1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力1、負(fù)責(zé)建立健全項(xiàng)目相關(guān)工作流程及工作手冊(cè)。2、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃、工作目標(biāo)、起草年度總結(jié)報(bào)告，督導(dǎo)本部門員工按工作計(jì)劃、工作目標(biāo)實(shí)施，并不斷改進(jìn)管理，努力提高工作質(zhì)量和效率。3、負(fù)責(zé)制定及調(diào)整本部門培訓(xùn)計(jì)劃，主持本部門的員工崗位和素質(zhì)培訓(xùn)并編寫培訓(xùn)教材，做好培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)資料的收集工作;4、負(fù)責(zé)本部門員工工作績(jī)效考核并根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況提出修改、調(diào)整的合理化建議，并做好員工考核情況記錄;5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心重大活動(dòng)的安排、策劃和對(duì)外公共關(guān)系工作，樹立良好的公司形象;6、負(fù)責(zé)組織策劃項(xiàng)目文化及體育活動(dòng)，倡導(dǎo)和營造和諧友愛、積極向上

2、的良好氣氛，利用宣傳欄及時(shí)向業(yè)主反映情況;7、負(fù)責(zé)接待業(yè)主投訴，做好回訪工作，并定期收集、整理業(yè)主意見或建議，及時(shí)提出合理化建議上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);8、協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行與物業(yè)管理相關(guān)的對(duì)外協(xié)調(diào)及對(duì)內(nèi)相關(guān)部門及業(yè)主的協(xié)調(diào)工作，并做好與本部門相關(guān)的對(duì)外協(xié)議或經(jīng)濟(jì)合同的起草、審查工作;9、掌握管轄范圍內(nèi)的物業(yè)及業(yè)主基本情況，做好二次裝修審查、管理、驗(yàn)收方面的組織工作;10、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（二）1、熟悉、了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練運(yùn)用物業(yè)管理各類相關(guān)軟件;2、監(jiān)督本部員工遵守各類規(guī)章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的開展情況，保持物業(yè)服務(wù)中心

3、工作秩序正常、有序;3、督促、收取物業(yè)管理費(fèi)用(水、電、煤費(fèi)用)，進(jìn)行空置房的統(tǒng)計(jì)，與財(cái)務(wù)核對(duì)收繳情況;4、做好重大投訴的處理及匯報(bào)工作;5、定期回訪業(yè)主，配合完成市場(chǎng)文化活動(dòng);6、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對(duì)物業(yè)服務(wù)部門的建立;7、做好上傳下達(dá)工作，協(xié)調(diào)本部及各部之間關(guān)系，保證本部門工作的正常開展;8、完成物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（三）1、負(fù)責(zé)本項(xiàng)目?jī)?nèi)的日常巡視，做好“巡視記錄”;2、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶資料的登記、收集、存檔、保管工作;3、負(fù)責(zé)所管轄范圍內(nèi)的管理費(fèi)的催收工作;4、接待業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù);5、受理業(yè)戶或顧客的投訴，做好跟

4、進(jìn)及解釋工作。;6、按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（四）1、負(fù)責(zé)所管小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心電話接聽，接待來訪業(yè)主;2、完善業(yè)主各類信息，解答業(yè)主的有關(guān)問題，為業(yè)主辦理裝修、出入證等;3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳;4、每日對(duì)反饋的各類問題進(jìn)行梳理、匯總，處理業(yè)主投訴;5、負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，完成與公司各部門的工作對(duì)接;6、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（五）1、全面負(fù)責(zé)高端住宅項(xiàng)目客服工作的組織、安排、品質(zhì)管理提升等工作;2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系開發(fā)、維護(hù)及各種

5、投訴事宜的處理工作;3、負(fù)責(zé)客戶的回訪及服務(wù)滿意度情況統(tǒng)籌管理;4、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳管理;5、負(fù)責(zé)客服人員培訓(xùn)、使用、管理及留人關(guān)懷等工作;2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（六）1、嚴(yán)格按照公司管理制度的要求進(jìn)行作業(yè)，配合部門經(jīng)理做好監(jiān)督管理工作，提出合理化的意見與建議。2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)的收繳工作，完成收費(fèi)任務(wù)。3、接待和處理業(yè)戶投訴，做好回訪和信息反饋工作，制定糾正和預(yù)防措施并上報(bào)部門經(jīng)理。4、負(fù)責(zé)合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)部門員工的分工與協(xié)作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門員工的激勵(lì)、考核、培訓(xùn)與相應(yīng)權(quán)限范圍內(nèi)的獎(jiǎng)罰工作。6、協(xié)助部門經(jīng)理處理各種緊急突發(fā)事件。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)

6、客服崗位職責(zé)能力（七）1.負(fù)責(zé)辦公樓項(xiàng)目的日常管理工作;2.負(fù)責(zé)監(jiān)管、處理、改進(jìn)本部門服務(wù)品質(zhì);3.負(fù)責(zé)建立、檢查、完善本部門各項(xiàng)管理制度;4.負(fù)責(zé)控制物業(yè)費(fèi)收繳率、成本管理工作;5.負(fù)責(zé)本部門員工知識(shí)更新和業(yè)務(wù)技能提升工作。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（八）1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴處理2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)催繳工作_項(xiàng)目上檔案管理工作4.其他文案類工作2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（九）1.負(fù)責(zé)水吧客戶接待、制作茶水、飲品;2.負(fù)責(zé)水吧衛(wèi)生及物品清潔、清點(diǎn)、登記;3.負(fù)責(zé)配合銷售人員，為客戶解答物業(yè)服務(wù)問題;_所轄區(qū)域的日常管理;5.負(fù)責(zé)每日對(duì)接待客流進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，做好每日的交接班工作，負(fù)責(zé)本崗位工作

7、日志的填寫工作;6.負(fù)責(zé)區(qū)域的日常巡檢，按要求填寫各類表格;7.負(fù)責(zé)所有物品的完好與保護(hù)，發(fā)現(xiàn)有需整改及維修的按規(guī)定進(jìn)行提報(bào)，并追蹤處理結(jié)果;8.負(fù)責(zé)檢查了解相關(guān)的售樓信息和項(xiàng)目施工情況，以便為客戶進(jìn)行相關(guān)的解釋說明;9.負(fù)責(zé)提前做好VIP客戶的迎候和全程陪同準(zhǔn)備;10.負(fù)責(zé)對(duì)本崗位管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;11.與其他部門和崗位做好工作的配合、協(xié)調(diào)、聯(lián)系工作，及時(shí)溝通解決問題。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（十）1、熱情接待業(yè)戶，受理各項(xiàng)咨詢及投訴，及時(shí)分流處理，并做好跟蹤和回訪;2、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶辦理收房、裝修、出租登記等各種手續(xù)，及時(shí)更新業(yè)戶資料;3、掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域的物

8、業(yè)費(fèi)收取情況，對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)戶及時(shí)聯(lián)系催收，保證收繳率;4、協(xié)助組織小區(qū)業(yè)主活動(dòng);5、經(jīng)常主動(dòng)與所負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)主取得聯(lián)系，了解業(yè)主需求，保持良好的關(guān)系，提升業(yè)主滿意度;6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各類臨時(shí)性工作2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（十一）1、負(fù)責(zé)配合安全設(shè)備組，負(fù)責(zé)處理報(bào)修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并監(jiān)督及時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)及時(shí)回復(fù)報(bào)修信息，根據(jù)實(shí)際情況合理安排維修，建立日常維修臺(tái)賬，做好日常報(bào)修登記。3、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)對(duì)公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;5、負(fù)責(zé)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;7、

9、負(fù)責(zé)辦公樓水電等費(fèi)用的分?jǐn)偂?bào)銷等工作8、負(fù)責(zé)車輛管理及每月收費(fèi)結(jié)算工作。9、負(fù)責(zé)落實(shí)各類客戶服務(wù)相關(guān)的報(bào)告、文件的編制，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（十二）1.業(yè)主相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案。2.了解業(yè)主的需求，對(duì)其提供專業(yè)咨詢。3.受理業(yè)主及租戶的保修，投訴，建議及意見等，并做好記錄。4.協(xié)助上級(jí)執(zhí)行公司的要求。5.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主的咨詢電話，做詳細(xì)解答。2022年物業(yè)客服崗位職責(zé)能力（十三）1、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，并及時(shí)更新;2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;3、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理;4、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄、記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);5、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;6、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主的宣傳工作、調(diào)查工作;7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理;8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;9