1、卓越亞馬遜的物流管理特色摘要亞馬遜是一個作為網上書店成長起來的非常成功的電子商務公司，它在阻礙大多數電子商 務公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國較早的網上零售商卓越網2004 被亞馬遜全資收購，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經驗，結合自身實際形成了自己成功的物 流管理系統，在中國電子商務特別是網上書店領域名列前茅當前電子商務是一個大的趨勢，出版業 也必須緊隨這個趨勢。卓越亞馬遜又是以圖書零售為主營業務。從這兩個方面說卓越亞馬遜的物流 管理經驗都對書業物流有很大的啟示作用，值得書業物流借鑒。關鍵詞： 物流管理亞馬遜卓越亞馬遜書業物流啟示卓越網成立于2000年，為客戶

2、提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬 遜總部設立在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經成為中國網上零售的領先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越深厚的中國市場 經驗相結合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子商務的成長。亞馬遜進入之前的卓越網的物流不能說不成功，但亞馬遜進入之后。卓越的物流吸取了亞馬遜物 流的成功經驗，在中國這個大市場中獲得更大的成功！因此，研究卓越亞馬遜的物流管理，就不得不 先從亞馬遜的物流模式談起。亞馬遜物流全球最大的網上書店亞馬遜網上書店2002年底開始盈利，這是全球電子商務發展的福音。為什 么在電子商務發展普

3、遍受挫時亞馬遜的旗幟不倒？經過專家的研究后我們發現正是被許多人成為是 電子商務發展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創造了亞馬遜今天的業績。物流不僅沒有成為亞馬遜發展的瓶頸，反而成為亞馬遜促銷的手段，最主要的就是為顧客提供免 費送貨服務。免費送貨極大地激發了人們的消費熱情，加上亞馬遜低價競爭的策略，使亞馬遜在電子 商務尚不發達的時期得到很大成功。電子商務是以現代信息技術和計算機網絡為基礎進行的商品和服務交易具有交易虛擬化、透明 化、成本低、效率高的特點。在電子商務中，信息流、商流、資金流的活動都可以通過計算機在網上 完成，惟獨物流要經過實實在在的運作過程，無法像信息流、資金流那樣被虛

4、擬化。因此，作為電子 商務組成部分的物流便成為決定電子商務效益的關鍵因素。在電子商務中，如果物流滯后、效率低、 質量差，則電子商務經濟、方便、快捷的優勢就不復存在。所以完善的物流系統是決定電子商務生存 與發展的命脈。分析眾多電子商務企業經營失敗的原因，在很大程度上是緣于物流上的失敗。而亞馬 遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。亞馬遜雖然是一個電子商務公司，但它的物流系統十分完 善，一點也不遜色于實體公司。由于有完善、優化的物流系統作為保障，它才能將物流作為促銷的手 段，并有能力嚴格地控制物流成本和有效地進行物流過程的組織運作在這些方面亞馬遜同樣有許多 獨到之處：1.1在配送模式的選擇上采取外

5、包的方式。在電子商務中亞馬遜將其國內的配送業務委托給美國郵政和JPS,將國際物流委托給國際海運 公司等專業物流公司，自己則集中精力去發展主營和核心業務。這樣可以減少投資，降低經營風險， 又能充分利用專業物流公司的優勢，節約物流成本。1.2將庫存控制在最低水平，實行零庫存運轉。亞馬遜通過與供應商建立良好的合作關系，實現了對庫存的有效控制。亞馬遜公司的庫存圖書很 少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，亞馬遜是在顧客買書下了訂單后才從 出版商那里進貨。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出6天后才向出版 商付款，這就使得它的資金周轉比傳統書店要順暢得多。1.3降低

6、退貨比率。雖然亞馬遜經營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當，價格合理，商品質量和配送服務 等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率不僅減少了企業的退貨成本也保 持了較高的顧客服務水平并取得良好的商業信譽。1.4為郵局發送商品提供便利，減少送貨成本。在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為郵政注入”減少送貨成本。所謂郵政注入”就是使用自己的貨 車或由獨立的承運人將整卡車的訂購商品從亞馬遜的倉庫送到當地郵局的庫房再由郵局向顧客送貨。 這樣就可以免除郵局對商品的處理程序和步驟，為郵局發送商品提供便利條件，也為自己節省了資金。1.5根據不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業效率

7、。亞馬遜的配送中心按商品類別設立，不同的商品由不同的配送中心進行配送。這樣做有利于提高 配送中心的專業化作業程度，使作業組織簡單化、規范化既能提高配送中心作業的效率，又可降低 配送中心的管理和運轉費用。1.6采取“組合包裝爆術，擴大運輸批量。為了節省顧客等待的時間，亞馬遜建議顧客在訂貨時不要將需要等待的商品和有現貨的商品放在 同一張訂單中。這樣在發運時，承運人就可以將來自不同顧客、相同類別、而且配送中心也有現貨的 商品配裝在同一貨車內發運，從而縮短顧客訂貨后的等待時間，也擴大了運輸批量，提高運輸效率， 降低運輸成本。1.7完善的發貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費標準。亞馬遜的發貨條款

8、非常完善，在其網站上，顧客可以得到以下信息：拍賣商品的發運、送貨時間 的估算、免費的超級節約發運、店內揀貨、需要特殊裝卸和搬運的商品，包裝物的回收、發運的特殊 要求、發運費率、發運限制、訂貨跟蹤等等。亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限在送貨方式上有以陸運和海運為基本 運輸方式的“標準送貨”，也有空運方式。送貨期限上，根據目的地是國內還是國外的不同，以及所訂 的商品是否有現貨而采用標準送貨、2日送貨和1日送貨等。根據送貨方式和送貨期限及商品品類的不同采取不同的收費標準，有按固定費率收取的批次費， 也有按件數收取的件數費，亦有按重量收取的費用。以消費者體驗為出發點的卓越亞馬遜物流2

9、004年8月，亞馬遜全資收購卓越網，使亞馬遜全球領先的網上零售專長與卓越深厚的中國市 場經驗相結合。這樣，卓越亞馬遜的物流就承襲了亞馬遜物流的許多成功經驗，并根據卓越網在中國 市場的銷售經驗和中國市場的實際，創造了一套具有卓越亞馬遜自身特色的物流管理模式其最大的 特色就是以客戶體驗出發，是一套基于消費者需求又富有競爭力的物流體系。2.1預測式響應菜單亞馬遜在進入卓越前后，卓越對訂單的響應由被動變為主動了。在過去，傳統的供應鏈管理多是 被動地反映消費者的需求，消費者下了訂單，由訂單帶動整個供應鏈滿足消費者的需求。然而，良性 供應鏈管理的精髓則是通過預測消費者的需求，主動反應訂單。互聯網在這方面極

10、具優勢，而亞馬遜 就是通過后臺系統將這個優勢最大化。經過多年的累積，亞馬遜已經形成了強大的數據庫，系統根據這個數據庫可以大概預測某個產品 的某一型號在某一個地區一天能有多少訂單。也就是說，在消費者還沒有下訂單的時候商品就已經 備在庫房里了。卓越亞馬遜還根據消費者以往的消費記錄，定期給消費者發送電子郵件，推薦類似的商品和最新 的商品。即使只在卓越亞馬遜購買過一次商品的用戶，它也會持續地給用戶發送電子郵件。這種服務 方式為消費者提供了極大地便利，同時也一定程度上起到了促銷的作用。2.2高效的倉庫管理卓越亞馬遜對企業內部流程將進行了改革，產品擺放的標準由之前的檔案化管理改為隨機擺放， 這完全是按照美

11、國亞馬遜的模式和流程設置的。所有的貨物都是按照節省空間的原則隨機擺放，但這 種雜亂無章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。在需要把圖書和物品挑揀出來時，員工只需用手持掃描搶掃描訂單后，手持設備會自動計算出最 快的路徑，告訴員工這些貨在幾號貨架幾號柜子取。比如一張訂單上既有圖書，又有玩具和數碼產品 時，系統就會幫助揀貨員工計算出在倉庫中最為省時的路線搶庫管理效率的提高就意味著對消費者 需求的滿足會更快。2.3自建物流中心和配送隊伍自建物流中心也是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發的非常規”舉措。卓越亞馬遜認 為，這種直接物流分配模式對于網站來說，雖然可能意味著增加成本

12、，但對于全程掌控消費者的體驗 來說卻至關重要。卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉庫，這樣的布局不僅滿足 了業務量較高的當地消費者的需求更關鍵的是，有利于卓越亞馬遜對全國市場的覆蓋布局與協調。 目前，卓越亞馬遜已完成了對全國一、二、三級30多個城市的覆蓋，三地倉庫的建立大大縮短了配 送時間和配送成本。此外，卓越亞馬遜還自建配送隊伍，以更快捷地滿足消費者的各種需求。2002年，它成立了世 紀卓越快遞公司，開始自建配送隊伍，最終，也保證了對整個配送過程的質量控制。同時，卓越亞馬遜還不斷根據形勢，對倉庫容量進行擴充。擴容后，卓越網提供的貨品品種也因 此增加了數十倍，從最初的

13、上萬種發展為現在的以百萬計，卓越亞馬遜在品種上又一次大大豐富了消 費者的選擇。2.4多樣的送貨方式和支付方式卓越亞馬遜提供了豐富多樣的送貨方式，包括普通快遞送貨上門、加急快遞送貨上門、平郵、國 內特快專遞（EMS）、海外標準服務PHL）、海外航空快遞（UPS）。多樣的送貨方式為各種需求 的消費者提供了最佳的送貨服務。卓越亞馬遜還提供了多樣的支付方式，包括貨到付款、國內銀行卡或信用卡在線支付、國際信用 卡在線支付、支付寶及首信會員帳戶在線支付、郵局匯款、銀行電匯、支票支付、卓越亞馬遜禮品卡 在線支付、電子賬戶在線支付。最值得一提的就是貨到付款，較早成立的國百姓生活網，首先找到 消費者的疑慮對電子

14、商務的不信任和收貨等待時間過長，之后以此為出發點，在收費模式上做了 顛覆性的改變一一由傳統的款到付貨改為貨到付款。卓越也因此而深受啟發，采用貨到付款的支付方 式。雖然貨到付款的支付方式并非由卓越網第一個使用但這給了卓越亞馬遜一個從消費者角度出發， 來發掘自身問題的思路，為今天以提高客戶體驗為新發展戰略的思路找到了一個起點。另外，免運費送貨也是卓越亞馬遜不同于國內其他電子商務公司的一大特色雖然很多網上商品 比實體商店中的價位低很多，但對于很多商品來說，加上運費后價格卻和實體商店中的商品相當，而 且實體商店在售后服務方面比電子商務占優勢，所以運費成為電子商務發展的又一瓶頸。卓越亞馬遜 的免運費送貨

15、則更好的滿足了消費者的需求，為消費者提供了更低廉的商品，有效地提升了它的競爭 力，取得了更大的市場份額。2.5以消費者滿意度為考評指標如今，卓越亞馬遜的配送能力已基本滿足了北京、上海、廣州天津四個城市的要求，業務量大 時它還會將部分配送外包。在其他城市，卓越亞馬遜則采用與第三方配送公司合作的模式。對于散布 在各地配送公司的篩選和考評，也成為卓越亞馬遜工作的一個關鍵環節之一。同樣，在這方面卓越 亞馬遜也是以客戶感受為主要出發點和參考標準。到達率、準時率、投訴率、損壞率等都是卓越考 評合作伙伴的重要指標。卓越亞馬遜在對第三方物流公司的管理方面包括對物流供應商的選擇財務管理、質量管理等， 以及實現訂

16、單分拆等新業務要求時，均采取了以消費者滿意度為考評指標。這樣做的意義在于，一方 面企業實現了對消費者體驗和需求的即時掌控和跟蹤服務，另一方面，也有利于最大限度在滿足消費 者體驗的同時有效地控制成本、提高運營管理效率。在財務管理，如貨到付款方面，卓越亞馬遜首先與物流合作方制定了一個協議，主要是基于發單 量的定期資金返回比例；此外，在質量控制方面，卓越亞馬遜還確定了一個平均損壞產生率，即在確 保了消費者從卓越亞馬遜網站下單、庫房打印、包裝過程中質量保證的前提下，再重點監控物流商和 當地物流配送公司的配送質量。另外，卓越亞馬遜還從亞馬遜引進訂單拆分服務”，這種方式不僅避免了過去單一的配送模式， 大大

17、提高了顧客滿意度，也為企業帶來了方便。卓越亞馬遜物流對書業物流的啟示圖書是卓越亞馬遜的一項主營業務，亞馬遜更是一家典型的網上書店，所以卓越亞馬遜成功的物 流管理經驗對出版業有很好的啟示：3.1建立高效的倉庫管理系統書業物流的倉庫管理不同于書店或圖書館的架上圖書放置書店要按照暢銷程度或學科分類管理 圖書的擺放，圖書館主要采用科圖法或中圖法分類排放圖書，書店和圖書館的圖書管理都是為了方便 消費者或讀者查找和挑選，而物流倉庫考慮的不是消費者的查找，而是專業的倉庫撿貨人員的入庫和 出庫時的挑揀效率。采用分類法撿貨在書店和圖書館都已采用，并且配合數字檢索技術使讀者或消 費者對圖書的查找變得十分便捷。但是

18、采用分類法排列圖書在圖書的入庫上架的工作中卻很大程度地 加大了書店和圖書館工作人員的工作量。我在文理學部圖書館流通部勤工儉學，主要的工作就是幫助 書庫的老師將學生還回來的書上架，圖書館流通部采用的有科圖法和中圖法兩種分類法，但無論哪一 種分類法，對管理人員圖書上架的工作都是很復雜的，流通部每層不大的一個書庫至少有三個老師負 責，還要每年招學生工幫忙，而每天流通部還回的圖書數量卻并不是很多。據我了解，以往書業物流倉庫圖書的存放都是檔案式管理方式即與書店和圖書館類似的分類管 理。上面已經說到，分類擺放配合數字檢索會使圖書出庫的工作效率大大提升，然而卻使圖書入庫的 工作效率大大地降低，最終整個倉庫管理的效率反而很低。卓越亞馬遜的倉庫管理模式為書業倉庫管 理提供了一個很好的范例，即隨機擺放。在圖書入庫的時候，可以將圖書隨機擺放在倉庫的任意位置， 免除管理人員查找位置的工作；在圖書出庫的時候，員工只需用手持掃描搶掃描訂單，手持設備會自 動計算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號貨架幾號柜子取。這種倉庫管理方式會大大提高倉庫