1、社區(qū)精耕 且行且遠某某某從行業(yè)，看鏈家，想精耕社區(qū)精耕的基礎房源精耕社區(qū)精耕的重點業(yè)主精耕社區(qū)精耕價值觀1234課程時間安排：總課時180分鐘第一部分：10分鐘 第二部分：40分鐘 第三部分：70分鐘 第四部分：50分鐘中途設置一次休息：10分鐘PART ONE從行業(yè)，看鏈家，想精耕從行業(yè)，看鏈家，想精耕客戶對于安全的在意程度高費率對于成交影響很小服務品質對成交影響大房源獲取方式無標準方式物件、服務的標準化程度較低不同公司標準差距大單筆交易周期的拉長平均維護周期的拉長客戶產生需求至成交平均用時9個月客戶/業(yè)主初次交易知識儲備不足商機轉化率低：2400：1一旦進入流程后，低頻變高頻房地產中介行業(yè)

2、傳統(tǒng)特點高標的非標準長周期低頻率5本頁講解：房地產中介傳統(tǒng)特點，以及這些特點對客戶和經(jīng)紀人的影響補充內容：2400:1 2400個真實用戶會轉化成1個有效商機低頻變高頻客戶進入購房的流程后，瀏覽鏈家網(wǎng)、鏈家APP、聯(lián)系經(jīng)紀人的頻率會顯著升高補充內容：客戶產生需求到最終購房，平均維護時間9個月過程中客戶平均與10個經(jīng)紀人接觸，與4名經(jīng)紀人帶看從行業(yè)，看鏈家，想精耕做出的改變八大安心承諾重視投訴率和解決投訴的時效服務費率的嚴格管理組對樓人對戶的針對性維護提升物件品質和房源信息質量專屬維護人參與陪看多邊合作，多人參與聚焦、傳遞房源信息鏈家APP服務流程可視化關注每一次給客戶的服務體驗提升經(jīng)紀人專業(yè)能

3、力和服務意識高標的非標準長周期低頻率6本頁講解：鏈家針對傳統(tǒng)行業(yè)特性，做出哪些有助于客戶服務體驗的改變7從行業(yè)，看鏈家，想精耕對經(jīng)紀人的要求保障安全：實力+承諾+專業(yè)專屬維護服務，黏性客戶體驗長期扎根社區(qū)，提升專業(yè)知識服務標準：物件、信息真實準確長期駐守精耕社區(qū)房源精耕對房源信息的有效積累與管理業(yè)主精耕對社區(qū)業(yè)主非功利的長期維護高標的非標準長周期低頻率本頁講解：1、先講解：基于鏈家針對行業(yè)傳統(tǒng)特性所做出的改變，鏈家經(jīng)紀人需要達到什么樣的要求本頁講解：2、導出主題：這些要求從房源和業(yè)主兩個方面最終匯總成為經(jīng)紀人需要精耕社區(qū)，導入課題。PART TWO社區(qū)精耕的基礎：房源精耕本頁講解：從本頁進入社

4、區(qū)精耕第一部分房源精耕本部分總用時40分鐘房源精耕有兩個大的板塊：1.積累有效信息 2.管理你的房源“積累有效信息”講解三點：責任樓信息，業(yè)主信息，客戶需求整理“管理你的房源”講解兩點：組對樓人對戶、管理成交記錄房源精耕積累有效信息您說的小區(qū)我了解責任盤信息全記錄您說的業(yè)主我熟悉業(yè)主情況諳熟于心30,000北京鏈家經(jīng)紀人數(shù)6,900,000北京存量房套數(shù)200+人均套數(shù)激活人均200+的房源需要我們深入房源所在的社區(qū)需要我們熟悉房源背后的業(yè)主您想要的我猜得到客戶需求提前整理本頁講解：本頁是房源精耕積累有效信息的導入頁引導出積累有效信息的三個點責任樓社區(qū)居住體驗：生活居住費用、社區(qū)便民窗口服務流

5、程、日常娛樂消費責任樓周邊配套：設施、綠化、物業(yè)、商業(yè)、銀行、學校、醫(yī)療、公園您說的小區(qū)我了解責任樓信息全記錄責任樓成交信息：時間、數(shù)量、價格、在售、出租、貸款、收費標準責任樓社區(qū)信息：人員構成、開發(fā)商、占地面積、容積率、設計責任樓房屋信息：面積、居室、戶型、材料、年代、裝修、層高責任樓交通信息：公交、地鐵、駕車路線房源精耕積累有效信息本頁講解：本頁是房源精耕積累有效信息第一個點：責任樓信息積累業(yè)主成交信息：成交房號、簽約日期、付款方式、成交單價及總價、優(yōu)惠情況、回款日期業(yè)主個性愛好：業(yè)主性格、愛好、宗教業(yè)主基本信息姓名、性別、年齡、手機微信、籍貫、家庭成員業(yè)主經(jīng)濟特征：職業(yè)、個人及家庭收入、

6、投資偏好業(yè)主購房傾向：買賣房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價及總價區(qū)間、付款方式、付款能力、購房資質您說的業(yè)主我熟悉業(yè)主情況諳熟于心房源精耕積累有效信息本頁講解：本頁是房源精耕積累有效信息第二個點：業(yè)主信息的積累客思我想的實踐應用：如何做到“扎心”的房源介紹？商圈介紹歸類表主要客戶類型清單本社區(qū)與需求匹配線上/線下呈現(xiàn)APP/平臺介紹業(yè)主/經(jīng)紀人介紹客戶特征購房原因配套關注體驗關注價格關注其他關注房源精耕積累有效信息客疑我答客需我講客思我想客思我想客需我講客疑我答您想要的我猜得到客戶需求提前整理手冊填寫：5min學員分享：2min/人 2人分享講師點評：2min 根據(jù)主要客戶的需求關注清單

7、，填寫對應的社區(qū)介紹根據(jù)介紹的線上/線下的呈現(xiàn)方式，將介紹的內容分類本頁講解：本頁是房源精耕積累有效信息第三個點：客戶需求前置整理，給客戶推送有針對性的信息表格在學員手冊上，學員根據(jù)要求填寫并分享，注意把控時間，點評時注意點評學員的表現(xiàn)。線上線下呈現(xiàn)：區(qū)分哪些可以信息可以通過通過平臺、鏈家APP推送給客戶，哪些信息需要通過經(jīng)紀人或者業(yè)主的描述傳遞給客戶，目的：用何種方式傳遞客戶感受最好房源精耕管好你的房源責任盤守盤指標有很多如何把他們整合起來？單邊比新增客7天內首看率空置房鑰匙率一帶多看占比人均帶看量業(yè)主資料完備率新增房源量聚焦銷售成功率維護人陪看率鏈家網(wǎng)成交占比新增房源7天內實勘率管理房源的

8、結構基礎組對樓人對戶責任房源成交記錄管理房源的數(shù)據(jù)積累本頁講解：本頁是房源精耕管好你的房源的導入頁引導出管理房源的兩個點管理房源的結構基礎組對樓人對戶房源精耕管好你的房源人對戶維護規(guī)則：丟盤臨界線、重新獲取維護規(guī)則人對戶維護內容：每周跟進、面訪、更新業(yè)主信息人對戶維護人標準：級別要求、維護數(shù)量本頁是房源精耕管好你的房源的第一個點講解組對樓人對戶的基本制度規(guī)則和內容房源開發(fā)：有效信息推送，激活需求推送內容：每月至少2次對業(yè)主推送針對性的有價值的房產信息如：本小區(qū)性價比較高的改善房源 外區(qū)的學區(qū)、交通便利、戶型更好、配套優(yōu)質等房源 戶型更好的一手房源回訪頻率：每月24次理論依據(jù)：換手率45%，每1

9、00戶會形成12個連環(huán)單回訪業(yè)主：責任樓內未設置“免打擾”的維護業(yè)主房源精耕管好你的房源本頁是講解在“組對樓人對戶”的基礎下關于房源開發(fā)的實際應用：可舉例分享 配圖為經(jīng)紀人實際維護業(yè)主時的微信截圖，可使用自身案例而不專門講解房源維護歸檔：錄入、微信、陪看、面訪、跟進房源狀態(tài)梳理：自住、在租、庫存、同業(yè)房源資料收集：成交歷史記錄成交走勢判斷：房客比、均價、成交熱點戶型房源精耕管好你的房源責任房源成交記錄管理房源的數(shù)據(jù)積累本頁講解：本頁是房源精耕管好你的房源的第二個點講解管理成交數(shù)據(jù)的具體數(shù)據(jù)內容責任盤成交維護明細表維護人房源信息業(yè)主轉客市占率微信溝通陪看信息上月錄房姓名責任盤總戶數(shù)庫存在售已知轉

10、客量已帶轉客量轉客占比本月市占率微信數(shù)量占比上月陪看率錄入套數(shù)責任盤成交維護明細表：房源精耕管好你的房源房源成交數(shù)據(jù)的管理應用工具本頁講解：本頁是講解管理成交數(shù)據(jù)時的工具應用：類似新房的銷控表的應用，每月更新，關注房源成交狀態(tài)的占比變化表格在學員手冊上有呈現(xiàn)，且不需要學員填寫。講解后結束“房源精耕”這一章的內容。PART THREE 社區(qū)精耕的重點：業(yè)主精耕本頁講解：從本頁進入社區(qū)精耕第二部分業(yè)主精耕本部分總用時70分鐘房源精耕有三個大的板塊：1.報盤前業(yè)主維護 2.報盤中業(yè)主維護 3.簽約后業(yè)主維護“報盤前業(yè)主維護”講解三點：線下維護、線上維護、1對1專人維護“報盤業(yè)主維護”講解兩點：維護人

11、8必做 4個業(yè)主維護的重要場景“簽約后業(yè)主維護”講解兩點：簽后維護的兩個服務意識（案例導入）、交易完成后的長期維護社區(qū)精耕的重點業(yè)主精耕為了業(yè)主的信任與委托做好維護人，全流程的報盤業(yè)主維護成交是維護的開始絕不忽視簽后業(yè)主的維護Step2Step3由陌生到熟悉，建立有效連接重視報盤前的潛在業(yè)主維護Step1本頁講解：本頁是業(yè)主精耕部分的導入頁導入報盤前業(yè)主、報盤中業(yè)主和簽后業(yè)主三個點做有效信息推送的第一人建立有效連接做需求引導開拓的第一人創(chuàng)造轉化契機做了解業(yè)主需求的第一人挖掘隱藏需求做建立信任溝通的第一人建立專屬溝通關注每一次與潛在業(yè)主產生連接的場景業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護本頁講解：本頁是業(yè)主精耕潛

12、在業(yè)主維護部分的導入頁導入：從得“房”得天下到得“業(yè)主”得天下，引導學員接受“關注房背后的業(yè)主”、關注所有潛在業(yè)主的概念Offline線下維護長期出現(xiàn)，增進熟悉，有需求想起你形成良性互動定時定點出現(xiàn)組織社區(qū)公益參與公眾活動堅持便民服務解答居民疑問社區(qū)的固定服務點移動的社區(qū)服務站積極的公益組織者業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護本頁講解：本頁是業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護第一個點：經(jīng)紀人要做到線下的社區(qū)維護，可舉例、分享加業(yè)主微信群進入社區(qū)論壇解讀流程政策提供咨詢建議近期市場行情成交熱點傳遞增加交互的幾率增加信息針對性增加內容的深度Online線上維護重視 “有的聊” ，信息推送有價值業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護本頁講解：本

13、頁是業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護第二個點：經(jīng)紀人要做到線上的有效信息推送重點在于：推送“有深度”的信息，推送的信息能夠與客戶產生“交互”，有深度，而不是類似天氣、限行這種無明確意義的信息。One-to-One專人服務挖掘業(yè)主需求，深度定制交易方案本盤換本盤本盤換本大區(qū)本盤換外大區(qū)本盤換一手外盤換本盤提供優(yōu)質的房源置換方案深層次追蹤挖掘核心需求改善空間：戶型、朝向提升質量：配套、教育資產規(guī)劃：旅居、海外業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護本頁講解：本頁是業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護第三個點：經(jīng)紀人有意識去挖掘業(yè)主的潛在房產交易需求設計并提供房源的置換方案，做到“業(yè)主轉客”業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護做好維護人服務八必做關注業(yè)主維護核心

14、場景不辜負業(yè)主對品牌和經(jīng)紀人的信任從業(yè)主需求與服務體驗的角度思考本頁講解：本頁是業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護的導入頁導入：從“受人之托，忠人之事”，導入兩個方面：1.作為維護人職責的8項必做 2.關注報盤后最影響業(yè)主服務體驗的4個核心業(yè)務場景，在這四個場景中滿足業(yè)主需求和提供優(yōu)質服務體驗維護人服務八必做責任盤報盤必溝通電話撥打后必跟進微信添加必加群實勘、收鑰匙必在場經(jīng)紀人帶看必陪看陪看之后必反饋交易流程必參與業(yè)主需求必開發(fā)不辜負業(yè)主對品牌和經(jīng)紀人的信任業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護本頁講解：本頁是業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護第一個點：維護人服務的八項必做項，可舉例、分享根據(jù)業(yè)主維護的四個核心場景，學員需要從業(yè)主角度出發(fā)

15、，分別填寫:業(yè)主期望服務我們需要提供的服務關注細節(jié)和創(chuàng)造驚喜小組分工填寫手冊：信賴關系奠基石服務承諾不空談維護人重要職責面訪推廣陪看服務進度有聲音反饋思考：在業(yè)主維護的四個重要場景中，如何提升業(yè)主的服務體驗業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護手冊填寫：5min學員分享：3min/組 1組分享 講師點評：2min 本頁講解：本頁是業(yè)主精耕潛在業(yè)主維護第二個點：本環(huán)節(jié)學員每組分工后，在學員手冊上填寫，按照規(guī)定時間完成后，分享，講師點評學員的表現(xiàn)，并引入四個核心場景的具體內容新增房面訪：目的：合理定價、完善交易信息、根據(jù)業(yè)主情況制定銷售計劃目的：了解業(yè)主最新成交條件（價格）、銷售記錄的反饋工具：風險提示函、銷售計劃

16、書、換房建議書、區(qū)域成交分析庫存房面訪：工具：成交合同文本、鏈家APP房源呈現(xiàn)截圖、帶看客戶分析目的：集中帶看、提高效率聚焦房面訪：工具：區(qū)域成交分析、帶看客戶分析信賴關系奠基石面訪1業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護本頁講解：本頁是四個業(yè)主維護核心場景中的第一個：面訪場景三種房源狀態(tài)的面訪，可擴展舉例講解。服務承諾不空談推廣2相鄰各店提供幾套聚焦房源，共同推廣房源聚焦會聚焦后，集中空看、邀約、帶看集中線下推廣邀請業(yè)主參與房源聚焦，親自介紹房源邀請業(yè)主講房建立房源傳遞群，PPT、房源圖文實時傳遞微信群線上推廣業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護你在推廣房源的時候，有沒有那種更好的途徑分享給大家？說一說：1名學員限時：2mi

17、n本頁講解：本頁是四個業(yè)主維護核心場景中的第二個：推廣的場景在介紹完常規(guī)推廣途徑后，提問請學員分享其他有效的推廣方式。給伙伴承諾1.百分百不搶業(yè)績：如果是對方先首看、帶看，不分除維護人以外的其他業(yè)績2.百分百全程陪看：如果帶看時本組成員未能陪看，不分業(yè)績給業(yè)主承諾1.帶看必到：只要是鏈家?guī)Э吹模S護人必到，不到可以不開門2.帶看講解：業(yè)主自己不方便介紹的，維護人都能替業(yè)主介紹，解答客戶問題3.在租房源：房源在租，與租戶打好招呼，保證帶看順利維護人重要職責陪看3業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護在陪看過程中，你會給伙伴和業(yè)主許下承諾么？說一說：1名學員限時：2min本頁講解：本頁是四個業(yè)主維護核心場景中的第三

18、個：陪看的場景講解完對帶看同事和對業(yè)主的承諾之后，請學員分享他們自身在陪看環(huán)節(jié)是否有承諾，承諾內容是什么？為什么會許下承諾？好處在哪？服務進度有聲音反饋4不說哪些？說哪些？維護人堅決不市價,為什么？不說辛苦度，不貶低同業(yè)，為什么？2.每周帶看的反饋：帶看情況、意向客戶、客戶意見1.推廣動作的反饋：鏈家APP房源呈現(xiàn)、聚焦、帶看、空看照片等3.市場情況的反饋：近期熱點房源、同戶型銷售房源情況4.售房計劃的建議：房源分析、售房建議、出售計劃業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護本頁講解：本頁是四個業(yè)主維護核心場景中的第四個：反饋的場景講解反饋的內容：說哪些和不說哪些提問學員不說哪些的原因？說與不說有何區(qū)別？報盤實勘

19、上線推廣帶看反饋簽約發(fā)實勘照片介紹攝影師發(fā)送房評讓業(yè)主提意見給出合理化建議房源e張紙推廣e張紙讓業(yè)主提意見推廣房源照片截屏帶看反饋相似房源分析帶看照片集中空看照片應用：如何利用微信提升報盤業(yè)主的維護質量業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護本頁講解：本頁是講解微信在整個交易過程中的不同場景下的使用方式。右側圖片為各階段的微信截圖，可讓學員分享代替講解，最終讓學員明確各階段微信推送的內容應該有哪些。意愿價格價低意愿強搶占先機價合理意愿強市價是關鍵價低意愿低價高意愿低長期維護提升售房意愿以帶看反饋、在售同類戶型成交數(shù)據(jù)理性市價反饋盡可能多的形成帶看聚焦推廣、集中空看和帶看為主及時反饋我們?yōu)榇朔康耐茝V工作少一些市價反

20、饋，多一些情感溝通，多一些區(qū)別鏈家與非鏈家的信息反饋梳理售房原因提高意愿變現(xiàn)：分析資金的占用成本及收益換房：推薦意向房源約業(yè)主看房保證鏈接頻率一周至少一次，平時朋友圈互動理性分析業(yè)主不同業(yè)主不同對待應用：如何利用微信提升報盤業(yè)主的維護質量業(yè)主精耕報盤業(yè)主維護本頁講解：本頁是講解在維護不同業(yè)主時維護微信內容，強調業(yè)主的差異和信息推送的針對性。業(yè)主精耕簽后業(yè)主維護作為M店經(jīng)理，你會親自幫助客戶業(yè)主做售后服務嗎？你重視它嗎？1.分析：是什么原因導致經(jīng)紀人吳某某的服務出現(xiàn)這些問題？2.反思：類似經(jīng)紀人吳某某的這些行為，你身邊的還有哪些？案例分析2015年12月30日客戶張女士向公司投訴清景園店經(jīng)紀人吳

21、某某，具體表現(xiàn)為：1.網(wǎng)簽時未提前告知客戶準備什么材料，網(wǎng)簽當天才說，導致客戶很被動。2.交稅時業(yè)主問是否可以做委托不用到場，經(jīng)紀人告知說必須到場，但到現(xiàn)場時實際上是可以委托的。 總之到了時間截點上才告知做什么提供什么，都不提前告知 3. 經(jīng)紀人未告知建委每個周三都限號，客戶張女士起了大早到了現(xiàn)場結果排的號很靠后，又沒有過成，本來今天是要出差的，就因為這個事情給耽誤了。領號時都是由經(jīng)紀人拿著買賣雙方的證件去領，但經(jīng)紀人讓買賣雙方都自己提前到去操作客戶對該經(jīng)紀人的服務很不滿意，因此投訴該經(jīng)紀人。分享：3min/組 1組小組討論總結討論：5min講師點評：2min本頁講解：本頁是業(yè)主精耕報盤后業(yè)主

22、維護的導入頁通過案例分析作為導入。本案例在學員手冊也有呈現(xiàn)。學員在5分鐘討論時間里完成分析和反思后，講師請1組分享，后點評學員的表現(xiàn)，總結內容，導入服務意識和專業(yè)意識的重要性。流程、備件要慎之又慎簽后維護的服務意識避免簽前簽后“兩張臉”簽后維護的專業(yè)意識業(yè)主精耕簽后業(yè)主維護還記得你的入營任務么？新的任務來了！任務1：聽完其他人的分享，并在課后完善它任務2：試著把這些承諾交給業(yè)主，督促自己，為提 供優(yōu)質的服務而努力！寫下你對業(yè)主服務的承諾1.你能夠為業(yè)主提供的服務有什么？2.你能夠為業(yè)主提供服務的標準是什么？3.你做不到這些標準怎么辦？手冊填寫：5min學員分享：3min /人 1名學員講師點評

23、：2min在手冊簡要填寫你自己對業(yè)主的承諾本頁講解：本頁是講解簽后至物業(yè)交割前的簽后業(yè)主維護階段，經(jīng)紀人需要有服務意識和專業(yè)意識，避免給客戶帶來簽前簽后體驗差異和不良體驗。之后在讓學員在手冊上記錄對于業(yè)主的服務承諾。通過前置的服務承諾，保證服務的一致性。服務承諾設計在學員的“入營任務”里，講師可在課前從班主任那里獲取入營任務的答案。本頁講解：學員手冊填寫并分享后，提醒學員完善承諾并執(zhí)行，這個環(huán)節(jié)也設計在手冊的課后作業(yè)里面。接觸取得委托需求理解/匹配帶看意向定金成交長期維護轉介紹、改善、其他業(yè)務委托房源端業(yè)務漏斗關注簽后的長期維護為自己在社區(qū)積累更多業(yè)主精耕簽后業(yè)主維護本頁講解：本頁是講解在完成

24、所有業(yè)務流程之后，經(jīng)紀人需要長期維護業(yè)主，積累資源。從原有房源端業(yè)務漏斗導入，講解成交后長期維護對于經(jīng)紀人的重要性。這部分講解完后業(yè)主精耕部分結束。PART FOUR精耕價值觀研討本頁講解：從本頁進入社區(qū)精耕第三部分精耕價值觀研討本部分總用時50分鐘房源精耕有兩個大的板塊：1.學員進行精耕價值觀研討 2.三個價值觀的輸入“價值觀研討”35分鐘：整理經(jīng)紀人不良行為，反思個人是否存在不良行為，總結整理之后的行為?！叭齻€價值觀：15分鐘：服務意識的價值觀；職業(yè)意識的價值觀；長久堅持的價值觀。社區(qū)精耕的價值觀1思考： 5min 討論并記錄2反思：10min 討論并記錄3總結： 5min 討論并記錄小組討論總結1思考：社區(qū)居民對經(jīng)紀人的態(tài)度？ 如果你是社區(qū)居民， 你認為經(jīng)紀人的哪些行為不可接受？3總結：我們應該怎么做？ 結合1思考與2反思，你有什么想法？ 這些想法會影響你之后的行為嗎？2反思：以下哪些行為你曾經(jīng)有過？ 為什么你會做這些行為？ 這會對你之后的工作有什么影響？掃樓敲門，未溝通直接面訪業(yè)主制造緊張氛圍、頻繁壓價業(yè)主社區(qū)中行為散漫、抽煙、吐痰借用業(yè)主洗手間、房屋設施等38學員分享：10min （3min/組 3組）講師點評： 3min本頁講解：本頁是要求學員按照ppt呈現(xiàn)內容分步進行討論整理，講師需