1、組織發團主講：李翠霞第1頁，共22頁。學習目標知識目標：掌握地接社選擇標準；掌握團號編制的方法；掌握客戶關系管理。能力目標：能選擇合適的地接社協作；能做好發團準備工作；能做好團隊跟蹤和回訪等工作。素質目標：認真細心、靈活第2頁，共22頁。步驟一 選擇地接社1.選擇合法的旅行社2.考察旅行社的規模和經營管理模式3.考察旅行社的商譽4.考察地接社的業務能力5.審核地接社的報價是否合理6.地接社的合作意愿7.發展潛力第3頁，共22頁。1.選擇合法的旅行社工商行政管理部門頒發的營業執照旅行社業務經營許可證經營業務范圍許可證期限通過企業年審穩定的持證導游第4頁，共22頁。2.考察旅行社的規模和經營管理模

2、式規模大的旅行社：供給網絡大、業務操作模式更先進、熟練、效率更高規模小的旅行社：在價格、線路、服務等方面有回旋的余地第5頁，共22頁。3.考察旅行社的商譽有良好的口碑，很少發生惡性投訴與債務糾紛，無不良誠信的交易記錄第6頁，共22頁。4.考察地接社的業務能力重點考察地接社的主營線路是否與組團社力推的線路一直，是否具備優質接待組團社的能力第7頁，共22頁。步驟二 編制團號，建立團隊檔案編制團號的要求：淺顯易懂，統一部署團號有漢語拼音首字母和數字組合而成；字母一般為旅游目的地（或客源地）、交通方式等數字一般為發團（接團）日期、旅游天數等例如：GN NB 2013-0309 VIPGN是國內旅游團的

3、中文縮寫，代表該團是內賓GJ是國際旅游團的中文縮寫NB表示旅游團所在地：寧波旅游團預訂的出發日期為2013年3月9日VIP代表該團為貴賓團第8頁，共22頁。任務練習：旅游團號的編制通常使用的團號編制方法 客源地+前往旅游地+發團日期+此旅游團隊的天數+大交通方式+訂單數例：QHD YN 0618 6 A標準團號的編制方法 旅行社名稱的字母簡寫+出團日期+GN（國內）/GJ（國際）+旅游目的地省/直轄市字母簡寫+往返的大交通工具+總旅游天數游客人數例：承德北方旅行社有一團09年5月1日赴云南旅游，游覽線路是昆明、 大理、麗江、雙飛雙臥6天，標準團，人數是38大2小1個嬰兒1個全陪。 團號為：BF

4、090501-GNYN-2F2W 6-38.2.1+1第9頁，共22頁。團隊出發前30天，組團社發送預報旅游計劃，地接社于3-5天內回復團隊到達第一站前10-15天內，組團社發送正式旅游計劃，地接社及時發送回執出發前24小時以內，組團社再次確認旅游計劃步驟三 發送確認確認，預報接待計劃及價格第10頁，共22頁。步驟三 發送確認確認，預報接待計劃及價格 成都熊貓國際旅行社： 我社組織的WX-C-050610一行32+1人（中賓）于2010.6.10晚上18:00發團，并請即預訂6.15上午K113次硬臥去昆明。另，此團6.12、13宿九寨山莊，6.14晚宿成都大酒店，請代訂標準房16間和全陪房一

5、間。正式計劃及游客名單后發。謝謝合作！ 祝貴公司昌盛！ 上海春秋旅行社計調部韓某 2010.5.15團隊出發前30天，組團社發送預報旅游計劃，地接社于3-5天內回復團隊到達第一站前10-15天內，組團社發送正式旅游計劃，地接社及時發送回執出發前24小時以內，組團社再次確認旅游計劃撰寫旅游接待計劃參考范本第11頁，共22頁。步驟四 預訂往返大交通1.飛機票的預訂航班編號中國南方航空公司/cn/中國國際航空公司/旅游網站去哪網、同程網、攜程網等/深圳康輝旅行社等/shanglu/jipiao/第12頁，共22頁。2.火車票預訂12306火車票預訂網站認GDLYTKCHYWRW第13頁，共22頁。3

6、.旅游車的預訂用途：將游客送往機場、車站或碼頭；中短距離的旅游行程操作：1.根據旅游者的人數、收費標準向汽車公司提出用車要求2.通報旅游團隊的旅游日程3.汽車公司做好車型、駕駛員的配備4.提前兩至三天內再次與汽車公司聯系，核實車輛落實情況第14頁，共22頁。旅游車輛租用確認書_單位： 我公司擬_月_日至_月_日租用下列旅游營運車共_輛，行駛路線為_，要求車況良好、空調好、設施新、齊全，駕駛員熟悉線路，態度好，請予以確認（詳閱附件）： 出發時間和地點：_月_日_點_分 返程時間和地點：_月_日_點_分備注： 部門（蓋章）：_計調（簽字）_導游聯系電話：_公司電話：0571-* 公司傳真：0571

7、-*20_年_月_日請按上述約定保質完成全程工作。如貴單位違約或自身責任造成的安全事故，由此所引起的一切后果及經濟損失均由貴單位承擔。第15頁，共22頁。全陪：又稱全程陪同導游員，是組團社為國內旅游團派出的導游人員，負責旅游團隊的全程陪同工作。資格：參加全國導游人員資格考試并獲得導游資格證，且辦理了正式導游證的人員。步驟五 全陪導游員的確定選派標準：1.有職業道德，責任心強2.熟悉業務、知識豐富3.有較強的獨立工作能力4.適合的團型第16頁，共22頁。1. 協助全陪召開出團前說明會2. 資料準備：導游出團單、游客名單、全陪日志、旅游者意見反饋表、結算單據和費用、旅行社社旗等步驟六 做好出團前的

8、準備第17頁，共22頁。步驟七 跟蹤團隊、掃尾事宜處理（一）與地接社保持密切的聯系（二）與全陪保持密切的聯系（三）與游客保持密切的聯系（四）賬單審核與報賬。（五）認真檢查全陪日志、旅游者意見反饋表等材料，及時發現旅游行程安排和服務質量上的問題，以便對旅行社制訂的計劃及服務水平加以改進。（六）做好客戶資料歸檔和客戶回訪。第18頁，共22頁。1.客戶檔案的建立 所建立的客戶檔案應包括如下內容：（1）個人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等；（2）企業客戶的公司全稱、起辦時限、注冊資金、經營方式、信譽狀況；（3）與我社的旅游合作從何時開始，曾與哪些旅行社有過業務聯系，信譽如何；（4）每年的旅游頻率、等級、特點、目的。第19頁，共22頁。2.客戶關系維護與鞏固客戶關系的維護（1）定期研究客戶消費情況的變化（2）分析變化的主客觀原因（3）對流失客戶的再分析（4）重要客戶的培育客戶關系的鞏固（1）及時回訪客戶（2）通過郵寄印刷品與客戶保持關系（3）組織聯誼會或答謝會（4）設立年度獎勵積分強化客戶關系第20頁，共22頁。附：團隊意見單游客意見單：是導游代表地接業務各個服務項目、個人及單位向旅游者征求對行程中各項服務質量的評價表，同時也是地接社用來測量各個接待單位服務質量、組團社評價地接社服務質量的重要依據。內容