1、第一章總則第二章組織機構、崗位設置與管理職能第1節公司組織機構與崗位設置第2節崗位職能第三章行政管理第1節會議管理第2節印章使用管理第3節文件管理辦法第4節客戶接待管理規定第5節商業秘密管理辦法第6節辦公用品及設備管理第7節員工行為規范第8節考核管理第四章招商管理第1節招商團隊管理第2節市場調研第3節招商政策及租金方案制定第4節招商實施第5節合同管理第6節品牌管理第7節經營過程中的招商管理第8節招商代理公司日常工作管理規定第9節招商活動管理辦法第10節招商租賃合同簽約管理辦法第11節商戶資質評定標準第12節招商商戶質量控制第13節招商質量控制工作流程第五章營運管理第1節開業前營運管理第2節營運

2、信息管理第3節市場調研第4節業態策劃與品牌調整第5節營銷策劃管理第6節經營規范管理第7節經營環境管理第8節客戶服務與關系管理第9節人員管理第10節LED顯示屏播放流程管理規定第11節經營罰款流程第12節商戶調鋪管理規定第13節活動場地設展流程審批管理辦法第14節清鋪實施流程管理規定第15節商戶撤場管理規定第16節貨品清空未營業商鋪處理規定第17節間歇性營業商戶及不準時開門營業商鋪處理規定第18節營運部檔案歸檔、整理流程管理規定第19節營運日常工作流程第20節租金收繳管理規定第六章策劃管理第1節整合營銷管理第2節企劃活動管理第3節招商推廣管理第4節開業慶典管理第5節環境美陳管理第6節VI引用及導

3、視系統管理第7節媒體宣傳管理第七章財務管理第1節財務主管委派規定第2節材料管理第3節財務審批管理第八章采購管理第1節權限劃分第2節非招投標采購第九章合同管理第1節合同文本標準化建設第2節合同辦理第3節合同履行的監督管理第4節合同續簽與解除第一章總則商業管理公司制度匯編編制目的為保障公司商業項目安全運行，維護廣場的正常經營秩序，按照合同收繳租金，不斷提升公司管理品質和品牌知名度，使公司的資產在保持完整性的基礎上保值增值，特制定本制度。商業管理公司制度匯編實施要求本制度是商業子公司開展工作的指南，整個體系先在宜昌分公司運行，再復制到公司每個商業項目。所有商業子公司宜昌分公司的員工均必須遵循本制度的

4、規定，勝任本職工作必須以掌握和有效執行本制度的規定為前提。商業子公司在計劃管理、薪酬管理、法律事務、信息披露、安全管理、質量管理等方面按照總公司相關體系文件執行，接受公司的檢查和監督，與總公司其他管理部門之間的工作關系和配合要求見體系文件。商業管理公司制度匯編的控制根據總公司對制度文件的管理規定，商業管理公司制度匯編在正式下發前經總公司討論通過，并經總公司總經理簽署發布。商業管理公司制度匯編在商業管理公司內的發放由專人負責，保證工作所用文件為最新版本的文件。商業管理公司制度匯編的解釋和適用本制度的解釋和修改權為商業子公司。本制度每年須根據實際管理運作情況進行修訂和完善，具體由商業子公司負責。第

5、二章組織機構、部門職責第1節組織機構與崗位設置商業子公司架構圖注解；商業子公司捋商部、策劃議統需所肓項目捋裔和策劃工作，營運議負責檢査指異各項目營運工作.、分公司或項目崗位設置商業子公司宜昌分公司架構圖第2節公司部門管理職能行政部職能溝通協調負責傳達商業公司各項決定、指令、計劃部署等決議；負責督促、跟蹤及反饋商業公司各項決議、計劃的執行和落實情況。負責日常文件收發、信息分遞及處理；管理監督負責公司會議組織、檔案管理、公務接待等工作；商業公司行政部并對所屬各地分公司及項目會議組織、檔案管理等行政工作進行業務指導和監督；負責公司固定資產管理和日常辦公用品管理；負責公司辦公環境秩序、辦公設備設施的日

6、常維護管理；負責員工考勤和績效考核工作；商業公司行政部負責對各地商管公司行政管理的指導、監督、培訓、考核服務保障負責集團公司行政辦公物品計劃和采購；負責上報總公司要求的相關資料，如周報、計劃、預算等；協助總公司人力資源部門做好相關工作。領導交辦的其他工作。財務部職能2.1負責建立、健全商管系統財務管理制度與會計核算、分析評價體系，貫徹執行總公司財務制度；2.2負責規范與監督商管系統財務管理和會計核算工作；2.3負責經營目標責任制財務指標體系的建立、跟蹤、評價與考核負責組織商管系統的預算管理工作；負責商管系統的資金計劃、調配等資金管理工作；2.6負責商管系統財務報告的編制、匯總，財務信息的收集、

7、分析、上報工作；商管系統稅收工作總體籌劃與日常監管；負責公司的日常財務管理和會計核算工作；參與公司采購的監督工作；2.10完成領導交辦的其他工作。招商部職能3.1負責草擬和提報商圈的定位、商業業態規劃、招商政策及租金收益報告；根據總公司批準的步行街商業業態規劃及租金指標，組織制定新項目招商方案、招商計劃及時間進度計劃，對整個招商籌備工作過程進行監督管理，并保障整體招商工作按時、按質完成；3.3根據各相關部門提供的步行街商戶經營數據及意見，對商鋪經營情況進行分析，為商戶調整提供依據；3.4負責建立商戶信息數據庫，并進行日常補充、完善、更新；協調商戶裝修存在的問題；負責次主力店和連鎖品牌商戶的戰略

8、合作商務洽談，為項目招商提供商戶資源保障；跟進相關行業發展變化，定期提交行業發展報告，為商業公司決策提供信息和建議；完成領導交辦的其他工作。營運部職能4.1營運決策信息系統的建立與管理，負責匯總、分析營運數據，根據經營狀況提出招商調整、營銷策劃活動、經營環境改善和提升計劃；開展市場調查與研究，分析和了解市場的發展和廣場的競爭環境；4.3根據內部營運數據的分析和外部環境的調研，制訂業態規劃與品牌組合方案,并實施商鋪和租金調整；4.4參與制定年度營銷策劃方案和計劃，進行營銷企劃活動的跟蹤與評估；經營環境管理，確保內外環境的舒適度，提升商場的凝聚力；客戶關系管理，包括商戶關系和業主關系，建立良好和諧

9、的經營氛圍；人員管理，負責營運人員和營業員的日常管理，負責營運人員營運相關專業知識、技能和能力的培訓與發展；負責新場開業前期營運相關準備，確保正常、順利開業；協調總公司物管、工程等部門，對現場維護整改；監督檢查物業公司在保安、保潔、綠化及設備設施運行維護情況；4.10負責商業步行街房屋的租金收取、其他各項費用收繳的協調工作、合同履行、指標考核工作；4.11負責辦理商戶退鋪、換鋪等相關手續；4.12完成領導交辦的其他工作。策劃部職能5.1廣告位的經營與管理，負責廣告位的規劃、預算與日常經營，確保廣告經營的整體形象和安全；負責制定商業項目在前期籌備和后期營運過程中的整合營銷管理、企劃活動管理、招商

10、推廣管理、環境美陳管理、媒體宣傳管理等相關管理制度并監督執行。負責按公司統一VI及行業規范，對VI及商業導視系統進行統一規范管理,并監督、檢查執行情況；參與公司所屬商業項目設計、商業規劃等方案的評審，并就內外形象及環境的設計提出意見及建議；5.5負責組織擬訂招商宣傳推廣方案及宣傳推廣費預算，并實施；5.6負責組織擬訂開業慶典方案及費用預算，并跟進實施；5.7負責組織擬定商業項目開業后的穩場旺場宣傳推廣方案及宣傳推廣費預算，并跟進實施情況；在日常營運中開展大、中型營銷及推廣活動的策劃與實施，并跟進客流量、媒體宣傳和銷售效果等反饋情況；5.9負責參與或監督媒體市場調研，建立廣告、媒體單位合作關系，

11、建立商管系統媒體信息資源庫，并監測當地媒體所有項目招商、營運推廣情況；5.10完成領導交辦的其他工作第三章行政管理編號：會議管理制度第一條目的為規范公司會議管理，提高會議質量，降低會議成本，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于商業子公司會議管理。第三條會議分類（一）辦公例會：每周一上午，由商業公司總經理主持，商業公司各個部門負責人參加的辦公例會，總結上周的工作，部署本周工作計劃，行政文員負責會議記錄，如需制作會議紀要，則需由行政文員完成會議紀要，并發布；（二）每周五下午，召開商業公司及物業公司聯絡會，討論本周遇到的工作難點，需要對方解決的問題，并安排下周需要協調完成的工作內容，制作會議紀要

12、，并發布；（三）每周一下午，各個部門單獨召開部門會議，由部門負責人主持，總結上周的工作重難點，部署本周工作。部門文員負責會議記錄。（四）專題工作協調會。會議由主管部門負責人提出，經相關領導批準后召開。第四條會議要求（一）會議安排各類例行會議必須按時召開，不得隨意取消；非例行會議需提前通知參會者，并告知會議內容和預計時間；3做好會議前的準備工作，如資料整理、計劃等。（二）會議紀要所有會議均需作會議記錄，公司領導根據工作需要決定是否下會議紀要，會議紀要由行政文員擬稿，報公司領導簽字認可后下發給與會工作人員。（三）會場準備及要求專項工作協調會組織部門應提前做好會議資料（如會議議程議題、提案、匯報材料

13、、計劃草案、決議決定草案、與會人應提交資料等）準備的組織工作；行政文員負責會議室的統一安排及會議室設備的管理工作。應提前做好會務準備工作，如落實會場，布置會場，備好座位、會議器材、茶具茶水等會議所需的各種設施、用品等;主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備；與會者應準時到會，并在會議簽到表上簽到；與會者必須嚴格守時，按規定著裝，將移動通信設備設置關閉或振動狀態，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場；參會人員尊重他人的發言，認真傾聽和記錄，在得到主持人允許后發言，不得吵鬧或大聲喧嘩，自覺遵守會場紀律。會議安排的原則為：小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。

14、因處置突發事件而召集的緊急會議不受此限。第五條本制度由商業子公司負責解釋。第六條本制度自發布之日起施行。附件一：會議簽到表會議簽到表時間:部門職務姓名部門職務姓名附件二：會議紀要格式關于的會議紀要會議時間：會議地點：會議主持：參加人員：記錄：會議內容：編號：SYGL-XZ-02印章使用管理印章保管商業公司公章及合同章由行政部專人統一保管；財務專用章、法人代表手章等由財務部指定專人負責保管；印章平日必須入柜上鎖。印章使用審批商業公司公章使用須經由部門經理審核、總經理批準；總經理不在時，副總經理審批。公司印章刻制均由總公司總經理審批后，總公司綜合辦公室憑公司介紹信到公安機關指定的印章刻制單位辦理刻

15、制手續。印章使用程序公司實行印章使用審批制度，印章保管人應按以下程序使用印章：3.1公章：1、審閱、了解用印的內容；2、查看用印申請單；3、用印。3.2合同專用章：1、審閱、了解用印的內容；2、查看各類“合同審批表”；3、用印。3.3財務專用章：1、查看各類“付款審批表”；2、用印。3.4發票專用章：1、查看票據內容是否準確；2、用印。3.5法人代表專用章：1、支票已加蓋財務專用章或法人代表已在合同、協議上簽字；2、用印。3.6嚴禁在空白的信箋、介紹信、合同上用印。3.7印章保管人必須嚴格執行規定，登記備案，如審批手續不全而加蓋印章，公司將視情節追究保管人責任，4印章的使用范圍4.1公司公章（

16、法人章）：以公司名義對外發文、開具介紹信、報送報表等；以公司名義對內行文，包括請示、報告、通知、通報、批復、意見、函、會議紀要等書面文件。4.2合同專用章：以公司名義簽署合同、協議時使用4.3財務專用章：由財務部簽署支票時使用。4.4發票專用章：由財務部對外收取各種款項，提供票據時使用。4.5法人代表專用章：由財務部出具支票時使用或對外簽署合同、協議時使用。公司公章、財務專用章原則上不得帶到公司區域外使用，如確需要報總經理審批。凡違反上述要求，視情節對于當事責任人將給予警告、記過、直至除名等行政處罰編號：文件管理辦法第一條目的為加強本公司資料文件管理工作，充分發揮各類資料文件的作用，全面提高資

17、料文件管理水平，有效地保護及利用檔案資料文件，制定本制度。第二條基本規定2.1公司的文件資料，是指公司從事經營、管理以及其他各項活動直接形成的對公司有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。公司文件分為受控文件和非受控文件。2.2公文承辦部門或承辦人員應保證經辦文件的系統完整（公文上的各種附件一律不準抽存）。結案后及時歸檔。工作變動或因故離職時應將經辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。第三條文件材料的收集管理3.1公司行政部負責文件材料的管理。3.2文件材料的收集由各部門或經辦人員負責整理，交總經理審閱后歸檔，歸檔后移交行政部。一項工作由幾個部門參與辦理的，在工作中

18、形成的文件材料，由主辦部門或人員收集，交行政部備案。會議文件由行政部收集。第四條文件管理4.1行政部是文件管理的流轉部門，由行政專員負責公文的編號、存檔、發布和流轉工作；4.2審批紙質文件，應明確簽署意見，并簽名、標注審批日期；4.3文件編號具有唯一性，格式為：文件類別+流水號。電子公文與紙質公文均需要按照公文編號規則進行編號，紙質公文需交兼職檔案保管員存檔以后備查；4.4文件若需要加蓋公章，申請部門則必須嚴格履行公章審批手續;第五條歸檔范圍5.1重要的會議材料，包括會議的通知、報告、決議、總結、典型發言、會議記錄5.2公司對外的正式發文與有關單位來往的工作聯系函。5.3公司的各種工作計劃、總

19、結、報告、請示、批復、會議記錄、統計報表及簡報。5.4公司與商戶簽訂的所有商鋪租賃合同，與業主簽訂的返租合同，與外協單位簽訂的協議書等文件材料。5.5商戶催款通知書、收款通知單、交接班記錄本、商戶簽到表、租賃合同解除通知、商戶考勤表、商戶簽到表、清鋪物品清點表、商戶租賃發票、設展審批表、廣告位租賃協議、LED廣告位信息發布申請單、合同會簽審批單等文件材料。5.6律師往來函件、民事裁定書等文件材料。5.7公司職工勞動、工資、福利方面的文件材料。5.8公司的大事記及反映本公司重要活動的剪報、照片、錄音、錄像等。第六條歸檔要求6.1資料文件質量總的要求是：遵循文件的形成規律和特點，保持文件之間的有機

20、聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。6.2歸檔的文件材料種數、份數以及每份文件的頁數均應齊全完整。6.3在歸檔的文件材料中，應將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發文件與原件，分別立在一起，不得分開，文電應合一歸檔。6.4不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結放在針對的最后一年立卷；每卷文件整理完畢后，將文件清單明細附在卷前，備查。6.5檔案文件材料應區別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應依序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規律或特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。6.6案卷封面，應逐項按規

21、定用鋼筆書寫，字跡要工整、清晰。第七條檔案管理人員職責7.1按照有關規定做好文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。7.2按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時歸檔。7.3工作人員應當遵紀守法、忠于職守，努力維護公司檔案的完整與安全。第八條檔案的利用8.1公司檔案只有公司內部人員可以借閱，借閱者都要填寫借閱單，報主管人員批準后，方可借閱，如外來人員借閱需報副總經理審批。8.2檔案借閱的最長期限為兩周；對借出檔案，檔案管理人員要定期催還，發現損壞、丟失或逾期未還，應寫出書面報告，報總經理處理。8.3必須嚴格保密，不準泄露檔案材料內容，如發現遺失必須及時匯報，追求責任8.4不準拆卷及任意抽、換卷內文件

22、或剪貼涂改其字句等；不得任意摘抄或復制案卷內容，如確有需要，必須經領導批準才能摘抄或復制。8.5必須愛護檔案，保持整潔，不準在檔案材料中寫字、劃線或作記號等。8.6不準轉借，必須專人專用。8.7用畢按時歸還，如需延長借閱時間，必須通知檔案管理人員另行辦理續借手續。第九條本制度從下發之日起開始執行。附件一:借閱單借閱人借閱時間借閱內容擬定歸還時間主管人員確認歸還時間公文的格式附件二：第一條公文的文種公文的文種應當根據行文的目的、發文機關的職權和與主送機關的行文關系確定。常用公文種類主要包括：（一）通知：適用于批轉下級單位的公文，轉發主管單位和不相隸屬單位的公文；發布業務規章；傳達要求下級單位辦理

23、和有關單位需要周知或者共同執行的事項；任免或聘用管理人員。（二）通報：適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神或者情況。（三）報告：適用于向主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或者建議，答復主管單位的詢問。（四）請示：適用于向主管單位請求指示、批準。（五）批復：適用于答復下級單位請示事項。（六）函：適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作、詢問和答復問題；向有關主管部門請求批準等。（七）會議紀要：適用于記載、傳達會議情況和議定事項。第二條公文格式（一）公文一般由版頭、秘密等級、緊急程度、發文字號、簽發人、標題、主送單位、正文、附件、印章、成文時間、附注、抄送單位、印發單位和印發時間等部分組成。（二）發

24、文單位應當標明全稱或者規范化簡稱，聯合行文主辦機關應當排列在前，發文單位名稱用大字套紅居中標印在公文首頁上端。公司、公司綜合辦公室以及公司與其他部門聯合發文，需在發文單位后面加“文件”二字，其他發文一律不加。（三）涉及國家秘密和公司秘密的公文應當分別標明“絕密”、“機密”“秘密”和保密期限，“絕密”、“機密”公文應當標明份數、序號和去向。（四）秘密等級和保密期限按國家保密工作部門規定位置標印在公文首頁右上角，序號標印在公文首頁左上角。（五）緊急公文應當分別標明“特急”、“急件”，標印在公文首頁右上角的秘密等級下方位置。（六）緊急電報應當分別標明“特急”、“加急”、“平急”。（七）發文字號，包括

25、發文代字、年份、序號，發文字號標印在發文單位名稱以下、橫線之上的居中位置。函件的發文字號標印在橫線的右下方、標題之上。其中年份用公元全稱，并用方括號括入，年份及序號均使用阿拉伯數碼。聯合行文，只標明主辦單位發文字號。（八）公文標題，應當先寫介詞“關于”，再準確簡要地概括公文的主要內容，最后準確標明公文種類。標題中除法規、規章名稱和被批轉、印發、轉發文件的標題加書名號外，公文標題中間一般不用標點符號。標題標印在橫線下方居中位置。（九）批轉、轉發公文，標題應避免使用重復用語和相同的公文種類。標題字數不般不超過40字。三行標題一般按長、短、短的順序排列。（十）公文應標明主送單位全稱或規范化簡稱。兩個

26、以上的主送機關，一般按系統先外后內、先大后小的順序排列。標印位置在正文之上，靠左側頂格排列。（一）正文是公文的主題部分，用來表達公文的內容。（十二）正文應標印在主送單位之下的位置，每一段落的首行開始一律空兩個漢字，回行時頂格排列。（十三）公文如有附件，應當在正文之下、成文時間之上標印附件名稱；附件為兩個以上的，還應標明順序號。附件一般應與主件裝訂在一起。如不能裝訂在一起，應在附件首頁左上角注明主件發文字號。（十四）轉發文件時，被轉發文件即是正件，不能稱附件，正文之后無需標注附件。（十五）公文除會議紀要外，應當加蓋印章。聯合下發的公文，聯合發文單位都應當加蓋印章，其排列順序與發文單位相一致。（十

27、六）印章要端正蓋在成文日期上方，上不壓正文，下壓成文日期年、月、日（十七）成文時間，以領導人簽發的日期為準；聯合行文和會簽文，以最后簽發單位領導人的簽發日期為準。傳真電報以發出日期為準。（十八）成文時間在正文以下的偏右位置，應使用漢字完整標印年月日。如正文結束后，成文時間需另加一頁時，應在該頁的左上方標印“（此頁無正文）”。（十九）公文如有抄送單位，應標注單位的全稱或規范化簡稱。單位名稱的排列順序按系統先外后內、先大后小，最后標注公司內單位名稱，并在前面注明“公司內”（二十）抄送單位印在文件最末頁印發機關和時間之上，用兩條等寬的平行線作為界限；界限下將“抄送”（頂格）排列，二字之間空一個漢字；

28、單位名稱移行時與上一行單位名稱對齊排列；標印公司內單位名稱時，應另行。（二一）公文的印發單位和時間位于公文末頁的頁碼上端。公司文件的印發單位一律標印“武漢三江航天房地產開發有限公司綜合辦公室”，印發時間應標印打印完成時間。標印時印發單位名稱居左，印發時間居右，行首和行尾均頂格排列。該項目上下用兩條等寬平等線作為界限。（二十二）公文標印字體字號的選用1、發文單位名稱一般使用黑變體字或初號宋體加黑；聯合行文使用小初號宋體字。2、公文大標題使用小二號宋體字加黑，小標題使用三號黑體字。3、秘密等級、緩急時限或其它重點字句使用三號黑體字。4、一般公文正文、發文字號、主送及抄送單位、附件名稱、成文時間、印

29、發單位和時間等上報文使用三號仿宋體字。（二十三）公文文字從左至右橫寫、橫排。（二十四）公文用紙采用國際標準A4型紙（長297毫米、寬210毫米），雙面印刷（上下白邊各37毫米、左右白邊各28毫米），左側裝訂（如采用A3對開，則中縫裝訂）。張貼的公文用紙大小，根據實際需要確定。第三條行文規則（一）向地方政府、房地產、土地、規劃、建設、城建、發展計劃等政府有關部門的請示、報告，協商的重要問題，向下屬單位（子公司）下達的重要事項，以公司名義行文。（二）涉及公司重大決策、重要決定的事項，以公司名義行文。（三）與相關單位就重要事項進行聯系，一般以部門名義行文。特別重要的事項可以以公司名義行文。（四）各下

30、屬子公司不得以公司名義行文；在特殊情況下，要以公司名義行文時，子公司領導只能核簽，不能正式簽發公文，應由公司總經理簽發。（五）公司各部門不得與公司外部的單位和部門聯合行文。（六）“請示”和“報告”要分開。“請示”應當一文一事，一般只寫一個主送機關，如需同時送其他機關，應當用報送形式，但不得同時抄送下級機關。除領導直接交辦的事項外，“請示”不得直接送領導者個人。“請示”一般不得越級。因特殊情況必須越級請示時，應當抄報被越過的機關。報告中不得加帶請示事項。（七）公司內部各部門之間、各部門與子公司之間一般不以正式公文形式傳遞信息。第四條公文擬稿要求（一）符合國家的法律、法規和方針、政策及有關規定。如

31、提出新的政策規定，要切實可行，并加以說明。（二）情況確實，觀點明確，邏輯嚴謹，條理清楚，語句通順，文字精煉，書寫工整，標點準確，篇幅力求簡短。（三）人名、地名、數字、引文準確。引用公文應當先引標題，后引發文字號，日期應當寫具體的年、月、日。（四）結構層次序數，第一層為“一、”，第二層為“（一）”，第三層為“1、”，第四層為（1）。（五）必須使用國家法定計量單位。（六）用詞用字準確、規范。文內使用簡稱，一般應當先用全稱，并注明簡稱。公文中的外國人名和機構名稱，一律先寫中文，然后寫外文并加圓括號。（七）公文中的數字，除成文時間，部分結構層次序數和詞、詞組、慣用詞、縮略詞、具有修辭色彩語句中作為詞素

32、的數字必須使用漢字外，應當使用阿拉伯數碼。在一件公文中，同一類數字的使用前后應一致。（八）草擬文稿首頁，要按“發文稿紙”格式準確填寫編號：SYGL-XZ-04客戶接待管理規定第一條目的提高客戶接待服務標準，打造商業服務品牌，融洽商業公司與客戶關系第二條適用范圍本辦法適用商業子公司所有員工。第三條現場接待細則電話接聽要求1電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，三江商業公司”2、認真聽清對方講話，第一遍聽不清楚時，禮貌地請對方重復一遍，如：“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”3、電話機旁應隨時備有記事本和筆，隨時記錄。4、當對方要找的工作人員不在時，要主動詢問是否需要留言。5、

33、通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。、盡量由被動回答轉為主動介紹和詢問。、如是招商咨詢，盡量邀請現場察看，明確來訪的時間、地點，及時記錄。登記填寫電話接聽記錄本。現場接待要求1、基本動作客戶到來后，主動從座位上站起來招呼“您好”；接待人員立即上前，熱情接待；給客戶倒水；詢問客戶要求；耐心傾聽客戶建議、投訴，登記填寫客戶接待登記本。解答、處理客戶問題；若接待人員不能解答、處理問題，則向直接領導反映后答復；解答、處理客戶問題后，送客戶出門并招呼“請慢走”2、注意事項接待人員應儀表端正，態度親切；應注意現場整潔和個人儀表；接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出

34、的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。第四條接待分工客戶接待按客戶來訪事由分為招商接待和營運接待，接待地點分為招商中心和運營部，客戶恰談商鋪招商事宜的由招商人員接待，商戶就商鋪經營事宜來訪的由運營人員接待。重要客戶由商業子公司領導出面接待。第五條接待處理熱情對待客戶來電、來訪并做好記錄，認真聽取客戶意見、建議并及時提交相關部門辦理，依照公司政策和規定對客戶作出解答，接待人員解答不了的向直接上級請示后給予客戶解答；積極面對客戶投訴（接到投訴后立即通知相關部門處理），解決投訴要耐心、細致，并對投訴的原因進行分析，跟蹤投訴的處理情況，客戶投訴書面材料1個月進行歸檔；

35、做好商戶來訪接待過程中的保密工作，不得泄露公司及客戶商業秘密；第六條責任與處罰違反本辦法相關規定，視情節輕重進行警告和處罰，并給予相應的經濟處罰。第七條本規定由商業子公司負責解釋。第八條本規定自發布之日起施行。附表1:電話接聽記錄本記錄編號接聽記錄人接聽時間對方姓名聯系電話接聽電話摘要回復結果備注附表2:客戶接待登記本記錄編號客戶姓名聯系電話接待時間接待記錄人接待內容摘要回復結果備注編號：SYGL-XZ-05商業秘密管理辦法第一條目的為保護公司與客戶的商業秘密，維護公司的安全與利益，增強公司全員的保密意識,加強公司的保密工作，特制定本管理辦法。第二條適用范圍本規定適用于商業子公司全體員工。第三

36、條保密范圍（一）公司重大決策中的秘密事項。（二）公司正在決策中的秘密事項。（三）公司計劃擬定但尚不宜對外公布的政策（如招商政策公司底價）。（四）與商業公司發生商業交易的客戶信息（主要包括業主、商戶）。（五）在招商營運活動中內部掌握的意向客戶資料、各類情報資料。（六）商業公司各類合同（商鋪租賃合同、廣告位租賃合同等）或協議、意向書及可行性報告。（七）商業公司在商業活動中所積累的經營方式、管理方式及形成文件的管理制度。（八）公司的各種會議、決議和內部重大事務的記錄及人事檔案、工資狀況等。（九）公司財務資料。（十）其他需要保密的相關信息。第四條職責（一）由商業子公司領導及行政人員負責公司商業秘密監督

37、、管理事宜。（二）商業子公司各部門、全體員工為保密工作的執行部門、執行人，負責按照公司保密制度的要求開展保密工作。第五條密級的確定公司秘密的密級分為“絕密”、“機密”、“秘密”三級。（一）絕密是最重要的公司秘密，泄露會使公司的權力和利益遭受特別嚴重的損害。公司經營發展中，直接影響公司權益的重要決策、文件資料和正在洽談的尚未公開的新項目為絕密級。（二）機密是重要的公司秘密，泄露會使公司權力和利益遭到嚴重的損害；公司的規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況為機密級。（三）秘密是一般的公司秘密，泄露會使公司的權力和利益遭受損害。公司人事檔案、合同、協議、員工工資收入的各類信息為秘密級。

38、第六條保密措施（一）屬于公司秘密的文件、資料，應當依據規定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，自行解密。（二）屬于公司秘密的文件、資料和其他物品的制作、收發、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由商業公司指定人員執行。收發、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔任，并采取必要的安全措施。（二）絕密級文件、資料嚴禁復制和摘抄。（三）“三密”文件、資料的復制過程中，由負責管理文件、資料的人員負責復制并嚴格控制復印份數；帶有秘密內容的廢紙要妥善管理，及時銷毀。（四）在對外交往與合作中涉及公司秘密事項的，應當事先經商業公司總經理批準。（五）具有屬于公司秘密內容的會議和其他活動，應選擇具備保密條件的會議場所,

39、根據工作需要，限定參加會議人員的范圍，對參加涉及密級事項會議的人員予以指定，確定會議內容是否傳達及傳達范圍。（六）不準在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。（七）電腦存儲的機密資料，應當時刻登記儲備并做好防泄密措施。（八）做好工作場所保密工作，不能讓客戶翻閱工作資料、進行電腦操作，員工離開時涉密資料不能放在桌面，抽屜上鎖關閉，資料及時歸檔保存。（九）員工在離職時，應將保密范圍內的資料移交，否則不予以辦理離職手續。第七條泄密應急（一）員工發現公司商業秘密有可能泄露時，均有義務報告主管部門立即采取防范措（二）公司商業秘密已經泄露，發現人與當事人均

40、有義務立即報告主管部門即采取補救措施；第八條責任與處罰（一）出現下列情況之一者，給予警告處罰：1泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。2、已泄露公司秘密但采取補救措施的。（二）出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失，情節嚴重者，直至追究其法律責任：1故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失。2、違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。3、利用職權強制他人違反保密規定的。第九條本管理辦法由商業子公司負責解釋。第十條本管理辦法自發布之日起施行。編號：SYGL-XZ-06辦公用品及設備管理名片印制規定1.1名片印制范圍部門主管以上人員；因工作需要經商業

41、公司領導批準的其他員工。印制要求名片版樣統一規格，具體樣式按總公司規定；不允許個人私自印制名片。印制審批程序印制名片，須經部門經理、總經理簽字批準后制作。辦公用品購買、領用2.1各部門根據財務預算和工作需要，每月25日之前將所需辦公用品采購計劃,經部門經理簽字，報行政部審核后，經總經理批準后購買；領用辦公用品，需由本人到行政部登記后領取。辦公設備的購買、領用3.1屬固定資產范圍的辦公設備，必須嚴格按照總公司固定資產采購管理規定審批流程執行；行政部、財務部進行固定資產登記；領用人經登記領取后，須精心保管，如遺失、損毀，將由領用人承擔責任。各部門應建立辦公用品登記制度，調出人員應及時退還所領用的辦

42、公用品編號：SYGL-XZ-07員工行為規范著裝規定各地商業公司員工工作期間須著統一定制工裝，著裝保持整潔得體，新員工無工作服期間穿與工作服顏色相近的服裝，工作服原則上兩年更換一次。工牌佩帶員工工作期間必須佩帶工作牌，工作牌具體樣式總公司要求確定。儀表儀容必須注重儀表儀容，保持衣冠整潔；女員工應保持淡妝，打扮適度；3.3員工在崗時間，除結婚、訂婚戒指之外，不得佩帶其他飾物；舉止端莊得體，落落大方。文明禮貌4.1對待客人態度要自然熱情，面帶微笑，恰當地用敬語；與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，應讓客人先行；接聽外線電話，先要說：“您好，三江航天商業，XX部”，使用普通話。辦公環境紀律要求5

43、.1辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊，不得擺放其他與工作無關的雜物；離開座位時，辦公桌上文件或檔案及時歸檔或鎖存，不得散落在桌面；不隨地吐痰、丟棄紙屑、果皮、煙頭及雜物，不亂涂亂畫，保持環境的清潔;創造優美的辦公環境，不得損壞公司配置的各種器具、設施；不得隨意亂堆亂掛各種物品；與辦公無關的物品，不得帶入辦公場所；保持辦公環境的肅靜，不得在辦公區域喧嘩、聊天或隨意制造噪音；辦公區域嚴禁吸煙，吸煙須到指定區域。人力資源管理說明一、商業子公司人力資源事宜由公司綜合辦公室歸口管理，遵守公司人事管理制度。原則上商業子公司中長期員工的人事管理工作均由公司綜合辦公室管理，商業子公司參與中長期員工招聘面試工

44、作并提出意見。商業子公司負責短期員工的招聘、錄用及管理工作并報公司備案。二、商業子公司自行組織員工培訓，按公司年度培訓計劃實施。三、商業子公司按公司綜合辦公室要求上報員工信息。四、商業和子公司薪酬政策應以總公司的薪酬政策為參考，結合當地同行業水平制定，報公司綜合辦公室備案。五、商業子公司自行對員工進行考核，并將考核結果報公司綜合辦公室。編號：SYGL-XZ-08考核管理考核分類1.1商業公司副總及以上級別領導的考核執行總公司考核管理辦法1.2商業公司部門領導和員工考核的考核參照本辦法；1.3考評結果上報總公司人力資源部備案。考核結果應用2.1考核結果將作為薪酬調整、職務調整、培訓的依據；經考核

45、不勝任崗位要求的人員，應根據不同情況予以培訓、轉崗、降級、降職或解除勞動合同等。商業公司部門領導和員工考核考核周期商業公司每半年組織一次員工考核。考核指標考核指標包括工作業績指標、行為態度指標和能力指標。工作業績指標指由直接上級與被考核人溝通確定的工作內容及目標。行為態度指標指被考核人對待工作的行為態度。能力指標指被考核人完成崗位工作需具備的能力。3.3考核程序填寫報告被考核人須填寫個人述職報告和個人工作業績評估表提交給考核人。面談與評分直接上級和行政部根據上一期考核報告和被考核人提交的個人述職報告和個人工作業績評估表，對其工作業績指標進行考核；商業公司中層管理人員行為態度和能力指標由被考核人

46、的上級、同級、下級按照員工行為態度及能力考核表考核評分,其余員工由其直接上級和同級考核評分。考核反饋考核結束后，考核人向被考核人進行結果反饋，并出具考核結果反饋表（給被考核人，雙方簽字確認。3.4權重設置總分為100分；總分中工作業績指標占70%，行為態度指標占20%，能力指標占10%考核紀律嚴守秘密，保障參與考核人員的利益；客觀公正，不以主觀臆測為考核依據；堅持原則，不因被考核人施壓而作假。申訴被考核人如對考核結果不清楚或有異議，或認為考核人有違考核紀律，可以采取書面形式向商業公司總經理提出申訴。編號：SYGL-ZS- 1 第四章招商管理招商團隊管理招商人員招聘及團隊組建1.1在新項目開業前

47、12個月，公司招商部與分公司或項目共同編制招商、營運人員崗位職責，開展人員招聘和團隊組建。人員招聘由總公司人力資源部門統一實施。新項目開業前10個月，招商、營運（除總服務臺）人員全部到位。營運人員到崗后至項目開業前3個月，編入招商隊伍參與招商工作。招商人員培訓新項目開業前9個月，公司招商部負責對分公司或項目開展以下培訓：新項目解讀培訓：對招商、企劃人員進行新項目解讀培訓。培訓內容為：整體建筑介紹、主力店業態組合、步行街業態規劃、步行街租金及招商政策、招商時間進度要求。商業地產基礎知識培訓：對全體進行商業地產基礎知識培訓。內容為：商業地產基礎知識定義、國內外購物中心發展及現狀、購物中心術語解讀。

48、招商管理制度培訓：對招商人員進行招商管理制度培訓。培訓內容為：招商管理制度、工作流程、合同審批流程等。招商統一說辭培訓新項目開業前8個月，對招商、企劃人員進行招商統一說辭的培訓。培訓內容為：招商問題解答、招商分工、招商工作進度安排、步行街業態表述、特色介紹。其他項目招商完成，根據公司項目開發情況，團隊轉到新項目進行招商，營運人員轉到項目進行營運管理。在項目招商團隊組建前，商業公司招商部將根據項目區域位置、難易程度，向總公司申報招商獎勵政策，招商完成后，商業公司將根據招商完成情況及招商人員工作表現，實施獎金分配。市場調研市場調研工作界定城市綜合體新項目摘牌后，根據總公司提出的項目籌建進度，商業公

49、司招商部、策劃部并協調其他分公司或項目工作人員實施市場調研。市場調研的內容項目所在城市總體概況：城市經濟發展水平，各項經濟指標數據，人口總量及分布，城市未來發展規劃等。城市零售業發展狀況各主要商圈情況，不同業態在各商圈的分布情況、業態定位及組合、規模、數量、面積比例、經營狀況，各商圈的形成和發展歷程，未來發展規劃等。同類競爭對手分析基本情況，總面積，規劃布局，業態面積配比，檔次定位，開業時間，歷史經營狀況，消費環境，消費結構（客層定位），租金價格或合作條件，相關費用（物業管理費），人力資源費用、品牌情況，服務管理、停車位數量、客流量、客單價、招商優惠條件等。項目周邊環境調研項目所在地理位置、項

50、目規模、周邊環境，交通狀況，3-5公里半徑人口數量結構和特征、商業設施、服務設施、市政設施、小區數量、入住人口、居住戶數、人均收入、人均消費支出、消費特性、物業狀況（規劃部提供包括住宅、酒店寫字樓、商業的全面情況），工程進度時間等。對在經營的租賃物業的租金標準、租賃年限、物業費、租金遞增、租金繳納方式、前期的優惠政策等進行收集分析。市場調研工作計劃及實施每次市場調研的時間安排為5-7天，按照不同的調研內容對人員進行分工。通過查詢網上信息和當地政府相關報告，收集所需要的各項數據指標。通過調查問卷和實地考查，了解各主要商圈和競爭對手的情況，以及項目周邊環境情況。市場調研的分析結論 根據各部門市場調

51、研收集的數據進行分析，得出調研結論，形成市調報告。以此作為項目定位、商業業態規劃、租金標準測算、物管費測算、招商宣傳推廣費預算、組織架構編制的依據。編號：SYGL-ZS-04 招商政策及租金方案制定商業公司招商部組織分公司或項目部招商人員依據當地市場情況、商業業態規劃草擬新項目步行街招商政策及租金方案。招商政策及租金方案包括：各商鋪租金，各業態租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優惠政策等。項目招商政策及租金草擬方案，經商業公司論證調整后，報總公司領導審批。分公司或項目部根據批復的招商政策及租金方案，確定每個鋪位的租金及招商政策，報商業公司審批。商鋪招商政策及租金經審批后，需嚴

52、格執行。審批權限：招商租賃面積小于200平方，租金價格高于公司標準租金，且合同期在3年以內的，由項目經理或分公司總經理直接審批；招商租賃面積小于500平方，租金價格高于公司標準租金，且合同期在3年以內的，由商業子公司總經理直接審批；招商租賃面積大于500平方，合同期在3年以上（不含3年）的，品牌檔次與落位圖發生變化時，滿足上述任意一項的，上報總公司主管領導審批；招商租賃面積大于3000平方以上的主力店客戶引進，租金價格低于公司標準租金，招商業態與原定位發生調整時，對于品牌商戶需給予特殊政策的，滿足上述任意一項的，上報總公司總經理審批。分公司總經理或項目經理原則上由商業子公司副總經理擔任。行政部

53、檢查政策及方案執行情況。招商實施招商啟動準備工作1.1各商鋪租金指標分解根據總公司批準的步行街總租金收益指標和招商政策，商業公司下達租金指標和政策給分公司或項目部，分公司或項目部根據業態、樓層及商鋪位置的不同，將租金逐一分解到每一個商鋪，按招商洽談租金標準。招商任務分解及人員分工根據新項目招商部人員編制，按照不同業態或不同樓層將招商人員分成服裝服飾組、餐飲組和生活配套服務組，或一層、二層、三層3個組，每組2至3人。商鋪招商任務必須分解到人，按品類或樓層分工，責任到人。招商手冊的設計及制作在招商啟動前完成招商手冊的制作，招商部提供相關素材和要求，由策劃部進行設計。招商手冊要體現新項目的總體定位和

54、主力店、步行街的業態功能組合及整個商業的特色。招商手冊必須經商業公司總經理審批后方可制作。步行街商鋪租賃面積的核定由總公司辦證部門測繪人員提供的預測（未竣工）或實測（已竣工）面積作為各商鋪的租賃面積，作為簽約的依據。招商目標品牌的確定及落位正式對外招商前，根據市場調研分析結果，以及確定的新項目總體定位和各業態功能組合情況，確定招商目標品牌并進行落位，品牌落位圖報總公司審批。每個商鋪要求有1個主選品牌和兩個備選品牌。1.6各種標準合同的擬定及審批在招商工作啟動前1個月，制定新項目的租賃意向合同、租賃合同及附件、物管合同、補充協議、廣告位使用合同等，報總公司進行會簽。招商工作計劃制定 2.1新項目

55、開業前8個月完成招商準備工作并啟動招商，開業前4個月完成餐飲業態的招商；開業前2個月完成90%商鋪的招商。對于招商完成后掉鋪的商鋪須在開業后1個月完成掉鋪再招商工作；分公司或項目部根據步行街商業業態規劃、招商政策及租金方案，制定的招商計劃書及招商工作進度計劃，并報商業公司審批。招商方案內容招商條件：租金標準及遞增比例、確定不同業態的合同年限、租金及押金收取方式、招商優惠政策等.招商范圍：業態、業種、品牌檔次，每個鋪位鎖定3個目標品牌，分高中低3個檔次。招商區域：當地及異地城市。任務指標：鋪位數量、面積、分鋪租金及租金總目標。時間節點：從啟動到完成整個過程的時間節點。分公司或項目部建立商戶資源信

56、息庫，并及時進行更新，定期將資源信息庫上報商業公司招商部。在招商啟動前完成招商辦公室和招商環境氣氛布置，招商熱線電話的落實。并準備好6-8人小會議桌、網線、電源供支援人員辦公使用。招商目標品牌選擇標準3.1目標品牌的商品定位要符合商業的整體定位。3.2目標品牌的經營者要具備較強經濟實力和經營管理經驗。3.3目標品牌在國內或當地具有一定的品牌知名度和市場占有率。3.4目標品牌商戶具備較強抗風險能力。招商工作的實施及監控管理新項目招商工作啟動時，商業公司招商部招商總監負責跟進和協調招商工作。招商啟動后，要優先洽談知名品牌和重點大客戶，招商負責人必須親自跟進。做好客戶記錄，每日登記商戶洽談情況并進行

57、匯總。外出拜訪商戶前要做去向登記；返回后要填寫商戶洽談表。根據接待和拜訪商戶的洽談情況，確定意向目標商戶，進行重點跟進和洽談，并做好洽談記錄建立招商檔案，包括商戶資源、商戶合同及資料，每周匯總上報商業公司招商部。分公司或項目副總每日組織招商工作分析會，了解商戶動態和招商工作中的冋題，針對出現的冋題及時調整招商策略。4.6目標商戶合同條款確定后，由主談招商人員辦理審批手續，并及時跟進審批結果。根據不同情況，可以在簽定正式租賃合同之前簽訂租賃意向書，審批流程與租賃合同流程相同。4.7目標商戶租賃合同經過審批后，及時與商戶簽訂房屋租賃合同及附件及相關要約文本，并將簽字蓋章的合同統一編號存檔；合作條件

58、變更：租賃合同經過審批后，若商戶合作條件發生變化，需按合同審批流程重新辦理審批手續。招商工作需嚴格遵守總公司規定及商業公司規章制度和管理辦法，認真貫徹和落實招商政策和租金指標，不得有弄虛作假、徇私舞弊、貪污受賄的行為，一經發現將嚴肅處理并追究其法律責任。4.10對已經形成的新項目商業規劃定位、執行方案、招商政策、租金價格進行調整和改動的，需事先上報總公司批準后方可更改。4.11項目每周五將招商進展上報商業公司招商部；包括招商進度匯總表，并附品牌明細表。商戶進場裝修管理新項目的裝修管理工作由物業公司負責，招商部人員參與協調。招商部與商戶簽訂正式租賃合同時，會同物業公司人員與商戶進行房產技術條件對接。5.3各招商小組組長負責協助物業公司與商戶進行商鋪交接，簽訂進場確認書。餐飲商戶提前90天，其他商戶提前45天進行商鋪交接；招商人員負責向商戶發放商戶裝修管理相關規定。招商部與物業公司一起審核商戶裝修設計圖紙，招商部負責審核總平面圖、效果圖、貨柜尺寸圖、店招圖；經分公司總經理或項目經理簽批后反饋商戶。物業公司負責審核水、電、氣系統圖、裝修材質、裝修工藝等。招商人員協助商戶辦理進場施工手續，包括：繳納裝修保證金、辦理施工許可證、辦理施工人員出入證、落實臨時用水用電等。招商部要對商戶裝修施工進行監控，督促商