1、第一組制作1 海爾集團全面質量管理2 將要過去的20世紀是生產率的世紀，將要到來的21世紀是質量的世紀。 朱蘭博士 20世紀：著眼于產量和生產效率，是粗放型增長 21世紀：著眼于質量和所產生的效益，是集約型增長質量戰略是企業經營的保證3定義核心特征內容(組成要素）實施要求基本方法全面質量管理（TQM）4定義： 是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。核心特征： 全員參加的質量管理 全過程

2、的質量管理 全面的質量管理 全面質量管理（TQM）5內容（組成要素）： 全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。 全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。 全面質量管理組成要素圖全面質量管理（TQM）6實施要求：樹立大質量概念遵循現代質量管理原則以顧客為中心強調最高管理者的質量管理責任確立和實現明確的質量方針和目標以人為本，重視員工培訓和激勵建立運行有效地質量管理體系實現全過程的控制不斷地進行質量改進遵循螺旋上升的PDC

3、A循環的工作程序靈活運用有效地質量管理的技術與方法認真評價和控制質量成本全面質量管理（TQM）7基本方法：四個階段 （PDCA循環）： 計劃（plan） 執行(do) 檢查（check） 處理（act） 全面質量管理（TQM）81984年12月26日，張瑞敏帶領新的領導班子來到小白干路上的青島電冰箱總廠。當時的冰箱廠虧空147萬元，產品滯銷，人心渙散。張瑞敏是到農村大隊借錢，才使全廠工人過了一個年。 1985年，張瑞敏從消費者的信中發現了產品存在的質量隱患，為了真正喚醒員工的質量意識、市場意識，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強化質量觀念的警鐘。 1986年，原西德駐華大使裴培義先生從北京專程到青

4、島電冰箱總廠考察。工廠緊張有序的工作狀況使裴大使十分佩服年輕的廠長張瑞敏。 海爾集團由于產品質量過關，海爾冰箱在北京、天津、沈陽三大城市一炮打響，市場出現搶購現象。張瑞敏分析了當時電冰箱市場品種繁多，競爭激烈的形勢，提出了“起步晚、起點高”的原則，制定了海爾發展的“名牌戰略”。 全面質量管理實施背景9實施流程產品國際認證 質量保證體系， ISO9001認證檢測水平必須達到國際認可海爾全面質量管理樹立質量觀念 “砸冰箱”事件質量零缺陷 下道工序是客戶高標準，嚴要求質保體系、產品國際認證10第一步：樹立出質量觀念： “砸冰箱”事件許多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是對“砸冰箱”之后發生的事，卻知之

5、甚少。當員工們含淚眼看著張瑞敏總裁親自帶頭把有缺陷的76臺電冰箱砸碎之后，內心受到的震動是可想而知的，人們對“有缺陷的產品就是廢品”有了刻骨銘心的理解與記憶，最“品牌”與“飯碗”之間的關系有了更切身的感受。但是，張瑞敏并沒有就此而止，也沒有把管理停留在“對責任人進行經濟懲罰”這一傳統手段上，他要充分利用這一事件，將管理理念滲透到每一位員工的心里，再將理念外化為制度，構成機制。11第二步：質量零缺陷 下道工序是客戶傳統的觀點認為，質量管理的目的是把錯誤減至最少，這本身就是一個錯誤。應該努力的目標是第一次就把事情完全做好，也就是達到“零缺陷”的目標。如果第一次就能把事情做好，那些浪費在補救工作上的

6、時間、金錢和精力就可以完全避免，生產成本也會大大降低。為了提高產品質量，張瑞敏提出“下道工序是用戶”，依靠“三檢制”（自檢、互檢、專檢）對生產過程進行質量控制，同時開展群眾性的質量控制小組，強化職工的自我管理意識。不僅如此，海爾還采取了形式多樣的競賽活動，如質量擂臺賽等，提高員工的質量意識。12高標準，嚴要求質保體系、產品國際認證在國際上，海爾為自己制定的指針是：“要在國際市場上取勝，第一是質量，第二是質量。第三還是質量。”在家電質量方面要參加國際比賽，必須取得三項資格： 一、是質保體系取得ISO9001認證； 二、是產品國際認證取得德國VDE、GS、TUV，美國UL,加拿大CSA等認證； 三

7、、是檢測水平必須達到國際認可，如加拿大EEV、CSA等能效認證，美國UL用戶測試數據認可。而這三項資格海爾都拿到了。136S腳印整理（ Seiri ）整頓（ Seition ）清掃( Seiso )清潔( Seiketsu )素養( Shitsuke )安全( Safety )6S現場管理辦法留下必要的，其他都清除掉有必要留下的，依規定擺放整齊，加以標識工作場所里看不見的地方全要清掃干凈每位員工養成良好的遵守規則的習慣一切共作均以安全為前提維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗14 6S腳印意義：每日總結：班前班后，班長帶領大家進行工作批評與要求。在“6S”大腳印上，工作中有失誤者對失誤之處進行檢

8、討，優秀員工在腳印上講述自己的經驗。實行6S腳印管理后，在生產現場可以隨處看到工人在流水線停線間隙，抓緊時間清掃工作現場，排除安全隱患。每一個新設崗位或者安排新手上崗時都要經過上崗培訓并進行考核，考核通過才可拿到上崗證，對設備進行操作。車間內隨時都有安全巡視員，每天都有現場通報，對安全隱患及時通報、處理。質量是金！6S腳印156（表示標準差）計劃：近年來興起的一種質量管理辦法，它通過統計數據測量產品接近其質量目標的程度，通過減少和消除缺陷來降低成本，提高顧客滿意度。1:68%的產品達到要求；3：99.7%的產品達到要求；6：99.999997%的產品達到要求。6是完美的狀態，或者說是可能達到的

9、完美狀態。 6意味著每100萬件產品中只有3.4件是殘次品。如果這一種產品或一套生產工序達到了6的水平，就代表著其質量管理水平已登峰造極。6166的實施方法海爾對全體員工進行培訓，扣住6不斷改進、不斷提高、追求完美的精神。海爾要求中層干部給部下提供發展的空間，形成人人競爭的氛圍。海爾要求給每個員工制定一個考核的指標，以使每個人都能夠真正日清日高（即今天完成的事情必須比昨天有質的提高，明天的目標必須比今天更高，不斷改善、不斷提高的意思 ）。海爾要求做到：人盡其才，盡人之才。617實施6計劃后，顧客會注意到以下變化：更高的滿意度更好地滿足他們的需求更好的產品一致性更快的新產品開發，并且有歷史上最高的質量水平實施6計劃，追求完美質量18品牌的實質真誠到永遠 追求卓越 先造勢,后謀利 企業和消費者的良好關系是靠三個度來建立和維系的。第一個度是信任度，消費者認為你真誠，你可