1、客服部巡樓制度1. 目的規范本商業街區項目的巡樓工作，為客戶提供理想的營運環境；對商業街區內公共區域的設備設施運行狀況及衛生狀況等方面進行有效監管；保證商業街區公共區域干凈整潔，維護商業街區正常秩序。2. 范圍商業街區內所有公共區域，包括使用樓層、頂層、平臺、車場及外圍廣場等。3. 職責3.1 負責責任區域內所有對客事宜的管理及服務工作，包括客戶投訴、報修、室內保潔、有償服務、設備設施暫停服務的通知等工作；3.2 對責任區域內公共部位的照明、環境衛生、綠化、公共通道、消防設施等公共事務方面進行檢查，以保證商業街區整潔、環境美觀；3.3 負責責任區域內閑雜及可疑人員的監查處理，協助秩序維護部防止

2、未與客戶預約的外來閑雜人員的進入及對客戶的打擾，保證商業街區安全、文明、有序的營運環境；3.4 遵照空置房檢查工作制度，對商業街區內空置樓層和房屋進行檢查及處理的相關事宜，填寫空置房屋月檢表；3.5 巡檢發現的重大問題如水浸、電梯困人等，要立即通知相關部門處理并報告直屬上級領導，并須在現場負責或協助處理。4. 程序4.1 客戶服務部經理根據部門實際工作和商業街區樓層使用情況，合理劃分單元樓棟巡查責任區域及巡查頻次，安排客服助理對公共區域進行巡查；客戶服務部經理每周對所管轄區域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區域的工作，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道

3、、步梯等公共區域，對抽查發現的問題及時糾正或整改，分析問題發生的具體原因，不斷改進工作，以提升服務質量和水平；4.2 客服主管每日對所管轄區域的巡查不得少于一次，并檢查客服管家的巡查簽到是否及時，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區域；檢查公共區域的清潔衛生、綠化、設施設備是否完好等情況；4.3客服管家每日對商業街區的巡查不得少于兩次，包括各單元樓棟、大堂、電梯、衛生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況和垃圾房噴香劑是否充足并在噴香劑檢查簽到表上簽到，以及設施設備是否完好，如有損壞應及時向前臺報修，

4、發現重大情況應即時上報客服主管；客服管家應嚴格按巡查路線、巡查標準及巡查時間進行巡查，并在固定的巡更點記錄時間，未按巡查標準及巡查路線巡查且無合理原因的客服管家，參照員工守則中丙類過失處理；4.4 巡樓客服管家須每日按客戶服務部統一安排，對其分管區域進行巡視和檢查，并將檢查結果記錄于巡樓記錄本內，交部門負責人查閱；部門負責人在查閱巡樓記錄本時，如發現巡樓記錄中有未解決的問題應督促客服助理跟進處理；4.4 巡查中發現公共部位的設備設施報修等問題，應將相關記錄及時通知前臺接待，并由前臺接單派單相關部門進行處理；巡樓客服管家對此報修結果進行監管和檢查，并在巡樓記錄本中記錄維修結果；暫時無法維修的項目

5、，客服助理應注明原因，并于日后繼續跟進該項目；4.5 對客戶提出的室內報修事宜，應盡可能按客戶預約時間進行安排和處理；客戶無特殊要求的，以及公共區域的報修，則視報修事宜的具體情況，按三級處理的原則辦理；即：4.5.1（特急事宜）見單或電話通知后，現場響應必須在十分鐘以內，一小時以內解決；4.5.2（急辦事宜）見單后，現場響應必須在半小時以內，二小時以內解決；4.5.3（一般事宜）見單后下一個工作日以內解決。4.6 巡樓管理的巡查中，如自己無法直接處理的問題，應及時向前臺接待及部門主管、經理反映；4.7 客戶服務部經理/主管在巡樓抽查中，如發現重大問題而該區域客服助理無記載、未處理，其責任由該區域責任人承擔。5.