1、-. z.績(jī)效考核中的smart原則2009年9月23日先生浪潮企業(yè)管理軟件咨詢參謀想起杜拉拉有一個(gè)關(guān)于SMART原則的詳細(xì)講解：我剛來(lái)這家公司的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)配給我的行政主管很年輕，心里不太情愿要這么個(gè)沒有多少經(jīng)歷的主管。處了兩周，感到她的潛力還是不錯(cuò)的，是個(gè)當(dāng)官的好苗子，但實(shí)際工作經(jīng)歷太少。在設(shè)定本年度工作目標(biāo)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她的方案里幾乎找不到可以量化的東西，這樣勢(shì)必導(dǎo)致到年終，工作到底算做得好還是不好就說(shuō)不清楚了，而且她自己在日常工作對(duì)下屬的要求也會(huì)不明確。于是我給她做了一次SMART原則的輔導(dǎo)。 先解釋一下SMART原則：該原則是在工作目標(biāo)設(shè)定中，被普遍運(yùn)用的法則。 S就是specific

2、：意思是設(shè)定績(jī)效考核目標(biāo)的時(shí)候，一定要具體也就是目標(biāo)不可以是抽象模糊的。 M就是measurable：就是目標(biāo)要可衡量，要量化。 A是attainable：即設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但是，一定要是可達(dá)成的。 R是relevant：設(shè)定的目標(biāo)要和崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)。 T是time-bounding：對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，要規(guī)定什么時(shí)間達(dá)成。舉例說(shuō)明一下。1、關(guān)于量化有的工作崗位，其任務(wù)很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標(biāo)，做到了就是做到了，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位，做任務(wù)會(huì)不太好量化，比方R&D研發(fā)部門，但是，還是要盡量量化，可以有很多量化的方式。行政主管和我說(shuō)行政的工作很多都是很瑣碎的，

3、很難量化。比方對(duì)前臺(tái)的要求：要接聽好這可怎么量化、怎么具體呢？我告訴她：什么叫接好？比方接聽速度是有要求的，通常理解為三聲起解。就是一個(gè)打進(jìn)來(lái)，響到第三下的時(shí)候，你就要接起來(lái)。不可以讓它再響下去，以免打的人等得太久。我又對(duì)她指出：你對(duì)前臺(tái)的一條考核指標(biāo)是禮貌專業(yè)的接待來(lái)訪，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢？有些員工反映，前臺(tái)接待不夠禮貌，有時(shí)候來(lái)訪者在前臺(tái)站了好幾分鐘也沒有人招呼但是我們的前臺(tái)又覺得她盡力了，這個(gè)怎么考核呢？行政主管解釋說(shuō)：前臺(tái)有時(shí)候非常忙，她可能正在接一個(gè)三言兩語(yǔ)打發(fā)布了的，送快件的又來(lái)讓她簽收，這時(shí)候旁邊站著的來(lái)訪者可能就會(huì)出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。我告訴她：前臺(tái)應(yīng)該先抽空請(qǐng)

4、來(lái)訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等，然后繼續(xù)處理手中的，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。又不如什么叫禮貌？你應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)的接聽用語(yǔ)，不可以在前臺(tái)用喂來(lái)接聽，早上要報(bào)：早上好，*公司；下午要報(bào)下午好，*公司；說(shuō)話速度要不快不慢。所以，沒有量化，是很難衡量前臺(tái)到底怎么樣算接聽好了，到底禮貌接待來(lái)訪了沒有。 2、關(guān)于具體我告訴她，比方她的系統(tǒng)維護(hù)商告訴她，保證優(yōu)質(zhì)效勞。什么是優(yōu)質(zhì)效勞？很模糊。要具體點(diǎn)，比方保證對(duì)緊急情況，正常工作時(shí)間4小時(shí)響應(yīng)。則什么算緊急情況，又要具體定義：比方四分之一的線分機(jī)癱瘓等。如果不規(guī)定清楚這些，到時(shí)候大家就會(huì)吵架了。 3、關(guān)于可達(dá)成你讓一個(gè)沒有什么英文程度的初中畢

5、業(yè)生，在一年到達(dá)英語(yǔ)四級(jí)水平，這個(gè)就不太現(xiàn)實(shí)了，這樣的目標(biāo)是沒有意義的；但是你讓他在一年把新概念第一冊(cè)拿下，就有達(dá)成的可能性，他努力地跳起來(lái)后能夠的果子，才是愿意所在。 4、關(guān)于相關(guān)性畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定，要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)，不要跑題。比方一個(gè)前臺(tái)，你讓她學(xué)點(diǎn)英語(yǔ)以便接的時(shí)候用得上，就很好，你讓她去學(xué)習(xí)六西格瑪，就比擬跑題了。 5、關(guān)于時(shí)間限制比方你和你的下屬都同意，他應(yīng)該讓自己的英語(yǔ)到達(dá)四級(jí)。你平時(shí)問他：有沒有在學(xué)呀？他說(shuō)一直在學(xué)。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級(jí)三級(jí)上徘徊，就沒有意思了，一定要規(guī)定好，比方他必須在今年的第三季度通過四級(jí)考試。要給目標(biāo)設(shè)定一個(gè)大家都同意的合理的完成期限。根本上，做到這5點(diǎn)，人們就能知道怎么樣算做得好，怎么樣是沒有做好，怎么樣算超越目標(biāo)，從而考核者和被考核者能有認(rèn)同的清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以防止很多人和人之間的矛盾和爭(zhēng)執(zhí)。轉(zhuǎn)發(fā)新浪微博騰迅微博來(lái)自：女士 2009年10月17日彬的這篇摘錄很好，讓我回憶起第二遍看杜拉拉時(shí)，里面人力資源管理問題的處理，以后有時(shí)間