1、第一章酒店的基本概念一、酒店的定義：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House Tonrist普通較統一的說法是 Hotel, 起源于法語，指的是富豪之門或官室之家所擁有的豪華宏偉的宅邸，是主人們款 待賓朋的地方，后來，英美等國家沿海用了這一名詞來指所有商業性的住宿設施。 在我國，由于地域和習慣上差異，有的叫酒店、賓館、飯店、渡假村等不同的稱 呼。酒店的起源非常早，它是在古時候的“停驛 ”，“客舍”、“客棧”的基礎上， 隨著人類的進步，社會經濟的發展，科學文化技術和交通的發達而發展起來的， 到了 20世紀的近幾十年來，酒店業才成為一種現代的產業，酒店是越來越繁華 越來越現代化，我國的

2、酒店業則是隨著改革開放而大規模興起的。酒店是指以大廈式或特定的建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等 設施及相關的多種服務項目向旅客提供服務的一種專門場所，換句話說酒店就是 經政府批準的利用空間設備、設施場所和一定期消費性物質資料，通過接待服務 來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物消遣需求，而取得經濟效益和社會效益的經 濟實體，應具備以下基本條件。.它是經政府有關部門批準依法（工商管理法規、公安治安管理條例、消防 等）經營的主體。.它是一座現代化的，設備完善的高級建筑物。.它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳， 提供高級餐飲。.有為客人提供娛樂的設施及健身設施。.它必須

3、比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、娛樂等方面有更高水準的服務。.它是一個經濟實體，要追求一定的經濟效益。.它以滿足社會需要為前提，并應將社會效益、經濟效益和環境效益很好的 結合起來。二、酒店的地位、作用與功能現代社會，隨著世界旅游業的發展和國際交往的增多，酒店業在國民經濟 中的地位日趨重要，在一些旅游業發達的國家，它已成為國民經濟中的重要支柱， 在整個國民經濟中有著十分重要的作用， 現代交通業的發達，如鐵路、高速公路、 航運等，使地球變“小” 了，這就為人們外出旅游、探親、文化交流，經商等旅 行活動提供了極大的便利，人們外出要留宿、進餐、購物、娛樂，酒店正好提供 這樣的方便和服務，給他們以滿足，酒

4、店也因此為廣大旅行者的“家外之家” ， 成為廣大旅行者的生活基地，同時也被譽為是城市中城市，社會中社會生活。.酒店是旅游服務系統的重要組成部分酒店是旅行者在旅游目的地開展活動的基地，是旅游經營活動中必不可少 的物質條件，酒店與旅行社、旅游交通一起構成旅游業的總體，是旅游業的三大 支柱，是旅游供給構成的要素，一個國家有了豐富的旅游資源才能吸引旅游者， 旅行社是旅游者從出發地到目的地的組織者和服務者，交通是實現旅游活動的重要工具和手段，酒店則是向旅游者提供基本生活服務保證的重要環節，諸要素互相聯系，又互相促進，缺一不可對酒店而言，它作為旅游業經營活動的基本必備 設施，往往成為當地旅游業發展水平的標

5、志之一。.酒店是制造旅游收入和吸取外匯的重要部門酒店占旅游收入的一半以上，酒店的服務項目越多，收入也就越多，我國是把旅游業作為三大外匯來源之一，對增加國家外匯收入，平衡外匯收支有著 重大意義。.酒店是創造就業機會的重要部門酒店是一種勞動密集型的服務行業，按我國目前設備狀況，平均每間容易 配備1.52人，同時酒店又給酒店的相關行業，如酒店設備、物品的生產和供 應行業提供大量的問題按就業機會。.酒店是所在城市，地區對外交往，社會交際活動中的中心，也是各國人民 互相往的重要場所及對外開放的窗口， 是所在地經濟、文化交流活動的場所，會 刺激促進和活躍當地社會的經濟發展和文化交流，提高社會的文明程度，外

6、賓進 我國后，最先接觸的是酒店，酒店服務工作做得好，就可以讓客人把美好的印象 和難忘的友誼帶到世界各個角落，酒店便成了人民互相交往，增進友誼的重要途 徑，對外起到了宣傳櫥窗的作用。三、酒店的類型與等級.按酒店用途及接待對象可分為：(1)商務型酒店，也稱暫住型酒店，多位于城市的中心區，接待商務客 人，旅游客人及各種原因短暫逗留的其他客人，這類酒店適應性廣，在 酒店之中占比例也最大，要求設備齊全，交通及通訊便利，通常沒有商 務中心，各類會議室，宴會廳等，還沒有行政樓層和行政套房，對價格 要求其次。(2)度假酒店(Holiday hotel)它是以接待旅游度假為主的酒店，它必須修建在交通方便的風景名

7、勝地 區，如海濱、山區、海島等，它一般有良好的自然風光及環境，并開辟 富有特色的體育娛樂項目及設施，如滑雪、滑冰、游泳、潛水、沖浪、 狩獵、垂釣、高爾夫球、網球等，這類酒店以其所在地區的特色活動來 吸引客人是酒店成功的關鍵，這類酒店受季節影響較大，所以說出現度 假與商務型相結合的酒店，也是目前酒店發展的方向。住宅(公寓)酒店，長住性酒店(Hesudebtual, Hotel)此類型酒店的賓客通常長期或永久居住其主要市場是住宿期較長的在 當地短期工作或度假的客人，或者家庭，它除擁有廚房和辦公設備，及 供小孩游戲的設施，使住客能充分享受家庭之樂，有家庭式氣氛，特點 是親切，周到，針對性等，酒店的組

8、織，設施，管理較其他類型簡單。(4)會議酒店，備有投影儀，錄放像設備，擴音設備，先進的通訊和 視聽設備，接待國際會議的酒店還要求具備同聲傳譯裝置。(Convention Hotel)(5)汽車酒店(Motor Hotel),主要常見于歐美國家的公路干線上，以 接待駕車旅行者投宿為主。.按酒店的等級劃分為：5個等級評定標準：設施設備評定標準、設施設備維修保養評定標準、清潔衛生 評定標準化、服務質量的評定標準、賓客滿意程度評定標準.以擁有權及經營方式可分為：(1)獨立經營酒店(2)合作經營的酒店(3)連鎖經營的酒店：這是一個總公司以同一個商標在不同的國家和地區拓展相同風格或水準來進行經營管理的酒店

9、，如：希爾頓酒店集團，假日酒店集團，華美達酒店集團，喜來登酒店集團，雷 華德、約翰遜集團等。.根據酒店的不同，酒店的顧客是多樣性的大致可分為：住店顧客和入店顧客：/度假型客人：團體家人，散客根據入住酒店的目的不同 S商務型客人：總經理，董事長，雇員.政府機關團體：訪問、考察、表演業務、其它客人：各聯議會、婚禮、生日入店顧客：.主要是來酒店餐飲、娛樂場所消費的顧客。.并非來酒店消費，而是來酒店參觀、考察、探親訪友。第二章：酒店的組織機構一、由于酒店經營的特殊性，一年 365天，每天24小時，不間斷營業，因 此酒店的運作機制分為服務和保障兩大部分，酒店機構的設置是根據酒店的規模 業務需要和發展而設

10、置的，每個機構都有要體現他的作用和效益， 并配備相應的 管理人員，酒店服務的綜合性較強，需要許多部門的合作才能做好工作， 否則就 會影響酒店的效益和聲譽。酒店因各部門分工不同，有的部門稱為一線部門，有的稱為二線部門，有的稱為 營業部門和非營業部門，無論怎樣稱呼，都是為了區分它的職能和作用，而酒店 各部門的工作又是相互依賴的，是缺一不可的，因此部門間的協調非常重要。本酒店的組織機構圖總經理總經理辦公室二、酒店的管理體制酒店的管理機制的運行，要充分發揮管理者職能的作用，強化管理機制的作 用，是企業經營者管理好酒店的基本條件， 管理機制的發揮，需要有更多的管理 人員及制定更為有效的管理措施，來對經營

11、活動內容進行協調和指揮，目的是必 須采取一種適合自己本酒店的管理模式和組織機構，大多采用層級管理，在層級體制中，每一級領導，管理人員，服務都需明確自己的業務范圍，工作職責并掌 握應該具有的工作技能和知識。總經理：制定經營方式，確定客源市場和發展目標，同時對經營戰略，管理 手段和服務質量等重大業務問題做出決策。部門經理：本部門人員的工作分工，領導指揮和監督，負責制定本部門的工 作計劃，匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，求效益。主管、領班：負責安排日常工作，監督本班服務員的服務程序和服務標準， 隨時檢查他們的服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為領班還必須隨時隨地 協助本班服務員工

12、作，進行工作或是代班服務，特別是在營業高峰必須自加入服 務工作。服務員：酒店服務高質量在很大程度上靠服務員的辛勤勞動和熱情服務來體 現，因此，服務員的素質，個人形象，禮儀，禮貌、語言交際能力，應變能力， 服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量和經濟效益的重要條件和資本。三、管理制度：制度即酒店的各項規章制度，是企業內部的“法”具有嚴肅性，廣泛性，強 制性，適應性的特點，酒店的規章制度包括員工手冊、崗位職現、服務操 作規程、服務質量標準，以及考勤制度，員工勞動福利規定等，每一 位員工必須遵守、執行。第三章：酒店意識意識的產生，不僅同人類的思維器官分不開，而且同人類的勞動也密切有 關系，它不僅是

13、自然界發展的產物，更是社會實踐的產物，人們在酒店經營管理 活動中通過酒店的經營管理和服務活動的實踐， 形成了酒店意識，包含許多方面， 如：酒店管理意識，賓客意識，成本意識合作意識，安全意識等，酒店的一切管 理和服務活動都受酒店意識的指導和支配，沒有意識的活動是盲目的活動。酒店的管理意識對酒店管理的整體而言，體現在酒店管理的系統性，整體性， 統一性的嚴格性，表現在管理的程序性，規范化，科學化和現代化的管理功能方 面，在管理活動中，任何部門和任何人都必須遵循和服從這種整體性和統一性， 如酒店商品的銷售，客房、飲食、娛樂、交通等都有自己的費用標準，在一般情 況下，各部門都必須按酒店制訂的標準進行銷售

14、和經營， 但在特殊情況下，原制 訂的標準可能升高或降低，特別就強調完不成經營指標的，即不執行整體銷售， 又如，酒店內不論任何部門，在服務活動中不能因為設備、設施，水、電、油、 氣和其它自然或人為而影響對客人的服務， 無論在任何情況下，酒店給客人的形 象應該是嚴謹的，舒適的，高雅的，是一個完整的，盡善盡美的小社會。賓客意識是酒店意識的核心，是酒店意識的靈魂，是否將客人當成“皇帝” 是否認為“客人總是對的”，這是我國酒店的經營管理和服務活動中，由于受一 些習慣勢力的影響，對“客人總是對的”只有克服了 “想不通”和“心理障礙” 才有可能將客人放在第一位，才能自覺的，熱情地為客人做好服務工作。事實上，

15、“人非圣賢，孰能無過”，客人并不一定總是對的，客人也有不對的時候，例如：一位客人睡眼惺松地來到咖啡廳吃早餐，服務員熱情地接 待他，拉椅、請座、問候早安，并問飲咖啡，還是茶，客人說要奶茶，當 服務員送來奶茶時，客人卻說，“你真蠢，我要的是咖啡，你給我茶干什么”？ 我是按你的要求給你送的茶，若這樣事態就擴大，矛盾就會激化，爭執下 去會影響周圍的客人進餐，影響酒店的服務形象，若服務員有“客人總是 對的”這種意識，他會說“對不起，我弄錯了，我會馬上給你換”這樣做， 并不意味著服務員錯了，客人對了，而是更顯示了服務員活動中有很好的“客人意識”，酒店服務是多方面的，不僅給物質享受，環境條件的舒適， 還要給

16、客人精神上，心理上的滿足，只有這樣，服務才能稱得上是優質的， 一流的。第四章：酒店的服務管理什么是服務？生活就是服務只有給予人們更多一點，更好一點服務的人，才能體味生命的真諦，服務對酒店來說，是“根”,也是“花”，酒店沒有了 “根”， 這個酒店也就沒有了生命，服務之花，它是一種形象，美麗的形象，將給客人以美的享受，留下美好的記憶，一個人離家外出，不論是旅游、經商、訪問、考察或進行其它活動而入住酒店，總希望酒店能提供給他們方便和舒適，沒有一個客人愿意花錢買氣受，酒店管理，從某種意義 來說，服務管理是最重要的，因為，服務質量的好壞將對酒店產生重大的影響，它決定著酒店的前途和命運，對一個國家和地區來

17、說，服務的 好壞，還可能影響一個國這和地區旅游事業的興衰，因為酒店服務是旅客借以觀察和認識一個國家和地區人民精神文明的“櫥窗”，它同時體現一個國家，一個地區，一家酒店的形象。服務內容：儀容儀表、禮節禮貌、服務知識、應變能力、服務技巧。儀容：指的是儀態、舉止、姿勢、動作，作為酒店從業人員，必須注意保持自己的儀表整潔，舉止文雅、動作輕快、協調，有一個好的精神面貌，給人以美的感覺。微笑：是酒店服務取得成功的法寶，是因為它是打開人們心靈最好的語言，是與客人之間架立的友誼彩橋，它可以使服務工作生輝，使酒店興旺，著名的酒店大師希爾頓一一微笑永遠屬于客人的陽光。禮貌：指的是在待人接物中的一種禮節狀態，酒店工

18、作人員在與人交往 中必須表現出對人的尊重，當別人講話時必須注意聆聽，與人交談時應言詞清楚，語氣柔和以對方聽見為準，幫別人做某件事時應說：“請問我可以幫你嗎？酒店工作還應注重自己的儀容衛生，如女同志化淡妝也是 對客人的禮貌和尊重。服務知識：我們說酒店是城市中的城市，社會中的社會，這是由它所扮 演的角色和它的功能以及它的工作對象和工作任務決定的，因為酒店是 進行社會交際活動的重要場所，下塌酒店的客人來自世界不同國家，不 同的地區，不同的職業，不同的興趣和愛好，他們的生活習慣不同，要 求各異。不同的膚色，不同的民族，不同的語言，不同的信仰，所以酒 店工作在服務活動中，必須了解和掌握他們的民族習慣和生

19、活特點，觀 察員和了解他們的興趣和愛好，周到細致地進行服務，才會令客人滿意。 要做到這一點，必須善于學習，客人就是最好的教師，有心向學的人， 必然會從他們那里學到許多東西，另外還要向行家學習，向周圍的人學 習，向書本學習，雖然，服務知識的面較廣，變化較大，只要采取博采， 做到多學、多問多看、多聽、多做、善于積累，善于總結，是可以掌握 豐富的服務知識的，也只有掌握了豐富的知識，工作人員才可能在酒店 這個萬花筒式的世界中做到得心應手，應酬自如，要知識，你有知識的 服務是粗劣的服務。服務知識包括許多方面：.酒店接待服務知識.地理知識.歷史知識.謝謝知識v.語言、文學藝術知識vi.生物知識vii.民俗

20、學知識viii.生活常識ix.食品飲料知識x.心理學知識應變能力：應變能力是酒店工作人員在接待賓客的服務活動中的主動性、敏感 性、靈活性和應變性，來酒店的客人是多種多樣的，有的客人比較隨便， 有的客人比較挑剔，有的來旅游、度假、談情說愛、醉酒等情況，工作 人員在服務中要善于觀察，分析，根據具體情況靈活處理，提供恰到好處的服務，使客人感到滿意，一個應變能力較強的工作人員，不僅要熟 悉自己應該做什么和怎樣去做，而且還必須有職業的敏感性，根據客人 的狀態、動作、表情、言談就知道如何去滿足客人的需要，圓滿地去為 客人排憂解難，使客人感到你不僅是他們的接待者，而且是他們的朋友, 使他們有一種親切感，覺得

21、在這里消費是愉快的值得的。應酬能力的提高靠兩個方面，一是工作人員自己在工作實踐中不斷 的總結提高，二是酒店各管理者不斷的對員工進行培訓，幫助他們提高。 服務技巧：定指服務操作技術的靈巧程度。第五章：酒店商品的概念什么是酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空 問及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐 廳、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務， 以及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節省的時間的價值。 酒店商品的基本特性：.具有不可捉摸性，服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺 度，顧客對商品的滿意程

22、度主要來自于感受，帶有較大的個人主觀性和 特殊性。.具有即時性和生產與消費不可分性。酒店產品的生產（提供服務）是根 據顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人 消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結束時消費要同時結束。.價值具有易消失性。酒店的設施、空間、環境不能儲存，不能搬運、在 某一時間不能銷售出去，具這一時間內的價值便隨時光而消失，如某問 客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。.產品質量具有較大的可變性。雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各 種服務，但是服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需求又受 個人習慣、情緒、愛好等的影響，難以固定在一個模式上，因

23、此受人為 因素影響較大。.季節性。酒店商品的銷售受季節的影響較大，一年內的季節是周期性變化的，季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷 售，就全國大部分地區來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的服務 而雨季和冬季為淡季。酒店的社會形象對酒店顧客的影響。由于酒店商品具有商品不同的特性， 所以灑 店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇，例如某個顧客前往某個酒店的餐廳就餐，不可能要求服務 人員先演示一遍，而是在用餐完畢，服務與消費同時結束后才能作出“物有所值” 的結論，因此，決定顧客是否前來酒店消費折主要因素， 是顧客對酒店的信任及

24、酒店在客人心目中的地位，由此可以知道，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒 店的聲譽帶來負面影響，而最終使酒店的生意受到損失。第六章：服務禮儀、服務儀表：是對服務人員在服務中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要 求和規范，著重反映在以下幾點：(1)微笑服務(2)要經常修飾容貌(3)禮貌(4)著裝、服務言談：是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。(1)問候(2)和賓客談話時，保持一步半的距離為宜(3)向賓客提問時，語言要適當，要注意分寸(4)與賓客交談時，要注意傾聽，不要搶話(5)賓客之間交談，不要超前旁聽，不要在一旁窺視(6)對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或

25、房間， 然后視情況轉告，不得就近高聲大叫，“XX”接電話，當賓客表示 感謝時，一定要回答：“請別客氣”。、服務舉止：是對服務人員在工作中的行為，動作方面的具體要求。作為一個合格的服務必須做到。(1)舉止端莊、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、不搖晃、站立服務、 自然端正、兩手下垂、不能東倒西歪靠一邊，走路時，不搖頭晃腦， 步子要輕盈穩健，迎客走前，送客走后，客過要讓路，同行不搶道， 不許在賓客中間穿行，若反向行走，一般應靠右邊站立，示意請賓客 先走，然后再行，上電梯進房門，要先行一步按電梯鈕和拉開門，打 開門后，應站在門的外側，請客人先進，行走時，不能扒肩搭背，拉 手摟腰，奔跑追逐。(2)在賓客

26、面前應禁止各種不文明舉動(3)在上班前不要吃有強烈異味的食品(4)服務員在工作時，應保持室內安靜“三輕”。(5)賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入，賓客有招呼或有急事 需要進去時，一定要先按門鈴，若門是開的，也要輕輕敲兩下門，等 客人允許后，方可推門進入，離開時應面向賓客退兩步，然后轉身出 門，輕輕將門關好。(6)嚴禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號(7)對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客， 切忌交頭接耳議論或指手劃 腳，更不許圍觀。相反，應更加熱情、關心、不能有嫌棄的表情和動 作。(8)為賓客點煙，一根火柴點一人。四、服務禮儀：是指服務人員在服務工作中，在禮貌規格和禮賓次序方面應遵循的基本

27、 要求和規范。(1)在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，做到 先客人、后主人，先女賓、后男賓，先主要賓客、后其他賓客。(2)不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬及小孩工資、收入等其他私事, 特別是詢問女賓客的情況，也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀 花飾及貴重日用品價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕。(3)不輕輕易接受賓客贈送的禮品。(4)賓客從服務臺經過時，一定要點頭示意，賓客離開時應主動歡送，樓 層有電梯應主動為客人按電梯。服務稱呼：是指服務人員在服務中向賓客準確地使用尊稱方面的要求和 規范，對賓客的稱呼應根據年齡、身份職務、性別、焙否來確定，不能直接 點名通姓

28、，男的叫先生，已蠟女士叫太太，未焙叫小姐，宗教稱呼先生，不 能直接點名道姓。稱呼號是一件比較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼 不當，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務質量。第七章：客人意識一客人就是上帝進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到、談到或服務最多的還是客人， 客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統計資料，他們同我們一樣， 是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭，嗜好和偏見的實實 在在的人，到酒店來的都是客人，都應該受到酒店全體員工的高度重視， 因為他 的消費，為我們提供經營開支的錢財，也可以說是我們的衣食父母，客人的到來 為我們提供了就業和生活的機會，從這個意義

29、上講，沒有客人，就沒有酒店；沒 有客人就沒有我們在酒店內的生活和生存環境， 客人就是上帝，因為他主宰著我 們的經濟命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動， 做到 想客人所想，急客人所急，做客人之所需，要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀 樂，協助客人解決困難和需求，當你為客人服務時，千萬不要以為你所做的一切 是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務， 就是施恩于我們，投訴說 明客人對酒店的信念，正確對待投訴，作為酒店的員工應該時刻為酒店著想， 任 何時候都不應有損壞酒店形象的行為，盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員 工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一

30、起的， 只有酒店 的社會形象好，員工才有自豪感，只有酒店的經濟效益好，員工才有滿足感、成 就感和自我價值感，客人總是對的。客人不僅品味佳肴，享受豪華的設施，很多時候感到親切感和顯得高貴， 這種高貴靠什么體現，就是服務人員的親切服務，許多事實證明：只要客人被受 到尊重，其余的不足之處就能夠得到諒解。“服務低人一等”是錯誤的，當然讓“客人總是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店的原則下的讓， 如果客 人有違反國家法律和嚴重“越軌”行為，則應由保安人員處理。總之：酒店的目標就是向客人提供最佳的服務，酒店就是為客人的存在和需要開設的，客人是酒店經營利潤的來源，奉行“客人至上”，以客人為中心的經營宗

31、旨，推崇“客人總是對的”信條，是酒店經營獲得成功的重要基石。第八章：服務質量意識一、什么是服務質量？是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程序，或者說，是指 服務能夠滿足賓客需求特性的總和，酒店為客人所提供的一切服務。包括服 務設施、服務態度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足賓客的共性需 求和個性需求，能否受到賓客的認為贊賞，是衡量服務質量好與差的杠桿， 對酒店來說：兩個方面，“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、 房間布局、室內裝修、家具用具的設置，“軟件”人的因素，包括酒店工作 人員的思想作風、工作態度、服務技能、文化修養，這世界提高服務質量的 關鍵因素，由此看出，服務質量

32、的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反 映，而且是酒店“軟件”及“硬件”完美結合的具體體現。二、服務質量的特性：服務質量是一種客觀存在的事物，也是有自己的特性，表現以下幾上方 面：.功能性一一設備設施、最基本條件、最基本特殊。.經濟性一一收益管理，效益最大化。.安全性一一生命、財產不受威脅，食品干凈衛生。.時間性一一對服務工作至關重要，時間就是金錢，能否在時間上滿足賓 客的需求，是服務質量優劣的表現，特別強調為賓客服務要及時、準時、 省時。.舒適性一一包括適用、舒適、方便、整潔、美觀和有序。.文明性一一屬于精神需求，在酒店賓客一般都有希望能獲得自由、親切、 尊重、友好、衛生的氣氛和人際關系，享

33、受精神文明的溫馨，是服務質 量特性中一個相對重要的方面，它完全體現服務工作的特色。三、服務質量的重要意義：.服務質量決定酒店的信譽一一經營的根本之道。“信譽就是生命”，對酒店來說，信譽來源于高質量的服務，酒店主要的目的，就是為國內外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度 地滿足賓客的正常需求，滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必然會更好。.服務質量決定酒店的生存：市場競爭十分激烈的社會性環境中，優勝劣汰，適者生存，關鍵是 服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大， 只有全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才 能立于不敗

34、之地。.服務質量決定酒店的效益：效益分為兩個方面：社會效益和經濟效益。社會效益：社會影響和知名度，是無形的資產。經濟效益：經濟效益與勞動消耗之間的比例。兩者緊密相聯，社會效益是基礎，經濟效益是結果，決定這兩個效益的主要因素是服務質量。同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關 系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關 系到員工的事業和前途。.服務質量決定酒店的發展：酒店是一個從生存和發展的過程，在競爭中生存，在生存中發展，這是任 何事業成功的必由之路，酒店如果沒有發展，就會缺乏生機和活力，沒有 發展就會失去市場競爭力，酒店的發展，主要取決于兩大因素：一是物質 設備管理、維

35、護、更新與改善。二是服務質量的改善與提高。通過服務彌 補硬件設施的不足，反之服務差硬件再好也無能為力，酒店生存發展，必 須順應形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務質量這個關鍵因素。四、服務質量的基本內容：包括硬件和軟件內容和基本七個方面內容兩種。七個方面的內容是：.優良的服務態度：對待各類賓客所持的態度；a.主動熱情b.耐心周到c.文明禮貌.完好的服務設備；.齊全的服務項目；.靈活的服務方式：形式和方法a.適當的營業時間b.簡便的業務手續c.舒適的休息場所 d.得力的應急措施e.份外的主動服務 f.方便的規定制度 g.機動的收費標準.嫻熟的服務技能；.科學的服務程序：先后秩序和步驟；快速的服

36、務效率：第九章：酒店員工的職業道德一、什么是道德？就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范，通俗地說：就是做人的道 理和規范。包括三個層面意思：.規定人們應該做什么，不應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的 規范。.是通過社會輿論，傳統習慣和個人內心信念來調節人們之間的關系，它 包括義務、良心、榮譽、節操、幸福等。.以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們行為的標準，善的、好 的、正義的是道德的，惡的、壞的，非正義的是不道德的。二、社會公德：簡單的說就是社會的公共道德，是指人們為了維護公共生活的秩序，調節人 們之間的關系而形成的公共生活準則和行為準則，社會公德主要包括：尊老 愛幼、助人為

37、樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、 彼此謙讓、互相尊重等，作為社會中的一員，應自覺地遵守社會公德，樹立 社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀 念。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是 要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的， 因為酒店的形象是 由社會來確認的，酒店的形象形成是靠全體員工的辛勤勞動， 熱情服務并由這種 服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的，因此，沒有社會公德，就談不上職業道德，沒有職業道德，怎么能做好酒店服務工作呢！ 三、職業道德：是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域，職

38、業道德是從事一定 職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循析行為規范和行為準則，也就 是社會道德在職業生活中的具體體現：.敬重本職工作充分認識本職業在社會生產總體系中的地位和作用，以識本職業的社會價 值，確定獻身本職工作的決定。.熱愛本職工作.勤于本職工作在工作中勤勤墾墾、兢兢業業、刻苦鉆研技術、精通業務，在本職工作中 做出成績。四、酒店的職業道德規范：.敬業樂業2,樹立“賓客至上”的服務觀念要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾個方面：(1)主動(2)熱情(3)耐心(4)周到.認真鉆研技術提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望。.公私分明不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。.樹立主人翁的責任感以主人翁的態度對待本職工作，關心酒店的前途和發展，并為酒店興旺 發達出主意，作貢獻，處理好各種人際關系，互相尊重，互相協作，嚴 于律已，寬以待人。.樹立文明禮貌的職業風尚服務工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：(1)有端莊、文雅的儀表(2)使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言(3)尊老愛幼、關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人(4)嚴格遵守服務紀律，各項服務按照操作程序和操作細則進行(5