1、5文件編號：XS-SHSC01-2018商品售后服務(wù)管理手冊編寫人：審核：批準：日期：文件發(fā)放號：手冊說明手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T27922（商品售后服務(wù)評價體系）和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標準中的全部要求。對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。術(shù)語和定義本手冊采用的GB/T27922（商品售后服務(wù)評價體系）術(shù)語和定義。本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)中心統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還售后服務(wù)中心，辦理核收登記。手冊持有者應(yīng)使

2、其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到售后服務(wù)中心；售后服務(wù)中心應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。目錄第一部分手冊相關(guān)說明企業(yè)簡介手冊頒布令6管理者代表任命書7第二部分售后服務(wù)管理第一章服務(wù)文化服務(wù)理念8服務(wù)承諾8-9服務(wù)策略9服務(wù)目標9-10第二章服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范11-12服務(wù)流程12-13服務(wù)監(jiān)督與獎懲14服務(wù)制度管理14-19第三章服務(wù)體系20組織機構(gòu)圖20售后服務(wù)管理職能分配表21職責(zé)22-23工程安裝管理24-32業(yè)務(wù)培訓(xùn)33-35服務(wù)投入36第四章配送安裝產(chǎn)品包裝

3、37配送服務(wù)37-43安裝調(diào)試44第五章維修服務(wù)維修保障45-54維修設(shè)施55第六章客戶投訴投訴渠道56投訴記錄56投訴處理56-58第七章客戶管理溝通渠道59客戶關(guān)系59第八章服務(wù)改進產(chǎn)品改進60服務(wù)改進60管理改進60-61第九章售后服務(wù)管理制度621.不合格品召回制度62-642.倉庫管理制度64-66產(chǎn)品保修政策66-67產(chǎn)品配件管理制度67-69產(chǎn)品退換貨制度69-71服務(wù)補償規(guī)定71服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險識別及應(yīng)對措施72固體廢棄物控制程序72-73經(jīng)費預(yù)算制度73-75客戶關(guān)系維系措施76客戶資料保密制度76-78內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法78-79售后服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定79-81商品系統(tǒng)性缺陷公開規(guī)

4、定81售后服務(wù)經(jīng)費管理規(guī)定82-83處理客戶投訴流程83危機事件的處理規(guī)定84-85年終表彰評選方案85-87第一部分手冊相關(guān)說明企業(yè)簡介是生產(chǎn)經(jīng)營鋼木辦公文件柜、密集柜、書柜、更衣柜、貨架、辦公桌、辦公屏風(fēng)、保險柜等辦公家具系列產(chǎn)品的現(xiàn)代化專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)。本公司擁有專業(yè)技術(shù)、設(shè)計、生產(chǎn)隊伍、設(shè)備先進，在線設(shè)備均使用數(shù)控設(shè)備及數(shù)控切割等流水生產(chǎn)設(shè)備及技術(shù)，產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的密度板及刨花板、實木，優(yōu)質(zhì)的冷軋鋼板及零部件，鈑金件內(nèi)外均采用先進的磷化處理，靜電粉沫噴塑，制作精良，產(chǎn)品具有美觀、大方、無毒、無味、環(huán)保、經(jīng)久耐用的特點，是諸多用戶的首選。公司生產(chǎn)和辦公占地面積7000多平米，專業(yè)生產(chǎn)設(shè)計技

5、術(shù)人員13人，生產(chǎn)員工45人，數(shù)控雕刻機1臺，精密推臺鋸4臺，數(shù)控刨砂機、銑榫機、排鉆20多臺，專業(yè)磷化池2個，自動噴涂生產(chǎn)線一條，自動封邊機2臺，拼板機1臺，能滿足顧客的各種生產(chǎn)加工需要。創(chuàng)新設(shè)計，精細制造的產(chǎn)品是“興盛家俱”的結(jié)晶。拼搏、創(chuàng)新、科學(xué)、竟爭構(gòu)筑興盛家俱偉業(yè)的精神基石。立足現(xiàn)在，展望未來，將不斷進取，努力不懈，并與各界人士攜手合作，期待我們共同進步和發(fā)展。手冊頒布令本公司依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系編制完成了售后服務(wù)管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準則。公司全體員工

6、必須遵照執(zhí)行。總經(jīng)理：2018年06月01日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T279222011商品售后服務(wù)評價體系，加強對售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總經(jīng)理王學(xué)陽為我公司的售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和保持；向最高管理者報告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成；就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2018年06月01日第二部分售后服務(wù)管理第一章服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)理念：追求卓越，超越自我。涵義：以品質(zhì)、誠信為本，滿足客戶需求是企業(yè)的宗旨，不斷進取，開拓創(chuàng)新，追求自我價值服務(wù)承諾管理承諾建立文件化的服務(wù)經(jīng)營理念

7、、目標和公開承諾并貫徹執(zhí)行。任命管理者代表（見任命書），確保售后服務(wù)體系的貫徹和維護。貫徹實施售后服務(wù)標準要求，持續(xù)改進其有效性；提供必要的資源，確保售后服務(wù)體系得到有效運行；滿足或超過與售后服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)。八大服務(wù)承諾公司在威海市區(qū)設(shè)立有廣源家具城、泰成家具城、長峰家具城、工廠設(shè)立展廳，客戶可進入任何一家展廳免費參觀，有專業(yè)銷售人員會為您做詳細介紹。對所售出的產(chǎn)品實行三包的承諾：本企業(yè)承諾所售出產(chǎn)品實行三包，三包期限為三年；即當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生嚴重質(zhì)量問題時，按使用方的要求負責(zé)對產(chǎn)品包修、包換、包退。關(guān)于免費保修的承諾：對所售出的產(chǎn)品如發(fā)生一般質(zhì)量問題，本企業(yè)負責(zé)免費保修、免費更換五金件和易損件

8、、負責(zé)對產(chǎn)品的日常維護保養(yǎng)。免費保修期限為五年，終生維護。關(guān)于對質(zhì)量信息響應(yīng)時間的承諾：本企業(yè)承諾對使用方提供的質(zhì)量信息及售后服務(wù)要求1小時內(nèi)予以電話響應(yīng)。關(guān)于對質(zhì)量信息到位時間的承諾：對使用方提出的質(zhì)量信息，做到4時內(nèi)服務(wù)到位，組織維修和專業(yè)服務(wù)隊伍到達現(xiàn)場，對產(chǎn)品進行免費保修服務(wù)。關(guān)于供貨日期和安裝日期的承諾：供貨方承諾按合同規(guī)定期限對交付產(chǎn)品運輸?shù)轿缓桶惭b完畢，并交驗。關(guān)于免費運輸和免費安裝服務(wù)的承諾：本企業(yè)所供貨物成本中已計入運費、安裝費、對貨物按期運到甲方指定位置并進行安裝不另行收費。關(guān)于為采購人提供免費設(shè)計家具樣式、制定詳細需求服務(wù)的承諾：本企業(yè)對采購方前期需提供設(shè)計方案、提供對產(chǎn)

9、品的技術(shù)條件等予以免費服務(wù)。服務(wù)策略公司具有有效規(guī)模的設(shè)備、嚴格控制成本和費用、不斷技術(shù)創(chuàng)新的成本領(lǐng)先策略。不斷開發(fā)新品，每年至少開發(fā)2款新產(chǎn)品投放市場。加強公司生產(chǎn)、品質(zhì)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。建立服務(wù)績效考核，提高售后服務(wù)質(zhì)量。積極拓展縣級市辦公家具直銷網(wǎng)點。建立公開、公正、公平的服務(wù)網(wǎng)點分級管理制度，嚴格按公司制定的售后服務(wù)管理規(guī)定、標準執(zhí)行。服務(wù)目標公司目標：顧客滿意度$90%。顧客抱怨、投訴及時處理率100%。每年開發(fā)兩款新產(chǎn)品。總經(jīng)理：帶領(lǐng)全體員工遵紀守法；確保配備充分的資源；做到無違規(guī)生產(chǎn)及經(jīng)營事件。管理者代表：確保建立實施和保持售后服務(wù)體系所需的過程，確保每年順利通過第三方審核

10、，審核提出的不合格糾正措施100%整改到位，杜絕類似不合格在下次審核中再犯。售后服務(wù)部服務(wù)目標1）顧客抱怨、投訴及時處理率100%。2）產(chǎn)品驗收合格率$97%。技檢部服務(wù)目標1）每年開發(fā)至少兩款成熟新產(chǎn)品。2）產(chǎn)品錯、漏檢率低于1%。采銷部服務(wù)目標1）材料及時到貨率$99%。2）材料進料批次合格率$95%。3）產(chǎn)品及時交付率$98%。4）貨運損壞率小于%。生產(chǎn)部服務(wù)目標1）工序及最終一次交驗合格率$95%。2）及時進倉率$98%。3）設(shè)備完好率$95%。綜合部服務(wù)目標服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率100%。第二章服務(wù)制度為保證售后服務(wù)行之有效的運行，公司制定了文件控制程序、記錄控制程序、員工培訓(xùn)程序、信息

11、交流程序、法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序、工程安裝管理控制程序、補退貨管理控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序等相關(guān)程序，以及售后服務(wù)人員工作規(guī)范、客戶投訴處理管理規(guī)定、售后服務(wù)網(wǎng)點管理規(guī)定、產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)范、貨運管理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等。服務(wù)規(guī)范文件控制公司編制文件控制程序，對售后服務(wù)管理體系所要求的文件進行控制，包括適當(dāng)范圍的外來文件（如相關(guān)的法律法規(guī)和標準）；文件在發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準，確保其內(nèi)容的準確性和適宜性；每次管理評審前，各部門負責(zé)人對本部門文件進行評審，平時結(jié)合使用情況進行適時評審；因評審結(jié)果引起對文件進行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次得到批準；總經(jīng)辦負責(zé)編制受控

12、文件最新狀態(tài)一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)布日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；各職能部門應(yīng)確保與售后服務(wù)管理體系相關(guān)的現(xiàn)場可獲得相關(guān)文件的有效版本；文件應(yīng)裝訂、分類，有序的存放并標識清楚，以便于檢索、易于識別；外來文件在使用前應(yīng)得到對口管理部門領(lǐng)導(dǎo)批準確認，并控制分發(fā)；所有作廢的文件應(yīng)及時撤離，并予以標識。相關(guān)文件文件控制程序.記錄公司編制記錄控制程序?qū)τ涗浀臉俗R、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規(guī)定，保存必要的記錄以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和管理體系的有效運行的客觀證據(jù)。總經(jīng)辦為記錄的管理部門，應(yīng)建立記錄總清單；各部門負責(zé)記錄格式的編制；各部門負責(zé)記錄的填寫、收集和保存；相關(guān)文

13、件記錄控制程序售后服務(wù)人員工作規(guī)范接待禮儀統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志不化濃妝艷抹；男同志不留長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）燙發(fā)。坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)。做到微笑服務(wù)，讓客戶感覺親切。服務(wù)人員禮儀：做到尊重顧客、真誠守信、周到服務(wù)、文明熱情。服務(wù)人員行為：做到態(tài)度和藹，周到細致，準備充分，動作規(guī)范。服務(wù)人員用語：做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲,不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答

14、“不知道”的生硬語句，且不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。現(xiàn)場服務(wù)時需攜帶現(xiàn)場服務(wù)登記表，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項內(nèi)容，并由用客戶簽字。對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，最后驗證相關(guān)部門的實施質(zhì)量。服務(wù)流程售前、售中服務(wù)流程顧客進入銷售展廳選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將面帶微笑、彬彬有禮的接待顧客。了解顧客購買意向，主動引導(dǎo)顧客參觀展廳陳列的產(chǎn)品或產(chǎn)品圖冊。顧客在選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T必須向顧客準確介紹產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品示范、質(zhì)量、價格及服務(wù)承諾。在簽訂產(chǎn)品購銷合同時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將向您介紹：產(chǎn)品安裝標

15、準；“星級服務(wù)”準則；家具注意事項；服務(wù)內(nèi)容等。初步約定送貨、安裝時間（最長不超過3個月）。貨到后主動與顧客確定送貨、安裝時間。安裝工穿著制服，佩帶廠牌，儀表整潔到顧客家安裝。安裝作業(yè)前，需穿安裝專用鞋套，鋪專用地毯，防止產(chǎn)品、地面損傷。安裝時產(chǎn)品、配件、工具包應(yīng)按顧客指定地點有序擺放。安裝結(jié)束后，必須將家具清潔干凈，保養(yǎng)一次，并清理安裝現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生。安裝完畢后，按安裝標準自檢合格后，才能交付顧客驗收簽字。售后服務(wù)流程接到售后服務(wù)要求，48小時內(nèi)上門鑒定，鑒定后直接明確答復(fù)；解決辦法，解決時間。無需配件解決的a）鑒定時當(dāng)場解決；b）需維修的，在鑒定后2個工作日內(nèi)修理完畢。需要配件解決的a）售

16、后服務(wù)部倉庫有配件的：鑒定后2個工作日內(nèi)解決完畢；b）售后服務(wù)部倉庫無配件的：在顧客提出服務(wù)要求的15個工作日內(nèi)解決完畢。售后流程圖服務(wù)監(jiān)督與獎懲公司制定了安裝和維修人員的工資與服務(wù)績效掛鉤的考核辦法。每個工程安裝或維修完畢后，將由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進行驗收，評定安裝或維修質(zhì)量滿意程度進行獎勵或扣罰，具體的獎懲詳見工程安裝管理控制程序服務(wù)制度管理公司要求各部門嚴格按制定各項售后服務(wù)制度執(zhí)行，在實施過程中，發(fā)現(xiàn)商品售后服務(wù)制度的條文不符合要求時；將及時修訂各項售后服務(wù)制度，以確保服務(wù)制度的有效運行。信息交流本公司制定并實施信息交流控制程序，及時、準確地收集、傳遞及反饋各種信息，以便對售后服務(wù)管理體

17、系的有效性進行溝通，總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)、外部信息溝通過程的建立和實現(xiàn)。客戶服務(wù)部負責(zé)售后服務(wù)管理方面信息的接收、傳遞與處理，并負責(zé)與上級部門和行業(yè)主管部門溝通；以及與售后服務(wù)部和客戶的溝通信息。內(nèi)部信息交流內(nèi)部信息交流包括以下內(nèi)容：a）體系運行信息：包括服務(wù)理念、承諾、策略、目標、職責(zé)、權(quán)限、培訓(xùn)、監(jiān)督、評審等；b)有關(guān)不符合的信息：不符合、不合格、糾正和預(yù)防措施等信息；緊急信息：包括客戶投訴、重大質(zhì)量事故等信息；其他內(nèi)部信息。內(nèi)部信息交流的實施：a)公司運用內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、文件、板報及各種溝通方式保證信息傳遞的及時性和有效性；b)緊急信息由客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員處理；接收傳遞和處理必須做好相關(guān)記

18、錄。外部信息的接收、傳遞和處理：主管部門及政府綜合監(jiān)督部門傳遞的信息，由對應(yīng)部門負責(zé)接收、并傳遞到相關(guān)部門，并針對反饋的問題作出答復(fù)；發(fā)生事故時應(yīng)按照溝通的方式方法逐級上報公司領(lǐng)導(dǎo)，確保信息溝通的有效性。相關(guān)文件信息交流控制程序售后服務(wù)法律法規(guī)、產(chǎn)品標準及其他要求公司制定并實施法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序，識別適用于售后服務(wù)管理所需的法律法規(guī)、標準、其他要求，并建立獲得這些法律與其他要求的渠道。與公司相關(guān)的國家及地方法律和產(chǎn)品標準包括：A國際公約、國家、地方、各部委的法律、法規(guī)B產(chǎn)品執(zhí)行標準：國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準、推薦性標準。c相關(guān)方的要求。獲取渠道可包括：a互聯(lián)網(wǎng)；b國

19、家、省、市綜合主管部門；c標準書店等。客戶服務(wù)部負責(zé)定期從外部獲取相關(guān)的國家及地方最新環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)、標準及其他要求，并確認所獲取售后服務(wù)的法規(guī)、標準及其他要求的適用性，并將適宜的在公司的內(nèi)部網(wǎng)上公布。人資部負責(zé)組織對各單位進行法律法規(guī)培訓(xùn)，并對各部門執(zhí)行情況進行檢查。客戶服務(wù)部每年定期組織各部門對公司遵守售后服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)、標準及其他要求的符合性情況進行評價。相關(guān)文件法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序糾正與預(yù)防措施本公司建立并保持糾正、預(yù)防措施控制程序，明確事故的報告、調(diào)查、處理的原則和方法；對不符合進行調(diào)查和處理，及時采取糾正措施，控制潛在不符合帶來的風(fēng)險，減少其影響并防止再次

20、發(fā)生。管理者代表負責(zé)各類事故調(diào)查和處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督；負責(zé)組織客戶投訴、質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；客戶服務(wù)部按程序文件要求做好事故報告工作，負責(zé)組織質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；相關(guān)職能部門負責(zé)組織歸口管理職責(zé)內(nèi)的事故調(diào)查處理，協(xié)助調(diào)查處理。各部門對體系日常運行發(fā)現(xiàn)的事故、事件及不符合情況及時進行原因分析、采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并對實施效果進行控制和驗證，確保不符合得到消除或達到預(yù)防效果。客戶服務(wù)部對在售后服務(wù)體系運行、檢查中發(fā)現(xiàn)不符合項提出改進要求，對糾正和預(yù)防措施的結(jié)果進行督促和檢查。事故調(diào)查與處理任何事故調(diào)查處理必須遵守“四不放過”的原則。客戶服務(wù)部依據(jù)事故調(diào)查與處理報告等資料向事故有關(guān)單位發(fā)出“

21、糾正或預(yù)防措施要求表”，并按糾正、預(yù)防措施控制程序?qū)m正和預(yù)防措施的實施效果進行監(jiān)督驗證。不符合、糾正與預(yù)防措施的控制要求各有關(guān)部門單位負責(zé)相關(guān)不合格信息的收集分析；客戶服務(wù)部負責(zé)對審核和其它評審中產(chǎn)生的不合格報告，以及體系運行不合格項調(diào)查分析的結(jié)果進行分析匯總，根據(jù)不符合的程度決定采取糾正或預(yù)防措施。對于嚴重不符合，應(yīng)出具糾正/預(yù)防措施處理單，向責(zé)任單位發(fā)出糾正措施處理單，并責(zé)令責(zé)任單位采取糾正措施。責(zé)任單位根據(jù)糾正措施要求，制定糾正措施計劃報相關(guān)管理部門審核后實施，并將實施情況報管理部門；相關(guān)管理部門對糾正措施實施控制，并對糾正措施的有效性進行驗證，確保執(zhí)行的有效性。各管理部門恰當(dāng)?shù)厥褂酶?/p>

22、種信息源，調(diào)查分析潛在和可能產(chǎn)生不符合的原因，確定需要制定的預(yù)防措施，向責(zé)任單位下達預(yù)防措施要求，防止發(fā)生不符合。責(zé)任單位根據(jù)預(yù)防措施要求，制訂預(yù)防措施計劃，報管理部門審核后實施；管理部門對預(yù)防措施進行驗證，確保其執(zhí)行的有效性。如果糾正和預(yù)防措施實施后被驗證為有效，必要形成文件或修改原有文件不合適部份時，執(zhí)行文件控制程序。糾正預(yù)防措施的記錄予以保存，并作為資料提交管理評審。相關(guān)文件糾正、預(yù)防措施控制程序售后服務(wù)部倉庫管理目的為了使本公司的倉庫管理規(guī)范化，明確工作責(zé)任，保證庫存商品完好無損和無丟失，減少庫存量，加速資金流通。根據(jù)總公司管理制度的要求，結(jié)合本公司的一些具體情況，特制定本規(guī)定。適用范

23、圍本規(guī)定適用于各售后服務(wù)部倉庫管理員。依據(jù)依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。倉儲管理工作的任務(wù)做好商品入庫和出庫工作并使商品儲存、供應(yīng)、銷售各環(huán)節(jié)銜接好；做好商品的保管工作，如實登記倉庫“商品明細賬”。經(jīng)常清查盤點庫存商品，做到賬卡物相符，日清月結(jié)；積極做好不合格商品的整理、利用和庫存積壓商品的處理工作；做好倉庫安全工作，確保倉庫和商品的安全。倉管員的人事管理倉管員納入其所在售后服務(wù)部的財務(wù)部門統(tǒng)一管理，倉管員由總公司統(tǒng)一安排和調(diào)配。入庫驗收總公司生產(chǎn)部的商品到達售后服務(wù)部后，由倉管員根據(jù)“送貨單”上填寫的貨號、貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、總件數(shù)等將實物點驗，確認無誤后，在“送貨

24、單”上簽名，并辦理入庫，做到貨、單相符。依手續(xù)齊全的“送貨單”進行登記“商品明細賬”，每月底將“送貨單”報給財務(wù)部。質(zhì)量反饋對于商品驗收入庫過程中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量等不相符時，倉管員應(yīng)及時向財務(wù)主管報告處理，并做好質(zhì)量反饋表，傳到總公司生產(chǎn)部運作部。另按“補退貨管理程序”辦理入庫手續(xù)。其它原因造成商品質(zhì)量問題，需退貨到倉庫的商品，應(yīng)按“補退貨管理程序”辦理入庫。每月的15日、30日傳真一份總公司分管部。商品出庫售后服務(wù)部庫存商品出庫時，一律憑售后服務(wù)部運作部開具的“送貨單”，并經(jīng)售后服務(wù)部負責(zé)人、運作主管、財務(wù)主管等三人簽名后，倉管員再根據(jù)“送貨單”進行辦理商品出庫。商品

25、出庫時，送貨人或收貨人簽名。送貨單”作為倉庫登記“商品明細賬”的依據(jù)。送貨單”按月定期交財務(wù)部門核算成本。特殊情況時，急需出庫時，由于某個簽名人不在時，“送貨單”手續(xù)不齊，相關(guān)人員應(yīng)電話先通知倉管員，先出庫，事后及時補簽。否則，因出庫手續(xù)不全，倉管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，并報告財務(wù)主管當(dāng)出原庫存商品時（或總公司寄存商品），應(yīng)注明該商品是庫存商品出庫（或總公司寄存商品）。倉庫賬務(wù)庫存商品和總公司寄存商品應(yīng)建立“商品明細賬”和實物登記卡，做到及時登記賬目、卡（按售后服務(wù)部管理財務(wù)部份中“倉庫賬務(wù)操作要求”進行）。庫存合格商品的保管合格商品入庫后，根據(jù)商品的品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量、客戶等進行分類存放，

26、標識明顯，排放整齊穩(wěn)固，清潔。保管期為三個月，庫存合格商品超過三個月時，必須進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)配銷售，同時進入總公司分管部的存貨網(wǎng)絡(luò)。庫存商品超過三個月后，從第四月份起開始每月提取折舊8%，共提取12個月計96%。已提取折舊費部份轉(zhuǎn)入該售后服務(wù)部經(jīng)營費用中。進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)的商品，如其他售后服務(wù)部可以銷售，即按提取折舊后的價格給予結(jié)算。銷售方只承擔(dān)售后服務(wù)部到售后服務(wù)部之間的短途運輸費用，但不承擔(dān)總公司到售后服務(wù)部的運輸費用。售后服務(wù)部在下訂單前，應(yīng)先從區(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)中進行調(diào)配，在不夠情況下，再向生產(chǎn)部申請生產(chǎn)。庫存不合格商品的保管因生產(chǎn)、運輸、安裝、裝卸、使用、出樣等原因造成庫存的商品，應(yīng)

27、分開堆放，并做好標識。按公司“補退貨管理程序”進行管理。由于總公司生產(chǎn)部生產(chǎn)、運輸司機運輸?shù)仍蛟斐缮唐穾齑娴呢?zé)任和所產(chǎn)生的費用由生產(chǎn)部、運輸司機負責(zé)，該商品為總公司寄存商品。由于售后服務(wù)部的原因造成的不合格商品庫存的，該商品由售后服務(wù)部負責(zé)處理，但存貨周期為3個月，超過3個月時，按第十條第三款執(zhí)行。總公司根據(jù)各售后服務(wù)部庫存不合格商品的具體情況，不定期派員維修和處理，所產(chǎn)生的費用由該售后服務(wù)部承提。庫存商品的盤點各售后服務(wù)部在每月末必須對庫存商品進行實地盤點。財務(wù)主管作為監(jiān)盤，由倉管員填制一式三份盤點表、一份倉庫留存、一份報財務(wù)、一份售后服務(wù)部負責(zé)人，于每月5日前將盤點表傳真一份總公司分管部

28、。盤點核對后，如有賬、卡、物不相符時，應(yīng)及時查找原因。報經(jīng)財務(wù)主管核實，并報總公司批準處理，方可作調(diào)賬處理，以保證財務(wù)賬、倉庫賬、實物相符。工作移交倉管員因工作調(diào)動、離職時，必須辦理移交手續(xù)，由售后服務(wù)部負責(zé)人和財務(wù)主管進行監(jiān)交，表上簽名，交接手續(xù)辦妥后，才能離開工作崗位。責(zé)任未按本規(guī)定和相關(guān)支持文件辦理商品入庫、出庫和保管不當(dāng)而造成商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品名等不合要求及賬實不符的，倉管員應(yīng)承擔(dān)由此引起的經(jīng)濟損失，售后服務(wù)部負責(zé)人和財務(wù)主管也應(yīng)負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情況嚴重者追究法律責(zé)任。附則本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。第三章服務(wù)體系組織管理公司按生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服

29、務(wù)體系評價指標建立售后服務(wù)管理體系,對本公司的家具產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各過程進行了識別，對這些過程的順序和相互作用都進行了確定，并對每個過程都按標準的要求進行了適合本公司服務(wù)管理的規(guī)定。為了確保公司售后服務(wù)管理體系的有效運作和控制，本公司編寫了相應(yīng)的服務(wù)制度和規(guī)范文件。為了支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視，公司配備了必要的人力、服務(wù)設(shè)施等資源。為了能夠有效地監(jiān)督、評審本公司售后服務(wù)管理體系運作過程，企業(yè)實施必要的措施以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。1組織機構(gòu)2.售后服務(wù)管理職能分配表體系要求一職能部門總經(jīng)理管理者代表綜合部售后服務(wù)部采銷部技檢部生產(chǎn)部服務(wù)理念1服務(wù)文化服務(wù)承

30、諾服務(wù)策略服務(wù)目標服務(wù)規(guī)范2服務(wù)制度服務(wù)流程服務(wù)監(jiān)督與獎懲服務(wù)制度管理組織管理服務(wù)網(wǎng)點3服務(wù)體系人員配置業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)投入商品包裝4配送安裝配送服務(wù)安裝調(diào)試維修保障5維修服務(wù)維修設(shè)施技術(shù)支持投訴渠道6客戶投訴投訴記錄投訴處理7客戶管理溝通渠道客戶關(guān)系產(chǎn)品改進8服務(wù)改進服務(wù)改進管理改進注：主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)管領(lǐng)導(dǎo)主辦協(xié)辦職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)確定本公司各職能部門及相關(guān)人員的服務(wù)職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系并通過組織機構(gòu)圖、職能分配表、職責(zé)規(guī)定等文件方式確定并通過發(fā)布文件、學(xué)習(xí)等方式進行溝通，人資部負責(zé)職責(zé)和權(quán)限溝通的歸口管理。各部門/人員主要質(zhì)量職責(zé)權(quán)限如下：總經(jīng)理總經(jīng)理對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。具體負責(zé)：a）制訂

31、公司服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標，并以文件形式正式批準頒布，采取有效方式保證公司各級人員都能理解并堅持貫徹執(zhí)行；b）對服務(wù)過程有影響的所有人員，用文件規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；c）任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；d）定期對售后服務(wù)體系進行評審，以確保持續(xù)有效地滿足所選用的標準和公司服務(wù)承諾、策略及目標的要求；e）為售后服務(wù)管理體系有效運行提供充分的資源。管理者代表a)bcd)確保售后服務(wù)管理體系符合標準要求，并不斷完善和使之有效運行；向總經(jīng)理匯報售后服務(wù)管理體系運行情況和改進需求；就售后服務(wù)管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；負責(zé)組織培訓(xùn)員工顧客意識和環(huán)境意識

32、。負責(zé)售后服務(wù)管理文件的使用、發(fā)放以及管理實施控制。對從事與售后服務(wù)活動有影響的人員進行培訓(xùn)，并制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計劃；組織做好培訓(xùn)記錄并予以保存，建立售后服務(wù)人員的培訓(xùn)檔案。售后服務(wù)部負責(zé)組織編寫售后服務(wù)管理體系文件和服務(wù)制度。協(xié)助售后服務(wù)部處理顧客抱怨和投訴。負責(zé)現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋、保修期內(nèi)質(zhì)量反饋處理，并對其調(diào)查、分析，提出整改措施。負責(zé)判定和劃分補退貨責(zé)任，查明補退貨原因，并對補貨產(chǎn)品訂單跟蹤、落實。負責(zé)協(xié)調(diào)、安排訂單工程安裝人員，對所派遣安裝人員工作質(zhì)量考核。負責(zé)客戶產(chǎn)品維修。采銷部負責(zé)建立客戶檔案；負責(zé)組織訂單評審，審核產(chǎn)品采購訂單，并督促、落實采購訂單生產(chǎn)進度，確保每一份訂單按時交付。

33、積極配合售后服務(wù)部開展公司銷售業(yè)務(wù)，對客戶有特殊要求的，結(jié)合工廠生產(chǎn)工藝技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理設(shè)計其非標產(chǎn)品，確保滿足客戶需求。負責(zé)材料、成品倉庫日常管理負責(zé)貨物發(fā)貨和運輸全程跟蹤，確保滿足顧客交貨時間。負責(zé)原輔材料、配套產(chǎn)品采購的日常管理工作；負責(zé)組織材料合格分供方評定，并加以控制；技檢部負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)，每年至少開發(fā)兩款新產(chǎn)品投入市場，確保滿足顧客需求。負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝改良，并組織編制產(chǎn)品工藝文件、產(chǎn)品技術(shù)標準和產(chǎn)品說明書。負責(zé)原材料、外協(xié)件（外購）、半成品直至成品的質(zhì)量檢驗工作，嚴格按質(zhì)量檢驗標準執(zhí)行，對不合格產(chǎn)品絕不讓步放行。負責(zé)向管理者代表匯報產(chǎn)品質(zhì)量情況以及提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的措施及效

34、果，發(fā)生重大質(zhì)量事故及時上報處理。生產(chǎn)部負責(zé)公司產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的歸口管理，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合質(zhì)量標準要求。負責(zé)制定生產(chǎn)計劃，確保訂單生產(chǎn)按時交付、高效完成。負責(zé)售后服務(wù)使用的維修設(shè)備、工具進行維修和保養(yǎng)，確保維修設(shè)施正常運行。工程安裝管理目的實現(xiàn)工程安裝質(zhì)量達到每位顧客要求，同時在規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度和忠誠度。目標：安裝質(zhì)量顧客滿意度達%，投訴率為%。售后服務(wù)顧客滿意度達100%。適用范圍：對本公司所銷售的家具訂單從安裝到工程驗收合格的全過程。安裝人員職責(zé)：安裝人員應(yīng)服從組長、主管安排，根據(jù)圖紙按順序或按顧客要求安裝，保證讓業(yè)務(wù)員、顧客滿意。安裝時做好產(chǎn)品防護工

35、作，保護好產(chǎn)品的標識。愛護顧客財物、損壞賠償，不向顧客提出任何附加要求。明確安裝質(zhì)量要求，處理安裝質(zhì)量問題，現(xiàn)場整改、滿足顧客。保守公司的商業(yè)機密，維護公司形象和聲譽。安裝完畢，清掃安裝現(xiàn)場、清理工具及剩余零配件。能自檢安裝質(zhì)量，交工程主管或業(yè)務(wù)員驗收，確保顧客滿意。通過現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報告單向主管反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題或存在的缺陷。安裝人員能準確完成主管交給的其它任務(wù)。安裝組長、工程主管、售后服務(wù)部的職責(zé)：安裝組長負責(zé)本組組員的所有安裝工作。工程主管負責(zé)安裝培訓(xùn)及工程安排工作。及時對現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報告單審核并傳回工廠售后服務(wù)補貨或改正缺陷。售后服務(wù)部負責(zé)對工程安裝監(jiān)督，協(xié)

36、助建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本所產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備，并不定期回訪。安裝歸口管理橫向聯(lián)絡(luò)：根據(jù)安裝工程量，安裝人員可分組，任命組長，歸安裝工程主管負責(zé)。安裝工程主管歸口售后服務(wù)部負責(zé)。售后服務(wù)部對所有家具的安裝和維修、保養(yǎng)，必須歸口業(yè)務(wù)員驗收。跟單員按送貨計劃提前一天打印好送貨單，附上安裝圖紙，交工程部主管。工程主管在工程安裝完畢后，填寫好工程驗收表，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)員對工程安裝質(zhì)量進行驗收、評價，簽字確認。相關(guān)業(yè)務(wù)員確認工程安裝合格后，帶上工廠頒發(fā)的工程驗收報告單與客戶簽收。安裝人員素質(zhì)要求和培

37、訓(xùn)：安裝人員培訓(xùn)售后服務(wù)人員提出安裝培訓(xùn)需要，生產(chǎn)部提供安裝人員人選，經(jīng)綜合部牽頭組織，由車間主管和售后服務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)其產(chǎn)品知識、安裝技術(shù)、社交禮儀。售后服務(wù)人員培訓(xùn)安裝人員安裝程序、識圖、安裝疑難問題處理方法、考評辦法、安裝崗位職責(zé)。綜合部培訓(xùn)安裝人員職業(yè)道德、勞動紀律、社交禮儀；并通過售后服務(wù)人員綜合考評面試、筆試安裝人員，成績合格發(fā)給上崗證，安裝人員應(yīng)持證上崗。安裝人員素質(zhì)要求初中以上學(xué)歷，具備一定的文字表達能力；年齡在2035歲之間，男性，身體健康，強壯；能熟練拆裝各類家具產(chǎn)品，并了解每一零配件的結(jié)構(gòu)、規(guī)格及功能；有一定的社交能力，懂禮貌；了解安裝工具的使用方法，并能熟練操作；有良好

38、職業(yè)道德及敬業(yè)精神；能看懂平面布置圖，保證工程安裝的順利進行；有良好身體素質(zhì)，適應(yīng)各種環(huán)境；有較強的應(yīng)變能力，及處理突發(fā)事件的能力；能長時間出差全國各地；能長時間連續(xù)工作。工程安裝之驗收規(guī)定：安裝組長在工程安裝完畢后，應(yīng)檢查安裝實物與圖紙或客戶要求是否一致，各部件調(diào)試效果是否達到要求，安裝質(zhì)量及現(xiàn)場衛(wèi)生是否處理清楚。確認無誤后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)員進行工程驗收。相關(guān)業(yè)務(wù)員接到工程安裝組長（主管）通知后，應(yīng)帶好工程驗收報告單、送貨單及工程安裝組長（主管）共同“過濾”安裝質(zhì)量，確認達到滿意效果后，由業(yè)務(wù)員通知客戶進行工程驗收，三方共同簽收工程驗收報告單和送貨單。安裝費用報銷按公司報銷管理規(guī)定執(zhí)行。安裝人

39、員等級評定：通過面試、筆試，確認其產(chǎn)品知識掌握程度，識別圖紙及理解的能力，給定標準分值。通過定時定任務(wù)（同一結(jié)構(gòu)產(chǎn)品），確認安裝速度與質(zhì)量，以及安裝技能掌握程度，給定標準分值。根據(jù)分值，評定其安裝級別，享受其不同級別的待遇。（見附表）（注：特級安裝工為90分以上，高級安裝工為80-89分中級安裝工為70-79分，初級安裝工為60-69分60分以下通過培訓(xùn)再考，合格者上崗，反之，給予辭退。）.安裝績效考核管理：目的：提高安裝人員安裝水平與敬業(yè)精神，營造競爭環(huán)境，充分調(diào)動安裝人員工作積極性，最大限度發(fā)揮安裝工人的工作潛能，實現(xiàn)安裝和維修質(zhì)量讓每位顧客滿意。考核辦法：根據(jù)安裝人員的級別，抽出其固定工

40、資A的50%作為績效考核評定，對表現(xiàn)差或未達標者，重新培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗，否則取消安裝資格或辭退。安裝人員在每個工程安裝或維修完畢后，由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進行驗收，評定安裝或維修質(zhì)量滿意度，等次分為：很滿意（100%）、滿意（90%）、較滿意（80%）、一般滿意（60%）、不滿意（30%）、很不滿意（0）。評價表見附表產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量同樣由業(yè)務(wù)員/客戶驗收及評定，等級同上。考核方法例解：安裝工姓名：XXX等級：高級安裝工固定工資為AX工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為：1B%=等次中的任何一項得分滿意度。1X工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為：2B%=等次

41、中的任何一項得分滿意度。2XB%。nn即：某月業(yè)務(wù)員/客戶對XXX安裝工安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為：B%+B%+B%=R%12nn那么：XXX安裝工其考核工資為：A*50%*R%n則其總工資為：A/2+A*50%*R%=Pn相關(guān)支持性文件及記錄公司員工報銷管理規(guī)定安裝工技能評定方案安裝工申請表（表001）安裝現(xiàn)場質(zhì)量報告（表002）派遣安裝工行程一覽表（表003）安裝工作通知單（表004）安裝工考勤表、評價表（表005）安裝工返回行程表（表006）安裝工績效獎金評定表（表007）安裝工技能等級評定方案項目考核內(nèi)容得分備注文化大專、中專、冋中10初中5小學(xué)2工作經(jīng)驗3年以上102-3年81-2年

42、51年以下2產(chǎn)品知識熟知公司所有產(chǎn)品及外購產(chǎn)品20熟知公司所有產(chǎn)品15熟知公司兩大體系產(chǎn)品10熟知公司單一體系產(chǎn)品5對公司產(chǎn)品不熟0身體素質(zhì)身體素質(zhì)強壯10身體素質(zhì)正常8身體素質(zhì)一般5身體素質(zhì)不好0理解能力能正確快速地理解上司工作安排10能正確地理解上司工作安排8需解釋才能正確理解上司工作安排5很難理解上司工作安排0識圖能力能正確快速看懂平面圖并作出安裝計劃15能正確快速地看懂平面布置圖10有正確地看懂平面布置圖，速度慢5需別人指導(dǎo)才能看懂平面布置圖2社交能力能很好地協(xié)調(diào)安裝工作和處理各種關(guān)系10能協(xié)調(diào)安裝工作和處理一般關(guān)系5需有人帶隊才能處理一般關(guān)系2安裝速度與質(zhì)量能快速地完成安裝工作15能

43、保證質(zhì)量但速度一般10能保證速成度，但有少許質(zhì)量問題10安裝速度和質(zhì)量都一般5速度和質(zhì)量都很一般290-100特級安裝工80-89高級70-79中級60-69初級安裝工申請表（表001）現(xiàn)由于工程安裝時間緊急，交貨期短，特向福清工廠申請?zhí)丶壈惭b工名，高級安裝工名，中級安裝工名，初級安裝工名，于_月_日到達本公司/辦事處。申請人：批準人：安裝現(xiàn)場質(zhì)量報告（表002）售后服務(wù)部：客戶名稱:辦公系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題：屏風(fēng)系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:大班系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:轉(zhuǎn)椅沙發(fā)系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:客戶有何建議:派遣安裝工行程一覽表（表003）前往地點：分公司/辦事處安裝組長姓名：職稱：隨同安裝人員：共計人交

44、通工具：車（班次）：起程地點：到達地點：起程時間：到達時間：安裝工作日約天分公司地址:派遣人：日期：年月日安裝工作通知單（表004）因分公司/辦事處工程量大，訂單量約萬元交貨期短，特派車間前去安裝，自接到通知后，必須準備好安裝工具和必要的零配件。攜帶工具、零配件清單日期：年月日安裝工考勤表、評價表（表005）分公司/辦事處安裝人員安裝工期：月日至月日安裝工每日出勤時間:安裝工加班時間:對此安裝工評價：1、服裝禮儀很好口2、紀律狀況很好口3、工作態(tài)度很好口4、安裝速度很好口5、安裝質(zhì)量很好口6、現(xiàn)場家具防護很好口7、衛(wèi)生處理結(jié)果很好口較好口好口一般口差口很差口較好口好口一般口差口很差口較好口好口

45、一般口差口很差口較好口好口一般口差口很差口較好口好口一般口差口很差口較好口好口一般口差口很差口較好口好口一般口差口很差口注：回傳公司售后服務(wù)部！安裝工返回行程表（表006）安裝工績效獎金評定表（表007）安裝工評價分數(shù)對照表序號項目評價得分評價得分評價得分1服裝禮儀好5一般3差02紀律狀況好10一般7差03工作態(tài)度好25一般15差04安裝速度好25一般15差05安裝質(zhì)量好25一般15差06現(xiàn)場家具防護好5一般3差07衛(wèi)生處理結(jié)果好5一般3差0級別最高績效獎（P）積分（N）日績效獎積分（N）日績效獎特級20元/每天86-100元/每天70-85扣元/每天高級15元/每天86-1001-15元/每

46、天70-85扣15-1元/每天積分日績效獎（N）0-69扣20元/每天0-69扣15元/每天績效獎具體數(shù)目根據(jù)公式（N-85）*P/15算出，積分N小于70分，一律按P值扣除日績效獎。例1、特級安裝工評價分數(shù)為95分，他的績效獎為少？解：積分N=90特級安裝工最高績效獎為P=20元/每天，他的日績效獎為（95-85）*20/15=元/每天。例2、如初級安裝工評價分數(shù)為80分，他的績效獎為多少？解：積分N=80初級安裝工最高績效獎為P=5元/每天，他的日績效獎為（80-85）*5/15=（扣元/每天）。業(yè)務(wù)培訓(xùn)目的公司制定并明確與售后服務(wù)體系有關(guān)的架構(gòu)及職責(zé)，對承擔(dān)職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位能力的要

47、求，并采取措施以滿足相應(yīng)要求，以確保售后服務(wù)體系的有效執(zhí)行。范圍：適于與售后服務(wù)體系有關(guān)的所有人員，包括臨時雇用人員。職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)公司資源的提供及架構(gòu)、職責(zé)的分配。人資部負責(zé)人員招聘和教育培訓(xùn)的歸口管理。工作內(nèi)容：組織總經(jīng)理應(yīng)制定并明確與售后服務(wù)體系有關(guān)的架構(gòu)及職責(zé)，并任命管理者代表（見任命書），在公司內(nèi)確保售后服務(wù)體系的貫徹和維護。人資部負責(zé)組織編制重要崗位職責(zé)說明書，明確與售后服務(wù)活動有關(guān)的各崗位人員的職責(zé)和能力要求，經(jīng)審批后作為人員安排、培訓(xùn)的主要根據(jù)。培訓(xùn)應(yīng)識別從事影響售后服務(wù)活動的人員的能力需求（特別是關(guān)鍵控制點的人員），對承擔(dān)售后服務(wù)體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，根據(jù)他們的崗位要求實施

48、培訓(xùn)。應(yīng)在確保上述人員理解并知曉其在執(zhí)行本標準所有要求中的職責(zé)后方可上崗；每年還應(yīng)根據(jù)需要進行培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)及培訓(xùn)的管理a）人資部組織編制年度售后服務(wù)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、目的和參加人員等，由總經(jīng)理批準后實施；培訓(xùn)應(yīng)覆蓋公司售后服務(wù)體系規(guī)定職責(zé)有關(guān)的所有人員。b）每次培訓(xùn)應(yīng)在教育訓(xùn)練簽到表進行簽到。c）培訓(xùn)完成后要進行考核，對不合格的，對其工作崗位應(yīng)進行相應(yīng)調(diào)整。員工的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗等記錄由人資部保存。相關(guān)文件及記錄員工培訓(xùn)管理辦法各崗位職責(zé)說明書年度培訓(xùn)計劃表（表001）教育培訓(xùn)練簽到表（表002）培訓(xùn)計劃表（表001）年度培訓(xùn)季度培訓(xùn)日常培訓(xùn)教育訓(xùn)練簽到表（表002）時間年月日

49、時分地點培訓(xùn)主要內(nèi)容主持人記錄人參加人員：部門參加人部門參加人部門參加人參加訓(xùn)練人員請按指定的時間準時到達，否則按廠規(guī)論處。服務(wù)投入根據(jù)本公司售后服務(wù)管理體系的要求，配備充分的人力，投入設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、工作場地等資源，以滿足公司及各售后服務(wù)部正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動和顧客需求。所有資源配置由各歸口管理職能部門負責(zé)提出，報總經(jīng)理核準后組織實施。本公司為了確保各類資源能夠滿足顧客對本公司提供產(chǎn)品的要求和本公司發(fā)展的需要，確保達到顧客的持續(xù)滿意，特制定了售后服務(wù)人員規(guī)范、售后服務(wù)基金管理規(guī)定、售后服務(wù)網(wǎng)點管理規(guī)定、工程安裝管理規(guī)定、補退貨管理規(guī)定、產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)定、貨運管理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等

50、服務(wù)制度和規(guī)范要求，以及對人員、服務(wù)設(shè)施、工作環(huán)境等方面做了具體的規(guī)定。公司有充足的售后服務(wù)基金，各售后服務(wù)部原則上按出廠結(jié)算價的1%額度內(nèi)申請使用，從而提高服務(wù)質(zhì)量。第四章配送安裝商品包裝為了進一步改進產(chǎn)品包裝質(zhì)量，減少因包裝問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞所造成的經(jīng)濟損失，公司結(jié)合家具包裝標準化的基本要求，作出了如下要求：對于玻璃、花崗巖等易碎產(chǎn)品以及貴重臺面、樣品，按正常包裝外加木框予以保護。主要部件、面積過大、過重產(chǎn)品，如班臺臺面，會議桌面、長短柜等，包括膠板類，在包裝上，四邊改為套上L形紙槳護角，并用膠帶打緊，然后再用紙箱包裝，以免邊角碰傷。對于小、輕、次要的部件按公司產(chǎn)品包裝管理辦法執(zhí)行，并在外包

51、裝箱上間隔30公分用膠帶打一次，封口要封緊封牢。配件包裝：量多的配件統(tǒng)一用紙箱包裝，在紙箱上要印有單號、品名、數(shù)量，包好后應(yīng)填寫清楚。隨產(chǎn)品包裝的要在包裝箱上標識清楚。包裝重量不能過大，以免造成搬運困難，包裝損壞。要求各車間根據(jù)實際情況進行要對包裝重量進行核算分包，重量在50KG內(nèi)整套包裝；若需分開包裝的，要在包裝箱上標識清楚。辦公的三推包裝上下應(yīng)加護角保護，封口要封緊封牢。內(nèi)包裝用的泡沫應(yīng)按產(chǎn)品的尺寸用刀片切割，不能用手隨意折斷，保持包裝箱內(nèi)整潔、衛(wèi)生。紙箱質(zhì)量要求：箱板紙為250g，瓦欏紙為170g。配送服務(wù)公司專門設(shè)立了配送中心，專門負責(zé)按與客戶約定的交貨時間編排出貨計劃、配貨、調(diào)派車輛

52、，并全程跟蹤貨運情況，確保產(chǎn)品貨物按規(guī)定、要求、時間保質(zhì)保量地送達售后服務(wù)部或客戶場地。公司制定產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)范、貨運管理規(guī)定、成品倉庫管理規(guī)定及配貨作業(yè)流程，不斷改進配送系統(tǒng)，提高配送效率。做好貨物的配裝計劃，掌握客戶貨物品種、規(guī)格、數(shù)量等。對貨物的在途、到達時間進行全程跟蹤。產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)范目的為了規(guī)范產(chǎn)成品的搬運、裝卸過程，避免人為、無謂對產(chǎn)品的損壞，特制定本要求。適用范圍本規(guī)定適用于售后服務(wù)部對產(chǎn)品的搬運和裝卸。依據(jù)依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。要求卸貨物時，應(yīng)做到安全、迅速、輕搬輕放、放置穩(wěn)固整齊，嚴禁拋丟、野蠻作業(yè)。產(chǎn)品種類繁多，卸貨時根據(jù)貨物的性質(zhì)、特點

53、、規(guī)格、質(zhì)量、分別推放在貨物托盤上。經(jīng)核對，驗收合格后，按倉庫要求及時放置到指定位置上。對貴重、易碎物品在搬運、裝卸時，要特別小心謹慎，不得大意，嚴禁碰撞、重壓、拖拉、倒放。產(chǎn)品在搬運過程中，應(yīng)用貨物托盤將成品堆放在托盤上，放置牢固、整齊，用手動叉車動作。不準堆放超高（米）、超重、超寬（米）、防止成品在作業(yè)中撞傷、碰壞、擠壓變形，造成損失。裝車時，應(yīng)檢查車輛情況，是否符合裝車要求（如：車廂內(nèi)很臟，無法打掃；無車廂板，無防雨布車廂嚴重損壞）。不符合要求的應(yīng)及時提出更換車輛或采取措施。根據(jù)車況，需墊包裝板的要墊好、需墊包裝紙皮作保護的要墊好。防止在運輸中磨擦擠壓，造成成品損壞、變形等。應(yīng)根據(jù)成品的

54、形狀、規(guī)格、數(shù)量、包裝、車況等情況，周密安排、裝車要緊湊、鋪平、墊平、的不怕壓裝底層，怕壓的裝頂層，做到不超高、超寬、蓋好防雨布，關(guān)好車廂門。裝車時應(yīng)做到認真、細致、安全、準確、及時，杜絕錯裝、漏裝等現(xiàn)象。遇有多個客戶同時裝車時，應(yīng)認真安排裝車、按先后秩序，每家的貨物要隔開，并標記清楚，便于卸車。附則本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。貨運管理規(guī)定目的：督促運輸司機將本公司貨物準時送達分公司或顧客，減少破損，預(yù)防事故發(fā)生，提高交付質(zhì)量。目標運輸司機責(zé)任造成的貨物損失不得超過出貨總額%（含%）。交付率必須達到總訂單數(shù)的98%以上（含98%）。注：運輸損壞貨物價值，按本

55、公司出廠價為標準核實，出貨總金額按本公司出貨單為標準計算交付率是指本公司貨物到達售后服務(wù)部指定地點或客戶所在地的比例（即100份訂單需準時到達98份為達標）。職責(zé)運輸司機負責(zé)將本公司產(chǎn)品準時送達分公司或顧客，負責(zé)將貨物在途情況及時向配貨中心匯報。運輸司機負責(zé)對貨運全程管理，接受生產(chǎn)部配貨中心評估、監(jiān)督與考核。生產(chǎn)部配貨中心負責(zé)對運輸司機工作績效進行控制。貨運司機崗位要求遵守國家法令，不走私、不販毒。忠于職守，司機在開車前到貨物到達目的地不得飲酒。運輸中途采取措施防雨、防盜、防丟失，安全行車。按規(guī)定向運輸配貨中心人員反饋行車狀況。貨物交接時認真清點，記錄。時間觀念強，中途不倒貨，避免損壞貨物、耽

56、誤交貨期。車輛勤于維修保養(yǎng)，保證運貨能力。工作程序和內(nèi)容生產(chǎn)部調(diào)度人員為保證運貨服務(wù)質(zhì)量，需制訂車輛調(diào)運計劃。做好貨物的配裝計劃，嚴禁倒車。做好備車計劃，控制車輛調(diào)運等候時間。運輸在途控制運貨司機應(yīng)防止貨物變質(zhì)、損壞和錯運；應(yīng)針對顧客要求及貨物的符合性對其提供防護；運輸中途貨車出現(xiàn)意外事故須倒車，應(yīng)按如下規(guī)定裝卸搬運：不得破損貨物及包裝箱，防止跌落、磕碰、擠壓等現(xiàn)象。應(yīng)按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中應(yīng)注意保護好貨物，防止丟失、破損。采用特殊搬運工具搬運易損物品。對運輸司機的評定方法（見附表）每月對運輸司機的運輸能力進行一次評定；填寫運輸司機評定記錄表。運輸司機每次

57、評分不達標或出現(xiàn)一次重大事故，跟單員負責(zé)跟蹤運輸司機整改情況。運輸司機連續(xù)三次評分不達標或出現(xiàn)兩次嚴重事故，可考慮另選合格的運輸司機。對運輸司機的績效考核與獎懲。制定對運輸司機的績效考核表，考核生產(chǎn)部與分公司對運輸司機服務(wù)的滿意度。派車的及時性。緊急情況處理及時性。及時交付率。貨物運輸交接時的破損率。貨車在途中信息反饋及時性。運輸費用結(jié)算每月評分不達標須整改的未完成，不得結(jié)算當(dāng)月運費。分公司將運輸反饋表傳到生產(chǎn)部配貨中心核對，確定扣款數(shù)額，經(jīng)財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準通知財務(wù)部扣款。運輸司機（外公司司機）根據(jù)雙方簽訂運輸協(xié)議憑財務(wù)部審核的送貨單及經(jīng)廠長批準的運輸反饋扣款單，到總公司財務(wù)部結(jié)算運費；

58、無運輸損失責(zé)任的由配貨中心在扣款單上注明，經(jīng)審核后連同送貨單交財務(wù)部結(jié)算運費，手續(xù)不全者，不予結(jié)算。本公司司機按司機工資計算方法計算。財務(wù)人員根據(jù)訂單裝車體積與重量記錄表準確計算運費，查對運輸反饋表，扣除損失費用后付款；造成嚴重違約的拒付運費；財務(wù)部審查運費結(jié)算的全過程，預(yù)防賬款與實測不符現(xiàn)象，防止資產(chǎn)流失。相關(guān)/支持性文件對運輸司機車次考評表（表001）對運輸司機月考評表（表002）送貨單（表003）運輸反饋表（表004）對運輸司機車次考評表（表001）發(fā)貨日期：200年月日貨車號：收貨單位：訂單號：序評價內(nèi)容考評結(jié)果考評分數(shù)考評標準實際得分1車輛是否按出貨計劃準時到達工廠8每延時1小時扣1

59、分，扣分不保底2車況是否良好4車況不好扣2分3司機到工廠后是否遵守廠規(guī)廠紀4違反廠規(guī)廠紀扣2分，糾正不改扣4分4裝車后是否倒車10出現(xiàn)倒車扣5分，倒車后出現(xiàn)貨損或延時交貨扣10分5有否辦理運輸途中的相關(guān)證件、手續(xù)6沒有辦理相關(guān)手續(xù)扣3分，途中編制：審核：出現(xiàn)被扣車被罰款扣6分6運輸途中，司機是否與配貨中心保持聯(lián)絡(luò)6每天保持聯(lián)系一次，缺一次扣1分，扣分不保底7是否影響交貨時間10影響交貨，1天扣1分，以此類推，出現(xiàn)客戶抱怨扣10分8是否送到指定目的地10沒有送到目的地扣10分9卸車件數(shù)是否與清單相符8卸車數(shù)量不符扣8分10司機服務(wù)態(tài)度4服務(wù)態(tài)度不好扣2分，服務(wù)態(tài)度惡劣扣4分11貨物是否出現(xiàn)錯運情

60、況8出現(xiàn)錯運扣8分12貨物疋否損壞、丟失10一次性損失1000元以下扣3分，1000-5000元扣6分，5000元以上扣10分13貨物即將到達，是否提前24小時通知接貨人4沒有聯(lián)系扣4分最后得分備注：1、考評結(jié)果按符號“V”或“X”。2、配貨中心應(yīng)提前2天將出貨地點、體積、重量報給運輸司機，并將做好了每周二、每周五出貨計劃傳一份給運輸司機。3、配貨中心對運輸司機進行每車扣分考評，月末匯總。4、考評以評分形式，滿分100分。5、考評分不得低于90分，低于90分運輸司機應(yīng)及時作出原因分析并組織整改措施。6、考評分低于85分，本貨車不得再貨運公司的貨物。對運輸司機月考評表（表002）日期：年月日序號