1、.：.；勝利實(shí)施CRM的關(guān)鍵要素詳解和實(shí)施ERP系統(tǒng)類似，CRM系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)用也是以業(yè)務(wù)和管理為中心的，也存在著很多一樣或近似的風(fēng)險(xiǎn)要素。如何可以引導(dǎo)CRM的工程實(shí)施走上勝利的道路需求管理者和工程發(fā)起者在工程啟動(dòng)前對(duì)以下幾方面進(jìn)展思索： 1、確立合理可行的工程實(shí)施目的 在確立目的的過程中企業(yè)必需自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是由于要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以思索引入CRM中的網(wǎng)上銷售的方式？抑或是為了加強(qiáng)客戶效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？這些問題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必需明確給出答案的問題。 作為CRM工程的發(fā)起

2、者或未來工程的擔(dān)任人，必需將曾經(jīng)構(gòu)成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目的落實(shí)成文字，明確表達(dá)業(yè)務(wù)目的，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)工程實(shí)施過程中最有價(jià)值的文件之一，它既是工程啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM工程共同認(rèn)識(shí)的文字表達(dá)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目的和方向，同時(shí)也是在工程實(shí)施完成后評(píng)價(jià)工程勝利的重要衡量規(guī)范。 2、高層管理者的了解與支持 CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門和領(lǐng)域的高層指點(diǎn)應(yīng)成為工程的發(fā)起人或發(fā)起的參與者，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目的、業(yè)務(wù)范圍等信息該當(dāng)經(jīng)由他們傳送給相關(guān)部門和人員。管理者公開表現(xiàn)的對(duì)工程的了解與支持對(duì)推開工程的進(jìn)程是非常必要的。 3、讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM工程的實(shí)

3、施 CRM系統(tǒng)的工程實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為中心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售效力體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施該當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。該當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)銷售效力程度的一次機(jī)遇，在實(shí)施過程中自動(dòng)思索現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和效力機(jī)制存在的問題與優(yōu)點(diǎn)，將客戶能夠與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做以全盤思索，保管本人的優(yōu)勢(shì)與優(yōu)點(diǎn)，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率，對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到協(xié)助 作用的環(huán)節(jié)，而不要以簡(jiǎn)單替代的方式實(shí)施CRM系統(tǒng)或者只將CRM系統(tǒng)的實(shí)施看作是一個(gè)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)過程。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)展仔細(xì)比較和分析，在保管原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。 4、有效控制變卦管理 工程實(shí)施不可防止地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織構(gòu)造的調(diào)整。如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何可以使企業(yè)內(nèi)一切相關(guān)部門和人員認(rèn)同并接受這一變化是工程擔(dān)任人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對(duì)于新系統(tǒng)的實(shí)施還需求思索對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是勝利實(shí)施工程所要把握的要素。 變卦管理所包含的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，企業(yè)必需以積極的態(tài)度來分析、處置系統(tǒng)實(shí)施帶來的變化，對(duì)系統(tǒng)上線會(huì)影響