1、氫氧化鈷公司質量管理評估xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112140147 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc112140147 h 4 HYPERLINK l _Toc112140148 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc112140148 h 5 HYPERLINK l _Toc112140149 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc112140149 h 5 HYPERLINK l _Toc112140150 二、 我國質量監督行政管理體系 PAGEREF _Toc112140150 h 6 HYP

2、ERLINK l _Toc112140151 三、 質量監督的概念 PAGEREF _Toc112140151 h 9 HYPERLINK l _Toc112140152 四、 工業生產許可證管理條例 PAGEREF _Toc112140152 h 13 HYPERLINK l _Toc112140153 五、 產品質量監督法規 PAGEREF _Toc112140153 h 15 HYPERLINK l _Toc112140154 六、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc112140154 h 23 HYPERLINK l _Toc112140155 七、 顧客滿意質量管理 PAG

3、EREF _Toc112140155 h 26 HYPERLINK l _Toc112140156 八、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc112140156 h 33 HYPERLINK l _Toc112140157 九、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc112140157 h 36 HYPERLINK l _Toc112140158 十、 服務質量要素 PAGEREF _Toc112140158 h 39 HYPERLINK l _Toc112140159 十一、 服務與服務業 PAGEREF _Toc112140159 h 46 HYPERLINK l _To

4、c112140160 十二、 質量管理發展階段 PAGEREF _Toc112140160 h 57 HYPERLINK l _Toc112140161 十三、 質量管理相關術語 PAGEREF _Toc112140161 h 68 HYPERLINK l _Toc112140162 十四、 質量是企業賴以生存與發展的基石 PAGEREF _Toc112140162 h 74 HYPERLINK l _Toc112140163 十五、 質量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112140163 h 78 HYPERLINK l _Toc112140164 十六、 產業環境分析 P

5、AGEREF _Toc112140164 h 79 HYPERLINK l _Toc112140165 十七、 行業發展面臨的機遇與挑戰 PAGEREF _Toc112140165 h 82 HYPERLINK l _Toc112140166 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc112140166 h 86 HYPERLINK l _Toc112140167 十九、 項目簡介 PAGEREF _Toc112140167 h 86 HYPERLINK l _Toc112140168 二十、 發展規劃分析 PAGEREF _Toc112140168 h 90 HYPERLINK l _To

6、c112140169 二十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc112140169 h 96 HYPERLINK l _Toc112140170 二十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc112140170 h 98 HYPERLINK l _Toc112140171 二十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc112140171 h 100公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：陸xx3、注冊資本：590萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2011-8-87、營業期限：2011-8-8

7、至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介公司注重發揮員工民主管理、民主參與、民主監督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項職權、組織制度、工作制度，進一步規范廠務公開的內容、程序、形式，企業民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰略和高質量發展，以提高全員思想政治素質、業務素質和履職能力為核心，堅持戰略導向、問題導向和需求導向，持續深化教育培訓改革，精準實施培訓，努力實現員工成長與公司發展的良性互動。本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會

8、、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額11413.889131.108560.41負債總額6747.705398.165060.77股東權益合計4666.183732.943499.64公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入56877.6145502.0942658.21營業利潤11256.449005.158442.33利潤總額10089.

9、938071.947567.45凈利潤7567.455902.615448.56歸屬于母公司所有者的凈利潤7567.455902.615448.56我國質量監督行政管理體系中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局（簡稱國家質檢總局）是中華人民共和國國務院主管全國質量、計量、出入境商品檢驗、出入境衛生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標準化等工作，并行使行政執法職能的直屬機構。其職責為擬定產品質量安全監督的工作制度；承擔產品質量國家監督抽查工作；擬訂國家重點監督的國內產品目錄并組織實施；承擔工業產品生產許可證管理、產品質量安全強制檢驗和風險監控工作；指導和協調產品質量的行業、地方和

10、專業性監督；管理機動車安全技術檢驗機構資格；監督管理產品質量檢驗機構及仲裁檢驗、鑒定。國家質檢總局內設20個司（廳、局），即：辦公廳、法規司、質量管理司、計量司、通關業務司、衛生檢疫監管司、動植物檢疫監管司、檢驗監管司、進出口食品安全局、特種設備安全監察局、產品質量監督司、食品生產監管司、執法督查司（國家質檢總局打假辦公）室）、國際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計劃財務司、督察內審司、機關黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員會和國家監察部向國家質檢總局派駐了紀律檢查組和監察局。國家質檢總局對中國國家認證認可監督管理委員會（中華人民共和國國家認證認可監督管理局）（簡稱國家認監

11、委）和中國國家標準化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準委）實施管理。國家質檢總局下設15個直屬事業單位，10個行業學、協會掛靠在國家質檢總局。為履行質量技術監督職責，全國共設有31個省（自治區、直轄市）質量技術監督局，并下設2800多個行政管理部門，共有質量技術監督人員18萬余人。質檢總局對省（自治區、直轄市）質量技術監督機構實行業務領導。其中幾個重要技術監督部門的職責如下。（1）質量管理司。根據（產品質量法）及其實施條例，國家質檢總局組織實施國家關于質量振興的政策措施，對全國質量管理工作進行宏觀指導，組織實施國家質量獎勵制度和推進“名牌戰略”的工作，推廣先進的質量管理

12、經驗和科學的質量管理方法，承辦建立重大工程設備質量監理制度有關事宜，實施缺陷產品召回制度，推進開展“質量興市”工作，組織國家宏觀質量水平測評工作，組織建立企業質量信用制度，組織質量專業技術人員職業資格考試，組織重點產品質量事故的調查并提出整改意見，負責產品防偽的監督管理工作。（2）計量司。根據計量法及其實施條例，國家質檢總局對進出口計量器具進行檢驗和監督管理，主要包括進口計量器具的型式批準、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等。負責推行法定計量單位和國家計量制度，組織建立、審批和管理國家計量基準和標準物質，制定計量器具的國家檢定系統表、檢定規程和計量技術規范，組織量值傳遞。負責規范和監督商

13、品的計量行為。（3）特種設備安全監察司。根據國務院頒布的特種設備安全監察條例（國務院總理令第373號），國家質檢總局負責鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施、場（廠）內機動車輛等特種設備的安全監察、監督工作；擬訂特種設備安全監察目錄、有關規章和安全技術規范并組織實施和監督檢查；對特種設備的設計、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗檢測等環節和進出口進行監督檢查；調查處理特種設備事故并進行統計分析；負責特種設備檢驗檢測機構的核準和相應檢驗檢測人員、作業人員的資格考核工作。（4）產品質量監督司。根據產品質量法及其實施條例，國家質檢總局組織實施國家產品質量監督抽查。擬訂國家

14、重點監督的國內產品目錄并組織實施監督。組織實施QS標志制度。管理和協調產品質量的行業監督、地方監督與專業質量監督。管理質量仲裁的檢驗和鑒定工作。監督管理產品質量檢驗機構，管理國家產品質量監督抽查免檢工作；管理工業產品生產許可證的工作。（5）食品生產監管司。根據產品質量法、食品安全法及其實施條例，國家質檢總局組織實施國內食品生產加工環節質量安全衛生監督管理。組織實施國內食品生產許可、強制檢驗等食品質量安全準入制度。負責調查處理國內食品生產加工環節的食品安全重大事故。質量監督的概念1、質量監督的含義國際標準化組織（ISO）對質量監督的定義是：“為了保證滿足規定的要求，對實體狀況進行連續的監視和驗證

15、，并對記錄進行分析。”（1）質量監督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質量監督的對象，包括產品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質量監督的目的是使監督對象確保滿足規定的要求。所謂規定的要求，可以是標準、規范、法律、法規、規章、制度等。這些規定的實施，通過質量監督來保證。因此，質量監督的任務就是根據國家或法律規定的質量法規和產品技術標準，對生產、流通、運輸、儲存領域的產品進行有效的監督管理，實現對產品質量的宏觀控制，保護消費者和生產者的合法權益，維護國家的利益，促進經濟的發展。（3）質量監督的手段是監視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，其方式可

16、以是連續的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質量監督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關、消費者協會）等。一般是國家通過立法授權的特定國家機關或社會團體，如消費者協會等。2、質量監督的類型質量監督可以分為企業內部的質量監督和企業外部的質量監督，企業外部的質量監督又可以分為國家監督、行業監督和社會監督三種類型。（1）企業內部監督。企業內部監督是為了保證滿足質量要求，由管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產品、過程或服務進行隨機檢查，對照規定的質量要求，發現問題并予以記錄，并督促責任部門分析原因

17、，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業內部監督為自我監督。企業內部的質量監督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產條件的監控和對外購、外協物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統對執行規定操作要求和工藝紀律的監督；計量部門及其人員負責計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產品檢驗的精密度與準確度的管理和監督等。企業內部主要是由質量檢驗部門和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監督。（2）國家監督。國家監督是一種行政監督執法。是國家通過立法授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監督具有法律效力。這種

18、執法是從國家的整體利益出發，以法律為依據，不受部門、行業利益的局限，具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監督主要是指質量監督檢驗檢疫總局統一管理、組織協調各級政府職能部門的質量監督工作。其涉及的主要產品是針對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品、影響國計民生的重要工業產品及有重大質量問題的產品。質量監督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規及政府批準的標準等進行的具有執法性質的政府監督，即根據政府法令或規定，對產品質量和企業保證質量的條件進行監督的活動。（3）行業監督。行業監督是指由行業的主管部門對所管轄的行業、企業貫徹、執行國家有關質量法

19、律、法規的情況進行監督。其主要任務是根據國家產業政策，組織制訂本行業或企業的產品升級換代計劃，指導企業按市場需求，調整產品結構，提高產品質量，推動技術進步，生產適銷對路的優質產品，創建名牌產品，提高產品在國內外市場中的競爭能力。行業質量監督不能與國家監督等同，無權使用國家法律、法規對所管轄的行業、企業實行行政處罰。（4）社會監督，社會監督是指消費者（顧客）或消費委員會等社會組織，協助國家或行業有關質量監督部門做好質量監督工作，保護用戶或消費者的合法權益，協助顧客或消費者對假冒偽劣產品的揭露和投訴，進行一般質量爭議的協調等工作。社會監督還包括媒體和電視、電臺、報刊等的輿論監督。奧論及新聞媒體的社

20、會監督作用越來越大。如2011年發生在上海的“染色慢頭事件”就是新聞媒體的社會監督發揮了重要作用。鑒于上述的質量監督實施者的類型，本章主要闡述政府行使的宏觀方面的質量監督活動和監管體系。因此，質量監督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規及政府批準的標準等進行的具有執法性質的政府監督，即根據政府法令或規定，對產品質量和企業保證質量的條件進行監督檢查、抽樣檢驗、驗證，并對檢查、檢驗、驗證的記錄進行分析的活動。質量監督是一項技術性、政策性和法律性很強的工作。工業生產許可證管理條例為了保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業產品的質量安全，貫徹國家產業政策，在產品質量法正式頒布前，

21、國務院已經陸續發布了若干條例，1984年國務院發布了工業產品生產許可證試行條例，并成立了全國工業產品生產許可證辦公室，發布了工業產品生產許可證管理辦法，開始對重要工業產品實行生產許可制度。1、工業生產許可證管理條例的主要內容和特點工業生產許可證管理條例共分七章二十條，詳細描述了條例所涉及的產品范圍、職責、管理原則、申請程序、受理和決定、對許可證書和標志的管理要求，監督要求等。其主要特點如下。（1）強制性特點，由于工業生產許可證所涉及的產品都是直接關系公共安全、人體健康和生命財產安全的產品，因此，我國由國務院工業產品生產許可證主管部門（國家質檢總局）進行批準并授權管理。（2）四個統一特點。即統一

22、目錄，統一審查要求，統一證書標志，統一監督管理。（3）評價性特點。工業產品生產許可制度，不僅具有強制性，而且是一項專業技術性很強的質量評價制度。（4）工業產品生產許可證管理，遵循科學公正、公開透明、程序合法、便民高效的原則。2、工業生產許可證管理的產品范圍生產許可證涉及的具體產品范圍是根據2007年第174號國家質量監督檢驗檢疫總局公告關于公布實行生產許可制度管理的產品目錄的公告，目前共有66類。3、實施工業生產許可證管理條例的意義2005年7月9日，國務院第440號令公布了中華人民共和國工業產品生產許可證管理條例，于2005年9月1日開始實施。實施該條例的主要意義如下。（1）工業產品生產許可

23、制度是國家采取行政手段，加強對重要工業產品的質量管理，確保重要工業產品質量的強制手段。建立許可制度，能從源頭遏制假冒偽劣產品的生產，保證直接關系公共安全、人體健康、生命財產安全的重要工業產品的質量安全。（2）能夠貫徹國家的產業政策。如2004年2月，根據國務院辦公廳轉發發展改革委等部門關于制止鋼鐵、電解鋁、水泥行業育目投資若干意見的通知（國辦發2003103號），國家質檢部門針對當時鋼鐵、電解鋁、水泥行業存在的原材料和能源消耗過快，有些偷工減料，忽視產品質量等突出問題，發揮工業產品生產許可制度在市場準入把關方面的重要作用，通過采取對鋼鐵、水泥、鋁型材等產業政策規定不得新上、不得重復建設和擴大規

24、模，不頒發生產許可證等方式平衡社會需求，防止盲目投資。（3）促進社會主義市場經濟健康協調發展。工業產品生產許可制度作為一項典型的行政審批制度，從生產和流通兩個領域對粗制濫造的劣質產品起到清源截流的作用，是市場經濟健康發展的一個重要保障，為實現市場經濟的公平有序構建一個堅實的平臺。在這個平臺上，除有產業政策規定的外，沒有數量限制，只要求符合條件，能保證質量安全，就準予許可。（4）促進企業提高管理水平和產品質量，通過實施生產許可制度，按照有關規定對企業，的生產能力、質量保證能力進行現場核查和產品檢驗，使申請取證企業滿足國家規定的取證條件，企業通過申請辦理生產許可證，完善生產技術裝備，健全生產管理制

25、度、質量管理體系，提高了產品質量，進而促進企業經濟效益的增長。產品質量監督法規有關產品質量的法律有產品質量法、標準化法、進出口商品檢驗法，也有適用于專門產品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計量器具產品的計量法等。本節主要介紹常用的產品質量法、食品安全法和藥品管理法。1、產品質量法1993年2月22日第七屆人大常委會第30次會議通過了我國質量領域第一部法律一中華人民共和國產品質量法（以下簡稱產品質量法），并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會議通過了關于修改的決定，當日中華人民共和國主席令予以公布，該決定于2000年9月1日起施行。（1）產品質量法頒布的意義。產品

26、質量立法能提高全民的產品質量意識，提高我國產品質量的總體水平。法律引導企業采用先進科學的質量管理辦法，根據產品質量實施獎懲措施，對產品質量進行監督抽查及認證制度等能顯著提高全民的產品質量意識，提高我國總體的產品質量。產品質量立法能明確產品的法律責任，保護消費者的合法權益。因為法律規定如果產品存在缺陷，造成消費者的人身、財產損害，將追究生產者和銷售者的民事責任。產品質量立法能維護社會經濟秩序。國家鼓勵企業在公開、公平、公正的環境下進行市場競爭，而假冒偽劣產品能夠破壞正常的社會經濟秩序，在質量法中的罰則中詳細規定了對生產假冒偽劣產品的處罰措施及法律責任，對不法企業起到了震懾作用。（2）產品質量法的

27、主要內容。產品質量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規定立法宗旨和法律的調整對象；明確產品質量責任主體并確定其責任的依據；原則規定了我國產品監督管理的體制及有關部門的職責。第二章產品質量的監督。主要規定了國家為了確保產品質量而采取的一系列宏觀管理和監督檢查措施，提出了兩項管理制度：一項是企業質量體系認證和產品認證；另一項是對產品質量的監督抽查制度。同時還規定了消費者、國家產品質量監督部門、檢驗機構的權利和義務。第三章生產者和銷售者的產品質量責任和義務。主要規定了生產者應當對其生產的產品質量負責，銷售者應當采取措施，保持銷售產品的質量。第四章損害賠償。主要規定了因產品存在一般質量問題和產品存在

28、缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規范行政責任、刑事責任，當違反本法有關規定時，對責任人員，包括生產者、銷售者、儲運者及企業負責人、檢驗機構人員、執法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應的行政責任或刑事責任。第六章附則。規定了軍工產品的質量管理由中央軍委及有關部門另行制定辦法，以及本法正式開始實施日期。詳細內容請參考閱讀資料中華人民共和國產品質量法。2、食品安全法民以食為天，在2009年前，我國關于食品的主要法律是食品衛生法，隨著我國發生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等，食品衛生法已經不能滿足社會發展的需要，食品安全越來越受到國家和人

29、民的重視。于是中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第七次會議于2009年2月28日通過了食品安全法，并于2009年6月1日開始實施。并同時廢除了食品衛生法。（1）食品安全法頒布的意義。（食品安全法）規定了食品安全風險評估機制，這是食品安全監管思路的重大轉變，第一次從法律角度確立和保證風險評估體制的建立，使得對食品安全的監督有了更可靠的科學基礎。食品安全法統一了食品安全標準。長期以來我國的食品安全標準不統一、不完整，既有衛生部制定的食品衛生標準，又有農業部制定的食用農產品質量安全標準和國家質檢總局制定的食品質量標準，還有各相關食品行業的標準。這些標準導致了政府對企業難以監管。食品安全

30、法）明確了企業作為食品安全第一責任人，強調事先預防和生產經營過程控制，以及食品發生安全事故后的可追溯。生產是食品安全的基礎，保障食品安全，必須對食品生產過程實施全過程控制，同時詳細規定食品生產經營者的進貨索證索票義務。食品安全法強化了各部門在食品安全監管方面的職責，完善監管部門在分工負責與統一協調相結合體制中的相互協調、銜接與配合。關于食品安全由國務院領導食品安全委員會協調組織，質量監督、工商行政管理和國家食品藥品監督管理部門依照本法和國務院規定的職責，分別對食品生產、食品流通、餐飲服務活動實施監督管理。（2）食品安全法的主要內容。食品安全法總計十章一百零四條內容，各章主要內容如下。第一章總則

31、。說明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食品的衛生要求，也包含食品的營養學要求。并明確了我國食品安全管理的組織機構。第二章食品安全風險監測和評估。主要規定國家建立食品安全風險監測制度，國務院衛生行政部門會同國務院有關部門制訂、實施國家食品安全風險監測計劃。國家建立食品安全風險評估制度，對食品、食品添加劑中生物性、化學性和物理性危害進行風險評估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復雜，添加劑的種類也越來越多，因此要建立這樣的風險評估制度。第三章食品安全標準。說明食品安全標準是強制執行的標準。除食品安全標準外，不得制定其他的食品強制性標準。國務院衛生行政部門應當對現行的食用農產品質量安全標準

32、、食品衛生標準、食品質量標準和有關食品的行業標準中強制執行的標準予以整合，統一公布為食品安全國家標準。第四章食品生產經營。規定了國家對食品生產經營實行許可制度，并對企業環境、工藝、從業人員、原輔材料、質量記錄、標簽等多方面作出了具體規定。同時，該章還提出了食品召回制度。對原來的食品衛生法規定有較大改動。第五章食品檢驗。提出了對檢驗機構的要求，重點是廢除了原來的免檢制度，明確規定食品安全監督管理部門對食品不得實施免檢。第六章說明了對進出口食品的管理。第七章規定了對食品安全事故處置的有關規定。第八章監督管理。規定由縣級以上地方人民政府組織本級衛生行政、農業行政、質量。監督、工商行政管理、食品藥品監

33、督管理部門制訂本行政區域的食品安全年度監督管理計劃，并按照年度計劃組織開展工作，縣級以上衛生行政、質量監督、工商行政管理、食品藥品監督管理部門應當按照法定權限和程序履行食品安全監督管理職責。因此對食品行業的監督并不根據產品質量監督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責任。第十章附則（略）3、藥品管理法中華人民共和國藥品管理法由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務委員會第二十次會議于2001年2月28日修訂通過，并于2001年12月1日起施行。該法對從事藥品的研制、生產、經營、使用和監督管理的單位或者個人都做了明確的法律規定。（1）藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強化對藥品的監督管理。對

34、藥品實施監督管理，需要綜合運用法律的、經濟的和必要的行政手段，而法律的手段更具有權威性、強制性和穩定性的特點，是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來，有關執法機關依照藥品管理法和相關配套法規的規定，加強了對藥品生產、經營活動的監督管理，加大了對藥品監督抽查檢驗的力度，依法嚴厲打擊制售假藥、劣藥的行為，使藥品質量在總體上呈穩中有升的趨勢。藥品管理立法能維護藥品直接使用者的合法權益。法律內容中明確了藥品生產企業、藥品經營企業及醫療機構在保證藥品質量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務和責任；執法機關依法加強對藥品價格的

35、監督管理，建立合理的藥品價格形成機制，使藥品價格保持在合理水平；依法規范藥品廣告，防止對用藥者造成誤導；依法嚴厲懲治生產、銷售假藥劣藥的行為等，都是為了保護藥品直接使用者的合法權益。（2）（藥品管理法）的主要內容。藥品管理法總計十章一百零六條內容，各章主要內容如下。第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調整對象和藥品管理的執法部門。第二章藥品生產企業管理。規定了藥品生產企業的許可要求及生產管理制度要求。第三章藥品經營企業管理。規定了藥品經營企業的許可要求及經營管理制度要求。第四章醫療機構的藥劑管理。規定了醫療機構配制制劑的許可要求及采購、調配、儲藏要求。第五章藥品管理。規定了藥品研制、臨床

36、試驗、生產要求及藥品的進口要求。第六章藥品包裝的管理。規定了對直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價格和廣告的管理。規定了對藥品價格的管理要求和對藥品廣告的發布和宣傳要求。第八章藥品監督。規定了藥品監督管理部門進行監督檢查的相關規定。第九章法律責任。規定了藥品的生產企業、經營企業或者醫療機構違反本法的法律責任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術語及不適用本法的豁免對象。顧客滿意的相關概念20世紀90年代初，美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業實施顧客滿意（CS）的過程中，取得了顯著成效的實踐表明，CS是一種行之有效的現代企業經營戰略，它可以為企業造就寶貴的無形資產，可以極大地增

37、強企業的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常，顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客，按照過程模型的觀點，一個過程輸出的接受者即為顧客。企業可以看作是由許多過程構成的過程網絡，其中某個過程是它前面過程的顧客，又是它向后過程的供方。企業作為一個系統而言，有內部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產線上最重要的顧客是工人，這里的工人就是內部顧客。而企業產品的購買者及零配件經銷商就是該企業的外部顧客。我們常說，下道工序是上道工序的顧客，指的是廣義顧客的概念，企業的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織。因此，廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了，其范圍包括內部顧客、

38、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。享利阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意；否則，就會導致顧客不滿意。因而，顧客滿意CS的定義：顧客滿意是指顧客接受有形產品或者無形產品后，感到需求滿足的狀態。從上述定義可以看出，顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結果，它是一種心理反應，而不是行為。也就是說，顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數。當感知低于期望時，期望得不到

39、滿足，則顧客不滿意；當感知與期望相近時，期望基本感到滿足，顧客就滿意；當感知遠遠超過期望時，顧客高度滿意，就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意，就會產生抱怨。一旦顧客的抱怨產生，就應該采取積極措施，消除顧客的不滿，進而贏得顧客的滿意，直到顧客產生忠誠。3、顧客滿意度指數顧客滿意度指數（CSI）是運用計量經濟學理論來處理多變量的復雜總體，是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經濟運行質量的一種新型的經濟指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業策劃提供支持，使企業優化流程，作出最佳的決策。美

40、國質量協會（ASQ）從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意，1994年開始建立一個全國范圍的，跨行業的總體指數ACSI，每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數。顧客滿意度指數理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質量的技術性、符合性標準，轉變為以顧客對產品和服務的感受和體驗來評價質量，所以，反映了市場經濟的本質特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理（CSM）是以顧客滿意為核心的管理和經營方式，是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理

41、方式。顧客滿意管理是現代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰略和管理方式的綜合，是現代市場經濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關注焦點，統籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度測量分析與評價工具，不斷改進和創新，提高顧客滿意度，增強競爭能力，是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經營系統。可以從以

42、下幾方面來認識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現代企業經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業重大的經濟損失，那就

43、要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意經營意識的重要表現。“得理也讓人”，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發生任何爭吵或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，

44、就是企業提升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協調優質的服務，企業內部無法提供確實服務的企業當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及

45、倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務。”菲利普科特勒也在其營銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業如何實施顧客滿意管

46、理呢？（1）創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。企業要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當做顧客，對它進行服務，一個環節服務一個環節。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新，企業

47、要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、研發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名

48、度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。信息化技術的發展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節點和流程的設計，以及對各節點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反

49、饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰略的實施，企業必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化，從而進行企業組織結構的重組，實現企業流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施

50、步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過檢討與確認使這種理念深入整個企業。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰略定位，就是將企業與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經營價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧

51、客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧

52、客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續加強改善，努力創新，實現突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到目標，就應該向新的目標挑戰。如此反復進行，有組織地、持續地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統化營運，確立企業內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規范

53、，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續性的改革，優化重建企業的質量文化。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分

54、析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧

55、客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察

56、、詢問等辦法；專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務

57、設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規定了顧客的需要和服務企業的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環境的風險最小的適當方法。優秀的服務提要應能夠在滿足法規要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發過程中對服務質量和顧客滿意有重要

58、影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需

59、，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和

60、服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀