1、銷售顧問需求分析1要點1.1避免以專業(yè)術(shù)語來介紹，應(yīng)以客戶易懂的語言來說明；1.2未確認(rèn)客戶需求時，不可滔滔不絕的做介紹；1.3做實車介紹時，為客戶開門請客戶入座，并幫客戶打開引擎蓋、行李蓋等， 讓客戶有貴賓般的感覺；1.4客戶坐在駕駛座時，是否需要打開車門，由客戶決定。如果車門敞開，則客 戶經(jīng)理以蹲姿或適當(dāng)姿勢做產(chǎn)品介紹。1.5多利用顧問式的銷售過程之階段性技巧1.5.1用于顧問式銷售技巧和客戶關(guān)系建立信賴關(guān)系顧問式銷售是展廳與客戶溝通應(yīng)對的技巧，即進(jìn)入展廳之客戶要盡量不讓他 們有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對都要熱忱，而且要做 好自我管理，是每一位客戶感到滿意，并對我們信

2、賴。1.5.2用顧問式銷售技巧之發(fā)問及傾聽技巧以發(fā)掘客戶真正的需求。1）發(fā)問技巧：5W2H法，以免遺漏客戶的需求what預(yù)計購買的車型和服務(wù)等，感興趣的配備或特征why主要的需求，比如用途、使用方式等when購買的時間where購買的地點，了解信息的渠道who購買者、決策權(quán)、影響人、客戶信息等how購買的方式how much客戶的預(yù)算、支付能力和預(yù)期價格等。自行車前后輪法，但勿只偏重后輪問題前輪法：詢問客戶的感受及消除客戶緊張的情緒，以增進(jìn)與客戶的關(guān)系。例如：這部車是您自己使用還是您太太也需要使用？一您需要常跑高速嗎？一你需要常載客戶嗎？一您有小孩嗎？小孩多大了？后輪法：詢問客戶有關(guān)于車輛本身

3、及一些專業(yè)或作業(yè)流程方面的問題。例如：一您打算買多大排量的車？一您想買手動檔還是自動檔？一你打算買什么價位的車？開放式問法：以制造更大溝通機會。SPACDE法，以發(fā)掘客戶真正對各種效益的需求。S： safety 安全P： performance 性能A： appearance 造型C： comfort 舒適E： economic 經(jīng)濟(jì)D： dependability 可信賴度附加問法：“您對這部車最滿意的有哪些？”“您對這部車最不滿意的有哪些？”“先前有一位先生認(rèn)為，您認(rèn)為呢？”“您是否考慮其他品牌的車種？”淤關(guān)鍵點：在了解到客戶的需求后，靈活的按照客戶需求的重點來進(jìn)行介紹， 并確認(rèn)對關(guān)鍵功能

4、和配備的充分介紹。2）傾聽的技巧傾聽出下列的需求前輪的需求后輪的需求價值、效益的需求（SPACDE）傾聽要有反應(yīng)眼：和客戶保持目光接觸頭：點頭、對客戶表示贊同口： “是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”手：勤做筆記，記下重點身：上身微微前傾以客戶的心境傾聽復(fù)述或表達(dá)所聽到的認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場3）找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識，才能確實滿足客戶的需 求，減少客戶的抱怨。1.5.2滿足客戶需求的解決方案1）建立互相信任關(guān)系加強互信的關(guān)系，繼續(xù)深植客戶經(jīng)理在客戶心目中的信賴感。2）站在客戶立場自始自終都要站在客戶的立場上考慮事情，把客戶當(dāng)成自己的

5、朋友，并非僅是“買 賣關(guān)系”。3）提供各式服務(wù)使用客戶能理解的方式來進(jìn)行SAB法，而且針對不同的客戶及其不同的利益需 求，要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。S： solution解決方案A： advantage 優(yōu)勢B： benefit 利益例：“先生，我?guī)湍偨Y(jié)一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在郊區(qū)，但是在市內(nèi)上 班，家里有兩個小孩，偶爾太太也要開車。我建議您買一臺舒適型的野馬F10汽 車（以上為S），這輛車動力性能好、安全性高、省油、操控性佳、后座坐兩個 小孩剛剛好（以上為A）。這樣，您每天開車上下班就十分方便；而且野馬F10 杰出的經(jīng)濟(jì)省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費用；同時我們的車前 后

6、座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，野 馬F10的性價比十分高，零部件及維修費用都很便宜，這樣您省下的維修費用也 很可觀，而且野馬F10后部車廂空間寬敞，可存放更多的物品。有了這樣一部出 色的車子，您假日就可以后顧無憂的來者您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的 事情呀！”4）其它支援方法銷售人員正直、誠信、經(jīng)驗售后服務(wù)部門的支援銷售服務(wù)店一作業(yè)系統(tǒng)（如保修、維修、保險）客戶關(guān)懷活動野馬汽車公司的商品與支援系統(tǒng)一保修一400客戶服務(wù)熱線一24小時緊急救援服務(wù)一車輛的各種檢查注意茶水的供應(yīng)及續(xù)杯注意商談地點及座位選定一除了實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹多利用洽談桌或洽談室來進(jìn)行。一座位的選、定：一般是以客戶所做的位置能無遮擋的看到展車為宜。六方位繞車介紹：I前部：產(chǎn)品的概念、傳統(tǒng)、設(shè)計主題、質(zhì)量、寬闊的平面；II側(cè)面：車身設(shè)計、車身顏色、車輪、高度；m駕駛員座椅：車門的感覺和聲音、駕駛員客艙設(shè)計、控制裝置和開關(guān)、儲物空間、駕駛 員座椅設(shè)計、駕駛員位置、座椅安全帶和氣囊、變速箱、操控穩(wěn)定性、制動系統(tǒng)；IV客艙設(shè)計：后部設(shè)計、行李空間、一觸式折疊后座椅；V客艙設(shè)計：精致的內(nèi)部、乘客舒適性、后排乘客的安