的潔具，用不銹鋼清洗液針對各種龍頭、管件進行清潔；用洗地機對地面進行最后的清潔，由其是地面的邊角，用

53、清潔球和刀片對洗地機洗不到的角落進行針對性的除污、去除水泥漬等；最后，檢查無遺漏后，再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。 3.2.5公共通道：墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理，擦拭燈具、開關盒、排煙置、空調口、排風口等。3.2.6地角線：用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點等。 3.3清潔標準：3.3.1玻璃的標準：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。3.3.2衛生間的標準：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。 3.3.3公共通道標準：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠點；3.3.4門及框標

54、準：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。 3.3.5地面的標準：木地板無膠漬、潔凈；釉面磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點、光澤度高。3.4細開荒工序要點：3.4.1從粗到細：開荒所面臨的污垢是多樣的，有建筑拉架、涂料污染、水泥漿漬、沙礫灰塵等。清潔保養應先將大的轉頭地磚、木板塑料清除掉；將玻璃、石材表面大面積的水泥漿漬、涂料色漬鏟掉；再將大面積的沙礫灰塵清掃掉；清除角落的細小沙礫和灰塵；對所有清潔保養的建筑物裝飾表面進行仔細、徹底的擦拭。3.4.2由上到下：對大宗的垃圾進行清除后，對于建筑物裝飾表面的清潔保養從天花板開始，依次為：通風口、燈飾內外壁、天花板平面

55、、頂角線的灰塵、污漬；墻面、窗及窗框、門及門框；臺面；地面。3.4.3先墻壁，后玻璃：內部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。第三階段：開業后日常管理階段4、 治安管理方案在大廈物業管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業和商戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大商戶所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。4.1 管理內容：4.1.1常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，配發統一制服，配無線對講耳麥或對講機，維護商戶公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、商戶安全的行為。4.1.

56、1.1、門崗的任務：a.禮儀服務；b.維護出入口的交通秩序；c. 制止乞討和衣冠不整者人員進入商場；d. 夜間對外來施工人員進行登記；e. 嚴禁吸煙時及攜帶危險物品進入商場；f. 遇到外來人員將大件物品帶出商戶，須嚴格核實出門證明，并作登記；g. 為商戶提供便利性服務。4.1.1.2、巡邏崗的任務：a.按規定路線巡視檢查，不留死角，做好安全防范工作；b. 對商戶內的嫌疑人員進行檢查防范； c. 裝修戶的安全檢查；d. 防范和協助公安部門處理各類治安案件；e. 防范和制止各類違反商戶管理制度行為。4.1.2、技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24小時監控，以確保

57、安全。4.1.2.1、對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知巡邏安防，進行現場處理。4.1.2.2、巡邏安防接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。4.2、管理措施：4.2.1、實行半軍事化管理，制定安防管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安防人員的工作責任心；4.2.2、強化安防人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安防人員的思想素質和業務技能；制定，定期組織演習；4.2.3、加強安防人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4.2.4、嚴格執行安防巡更點制度，確保巡邏質量；4.2.5、

58、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；4.2.6、保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。4.3、安防崗位布置4.3.1外圍商戶4.3.2地下1層車庫4.3.3 地下2層車庫4.3.4 室內步行街5、消防管理方案消防管理是商場物業安全管理的重點，根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保商戶的生命財產安全。5.1、管理內容：5.1.1、做好消防監控中心的管理；5.1.2、做好消防設施、器材的管理；5.1.3、保持消防通道的暢通；5.1.4、加強裝修期間的消防安全管理；5.1.5、嚴禁商場吸煙；5.1.6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；5.1.7、防止電器短路等引發火

59、災因素。5.2、管理措施：5.2.1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；5.2.2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；5.2.3、建立義務消防隊，每季度組織一次消防安全學習，每年組織一次消防演習；5.2.4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；5.2.5、做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；5.2.6、制止任何違反消防安全的行為；5.2.7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向商戶傳授消防知識；5.2.8、發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。5.3消防安全教育，培訓制度：5.3.1實行三級教育，培訓制度，凡新進入

60、公司的員工須分別經公司(一級)，部門(二級)，班組(三級)消防安全教育培訓，并考試合格后，方可上崗工作；5.3.2一級由公司綜合部組織實施;二級由部門主管經理負責;三級由班組長負責；時間各不少于半天，兩小時，一小時，公司內調動由二，三級負責；5.3.3內容為三懂三會消防法規，制度，火災原因教訓等，班組可用講演與表演相結合的方式；5.3.4所在部門負責組織崗位消防知識培訓，并進行考核；5.3.5未經三級消防安全教育或不合格者，不得上崗工作；5.3.6對進場施工人員，外委施工人員的消防教育，由消防主管負責；5.4動火審批制度：5.4.1根據動火部位和危險程度，實行公司，部門，班組三級審批管理制度。