1、養敬老院服務質量管理制度為了提高養老服務機構的服務管理，規范行業行為，提 高服務質量。更好為老年人提供服務，對老年人進行健康管 理，提高老年人生活質量，達到老有所養、老有所醫、老有 所教、老有所學、老有所為、老有所樂、延緩衰老、健康老 齡化為目的。根據上級文件有關規定，結合養老服務機構的 具體要求，特制定本制度。一、服務范圍1、個人生活照料服務：為老年人個人提供飲食、起居、 清潔、衛生服務。2、老年護理服務：通過護理干預，為老年人提供連續、 綜合的健康及醫療照護。3、心理/精神支持服務：通過語言、文字等媒介，使 老年人的認識、情感和態度有所變化，更好地適應環境，保 持和增進身心健康。4、安全保

2、護服務：根據老年人的需求，在護理人員的 指導下，采取適當的安全防護措施。5、環境衛生服務：為老年人保持居室及外部環境的清 潔衛生。6、休閑娛樂服務：為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。7、協助醫療護理服務：協助醫療、護理人員，完成職 責范圍內的簡單的醫療護理工作。8、膳食服務：根據營養學、衛生學要求，為老年人提 供均衡飲食。9、洗衣服務：為老年人提供衣物送洗、送回服務。10、管理維修服務：提供水、電、取暖、降溫、排污、 房屋和設備的維修、保養保障生活設施完好n、購物服務：根據老年人需求，協助或幫助老年人購 買生活用品。二、服務要求1、個人生活照料服務本院對個人生活照料服務為

3、入住的老年人提供持續 性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活，保持開 窗通風。對失能失智老年人個人清潔衛生、穿衣、修飾、飲食 起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護 理。對失能失智個人清潔衛生包括洗臉、洗手、洗頭（包 括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協助整理個人物品、清 潔平整床鋪、更換床單。協助行動不便的老人穿衣、幫助老人扣扣子、更換衣物、整理衣物。對行動不便老人幫助修飾包括梳頭、剪指甲、修面。對臥床不起老人的飲食起居協助用膳、飲水或喂飯、 鼻管喂食。對行動不便老人或者臥床不起提醒入廁、使用便盆、 尿壺，協助入廁排便、排尿。對臥床不起的老人進行皮膚清潔護理包括清洗會陰，

4、擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協助洗澡）。做好褥瘡預防，保持床單的干燥，定時更換臥位、翻 身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪, 更換床單。對臥床不起、行動不便老人進行便溺護理，協助大小 便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人 工排便，清洗、更換尿布。2、老年護理服務敬老院以滿足入住老年人健康和醫療照護需求為重 點。做到入住老年人整體評估，對其實行分類管理，根據 老年人的護理問題，開展護理服務，采取護理的措施，達到 護理目標。保證清潔護理、飲食護理、排泄護理等工作。開展老年人心理衛生教育、老年人心理問題評估、實 施老年心理護理干預措施。引導老人老年期自

5、我護理將并發癥康復和預防工作， 教育老年期健康知識、矯正不良健康行為。開展老年病的預防、康復，老年期的營養、心理衛生 和社會活動等咨詢服務。院內感染控制應采取預防性措施、監測及控制傳染病 的爆發流行。開展臨終護理包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、 提高臨終期老年人的生活質量、做好臨終期老年人的心理護 理、死亡教育和家屬的心理精神支持。3、心理/精神支持服務為老人提供心理/精神支持服務以滿足老年期特殊 心理需求。做好老人家屬來院訪視、訪談、危機處理、咨詢活動 的接待工作并提供必要的服務場所。制定心理精神支持服務危機處理程序，通過評估，及 時發現心理問題，按程序處理問題。建立向老年人及監護人用文字

6、或圖片說明提供心理 /精神支持服務的須知內容并保留提供服務文件或記錄，保 證服務質量。4、安全保護服務實行安全保護服務以預防為主，采取適當的安全措 施，達到避免或減少對老年人的傷害。提供安全保護服務范圍包括提供安全設施、使用約束 物品、改善老年人生活環境、采取預防措施。制定相應安全 保護服務措施。完善安全設施包括提供護理床、防護墊、安全標識、 安全扶手、緊急呼救系統等。制定安全預防措施、評估老年人不安全的因素、意外 災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全落實情況。做好老年人可能傷害自已或傷害他人預防監控，防止 老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、尿布、衣服和其 他危險因素，盡量使用約束物品。

7、在實施保護性服務時，檢查確認安全保護服務要及 時、準確、有效和無醫源性損傷并有文字記錄。5、環境衛生服務為老年人提供舒適、清潔、安全的養老環境，保證老 年人居室、室外的環境的清潔衛生，每天進行開窗通風。制定實施環境衛生服務的檢查程序和要求，每天檢查 一次，保證服務質量。6、休閑娛樂服務提供并開展各種休閑娛樂設施活動。如棋、牌、器械、 體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀 游覽。確定一名工作人員配合社會工作者、職業治療師、康 復護士、養老護理員、相關專業人士組織開展。制定休閑娛樂服務流程或程序，向老年人用文字或圖 片說明提供休閑娛樂服務的須知。活動開展活動時保留提供 服務圖片或文

8、字記錄。定期對休閑娛樂服務設施設備的檢查，保證實施設備 使用安全可靠。7、協助醫療護理服務提供定點醫療機構，協助醫療單位的醫療護理照顧服 務。確立三級醫療機構，分別為村衛生室、鄉衛生院、市人 民醫院或者其他有資質的醫療機構就診。協助醫療護理服務包括觀察老年人日常生活情況變 化；協助老年人服藥、協助生活不能自理的老年人進行肢體 活動；搬運；協助老年人使用助行器具；協助進行并發癥的 預防；完成物品的清潔、消毒，協助做好院內感染的預防工 作。觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生 常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應和社會家庭變化情 況。協助老年人服藥應在醫護人員指導下，協助生活不能 自理的老年

9、人正確服用藥品。注意藥品正確、劑量正確、給 藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年人服用任何藥 口 口口 O協助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協助 老年人采取適當舒適的體位、協助進行膠體被動運動；協助 老年人使用助行器包括協助老年人使用拐杖、步行器、支架、 輪椅；搬運包括協助老年人轉移至床頭、床邊，協助下床， 協助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。8、膳食服務根據營養學、衛生學要求、老年人生活、地域特點等 習慣制定菜譜，為老年人提供營養豐富、全面合理的均衡飲 食。實行明廚亮灶，對食物的采購、處理、儲存、烹飪、 供應過程，以及提供適宜的就餐環境和為老年人提供一日三 餐及食品的衛生監

10、控管理，建立食品留樣制度。提供膳食服務的廚師實行健康檢查并取得相應證件 資質。對提供食品的衛生、加工食品設備的衛生、食品衛生 管理嚴格按照食品衛生法第二章、第四章、第六章執行。對老年人提供膳食服務做好食品留樣和登記記錄。9、洗衣服務院內配備配齊洗衣服務的設施設備，保證老人衣物清 潔。由護理員按照洗衣服務，完成衣物的分類、清潔、消毒、 洗滌、整理過程按消毒技術規范要求執行。提供洗衣服務時，護理員對老年人的衣物應標識清 楚，做到準確無誤、清潔、折疊后送還給老年人。定期對洗衣設施設備進行檢查，確保正常使用和服務 質量。10、管理維修服務院內管理維修服務以滿足入住的老年人日常生活基 本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、 方便的生活環境為目的。管理維修服務范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排 污、消防、通訊項目的維修、保養。保障生活設施完好。院內確定專人負責，如自身不能提供管理維修服務， 與專業人員建立服務合同，保障養老服務機構生活服務設施 隨時處于完好狀態。院內配備必要的生活服務設施設備。實行日常安全檢查檢測，對所有設施設備保證正常運 行，發現問題及時解決，保證服務質量。11、購物服務院內為老人購物要提供方便，采取商店送貨上門或者 由工