1、管理服務模式及配套措施、物業管理服務的宗旨1、以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。、物業管理服務堅持的方針及時、周到、優質、創新、“以人為本”的管理理念三、物業管理的整體設想、目標和特色我們在充分調研的基礎上，結合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有 項目特色的個性化的 整體設想，即“三三制”管理思路模式 ，具體概括為：1、實現管理目標的“三項達標”我們的總體管理目標 是：在物業項目硬件達到相應物業主管部門專業考評標準、且符合物業考評條件的前提下，安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院的物業管理服務1年達到省優標準，三年內達到與國內東部發達地區同級別醫院的標準。2、構建素質建設的“二

2、級平臺”我們希望通過我們的物業管理， 提供一個交往平臺使醫院的醫患人員、 物業管理人員以及 來訪客戶在我們管理一年內能“相識相知、互聯互通” 、兩年內“共生共榮”，形成良好的工 作氛圍，構建新型的人際關系網絡。3、啟動服務規范的“三項工程”物業管理企業在實現管理目標、實現客戶滿意的前提是規范企業內部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務素質的品質完善工程、服務人員的品質管理工程、管理基礎的品質提升工程。4、鎖定“六個一”服務特色目標我們公司對擔負綜合服務的醫院，力求通過運用自身積累的經驗，按“六個一”的目標， 構建一個全方位的優質服務目標體系，使后勤服務從整體獲得實用、先進而有效的服務。（

3、一）設計一套無時無處不在的星級服務模式讓醫院的后勤服務形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經營每所醫院后勤服務必須追求的目標，這一目標在模式上展現為三個方面：第一，醫院委托的所有服務項目內容、標準和質量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫院后勤服務“管家”的大概念責任定位和服務意識， 延伸服務的義務和施展范圍， 并通過公司的“ 1+3”服務責任制加以保證，使員工對醫院的一切責任和義務的事項，凡耳 聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區域，每個場合和時間，無時無 處不在。第三，以病人和醫院為中心，充分體察病人和醫院的需要，以搞服務為出發點，以微利、保本或無償的方式，增設擴展

4、適其所需的各種有益服務。通過以上模式，使醫院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫院職工和每個病人、顧客進入醫院即處于被服務之中。（二）創建一套一個電話一聲招呼 OK便捷服務機制醫院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構，后勤保障和醫療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫院后勤管理長期解決不好的一 個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經營醫院后勤服務上設立的重要目標之一。 公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種 一個電話、一聲招呼OK的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在醫院等后勤服務單位

5、創建的 后勤服務受理監控中心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍 內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協調、跟蹤、監控、督導及反饋的功能 和責任。醫院、病人、顧客和院外人員，只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實 交辦的事項的現象，既方便了服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而高效。 一個電話一聲招呼就 OK的便捷服務機制，是公司醫院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務的醫院創造優質服務和管理的目標要求。（三）輸入一套人性化、高品位的服務文化使醫院后勤服務適應現代

6、醫院文化建設和當今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能 ，醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求,引入現代化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫院即誘發社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后 勤服務的經營中必須結合醫院的特點，用新的理念，考慮醫院的文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病人有 消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿

7、彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多 一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們信賴的地方。（四）導入一套顯示現代醫院形象的視覺與標識系統醫院的形象，是醫院獲得社會效益和經濟效益的重要因素。醫院現代化的標志之一，是對醫院自身形象的重視和追求。如果一所醫院建筑設施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環境和服務不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經營效益。而與上述相關的醫院后 勤保障服務體系，無疑是醫院的一項重要的形象工程，是醫院和后勤服務企業必須重視的重要 方面。公司追求為醫院創造優質服務，必須把醫院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫院的

8、機電設施良好運轉，生活保障服務到位 ，須十分注意并一現代化美感追求來努力造就醫院視覺形象，重點是以最大潛力創造建筑外觀新穎，室內外環境優雅 并導入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統，使公司所服務的醫院具有良好的現代醫院形象。（五）建立一套全方位高系數的應變和安全保障體系醫院后勤管理與其他住宅區和機構的物業管理相比，難度更高的一個重要點，是醫院作為一個救死扶傷，事關人民安危的高強度運轉的公共服務機構和場所，它既對安全保障和應變能力要求高，又是安全事故易發地和應對突發事件的責任機構。如何確保醫院平安，如何最佳配合醫院應對好突發事件，這是后勤服務的一個極重要的經營管理目標，就是在這個方面以最大努力

9、,按照醫院的實際和特點，充分研究和把握好醫院的各種重要安全隱患和事故發生的源頭、規律和因素，以及醫院應對社會危難救災等各種突發時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協助配合醫院應對突發時間的運作方案，從而在醫院建立起全方位高系數的應變和安全保障體系。（六）打造一個優秀物業、花園小區和文明社區優秀物業、花園小區、文明社區，是城市綜合管理的重要指標項目對一所醫院而言，它則是醫院建設和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫院建設、管理水平的重要標志。公司對醫院的后勤服務管理 ，必須將服務單位打造成優秀物業、花園小區、文明社區為目標，按照優秀物業、花園小區、文

10、明社區的建設標準制定后勤服務和管理指標和措施 ，并務求保證目標的實現。四、醫院物業服務的重點和難點分析及合理化建議醫院后勤管理的重點1、物業管理重點環境管理投入足夠力量和資源，使醫院保持清潔衛生，加強污水處理、垃圾分類處理，營造醫院優美的工作和醫療環境。質事呂理依據ISO9002標準，強化質量意識，建立標準化、系統化的質量保障機制，使服務工作保持一流水準。服務形象狠抓文明規范用語和禮儀形象化，推行管理和服務運作程序化、 規范化，增設便民配套服務，樹立全方位、多形式、高效率、高品位的優良服務形象。醫院后勤管理的難點及應對舉措隨著衛生系統深化改革， 將醫院后勤服務與管理推向社會， 迫切需要專業的物

11、業管理， 而 相對于住宅區、寫字樓、商場等一般性物業而言， 醫院又是最難管理的一種物業， 在管理中 矛盾較多，困難較大，這是由醫院物業管理自身的特點決定的。首先，醫院物業管理的服務對象具有雙重性。 從業人員不僅給病人提供服務， 還要同時滿 足醫務人員的服務需要， 而醫務人員又在為病人服務。 病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區 內 的住（用）戶或寫字樓內的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。醫院物業管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務和高效管理，創造安全、文明、整潔、舒適的環境，還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時，良好的物業管理還能為醫院樹立品牌形象，吸引外來病人就診

12、，提高經濟效益。醫院物業管理范圍廣泛，包括醫院主 體（門診部、住院部、制劑樓等）、住宅區及食堂三大部分。 每一部分的管理運作方式不同， 由管理處統一協調控制。因此，醫院物業管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛生要求高，專業性強，這是醫院物業管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰難點。醫院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是打掃擦擦那么簡單， 要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等知識。由于醫院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓幢多，面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規的治安、消防、車輛道路管理，還須從

13、事陪人控 制、救護接應、幫助病人等方面的醫療專業性服務工作。有些醫院存在樓宇老化、 設備陳舊、配套設施不完善等問題， 舊醫院要取得與新醫院或新 住宅區同樣的物業管理成績，無疑要困難的多，這是對機電維修人員的一大挑戰。因此，管理處必須充分發揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫院后勤維修服務工作做到細致入微。針對醫院物業管理的特點，管理處必須遵循物業管理的規律并結合醫院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環節形成一個制度化、系統化的有機整體，使內部管理和現場管理 有機地相互協調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電 維修、保安消防及對 外關系協調等任何一個環節出問題，

14、 都將直接影響物業管理正常運行。 因此，管理人員必須 學會統籌兼顧，綜合治理協調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院物業管理處一成立，便會倒入ISO9002質量 保證體系，進行高標準、嚴要求、規范化管理。在運作過程中，將我司的管理經驗與安徽醫科大學 第一附屬醫院高新分院實際運作情況相結合，逐步形成具有本公司特色的醫院服務管理模式。一、抓服務質量關鍵控制點，促進保安部高效運作由于安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院樓宇多，管理范圍大，我們推出行之有效的治安管理和服務措施。首先將整個管理區分為大門崗、門診醫技樓、住院樓、停車場、住宅樓等 五大控制點。每個控制點都

15、有明確的工作職責和服務質量標準。如門診大樓的保安員不僅要做好治安執勤工作，還要與大門崗保安員一起接應救護車、幫助病人，還要完成維持就診秩序、導診、咨詢、空調與燈光控制等工作。停車場保安員要完成車輛監控、引導車位和收費 等多項任務，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導工作。對每項服務都訂出相應的質量標準，如空調與燈光控制，需要何時開幾盞燈都有明確規定，并進行監督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫院屬于開放式場所，人員流動量大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內部管理，實行崗位責任制；另一方面，我們發揮廣 大醫務人員和病人的作用， 認真培訓和提高醫務人員的自我防范意識，讓

16、業主和我們共同努力搞好治安管理工作。發現可疑人員立即通知保安員，使治安管理防患于未然。二、徹底轉變服務觀念，提供主動式維修服務現代物業管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業，為業主和使用人提供優質、高 效、便捷的服務。機電維修部在管理處領導下，嚴格按照ISO9002質量保證體系規范運作，著裝、文明語言、維修質量、工作記錄都做到一絲不茍。維修人員已改“接聽電話再行動” 的被動服務習慣，變成不定期主動上門服務，及時與科診室、住用戶和病人溝通， 搜集機電維修信息，發現問題及時處理，從而在全院產生一種全新的維修服務面貌。供水、供電、電梯、空調、消防及洗衣機等設備是醫院的重點設備，不能出半點差錯。為保

17、證設備正常運作， 我們將重點設備保養工作責任到人， 并制訂設備保養計劃、 標準和監督 檢查制度，制訂了停水、停電應急處理程序 。保證了醫院后勤工作的順利進行。三、實施勞動定額管理，提高清潔服務質量，降低管理成本量化管理是實施質量體系標準的基礎，勞動定額管理是量化管理的重要內容。剛接管安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院，招聘到的新的清潔員普遍存在責任心不強、服務意識差、消極怠工、出工不出力等問題，且醫院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現象，嚴重影響清潔服務質量。 針對這一情況，管理處及時在環境保潔部實施勞 動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務標準，在規定事件內滿負荷工作

18、。對每一張臺、每一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔區總勞動量確定清潔員名額， 合理調配人員。四、注重人員培訓，提高服務質量醫院物業管理對人員素質有較高的要求。為了提高整體服務質量，管理處對員工的培訓極為重視，從各種服務技能到職業道德，每一個環節抓得都緊。培訓不僅僅是管理人員， 清潔員、維修員、安保員等都有整套的培訓計劃，從一言一行、點點滴滴培訓，甚至請星級賓館 的禮儀專家給我們進行星級服務培訓。我們特別強調對員工進行職業道德培訓，由于培訓教育及時到位，取得明顯效果。比如， 當保安員在陪人控制、收費、車輛疏導等過程中被無理刁難、謾罵甚至受到威脅時，總能體現出克制忍讓、有理有節的

19、服務道德風尚。為了跟近一步提高員工的服務水平，寓教于樂，我們開展了現場操作規范模擬表演及服務規范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷應急處理程序演習，環境部開展了星級服務規范表演及服務規范有獎知識問答等活動，嚴格規范了員工的一言一行， 大大促進和提高服務質量。五、實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據ISO9002質量標準建立的體系實施日檢、 周檢、 月檢考評制度外，還針對各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質量標準， 并已得到認真落實。采用量化考核，用數字說明，用分數

20、表達，以體現考核的準確性。考核結果作為月底發放 工資、評選月份優秀員工的依據，也是員工升降級的主要依據。月底公布當月考核結果，把優秀員工名字公布在管理處月份優秀員工光榮榜上。六、掌握醫院發展方向，創新服務理念醫院在發展，必然對我們的服務提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力，提高服務質 量，設法超出業主的要求，做到服務有效及時。目前，順應形勢，我們管理處準備倡導星級 服務，并已指定和實施清潔員工星級服務規范細則。同時，將在安保、維修、飲食等服務項目方面逐步實施星級服務。總之，醫院物業管理具有一般物業管理的共性和特點。在實際操作中只有將常規物業管理手段與醫院實際運作特點相結合，才能形成一種有效的

21、工作效率。五、擬采取的高標準高水平的管理服務的模式及實施措施擬采取的高標準高水平的管理模式物業管理與服務是以客戶為中心，在維護物業和環境良好狀態的同時，突出對客戶的服務、關愛和影響，建立融洽和諧的社會關系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求， 提供全面的社會服務：致力于人文軟環境的完善和提升，實現社會效益、環境效益、經濟效益的三者統一。我們將帶著品牌管理特色的管理新思路和創造性思維方式，結合所接物業項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經驗，在品質和服務上下苦功夫， 強化品牌意識，形成規模效應，積極謀求達到人和企業相對全面、自由的發展，最終實現客戶滿意、政府滿意、社會

22、滿意、企業滿意。我們管理模式建設的具體舉措 ：1、超前性、個性化、全方位的管理服務流程設計我們公司一旦與安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院建立合作關系，立即啟動前期服務工作，組建專業工作組，從物業管理的獨特視角為甲方提供物業硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優化，既能有效地避免甲方的無為投入， 也可最大限度地降低日 后的物業管理運行成本。我們提供的管理服務概括“物”和“人”的服務。物的管理即樓宇設備管理及本體維護， 我們將嚴格按照ISO9001;2000系列質量控制手冊規定，針對所有設備制定操作、保養規程 并嚴格執行，對房屋本體進行全方位的維護保養，以此保證樓宇使用壽命及保值增值

23、。在對人的服務方面，我們將服務對象充分細化，根據不同群體提供不同的物質精神服務內容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫、學習、溝通的需要。總之，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒有想到的，我們為他們想到、做到 ，是我們服務流程制訂的總體宗 旨。同時物業管理服務的內涵和外延不是一成不變的，我們的服務項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、 調整和完善。所以我們在設計服務流程時，要兼顧自身企業及合作 方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶變化著的且企業有應對能力的個性需求。2、高起點、嚴標準、零缺陷的管理服務品質物業管理服務質量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務一次看成是

24、銷售出一件產品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產品都力爭做到沒有缺陷。 所以對于安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院物業管理服務質量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務品質監督機制一一PDCA(PLAN,DO,CHECK,ACTION) 質量循環控制方式外，在具體操作中，本著高起點規劃、高標準要求的原則，將所有服務指標量化，實行標準 化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復：維修服務承諾“急修不過夜，中修當日畢， 小修及時到”；樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保 持10分鐘、室內2米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務力求完美，零缺陷，是我們對 服務

25、質量的最高要求。3、人性化、精細化的管理服務內容物業管理建設我們不僅在服務廣度上做到“三位一體”，在服務深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務最大限度地延伸和細化，大到日常保潔、保安、維修，小到報 刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務以人為本”，體現對人的關懷。引導消費理念。根據形式的發展變化，以人為本，適時推出新的服務項目，引導客戶更新消費觀念。如我們公司為 醫院的內部員工有償提供的商務、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務項目，他滿足成功人士提高生活質量、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的生存方式。4、即時性與隱性相結合的管理服務方式在安徽醫科大學第一附屬醫院高新分院物業管

26、理服務中，我們將全方位引入“即時服務” 和“隱性管理”的管理理念。“即時服務”，就是我們將對所有服務對象的要求做全面。深入 的細致了解，并成立“客戶應急服務隊”和“24小時快速維修隊”等組織，保證在需要時即時出現，為他們提供滿意及時的服務。“隱性管理”是我們公司在長期物業管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內容是：在顧客需要幫助時及時出現，客戶不需要幫助時不去打擾他們，卻在他們不經意間為他們服務。比如物業清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。5、管理文化、服務文化、醫院文化相結合，營造共生共榮的良好環境。當今文化技術已經滲透到經濟活動的一切領域和環節，文化經濟一體化已經成為世界經濟發展的必要走向。物業管理不僅停留在物業的日常維護管理及一般性的服務上，更重要的是培養客戶新型的物業居家辦公消費的意識，引領客戶生活理念的潮流變革。針對物業管理建設的特點，物業管理企業要采用多種形式，實現由文化社區、文明社區向素質人居的革命性的轉變。一是開展具有導向性的各類素質文化活動，如定期開設論壇、辦理簡報、同醫院員工舉行節日聯誼晚會等；二是開展與素質人居相適應的會所文化。根據項目客戶，我公司有針對性地提出了 “同在一座大樓，共創美好生活”的口號。在