1、物業服務方案（項目名稱：【*】物業服務）公司全稱：XXXX物業管理有限公司法人代表：XXXX公司地址：XX小區3幢2樓公司電話：XXXXXXXXXXXXXXX編制日期：* 年*月*日XXX作為XXX集住宅、商場、辦公為一體的精品樓盤,其物業管理工作的標準應體現出一種“舒適、安全、尊貴、優雅”的品質。永安天立物業管理有 限公司將以“高起點、優品質、嚴要求”的標準打造精品服務。舒適: 物業管理的舒適體現在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環境上。 業主或物業使用人選擇一個居住、學習、工作的環境，往往更注重“舒適”的一 面, 以滿足其生理上的基本需求。安全:安全防范是物業管理公司的一項專項業務 ,物業

2、管理將從治安、消防、 車輛管控三個方面來做好管理與服務工作，制定出相應的管理制度和應急預案。尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念，能讓業主或物業使用人 在社區中體驗到生活尊貴的一面。物業公司要在管理好物業本身的基礎上 , 還應 充分實現物業服務的內容 ,以滿足其“受人尊重”的需求。優雅: 高檔的住宅離不開優雅的環境 , 優雅的環境離不開優雅的人。 作為精品 樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上。 為此，永安天立物業管理有 限公司將好好考慮和充分利用所在社區會所的功能 , 將全新的服務理念融入到為 業主及物業使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求上 , 讓業主及物業使 用人

3、在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。物業服務方案編制說明物業服務方案編制依據：一、國家建設部相關法律、法規的規定，福建省、三明市物業管理有關文件 規定；二、房地產開發單位提供的物業建筑特點、物業規模、地理位置、使用功能 等相關資料；三、我司現場勘察及當地物業服務市場考察調研情況；四、我司內部管理制度及質量體系認證要求；五、我司多年來從事物業服務的專業能力及實際工作經驗。物業服務方案目錄 TOC o 1-5 h z 第一章公司簡介 06 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第二章管理服務定位、方針、服務特色 08 HYPERLINK l b

4、ookmark12 o Current Document 第一節【*】項目簡介 08 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 第二節【*】項目物業管理服務定位及方針 08 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第三節【*】項目物業服務特色 10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第三章【*】項目的物業管理服務目標 16 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 第一節【*】項目的總體目標16 HYPERLINK l

5、 bookmark22 o Current Document 第二節分項目標值 17 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 第四章管理組織架構及機制 21 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第一節 內部管理架構 21 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第二節管理運行機制22 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 第五章各階段的管理服務內容與規劃措施 26 HYPERLINK l bookmark32 o

6、Current Document 第一節接管驗收期管理服務26 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第二節房屋交付期管理服務26 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 第三節房屋裝修期管理服務27 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第四節 日常期的管理服務 34 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 第五節 各階段的管理服務內容示意圖 35 HYPERLINK l bookmark42 o Current

7、Document 第六章接管驗收期管理服務方案 36第一節工作進度36第二節 主要工作內容務 36 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 第七章交房期物業服務方案 38一、業主入住手續的辦理 38二、交樓糾紛的解決 38三、返修的跟進 39 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 第八章日常期的管理服務案 40 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 第一節 秩序維護服務內容項目簡介 40 HYPERLINK l bookmark50 o Current Doc

8、ument 第二節 保潔綠化服務內容 45 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 第三節房屋共用部位及設施維護保養內容49 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 第四節 設施設備維護保養內容 51第五節綜合管理服務55第九章社區文化建設 57第十章管理規章制度、檔案的建立與管理管理組織架構及機制 59第一節管理規章制度59第二節 檔案的建立與管理 65第十一章規劃設計階段的建議67第十二章前期開辦費用及物資裝備計劃71第十三章物業管理費用收支預算 74第十四章一期物業管理費用收支預算77結束語 79附件

9、：、物業管理公司營業執照、物業服務企業資質證書3、保安服務公司營業執照4、保安服務許可證5、優秀物業企業牌匾6、住宅示范項目牌匾7、守合同重信用單位牌匾8、企業免檢單位牌匾9、先進單位牌匾10、副會長單位牌匾公司簡介永安天立物業管理有限公司是在永安當地注冊的，注冊資本伍佰壹拾萬圓， 具有獨立法人資格的物業企業。 2014年升格為國家二級資質， 2016年 1月取得 環境衛生作業乙級資質， 是福建省物業管理協會會員單位、 三明市物業管理協會 副會長單位。 2015 年 1 月公司又成立了永安天立保安服務有限公司，注冊資本 壹佰萬圓。目前，天立物業和天立保安兩個公司現有員工 300 余人，公司中層

10、以 上管理人員 80%具有大專以上學歷，其中國家注冊物業管理師 1 名、高級工程師 1 名，工程師、經濟師、會計師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保 等專業技術人員 30 余名。公司目前已承接的物業管理、 保安服務項目有：法院辦公大樓、檢察院辦公 大樓、永安供電系統、七 0 二電臺、中科動力、新越科技、凱城華府、萬博苑、 景祥佳苑、永星小區、大帝永隆、大帝SOHO綠洲嘉園、天悅龍庭、瀾山世紀以及永安九中、十中、大湖中學、吉峰小學等單位，服務總面積超過 200 萬平方 米，其中法院辦公大樓被三明市評為 2011 年度全市物業管理示范小區，蝶翠山 水和永星汽車廣場被三明市評為 2012 年

11、度全市物業管理示范小區。在管的各小 區業主綜合滿意率均達到了 95%以上。公司于 2009 年成為三明市物業管理協會 理事單位。 2010 年以來先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評為“全市 綜合評比第一名”、“優秀物業服務企業”；2010 年以來先后多次被三明工商局、 永安市工商局評為“守合同，重信用”企業和“企業免檢單位” 。公司全面導入“星級酒店式服務”理念，以“業主滿意”作為衡量工作的主 要標準，以實現“示范物業項目” 為管理目標， 力爭成為專業化物業服務的典范， 讓業主享受到“高品質、高檔次、高效率”的星級式服務。企業精神：開拓、進取、求實、奉獻 管理理念：以創新為動力，以品質求

12、生存 服務宗旨：忠實履行合同，優質兌現承諾第二章 管理服務定位、方針、服務特色第一節【*】項目簡介【*】項目由*房地產開發有限公司開發建設。項目位于*，與*遙相呼應，人文環境優越，是未來*市（縣、區）的形象性生活社區。小區規劃用地面積為*平方米，總建筑面積為*平方米（其中住宅 建筑面積*平方米,商業建筑面積*平方米），綠地率為*%，容積率為 *.*，建筑密度為*%，停車位*個，是*的居家、商業的好場所。第二節 【*】項目物業管理服務定位及方針一、【*】項目物業管理服務定位本方案針對【*】項目環境優越，住戶要求高品質生活服務需求的特點， 量身定制了【*】的頂級特色物業管理服務一一星級酒店式物業管

13、家服務。星級酒店式物業服務借鑒星級酒店的服務及管理模式，提供酒店式服務，主要包括家政服務、安全服務、交通服務等，比酒店更進一步的是酒店式物業服務 更體現出一種家庭式服務，例如 24小時送餐、社區聚會、幼兒看護等。酒店式物業服務融合了星級酒店式服務和家庭式溫馨服務的雙重結合，較普通高檔公寓更完善，服務內容更多，更加人性化。【*】項目將著重體現在服務內容的全面性、服務流程的完整性、服務時 間的高效性、從業人員的專業性、居住環境的優雅性、小區管理的人文性等。從 各個服務環節的細節上，讓住戶尊享住家的私秘舒適性和酒店的星級服務體驗， 從而凸顯頂級的物業服務標準。二、物業管理服務方針“We Can Ex

14、ceed What You Expect ”超越客戶期待，創造最大價值通過對【*】日常的客戶管理服務系統的建立，根據每一戶家庭成員和家 庭服務需求的了解，及時有效的提供各類有償或無償服務，通過主動的服務以超越客戶的期待。其服務方式為：無需您提出要求，我們已為您考量，并隨時在您 有需求時及時提供我們的服務。這些服務不僅僅涵蓋了基礎的物業安防、保潔、 維修服務，更體現在對每位住戶的關懷上， 特別是住家老人、 行動不便者以及兒 童；在您家人不在時， 我們物業服務公司就是您的家人和朋友， 您的需求就是我 們的工作責任，不論您在何方何處， WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES三、

15、公司服務理念時效迅捷：對住戶的服務工作統一實行時效工作制。 所有的維修、保養、應急處理均在 公開承諾的時間內完成或有處理結果。首問負責制：住戶的所有咨詢、 投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員 的答復并徹底解決。資源共享、業主普惠： 小區住戶到達我司所有的管理項目區域，均能獲得尊貴禮遇。 網絡信息服務：通過已建立的公司郵箱， 與住戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管 理服務信息及時傳達給住戶， 住戶也可通過網絡將物業管理服務的需求和投訴告 知物業管理公司。換位思考：與服務對象換個位置， 站在對方的利益角度， 思考服務對象的需求并以此指 導服務行為。第三節 【 * 】項目物業服

16、務特色、酒店一站式服務1、酒店一站式服務方式： 針對【 * 】項目業主在日常生活中不愿被過多 的打擾， 但在需要協助服務時又希望能得到及時、準確的快速響應， 實行客服人 員（管家）值班制，作為住戶的聯系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、 食、住、行、育、樂等各項生活服務，做到快速響應。通過客服服務專線、上門 訪談等渠道與業主交流互動。住戶只需要向客戶服務中心或撥打一個 24 小時熱 線電話， 即可解決服務需求中的一切問題。 無須找其他部門和記住其他電話， 真 正體會到星級式服務。2、特色服務項目：（具體服務內容包括但不限于）【* 】項目定位于 * 的高端住宅小區，為滿足不同業主的個性化需求

17、， 將引 進星級酒店式的管理模式，提供代住戶代訂機票、送洗衣物、快遞、代繳各項費 用、室內清潔等酒店服務，以完善細膩貼心的服務，凸顯業主的尊貴地位。1）酒店前臺 （Front Office） 式服務主人返家時之接待如代提行李。訪客接待為住戶訪客提供等候時的茶水供應或必要協助事項。留言服務為不在家住戶留言及信息的立即傳達。定時提醒服務 （ 需有設備支持 ） 依住戶個別需求提供如費用繳納、孩童接送、 Morning Call 等提醒服務。提供各項生活信息服務 （24 小時 ） 管理中心將提供各類廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯絡數 據、生活相關信息代召出租車服務 （24 小時 ）代住戶

18、或訪客聯絡信譽優良出租車行派車并記錄， 并記錄出租車車號交付搭 乘者酒店商務 (Business Center) 式服務 (部分收取服務費)代訂票務服務代訂及代購機位、機票、火車票、電影票代繳各式尚未逾期費用服務：住戶各項需代繳費用(尚未逾期者)，包括但 不限以下各項：電信費用水、電、煤等費用停車費用等郵件包裹代寄/快遞服務代訂報紙、雜志服務代訂花束服務影印服務 / 傳真服務沖洗照片租車服務代購日常物品M.各類保險代辦服務：住戶各項保險代辦事項， 包括但不限以下各項：旅游平安保險、汽車各項責 任險、其它可由管理服務中心代辦事項。N.其它代辦事項服務：申請電話等服務、水電過戶登記服務、暫住證 /

19、戶籍遷移登記。酒店房務 (Housekeeping) 式服務代住戶送洗衣物服務。代住戶特約鐘點傭人 (清潔公司 )服務。短期或長期居家清潔服務： 須簽訂服務合約，依合約協議付款(若臨時 / 單次的須提前至少半天預約) 。室內消毒除蟲 /滅鼠服務：按次計費。酒店餐務 (Food & Beverage) 式服務代訂送餐服務代訂宴席服務5）家庭電器設備維修 （M&E Maintenance） 服務（收取零配件費用）居家簡易修繕服務：提供住戶簡易居家修繕及技術咨詢服務。專有部分設施 / 設備檢查及修護服務： 服務事項包括給水設備、排水設備、衛生設備、熱水器設備、電氣設備、空調設備及換氣設備、瓦斯、 室

20、內消防設備等維護事項， 尤其是業主個性化的休閑 設施、設備的維護和保養，提供專業的意見咨詢報告。6）其他特色服務A、主題宴會設計及家宴上門服務：根據住戶的需求，聯系相關酒家上門負 責設計、采購、烹飪，舉辦家宴；B、病人短期看護：安排專業護工，照顧在家養病的住戶；C、兒童看護：在小區內設立封閉的兒童活動角，專人看護，解決住戶的短 時間外出時，兒童無人照顧的后顧之憂；D保姆房：利用經營用房開設小型（20床）保姆房，供不方便在住戶家居 住的保姆及其親友臨時租住；E、專家推薦服務：與本地各種專業人士建立聯系，包括：家庭教師、家庭 醫生、造型美容師、 營養咨詢師等。 聘請專家為小區顧問， 不定期舉辦各類

21、講座。 業戶若有直接需求，將負責聯系相應專業人士提供專業化服務。服務說明：1）住戶告知服務管家需要聯系外部所提供的服務（如：送餐、鐘點傭人、 臨時保姆、機電維修、請醫生、請律師、干洗服務、請專屬教練、請家教等）；2）服務管家負責代為聯系；3）外請服務人員到達后，服務管家帶領服務人員到達住戶住所，并預計服 務完成時間；4）如有必要留在現場直到服務完成或在指定時間用電話與住戶聯系，確認服務完成情況及住戶是否安全。二、管家式物業服務在具體的服務行為上， 以一種經過專業訓練的酒店式的管理為服務模式， 導 入貼身、 感性、舒適的服務概念， 將住戶的衣食住行完全用規范的服務形式體現 出來，讓住戶有一種“私

22、人管家” 、“私人秘書”服務的細致感受。本項服務根據 住戶的需求，將普遍需要提供的服務項目（比如：禮賓物業服務、迎賓門房、來 賓接待等） 歸并為本區域住戶的公眾性服務， 該部分服務收費對該區域住戶為同 質同價，按物業面積或戶收費。對有特殊或專門性的（比如：鐘點工、家教、干 洗服務等）服務則按事先確定的收費標準另外收費。在社區入口設置管家中心，按照住戶的分布及數量，按梯位配置專職管家。 將樓棟的一樓大堂設置成小型接待、 會客、服務廳堂， 服務管家在現場提供服務。 住戶若有事可以隨時與之聯系， 由服務管家將工作分配到其他部門執行完成。 每 個服務管家負責大廈內住戶的“一對一”服務，包括：住戶聯絡、

23、交費、報修、 投訴、意見回訪、查詢、代辦手續等上門服務工作。住戶購房后即可隨時向客服 管家咨詢相關物業服務事宜， 房屋交付使用前， 客戶服務中心將向業戶寄發管家 的名單及聯系方式，并提供預約上門辦理管理文件簽署、交房手續、裝修手續、 咨詢等服務。三、禮賓式物業服務我司將以小區主入口和樓棟大堂為基點， 通過功能齊全的服務功能區， 展開 大堂酒店式管理服務” 、“商務中心綜合性服務”等特色服務，以滿足住戶對高 品位服務的追求。引進星級酒店大堂配置模式，大堂內設置禮賓員，負責迎賓、 引導、咨詢等服務， 營造賓至如歸的氛圍， 讓住戶及來賓充分體會到優雅、 尊貴、 安全、便捷的高尚服務。1、禮賓員迎賓服

24、務 小區主入口保安及時疏導、 調度進出小區的車輛， 保持小區外圍區域的暢通、 有序，并承接用戶的委托，代客停放車輛。1）當住戶抵達或離去時，禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送，及時為住戶及來賓打開車門或大堂門，主動幫助來賓提攜物品，代為聯系業主等服務， 接 待時做到彬彬有禮、體貼入微；2）接送住戶進出，遮雨避陽；3）聯系召喚出租車輛，接送隨身貨物：A .住戶告知服務管家搭乘時間及前往的地點；B .服務管家與特約車輛聯系，并確認車號和到達時間；C .回復住戶，陪同住戶至門口搭車，并記錄車號及預計抵達時間；D .指定時間用電話與住戶聯系，必須確認住戶安全抵達目的地；E .對乘坐計程車的來賓，向其奉上

25、抄錄車牌號的卡片，以便有失物或其它 事項時，可以較為便利地找到車輛。2、賓客休閑區服務 為解除來賓等候時的勞頓，在大堂規劃來賓休息區，設置沙發、茶幾，準備 國內外各主流報紙及刊物，專人服務， 向來賓提供各種茶水及飲品。 在主入口周 邊或附近設立司機等待室。四、涵蓋業主家庭所有成員的各層次【 * 】項目社區活動 除每年各主要節日的慶典活動布置外，針對【 * 】項目住戶的特點，提供各種層次的文體活動，以滿足業主家庭所有成員的育樂需求。如：面向各家庭中老年長者的各項保健運動短期培訓課程。不定期地舉辦諸如業主間的“ SALOON活動，提升社區高尚生活的文化內 涵。針對客戶所具有不同的地域文化背景與生活

26、習慣， 不定期地開展文化交流活 動，加強業主之間、業主與物業管理方之間的了解與互動。面向各家庭中的兒童， 特別在假期內經常舉辦各類分年齡設置運動項目的 小競賽，個人素養競賽等活動。五、多層次的安全保衛體系除了傳統物業管理模式中的 24 小時保安服務之外， 為確保【* 】每一位 業主的安全，采取的多層次的保安體系。通過總控（監控中心、保安主管）外控（周界報警）一一門控（門崗）一一群控（管理處全體人員）一一內控（保安及夜間巡邏）這五層嚴密的保安防線，保障業主及員工生命財產安全。人員管制：進出人員身份確認、管制訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務車輛跟進：提供車輛進出小區指引、跟進服務安全系統屏幕監看緊

27、急事件處理定時、不定時巡邏定點巡邏記錄六、體貼入微的業主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。 時時刻刻記錄下每一位 業主家庭成員的個人喜好，交由專人負責整理分析并建立資料庫， 在每一次與業 主的交流互動中用好這些極具個性的信息， 以此打動業主，讓其充分感受到自己 的尊貴地位與被關注程度！提升業主的滿意度！第三章 【 * 】項目的物業管理服務目標第一節【* 】項目的總體目標肩負管理人之重任， 以誠摯的態度規劃、 組織、執行一個全面化的管理體系。 透過公正和高效率的專業性物業管理制度達到較高的管理標準及目標。堅持以 社會效益、品牌效益為主”的經營宗旨，倡導“以人為本

28、”的服務理念，憑借 品牌優勢、系統優勢、規模資源優勢和優質服務，追求生態、和諧的居住和諧境 界，為【 * 】項目的全體業主做到最好的服務。一、物業管理服務目標第一層次：【* 】綠色社區在全面建立IS09001-2000國際質量管理體系的基礎上，導入IS014001環境 質量管理體系，將【 * 】項目打造成綠色環保型社區。第二層次：至臻完美的個性化服務通過【 * 】項目開展的特色服務，滿足【 * 】項目的業主不同層次的多 種需求， 如家庭醫療保健服務， 家政服務等一系列生活特色服務， 使業主在使用 物業的同時， 更能享受到天悅龍庭的特色服務平臺， 使業主的使用功能得到了進 一步的提升，從而使物業

29、價值得到提升。第三層次：傾力打造永安屈指可數的國際生活社區 引進高端住宅物業管理服務體系， 為入住【 * 】項目的尊貴業主提供了一 種安全、整潔、優美、舒適的人性化工作和生活環境，滿足業主對物業管理全方 位生理和心理的需求， 使物業的增值在人們的生活方式、 生活過程和享受服務過 程中得到體現，創造一個家外之家的感覺。二、管理目標說明及整體設想1 、導入成熟運行管理系統，對各項制度和承諾指標實施進行有效控制，確 保管理與服務的專業化、規范化和有效性。同時，引進完整、優秀的工作團隊，提供專業且全方位之物業管理服務。 并以專業之物業管理系統降低管理營運成本 并提供多元化的管理服務，創造本物業附加價值

30、。2、導入 ISO9001:2008 質量管理體系標準，在本項目推行規范化、 標準化服 務。3、以建設部全國物業管理示范住宅小區標準作為小區日常管理與服務 工作的指導，并遵照“全國物業管理示范住宅小區”標準進行管理，爭取在一年 內獲得“三明市物業管理示范住宅小區”的榮譽稱號。4、貫徹“關愛和諧、綠色環保、高尚精致”的社區文化理念，通過多元化 的社區文化活動，融合人與人，人與自然之間的關系，達到共存共榮，和諧發展 的目的。5、以優質的物業管理服務，有力提升物業品質，充分滿足高端客戶對物業 服務的要求。傾力打造永安屈指可數的國際生活社區，奠定【 * 】項目在永安 當地頂級物業品牌中無可爭議的尊榮地

31、位。第二節 分項目標值我司接管本項目時， 將對小區共用部位、 共用設施設備進行認真查驗， 接管 驗收手續齊全。 管理人員、 專業操作人員均按照國家有關規定取得物業管理職業 資格證書或者崗位證書持證上崗。 根據天悅龍庭的特定需求， 制定完善的物業管 理方案，建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等各項制度。管理服務人員統 一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。公示 24 小時服務電話。急修 15 分鐘內、其它報修按約定時間到達現場，并有報修、維修和回訪記錄。按有 關規定和合同約定規范使用維修資金， 定期公布維修資金的收支情況。 每年至少 開展一次業主對物業服務的意見征詢活動，滿意率達到 90

32、%以上。努力提供優質 服務內容，包括房屋共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；公共設施的 使用管理、維修和更新；綠化、環境衛生管理服務；停車場地的管理； 維護公 共秩序；物業維修、更新費用的管理；物業檔案資料的保管和移交等；根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務。為保證本項目質量管理目標得以實現， 我司特制定了以下各分項服務承諾指 標：房屋及配套設施完好率：90%承諾標準：樓宇外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，公用設施及通道無隨意占用測定依據：完好、基本完好房面積/建筑物面積X 100% 98% 房屋零修、急修及時率： 99%承諾標準：接到急修通知 15分鐘內到達現場，

33、零修及時完成，不超過 4 小 時。測定依據：已完成零修急修數/總零修急修數X 100% 99% 維修工程質量合格率： 100%承諾標準：維修工程符合質量標準，無二次返工現象。測定依據：質量合格的維修單數/總維修單數X 100%=100%綠化完好率： 90%承諾標準：花草樹木按季節習性長勢良好，修剪及時，園藝造型巧致新穎測定依據：完好綠化率/總綠化面積X 100% 90%保潔率： 95%承諾標準：垃圾日產日清，環境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據：保潔達標面積/保潔總面積X 100% 99% 道路、車場完好率： 95%承諾標準：道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道和改變使

34、用功能。測定依據：道路、車庫完好面積/道路、車庫總面積95%化糞池、雨水井，污水井年堵塞率：w 2%承諾標準： 井蓋完好， 無丟失無損壞， 無移位， 蓋合良好， 井內無垃圾雜物。 測定依據：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數 /365天X 100%C 2%排水管、明暗溝完好率： 95% 承諾標準：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。測定依據：完好、基本完好排水管、明暗溝數 /排水管、明暗溝總數X 100% 98% 公共照明燈完好率： 95%承諾標準：燈具完好無損、夜間照明正常，表面干凈整潔。測定依據：完好燈具數量/燈具總數量95% 公共文體設施、雕塑、小品完好率： 95% 承諾標準：無損壞

35、、干凈整潔。X 100%測定依據：完好、基本完好設施數量/總設施數量X 100% 95% 設備完好率： 98%承諾標準：系統運行正常，無事故隱患。測定依據：設備正常運行時間與設備應運行時間比 98%工設備應運行累計時間-設備故障累計時間設備完好率 =工設備單機應運行累計時間業主投訴處理率：100%承諾標準：業主投拆能及時有效解決，用戶基本滿意。 測定依據：處理投訴次數/投訴總次數X 100%=100%業主綜合服務滿意率： 90% 承諾標準：絕大部分業主滿意，社會口碑良好。有效調查表滿意份數/回收有效調查表總份數X 100% 90%檔案建立完好率： 98% 承諾標準：檔案齊全，管理完善，簡便易查

36、。測定依據：完好檔案數量/應建檔案數量X 100% 98%服務人員培訓合格率 100% 承諾標準：培訓合格再上崗。測定依據：培訓合格員工/物業服務中心上崗員工X 100%第四章管理組織架構及機制第一節內部管理架構一、機構設置【*】物業服務中心共設置四個部門，分別為：客服部、工程部、安防部、 清潔綠化部。組織架構圖二、人員編制根據小區出入口布局、設施設備情況以及符合高標準服務的要求，“天悅龍庭”物業服務中心擬配備各類人員：共*人其中：物業服務中心主任：*人；客服部：*人：其中客服主管*人，客服專員*人，前臺*人；工程部：*人：其中工程主管*人，維修工*人，運行工*人；安防部：*人：其中主管*人，

37、班長*人，小區主入口 *人，小區次入口 *人, 樓層巡邏崗*人，地下車庫和商業區巡邏崗*人（24小時三班倒）。因小區面積 小為了節約人員成本降低物業費，小區不設專職監控員，建議將監控視頻、消防報警揚聲器和電梯五方通話設備安裝在小區主入口的崗亭內。地下車庫出入口用藍牙刷卡系統進出不設保安。保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員8人（樓層保潔6人、路面、 外圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。第二節管理運行機制一、“三位一體”的運作模式實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行 模式。監督機構一一三明市瑞城房地產有限公司通過行使以下權利，對本公司及服務中心的

38、管理行為進行監督審核服務中心提交的月管理報告；組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果；評審物業項目的管理狀況、交流意見；即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴；對管理中出現的重大問題進行審議。責任機構一一天立物業管理公司是“天悅龍庭”管理目標的最終責任人，負責對本物業項目管理狀況的整體 監控和指導，就“天悅龍庭”物業項目管理狀況對委托管理單位負責。執行機構一“天悅龍庭”物業服務中心是“天悅龍庭”物業管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確 保物業管理服務的各項工作達到既定目標。二、“客戶服務中心”窗口服務體系建立客戶服務中心的運作體系，即將物業服務中心的內部管理和對外服務分 為后臺和

39、前臺操作，以保證物業服務中心對外形象的統一化。 業主及客戶所有的 服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理， 客戶服務中心將在第一時間內分類 處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決； 物業服務中 心所有需發布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業主及客戶。三、服務承諾的時效工作制對業主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業主公開承諾的時間內完成或有處理結果。四、有備無患的安全預案制針對治安消防重點、難點和小區物業的安全特點，在實際管理開始之前就預 先設立安全防范應急預案制度，對可能出現的突發問題均有及時、有效的處理程 序，確保安全工作的

40、萬無一失。五、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業主一個寧靜、舒適的工作環境。六、高度透明的財務公開制將定期向業主公開財務收支帳目，接受業主的公開咨詢。七、主動征詢意見的回訪工作制我司將依照自己的標準作業規程對所開展的服務工作結果，定期走訪業主， 虛心接受業主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業主。八、認真負責的首問負責制第一位接受業主咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業主的問題跟蹤、落 實到完成為止。九、以業主為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業主的生活規律進行統籌安排， 不均 衡、有所側重地安排工作

41、，通過優化后的工作編排使工作更加人性化， 更加節省 業主的每一分錢，持續滿足業主的各類服務需求。十、嚴格的內部質量考核機制公司質量管理部設有客戶服務中心，集業主投訴、需求咨詢、適時反饋、運 行協助、實時監控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、 公正、的角色，對各物業服務中心實行督導工作。 公司質量管理部在各物業服務 中心設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統計分析、監督處罰、考核 評定等明確的職權，根據服務中心的各項制度開展具體工作； 為保證各項服務工 作質量達標，由公司質管部門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等 方式，對物業服務中心的各項工作進行定期與不定

42、期相結合的工作質量檢查，發現各種質量不達標、行為不規范的問題， 及時予以糾正。每月定期舉行一次專項 工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態。 定期組織質量研 討會，對工作中存在的普遍性問題進行討論， 調整不合理的管理程序， 變事后改 進為事前控制。十一、AB崗工作制物業服務中心在合理設置工作崗位、 完善工作職責的基礎上， 在相近崗位之 間實行頂崗或備崗的制度。當 A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協辦）按既 定程序頂崗，及時處理根據工作性質須限時辦理的一般性事務和緊急事務。十二、錯時工作制 客戶服務人員實行錯時工作制。上、下班時間分別提前或推后各 30 分鐘， 并根據具體情況，

43、合理延長錯時工作時段，以滿足業主的服務需求。第五章 各階段的管理服務內容與規劃措施第一節 接管驗收期管理服務物業公司從物業使用者的角度，代業主對將要交付使用的物業進行交接驗 收。通過對設備的調試、 主體施工質量的檢查， 了解掌握物業各方面的實際情況， 為業主日后的使用建立第一手資料。一、服務內容1、配合開發商、施工單位進行設施設備的調試；2、配合開發商、施工單位對樓宇本體施工質量進行驗收，符合設計要求的 項目予以接管；3、接受、核對樓宇主體、設備設施圖紙及使用說明書資料。二、規劃措施1、組成驗收小組進入現場2、根據設計及施工要求編制驗收計劃，確定驗收標準3、會同建設單位，對物業共用部位、共用設

44、施設備、共用場地和物業服務 用房等進行查驗。 記錄設備設施運行調試情況； 對未達標的未達到驗收標準或與 設計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發商督促施工單位進行整改。4、填寫樓宇設施驗收交接表 、設備、工具及其他物品移交清單 、圖 紙、資料交接一覽表并經移交方確認，最后雙方代表簽署物業管理交接驗收 協議，報所在地縣（市、區）物業主管部門和街道辦事處（或鄉鎮人民政府） 備案。第二節 房屋交付期管理服務通過展現物業日后的管理狀況， 盡善盡美的人性化服務， 解決業主入住時所 遇到的問題，與業主建立良好的感情紐帶。、服務內容1、提升業主的尊貴感2、與業主建立良好的溝通模式3、交房協助（1）審核業

45、主權屬資料（2）陪同業主驗收房屋設施（3）缺陷修復的復驗服務二、規劃措施1、禮賓接待：（1）親切溫馨的禮貌問候（2）自認識的第一時間起，就給予極致服務的完美印象2、布置交房現場環境，讓業主了解本樓宇管理服務的運作方式和風格。3、專業工程人員陪同業主驗收房屋，合理解答業主的各項疑問；匯總存在 的缺陷問題，反饋開發商，安排整改；4、整改完成，先行驗看，及時通知業主復驗驗收。第三節 房屋裝修期管理服務通過審核、 告知以減少人為因素對物業的損壞； 通過規范管理減少因施工對 業主而造成的諸多不便；把好每一道關鍵裝修工序，為業主省去日后的煩惱。一、服務內容1、審核室內裝修方案；告知裝修注意事項；簽訂裝修管

46、理協議、消防安全 責任書；2、裝修人員進出路線規劃及管制；3、定時巡視裝修現場；4、規劃貨運路線；5、清運裝修垃圾；6、隱蔽、防水工程的確認驗收；7、制止違章裝修行為二、規劃措施1、審驗裝修公司資質；2、對裝修單元進行巡查；3、樓宇關閉前，對裝修單元進行清場；4、檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案為了保證物業主體結構安全，維護小區樓宇外立面的統一，美觀，提高小區品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結構、承重墻、防水層、給排水管、 空調等亂拆亂裝與違章搭建現象的發生， 根據實際情況，從物業管理和業主利益 考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【*】項目，在二次裝修期間，嚴 格按照

47、此方案執行，具體方案如下：（一）加強宣傳、正確引導：1、物業服務中心服務人員需加強裝修的宣傳，及在大堂內張貼二次裝修溫馨提示。2、 物業服務中心在業主辦理交房手續時，向業主提供房屋圖紙（或電子版） 時，需引導業主進行二次裝修并講解注意事項。（二）嚴格審批、加強巡查：1、在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復審，項目主任簽字確認的三級審批責任制，強化審批責任。2、加強裝修過程的監管，實施“全員管理”，各專業的管理服務人員必須 掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在交房前著重給予。3、以客服、現場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協助的方式進行二 次裝修巡查，針對二次裝修戶不少于二次的

48、巡查（上午、下午各一次），及做好巡 查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認。4、不宜審批的情況：涉及有拆改承重墻等的；涉及有消防隱患的； 涉及有破損預埋管線的；涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構筑物； 改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，陽臺封閉、安裝無框玻璃，安裝太 陽能等）：涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽臺改為衛生間、廚房 等）。（三）二次裝修嚴禁有下列行為：1）、房屋的結構、外觀及使用功能：1、不得損壞原房屋的結構、外立面及公共設施，改變房屋及配套設施的使 用功能。2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門窗、空調孔洞）及設有暗敷專業管線的內隔墻（有插

49、座、開關、控制器件的墻面必有管線），不得在承重墻、外墻上切割或開孔，不得在樓板面上鑿洞開槽，安裝水管。3、不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復式內原設計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）的地板材料。4、不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路，或者其他場地搭建建筑物、構筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、太陽能熱水器、雨蓬及設置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等）。5、不得改變、更換住宅內廚房、衛生間的使用功能，嚴禁改變衛生間原設 計的位置。2）、陽臺、露臺嚴禁有下列行為：1、不得更改原設計的陽臺欄桿、玻璃，改變陽

50、臺使用功能。2、 確需安裝防盜網的，須安裝在窗戶內側（隱形防盜網除外），不得在陽臺 或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。3、不得更改陽臺及露臺外墻面磚，嚴禁在外墻裝置花架、衛星天線、招牌等任何形式的附加物。4、陽臺排水管在二次裝修時如需封閉，須預留檢查口，以備日后維修。3）、門窗及公共走道嚴禁有下列行為：1、不得更改原設計的進戶門、窗的尺寸、顏色、規格、式樣以及擴大進戶門洞和進戶門外側包邊或在玻璃上張貼影響業主的玻璃紙等。2、不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門，如需安裝應按物業服務中心 指定的規格、款式安裝在門、窗內側。3、不得在進戶門前的公共走道上鋪設地磚。4、

51、嚴禁隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護欄、進戶門顏色、格調，或改 變門、窗的開戶方向。4）、智能設施及管線嚴禁有下列行為：1、不得更改消防噴淋、智能設施管線，嚴禁擅自更改可視對講智能系統所 屬設備的安裝位置等。2、不得擅自移動或封閉廚房內的煤氣管道。3、不得亂拉電線、超負荷用電或私自增加線路負荷。5）、廚房及衛生間嚴禁有下列行為：1、不得更改廚房、衛生間的位置，給排水（排污）管道。2、不得將污水排入雨水管，嚴禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水 管道內，嚴禁將污水管接駁雨水管。3、不得敲打、更改廚房、衛生間排煙、排氣管道及位置。4、廚房及衛生間已做防水層，嚴禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，

52、 以免造成滲漏現象。5、不得改動上水管、下水管，電線（開關盒）或擅自封閉原設計預留的管 道、煙道檢修口。6、不得改變廚房及衛生間使用功能，嚴禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改 為衛生間、廚房等。7、不得將燃氣熱水器安裝在公共部位。6）、空調、空氣源外機安裝：1、嚴格按照原設計中預留的位置安裝空調，或按物業服務中心指定位置安裝空調、空氣源外機，空調冷凝水管應妥善接到預留空調冷凝水收集口內2、空調主機須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設置防振墊以減少主機運行的噪音。3、安裝空調、空氣源外機，須垂直、平行。（四）室內二次裝修監管重點：1、不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調冷凝水管、排煙管道、通

53、風管道，不得改動排污口與排水口位置；2、煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風管道）如需包裝，須預 留檢修口；3、廚房排煙必須接入排煙管道，嚴禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙；4、陽臺（百葉窗）不得移位、更改、 拆除（封包陽臺必須按照物業服務中心制 定的款式，統一安裝 ） ；（五）、嚴格管控、杜絕違規裝修：1、對違章裝修的以說服教育為主，勸其整改，對不聽勸阻繼續裝修施工的 可當場采取果斷、強硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工 人員等措施，及責令停工。2、做好記錄，拍好相片等取證材料，進行存檔，同時發出違規裝修整改通 知書。3、對情節嚴重且不服從管理的業主將上報相關部門，采取法

54、律途徑予以解 決。4、發現違規裝修的，必須整改完畢或恢復原樣方可繼續裝修。否則，一律 不準施工。（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進出管控：1、施工人員憑物業服務中心編發的出入證進出，施工人員的活動僅限 于上下樓道及戶內，嚴禁竄戶、嚴禁竄入設備房，違者沒收出入證并予以處 罰。2、運送裝修材料及垃圾清運時間規定為：每日的上午8：00- 12 ：00，下午14：00-18 ：00，其余時間停止運行，運送物品請使用貨梯。3、請勿超載運貨，勿超長時間持續停梯或占用電梯，服從現場（ 電梯） 管理員的統一安排。4、排隊裝運貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過于集中在首層 大廳造成通道受阻。5

55、、進入轎廂的貨物尺寸不得超過長 1.3M,寬1.3M,高2.0M。6、裝載流質材料、粉狀、塊狀材料應包裝牢固，無滲漏、無污染，遺留物 應自行清理干凈。7、裝載的貨物應采用箱裝、袋裝或捆綁等措施,并在裝運前,集中在廳門 附近堆放（勿堵塞通道） ,以減少占梯時間。8、裝運裝修用易燃易爆材料、化學危險品時,應向管理人員如實說明,并 采取必要防范。9、二次裝修材料（木材、木板）等大件物品,原則上禁止從樓梯搬運,如 因電梯橋廂較小, 業主確需從樓梯搬運的需派現場管理員進行跟蹤, 以免破壞墻 面,有破壞墻面的按價賠償。10、沙石、水泥、紅磚的需用斗車（訂制）裝、蓋好（斗車支撐架、外輪軸 須采取保護措施,以

56、免碰壞、刮花地板、墻面、電梯） ,從電梯運至業主家（用 擔挑方式需實行袋裝） 。11 、大堂現場管理員值班時, 如有發現鉆孔機、 切割機、 電氧火機、 防盜網、 空氣源、 晾衣架、 空調等工具與材料時, 需通知服務中心確認同意放行后方才進 入,否則一律不準進入。12、有違規裝修未整改的,該戶的施工人員、材料一律不準進入。13、裝修垃圾統一實行袋裝搬運,堆放在“裝修垃圾臨時堆放點”處。14、嚴禁以下違規用梯行為：A、非消防狀態下敲擊消防按鈕呼梯；B、用楔塊楔入廳門門槽或用貨物阻止（轎廂）門關閉；C、擅自開啟轎廂內操縱面板使用電梯；D裝卸貨物時采用拖拉式、拋甩式撞擊轎廂或強行向轎廂內擠塞貨物，造

57、成轎門變形；15、因使用不當造成電梯損壞的，責任人應作相應的賠償；若違規使用或人 為破壞，除賠償經濟損失外，將視情節輕重，通過法律途徑追究責任人的責任。（七）消防及安全秩序1、依照審批項目和有關規定進行監管，并記錄于二次裝修巡查記錄表 上;2、按照裝修特別提示負責對裝修戶的消防安全，公共設備的完好狀況、 施工人員的持證情況以及裝修時間 （上午8： 00-12 : 00，下午14： 00-18 : 00） 等進行監管。3、對施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢物及噪音、振動進行控制。4、檢查裝修戶滅火器配備情況（2支/戶），業戶是否按照建筑裝飾裝修防 火規定執行，嚴禁使用明火或使用易燃易爆物品，如需

58、電焊、氣割、煤氣瓶、電 爐等作業，須向物業服務中心報備。5、施工人員嚴禁在公共走道、地庫、屋面、樓道內大小便。6原則上施工人員不準在小區內留宿，如需留宿的，由業主向物業服務中 心報備。7、非火災發生時，嚴禁使（動）用消防栓設施。8、在二次裝修時，物業服務人員提醒施工人員注意安全，并采取有效的防 護措施，預防施工工具、材料等物品墜落。9、嚴禁在樓層公共走道、樓梯燃放爆竹。（八）驗收1、 業戶裝修結束入住三個月后向物業服務中心提出驗收申請， 接到申請后， 物業服務中心主任必須派客服員、工程人員對裝修項目進行檢驗，并填寫 二次 裝修竣工驗收表。2、檢驗的主要內容是：a）依照審批的裝修項目/內容和設計

59、要求（二次裝修方案），檢查是否有違規 裝修現象。b）檢查樓層公用設施的使用功能是否因裝修施工而損壞。c）檢查室內水、電、煤氣、可視對講等智能設施是否有違規改裝、移位或損 壞。d）對衛生間、廚房、陽臺排水管、地漏進行通水實驗，對地面進行48小時以上的閉水試驗。e）檢查裝修施工是否有對公共環境衛生造成污染。3、對驗收發現違規的，客服員應要求業主按房屋裝飾裝修管理服務協議 規定及時整改或恢復原樣，以共同維護全體業主的合法權益， 對口頭或書面通知 后仍不整改的，由客服員、工程人員在二次裝修竣工驗收表上詳細簽注備案， 并于當日向物業服務中心主任反饋， 物業服務中心主任確認后并按 二次裝修管 理服務協議進

60、行處理。4、驗收合格，無發現影響公共設施設備、毗鄰房產，無改變使用功能、無滲漏等情況時，客服員應特別向業主說明物業服務中心的驗收不免除業主由于裝 修造成的責任，由業主持有客服員、 工程人員、主任簽字確認的驗收單到財務處 辦理退還裝修履約保證金。驗收不合格的由業主進行整改后再驗收，自驗收合格后按規定手續退還裝修履約保證金。（九）二次裝修管控目標：因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。第四節日常期的管理服務秉承我司“以人為本、業主至上、服務第一”的宗旨，運用自己獨特的經營 服務理念、永恒的文化價值追求、先進的管理服務模式以及高效的企業運營機制 為業主提供盡善盡美的