1、客戶管理的幾個方面企業經營的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。一、客戶管理的原則 1真正尊重客戶 真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業道德。 2長久合作 在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益。因為客戶穩定是銷售穩定的前提，客戶群體的穩定對于銷售政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的客戶給公司帶來的收益遠大于經常變動的客戶。客戶的每一次變動都意味著風險和費用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們在選擇客戶時一定要慎重，在最初選擇時就從長遠角度考慮。 3日常性工作 客戶管理需

2、要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理是銷售管理的一個重要組成部分，因而不可放松，應由專人負責，并進行考核。 4確保經銷商的利益二、客戶管理的幾個方面1、對客戶的評價2、客戶基本資料的管理3、客戶人際關系的管理-專題4、客戶資信的管理-專題5、客戶銷售的管理6、售后服務的管理-專題7、對客戶的支持管理8、客戶的預警管理9、溝通體制的建立一、對客戶的評價1經營能力 經銷商的實質工作是賣貨，因而經營能力的強弱標志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業績的好壞，衡量客戶經營能力的大小有幾個指標： （1）經營手段的靈活性：好的經銷商往往很有經營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

3、（2）分銷能力的大小：主要是看有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關系是否良好等。經銷能力強的經銷商能將商品分銷到區域市場的每個角落。 （3）資金是否雄厚。這是衡量經銷商能力強弱的一個硬指標。 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經銷商往往有多個暢銷品牌（廠家）的經銷權。 （5）倉儲和車輛、人員的多少。這也是衡量經銷商實力的一個硬指標。尤其是今后銷售工作向細的方向、扎實的方向發展，這個指標就更為重要。2信譽 經銷商的信譽是與其合作的基礎，不講信譽的經銷商，條件再好也不能合作。對于信譽，我們要有兩方面的認識。一方面，信譽是保證；另一方面，信譽是發生變化的，信譽超出其承受能力時，就會變得沒

4、有意義。因而在考察一個人的信譽時，一定要有變動的眼光，不能單看一時。3社會關系 社會關系是影響經銷商經營狀況的主要因素。社會關系主要指兩個方面。一方面是家庭關系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭關系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會直接或間接影響經銷商的正常經營。另一方面是社會地位：在社會上有什么樣的地位、影響、社會背景，與行政管理部門有什么聯系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經銷商的關系和發現問題時處理的難易。 好的經銷商會給企業帶來極大的利潤，而一個差的經銷商則給企業帶來很大的風險，甚至拖跨一個企業。因而在經銷商的評價上一定要認

5、真考察，慎重選擇，選擇適合自己企業情況的經銷商，選對了經銷商，銷售工作就成功了一半。4合作的積極性 客戶具有合作和業務拓展的積極性，主動開展工作，而不是被動的聽從公司安排或者一味的向公司要支持，同時，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是經銷商賣出去的，經銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實際工作中我們對銷售業績比較好的客戶做了分析，發現其中有一個共同的規律，就是都有著強烈的積極性，因而我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標準。客戶的積極性一方面表現在態度上，另一方面表現在行動中：資金的支付、人員和車輛的準備等等。在工作中應細心觀察，謹防虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。二、客戶基

6、本資料的管理（一）一般檔案的建立 1.開戶手續的建立：經營許可證，營業執照，GSP證書 2.客戶基本信息登記表的填寫與存檔（二）重點聯系方式檔案的建立1、收集客戶的手機號碼進行分區整理。2、將客戶的手機號碼直接輸入短信王，以便有價值信息及時通過短信平臺傳遞。（三）客戶資信檔案的建立1客戶授信申請表2客戶資信調查表3客戶信用分析評估表4客戶歷史回款能力得分表5客戶發展潛力評分表6客戶信用等級評定表7客戶分類標準表8客戶授信標準表（四）安排相關人員對客戶檔案進行管理1、公司成立客服部，對客戶檔案的管理和更新進行全盤監控。2、為了方便與客戶的聯系和溝通，開票員和業務員應保留相關客戶資料。三、客戶銷售

7、的管理（一）.購銷合同的管理 大多數公司的合同管理都不健全，從而給客戶管理帶來不應有的麻煩。合同是在客戶管理中最有約束力的法律文件，是管理的法律依據。 1建立規章制度 要求所有有業務往來的客戶都簽署合同，沒有制度約束，就很難落實到實際工作中去。同時規定合同的簽署、流程，確保合同的嚴肅性、科學性，堵塞漏洞。 2建立標準、規范的合同文本 標準的合同應至少包含這樣一些內容： （1）標的：商品的品種、品牌、規格、數量、價格等；（2）質量要求；（3）發送：送貨時間、收貨地點、運輸方式、費用支付等；（4）驗收；（5）經營權限：經營級別、總經銷、分銷、區域劃分、品種劃分、年限劃分等；（6）結賬方式；（7）經

8、銷政策：返利、年獎、促銷、廣告、人員等；（8）訂、退貨規定；（9）違約責任及糾紛處理；（10）簽約時間、地點、生效期；（11）甲乙雙方標準名稱、詳細地點、聯系方式、法人代表、簽約代表、賬號、開戶行、稅號等。在擬定標準合約時一是考慮實際內容、文字處理，二是考慮美觀，將文件制作的規范漂亮一些，很能展示公司形象。 3專人管理 合同必須由專人保管，一方面涉及到商業秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴肅性、完整性。（二）.分銷管理 經銷商管理得好壞最終還是落實到經銷業績，經銷商的業績體現在分銷的深度和廣度上。分銷管理就是給經銷商提出分銷目標，制訂分銷計劃，并協助經銷

9、商達成分銷目標。 分銷的主要對象是二批和零售店，目的是擴大市場占有率，擴大和消費者的接觸面，增加購買機會，盡最大可能擴大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計劃，同分銷商建立客情關系。（三）銷售計劃及記錄 經銷商的業績好壞，主要是通過銷售記錄表現出來的，只有有了銷售記錄，我們才能隨時了解每個經銷商的銷售，研究銷售工作的進展狀況。 在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應針對每個經銷商每月制定一份銷售計劃，用以指導經銷商有序地開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規格、數量），進度計劃，銷售支援等內容。 銷售記錄是經銷商

10、銷售的最基礎的資料，也是最有用的資料。主要內容有：進貨時間，進貨品種，規格，數量，金額，結賬情況，欠款情況。這些內容要求有詳細記錄，有明細，有合計、累計，還要同計劃進度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產品的銷售情況、市場成長的快慢，區分經銷商的優劣，從而有針對性的采取措施，并為今后制訂計劃奠定了基礎。 由于受管理技術和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經銷一級，如果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費者，跟蹤得越深入，對管理越有幫助，便于總結經驗。 在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時統計查詢，大大降低了資料的使用價值。如果采用計算機管理

11、，便于將信息價值挖掘到最大限度。還可以采用電子地圖技術，將客戶的各種信息在地圖上準確顯示出來，增強信息的時效性和便捷性。四、售后服務的管理售后服務管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個內容： 1退換貨管理 由于市場變化很快，或者由于對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 2維修或調換包裝服務 客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程中，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。 3客戶投訴管理 忽視客戶投訴，

12、會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對于投訴事件要作詳細記錄，并進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最后通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保存完好，存檔備查。 客戶群體是一個企業的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。客戶管理的核心是制度化、日常化、規范化、專人負責。只有這樣才能落實到實際工作中去，也才能真正管好客戶。五、對客戶的支持管理 1廣告促銷活動 廣告促銷是銷售活動中最基本的銷售行為，伴隨著整個銷售過程，也是銷售費用的大頭，因而應認真管理。管理的重點是制訂活動計劃和費用預

13、算，所有活動都要制訂計劃，公司批準后方可執行，并嚴格按照預算支付費用，謹防出現廣告促銷費用成為“無底洞”。 進行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹防無效果的廣告促銷。事后進行考核，如果效果不好，應追究當事人責任，保證廣告促銷的嚴肅性，活動方案和考評結果要存在經銷商檔案中。 2人員車輛支援 由于經銷商往往經營多個廠家的產品，在經營過程中很難對一個品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對經銷商的最有效的支援。在實際工作中，根據實際情況決定是派業務員，或是派業務主管，還是在當地招助銷員。派車輛一定要考慮好費用問題，盡量爭取共同分擔費用。每個公司的人員和車輛都是有限的，因而一定要將

14、有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。六、客戶的預警管理客戶預警管理就是根據客戶管理中發現的一些異常現象，納入預警處理程序，各方面予以關注，及時調查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態。 1外欠款預警 公司在客戶資信管理方面給每個客戶設定了一個授信額度，當客戶的欠款超過授信額度時，就應當發出警告，并對此客戶進行調查，分析問題原因，并及時回款，避免出現真正的風險。 2銷售進度預警 根據銷售記錄資料，當客戶的進貨進度和計劃進度、同期進貨量、進貨頻率相比有下降時，都應發出警告，并通知有關人員對此情況進行調查，找出原因，并拿出相應的解決辦法，防止問題擴大。 3銷售費用預警 公司應在

15、客戶檔案中記錄每一筆銷售費用，當發現銷售費用攀升或超出費用預算時發出警告，并及時中止，做出相應的調整，防止陷入費用陷阱。 4客戶流失預警 根據銷售記錄資料，當客戶不再進貨時即被視為客戶流失，就應發出預警，公司即可及時進行調查，并采取對策，防止客戶再度流失。 5客戶重大變故預警 根據業務人員匯報的情況，當客戶發生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等情況時，即發出預警，有關部門關注此客戶的進一步變化，以防止出現風險。 預警管理同客戶基礎資料管理密切相關，可以利用電腦設計一套自動信息管理系統，能針對客戶資料發出預警，大大提高客戶管理的效率。七、建立溝通體制 同經銷商溝通的目的是為了加強經銷商同企業

16、的聯系，提高經銷商的積極性。 提高經銷商的積極性最基本的要求就是加深業務員和經銷商的感情，同經銷商交朋友，成了朋友，經銷商自然就有了積極性。和經銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話，一定要拿出實際行動，設身處地為經銷商著想，用真心真情來換取經銷商的積極性。 確保經銷商的積極性就要確保經銷商的利益。經銷商講感情，但更講利益，只有有了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經銷商的利益就要維護好市場，保證產品質量，及時推出適銷對路的新產品。 我們還可以采取多種措施來刺激經銷商的積極性，比如年獎政策，返利政策等等。 企業同經銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內部刊物，用于收集發布客

17、戶意見，公布公司政策，由專人負責，接受客戶的書面材料；二是業務座談會，季度、半年度或年度召開業務座談會，直接面對面溝通，收集客戶意見，探討公司發展思路，安排下一步工作；三是主管領導拜訪計劃，由主管領導定期或不定期對客戶進行拜訪，收集意見，了解情況，消除企業同經銷商的隔膜。其中座談會是一種非常有效的溝通形式，如果有可能每月搞一次，會有很大收獲。 建立溝通體制應當制度化、日常化，作為客戶管理的一項日常工作來抓，確保溝通工作的有效展開。客戶的分類管理和營銷對策第一節 客戶分類一、按照購銷關系分類（一）上游供應客戶公司從其購進商品的為上游供應商客戶（二）下游銷售客戶從公司購進商品的為下游銷售客戶（三）

18、供銷并存客戶 既從公司購進，公司也從其購進的為供銷并存客戶二、下游客戶分類（一）按銷量的大小及毛利的多少確定A、B、C三類客戶1、批發、連鎖類A、B、C分類標準（此表為范本，各公司根據實際情況確定具體的數值）客戶類型分類標準月均銷售額(單位：萬元)毛利率超過定額升到上一級AAA150105，150）AA105，150）75，105）A75，105）60，75）B+60，75）35，60）B35，60）17，35）C17，35）17表4-1 批發、連鎖類A、B、C分類標準2、零售、醫療機構A、B、C分類標準： （此表為范本，各公司根據實際情況確定具體的數值）客戶類型分類標準月均銷售額(單位：萬元

19、)毛利率AAA2010，20）2%AA10，20）2%5.5，10）2.5%A5.5，10）2.5%3，5.5）3%B+3，5.5）3%1，3）3.5%B1，3）3.5%0.5，1）4%C0.5，1）4%0.5表4-2 零售、醫療機構A、B、C分類標準（二）按客戶經營性質及業務特征確定分為1、分銷客戶 不直接面對消費者的客戶，也就是純商業客戶。2、終端客戶 直接面對消費者的客戶（1）第一終端 二甲乙等以上的國有醫療機構（通常需要通過招標采購進入）（2）第二終端 連鎖藥店的配送中心（只向本企業的分店進行配送）（3）第三終端 不需要回扣的終端客戶，包括零售藥店、醫療機構（三）零售客戶中根據合作程度

20、分類特供支持單位和非特供支持單位：在零售及醫療機構的客戶中，A類的客戶且對公司忠誠度高、店面大且處于繁華路段、店的信譽度和美譽度高的客戶，我們將授予其“特供支持單位”的牌匾，為其提供差異化的服務。 分類管理的營銷對策-抓住核心客戶、博弈霸王客戶、扶持中小客戶一、大客戶管理大客戶也稱為核心客戶，是企業收益的主要來源。根據“帕累托法則”，企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。當企業面對全球經濟一體化的挑戰、市場競爭日益激烈，應收帳款不斷攀升和單位利潤下降的困惑時，針對這群金字塔頂端的客戶，企業不僅要花心思經營，而且還要找對方法和策略。（一）基本要求1、基本技能：詢問、聆聽，確認客戶需求（用自己的

21、語言）2、基本態度：誠實、尊重、謙虛、專業、嚴謹、守時3、基本禁忌：（1）大包大攬，承諾做不到的（2）直接攻擊競爭對手（3）直接介入大客戶內部矛盾，當面或背面評價客戶（4）張冠李戴4、基本技巧（1）把“聰明”、“技巧”留給客戶（2）個性化、人性化關懷（如中秋送月餅，生病探望）（3）每一次接觸客戶預先設立明確的目標5、基本工作內容（1）理解客戶需求（公、私）（2）發現、確認、把握機會（3）實現銷售，穩定并擴大（4）建立、加深并維護關鍵人物關系（二）大客戶管理實施1、建立完善的大客戶基礎資料（1）大客戶的確立由于大客戶對公司影響巨大，所以首先應在紛繁復雜的客戶群中找準目標，辨別出誰是重要客戶，誰是

22、潛在大客戶。我們有以下幾點標準：A、他們是企業利潤的主要貢獻者B、他們對企業目標的實現和公司形象塑立有重要的影響C、他們的離去將嚴重地影響企業的業績D、他們與企業的關系長期且穩定E、他們對企業未來業務的拓展有著巨大的潛力 F、企業在他們身上花費了大量的時間和精力（2）深入了解客戶A、了解客戶的銷售情況和采購情況B、了解客戶的真實需求及公司提供的產品和服務對大客戶業務的價值C、了解客戶的資信情況D、了解客戶的市場和他們的客戶E、了解客戶的運作流程F、了解客戶的發展戰略規劃（3）深入了解競爭者A、了解競爭者占據的大客戶的采購份額B、了解競爭者提供的產品和服務C、了解競爭者的優勢和劣勢2、大客戶的分

23、類目前公司下游的大客戶大致可以根據其公司性質和忠誠度分為以下幾類：（1）忠誠的國有企業（2）半忠誠的國有企業（3）不忠誠的國有企業（4）忠誠的私營企業（5）半忠誠的私營企業（6）不忠誠的私營企業3、對不同類型的大客戶服務側重點（1）國有企業側重服務（2）私營企業側重價值（3）忠誠客戶側重附加價值的讓渡，注重長期利益（4）不忠誠客戶側重短期眼前的利益4、有效的大客戶管理（有效大客戶的定義）依據資料提供的信息，對大客戶的采購量和經營方式進行統計分析，對大客戶實行動態管理，對客戶情況進行持續跟蹤，為其提供個性化服務，以提高其滿意度和忠誠度。如何在有限的資源條件下對客戶提供最有效最合適的服務，可以從以

24、下幾點來做好大客戶的工作: （1）保證產品質量。眾所周知，好的產品質量是任何一個大客戶與企業合作的基石。沒有好的產品質量，再好的客戶關系也只能望洋興嘆、無能為力。雖然產品質量一直以來都是一個老生常談的問題，但要企業無論任何時候都保證產品質量卻不是一件簡單的事情。在實際的操作中，很多企業產品質量一直無可挑剔，但卻往往因一時疏忽，讓質量不合格的產品進入了市場，而丟掉了大客戶。因此，要有效防止大客戶因產品質量而叛離，企業內部就必須建立有效的質量層級管理和控制系統，自始至終完全杜絕不合格產品流入大客戶的倉庫。（2）保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大

25、客戶管理的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好采購及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。（3）充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷于一個誤區，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關系，就意味著處理好了與客戶的關系，銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的辦事人員和基層營業員的工作。客戶中的中上層主管掌握著進貨與否、貨款的支付等大權，處理好與他們的關系固然重

26、要，但藥品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業員、業務員、倉庫保管員等有著更直接的關系，特別是對一些新品和總代理品種。加強這方面的工作,充分調動客戶中的一切與銷售相關的因素，是提高大客戶銷量的一個重要因素（4）充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，并及時給予支援或協助。大客戶作為市場營銷的重要一環，一舉一動，都應該給予密切關注，利用切機會加強與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業周年慶典，客戶獲得特別榮譽，客戶的重大商業舉措等，都應該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協助。（5）根據大客戶不同的情況, 對其提供有建設性的營銷方案。每個客戶都有不同的情況，如區域的不

27、同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等。為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，市場部和銷售部應該根據客戶的不同情況與客戶相互配合共同設計營銷方案，使客戶在獲得更多銷售和利潤的同時加強對公司的依賴。（6）對大客戶制定適當的獎勵政策。如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等，這些可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性。（7）保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的“晴雨表”，對大客戶的有關銷售數據進行及時、準確地統計、匯總、分析，并針對市場變化及時進行調整，既有利于把握大客戶的采購動向從而采取相應的對策,也有利于公司品種結構的優化調整

28、。（8）公司高層對大客戶的拜訪。公司高層有目的、有計劃地拜訪大客戶可以更深入的了解大客戶高層的經營思路，增強與大客戶的友誼。（9）經常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證溝通暢通。營銷人員是企業的代表，營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系的一個至關重要的因素。由于營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理等方面的能力差別，也決定了營銷人員素質的不同，公司領導要協助負責大客戶業務的營銷人員的工作。同時也要加強監督與考核，對于工作不力的人員應及時進行調整，避免大客戶在實際業務中產生不滿。（10）做好售后服務工作。大客戶由于銷量較大不可避免也帶來了退貨較多的問題，營銷人員

29、應多與采購溝通，協調退貨事宜，但是要有技巧性和原則性，不能退的藥品要和大客戶說明原因，能退的藥品也應技巧性地表明在協調退貨過程中做了很大努力，讓大客戶深受感激。（11）做好客戶的考勤管理工作。掌握客戶的購貨的周期、頻率、品規、數量、金額。二、霸王客戶管理營銷過程中我們不可避免會遇到比較強勢的客戶，又由于購銷矛盾在某種意義上來說也是不可避免的，這樣強勢的客戶將憑其較高的采購份額在合作過程中表現出盛氣凌人、咄咄逼人的氣勢并要求公司滿足其不合理要求，這種客戶我們通俗的稱為霸王客戶。（一）霸王客戶的取舍對于霸王客戶我們是不是一味的妥協退讓？是不是該滿足其一切不合理的要求？這應該根據合作情況來定。俗話說

30、：沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。因此對于不能給我們帶來任何利益的客戶我們應該放棄，對于能帶給我們利益的客戶即使有不合理的要求，我們也可考慮做出一定的讓步，沒有舍哪來得？市場需要博弈但不需要無意義的賭氣，關鍵是度的把握。(二)對待霸王客戶的態度對待霸王客戶，營銷人員一般是處于弱勢的一方，惟恐得罪客戶導致合作終止，在談判中表現唯唯諾諾、委曲求全，不講立場和原則，使企業受到不必要的損失；更嚴重的是客戶會愈發而有恃無恐，不合理要求越來越多。其實合作的核心是能為雙方帶來利益，如果損害公司利益，一味滿足客戶那是得不償失的。總的來說做到有理有節，不卑不亢，靈活應對。（三）霸王客戶的管理關

31、鍵在合作過程中，霸王客戶的強勢往往是由關鍵人物表現出來的，也就是說對關鍵人物關系的處理和合作是相當重要的，了解關鍵人物的性格與做事風格是與其合作，有效處理矛盾的前提。關鍵決策者的四種主要風格：1、領導型。領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關系而關心價值，所以營銷人員要用簡單、直接的方式讓他明白跟我們公司合作的重要性及價值。2、施加影響型。這種人偏向有更多的人參與決策，有情況發生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商討，受相關部門意見的影響。對此類決策者，營銷人員應該在與其建立良好溝通關系的同時，拓展與相關部門負責人的關系。在產生沖突時可以通過相關部門人員從中協調

32、。3、跟隨型。這類決策者較注重安全，希望與其他高層保持意見一致。對此類決策者，營銷人員可以向本公司高層領導尋求幫助，讓雙方高層達成共識，并將形成共識的方案由公司高層傳達，這個過程一定要注意方式方法否則會引起對方的反感，在以后的工作中制造更多的麻煩。4、檢查型。這種決策者更注重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所采購的藥品是否符合實用性要求。做好關鍵決策者的關系處理當然是不夠的，營銷依靠的不僅是機會與關系，它更依托于一套成熟的客戶服務體系及制度。因此，公司內部還需要建立一支組合銷售團隊，它不僅包括客戶經理，還應包括技術支持、市場推廣等與合作有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。（四）對待霸王客

33、戶的方法1、剖析其成霸王的原因，尋找突破口2、利用有實力上游客戶控制； 3、合理調配客戶資信； 4、利用國家的政策資源； 5、提高自身的核心競爭力；6、直接分解其下游客戶。三、重視中小客戶（一）重視中小客戶的理由1、毛利率較高2、總經銷，總代理品種推廣力度較強（鋪貨上柜門檻比較低）3、能更好地爭取廠家利益4、經營風險較小5、利于公司的品牌延伸，是公司的重點發展方向6、有益于培養忠誠度7、利用客戶網絡進行深度分銷8、有利于渠道扁平化（二）哪些中小客戶需要重視1、資信狀況好2、銷售額持續穩步上升3、自身有發展潛力4、自身銷售網絡健全5、在我公司采購份額較大、采購品規較多6、在局部市場有一定的競爭優勢7、對我公司有一定依賴性（三）如何扶持中小客戶方法1、提高公司內部人員的重視程度2、提高配送質量引導客戶的訂貨周期（公交車原理），確保配送的準