1、第PAGE46頁共NUMPAGES46頁2022年服務規范制度范本公民基本道德規范愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻勞動紀律標準一、按制上、下班，不遲到、不早退、不曠工、嚴格執行請銷假制度。二、遵守崗位，上崗時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗。三、工作時間不準做與工作無關的事，嚴禁吸煙、嚴禁飲酒后上崗。四、嚴格遵守服務規范、操作流程服從領導、聽從指揮、按章辦事，不擅作主張。五、正確對待批評和投訴，不與顧客爭吵。服務儀表標準一、上崗時必須戴上崗證二、工作時統一著裝，不得穿背心、短褲、高跟鞋。三、儀表端莊、服飾清潔。男員工不留長發、長胡須、大鬢角。女性員工不化濃妝、不涂指甲油、飾物適

2、當，不得戴墨鏡工作。四、坐姿端莊，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，站姿真直平衡，精神飽滿。服務態度標準一、主動熱情、微笑服務、態度諧和、尊重顧客二、顧客有困難，熱心幫助，顧客有疑問，用心解答，顧客有意見，專心聽取，顧客有誤會，耐心解釋。三、對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。服務語言標準一、工作時講普通話，使用文明服務用語，做到用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。二、接打電話時語氣和藹，有禮貌地與對方交流，不得大聲喧嘩。三、嚴禁使用不負責任的歧視性、侮辱性語言，杜絕服務忌語。保安文明執勤用語一、“同志，請留步”、“對不起，請不要誤會，是公司的規定”。二、“您好”、“您慢走”、“對不

3、起，我們有規定，執勤時不能離開崗位”。三、“同志請您稍微注意一下態度，有話慢慢講”。四、“同志，我們都應當自覺遵守公司制度”。五、“同志，請您協助我們的工作”。六、“請大家協助我們搞好乘車秩序”。七，“同志，請您自覺購票”。八、“請您不要影響公司的正常工作”。2022年服務規范制度范本（二）一、總則為加強對管理，促進企業施工生產能力和施工承包水平的不斷提高，特制訂本辦法。二、指導思想通過綜合評價，規范公司項目管理行為，確保各項技術經濟指標全面完成，提高經濟效益和社會效益，為公司市場競爭和長遠發展奠定基礎。三、評價對象及分類1、公司各類型項目部均列為被評價對象。2、大型項目由公司組成評價委員會分

4、期中和完工進行兩次綜合評價；中小型項目由公司辦公室負責_評價小組進行一次完工綜合評價。四、評價機構及職責1、公司辦公室為項目管理綜合評價牽頭部門，其他有關單位為評價機構成員。2、工作職責、制定綜合評價計劃，確定評價對象及評價范圍。、選聘評價成員，組成評價委員會或評價組。、負責項目管理評價的_及考評期間的聯絡、協調、服務等工作。、審議評價意見，并據此提出獎勵或處罰意見報公司主管領導審核和批準。、具體負責核準后的獎勵或處罰工作。五、評價指標體系評價指標體系共分為兩大部分，即定性指標和定量指標。1、定量指標體系，主要指項目經理責任書所確定的各項技術經濟指標，其對應分值見附表。2、定性指標體系，主要指

5、本辦法列表所列扣除定量指標部分的指標內容，其對應分值見附表。六、評價成員構成1、大型工程項目的評價，由公司主管領導任主任，組成5_人的項目評價委員會進行。2、中小型工程項目的評價，由公司辦公室負責，組成3_人的項目管理評價組統一進行。3、評價委員會或評價組可根據工作需要劃分為若干工作單元，每一單元具體負責某一專題內容的評價。七、評價過程1、立項、立項，既可由項目經理和項目班子申請，也可由公司確定，在雙方協商一致的前提下進行。、立項后由公司辦公室以文件形式通知被評價項目部，并確定評價日期、內容及評價成員組成等有關事項。2、確定評價內容評價內容原則上確定為本辦法附表所列的各專項系統管理內容。3、確

6、定評價方法、項目評價采取經濟評價法(定量評價)和專家評價法(定性評價)相結合的模式，兩者的評價結果化為分數作為評價尺度，對工程項目的管理效果作出整體評價。、聽取匯報、接受評價的項目部應在評價委員會或評價組進入該項目部后匯報其綜合管理的基本情況，并回答評委的提問。、匯報一般應采用書面形式，并同時提供有關的見證資料。、查閱資料主要是對工程項目實施過程中所形成的各類文件、圖紙、管理制度、各類記錄和報表等進行審核與查證。、考察現場采取抽樣方式，通過與作業者交談、查看場容場貌、施工平面布置、目測質量與安全措施等，建立起對該工程項目的感性認識。、評分評價委員會或評價組在綜合項目的評價結果后，形成評價分數(

7、以_分為標準)，其計分方式為：、定量指標體系nt1_mii_公式中：t1：定量指標得分n：評價指標個數mi：第i項評價指標：指標對應的權數、定性指標體系1t2_nn公式中：t2：定性指標得分n：評價指標個數n：每項指標的得分值、綜合評價分數：t_(t1+t2)/_對于已進行期中項目評價的，則期中和完工后的評價分值各占_%的比例；未進行期中評價的，此分值為最終實得分。、確定項目類別工程按其評價分值劃分為如下類別：4、評價整理、評價委員會或評價組根據評分情況及評委意見進行討論后，整理出評價報告，填寫評價結論意見書，同項目部交換意見后送交公司辦公室。、公司辦公室根據評價報告整理出書面意見報公司主管領

8、導審批，并據審批結論會同有關部門作出處理決定。5、評價處理、評價結果執行公司“項目經理責任制”及其它有關辦法的規定。、在評價的基礎上同時做出表彰、總結推廣經驗、采取整改措施、更換項目管理人員(包括項目班子成員)、終止項目責任書等決定，作為評價處理意見。八、附則本辦法未盡事宜，可在執行過程中協商解決并逐步完善。本辦法由公司辦公室負責解釋。物業服務評價管理程序一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。2、按照評價的內容可

9、分為管理檢查和服務評價兩類。三、內部檢查內部檢查是由公司自行_開展的監督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比日檢。日常檢查，每天都進行的檢查。1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、維修等全方位的檢查。檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。1)對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等;2)對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不

10、予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。3)對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。巡查。崗位巡查，月內不定期的檢查。1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。3、執行人員填寫各類檢測記錄。1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于_次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。2)倉庫月

11、檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。3)水電監測。管理處按時對水電指標進行統計，并對照計劃指標進行分析，財務部收集數據后，每半年上報品質管理部一次。4)設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行，并填寫相關記錄。5)品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。樓檢。月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查;每季度進行一次物業狀態的檢查。1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯，物業狀態檢查是為了真實反

12、映物業各項設施當前所處的狀態，如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法，則_管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。2、管理狀態檢查由品質管理部負責_機關人員和管理處主任實行檢查。1)檢查形式為。分組巡查、客戶調查。2)檢查標準是由創建標準和法規、合同、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。3)檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。4)檢查人員應按管理狀態評分標準檢查，填寫缺陷消項記錄。管理處對問題查找原因，及時解決問題

13、，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。5)物業狀態檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。6)品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發給各單位。7)管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫故障轉呈單或工作聯系函轉交，并負責相關問題的驗證。3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。1)檢查形式。由_工作人員、業主委員會成員(開發商)分組巡查。品質管理部負責_相關人員按物業狀態評估表對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在缺陷消項記錄上，作為管理工作的部分進行相關

14、后續工作。4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。年度評比。一年進行一次的檢查。1、針對iso體系進行的內部審核，按照內審控制程序執行。2、針對管理體系管理評審，管理評審控制程序進行。3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比，按工程管理手冊進行。四、外部評價外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務質量和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。一)、客戶的評價，由品質管理部負責_進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件通知執行。1、意見征詢表的發放、回收和處理1)管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶，數量要求發放率不得少于_%，入伙五年以上的項

15、目發放率為_%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。2)管理處應在下發后_天內收回意見表，回收率不低于發放數量_%。3)管理處應在收回后三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確地填寫在客戶滿意率統計表上，并將客戶反饋的信息登記在與客戶溝通登記表。4)對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以_的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。_張貼前須經管理者代表審閱同意。5)管理處將客戶滿意率統計表和_張貼后的_天內遞交品質部，品質部將有關問題統計后，由管理者代表審閱。2、驗證客戶意見的處理情況1)對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。2)品

16、質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。3)品質部對管理處給客戶的_提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。二)政府評價1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家物業管理示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見前期管理手冊中創建達標。2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。3、人事行政部_申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。三)標準評價iso體系評價是由_質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由

17、品質管理部_聯系工作，并保留相關記錄。五、管理評價公司對職責落實、制度執行、管理運作、內部流程的控制與評定過程。公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為人事行政管理手冊和環保節能手冊。通過嚴格實行公司會議制度-總裁辦公會、部門聯系會和主任論壇，實現對_工作的管理、機關與管理處信息交流和新制度的推行，提高企業辦事效率。管理處主任對管理處人員的內部管理進行控制。如內務管理、作風管理等。通過公司各級別的檢查實現對對管理處的縱向管理。六、服務評價服務分為常規服務和特約服務，常規服務提供的是維修、清潔、安全等服務;特約服務是根據客戶的不同需

18、求，為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務，收費標準以成本加勞務結算，是微利甚至是免費項目。一)對常規服務的評價在各項檢查中可以保證服務的實現，對客戶意見的收集作為服務評價的重點考慮因素。1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并識別有關重要信息登記與客戶溝通登記表。2、每月管理處應將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息歸類分析。對影響服務的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。3、管理處應主動與客戶進行溝通以便收集建議，可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行，及時獲得有代表性的意見。4、管理處在提供

19、服務的同時應完成初級回訪，對服務過程由服務提供者在規定的表格上要求客戶簽署意見。5、品質管理部每月應進行維修、投訴回訪，通過電話進行回訪，對維修質量、人員態度、處理結果進行回訪，確保各類服務能夠使客戶滿意。6、品質管理部每半年召開一次客戶代表懇談會，對切實可行的建議應采納并執行，保留相關記錄。二)對特約服務的評價，在履行完成口頭定單或協議后，由相關服務提供者和品質管理部進行回訪確定。1、管理處應將有償服務、便民服務項目公布于客戶并對服務承諾的兌現進行檢查。2、客戶信息的反饋作為特約服務評價的主要依據，對客戶的投訴、建議應詳細記錄，經過確認后，積極整改，并通知客戶。3、品質管理部定期對享受特約服

20、務的客戶進行意見調查，采用電話訪問的形式，記錄有關內容。并將調查結果及時反饋到分包方。對出現的問題必須在客戶滿意后才能作為解決的依據。2022年服務規范制度范本（三）基礎教育的基本任務是_少年學生傳授社會發展所需要的基本的思想意識、道德規范、文化知識和生活技能。使適齡少年兒童在思想、品德、智力、體質等方面和諧發展，為提高全民族素質，培養“四有”人才奠定基礎。全面實施素質教育，_如何做人，形成良好的人格，這是基礎教育對個體發展價值的根本體現。為規范素質教育評價制度，特制定此評價制度。一、評價制度的主要內容評價制度的主要內容是。重視基礎知識和基本技能，強化能力培養，注重過程激勵，突出以思想道德素質

21、為重點的全面評價，注重學生個性特征及非智力因素的全方位評價，強調學校、家庭、社會一同參與的全員評價，實行“分數等級特長評語”的評價方法來促進學生整體素質的提高。分數指學生文化科學知識學習所達到的基本程度。等級指思想品德、身體心理、勞動技能等方面素質發展所達到的程度。特長指學生的興趣愛好與個性特長的發展情況。評語指學生整體素質發展的綜合評價。(一)、文化科學知識素質評價1、文化科學知識素質的評價實行等級制與百分制相結合的評價方法。即對學生文化科學素質的評價采用等級制，對學生文化科學知識水平的評價采用百分制。2、文化科學知識水平(即學期綜合成績評價)采用平時考查(作業情況、隨堂練習以及單元過關測試

22、)、期末考查相結合的原則。(二)思想道德、身體心理、審美情感、勞動技能等素質的評價1、學生思想道德、身體心理、審美情感、勞動技能等方面素質發展實行等級評價。2、評價以學生在校期間的學習生活為主，兼顧學生在校外與社會生活中的表現情況。3、評價采用優秀、良好、中等、須努力四級。4、評價遵循個人自評、班級考評、學科教師評價與班主任評定，平時的形成性評價、期中評價與期末評價相結合的原則。(三)特長評價1、特長主要是指學生的興趣愛好與個性特長。特長評價主要用于興趣活動類課程，學校必須根據實際情況，按規定開設藝術、科普、勞技、體育等興趣課程，開展學科競賽、“小制作、小創造、小發明”輔導活動。2、學科在按規

23、定_教育主管部門及其它有關部門舉行的競賽和表演活動的同時，應定期舉行各類有助于培養學生興趣活動特長的活動。3、班主任及有關指導教師建立學生興趣與特長檔案，及時記載學生興趣特長發展情況。4、特長評價實行等級制評價方法，采用優秀、良好、中等、一般四級；或按上級有關部門表彰文件、證書予以認定。(四)評語評價評語評價是對學生一學期來整體素質發展情況用評語的形式進行綜合評定。評語評價的原則：(1)要遵循學生身心發展的規律。(2)要尊重學生的自尊心。(3)要突出全面性、針對性、期望性、力求具體化、情感化、規范化、能真正體現學生素質發展的特征。二、評價制度的基本依據和原則1、基本依據。依據黨的教育方針，小學

24、生守則和小學生日常行為規范等。2、構建原則：(1)科學原則。遵循教育教學規律，改變單純以分數來評價學生的偏頗做法，從思想道德、文化科學、身體心理、審美情感、勞動技能等幾個方面對學生進行全面評價，既符合人自身發展的規律，以體現了社會發展對人才的素質的要求。(2)全面性原則：全面性有兩層含義：一是素質目標內容全面，即包括德、智、美、勞和個性心理等方面，讓學生全面和諧地發展；二是面向全體學生，讓每個學生都得到發展。(3)整體性原則。傳統評價內容片面、方式單一的弊端，只重分數不重能力的缺陷，用“分數等級特長評語”的評價方法，從德、智、體、美、勞和個性心理等方面的整體發展，從組成每一個方面的各要素協調發

25、展來評價學生，從而解決過去的那種重智輕德以及由此造成的學生過重的課業負擔、心理負擔。(4)期望性原則。充分體現教師對學生學業成績、基本素質和個性特長發展的期望，讓學生充分地感受師情、師愛，真切地體驗期待、體驗成功，進一步增強刻苦進取的自信心和自學性。(5)發展性原則：根據學生智商、性格差異等客觀因素，確定素質發展層次，把基本素質發展情況定為“合格”、“良好”、“優秀”和“未合格”四個等級。在具體操作過程中，學期初要求學生努力達標；期中進行初評，對未達標準的，及時調節，爭取進步；期末進行終結性評價，這樣有效地激勵學生向更高的目標發展。(6)模糊性原則：定性和定量相結合，對可以量化的評價項目采用百

26、分制或等級制進行評價，對學生難以量化的諸如興趣、意志、態度、習慣等素質要素以及個性特長等項目，采用等級與評語評價，更能體現出評價的客觀性和全面性。三、評價方式1、形成以班主任評價為主，其他教師評價相結合的方式，同時參考學校其他部門(特別是少隊部)及社會、家庭因素。2、評價內容從學生的身體素質、心理素質、行為習慣的養成，學業成績及實踐能力進行綜合評價。3、同時，對學生的評價要注重于對特長生的培養，通過一系列的活動及達標評估對優秀的學生要及時表彰。4、評價要校內外結合起來、平時與學年終結合起來。2022年服務規范制度范本（四）二年級_班為了班級工作的有序開展，形成良好的學風、班風，我班特制訂以下評

27、價管理制度：一、課堂表現1.上課要認真聽講，積極發言，發言精彩者貼紅花一朵，并給相應的小組貼蘋果一個。2.按時完成作業，并及時交給老師批閱，完成任務的小組貼蘋果一個。如有不能及時交作業，經過老師多次催促還不交的，扣一朵紅花，并扣除小組蘋果一個。3.作業字跡工整，書寫漂亮的，在紅花表上貼一朵紅花。二、紀律1.按規定時間到校，不過早到校，有違反要求的，扣_分或者紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。2.不得將垃圾食品帶入校園或教室，一經發現扣除紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。3.課間活動時作正當活動，有說臟話、打架斗毆、罵人、追逐、大聲喧嘩、玩不當游戲，分別視情況扣1_分或12朵紅花。4.在樓梯上故意推搡他

28、人，敲扶手或趴扶手下滑扣_分或兩朵紅花。5.在桌椅、門窗、墻壁上亂刻亂畫，發現一人扣_分。并追究責任，負責清理。6.不得攜帶鐵棍、刀具、火種、玩具_或其它危險品進入校園，違者每人次扣_分或兩朵紅花。7.課間操和眼保健操態度認真的小組每天貼一個蘋果，有故意搗亂或說話者，扣本人紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。8.放學時，站隊能做到快、靜、齊的小組每天貼一個蘋果，如有做不到的同學，扣除本人紅花一朵，并扣除本小組蘋果一個。三、衛生1.保持課桌桌面整齊，課桌周圍的地面干凈，整潔的小組每天貼一個蘋果，如有做不到的，扣除本人紅花一朵，并扣除小組蘋果一個。2.在校內或教室內隨地亂扔垃圾者，扣一朵紅花或_分，經指

29、出后不及時改正且態度惡劣者扣兩朵紅花或_分。風險管理評價第一章總則一、實施風險管理評價的目標及意義為了全面、及時、準確識別判斷_的風險狀況和發展趨勢，采取切實有效的風險控制與處臵措施，依據中國銀監會農村信用社監管評級內部指引(試行)，制定本辦法。二、評價的基本原則風險管理的評價堅持風險合規管理部門牽頭_，相關部門協同配合的原則；定性因素與定量因素相結合、定性考核為主的原則。第二章風險管理評價的項目及主要考核內容風險管理評價的項目包括資本充足狀況、資產質量狀況、管理狀況、盈利狀況、流動性狀況及其他因素六大項內容。一、資本充足狀況(二)定性因素1、_資本的構成和質量2、整體財務狀況及其對資本的影響

30、；3、資產質量及其對資本的影響；4、通過其他渠道增加資本的能力，包括股東提供支持的意愿和實際注入資本的情況；5、對資本和資本充足率的管理。二、資產質量狀況(一)定量指標1、不良貸款率和不良資產率2、正常貸款遷徙率3、次級類貸款遷徙率4、可疑類貸款遷徙率5、單一集團客戶授信集中度/授信集中度6、全部關聯度7、貸款損失準備充足率/資產損失準備充足率(二)定性因素1、不良貸款和其他不良資產的變動趨勢及其對_整體資產質量狀況的影響；2、貸款行業集中度以及對_資產質量狀況的影響；3、關聯交易程度以及對資產質量狀況的影響；4、信用風險管理的政策、程序及其有效性；5、貸款風險分類制度的健全性和有效性；6、保

31、證貸款和抵(質)押貸款及其管理狀況；7、貸款以外其他資產風險管理狀況。三、管理狀況(一)法_理狀況1、法_理的基本結構；2、法_理的決策機制；3、法_理的執行機制；4、法_理的監督機制；5、法_理的激勵約束機制；(二)內部控制狀況1、內部控制環境；2、風險識別與評估；3、內部控制措施；4、信息交流與反饋；5、監督評價與糾正。(三)大要案件的特別規定評價期內發生大要案件的，評價案件形成及處理情況。四、盈利狀況(一)定量指標1、資產利潤率；2、資本利潤率；3、成本收入比率；4、風險資產利潤率；(二)定性因素1、成本費用和收入狀況以及盈利水平和趨勢；2、盈利的質量，以及盈利對業務發展與資產損失準備提

32、取的影響；3、會計核算和財務預決算體系，財務管理的健全性和有效性。五、流動性狀況(一)定量指標1、流動性比例；2、核心負債依存度；3、流動性缺口率；4、人民幣超額備付金率；5、(人民幣、外幣合并)存貸款比例；(二)定性因素1、資金來源與運用的構成、變化趨勢和均衡性；2、資產負債管理政策和資金頭寸的調配情況；3、流動性管理情況；4、以主動負債形式滿足流動性需求的能力；5、管理層有效識別、監測和調控_頭寸的能力。六、其他因素1、市場風險狀況2、經營的外部環境3、前十名法人和自然人持股股東情況4、目前的客戶群體和市場份額情況5、_及其關聯方是否有被國家機關行政調查、法律訴訟、法律制裁的情況6、新聞媒

33、體對_的報道其他因素主要是指對風險狀況可能產生重大影響的其他事項。其他因素在評價得分中不設定分值，風險管理的評價要對其他因素的各項內容進行參考并適當對評價結果進行調整。第三章合規風險管理評價指標的評定級別、分值設定及評分標準一、合規風險管理評價指標設定的總體說明以下列評價項目確定各單項和綜合評價的分值，以此評判_的風險管理水平。根據各不同時期風險管理工作的實際需要，形成綜合的或某一單項(某一具體內容)的風險管理評價報告。綜合評價和單項(管理狀況除外)評價均采取定量指標和定性指標的算術加權結果，定量指標權重設定為_，定性指標權重設定為_；評級級別均以一級、二級、三級、四a級、四b級、五a級、五b

34、級、六a級、六b級和六c級表示(共_個級別)，數字越大表明級別越低，級別越低表示風險管理水平越低，風險程度越高。綜合評價以五個單項評價項目評級結果的加權匯總得分為綜合評價得分，資本充足狀況權重為_、資產質量狀況權重_、管理狀況權重_、盈利狀況權重_、流動性狀況權重_。單項評價以實際得分定級。級別確定：_分(含_分)_分為一級；_分(含_分)_分為二級；_分(含_分)_分為三級；_分(含_分)_分為四a級；_分(含_分)_分為四b級；_分(含_分)_分為五a級；_分(含_分)_分為五b級；_分(含_分)_分為六a級；_分(含_分)_分為六b級；_分以下為六c級。二、評價指標及評分標準本評級體系中

35、所有的定量指標評分，均按照區間值均勻分布計算。(一)資本充足狀況(占綜合評價權重_)1、定量指標(_分)(1)資本充足率(_分)_%以上：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分_%以下：_分(2)核心資本充足率(_分)_%以上：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：_分至_分；_%以下。_分。評分標準。資本充足率、核心資本充足率中只要有一個指標低于監管要求的(資本充足率_、核心資本充足率_)，其綜合評價結果不應高于三級；在一個完整評價周期內，上述兩項指標中只要有一項低于監管要求且呈

36、下降趨勢的，其綜合評價結果不應高于四b級。2、定性指標(_分)(1)資本的構成和質量(_分)評價資本構成的規范性、市場價值及穩定性。重點_核心資本在資本構成中的比重，資本足額到位和資本抽逃狀況；_附屬資本構成的穩定性與增長性，充分考慮_的債務性資本(監管機構確認的_以對外承擔債務形式持有的資本)，包括其價值變動情況和規范性狀況；充分考慮資本構成要素存在不穩定性對_承受風險能力可能造成的不利影響；充分_資本不實及不規范的問題。評分標準。核心資本在資本中的比重越高，資本構成越穩定，評分應越高；在分析核心資本構成的穩定性時，存在資本未足額到位或資本抽逃等問題，不得分；在分析附屬資本構成的穩定性與增長

37、性時，增長性越好，市場價值越大，評分應越高。資本構成要素存在不穩定性對_承受風險能力可能造成不利影響的，得分應在_分以下；資本不實、不規范的，得分應在_分以下。(2)整體財務狀況及其對資本的影響(_分)評價財務狀況對資本的影響，重點考慮盈利狀況，稅后利潤可供資本積累的能力，提取盈余公積的比例，判斷_進行資本積累的力度。評分標準：好的盈利狀況能增強或保持_的競爭能力，利于擴充資本，評分應越高；財務狀況不佳(出現虧損)并可能對_資本充足狀況形成不良影響的，得分應低于_分；累計虧損嚴重以致凈資產出現負數的，不得分；檢查證實_存在虛盈實虧情況的，不得分。(3)資產質量及其對資本的影響(_分)評價_資產

38、負債變化的趨勢和方向，表外項目的業務種類，以及對資本的(潛在)影響，資產的內在價值與風險狀況、預計的損失程度和計提各項資產減值準備情況及其對_資本構成的影響。評分標準。不良資產呈現惡化趨勢，并可能對_資本構成不利影響的，得分應低于_分；計提貸款損失準備不足的，得分應不高于_分，不足程度越高，得分越低；對貸款以外資產計提了減值準備的，得分可增加_分。(4)通過其他渠道增加資本的能力，包括股東提供支持的意愿和實際注入資本的情況(_分)評價籌集核心資本，保持資本充足率和核心資本充足率符合監管要求的能力；在資本不足時，是否可以從多種渠道及時、規范增加核心資本(包括股東增加注資)的可能性。評分標準。股東

39、承諾并能夠實現承諾將資本充足率保持在_以上，或者通過其他方法將資本充足率保持在_以上，并且能夠充分抵御風險的，得滿分；當資本充足率不足_%，雖然形成增資決議但還沒有實施增加資本的，得分不能超過_分；當資本充足率不足_%，未能形成決議提高資本充足率的，得分應低于_分。(5)對資本和資本充足率的管理(_分)評價資本的管理政策、理事會和高級管理層的資本管理意識、資本管理水平。重點分析制定和實施資本規劃的情況，包括規劃制定的程序和依據、規劃實施的有效性與規范性。缺乏明確的資本管理政策，沒有建立資本約束機制的，得分低于_分；存在歷年虧損掛賬或資本充足率未達到監管要求的，不按規定要求進行利潤分配的，不得分

40、；分紅派息操作不規范的，得分低于6分。評分標準：是否建立完善的資本管理制度，是否根據理事會審定的風險承受能力確定資本充足率達標規劃和管理目標，并制定合理有效實施計劃。(_分)是否建立健全一整套程序，用于評估與風險狀況相適應的資本總體水平，并制定保持資本水平的戰略；是否制定了全面的框架，用以識別、計量、監測和管理所有的風險，系統客觀地評估這些風險和分配相應的資本；是否按照監管規定為所承擔的市場風險提前充足的資本。(_分)是否定期評估其資本充足率水平，并以此調整業務經營，約束資本擴張；是否定期檢查資本監測評估程序；是否定期向理事會報告資本規劃實施的情況，確保資本管理措施的有效實施。(_分)利潤分配

41、政策是否穩健、合理。盈利的留存比率是否適當，并能夠及時按資本管理規劃補充資本金。(_分)分紅派息操作程序的合規性。(_分)(二)資產質量狀況(占綜合評價權重_)1、定量指標(_分)(1)不良貸款率/不良資產率(_分)。此項指標采用孰低法計值，即評級得分取兩項指標得分中較低一個分值。不良貸款率：_%以下：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：不良資產率：_%以下：_分；_%至_%：_分至_分；_%至_%：(2)正常貸款遷徙率(_分)低于行業平均值_%以上(含)：_分；低于行業平均值_%以內：_分_分；等于行業平均值：_分；高于行業平均值_%以內(含)：_分_分；高于行業平均值_%以上：_分。

42、(3)次級類貸款遷徙率(_分)低于行業平均值_%以上(含)：_分；低于行業平均值_%以內：_分_分；等于行業平均值：_分；高于行業平均值_%以內(含)：_分_分；高于行業平均值_%以上：_分。(4)可疑類貸款遷徙率(_分)低于行業平均值_%以上(含)：_分；低于行業平均值_%以內：_分_分；等于行業平均值：_分；高于行業平均值_%以內(含)：_分_分；高于行業平均值_%以上：_分。(5)單一集團客戶授信集中度/授信集中度(_分)。此項指標采用孰低法計值，即評級得分取兩項指標得分中較低一個分值。單一集團客戶授信集中度：_%(含)以下：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：授信集中度

43、：_%(含)以下：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%以上：_分。(6)全部關聯度(_分)_(含)以下：_分；_(含)至_：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_(含)至_：_分至_分；_以上：_分。注。資本凈額為負數，此項指標以零分計算。(7)貸款損失準備充足率/資產損失準備充足率(_分)。此項指標采用孰低法計值，即評級得分取兩項指標得分中較低一個分值。_%(含)以上：_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_

44、分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%(含)至_%：_分_分；_%以下：_分2、定性因素(_分)(1)不良貸款和其他不良資產的變動趨勢及其對整體資產安全狀況的影響(_分)評價不良貸款總量和不良貸款率及其變化趨勢，分析不良貸款余額的升降原因。評分標準。不良貸款余額和不良貸款率“雙降”的，得滿分；不良貸款余額不變或余額上升，不良貸款率下降的，得分不高于_分；不良貸款余額和不良貸款率“雙升”的，不得分；評價過程中，可視不良貸款變動的具體原因調節評分結果。(2)貸款行業集中度以及對資產質量狀況的影響(_分)評價貸款行業集中程度，分析貸款集中行業的風險狀況，包括行業當前整體狀況，國家對該行業的政策和指

45、導意見，行業的發展趨勢預測及依據，以及風險狀況對資產質量狀況的影響。評分標準。繼續對宏觀調控政策中予以限制的行業和項目給予支持和新投入資金的不得分。_已經暴露出較高風險的行業貸款的集中度對資產質量的影響程度，通過評分調節起到警示作用。(3)關聯交易程度以及對資產質量狀況的影響(_分)評價關聯自然人、法人之間發生的轉移資源或義務行為，重點評價對關聯企業法人和內部人(包括_的理事、高級管理人員和有權決定或參與授信和資產轉移的其他人員以及上述人員的近親屬和所辦的經濟實體)的授信和授信資產的質量(主要是貸款)，對_整體資產質量狀況的影響。評分標準：是否建立關聯交易管理制度，包括關聯交易的審批程序、風險

46、控制、內部審計監督和處罰等；凡沒有建立關聯交易管理制度的不得分；每年是否向股東代表大會就關聯交易管理制度的執行情況及交易情況特別是對關聯企業法人和內部人授信和貸款情況做出專門報告。凡對關聯交易情況，特別是對關聯企業法人和內部人授信和貸款情況不予以適當披露的不得分；關聯交易資產質量，特別是關聯企業法人和內部人授信和貸款質量情況。關聯交易中，特別是對關聯企業法人和內部人交易中是否存在優于非關聯方同類交易條件的情況，或存在向關聯企業法人和內部人發放無擔保、抵押貸款的情況。凡存在關聯交易，特別是關聯企業法人和內部人交易優于非關聯同類交易條件的或存在向關聯企業法人和內部人發放無擔保、抵押貸款的不得分。(

47、4)信用風險管理的政策、程序及其有效性對資產質量狀況的影響(_分)評價信貸決策程序和制度的完整性、科學性、有效性，包括貸款“三查”制度、審貸分離的_和審核程序和信貸風險管理制度、分類后的持續管理等能否有效遏制不良貸款的發生。主要通過不良貸款增量的原因分析判斷信用風險管理的有效性。主要包括：是否建立授信盡職調查制度及執行效果評價。是否有效識別集團客戶貸款集中風險及關聯客戶授信風險。(_分)；是否建立嚴格、獨立的貸款(授信)_制度并嚴格執行。(_分)；是否成立授信審批委員會并依據規定的程序進行貸款(授信)決策，委員會成員能否不受干擾地獨立發表決策意見。(_分)；是否建立貸后檢查制度并嚴格執行。(_

48、分)是否存在違規發放貸款(包括違反有關規定向關系人發放貸款)或逆程序發放貸款的行為。(_分)是否建立貸款責任制并嚴格考核。(_分)貸款檔案是否完整規范。(_分)評分標準。未建立貸前調查、貸中_和貸后檢查制度的，得分應低于_分；存在違規貸款或逆程序發放貸款行為的，應視具體情況酌情扣減得分，情節嚴重并造成重大損失的，不得分。(5)貸款風險分類制度的完善和有效執行情況(_分)評價貸款風險分類制度的制定情況；專業人員的配備情況；分類標準操作的一致性、準確性、動態監控及適時調整；與貸款風險分類相配套的信息系統建設情況，管理層對貸款風險分類信息獲取的及時性，分析報告的準確性；資產保全制度的建立情況；不良貸

49、款的及時核銷，貸款損失準備提取的制度安排是否符合監管部門的有關規定等。主要包括：是否根據農村合作金融機構信貸資產風險分類指引制定分類的具體標準以及風險分類的內部管理辦法和實施細則，包括貸款分類的操作、認定和審核等工作程序和工作標準；分類工作是否全面涵蓋各項授信業務。(_分)分類工作是否嚴格執行了有關監管規定以及內部管理規定；是否配備了經嚴格培訓的專業人員從事分類工作；分類標準在操作過程中是否保持一致；風險分類結果是否準確，分類的偏離度是否在可接受的范圍。(_分)是否對各類貸款的風險變化情況進行適時監控并及時調整貸款質量類別；風險分類工作是否定期接受檢查監督，分類中存在的問題能否被技術發現和糾正

50、。(_分)是否建立了與分類工作相配套的信息系統，保證管理層能夠及時獲知有關貸款分類的重要信息；是否按照監管要求及時報送貸款分類數據和相關分析報告。(_分)是否建立了有效的資產保全制度，對不良貸款是否采取了相應的保全措施，實施效果如何；是否建立了完善的不良資產清收制度，清收效果如何；是否按監管機構的規定及時核銷不良貸款，是否存在對已符合核銷條件的不良貸款長期掛帳的情況(_分)具備按照監管機構的有關規定足額提前貸款損失準備的制度安排情況(_分)評分標準。未建立貸款風險分類制度或風險分類制度存在明顯缺陷，分類結果嚴重失實的，分類持續性差的，不得分。(6)保證貸款和抵質押貸款及其管理狀況(_分)評價保

51、證貸款和抵質押貸款的管理規定，包括合法性、有效性等；對保證人履行義務執行情況的評價；對抵質押品流動性的考察評價、處臵合法性的評價等。主要包括：是否制定了保證貸款和抵質押貸款的管理規定，是否對保證人資格、保證責任和保證合同、抵質押品、抵質押權和抵質押率、抵質押品的登記與評估、抵質押期限、抵質押品的取得、保管和處臵做了明確的規定。(_分)是否嚴格執行了上述規定，并確保保證貸款和抵質押貸款的合法性和有效性(_分)發放的保證貸款、其保證人是否能切實履行保證義務，不存在因過度為第三方擔保而超出其自身清償能力的情況(_分)抵質押品的流動性是否強，是否可隨時交易以償還貸款，其市場價值是否相對穩定不會對資產安

52、全狀況帶來不良影響。(_分)抵質押品是否已經超過規定的處臵時間，處臵是否合理合法。(_分)評分標準。抵質押物取得、管理、處臵制度有缺陷的，得分不得高于_分；執行抵質押物管理制度不力，核算不規范的，得分不高于_分；處臵抵質押物措施不力，檢查發現存在違法違規的，不得分。(7)貸款以外其他資產的風險管理狀況(_分)評價對貸款以外的其他資產，特別是信用風險資產和表外項目風險管理政策、程序和措施的建立情況及實施效果；貸款以外其他資產風險分類制度的制定情況及實施效果；對造成資產損失的責任人的責任追究制度的建立情況。主要包括：對貸款以外的其他資產，特別是信用風險資產和表外項目是否建立了風險管理的政策、程序和

53、措施，實施效果如何。(_分)是否建立了貸款以外其他資產的風險分類制度，制度是否完善，實施效果如何。(_分)對造成其他資產損失的違法違規違紀人員是否追究責任。(_分)評分標準：未建立貸款以外其他資產風險管理制度的，不得分；在非信貸資產以外的購臵、管理、處臵、核算等環節存在違法、違規的，不得分。(三)管理狀況(占綜合評價權重_)1、法_理狀況(_分)(1)基本結構(_分)主要評價以股東代表大會、理事會、監事會和高級管理層為主體的治理結構，及其活動的規范性、持續性；各個治理主體是否明確了各自的工作職責，制定了完備規范的議事規則。是否構建了以股東代表大會、理事會、監事會和高級管理層為主體的治理結構。治

54、理主體活動的規范性、持續性(_分)評分標準。_機構健全，會議與活動開展規范，并發揮了積極的作用，得滿分；_機構相對健全，活動不盡規范，決議事項與內容存在失誤，得分不超過_分；機構不健全，活動不規范，存在決議違法違規，并產生消極后果的，不得分。各個治理主體是否明確了各自的工作職責，是否制定了完備的議事規則。(_分)評分標準。工作職責清晰、議事規則完備，充分發揮職能作用的，得滿分；工作職責不夠清晰、議事不夠規范、作用發揮不明顯的，不得超過_分；工作職責不清、議事與活動不規范、沒有發揮作用甚至審議與決議的事項存在失誤，造成重大損失的，不得分。(2)決策機制(_分)股東資格是否符合有關規定；股東是否履

55、行義務并享有權力；股東代表大會、理事會決策的合規性和有效性；出臺的制度和辦法能否遵循公平原則；是否存在少部分股東損害大多數股東權益、職工股東侵蝕非職工股東權益的情況；是否存在少數股東占用_資產行為，以及關聯交易對_的影響。(_分)股東代表大會能否按照章程的規定有效發揮其職能。股東代表大會代表的產生、議事內容、議事規則和表決程序是否規范，執行情況如何。決議的事項和內容是否合法有效。(_分)理事的選任是否符合規定。推舉的程序是否符合規定；選舉權和被選舉權是否有效；理事是否具備履行職責所必需的專業素質；是否能夠做到勤勉誠信；有無失職瀆職行為。(_分)理事會的結構是否合理。理事會及其下設的委員會能否按

56、照章程和規定，履行職責并發揮決策和監督作用；理事會是否制定了_的發展戰略及發展規劃；理事會是否具備足夠的控制力、調度力和風險管理能力。是否建立了向股東代表大會的定期報告制度。(_分)評分標準。股東代表大會、理事會決議的事項均符合現行法律、法規、和政策，發揮職能作用較好，得滿分；股東代表大會、理事會決議和決策有缺陷并造成消極后果的，低于_分。股東代表大會、理事會決議的事項、存在違反現行法規、政策或造成消極后果的，不得分。(3)執行機制(_分)股東代表大會、理事會決議和授權事項能否得到有效貫徹落實；股東代表、理事、高級管理層的日常聯系與相互決策傳導機制是否暢通、高效。(_分)高級管理層的任職資格是

57、否符合監管機構規定；高級管理人員的能力是否適應業務發展、市場變化、業務創新和服務。(_分)高級管理層是否按股東代表大會、理事會制定的戰略規劃開展工作；高級管理層工作的實效性；是否存在“內部人控制”的情況；是否建立并落實了高級管理層向理(監)事會的定期報告制度。(_分)高級管理層是否具備良好的團隊精神；職責分工是否合理適當；經營上是否穩健并能及時識別和管理風險。(_分)評分標準。高級管理層能夠及時、有效、全面的貫徹落實股東代表大會、理事會決議，主動提出可行方案，很好的履職盡責的，得滿分；高級管理層未能有效貫徹、落實股東代表大會和理事會決議，履職盡責不力、內部管理不嚴、缺乏團隊精神的，不高于_分；

58、未建立或不執行向理(監)事會的定期報告制度，存在“內部人控制”和違規經營的，不得分或酌情給分。(4)監督機制(_分)監事的選任是否符合規定。監事會成員是否具備履行職責所必需的專業素質；是否勤勉盡職；是否發揮監督作用。(_分)監事會的結構合理性；監督檢查工作的獨立性和權威性。(_分)監事會及其領導下的職能部門按照章程的規定履行職責并發揮監督作用的情況。指導稽核部門、內審、紀檢、合規等部門工作情況；監督年度稽核審計、計劃的制定和完成情況；建立并執行監事會向股東大會定期報告的制度。(_分)監督理事和高級管理層履職情況。是否監督或參與離任審計、履職評價工作，進行過書面評價并提交報告、質詢意見等；是否對

59、違法違規行為進行查處、問責與質詢；是否對監事進行自我監督與評價。(_分)評分標準：監事會能夠及時、有效、全面貫徹落實股東代表大會的決議，制度健全，定期規范開展監督活動，全面落實監事會職責，很好履職盡責，沒有違法違規問題的，得滿分；監事會未能有效貫徹落實股東代表大會決議，履職盡責不力，內部監督不到位，不高于_分；有違法違規行為的，不得分。(5)激勵預約束機制(_分)是否建立薪酬與_效益和個人業績相聯系的激勵機制，制定的激勵政策及其制定程序是否合理(_分)是否建立長、中短期結合、重點是本屆任期內的激勵機制(_分)是否建立公正、公開、透明的理(監)事、高級管理層成員績效評價的標準、程序和辦法(_分)

60、是否嚴格執行銀監會頒布的農村信用社信息披露指引(_分)建立的激勵與約束機構的有效性(_分)評分標準。激勵與約束機制健全，相應的制度建設完備，貫徹落實好，內外部滿意程度高，發揮了積極作用的，得滿分；激勵與約束機制正在建立，相應的制度建設還不完備，貫徹落實仍有部分缺陷的，不高于_分；激勵與約束機制沒有建立，相應的制度也不完備，或有相應制度但落實不到位，作用不明顯的，在_分以下酌情評分，問題嚴重的不得分。2、內部控制狀況(_分)(1)內部控制環境(_分)良好的治理機制(_分)分工合理、職責明確、報告關系清晰的_結構(_分)內部控制文化(_分)員工職業操守和誠信意識(_分)評分標準。制度健全、內控清晰