1、Word文檔 八招贏取客人滿意 如何在服務過程中向顧客傳遞樂觀有效的信息?如何達到超出顧客期望值的服務效果，從而獲得顧客的滿足、留住顧客、贏得顧客的忠誠?這里向您試傳八招： 一、問候顧客就像問候自己得客人 沃迪阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的勝利。在對客服務方面，80%的勝利就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客供應準時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但經常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會削減顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在生疏的環境

2、中放松心理壓力，從而使服務工作順當開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要供應即時的問候、交談，并且要求聲音洪亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。 二、 真誠地贊揚 人人都喜愛聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些贊揚的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情意。讓自己養成贊美的習慣，會很快轉變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、開心的服務與被服務的氛圍。 三、 用名字或姓氏稱呼 一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音。當別人在寫出信給我們時，沒法找到并使用我們的名字，我們都特別感到親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，

3、你會發覺在你的工作中起到意想不 到的效果。不過，也不要過快得親熱起來，通常稱先生、小姐比較保險，假如人們喜愛被直呼其名，便會告知。 四、 學會用眼神與顧客交談 在無法大聲說話的狀況下，你可以用眼神來溝通，告知顧客有關你情愿為他服務的信息。但時間的合理支配特別重要。我們建議采納10秒鐘規章。即使你在忙于款待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客溝通。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大削減顧客被冷落而引起的投訴與不滿。 五、 說請和感謝 這看起來好像過時。而且你會說一些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的親密關系和獵取顧

4、客的忠誠，請和感謝是重要的詞語，簡單說并且值得我們重復。 六、 多聽顧客的看法并常常問我該怎么做 很少有人能真正聽得進別人的批判。聽批判這種技巧供應了最好的超越期望值的機會。聽取他人的看法很重要，由于一些最好的想法源于他人對你的批判，要成為好的聽眾，首先要培育易于接受批判的態度及聽取看法的方法。首先要推斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要立刻作出推斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你留意的中心；讓顧客闡明狀況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重 要的是獵取顧客的信

5、息反饋，從而更好的評估他們的期望值。 七、 微笑必不行少 正如格言所說：沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝，或者猶如玩世不恭者所說：微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么。但更為重要的是，它告知顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。 八、 觀賞他人，及人與人之間多樣性 在我們日常服務接待工作中，多數顧客是令人開心的，也有有一小部分人是明顯難服侍，愛找麻煩的。每個人都有獨特的共性。愛找我們麻煩的人大多數是不喜愛我們的那類人。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語言溝通訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的自由(由內心的談話)和對他人的評論著