1、Word - 17 -村鎮銀行柜臺服務重大事項報告制度x 村鎮銀行柜臺服務重事件項報告制度 第一章總 則 第一條為力口強內部管 理，規范本行柜臺服務重事件項 報告的內容、程序和辦法，確保 突發大事可以準時妥當處理，現 按照商業銀行內部控制指引? 村鎮銀行重大突發大事報告制 度實施細則，并結合本行實際， 制定 村鎮銀行柜臺服務重事件 項報告制度。 其次條報告對象為本行 所轄各支行、營業部。 第三條本行個人金融部 負責全行柜臺服務重事件項 和協 報 告工作 的組 織、 管理 調。 第 - 一早 報告 類型 、內 容 第 四條 報 告類 型及 內容 甲 類：（ -）柜 臺發 生擠 兌事 件； （二

2、:） 系統故障超過60 分 鐘,故 障期 間柜 臺無 法正 常對 外 營業， 導致 全行 對外 窗口 停止 對 外卜營業 ;（三 ）銀 行卡 、網 上銀 行 、 電話 銀行 、短 信銀 行業 務超 過 3 小 時無 法正 常運 行 （四 ） 致使我 行社 會公 眾形 象造 成重 大 不良影 響的 其他 大事 。 乙類：（五）系統故障超過 3 0分鐘，故障期間全行對外窗 口無法對外營業；（六）銀行 卡、網上銀行、電話銀行、短信 銀行等電子銀行業務超過 2小時 無法正常運行；（七）因系統緣由， 導致中間業務超過 60 分鐘無法 正常對外辦理；（八）支行營業廳 發生械斗、致傷等重大糾紛，支 行負責人

3、無法處理的。 丙類：（九）銀行卡、網上銀 行、電話銀行、短信銀行等超 過 1 小時無法正常運行； （十）ATM 機因系統故障無法正 常運行，或浮現異樣現象，支行 管理人員無法處理；（十一）客戶 反映 POS機故障，支行無法處理； ( 能 十 按 時 ） 對 庫錢箱 夕卜營業 未 按時 超過 接到 1 0 分 不 鐘 的 ;( 十 三 ）客戶與 柜臺發生爭吵 造 成 不 良 影響或 損 失， 管理 人 員 無 法 處 理 ;（十四 ) 其他 需要 報 告 的 有 關 柜 臺服務 重 事件 故。 第 三 章報告 職 責、 程序 第 五 條 報告 程序 甲 類 :需在事 件發生1 0 分 鐘 內 報

4、 告 個 人金融 部 ,由 個人 金 融 部 .、立 即 向 總經理 、 分管 行長 、 行 長 、 董 事 長報告 。 支行 長必 須 隨 時 關 注 事 件進展 ? 5 乙類： 重大緊張事 件， 需在 大事 發生 1 0分鐘內報 告個 人金 融部 ，由個 人金融部立 即向 總經 理、 分管行 長報告。 支 行長 必需 隨時 關注事 件進展； 丙類： 緊張大事， 需在 大事 發生 5分鐘 內報告支行 負責 人， 支行 負責人 如無法處理 ，則 由支 行負 責人立 即報告總行 個人 金融 部，由 占個人金融部立刻向總經理、 辦公 室報送 ，需要向相 關部 門轉 達的 事項，經報行領導討論打算

5、由辦公室向相關部門轉達。 第六條支行長為支行柜 臺服務重事件項報告制度第一責 第七條 各支行 向 總 行 報告 重大突發事 件一律以 柜 臺 服務 重事件項報 告的形式 弋報告。 因事 發驟然、情 況緊張來 不 及 寫 出書 面報告的， 可先口頭 報 告 但應 于事發后一 個工作日 內 補 交 書面 報告。報告 要求文字 簡 練 內容 真切精確， 經支行負 責 人 簽 字后 上報。支行 負責人屬 當 事 人 的， 由負責調查 的部門報 告 O 第八條 柜臺服 務 重 大 事項 報告應內 容真切、 準 確 O 報告 中應說明事 件的起因 、時光、 任人，支行長助理為次要責任人 O 地點、當前的狀況、已實行的措 施、事態進展預測、造成的影響 第四章處罰措施 第九條柜臺服務重大 事項報告采取問責制，支行長為 報告責任人。 第十條發生柜臺服務 重事件故時，各支行、事故責任 人應主動上報。對柜臺服務重大 事故不報、緩報的責任人，若造 成不良后果，經查實后，按照其 造成的損失和影響，賦