1、第 PAGE4 頁 共 NUMPAGES4 頁酒店接聽電話禮儀要求規(guī)范酒店電話禮儀培訓(xùn)很重要，下面給大家分享酒店電話接聽禮儀要求和規(guī)范。酒店接聽電話禮儀：接聽電話要求和規(guī)范一、 接聽電話要求1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。二、 接聽電話時的言談規(guī)定1、 聲調(diào)要自然

2、、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。3、 不開玩笑。4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。三、 來電接聽程序A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：_為您服務(wù)D、詢問需求1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。4、 各部門辦公室接聽電話按：A+

3、辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。酒店接聽電話禮儀：特殊情況的處理1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：(1) 應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。”(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”3、 當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否