1、泓域咨詢/鹽產品項目運營管理方案鹽產品項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111482967 一、 項目概況 PAGEREF _Toc111482967 h 2 HYPERLINK l _Toc111482968 二、 產業環境分析 PAGEREF _Toc111482968 h 5 HYPERLINK l _Toc111482969 三、 構建高質量的供給體系 PAGEREF _Toc111482969 h 5 HYPERLINK l _Toc111482970 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc111482970 h 7 HYPER

2、LINK l _Toc111482971 五、 作業計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc111482971 h 7 HYPERLINK l _Toc111482972 六、 兩個作業中心的排序 PAGEREF _Toc111482972 h 10 HYPERLINK l _Toc111482973 七、 生產調度 PAGEREF _Toc111482973 h 11 HYPERLINK l _Toc111482974 八、 概述 PAGEREF _Toc111482974 h 13 HYPERLINK l _Toc111482975 九、 制訂服務作業計劃的方法 PAGEREF _Toc

3、111482975 h 14 HYPERLINK l _Toc111482976 十、 影響服務業作業計劃的因素 PAGEREF _Toc111482976 h 17 HYPERLINK l _Toc111482977 十一、 流程及其類型 PAGEREF _Toc111482977 h 18 HYPERLINK l _Toc111482978 十二、 流程設計與優化 PAGEREF _Toc111482978 h 20 HYPERLINK l _Toc111482979 十三、 產品開發與服務設計的必要性 PAGEREF _Toc111482979 h 31 HYPERLINK l _Toc

4、111482980 十四、 新產品的概念、分類與發展方向 PAGEREF _Toc111482980 h 34 HYPERLINK l _Toc111482981 十五、 質量屋 PAGEREF _Toc111482981 h 38 HYPERLINK l _Toc111482982 十六、 質量的起源發展和功能 PAGEREF _Toc111482982 h 42 HYPERLINK l _Toc111482983 十七、 網絡圖 PAGEREF _Toc111482983 h 43 HYPERLINK l _Toc111482984 十八、 關鍵鏈 PAGEREF _Toc11148298

5、4 h 45 HYPERLINK l _Toc111482985 十九、 項目計劃 PAGEREF _Toc111482985 h 46 HYPERLINK l _Toc111482986 二十、 項目控制 PAGEREF _Toc111482986 h 49 HYPERLINK l _Toc111482987 二十一、 項目管理的內容 PAGEREF _Toc111482987 h 51 HYPERLINK l _Toc111482988 二十二、 項目的概念與特點 PAGEREF _Toc111482988 h 54 HYPERLINK l _Toc111482989 二十三、 公司概況

6、PAGEREF _Toc111482989 h 55 HYPERLINK l _Toc111482990 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc111482990 h 56 HYPERLINK l _Toc111482991 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc111482991 h 56 HYPERLINK l _Toc111482992 二十四、 經濟收益分析 PAGEREF _Toc111482992 h 56 HYPERLINK l _Toc111482993 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111482993 h 57 HYPER

7、LINK l _Toc111482994 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111482994 h 58 HYPERLINK l _Toc111482995 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111482995 h 60 HYPERLINK l _Toc111482996 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc111482996 h 62 HYPERLINK l _Toc111482997 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111482997 h 65 HYPERLINK l _Toc111482998 二十五、 項目規劃進度 PAGEREF _Toc111

8、482998 h 66 HYPERLINK l _Toc111482999 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111482999 h 66項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限責任公司2、項目性質：新建3、項目建設地點：xx4、項目聯系人：唐xx（二）主辦單位基本情況公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優化結構，提質增效。不斷促進企業改變粗放型發展模式和管理方式，補齊生態環境保護不足和區域發展不協調的短板，走綠色、協調和可持續發展道路，不斷優化供給結構，提高發展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，以提質增效為

9、中心，以提升創新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。公司依據公司法等法律法規、規范性文件及公司章程的有關規定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規則，董事會議事規則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規范。 經過多年的發展，公司擁有雄厚的技術實力，豐富的生產經營管理經驗和可靠的產品質量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續提升供應鏈構建與管理、新技術新工藝新材料應用研發。集團成立至今，始終堅持以人為本、質量第一、自主創新、持續改進，以技術領先求發展的方針。公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營

10、向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。（三）項目建設選址及用地規模本期項目選址位于xx，占地面積約53.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資23843.60萬元，其中：建設投資19001.45萬元，占項目總投資的79.69%；建設期利息459.61萬元，占項目總投資的1.93%；流動資金43

11、82.54萬元，占項目總投資的18.38%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資23843.60萬元，根據資金籌措方案，xx有限責任公司計劃自籌資金（資本金）14463.68萬元。（六）申請銀行借款方案根據謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額9379.92萬元。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、項目達產年預期營業收入（SP）：49600.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：38768.51萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：7923.94萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：25.83%。5、全部投資回收期（Pt）：5.46年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：188

12、27.08萬元（產值）。（八）項目建設進度規劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產運營共需24個月的時間。產業環境分析“十三五”時期是我國全面建成小康社會的決勝期，也是南寧貫徹“四個全面”戰略布局、落實“三大定位”新使命、勇當廣西“兩個建成”排頭兵的關鍵期。必須深刻認識國內外環境的新變化，準確把握發展的歷史方位和階段特征，抓住用好重大戰略機遇，促進經濟社會持續健康發展。構建高質量的供給體系增加升級創新產品。圍繞健康、育幼、養老等迫切需求，大力發展功能食品、化妝品、休閑健身產品、嬰童用品、適老化輕工產品等。以鄉村振興戰略為契機，積極開發適應農村市場的產品。培育一批國家級工業設計中心

13、，壯大一批設計園區、設計小鎮，支持家用電器、家具、皮革、五金制品、玩具和嬰童用品等行業設計創新。促進傳統手工藝保護和傳承，發掘文物文化資源價值內涵，在工藝美術、文教體育用品、禮儀休閑用品等行業發展文化創意產品。推動“地方小吃”食品工業化。提升質量保障水平。推動企業建立健全質量管理體系，積極應用新技術、新工藝、新材料，提升產品舒適性、安全性、功能性。鼓勵企業瞄準國際標準提高水平，開展對標達標活動。發揮質量標桿企業示范引領作用，開展質量風險分析與控制、質量成本管理等活動，提高質量在線監測、控制和產品全生命周期質量追溯能力。建設一批高水平質量控制和技術評價實驗室，提升檢驗檢測水平。強化品牌培育服務。

14、培育會展、設計大賽等品牌建設交流展示平臺，在家用電器、皮革、五金制品、鐘表、自行車、家具、化妝品、洗滌用品、乳制品、釀酒、功能性食品等領域培育一批國際知名品牌。推廣具有中國文化、中國元素、中國技藝的產品，樹立行業品牌。鼓勵第三方機構加強品牌策劃、評價、宣傳等服務，助力海外商標注冊、品牌國際化推廣，提升品牌影響力。推廣新型商業模式。鼓勵輕工企業加快模式創新，構建有跨界融合特點的“商品+服務+文化”組合，聯合互聯網平臺企業向線下延伸拓展，建立品牌與消費者間的深層次連接，形成基于數字決策的智慧營銷模式。積極運用新技術，推動傳統制造模式向需求驅動、供應鏈協同的新模式轉型。必要性分析1、提升公司核心競爭

15、力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。作業計劃要解決的問題作業計劃就是把企業的作業任務分解為短期的具體任務，規定每個環節（如車間、工段、生產線和工作站）、每個單位時間（周、日、班或小時）的具體任務，并組織計劃的實施。作業計劃的目標不僅在于安排并完成作業任務，而且要使每個作業環節達到均衡，進而全面完成各項技術經濟指標。生產類型不同，作業計劃要解決的問題的側重點也不同。1、大量

16、生產系統的作業計劃大量生產系統的產品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務業中，也有大量生產的例子，如自助餐、大規模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產系統采用的是標準化的設備，實行了高度專業化的勞動分工。大量生產系統總是采用流水生產線，其核心是生產線平衡。這些工作屬于系統設計的內容，但是，大量生產系統也有進度安排問題。在實際生產中，企業很少只生產一種產品或提供一項服務，即使同一種產品，也有不同的規格與型號。所以，要想在有限的生產線均衡地生產規格型號各異的產品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產線連續流暢地進行，應最小化設備的調整時間，最小化在制品庫存，在實際生產

17、中應做好以下六項工作。（1）最優化產品組合。利用線性規劃等技術確定最佳產出組合，使轉換時間最短，制造成本最低。（2）采取預防性維修制度。把設備維持在最佳運行狀態，使作業流中斷次數降到最小。（3）授權。把盡可能多的權力下放到一線工人，以快速消除故障。例如，在豐田的生產線上，當發現任何自己無法解決的異常情況時，任何工人都有權利和義務拉動“生產停止拉線”。（4）把質量問題降到最小。生產線上一旦出現質量問題，不但產品不合格或必須降級處理，還浪費了材料、工時、動力等資源。（5）資材供應的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應策略。例如，北京現代汽車公司的資材就有三種主要供應模式：“一般大品”

18、“直序列”和“準序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達后進入自備倉庫；直序列物料由供應廠家根據企業的作業計劃直接供應；準序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養與使用。專業化的勞動分工與多面手的培養與使用并不矛盾，在生產線使用一些多面手不但可以減少工人數量，而且可以更靈活地應對需求的波動。2、成批生產系統的作業計劃成批生產系統的產品如印刷品、罐頭食品、日化產品、顏料等。在服務業中的典型例子是會務。成批生產系統的產量比大量生產系統的低，比單件小批生產系統的高，間歇性輪番生產更為經濟。這種生產類型的作業計劃的核心是如何更經濟地從一項作業轉換到另一項作業，即如何確定每一種產品的生產批量，經濟

19、生產批量模型為這種生產方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設計與制造、作業排序、離線備料是成批生產系統作業計劃與生產控制的有效手段。3、單件小批生產系統的作業計劃單件小批生產系統的產品如定制化的服裝、非標配件等。單件小批生產系統的產品品種、數量和交貨時間都不穩定，產量少、很少重復生產，生產的數量完全取決于訂單需求。單件小批生產系統作業計劃要解決的主要問題有兩個：任務指派和作業排序。以下介紹任務指派，作業排序將設專題討論。實際中，一般先進行任務指派，然后進行作業排序。任務指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業中心任務不能超過該作業中心能力的限制；無限能力載荷是指分配

20、給作業中心任務時不考慮作業中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務指派的圖示方法，一般人員不需經過培訓就可使用。兩個作業中心的排序（一）n項作業在兩個作業中心的排序這種情況是指作業序列中有n項待確定加工順序的作業，這些作業要順次經過兩個作業，中心，即都是先在第一個作業中心加工，然后移動到第二個作業中心加工。解決n項作業由兩個作業中心來加工的排序問題有約翰遜和貝爾曼準則，常稱Johnson準則。在這種情況下，其目標函數是加工周期最短，這種規則的算法程序如下。步驟1：在全部作業中，找出加工時間最短的作業（當有時間相同時，任意選取其中的一項）。步驟2：如果最短的加工時間發生在第一個作業中心，則把相

21、應的作業排在第一位；如果最短的加工時間發生在第二個作業中心，則把相應的作業排在最后一位。步驟3：把所確定的作業從作業序列中去掉，再重復步驟1和步驟2，直至確定了全部作業的加工順序為止。值得說明的是，按照Johnson準則確定的排序方案可能不止一個。當然，所確定的排序方案對應的加工周期都相等且最短。（二）特殊條件下三個作業中心的排序問題當作業中心為三個時，排序問題就開始變得復雜起來，至今仍然沒有一個通用的求解方案，只能用試算法尋優。這種情況是指作業序列中有n項待確定加工順序的作業，這些作業要順次經過三個作業中心，即所有作業都是先經過第一個，再經過第二個，最后經過第三個作業中心。生產調度生產調度是

22、指生產調度部門行使調度權力，協助各級行政領導指揮生產，協調各部門工作，處理生產中出現的問題。生產調度是執行生產作業控制的重要職能。1、生產調度的作用生產調度主要有三個作用。檢查作業計劃的執行情況，掌握計劃執行情況，及時采取必要的調整措施；檢查作業的準備情況，督促和協調有關部門做好生產準備工作；根據生產需要，合理調配生產資源，保證各生產環節、各工作協調、均衡地進行生產。2、生產調度要堅持的原則生產調度通常要堅持五個原則。（1）計劃性原則。以計劃指導生產、全面完成計劃是生產調度的主要目標。（2）預見性原則。生產調度要有預見性，及時準確掌握生產信息，預測和推斷生產發展趨勢，及早發現生產中出現的問題，

23、并進行糾正。（3）集中性原則。影響生產過程的變化因素很多，生產調度經常涉及企業多個部門，必須堅持集中統一原則，保持調度的權威性。（4）關鍵點原則。生產調度工作應將重點放在關鍵工序（瓶頸）或環節上。（5）及時性原則。在生產調度中，發現偏差就及時采取措施糾正，以免造成更大的損失。3、生產調度的工作制度生產調度包括值班、會議和報告三項制度。（1）值班制度。為了隨時掌握生產情況，應建立調度值班制度。工作班、車間和工廠都要設值班調度員，以便及時發現并隨時處理生產中臨時出現的問題，并填寫調度值班記錄，做好調度工作的銜接。（2）會議制度。調度會議是解決生產過程中問題的一種團隊管理方法。日常調度會定期舉行，主

24、要通報一段時間的生產進展情況以及需要解決的問題。除日常調度會議之外，還經常召開現場調度會議，及時解決現場突發性與臨時性的問題。（3）報告制度。為了使企業各級管理者都能及時了解生產進展，需要建立調度報告制度。調度報告有書面的正式報告和口頭的非正式報告兩種方式。正式調度報告一般按照企業調度工作要求，定期對某段時間的生產調度情況進行總結性報告，把存在的問題與解決措施和建議作為報告的內容提交給主管生產的經理。非正式報告就是在調度過程中隨時向上級或有關部門報告出現的異常情況。概述生產作業控制就是對作業計劃的實施情況進行監控，發現作業計劃與實際完成情況之間的偏差，采取調節和校正措施，以確保計劃目標的實現。

25、如果說作業計劃的功能是預先安排作業活動，那么生產作業控制的功能就是根據產量、質量、進度、成本、收率等評定生產實績的各種標準，對與生產相關的活動實施實時調度。生產作業控制是生產管理的重要職能，是實現生產計劃和作業計劃的重要手段。制訂服務作業計劃的方法1、服務運營策略為使服務的易逝性及顧客參與服務過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調查的基礎上，提供模塊化的服務產品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業與顧客分離。例如，賓館的服務員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務作業計劃針對不同類型的企業，應采

26、用不同的制訂服務作業計劃的方法。一般來說，制訂服務作業計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務能力的不同時段內，即安排顧客需求；將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內，即安排服務人員。（1）安排顧客需求安排顧客需求就是根據不同時間可利用的服務能力來對顧客排序。在這種方式下，服務能力保持一定，而適當地安排顧客的需求，以提供準時服務和充分利用能力。實際上常用的方法有三種：預約、預訂和排隊等候。1）預約。通過預約給予顧客特定的服務時間。這種方法的優點是能為顧客提供及時的服務并提高服務系統和服務人員的效率。醫生和律師是使用預約系統提供服務的典型例子。采用這種方法時應注意設計好預約時間，否則當顧客到達

27、后等待時間過長時，會導致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預案。2）預訂。預訂系統類似于預約系統，但它通常應用于顧客接受服務時需占據或使用相關的服務設施的情況，如酒店、飛機經常使用預訂系統。預訂系統的主要優點在于：給予服務管理者一定的提前期來做出服務計劃，以充分利用服務設施。而且，預訂時通常要求顧客支付一定數額的抵押金，這樣可減少毀約的發生。3）排隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務時間的隨機性，即使服務能力再充分的系統也會出現排隊現象。排隊分析已在服務系統設計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務人員安排服務人員就是將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內。它是通過適當安排服務人員來調整

28、服務能力，以滿足不同時間段內的不同服務要求。這種方式通常用于需要快速響應顧客的需求，且需求總量可以預測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業員、護士、警察、商場營業人員、公交汽車的司售人員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業企業的生產計劃，服務業企業也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎上，通過作業排序方法把人員計劃轉換成每個人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內，每天需要的員工數量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個月。2

29、）找數組。在一個周期內，把相鄰的兩個數看作一個數組。找到這樣的數組：其中大的那個數不會超過其他任意一個數組中大的數。如果有不止一個這樣的數組，就選擇數組中兩個數之和最小的那個數組。如果數組中兩個數之和也相等，就隨機選擇一個數組。不妨把選中的數組稱為小數組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數中的小數組對應的兩天休班。4）更新需求員工的人數。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時間都確定下來為止。影響服務業作業計劃的因素服務的特殊性決定了服務作業計劃與制造業作業計劃有很大的差異。影響服務作業計劃的主要因素有兩大

30、類：服務的易逝性；顧客參與服務過程。1、服務的易逝性對服務作業計劃的影響服務的易逝性對服務作業計劃的影響體現在以下兩個方面。（1）計劃內容。在服務業中，作業計劃要規定服務交易的時間或地點；而制造業中，作業排序僅僅涉及產品的生產加工過程。（2）人員規模。因服務的易逝性，加之顧客的到達及服務時間都是隨機的，所以服務的輸出與勞動力的最佳規模之間的關系很難確定；而在制造業中，兩者之間有緊密聯系，因此可通過計算尋求最優作業排序方案。2、顧客參與服務過程對服務作業計劃的影響顧客參與服務過程對服務作業計劃的影響體現在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務系統難以實現標準化，這在一定程度上影響了服務效率。（

31、2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務人員與之交談，這就增加了控制服務時間的難度。（3）對服務的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務是無形的、服務質量與顧客感覺有關，不準確的評價信息反饋影響員工的工作積極性，甚至影響服務質量的進一步提高。流程及其類型1、流程流程是指通過生產產品或提供服務為顧客創造價值的過程。流程由一系列活動組成。組成流程的活動又可分解為更細微的活動，因而可稱為子流程。從這個意義上說，流程是由子流程構成的。流程與產品/服務之間的關系為：產品/服務是流程的處理對象或結果，流程是生產產品或提供服務的條件或基礎。對實物產品，可根據加工產品的工藝路線制定工藝流程圖。工藝流程是指利用一定的

32、裝備，按照規定的順序對產品進行加工的過程。對服務或業務，可根據完成某項服務或業務的先后順序繪制業務流程圖。業務流程是指按照規定的順序完成某項業務的一系列活動。2、流程類型可以根據一定的分類原則把流程分為不同的類型。以制造業為例，最常見的分類原則是生產的重復性。根據生產的重復性可把工藝流程分為四種，即單件生產、批量生產、大量生產和連續生產。（1）單件生產單件生產是指一定時期內生產很多種產品，每種產品只生產一件或少數幾件的生產組織過程，如制作影視劇、建造大樓、為超級明星定制服裝等。單件生產多采用富有柔性的設備，并按照工藝專業化布置設備，要求工人有較高的技術水平。（2）批量生產批量生產是指一定時期內

33、生產為數不多的幾種產品，每種產品生產的數量有限的生產組織過程，如機械加工、書刊印刷等。批量生產的特點是當一批產品（零部件）加工完畢改制另一批產品（零部件）時，需要重新調整設備和工藝裝備。（3）大量生產大量生產是指一定時期內只生產一種或品種極少的產品，每種產品大量重復生產的生產組織過程，如汽車裝配線、飲料灌裝線等。大量生產多采用專業化的設備，按照產品專業化布置設備和工藝裝備。管理重點是生產線的平衡。（4）續生產連續生產是指一定時期內不間斷地生產一種產品的生產組織過程，如化工、煉鋼、制藥、發電等。連續生產組織的剛性強，要求上下游工序之間有非常高的協同關系，一旦某一環節出現問題，將帶來極大的損失。流

34、程設計與優化1、流程設計與優化的概念流程設計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關鍵控制點及控制標準等。流程優化就是對流程進行再設計。對加工的實物產品，工藝流程設計就是根據產品方案確定全部生產過程的具體內容和順序。工藝流程設計的主要內容包括：確定產品生產方法與工藝技術路線、工藝參數、設備選型及各種設備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術及勞動保護、產品質量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術經濟分析。工藝流程設計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、

35、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標產品的工藝過程的圖形。企業很少進行全新的工藝流程設計，工藝流程設計通常是對已有方案進行的改進和優化，以此來改善工藝流程效率、提高質量、降低安全風險、降低成本等。即使對創新產品或針對所引進的新的加工設備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務或業務，業務流程設計就是根據顧客需求，從實現顧客價值出發，確定某一業務流程的基本模式和具體內容。業務流程優化就是對已有業務流程進行優化。業務流程設計與優化的主要內容包括：確定業務流程的服務對象與核心目標、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業務流程設計與優化的主要成果之一是業務流程圖。業務流程圖是用箭

36、頭、框圖及文字（或代號）描述從業務起點到業務終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業會面臨著更多的全新業務流程設計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業務流程方案，企業需要經常對其進行優化或重組。本書重點介紹業務流程的設計與優化。2、需要進行流程設計與優化的情況在以下四種情況下必須進行流程設計與優化：運營模式發生了變化，如某些商品由原來的線下交易變為線上交易；引入了新產品、新設備、新技術、新工藝；作業環境發生了變化；體現企業競爭力的質量、成本、交貨期等因素表現欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業務流程設計與優化的基本原則在進行業務流程設計與優化時應堅持一些基本原則，最基本的有

37、三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現在收益上，取得收益的前提是實現顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設計與優化流程時，應以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設計與優化的某一流程與顧客沒有直接關系，但它卻是整個企業價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應堅持面向顧客的原則。（2）戰略匹配性原則流程設計與優化總是與運營戰略甚至組織戰略聯系在一起的，應保持與相應戰略的一致性。以下以產品配送流程為例進行說明。如果企業確定了致力于為顧客提供個性化的產品或服務這樣的運營戰略，那么在設計產品配送流程時也應體現個性化這一核心元素。反之，如果企業定位于提供標準化的產品或服務

38、，那么產品配送流程就應更多地體現標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間標準化等。（3）跨職能協調原則企業的流程往往需要由多個職能部門協作才能完成。為此，需要明確流程經過不同職能部門的邊界，并設計相應的協調機制。對于與客戶關系管理、訂單履行、供應商管理等有關的核心流程，必須把流程的執行效果納入員工的績效考核體系。4、業務流程設計與優化的一般步驟業務流程設計與優化包括四個步驟：組建團隊，現有或類似流程的調查與分析，流程設計與優化，流程績效測評。（1）組建團隊流程優化的組織保證至關重要，對于局部流程，企業只需要成立一個臨時的流程設計與優化小組，人員來自負責實現流程的部門。例如，支付流

39、程設計與優化由財務管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業需要組織一個項目團隊。項目負責人由總經理助理或戰略規劃部的人員擔任，相關部門派人參加。例如，訂單履行流程設計優化，就需要市場部、生產部、財務部、物流運輸等多個部門的人員參加。（2）現有或類似流程的調查與分析在現有或類似流程調查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關鍵人員。然后，在訪談的基礎上確認現有流程的階段和任務、各項活動的風險、關鍵控制點、流程的目標等。（3）流程設計與優化這一階段的主要工作就是在現有或類似流程的調查與分析的基礎上，優化

40、流程的結構或構造，改善流程的物質流和傳遞的信息流。企業所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現的目的。實現了流程設計與優化的目標才能實現流程的目的，進而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”的發生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結合訪談，在分析現有或類似流程的基礎上，通過團隊論證來明確實現該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行

41、說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結果四個基本步驟，而節點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設計與優化是為了實現流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標的設置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達成性，relevant是指相關性，timebound是指時限性。1）結果指標與過程指標的設置流程績效測評指標通常包括

42、結果性指標和過程性指標。結果性指標是指業務目標本身。例如，對于產品開發流程而言，其結果指標應該是新產品上市成功率。結果性指標是經由過程性指標來實現的。流程時間、在制品數量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標。以下介紹流程時間、在制品數量兩個過程性指標。流程時間。對于任務業務，顧客、訂單、文件、現金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業成本越低。對服務業來說，則意味著顧客在服務系統中的停留時間越少。仍以產品開發流程為例，“平均新產品開發周期”就是該流程的流程時間。企業應

43、該樹立標桿，縮短新產品平均開發周期。在制品數量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進在流程及其測評指標確定并發布執行以后，就要進入動態的管理過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統計計算指標現狀值，然后，分析指標現狀值與標桿之間存在偏差的原因，最后設置先進、可行的目標，并力求達到目標。這樣持續不斷的循環，可逐步提高流程績效。5、業務流程設計與優化的常用方法業務流程設計與優化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業流程圖作業流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統地描述

44、一個作業過程的系統化工具。作業流程圖不但可用于已有流程的優化，也可用于設計一項新的流程。在應用這種方法時，應使用通行的符號來表示各種作業。假設患者在社區醫院沒能確診，被轉到一家大型醫院。大型醫院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫卡掛號，患者拿著號到相應科室，患者排隊候診，主治醫生聽診，主治醫生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結果，患者到檢驗結果領取處，患者領取檢驗結果，患者到主治醫生處，主治醫生查看檢驗結果，主治醫生根據檢驗結果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，患者拿著蓋有現金收訖章的處方到藥房，患者等候

45、配藥，患者取藥。對某一具體醫院，可以根據其樓層布局、科室位置來統計6次搬運各自的距離。同時，還可以統計患者4次延遲的時間。顯然，這一常規的流程存在巨大的優化空間?？紤]到互聯網與信息技術的應用，至少可以在以下7個方面做出改進。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并且，可以進行改進前后的對比分析。2）在患者排隊候診這一環節，可以在數據分析的基礎上，根據患者所掛序號預測大概在幾點幾分該患者能夠進入診室。在護士站刷卡到進入診室這段時間，患者可以完成其他事，務。同時，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個新建醫院尤其重要

46、。4）在排隊候檢環節，根據檢查項目，預測每位患者的等待時間。如果患者有多個檢查項目，把檢查的優先順序推薦給患者。5）在檢驗結果領取環節，增加自助終端的數量。一方面可減少等待時間，另一方面可減少醫務人員，還節約了作業空間。6）在交費環節，可以考慮在每層都設收費窗口。并且，每個窗口都可以自助刷卡交費。7）在收方配藥環節，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區域。同時，設置等待區，安裝顯示叫號系統。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯藥品現象的發生。同時，此舉可大幅地減少患者排隊等候的時間。本書并未給出優化后的作業流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個方面的工作，移動距離會大為縮短，

47、等待時間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫院帶來實實在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項技術對現有流程進行優化，這四項技術俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質量管理大師戴明提出的，基于供應商、輸入、處理、輸出、顧客五個維度分析的流程設計與優化的方法。事實上，任何一個流程都是一個由供應商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關聯的五個部分組成的系統。1）供應商，即向流程提供關鍵原材料、信息或其他資源的實體。對于在企業內部就可以完成的局部流程，供應商實際上指上一個工序或上一個環節。2）輸入，即供應商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的標準

48、。3）處理，即把輸入轉換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進行整合，進而增加價值。4）輸出，即過程結果，通常是產品和服務包。對流程的輸出，要明確所要測評的關鍵指標以及所必須達到的標準。5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業內部就可以完成的局部流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環節。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應商，所提供的資源對生產過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結果是什么，誰是這個過程的顧客。（4）標桿描準法標桿描準法又稱對標分析，也稱基準管理。標桿描準法就是把企業的某一方面或某幾方面的經營狀況與同行業一流的企業進行對照分析，并把奮斗目標確定為

49、趕超一流企業。就某一方面或某幾方面所確定的同行業的一流企業通常稱為對標企業。按照這種方法，在制定目標時，要求把眼睛從盯住企業內部轉向盯向外部。例如，在新產品開發流程管理中，企業認為把新產品研發周期從十個月縮短到六個月就已經是極具挑戰性的目標?？墒?，通過標桿描準，很可能發現對標企業早已把同類產品的開發周期降低到了四個月。標桿喵準是一個強大的管理工具。它提供了一個客觀、有效的測評標準，用來判斷企業在人員、質量、成本、設備、流程等方面究竟還能走多遠。它讓企業徹底丟棄以往的思維方式，認識到重大的改善活動在企業中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改善活動在企業中獲得成功，認識到重大的經營改善

50、活動是企業生存和發展所必需的。在應用標桿喵準法時，不自覺地就要深入了解對標企業的具體做法。所以，標桿描準法不僅有助于企業制定極具挑戰性的目標，還為企業領導層提供了實現這一目標的切實有效的實施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統的質量改進方法，可以有效地應用于業務流程的設計與優化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進深入了解、控制深入了解五個階段構成。每個階段都有一系列專業統計工具支持該階段目標的實現。為了實現業務流程的改進，首先要確認并描述這一業務流程，即define。然后利用量化的指標來測評該流程，即measure。進一步，針對所存在的不足，分析背后的

51、原因，即analyze。接下來根據所確定的原因，特別是主要原因，提出改進方案，并實施改進方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進的起點，即control。這五個階段前后銜接，不斷循環。每一次循環都可以在很大程度上改進業務流程，進而實現業務流程績效的不斷提高。產品開發與服務設計的必要性1、科技發展和社會需求變化的必然要求隨著社會進步，科學技術的長足發展，可支配收入的增加，自由時間的增多，價值觀的改變，人們對產品或服務的需求日益呈現出多樣化。追求新穎、時尚已不再是年輕人的專利。這對產品開發和服務設計提出了更高的要求。2、企業生存和發展的基本要求企業生存和發展的基本要求表

52、現在以下三個方面。（1）企業競爭地位的維持日趨激烈的市場競爭使得企業無不投入大量資源研究和開發新產品，以維持或提高其市場份額。（2）營業收入和利潤的增加營業收入和利潤的增加意味著企業規模和實力不斷地擴大和增強，是企業的重要運營目標。企業只有不斷地推出新產品，才能持續地增加營業收入。營業收入的增加并不必然帶來利潤的增加，因而在新產品的研究和開發過程中應做好評價工作，以便在增加營業收入的同時還能提高利潤。（3）法令法規的約束產品的規格或性能，必須符合安全和環境保護方面的法令法規。一方面，產品責任方面的法規和顧客對產品安全意識的提高促使企業越來越多地注重產品生產和使用過程中的安全性。另一方面，現有產

53、品可能不是環境友好的，為適應環境保護的要求，就必須對這些產品進行改造或研究開發全新的綠色產品。上面的分析是基于制造業的。非制造業面臨著同樣的問題，即需要不斷提高服務質量，推出新的服務項目。3、產品生命周期規律的必然反映產品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程，此即產品生命周期。通常，把產品生命周期分為投入期、成長或利潤期、成熟期和衰退期四個時期。向前延伸還可考慮孕育期，有時人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時期為橫坐標，以銷售收入或利潤為縱坐標，可繪制出產品生命周期曲線。在產品的研發期間和產品投入期初期是虧損的，然后利潤隨著銷售收入的增加

54、而增加，接下來利潤會下降，直到達到零利潤。產品生命周期理論告訴我們，任何產品都不可能永遠保持旺盛的生命力，而且總的發展趨勢是產品生命周期越來越短，產品的更新換代速度越來越快。根據這一理論，當產品處于成長期時，著手研制開發新產品；當產品處于成熟期時，積極推出新產品；當產品處于衰退期時，果斷地中止產品的生產，代之以新產品。產品在生命周期的不同階段表現出不同的特點。運營管理的重點因產品所處階段的不同而不同。（1）投入期在投入期，顧客對它了解不夠，認為這種產品還不完善，或者認為在投入期后價格會下降，因而對它的需求較低。運營管理的重點是做好市場定位，加強廣告宣傳和產品推介，強調產品的新穎性，同時，還要改

55、進工藝，提高效率，穩定質量，降低成本，促使產品盡快進入成長期。（2）成長期在成長期，生產和設計的改善使得產品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產同類產品的廠家開始增加。運營管理的重點是針對各個細分市場做好配套服務，在確保質量的前提下提高生產能力，擴大批量。為了持續獲得競爭優勢，當產品處于成長期時，就應當著手研制開發新產品。這樣做的目的是做到“生產一代、試制一代、研究一代、儲備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里吃著一個，手里拿著一個，眼睛看著一個，心里想著一個”。（3）成熟期在成熟期，營業收入達到最大，需求增長趨緩，運營管理的重點是最大限度地降低成本，同時，適時推出新產品。此

56、時，新舊產品共存，企業應把資源更多地投向新產品。（4）衰退期在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運營管理的重點是果斷地停止這種產品的生產，代之以新產品。新產品的概念、分類與發展方向1、新產品的概念新產品是指在產品特性、材料性能和技術性能等方面（或僅一方面）具有先進性或獨創性的產品。所謂先進性或獨創性，是指由于采用了新技術、新材料產生的先進性，或由原有技術和改進技術綜合產生的先進性或獨創性。2、新產品的分類根據對產品的改進程度，可把新產品分為創新產品、換代新產品、改進新產品三類。（1）創新產品創新產品，即采用新技術、新發明生產的具有新原理、新技術、新結構、新工藝、新材料等特征的新產

57、品。成功推出創新產品可以使企業獲得先入為主的優勢。例如，美國摩托羅拉公司于1973年推出了第一部手機，日本東芝公司于1985年推出了第一臺筆記本電腦。這些革命性的產品深刻地改變了人們的生活和工作方式。創新產品可以使企業保持持續的競爭力。（2）換代新產品換代新產品，即在原來產品的基礎上，基本原理不變，部分采用新技術、新結構、新材料、新元件制造，使產品功能、性能或經濟指標有顯著改進的新產品。如從普通電熨斗到自動調溫電熨斗，再到無繩人工智能電熨斗；再如從第三代戰機到三代半戰機，再到第四代、第五代戰機。（3）改進新產品改進新產品，即改進原有產品的性能、功能，提高質量，增加規格型號，改變款式、花色而制造

58、出來的新產品。推出改進新產品需要投入的資源少。改進新產品是對現有產品的補充和延伸，通過不斷地改進和延伸現有產品線，企業可在一定時期內保持市場份額。3、發展方向企業在開發新產品時只有朝著正確的方向才能獲得成功。一般地，企業新產品的發展方向有五個，即高效、多能化，復合化，小型、輕便化，智能、知識化，藝術、品位化。（1）高效、多能化高效、多能化即在提高產品效率和精度的前提下擴大同一產品的功能和使用范圍，如多功能計算器。（2）復合化復合化即把功能上相互關聯的不同單體產品發展為復合產品。例如，洗衣機和干燥機的一體化，集打字、計算、儲存、印刷為一體的便攜式文字處理機，集辦公（文字處理、電話、傳真）、計算、

59、娛樂為一體的多媒體計算機等。（3）小型、輕便化小型、輕便化即改進產品結構，減少產品的零部件，縮小產品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運輸以及安裝。產品小型、輕便化可以大量節省資源和能源，降低成本，有利于在低成本條件下擴展產品功能，從而在差別需求中尋找市場機會，打開市場缺口，進而擴大市場份額。不少日本企業都采用這種新產品開發策略，取得了極大成功。如豐田的節油小型車，東芝、索尼、松下等的數字電視機、數碼相機、攝像機，東芝超小型筆記本電腦，等等。（4）智能、知識化智能、知識化即把一般人需要長期學習才能掌握的知識和技術轉化到產品中，使產品“傻瓜化”。這可以使許多專業性產品發展成大眾產品，從而顯

60、著擴大了這些產品的市場，如海爾的人工智能冰箱，一鍵解決了復雜的冷藏、變溫、冷凍設置。（5）藝術、品位化藝術、品位化即從產品的造型、色彩、質感和包裝等方面使產品款式翻新，風格各異，體現獨特的藝術品位。當今對產品藝術、品位化的研究已經成了產品研究與開發中的重要組成部分。不僅汽車、電視、家具這些具有一定觀賞功能的產品，就連洗衣機、盥洗用具以至于螺絲刀、扳手這樣的難登大雅之堂的純實用產品也在追求盡善盡美，以在激烈競爭的市場中贏得顧客。質量屋1、質量屋的構成質量屋是實施質量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質量屋。質量屋由以下主要部分構成：左墻：顧客需求；右墻：競爭力評價表；天花板：技術要求；房間